Giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã dĩ an, tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH TRÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Cơng Tiến TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, khơng chép từ cơng trình nghiên cứu trước Các thông tin, liệu mà tơi sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Người thực luận văn Trần Thanh Trúc MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục sơ đồ Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.3 Đối tượng khảo sát: Phương pháp nghiên cứu3 Cơ sở liệu 5.1 Dữ liệu thứ cấp 5.2 Dữ liệu sơ cấp Kết cấu luận văn Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hành cơng 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 1.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.2.3 Sự hài lòng 10 1.2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 11 1.3 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 11 1.4 Mô hình nghiên cứu hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.5 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình nghiên cứu 14 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN 17 2.1 Giới thiệu chung thị xã Dĩ An 17 2.1.1 Lịch sử hình thành 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 18 2.1.3 Giới thiệu Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An 21 2.2 Thực trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An 25 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 27 2.2.2 Xử lý phân tích liệu 28 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN 39 3.1 Mục tiêu cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016-2020 UBND thị xã Dĩ An 39 3.1.1 Mục tiêu chung 39 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 39 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 40 3.2.1 Về tin cậy 41 3.2.2 Về sở vật chất 41 3.2.3 Về quy trình thủ tục 42 3.2.4 Về khả phục vụ 43 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng mã hóa biến 25 Bảng 2.2 Phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát 27 Bảng 2.3 Đánh giá người dân tin cậy 29 Bảng 2.4 Đánh giá người dân sở vật chất 30 Bảng 2.5 Đánh giá người dân khả phục vụ 32 Bảng 2.6 Đánh giá người dân quy trình thủ tục 35 Bảng 2.7 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 36 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 15 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức UBND thị xã Dĩ An 18 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bố trí Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An 22 Sơ đồ 2.3 Quy trình tiếp nhận trả kết Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An 23 CCHC CSVC HTQLCL NLNV SERVQUAL SĐC STC TĐPV TTHC UBND MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành giải mối quan hệ với tổ chức cơng dân thơng qua Chương trình tổng thể cải cách hành chính, đặc biệt cải cách thủ tục hành theo hướng đơn giản, cơng khai thuận tiện cho người dân Cải cách hành triển khai nhiều nội dung: Cải cách thể chế, cải cách tổ chức máy hành chính, xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài cơng đại hóa hành chính, cải cách thủ tục hành chính, thực giải thủ tục hành theo chế cửa, chế cửa liên thông khâu quan trọng đặt ngày từ giai đoạn đầu tiến trình cải cách hành Cải cách thủ tục hành nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch, cơng giải cơng việc hành chính; loại bỏ rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân Thủ tục hành hiểu trình tự, cách thức thực yêu cầu điều kiện hồ sơ quan hành nhà nước có thẩm quyền quy định để giải công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Thủ tục hành có vai trị quan trọng đời sống xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đời sống nhân dân Thủ tục hành liên quan không đến công việc nội quan, cấp quyền mà cịn đến tổ chức công dân mối quan hệ với Nhà nước Các quyền, nghĩa vụ công dân quy định Hiến pháp hay văn pháp luật có thực hay khơng, thực bản, phải thông qua thủ tục hành quan, cấp quyền nhà nước quy định trực tiếp giải Thơng qua việc cải cách thủ tục hành gỡ bỏ rào cản thủ tục hành mơi trường kinh doanh đời sống người dân, giúp cắt giảm chi phó rủi ro người dân doanh nghiệp việc thực thủ tục hành Việc cơng khai, minh bạch thủ tục hành tạo sở cho trình thực tăng cường khả giám sát thực thi công vụ nhân dân, tổ chức, cá nhân, thực quyền lợi, nghĩa vụ đồng thời quan hành nhà nước thực chức quản lý nhà nước Việc thực mơ hình “một cửa” để tập trung đầu mối giải thủ tục hành từ phịng ban chun mơn đầu mối Ủy ban nhân dân cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận trả kết quả” nhằm tạo phối hợp chặt chẽ quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt giải nhanh thủ tục hành cho nhân dân UBND thị xã Dĩ An đơn vị tỉnh Bình Dương thực tổ chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phịng ban chun mơn tác nghiệp giao trả kết giải hồ sơ cho công dân Việc triển khai áp dụng mô hình cửa tạo nên phương pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu trình quản lý Thời gian giải yêu cầu tổ chức, công dân nhanh hơn, tránh sai sót khâu tiếp nhận trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến giải thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan hành chính, bước phục vụ có hiệu cơng tác cải cách thủ tục hành Tuy nhiên người dân chưa thực thỏa mãn chất lượng dịch vụ hành cơng như: cịn tình trạng trễ hẹn, với việc đời nhiều quy định pháp luật Luật đất đai… khiến thủ tục hành số lĩnh vực rườm rà, gây nhiều khó khăn cho tổ chức, cơng dân Với mục tiêu xây dựng hành chính, chuyên nghiệp, văn minh, đại xu dân chủ hóa yêu cầu nhân dân Nhà nước việc cung ứng dịch vụ công ngày cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng để nâng cao hài lịng tổ chức, cơng dân dịch vụ hành cơng nhằm thực mục tiêu cải cách hành cần thiết Đây lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng thực UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, cụ thể sau: - Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An - Qua đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An 3.2 Phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu dịch vụ hành cơng thực Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, thuộc lĩnh vực: đất đai, đo đạc đồ, giao dịch đảm bảo, xây dựng, đăng ký kinh doanh, chứng thực… 3.3 Đối tượng khảo sát: Người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp Nghiên cứu định tính chủ trương, sách Nhà nước, văn quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, luận văn liên quan đến đề tài, cơng trình cơng bố Nghiên cứu định tính để phát mơ hình nghiên cứu phù hợp Nghiên cứu định lượng: liệu thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa bảng câu hỏi thiết kế gửi trực tiếp cho người dân Mẫu điều tra nghiên cứu thức thực phương pháp lấy mẫu phi xác suất Phương pháp định lượng sử dụng phương pháp thống kê mô tả Hành vi nhân viên công ty XYZ ngày tạo tin tưởng anh/chị Anh/chị cảm thấy an toàn thực giao dịch với công ty XYZ Nhân viên công ty XYZ tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị Nhân viên cơng ty XYZ có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi anh/chị Mức độ đồng cảm (empathy): Thể phục vụ chu đáo, quan tâm chăm sóc khách hàng khả am hiểu nhu cầu riêng biệt khách hàng Công ty XYZ đặc biệt ý anh/chị Thời gian phục vụ Công ty XYZ thuận tiện với tất đối tượng khách hàng Công ty XYZ có nhân viên biết quan tâm đến anh/chị Công ty XYZ thể ý đặc biệt đến lợi ích anh/chị Nhân viên cơng ty XYZ hiểu nhu cầu cụ thể anh/chị Phụ lục KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT THỦ TỤC HÀNH CHÍNH ĐƯỢC TIẾP NHẬN THƠNG QUA BỘ PHẬN TIẾP NHẬN HỒ SƠ VÀ TRẢ KẾT QUẢ THỊ XÃ DĨ AN STT Lĩnh vực Hành tư pháp Chứng thực Giải Khiếu nại - Tố cáo Thành lập hoạt động hợp tác xã – Doanh nghiệp Văn hóa Đất đai Môi trường Đo đạc đồ Hạ tầng kỹ thuật đô thị 10 Quy hoạch Xây dựng 11 Xây dựng 12 Một số thủ tục hành khác Tổng cộng Bộ phận TNTKQ Tỷ lệ hẹn (qua Bộ phận TNTKQ)(%) Tổng số hồ sơ thuộc thầm quyền TX Tỷ lệ hẹn (thị xã) (%) Phụ lục BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG Tôi tên Trần Thanh Trúc, học viên cao học ngành Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, thực đề tài: "Một số giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương" Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đôi điều thân: Giới tính: Độ tuổi: Dưới 20 Trình độ học vấn ọc phổ thơng trở xuống ọc phổ thông ại học ại học ẳng Lĩnh vực công tác: Nội trợ Học sinh, sinh viên Công nhân, viên chức Khác: Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn nhiều lĩnh vực): Sao y, chứng thực Đất đai Đăng ký kinh doanh Đo đạc Đăng ký chấp Xây dựng Khác: … PHẦN 2: Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu chất lượng dịch vụ hành cơng thị xã Dĩ An Trong phát biểu sau đây, Ông/Bà vui lòng đánh dấu X vào mức độ mà anh/chị cho phù hợp nhất: STT Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thống mát Phịng tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại (máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ, máy vi tính…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận trả kết hợp lý Khả phục vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân 10 Nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ 11 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân 12 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ 13 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời 14 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải Quy trình thủ tục hành 15 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 16 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 17 Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý 18 Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp Sự hài lòng người dân 19 Anh/chị hài lịng với dịch vụ hành cơng 20 Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cấp phục vụ UBND thị xã Dĩ An 21 Nhìn chung, anh/chị hài lòng thực dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! Phụ lục KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG PHẦN Giới tính Độ tuổi Học vấn Nghề nghiệp Loại thủ tục thực PHẦN STT Các quy trình thủ tục hành cơng khai minh bạch Hồ sơ khơng bị sai sót, mát Phịng tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế…) Phòng tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại (máy lấy số tự động, máy tra cứu hồ sơ, máy vi tính…) Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận trả kết hợp lý Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân 10 Nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ 11 Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân 12 Nhân nhiệm cao hồ sơ 13 Nhân cách linh hoạt, kịp thời 14 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải 15 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 16 Thời quy trình niêm yết hợp lý 17 Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý 18 Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp Sự hài lịng người dân 19 Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành cơng 20 Anh/chị hồn tồn hài lịng với cung cấp phục vụ UBND thị xã Dĩ An 21 Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An ... cơng UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Thực bước phân tích đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch. .. thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, cụ thể sau: - Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An - Qua đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch. .. chung hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An, người dân hài lòng dịch vụ hành việc thực dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An cịn có ý kiến chưa hài lịng cung cách phục vụ