Nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng (VNPTCA) của VNPT Thừa Thiên Huế sử dụng mô hình VCSI

Nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng (VNPTCA) của VNPT Thừa Thiên Huế sử dụng mô hình VCSI Từ các mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia và mô hình đề xuất của Việt Nam, Từ các mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia và mô hình đề xuất của Việt Nam, Từ các mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của các quốc gia và mô hình đề xuất của Việt Nam,

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG (VNPT-CA) CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: TRƯƠNG THỊ KIM CHI ThS NGUYỄN HỮU THỦY Lớp: K43 QTKD Thương Mại Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng năm 2012 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy Lời cảm ơn tế H uế Bên cạnh nỗ lực thân để hồn thành Khóa Luận tốt nghiệp, tơi nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường gia đình, bạn bè từ phía doanh nghiệp thực tập - VNPT Thừa Thiên Huế h Lời xin gởi lời cám ơn đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế giúp đỡ, trang bị kiến thức cho suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin trân trọng gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Ths Nguyễn Hữu Thủy tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành tốt đề tài họ cK in Qua xin gởi lời cám ơn đến Ban giám đốc anh chị thuộc trung tâm MMC – VNPT Thừa Thiên Huế quan tâm giúp đỡ trình nghiên cứu đề tài hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cám ơn khách hàng doanh nghiệp VNPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế nhiệt tình hợp tác trình điều tra, vấn thu thập số liệu giúp tơi hồn thành nghiên cứu Đ ại Do thời gian nghiên cứu kinh nghiệm thực tế có hạn, có nhiều cố gắng đề tài khơng thể tránh khỏi sai sót định Kính mong q doanh nghiệp, quý thầy cô giáo tất bạn đóng góp ý kiến bổ sung để đề tài hoàn thiện Huế, ngày 11 tháng năm 2012 Sinh viên thực Trương Thị Kim Chi Tr ườ ng Một lần xin chân thành cám ơn! i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu uế 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu tế H 1.4 Phương pháp nghiên cứu .3 1.5 Phương pháp chọn mẫu tính cỡ mẫu PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .6 Chương Tổng quan vấn đề nghiên cứu h 1.1 Cơ sở lý thuyết sở thực tiễn in 1.1.1 Cơ sở lý thuyết .6 cK 1.1.1.1 Khái qt mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng CSI .6 1.1.1.2 Tham khảo mơ hình CSI số nước .7 1.1.1.3 Mơ hình số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam họ 1.1.1.4 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 13 1.1.2 Cơ sở thực tiễn .15 Đ ại 1.1.2.1 Khái quát dịch vụ chữ ký số việc kê khai thuế qua mạng 15 1.2 Lý thuyết dịch vụ chất lượng dịch vụ .19 1.2.1 Khái quát dịch vụ 19 ng 1.2.1.1 Khái niệm dịch vụ 19 ườ 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ (4 đặc điểm bản) 20 1.2.1.3 Sự khác biệt dịch vụ so với sản phẩm hữu hình 22 Tr 1.2.2 Chất lượng dịch vụ .22 1.2.2.1 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ .23 1.2.2.2 Những đặc điểm bậc dịch vụ chi phối đến chất lượng 24 1.2.3 Khái niệm thỏa mãn khách hàng .27 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy 1.3 Tình hình sở nghiên cứu .30 1.3.1 Tổng quan Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT Thừa Thiên Huế 30 1.3.1.1 Khái quát Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam 30 uế 1.3.1.2 Giới thiệu VNPT TT Huế .33 tế H 1.3.1.3 Nguồn lực VNPT Thừa Thiên Huế 39 Chương Phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ Chữ ký điện tử VNPT Thừa Thiên Huế (VNPT-CA) 43 2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu .43 in h 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ VNPT-CA .46 2.2.1 Phân tích nhân tố 46 cK 2.2.1.1 Kiểm định KMO 47 2.2.1.2 Ma trận xoay nhân tố .48 họ 2.2.1.3 Kết thang đo nhân tố hài lòng khách hàng 50 2.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha .51 Đ ại 2.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 52 2.2.2.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 52 2.2.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 54 ng 2.2.2.4 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 55 ườ 2.2.2.5 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 56 2.2.2.6 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 57 Tr 2.2.2.7 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhân tố 58 2.2.2.8 Kiểm định Cronbach’s Alpha nhóm biến mức độ hài lòng 58 2.2.2.9 Tổng hợp kết phân tích Cronbach’s Alpha 59 2.2.3 Đặt tên giải thích nhân tố .61 2.2.4 Kiểm định phân phối chuẩn 63 2.2.5 Phân tích hồi quy 64 iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy 2.2.5.1 Xây dựng mô hình hồi quy 64 2.2.5.2 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội .66 2.2.5.3 Kiểm định phù hợp mơ hình .67 uế 2.2.5.4 Phương trình hồi quy tuyến tính 67 2.2.5.5 Kiểm định giả thiết điều chỉnh .69 tế H 2.2.6 Đánh giá khách hàng nhân tố 71 2.2.6.1 Đánh giá khách hàng Hình ảnh thương hiệu .71 2.2.6.2 Đánh giá khách hàng Chất lượng dịch vụ 72 h 2.2.7 Kiểm định giá trị trung bình mức độ thỏa mãn nhân tố 73 in 2.2.8 Đánh giá hài lòng khách hàng 74 cK 2.2.8.1 Đánh giá hài lòng khách hàng qua tiêu chí 74 2.2.8.2 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng 74 họ 2.3 Đánh giá chung .75 Đ ại Chương ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ “CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG” CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ .77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp dịch vụ “Chứng thực chữ ký số công cộng” VNPT Thừa Thiên Huế 77 ng 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ “Chứng thực chữ ký số công cộng” VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp 79 ườ 3.2.1 Nhóm giải pháp phát triển thương hiệu nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu VNPT Thừa Thiên Huế 79 Tr 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng cảm nhận khách hàng dịch vụ VNPT-CA 81 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 83 3.1 Kết luận 83 3.2 Kiến nghị 85 3.2.1 Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế .85 3.2.2 Đối với VNPT Thừa Thiên Huế 85 iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy Certificate Authority VCSI Vietnamese Customer Satisfaction Index SCSB Swedish Customer Satisfaction Index ACSI American Customer Satisfaction Index NCSI Norwegian Customer Satisfaction Index DCSI Danish Customer Satisfaction Index ECSI European Customer Satisfaction Index CSI Customer Satisfaction Index VDC Vietnam Data Communication Company DN Doanh nghiệp VN Việt Nam h in cK họ Đ ại BCVT tế H CA Bưu viễn thơng Viễn thơng – Cơng nghệ thơng tin CNH – HĐH Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa ng VT-CNTT ườ Tr uế DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TNCS Thanh niên Cộng sản TT Huế Thừa Thiên Huế KH Khách hàng TH – HC Tổng hợp – Hành TC – LD Tổ chức – Lao động v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy Tài – Kế tốn ĐT – PT Đầu tư – Phát triển DVKH Dịch vụ khách hàng MDV Mạng dịch vụ CMTD Chuyển mạch truyền dẫn DV BC-VT Dịch vụ Bưu – Viễn thơng DNTN Doanh nghiệp tư nhân Cty Công ty TNHH Trách nhiệm hữu hạn CTCP Công ty cổ phần KMO Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy Sig Significance (Mức ý nghĩa) tế H h in cK họ Đ ại Dịch vụ Tr ườ ng DV uế TC – KT vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) uế Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) tế H Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết số quốc gia hài lòng khách hàng Việt Nam - VCSI .10 Hình 1.4: Cơ cấu tổ chức VNPT Thừa Thiên Huế 38 h Hình 2.1: Lĩnh vực kinh doanh 44 Tr ườ ng Đ ại họ cK in Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hài lòng sau điều chỉnh 65 vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Ths Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các yếu tố đo lường mơ hình VCSI 12 Bảng 1.2: Cơ cấu lao động VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012 40 uế Bảng 1.3: Một số tiêu tài VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012 42 Bảng 2.1: Thống kê loại hình doanh nghiệp 43 tế H Bảng 2.2: Lý sử dụng dịch vụ chữ ký số khách hàng điều tra 45 Bảng 2.3: Lý lựa chọn VNPT làm nhà cung cấp dịch vụ chữ ký điện tử 46 Bảng 2.4: Kết kiểm định KMO 47 Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố biến giải thích .48 duong truyen su dung VNPT-CA N 3.8667 68445 75 3.1467 81694 75 3.6133 54260 75 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 6.7600 1.428 357 653 7.4800 1.091 423 601 Cam nhan ve chat luong 7.0133 so sanh voi chi phi 1.392 620 368 Scale Statistics Variance Std Deviation N of Items 10.6267 2.480 1.57492 uế Mean Scale: ALL VARIABLES Cases Valid Excludeda Total % 75 100.0 0 75 100.0 h N tế H Case Processing Summary in a Listwise deletion based on all variables in the procedure cK Reliability Statistics Cronbach's N of Items 543 họ Alpha Item Statistics Chu ky so co muc tin cay cao VNPT-CA co muc tin cay ườ ng cao Tr cao VNPT-CA co muc tin cay N 4.0267 51918 75 4.1067 38811 75 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Chu ky so co muc tin cay cao Std Deviation Đ ại Mean Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 4.1067 151 388 a 4.0267 270 388 a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale Statistics ... doanh nghiệp dịch vụ ? ?Chứng thực chữ ký số công cộng? ?? VNPT Thừa Thiên Huế 77 ng 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ? ?Chứng thực chữ ký số công cộng? ?? VNPT Thừa Thiên Huế. .. CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ “CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG” CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ .77 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh. .. 1.3.1.2 Giới thiệu VNPT TT Huế .33 tế H 1.3.1.3 Nguồn lực VNPT Thừa Thiên Huế 39 Chương Phân tích hài lịng khách hàng dịch vụ Chữ ký điện tử VNPT Thừa Thiên Huế (VNPT- CA)