Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại công ty LG electronics việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUYẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN QUYẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HUỲNH THANH TÚ TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cơng ty LG Electronics Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng dƣới hƣớng dẫn thầy TS Huỳnh Thanh Tú Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá số liệu tác giả khác có thích nguồn gốc sau trích dẫn để tra cứu, kiểm chứng Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố tài liệu Tác giả Nguyễn Quyến MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục phụ lục PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Các mục tiêu đề tài Đối tƣợng nghiên cứu 4 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1 Lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ sửa chữa, bảo hành 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.1.2 Dịch vụ sửa chữa, bảo hành 1.1.2 Chất lượng chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Khái niệm chất lƣợng 1.1.2.2 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.3 Các đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.4 Các loại sai lệch đánh giá chất lƣợng dịch vụ .8 1.1.3 Các thang đo chất lượng dịch vụ 1.1.3.1 Thang đo SERVQUAL 1.1.3.2 Thang đo RATER 10 1.1.3.3 Thang đo SERVPERF 11 1.1.3.4 Đánh giá theo tiêu chí 4P 11 1.1.3.5 Mơ hình FSQ TSQ 11 1.1.4 Sự cần thiết phải đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ 12 1.1.5 Các loại hình trung tâm dịch vụ sửa chữa, bảo hành hãng điện tử 13 1.1.5.1 Trung tâm bảo hành ủy quyền ASC (Authorized Service Center) 13 1.1.5.2 Trung tâm bảo hành độc quyền ESC (Exclusive Service Center) 14 1.1.5.3 Trung tâm bảo hành trực thuộc DSC (Direct Service Center) .15 1.1.5.4 Trung tâm bảo hành kết hợp trƣng bày mua bán CSP (Customer Service Plaza) 15 1.2 Lý thuyết hài lòng khách hàng lĩnh vực dịch vụ 16 1.2.1 Định nghĩa hài lòng 16 1.2.2 Tại phải làm hài lòng khách hàng 16 1.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 1.3.1 Mơ hình số hài lịng Mỹ ACSI 17 1.3.2 Mơ hình số hài lịng quốc gia châu Âu ECSI 18 1.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 19 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 19 1.4.1.1 Lựa chọn mơ hình 19 1.4.1.2 Giải thích phù hợp mơ hình chọn 20 1.4.2 Các giả thuyết nghiên cứu 21 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 22 1.5.1 Thiết kế nghiên cứu 22 1.5.1.1 Nghiên cứu định tính 22 1.5.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 26 1.5.2 Quy trình nghiên cứu 27 Tóm tắt chương 27 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu công ty LG Electronics Việt Nam 29 2.1.1 Sơ lược công ty phòng dịch vụ sửa chữa, bảo hành 29 2.1.1.1 Tổng quan tập đoàn LG Electronics 29 2.1.1.2 Công ty LG Electronics Việt Nam 29 2.1.1.3 Phòng dịch vụ sửa chữa, bảo hành công ty LG Electronics Việt Nam 30 2.2 Phân tích định lƣợng thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành công ty LG Electronics Việt Nam 31 2.2.1 Kết thu thập thông tin khảo sát 31 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 32 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis) 34 2.2.3.1 Lý thuyết 34 2.2.3.2 Kết 35 2.2.3.3 Mơ hình nghiên cứu thức 37 2.2.4 Đánh giá tác động yếu tố lên hài lòng khách hàng thơng qua phân tích hồi quy 38 2.2.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu 38 2.3.4.2 Tƣơng quan biến 39 2.2.4.3 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 39 2.2.4.4 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 41 2.2.4.5 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 41 2.2.4.6 Đánh giá tác động biến định tính (biến giả) lên hài lòng khách hàng 42 2.2.5 Nhận định kết phân tích 43 2.2.5.1 Thành phần Sự tin cậy 43 2.2.5.2 Thành phần Khả đáp ứng 44 2.2.5.3 Thành phần Sự đồng cảm 45 2.2.5.4 Thành phần Phƣơng tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành 46 2.2.5.5 Thành phần Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành 46 2.2.5.6 Thành phần Sự đảm bảo 47 2.3 Phân tích định tính thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành công ty LG Electronics Việt Nam 48 2.3.1 Thành phần Sự tin cậy 48 2.3.2 Thành phần Khả đáp ứng 49 2.3.3 Thành phần Sự đồng cảm 51 2.3.4 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành 52 2.3.5 Thành phần Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành 53 2.3.6 Thành phần Sự đảm bảo 53 2.4 Đánh giá chung nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành công ty LG Electronics Việt Nam 55 2.4.1 Thành phần Sự tin cậy 55 2.4.2 Thành phần Khả đáp ứng 55 2.4.3 Thành phần Sự đồng cảm 55 2.4.4 Thành phần Phương tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành 55 2.4.5 Thành phần Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành 56 2.4.6 Thành phần Sự đảm bảo 56 Tóm tắt chương 56 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM 58 3.1 Sứ mệnh, mục tiêu chiến lƣợc công ty LG Electronics Việt Nam 58 3.1.1 Mục tiêu công ty: LG số 58 3.1.2 Mục tiêu phòng bảo hành: Dịch vụ bảo hành tốt châu Á 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành 59 3.2.1 Tăng khả đáp ứng 60 3.2.1.1 Nhân lực 60 3.2.1.2 Quy trình 62 3.2.1.3 Trang thiết bị 63 3.2.2 Tạo cho khách hàng tin cậy 65 3.2.2.1 Trình độ, kỹ nhân viên 65 3.2.2.2 Sự trung thực uy tín 67 3.2.3 Sự đồng cảm 68 3.2.4 Trang bị phương tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành .69 3.2.5 Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành 69 3.2.5.1 Dễ dàng tìm kiếm trung tâm bảo hành 70 3.2.5.2 Thời gian đến trung tâm bảo hành 72 3.2.5.3 Thời gian làm việc trung tâm bảo hành 72 3.2.6 Sự đảm bảo 73 Tóm tắt chương 75 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 3D : chiều (three dimension) ASC : Trung tâm bảo hành ủy quyền (Authorized service center) CSP : Trung tâm bảo hành kết hợp mua sắm (Customer service plaza) DSC : Trung tâm bảo hành trực tiếp (Direct service center) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ESC : Trung tâm bảo hành độc quyền (Exclusive service center) FIFO : Đến trƣớc, phục vụ trƣớc (First In, First Out) HD : Độ phân giải cao (High dedfinition) IMEI : Số nhận dạng điện thoại di động toàn giới (International Mobile Equipment Identity) KMO : Hệ số Kaiser – Meyer – Olkin KPI : Chỉ số đánh giá (Key performance Index) LG G2 : Điện thoại LG optimus hệ thứ NFC : Thẻ giao tiếp trƣờng gần (Near Field Communcation) NPS : Điểm số khen (Net Promote Score) Poster : Áp phích quảng cáo RTAT : Thời gian sửa chữa trung bình (Repair Turn Around Time) Sig : Mức ý nghĩa quan sát VIF : Hệ số phóng đại phƣơng sai (Variance Inflation Factor) DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Các loại hình trung tâm bảo hành hãng điện tử Việt Nam 16 Bảng 1.2: Các nhân tố biến quan sát 25 Bảng 2.1: Thống kê đặc điểm giới tính độ tuổi số liệu khảo sát 32 Bảng 2.2: Độ tin cậy thang đo thang đo ban đầu 33 Bảng 2.3: Ma trận nhân tố đƣợc xoay 35 Bảng 2.4: Kiểm định hệ số Barlett KMO 37 Bảng 2.5: Hồi quy tuyến tính bội 40 Bảng 2.6: Độ phù hợp mô hình 41 Bảng 2.7: Phân tích Anova 41 Bảng 2.8: Sự tin cậy 44 Bảng 2.9: Khả đáp ứng 44 Bảng 2.10: Sự đồng cảm 45 Bảng 2.11: Phƣơng tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành 46 Bảng 2.12: Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành 46 Bảng 2.13: Sự đảm bảo 47 Bảng 2.14: Tỷ lệ sửa lặp lại 49 Bảng 2.15: Tỷ lệ sử dụng tổng dự trữ linh kiện 50 Bảng 2.16: Thời hạn bảo hành sản phẩm hãng 54 Thành phần Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,780 v10 v11 v12 v13 v14 Thành phần Phƣơng tiện vật chất hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,668 Scale Mean if Item Deleted v15 v16 v17 v18 v19 v20 Thành phần Sự đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,789 v21 v22 v23 v24 v25 Thành phần Mức độ hài lòng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,596 v26 v27 v28 Thành phần Các phƣơng tiện vật chất hữu hình trung tâm bảo hành Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,770 v15 v16 v17 Thành phần Cơ sở hạ tầng trung tâm bảo hành Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,751 v18 v19 v20 Phụ lục 5: KẾT QUẢ BIẾN THIÊN TỔNG GIẢI THÍCH Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 7,753 2,028 1,700 1,504 1,129 1,113 ,988 ,789 ,766 10 ,708 11 ,674 12 ,641 13 ,582 14 ,517 15 ,493 16 ,473 17 ,462 18 ,439 19 ,414 20 ,395 21 ,360 22 ,308 23 ,278 24 ,245 25 ,241 Extraction Method: Principal Component Analysis Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Rotated Component Matrix v1 v2 v3 v4 v5 v6 v7 v8 v9 v10 v11 v12 v13 v14 v15 v16 v17 v18 v19 v20 v21 v22 v23 v24 v25 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 7: BẢNG MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN GIỮA CÁC THÀNH PHẦN Correlations KhaNang DapUngX1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SuTin CayX2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SuDong CamX3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PhuongTien Pearson Correlation VatChatHuu Hinh Sig (2-tailed) N TaiTTBHX4 CoSoHa TangTai Pearson Correlation Sig (2-tailed) TTBHX5 N SuDam BaoX6 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N MucDo HaiLongY1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2tailed) Phụ lục 8: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI KHƠNG CĨ BIẾN GIẢ Coefficients a Model (Constant) KhaNang DapUng X1 SuTinCayX2 SuDongCamX3 PhuongTien VatChat HuuHinh TaiTTBHX4 CoSo HaTang TaiTTBHX5 SuDamBaoX6 a Dependent Variable: MucDoHaiLongY1 Model R a ,747 a Predictors: (Constant), SuDamBaoX6, CoSoHaTangTaiTTBHX5, KhaNangDapUngX1, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4, SuDongCamX3, SuTinCayX2 ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), SuDamBaoX6, CoSoHaTangTaiTTBHX5, KhaNangDapUngX1, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4, SuDongCamX3, SuTinCayX2 b Dependent Variable: MucDoHaiLongY1 Phụ lục 9: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI VỚI BIẾN GIẢ GIỚI TÍNH Coefficients a Model (Constant) KhaNang DapUng X1 SuTinCayX2 SuDongCamX3 PhuongTien VatChat HuuHinh TaiTTBHX4 CoSo HaTang TaiTTBHX5 SuDamBaoX6 GioiTinhZ a Dependent Variable: MucDoHaiLongY1 Model R a ,748 a Predictors: (Constant), GioiTinhZ, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4, CoSoHaTangTaiTTBHX5, SuDongCamX3, KhaNangDapUngX1, SuDamBaoX6, SuTinCayX2 ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), GioiTinhZ, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4, CoSoHaTangTaiTTBHX5, SuDongCamX3, KhaNangDapUngX1, SuDamBaoX6, SuTinCayX2 b Dependent Variable: MucDoHaiLongY1 Phụ lục 10: HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI VỚI BIẾN GIẢ ĐỘ TUỔI Coefficients a Model (Constant) KhaNang DapUng X1 Su TinCay X2 Su DongCam X3 PhuongTien VatChat HuuHinh TaiTTBH X4 CoSo HaTang TaiTTBHX5 SuDam BaoX6 NhomTuoiZ a Dependent Variable: MucDoHaiLongY1 Model R ,747 a a Predictors: (Constant), NhomTuoiZ, SuDamBaoX6, CoSoHaTangTaiTTBHX5, KhaNangDapUngX1, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4, SuDongCamX3, SuTinCayX2 ANOVAb Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), NhomTuoiZ, SuDamBaoX6, CoSoHaTangTaiTTBHX5, KhaNangDapUngX1, PhuongTienVatChatHuuHinhTaiTTBHX4, SuDongCamX3, SuTinCayX2 b Dependent Variable: MucDoHaiLongY1 ... thực trạng chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành công ty LG Electronics Việt Nam  Chƣơng 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sửa chữa, bảo hành công ty LG Electronics Việt Nam Chƣơng... NGUYỄN QUYẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM Chuyên nghành: Quản trị kinh doanh... TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA, BẢO HÀNH CỦA CÔNG TY LG ELECTRONICS VIỆT NAM 29 2.1 Giới thiệu công ty LG Electronics Việt Nam 29 2.1.1 Sơ lược cơng ty phịng dịch vụ sửa chữa, bảo hành