BÁO CÁO LUẬN VĂN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND CẤP XÃ, PHƯỜNG Nội dung báo cáo khóa luận sẽ giúp sinh viên nghiên cứu về thực trạng dịch vụ công tại UBND cấp xã, phường, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công cho công dân, tổ chức
LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu hướng dẫn tận tình thầy cô giáo từ thực tế địa phương, em mạnh dạn chọn vấn đề: "Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân phường Bắc Sơn - Thành phố ng Bí - tỉnh Quảng Ninh" làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Trước tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo -Th.S Mai Ngọc Anh hướng dẫn, bảo tận tình cho em suốt thời gian nghiên cứu thực khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo công tác giảng dạy trường đại học Công nghệ thông tin truyền thông - Đại học Thái Nguyên, người ln nhiệt tình tâm huyết với nghề để mang lại cho sinh viên chúng em kiến thức - tảng có hội tìm hiểu thực tế chun mơn nghiệp vụ Do thời gian thực tập hạn hẹp nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót Em mong dẫn đóng ý kiến thầy giáo tồn thể bạn sinh viên để khóa luận em đạt kết tốt Em xin chân thành cảm ơn! Thái Nguyên, ngày .tháng năm 2017 Sinh viên thực Phạm Thị Thu LỜI CAM ĐOAN Khóa luận kết trình học tập, nghiên cứu, trau dồi kiến thức thân thời gian học tập trường Đại học Công nghệ thông tin truyền thông Thái Nguyên, với kiến thức, kinh nghiệm thực tế thân em q trình cơng tác Ủy ban nhân dân phường Bắc Sơn, thành phố ng Bí, tỉnh Quảng Ninh Để có kết này, ngồi cố gắng thân em có giúp đỡ, dạy bảo tận tình thầy giáo hướng dẫn Th.S Mai Ngọc Anh Em xin cam đoan nội dung khóa luận khơng chép nội dung từ khóa luận khác sản phẩm khóa luận thân em nghiên cứu xây dựng, số liệu bảng biểu thu thập trung thực, xác Nếu có thơng tin sai lệch em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng bảo vệ khóa luận Người cam đoan Phạm Thị Thu MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 : Sơ đồ q trình cung ứng dịch vụ hành 22 Hình 1.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 28 Hình 2.1: Tỷ lệ hài lòng người dân qua năm 43 Hình 2.2: Tỷ lệ hài lòng người dân năm 2015 năm 2016 45 Hình 2.3: Tỷ lệ hài lòng người dân tháng 07 năm 2015 46 Hình 2.4 : Tỷ lệ xử lý hồ sơ hạn phường Bắc Sơn năm 2014 47 Hình 2.5: Chính quyền điện tử tỉnh Quảng Ninh 49 Hình 2.6: Trang dịch vụ công 50 Hình 2.7: Trang Dịch vụ công đăng ký khai sinh qua mạng cơng dân 51 Hình 2.8: Thông tin đăng ký khai sinh qua mạng 52 UBND phường Bắc Sơn 52 Hình 2.9: Tỷ lệ đăng ký khai sinh, chế độ sách qua mạng .53 UBND phường Bắc Sơn 53 Hình 2.10: Kết nhập hồ sơ qua mạng UBND phường Bắc Sơn 55 Hình 2.11: Biểu đồ kết tỷ lệ thăm dò ý kiến khách hàng số tiêu chí tháng 12 năm 2015 57 Hình 2.12: Niêm yết đường dây nóng .59 Hình 2.13: Máy tra cứu thơng tin thủ tục hành phường Bắc Sơn 59 Hình 2.14: Bảng niêm yết thủ tục hành Bộ phận “Một cửa” .60 phường Bắc Sơn 60 Hình 2.15: Phiếu khảo sát thăm dò nhân dân phường Bắc Sơn 61 PHẦN MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Lúc sinh thời, Bác Hồ dạy “Cán đảng viên phải người đầy tớ trung thành nhân dân” Những Bác dạy việc làm thiết thực cho công xây dựng đất nước Người dân làm cải đóng thuế cho Nhà nước, từ người cán cơng chức hưởng lương từ người dân, chế người cơng chức khơng “dân cần quan trễ” hay “xin - cho” Chính sách Đảng ta, nhà nước ta phân định rõ đạo từ Trung ương đến địa phương thực “cải cách hành chính”, việc làm nhằm loại bỏ phiền hà, nhũng nhiễu đến nhân dân đơn vị có liên quan Do cải cách thủ tục hành nhà nước nhiệm vụ vừa cấp thiết vừa lâu dài, để từ xây dựng bước hành vững mạnh phục vụ đắc lực thúc đẩy mạnh mẽ cho nghiệp cơng đổi phát triển đất nước Chính lẽ cải cách thủ tục hành phận tất yếu tách rời đời sống xã hội Việt Nam, công cụ đắc lực nhà nước ta việc quản lý xã hội phục vụ cho cá nhân, tổ chức Cải cách TTHC nhiệm vụ trọng tâm cải cách hành “nhằm tạo bước chuyển quan hệ thủ tục giải công việc quan nhà nước với nhau, quan nhà nước với tổ chức xã hội quan nhà nước với công dân” Thủ tướng Chính phủ xác định rõ: “Tiếp tục cải cách TTHC nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch công giải cơng việc hành Loại bỏ thủ tục rườm rà, chồng chéo, dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân Mở rộng cải cách TTHC tất lĩnh vực, xóa bỏ kịp thời quy định không cần thiết cấp phép tra, kiểm tra, kiểm soát, kiểm dịch, giám định Nhằm tạo bước đột phá cải cách TTHC đổi phương thức hoạt động quan hành nhà nước, đặc biệt giao dịch trực tiếp quan hành nhà nước với người dân doanh nghiệp, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 94/2006/QĐ-TTg ngày 27/4/2006 phê duyệt Kế hoạch cải cách hành nhà nước giai đoạn 2006 - 2010 Mục tiêu đề nhằm cải cách tổ chức máy, cải cách thể chế, triển khai sơ kết thí điểm chế cửa bộ, ngành Tiếp theo, ngày 10/01/2007, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án Đơn giản hố thủ tục hành lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 2007 - 2010 (gọi Đề án 30) Là người cán cơng chức phải xác định vai trò quan trọng nhân dân lịch sử thực tiễn công đổi mới, hội nhập quốc tế Từ xác định việc phục vụ nhân dân trách nhiệm Đảng, Nhà nước Phục vụ nhân dân thể việc không ngừng đổi mới, cải cách thủ tục hành chính, nhằm mang đến tiện lợi cho người dân Với lẽ đó, phường Bắc Sơn, thành phố ng Bí khơng ngừng nỗ lực cải cách thủ tục hành ln xác định nhiệm vụ trị quan trọng công tác đạo, điều hành Uỷ ban nhân dân phường Bắc Sơn Với mong muốn ngày nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, Phường Bắc Sơn ngày cải tiến thủ tục không ngừng nghiên cứu giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cho người dân Phường Bắc Sơn Thành phố ng Bí tự hào Phường tiên phong tiêu biểu công tác cải cách hành Thành phố ng Bí ngày hôm Lý chọn đề tài Căn Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg ngày 25/3/2015 Thủ tướng Chính phủ việc Ban hành Quy chế thực chế cửa, chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương Đề án số 528/ĐA-UBND ngày 24/3/2015 UBND thành phố ng Bí việc "Xây dựng mơ hình "Một cửa điện tử" xã, phường"; Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn xây dựng mơ hình “Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND phường” bước tiến hành triển khai quy trình cải cách hành chính, đến số xã phường địa bàn thành phố tiên phong thực hiệu chế cửa Bộ phận tiếp nhận trả kết Trong trình triển khai thực hiện, Phường thường xuyên đúc kết kinh nghiệm, hồn thiện, nâng cao chất lượng mơ hình cho phù hợp với thực tiễn, theo hướng giảm thiểu phiền hà cho công dân tổ chức Các quy trình, thành phần hồ sơ ln niêm yết công khai nơi tiếp nhận trả kết hồ sơ Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn Thái độ phục vụ cán công chức vui vẻ, trách nhiệm, tiếp dân thân thiện, nhiệt tình Bên cạnh đó, Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn phân định rõ thực chức quản lý Nhà nước lĩnh vực kinh tế văn hóa xã hội chức cung ứng dịch vụ hành công cho người dân, tập trung xây dựng quy chế tổ chức, hoạt động UBND phường theo Luật Tổ chức Chính quyền địa phương năm 2015 Ngồi ra, Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn đầu tư trang bị sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho việc triển khai ứng dụng công nghệ thông tin vào q trình hoạt động cải cách hành nhà nước địa phương Do đó, Phường Bắc Sơn đạt kết khả quan, góp phần ngăn chặn nạn quan liêu, nhũng nhiễu, bước xóa bỏ chế “xin - cho”, tạo diện mạo hình ảnh quan hành Nhà nước cơng dân, tổ chức, góp phần tích cực vào phát triển kinh tế, xã hội địa phương giai đoạn đổi Sau thực ứng dụng đề án Chính quyền điện tử, Một cửa điện tử, quản lý văn bản, công tác cải cách hành có nhiều chuyển biến tích cực đa số người dân địa bàn Phường đồng tình ủng hộ Trên cở sở đó, Ủy ban nhân dân Phường Bắc Sơn ln ln đặt yêu cầu: tiếp tục hoàn chỉnh cải tiến chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, pháp luật Là Phường khó khăn thành phố ng Bí mệnh danh “khúc ruột miền trung”, nhiên Phường Bắc Sơn đầu công tác cải cách hành thành phố ng Bí Qua q trình thực cơng tác cải cách hành địa bàn Phường có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực máy cơng quyền Tuy nhiên, có chưa hài lòng từ phía người dân kết Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn thủ tục hành phức tạp rườm rà, số chưa công khai minh bạch chưa cập nhật kịp thời thay đổi cho người dân, người dân tổ chức kinh tế gặp khó khăn rắc rối, phiền hà nhũng nhiễu nhiều lĩnh vực như: cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất – nhà ở, thủ tục cấp phép xây dựng, Tuy nhiên, trình triển khai, tổ chức thực bên cạnh kết đạt thủ tục hành cơng khai, giảm tình trạng gây phiền hà, sách nhiễu Năng lực chuyên môn, tinh thần trách nhiệm cán cơng chức nâng lên nhiều vấn đề tồn nhiều vấn đề xúc như: Một số khơng thủ tục hành rườm rà, chồng chéo, trùng lặp chưa ban hành kịp thời, chưa mẫu hóa tối đa hồ sơ TTHC, tình trạng bổ sung hồ sơ TTHC nhiều lần, tình trạng hạn, thái độ tinh thần trách nhiệm phận cán cơng chức (CBCC) gây khó khăn cho cơng dân q trình giải cơng việc địa phương đặc biệt lĩnh vực đất đai, an sinh xã hội, tư pháp , thiếu chế đánh giá kết quả, đánh giá tổ chức, công dân kết quả, chất lượng giải TTHC quan công quyền, CBCC phụ trách Mặt khác, có nhiều loại thủ tục hành bổ sung, sửa đổi chưa kịp thời cập nhật, bãi bỏ để đáp ứng trước yêu cầu nhân dân, nâng cao hiệu hiệu lực quản lý nhà nước, nâng cao chất lượng hành cơng để hội nhập với khu vực giới đòi hỏi phải tiếp tục mạnh việc cải cách thủ tục hành chính, đổi quy trình giải thủ tục hành dịch vụ hành công Trong thời gian tới phát huy kết đạt được, khắc phục khó khăn, tồn tại, hạnchế, Phường Bắc Sơn cần có phát triển nhằm thay đổi việc cung ứng dịch vụ hành cơng đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn cần thiết, em chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường Bắc Sơn, thành phố ng Bí” để làm mục đích nghiên cứu hồn thành chương trình đào tạo Đại học (hệ vừa học vừa làm) Trường đại học công nghệ thông tin truyền thông, Khoa hệ thống thông tin kinh tế, ngành Quản trị văn phòng Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp cụ thể sử dụng đề tài phân tích, tổng hợp, so sánh, hệ thống hoá từ nhiều nguồn tư liệu liên quan tới phường Bắc Sơn Nguồn liệu: + Dữ liệu sơ cấp: điều tra thông qua việc phát phiếu câu hỏi khảo sát thiết kế sẵn + Đề tài tập trung chủ yếu sử dụng nguồn liệu thứ cấp: thu thập qua số liệu, văn báo cáo đánh giá tổng hợp công tác cải cách hành Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn qua năm, thông tin tư liệu từ báo đài, qua mạng internet, … Phương pháp xử lý số liệu: + Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho việc xử lý liệu sơ cấp để thống kê mơ tả phân tích liệu khảo sát Kết cấu: Về cấu trúc, phần mở đầu, phần khố luận chia thành 03 chương sau: • Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ hành cơng chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân phường Bắc Sơn • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân phường Bắc Sơn • Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân phường Bắc Sơn Cuối phần kiến nghị nghiên cứu tiếp theo, kết luận danh mục tài liệu tham khảo chức, lấy kết thực công việc, nhiệm vụ mức độ hài lòng nhân dân để đánh giá chất lượng cán bộ, làm sở cho việc quy hoạch, đào tạo, bồi dưỡng cán Thực tốt sách tinh giản biên chế UBND phường, bước xây dựng máy tinh gọn, hiệu - Chú trọng, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ công quan hành nhà nước địa bàn phường, hiệu hoạt động Bộ phận điện tử, thông qua việc đầu tư sở vật chất, trang thiết bị làm việc; niêm yết công khai đầy đủ Bộ thủ tục hành chính; bố trí cơng chức có lực, tâm huyết, trách nhiệm với cơng việc; kiểm tra, rà sốt đề xuất bãi bỏ thủ tục hành khơng cần thiết, gây phiền hà, khó khăn cho nhân dân, tổ chức - Tham mưu đề xuất cho UBND phường biện pháp, giải pháp nâng cao hiệu công tác CCHC; biểu dương, khen thưởng nhân rộng tập thể, cá nhân có thành tích tiêu biểu cơng tác CCHC tạo phong trào thi đua sôi từ ban, ngành, đoàn thể, khu dân cư tin tưởng cơng tác CCHC năm 2017 có bước chuyển mới, đạt kết cao lộ trình xây dựng hành dân chủ, đại, chuyên nghiệp động, góp phần thực thực thắng lợi mục tiêu, nhiệm vụ phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng địa phương, 3.3 Đẩy mạnh việc ứng dụng Công nghệ thơng tin vào cải cách hành UBND phường Bắc Sơn: Căn giải pháp: UBND phường Bắc Sơn phường địa bàn thành phố có mức độ đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin đầy đủ UBND phường Bắc Sơn đơn vị việc ứng dụng CNTT vào hành chính, kết mang lại nhiều lợi ích cho người dân quan Tiên phong ứng dụng chương trình phục vụ hỗ 69 trợ cho phận cửa UBND phường Bắc Sơn như: đăng ký khai sinh qua mạng, hồ sơ hưởng chế độ tuất qua mạng, trích lục hộ tịch qua mạng, Tuy nhiên, có tỷ lệ người dân tổ chức có sử dụng dịch vụ qua mạng này, thể năm qua tỷ lệ số hồ sơ đăng ký kinh doanh qua mạng 2%, tỷ lệ số hồ sơ đăng ký lao động qua mạng 16% Nguyên nhân chưa có cán chuyên trách CNTT, việc xử lý giao dịch hành qua mạng liên tục gặp cố Đặc biệt lượt truy cập lúc vào hệ thống xuất tình trạng chậm, chập chờn tạo phiền phức đợi chờ cho người dân thực thao tác giao dịch qua mạng Nội dung giải pháp: Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản lý Nhà Nước công cụ nhằm hạn chế giấy tờ, nâng cao chất lượng hiệu quản lý điều hành máy Nhà nước phục vụ nhân dân giải pháp thúc đẩy cải cách hành đạt kết bền vững Tăng cường mặt công tác quản lý chuyên môn, nghiệp vụ liên thông thông tin nhiều chiều Qua tạo mối quan hệ chặt chẽ, đồng tác nghiệp, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu quản lý Nhà Nước đơn vị quan đơn vị trực thuộc Thông qua mạng Internet, trang tin Phường Bắc Sơn cung cấp cho người dân nhiều thông tin pháp luật, qui định liên quan đến thủ tục, qui trình, lệ phí hành qua mạng cách thuận tiện, nhanh chóng tham khảo câu hỏi đáp thường gặp lĩnh vực Một số dịch vụ hành Phường Bắc Sơn triển khai trang tin Phường Bắc Sơn đăng ký trích lục hộ tịch qua mạng, đăng ký sử dụng lao động qua mạng, đăng ký kinh doanh qua mạng, phần mềm cửa liên thông Phường – phường Tuy nhiên, người dân có sử dụng dịch vụ hành cơng qua mạng mong muốn lãnh đạo UBND phường Bắc Sơn hay khơng hồn tồn tuỳ thuộc vào tinh thần tự nguyện người dân Bởi người dân 70 ln tin tưởng trung thành với dịch vụ hành công truyền thống qua mạng Chính lẽ đó, cơng tác tun truyền thuyết phục người dân khai thác sử dụng dịch vụ hành cơng qua mạng cần quan tâm sâu sát lãnh đạo UBND phường Bắc Sơn, để dịch vụ hành cơng qua mạng trở thành lựa chọn người dân muốn giao dịch hành với phường Bắc Sơn Tác giả đề xuất hướng thực với nội dung sau: • Cần xây dựng thêm dịch vụ hành cơng qua mạng phải đảm bảo phù hợp tương xứng với số lượng dịch vụ hành cơng truyền thống Nâng cấp, phát triển tiếp dịch vụ hành qua mạng có (Lĩnh vực lao động, đất đai, hộ tịch) Đồng thời lĩnh vực công phù hợp với thực tiễn ứng dụng triển khai xây dựng đáp ứng nhu cầu giao dịch hành người dân qua môi trường mạng (Lĩnh vực đô thị, tài ngun mơi trường) • Chất lượng dịch vụ hành cơng qua mạng phải đảm bảo u cầu chun môn theo pháp luật phương thức truyền thống Các quy trình thụ lý hồ sơ qua mạng giống phương thức truyền thống thủ tục, giấy tờ theo quy định pháp luật Nhưng đầu vào khác chỗ giấy tờ điện tử giảm thiểu số lần lại người dân bổ sung thay đồi hồ sơ • Nên phối hợp thêm với tổ chức đoàn thể khác như: Đồn Thanh niên, tổ chức Cơng đồn, Đài truyền hình, truyền thơng báo chí, …, liên tục tun truyền giới thiệu quảng bá rộng rãi dịch vụ hành công qua mạng để người dân nắm bắt thông tin theo nhu cầu Khuyến khích người dân sử dụng hệ thống lấy số thứ tự qua tra cứu thông tin, người dân chủ động việc xếp thời gian đồng thời làm giảm lượng người dân đến lấy số giao dịch quầy tiếp nhận • Hạ tầng cơng nghệ thông tin cần phải đảm bảo ổn định, đồng thời chọn lọc trang bị nâng cấp thiết bị công nghệ kịp thời hiệu cho giai 71 đoạn phát triển phù hợp với yêu cầu chuyên môn thực tế Hàng tháng cần có kiểm tra đánh giá thiết bị tin học phận cửa nhằm hạn chế rủi ro hư hỏng thiết bị phục vụ giao dịch hành cho người dân • Với xu hướng phát triển điện thoại thông minh ngày nhiều, nên ưu tiên nghiên cứu phát triển, khai thác mở rộng nhiều dịch vụ hành cơng qua mạng thiết bị dộng • Cần thành lập tổ (bộ phận phụ trách) công nghệ thông tin để tư vấn ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác chuyên môn, khắc phục kịp thời cố kỹ thuật, bảo trì, nâng cấp mạng thiết bị kỹ thuật khác, Đồng thời, phận kỹ thuật hỗ trợ nhanh chóng kịp thời cho người dân việc sử dụng dịch vụ hành cơng qua mạng, đảm bảo hài lòng tối đa người dân sử dụng dịch vụ, Công nghệ thông tin xem công cụ hỗ trợ ưu việt cho cơng tác cải cách hành tiền đề thuận lợi cho đơn vị xây dựng hình thành văn phòng điện tử (chương trình phần mềm Văn phòng điện tử triển khai vận hành thức vào tháng 10 năm 2015 Đề án quyền điện tử đạo Chủ tịch UBND phường Bắc Sơn việc ứng dụng quyền điện tử vào cơng việc).Như vậy, ứng dụng quyền điện tử công nghệ thông tin, người dân khai thác, tìm hiểu nhiều thơng tin cần thiết, cung cấp số dịch vụ hành với chất lượng cao Ðồng thời kiểm sốt tiến độ, kết quả, trách nhiệm cơng chức lãnh đạo quyền việc giải yêu cầu người dân; qua tạo gần gũi, thân thiện quyền với người dân ngược lại Bên cạnh việc ứng dụng cơng nghệ thông tin vào quản lý nhà nước nhằm bước chuẩn hố quy trình ln chuyển hồ sơ nội để đảm bảo thời gian tiến độ loại công việc; khắc phục chậm trễ phận, kể phận lãnh đạo suốt trình luân chuyển hồ sơ, xử lý văn loại theo trình tự khoa học, rõ thẩm quyền trách nhiệm 72 thông qua việc ứng dụng công nghệ thông tin đại nhằm đạt yêu cầu ngày cao cơng tác quản lý tồn diện mặt đời sống kinh tế xã hội, 3.4 Cải cách hành chính, cải tiến chế quy trình ‘một cửa”: Ngay từ cuối năm 2015, UBND phường ban hành Kế hoạch kiểm sốt TTHC, cải cách hành năm 2016 năm 2017, theo Lãnh đạo UBND phường đạo ban, ngành, đồn thể, cơng chức nhân viên UBND phường thực rà soát TTHC thuộc thẩm quyền quản lý nhằm đảm bảo nhanh, gọn, thuận tiện Bên cạnh đó, tiếp tục đơn giản hố quy trình thực số nhóm TTHC liên thơng quan hành cấp liên thơng quan hành nhà nước cấp địa bàn thành phố Triển khai Đề án quyền điện tử giai đoạn II (2016-2020) thực chế cửa, cửa liên thông quan hành nhà nước địa phương, UBND tỉnh Quảng Ninh đạo địa phương triển khai Bộ phận tiếp nhận trả kết đại cấp xã đảm bảo lộ trình đặt Đặc biệt, thủ tục liên quan đến hoạt động đầu tư thực theo mơ hình nhằm cải thiện môi trường đầu tư với phương châm hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho nhà đầu tư UBND phường đạo cán bộ, cơng chức, đồn thể quan thực công khai minh bạch TTHC, thay đổi cách thức giải thủ tục theo quy trình từ xuống, tạo mơ hình có tính đột phá cải cách TTHC như: Thời gian xử lý hồ sơ kết hôn từ ngày giảm xuống ngày; Thủ tục đăng ký nhận cha, mẹ từ ngày giảm xuống ngày, ngày làm việc theo quy định (đối với cấp xã); Thủ tục nhận cha, mẹ, từ ngày giảm xuống ngày… Với nỗ lực không ngừng, số CCHC Quảng Ninh nói chung xếp thứ tồn quốc thành phố ng Bí xếp thứ tồn tỉnh, UBND phường Bắc Sơn xếp thứ toàn thành phố; Chỉ số PAPI, số hiệu quản trị cơng cấp tỉnh Việt Nam, công cụ phản ảnh tiếng nói người dân mức độ hiệu điều hành, quản lý nhà nước, thực thi sách cung cấp dịch vụ cơng quyền cấp; Chỉ số SIPAS kết 73 mang lại tính định lượng việc đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước có chuyển biến rõ rệt, Môi trường đầu tư cải thiện Đây kết khích lệ, thể bước đột phá tỉnh nói chung củ phường nói riêng việc nâng cao chất lượng quản trị hành cơng, hài lòng cá nhân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước Căn giải pháp: Năm 2014 tỷ lệ hồ sơ giải hẹn theo quy trình giải hồ sơ UBND phường Bắc Sơn 43% Bởi thủ tục rườm cải tiến quy định giải thường xuyên, người dân khơng thể nắm bắt kịp thay đổi tiếp nhận nhanh thủ tục chưa kịp niêm yết công khai Từ đó, làm cho người dân phải chờ đợi, lại nhiều lần để xử lý hồn chỉnh hồ sơ thay đổi quy định hành nhà nước Kết thúc năm 2014, quý năm 2014 tỷ lệ hồ sơ hẹn trung bình ln mức 67% Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO vào hoạt động quan hành nhà nước Thủ tướng Chính phủ quy định từ năm 2006 Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg với phiên tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000; sau cập nhật, thay tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 vừa Thủ tướng quy định Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014, có hiệu lực từ ngày 18/5/2014 Đây bước tiếp tục khẳng định kết tích cực, thiết thực việc áp dụng HTQLCL vào quy trình quản lý, điều hành hoạt động quan hành nhà nước nói chung, xử lý hồ sơ, cơng việc tổ chức, cá nhân nói riêng, việc tiếp nhận giải hồ sơ qua chế cửa, cửa liên thông Mục tiêu việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO (9001:2000) xây dựng thực hệ thống quy trình xử lý cơng việc hợp 74 lý, phù hợp với quy định pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu quan hành nhà nước kiểm sốt q trình giải cơng việc nội quan, đơn vị mình; thơng qua bước nâng cao chất lượng, hiệu công tác quản lý cung cấp dịch vụ công Mục tiêu rõ ràng song để thực mục tiêu đó, đòi hỏi kiên trì, nhiệt tình, tích cực, tâm cao, thủ trưởng quan, đơn vị; đặc biệt quan, đơn vị có cơng việc phức tạp, lệ thuộc vào mối quan hệ phối hợp nhiều quan có liên quan Các thủ tục hành UBND phường Bắc Sơn áp dụng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008, năm 2016 lãnh đạo UBND phường Bắc Sơn đề chương trình thực "mục tiêu kế hoạch chất lượng quan phòng ban" sau: Các thủ tục hành hệ thống quản lý chất lượng niêm yết công khai phải đạt 100%; Mức độ hài lòng tổ chức cá nhân việc niêm yết công khai, rõ ràng thủ tục hành phải đạt từ 95% trở lên; Các thủ tục hành áp dụng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 giải hạn phải đạt 98% Nội dung giải pháp: UBND Phường Bắc Sơn xây dựng chỉnh trang phòng tiếp nhận trả kết hồ sơ hành chính, đồng thời liên tục kiểm tra thủ tục, trình vận hành hệ thống, cung cấp miễn phí mẫu biểu, xây dựng phần mềm ứng dụng bước mở rộng thực chế cửa liên thông như: ;liên thông phòng Lao động TB&XH, phòng Tư pháp thành phố với phường Bắc Sơn, tạo thuận lợi cho người dân việc thực dịch vụ hành thực nghĩa vụ nhà nước Tuy nhiên, số quy định pháp luật nhiều mâu thuẫn, chưa tạo mơi trường pháp lý an tồn cho hành động quản lý, việc chỉnh lý bổ sung, bãi bỏ, hay xây dựng quy định pháp luật cần thiết đòi hỏi quan có thẩm quyền phải nhận thức rõ tổ chức tốt công tác Ðối với UBND phường cần tiến hành rà 75 sốt tính lại văn trung ương, thành phố, thành phố, huyện để phát kịp thời làm rõ qui định cấp cao khơng phù hợp cần đề xuất kiến nghị bổ sung sửa đổi, qui định cấp ngành ban hành khơng phù hợp, trái qui định cấp đề nghị bãi bỏ Bên cạnh cần tiếp tục nghiên cứu việc xây dựng qui định thủ tục hành thuộc thẩm quyền quyền địa phương, tập trung vào lĩnh vực dịch vụ hành cơng mà người dân quan tâm như: đăng ký khai sinh, hộ tịch, chứng thực y…Do đó, đề xuất thực với nội dung cụ thể sau: • Cần cập nhật liên tục theo quy định pháp luật, niêm yết công khai đầy đủ thường xuyên thủ tục hành phận tiếp nhận hồ sơ Giao Bộ phận Cải cách hành - Văn phòng UBND phường Bắc Sơn thực theo dõi báo cáo hàng tháng, quý 06 tháng /lần tình hình niêm yết thủ tục • Cần xây dựng phương thức thông báo bổ sung hồ sơ cho người dân qua điện thoại, thư điện tử nhằm làm giảm số lần lại cho người dân việc giải hồ sơ • Nên xố bỏ hẳn việc thông báo bổ sung hồ sơ vào ngày hẹn trả kết quả: cần qui định rõ thời gian cho công đoạn xử lý để thông báo cho người dân nắm rõ đường cùa hồ sơ để bổ sung kịp thời cần thiết • Cần đẩy mạnh xây dựng đội ngũ cán tiếp nhận nắm vững chuyên môn nghiệp vụ tất lĩnh vực: nhằm thay đổi luân chuyển đường việc giải hồ sơ từ đầu vào tới không nằm cán chuyên trách Tránh tình trạng nhũng nhiễu cán tiếp nhận lĩnh vực nhạy cảm cố định • Cần xác định số lượng hồ sơ giải ngày làm việc để xác định thời gian thụ lý cho hồ sơ cho phù hợp với khả chun mơn Từ hồ sơ nhận sau (khi vượt mức 76 nhận hồ sơ) chuyển sang ngày làm việc với thời gian giải theo quy trình Tránh tình trạng đến ngày hẹn trả mà hồ sơ chưa giải xong 77 KẾT LUẬN Trong năm qua, việc thực chế cửa, cửa liên thông cấp quan hành phường Bắc Sơn, Thành phố ng Bí mang lại hiệu việc giải công việc cho cá nhân, tổ chức, giảm bớt nhũng nhiễu phận xử lý hồ sơ, giúp người dân lại nhiều nơi, tiết kiệm thời gian, chi phí thực thủ tục hành chính; tạo hành lang pháp lý thơng thống, môi trường thuận lợi thu hút nhiều nhà đầu tư Hoạt động Bộ phận Tiếp nhận Trả kết theo chế “một cửa”, “một cửa liên thông” cửa điện tử phường năm qua tiếp tục trì thực có hiệu Thường xuyên rà soát để điều chỉnh chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cán bộ, công chức cho phù hợp với tình hình thực tiễn địa phương, khắc phục tình trạng chồng chéo quan; chủ động rà sốt thủ tục hành để kịp thời kiến nghị sửa đổi, bổ sung, đề nghị bãi bỏ thủ tục không cần thiết Đến nay, UBND phường công bố niêm yết 81 thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải UBND phường (gồm 18 lĩnh vực)… Kỷ luật, kỷ cương hành chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức ngày nâng cao góp phần tăng cường, nâng cao hiệu hoạt động quan hành nhà nước Việc niêm yết cơng khai thủ tục hành nơi làm việc Bộ phận tiếp nhận trả kết thực nghiêm túc, công khai, minh bạch Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán gắn với đánh giá, quy hoạch, bố trí, sử dụng cán Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý hành địa phương tiếp tục đẩy mạnh, ngày hạn chế tiến đến giảm dần việc phát hành văn bản, giấy tờ hành theo truyền thống Đến nay, hồn thành tiêu 100% , UBND phường tiếp tục trì nâng cao chất lượng trang thơng tin điện tử, Chính quyền điện tử gồm cửa điện tử quản lý văn để cập nhật văn công khai TTHC 78 Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước tiếp tục quan tâm Bên cạnh kết đạt được, công tác CCHC phường thời gian qua bộc lộ số tồn tại, hạn chế, là: Cơ chế cửa số quan mang tính hình thức, thủ tục hồ sơ, phí, lệ phí niêm yết chưa đầy đủ, kịp thời; Một phận cán bộ, cơng chức có yếu phẩm chất, tinh thần trách nhiệm, lực chuyên môn, kỹ giao tiếp văn hóa ứng xử với tổ chức cơng dân chậm phát xử lý; Đội ngũ cán bộ, công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết chủ yếu kiêm nhiệm; Ứng dụng công nghệ thông tin quản lý điều hành cuả quan chưa triệt để Việc rà sốt cơng bố cơng khai thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải UBND cấp phường chậm, số cán bộ, công chức, nhân viên chưa quan tâm thực thường xuyên; Điều kiện sở vật chất hầu hết phòng ban chưa đáp ứng tốt yêu cầu phục vụ công tác CCHC; Vẫn số quan, đơn vị chưa sâu sát việc kiểm tra, giám sát nên số phận công chức, viên chức chưa thực nghiêm túc Quyết định 20 UBND tỉnh Chỉ thị 31 Tỉnh ủy, chất lượng giải hồ sơ thủ tục hành chưa cao, gây nhiều phiền hà cho người dân (có thể đơn cử lĩnh vực xây dựng, đô thị, nhà đất…) Cùng với đó, cơng tác đạo, hướng dẫn thực chưa đồng bộ, việc thực chế phối hợp phòng ban chun mơn thuộc Phường giải công việc liên quan đến nhiều cấp chưa nghiêm, chưa phân định rõ trách nhiệm cán tham gia quy trình giải hồ sơ dẫn đến tình trạng đùn đẩy trách nhiệm… Để nâng cao chất lượng thực hiện, UBND phường Bắc Sơn cần triển khai đồng bộ, hoàn thiện việc thực chế cửa, cửa liên thơng theo mơ hình thống đầu mối phận tiếp nhận trả kết quan hành nhà nước, nhằm nâng cao chất lượng hiệu phục vụ 79 nhân dân Đầu tư thống việc ứng dụng công nghệ thơng tin, xây dựng mơ hình cửa điện tử việc kết nối trao đổi thông tin, tổng hợp Để công tác CCHC địa bàn phường tiếp tục đẩy mạnh, đóng góp tích cực cho phát triển kinh tế-xã hội phường, thời gian tới cần quan tâm đạo, triển khai tập trung thực số nhiệm vụ chủ yếu sau: Ban hành Kế hoạch CCHC sở chương trình tổng thể CCHC nhà nước giai đoạn 2016-2020 phường làm triển khai thực Triển khai kịp thời chế, sách Chính phủ Bộ ngành Trung ương, thành phố để thực có hiệu nhiệm vụ phát triển kinh tế - xã hội thành phố nói chung phường nói riêng Nâng cao lực soạn thảo, thẩm định văn quy phạm pháp luật cán bộ, cơng chức, ban ngành, đồn thể nhằm đảm bảo hiêu lực, tính khả thi văn bản… Tiếp tục đôn đốc quán triệt phận chuyên môn nâng cao chất lượng Bộ phận tiếp nhận trả kết quả, cửa liên thông tiếp tục đẩy mạnh triển khai thực chế cửa đại Tiếp tục rà soát, cắt giảm đơn giản hóa thủ tục hành tất lĩnh vực quản lý nhà nước; kiểm soát chặt chẽ việc ban hành thủ tục hành theo quy định pháp luật; đồng thời công bố lại thủ tục hành phường để áp dụng công tác tiếp dân địa phương Cần nâng cao nhận thức, trách nhiệm cá nhân, người đứng đầu, Bí thư cấp ủy, người đứng đầu quan, đơn vị phải trực tiếp đạo, tổ chức triển khai thực CCHC, chịu trách nhiệm toàn diện kết công tác CCHC Tiếp tục kiện toàn Tổ chức máy hoàn thiện chế hoạt động Ủy Ban Nhân Dân Phường Xây dựng đại hố cơng tác hành chính, bước ứng dụng công nghệ thông tin đại vào công tác quản lý: tin học, điện tử, số hoá,… 80 Đào tạo xây dựng đội ngũ cán công chức vừa chuyên nghiệp vừa thân thiện Không ngừng nâng cao phẩm chất trị, lực chun mơn cán công chức Qua thời gian thực tập UBND phường Bắc Sơn, em quan tâm, giúp đỡ, bảo tận tình cán văn phòng với nhiệt tình cơng việc Em học hỏi nhiều điều, vào thực tế tìm hiểu sâu ngày học đặc biệt đề tài mà em chọn Qua trình thực tập giúp em trưởng thành nhiều, vận dụng kiến thức học áp dụng vào thực tế khơng phải khó khơng đơn giản, cần nhanh nhạy, khéo léo biết lựa chọn cho phù hợp với công việc Trong q trình thực tập, khơng tránh tránh khỏi sai sót, em gặp phải sai sót q trình làm việc, em cán quan tâm, bảo tận tình để em biết lỗi mắc phải để thân làm thật tốt đạt chất lượng cao Em tin rằng, lần mắc lỗi làm cho thân trưởng thành vững bước tự tin công việc Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô trang bị cho em vốn kiến thức đầy đủ để giúp em không ngỡ ngàng tự tin với kiến thức trang bị trường, Em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Thạc sĩ Mai Ngọc Anh trực tiếp hướng dẫn bảo tận tình giúp em thực hoàn thành đề tài thực tập Và em xin gửi lời cảm ơn tới tất cán UBND phường Bắc Sơn giúp đỡ, bảo ban em trình thực tập quan./ Em xin chân thành cám ơn! NGƯỜI VIẾT ĐỀ TÀI Phạm Thị Thu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lê Chi Mai(2006), “Dịch vụ hành cơng”, NXB Lý luận trị Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14/02/2008 Chính phủ tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị cá nhân, tổ chức quy định hành Nghị định số 63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2011 Chính phủ kiểm sốt thủ tục hành Quyết định số 14/2010/QĐ-TTg ngày 12/02/2010 Thủ tướng Chính phủ tổ chức làm việc vào ngày thứ hàng tuần để tiếp nhận, giải thủ tục hành Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành quy chế thực chế cửa, cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương Nguyễn Thị Hồng Nhung – Văn phòng HĐND&UBND thành phố, Luận văn thạc sĩ Học viện trị quốc gia- Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố ng Bí Văn báo cáo Ủy Ban nhân dân Phường Bắc Sơn: - Kế hoạch cải cách hành phường Bắc Sơn năm 2016, phương hướng nhiệm vụ năm 2017 - Báo cáo kết thực kinh tế xã hội, quốc phòng an ninh năm 2015 phương hướng nhiệm vụ trọng tâm năm 2016” (giai đọan 20162020); - Báo cáo tổng kết Chương trình tổng thể cải cách hành phường Bắc Sơn năm 2015, phương hướng nhiệm vụ năm 2016 - Báo cáo kết nâng cao chất lượng quản trị hành cơng năm 2016 Uỷ ban nhân dân phường Bắc Sơn; 82 - Báo cáo tình hình kết thực Quyết định 945/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ ngày 20 tháng 06 năm 2011 Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn Quyết định số 4289/QĐ-UBND Quy định xác định Chỉ số đánh giá kết cải cách hành (CCHC) sở, ban, ngành UBND huyện, thị xã, thành phố địa bàn tỉnh Quảng Ninh Quyết định số 3440/QĐ-UBND ngày 21/9/2016 Bộ trưởng Bộ Nội vụ việc phê duyệt Chương trình bồi dưỡng cơng chức, viên chức cải cách hành Bộ Nội vụ thành lập Đoàn Khảo sát, thành viên Đoàn cán bộ, công chức, viên chức thuộc Vụ, Viện, đơn vị thuộc Bộ Nội vụ, tiến hành làm việc, khảo sát thực tế tỉnh Quảng Ninh Công văn số 641/SNV-CCHC, ngày 29/4/2016 Sở Nội vụ việc hướng dẫn xây dựng Kế hoạch cải cách hành chính; báo cáo kết thực CCHC kết nâng cao chất lượng quản trị hành cơng 10 Công văn số 95/SNV- CCHC, ngày 22/1/2015, Sở Nội vụ việc triển khai chấm điểm Chỉ số CCHC sở, ban, ngành, UBND cấp huyện, xã phường thị trấn địa bàn tỉnh 11 Quyết định 2295 ngày 10/10/2014; Quyết định 3558, ngày 11/11/2015; Quyết định 1845, ngày 20/6/2016; Quyết định 2392, ngày 29/7/2016; Quyết định 2986, ngày 16/9/2016; Quyết định 3045, ngày 21/9/2016; Quyết định 3401, ngày 19/10/2016; Quyết định 3308, ngày 07/10/2016; Quyết định 3610, ngày 31/10/2016 UBND tỉnh Quảng Ninh v/v niêm yết Bộ thủ tục hành thuộc thẩm quyền giải UBND cấp xã địa bàn tỉnh Quảng Ninh 83 ... ứng dịch vụ hành công đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân Phường Bắc Sơn cần thiết, em chọn đề tài “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng UBND phường. .. giá chất lượng dịch vụ hành cơng theo tiêu chí cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ hành công Căn kết đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng hàng năm, quan có trách nhiệm tiến hành phân loại từ cao. .. Sơn • Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân phường Bắc Sơn • Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân phường Bắc Sơn Cuối phần