Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu, vietcombank biên hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN QUỲNH PHƯƠNG THẢO NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG, TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU: VIETCOMBANK BIÊN HÒA Chuyên ngành : KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã số : 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: GS.TS VÕ THANH THU Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ với đề tài “Nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu: Vietcombank Biên Hịa” cơng trình nghiên cứu khoa học thân tơi nghiên cứu thực Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu Các số liệu sử dụng luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Đồng thời, nhận nhiều góp ý hướng dẫn Giáo sư - Tiến Sĩ Võ Thanh Thu để hồn thành luận văn Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết TP Hồ Chí Minh, 2013 Nguyễn Quỳnh Phương Thảo Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 11 1.1 DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 11 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 11 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 13 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ 14 1.1.4 Chất lượng dịch vụ 16 1.1.5 Đặc trưng chất lượng dịch vụ 17 1.2 ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 1.2.1 Mơ hình FTSQ Gronroos (1984) 19 1.2.2 Mô hình SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985) 20 1.2.3 Mơ hình SERVPERF Cornin Taylor (1992) 22 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 23 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 23 1.3.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 25 1.4 MƠ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 25 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) 25 1.4.2 Mô hình nghiên cứu Muhammad Sabbir Rahman (2012) 27 1.5 LỰA CHỌN MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 28 1.6 CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 31 1.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETCOMBANKBIÊN HÒA 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETCOMBANK BIÊN HÒA 35 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Vietcombank Biên Hòa 35 2.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Vietcombank Biên Hịa 37 2.1.3 Mơ hình tổ chức Vietcombank Biên Hòa 39 2.1.4 Nguồn nhân lực Vietcombank Biên Hòa 40 2.2 ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK 40 2.2.1 Các loại hình dịch vụ Vietcombank Biên Hòa 40 2.2.2 Kết kinh doanh vài loại hình dịch vụ trọng yếu Vietcombank Biên Hòa thời gian qua 41 2.2.3 Đánh giá kết đạt tồn tại, hạn chế dịch vụ Vietcombank Biên Hòa .47 KẾT LUẬN CHƯƠNG 51 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA 52 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HỊA .52 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 54 3.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 54 3.2.2 Quy trình thực .54 3.2.3 Kết nghiên cứu .55 3.3 THÀNH PHẦN THANG ĐO CHÍNH THỨC 56 3.3.1 Thang đo chất lượng kỹ thuật (TQ) 56 3.3.2 Thang đo chất lượng chức (FQ) 57 3.3.3 Thang đo quản trị dịch vụ (MN) 57 3.3.4 Thang đo nguồn lực (RS) 58 3.3.5 Thang đo hài lòng khách hàng (SA) .58 3.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG .59 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .59 3.4.2 Phương pháp thu thập liệu .60 3.4.3 Phương pháp phân tích liệu 60 3.4.4 Đánh giá thang đo .61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA 65 4.1 THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 65 4.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 68 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 68 4.2.2 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 74 4.3 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 80 4.3.1 Phân tích hệ số tương quan 80 4.3.2 Phân tích hồi quy 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETCOMBANK BIÊN HÒA 86 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT 86 5.2 HÀM Ý VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIETCOMBANK BIÊN HÒA 87 5.2.1 Kiến nghị thành phần Chất lượng kỹ thuật Vietcombank Biên Hòa 88 5.2.2 Kiến nghị thành phần Nguồn lực Vietcombank Biên Hòa 90 5.2.3 Kiến nghị thành phần Chất lượng chức Vietcombank Biên Hòa 91 5.2.4 Kiến nghị thành phần Quản trị Vietcombank Biên Hòa 93 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 96 PHỤ LỤC 1: THANG ĐO SERVQUAL CỦA PARASURAMAN & CTG (1988) 101 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CHUYÊN GIA VIETCOMBANK BIÊN HÒA THAM GIA PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 102 PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU - NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 103 PHỤ LỤC 4: DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA PHỎNG VẤN CHUYÊN SÂU 105 PHỤ LỤC 5: BẢNG CÂU HỎI - NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC 106 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ANPHA 110 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 115 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PHẦN THỎA MÃN KHÁCH HÀNG 121 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY 123 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANZ (Australia and New Zealand Banking Group) ASEAN (Association of Southeast : Tập đoàn ngân hàng Australia New Zealand : Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á Asian Nations) ATM (Automatic Teller Machine) : Máy rút tiền tự động CL, CLDV : Chất lượng, chất lượng dịch vụ Ctg : Công EFA (Exploration Factor Analysis) : Phân tích nhân tố khám phá EU (European Union) : Liên minh Châu Âu FSQ (Functional Service Quality) : Mô hình chất lượng chức HSBC (Hongkong and Shanghai : Ngân hàng HSBC Banking Corporation) NH : Ngân hàng NH TMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHBB : Ngân hàng Bán buôn NHBL : Ngân hàng Bán lẻ SERVQUAL (Service Quality) : Thang đo chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPEF (Service Perfomance) : Thang đo chất lượng dịch vụ thực SPSS (Statistical Package for Social Sciences) : Phân mềm xử lý thống kê dùng trongcác ngành xã hội khoa học TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Tp HCM : Thành phố Hồ Chí Minh TSQ (Technical Service Quality) : Mơ hình chất lượng kỹ thuật TTQT : Thanh toán quốc tế VCB : Vietcombank VN : Việt Nam WTO (World Trade Organization) : Tổ chức thương mại giới XK : Xuất DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình nguồn vốn huy động năm 2012 42 Bảng 2: Tình hình nguồn vốn huy động giai đoạn 2008 – 2012 43 Bảng 3: Tình hình cho vay năm 2012 43 Bảng 4: Tình hình tốn xuất nhập giai đoạn 2008 – 2012 .45 Bảng 5: Tình hình kinh doanh ngoại tệ giai đoạn 2008 – 2012 46 Bảng 6: Tình hình kinh doanh thẻ giai đoạn 2008 – 2012 47 Bảng 1: Tiến độ thực nghiên cứu 54 Bảng 1: Thông tin mẫu giới tính 66 Bảng 2: Thông tin mẫu độ tuổi 66 Bảng 3: Thông tin mẫu thu nhập 67 Bảng 4: Thông tin mẫu nghề nghiệp 67 Bảng 5: Thông tin mẫu thời gian sử dụng dịch vụ 68 Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng kỹ thuật 69 Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng chức 70 Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Quản trị dịch vụ 71 Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Nguồn lực 73 Bảng 10: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng khách hàng 74 Bảng 11: Kết phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ 76 Bảng 12: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng hách hàng 79 Bảng 13: Ma trận hệ số tương quan Pearson 81 Bảng 14: Bảng kết tóm tắt mơ hình Chất lượng dịch vụ .82 Bảng 15: Bảng kết phân tích Anova mơ hình Chất lượng dịch vụ 82 Bảng 16: Bảng kết phân tích hồi quy mơ hình Chất lượng dịch vụ .83 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Khung nghiên cứu Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) 19 Hình 2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) .21 Hình 3: Mơ hình nghiên cứu Nik Kamariah Nik Mat & ctg (2012) 26 Hình 4: Mơ hình nghiên cứu Muhammad Sabbir Rahman & ctg (2012) .27 Hình 5: Mơ hình lý thuyết xây dựng dựa mơ hình Gronroos (1984) Parasuraman (1984) 31 Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 Hình 1: Logo Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 35 Hình 2: Vietcombank – chi nhánh Biên Hịa 37 Hình 3: Sơ đồ Bộ máy tổ chức Vietcombank Biên Hòa 39 Hình 4: Biểu đồ tình hình nguồn vốn huy động giai đoạn 2008 - 2012 .41 Hình 5: Biểu đồ tình hình cho vay năm 2012 Vietcombank Biên Hịa 44 Hình 1: Quy trình nghiên cứu 53 110 PHỤ LỤC 6: KIỂM ĐỊNH CÁC THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ANPHA Thành phần thang đo Chất lượng kỹ thuật Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 793 Item Statistics Mea Std n Deviation N TQ1 4.52 1.146 178 TQ2 5.03 1.317 178 TQ3 5.45 1.240 178 TQ4 5.33 1.270 178 TQ5 5.48 1.156 178 TQ6 5.60 1.122 178 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TQ1 26.89 19.501 502 771 TQ2 26.38 18.801 469 781 TQ3 25.96 18.111 592 749 TQ4 26.07 17.187 674 728 TQ5 25.92 19.067 544 761 TQ6 25.81 19.692 496 772 Scale Statistics Mean 31.40 Variance 25.892 Std Deviation 5.088 N of Items 111 Thành phần thang đo Chất lượng chức Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 862 Item Statistics Mean Std Deviation N FQ1 4.57 856 178 FQ2 4.50 859 178 FQ3 4.63 794 178 FQ4 4.51 776 178 FQ5 4.42 1.001 178 FQ6 4.53 878 178 FQ7 4.48 790 178 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted FQ1 27.07 14.317 687 834 FQ2 27.14 14.517 648 840 FQ3 27.01 14.847 657 839 FQ4 27.13 14.836 679 836 FQ5 27.22 14.635 504 864 FQ6 27.11 14.179 688 834 FQ7 27.16 15.252 587 848 Scale Statistics Mean 31.64 Variance 19.497 Std Deviation 4.416 N of Items 112 Thành phần thang đo Quản trị Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item Statistics Mean Std Deviation N MN1 5.43 913 178 MN2 5.43 835 178 MN3 5.49 845 178 MN4 5.43 773 178 MN5 5.46 831 178 MN6 5.44 863 178 IM1 5.42 814 178 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted MN1 32.67 14.989 665 871 MN2 32.68 15.304 692 867 MN3 32.61 15.177 704 866 MN4 32.67 16.074 622 876 MN5 32.65 15.460 670 870 MN6 32.66 14.948 724 863 IM1 32.69 15.618 659 871 Scale Statistics Mean 38.11 Variance 20.525 Std Deviation 4.530 N of Items 113 Thành phần Nguồn lực Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 795 Item Statistics Mean Std Deviation N RS1 3.22 1.790 178 RS2 5.17 1.078 178 RS3 5.14 1.124 178 RS4 5.10 1.150 178 RS5 5.21 1.163 178 RS6 4.99 1.169 178 RS7 5.07 1.113 178 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted RS1 30.68 25.225 324 833 RS2 28.73 26.492 595 759 RS3 28.76 26.419 569 762 RS4 28.80 25.775 613 754 RS5 28.70 26.020 580 759 RS6 28.92 26.044 574 760 RS7 28.84 26.216 597 757 Scale Statistics Mean 33.90 Variance 34.256 Std Deviation 5.853 N of Items 114 Thành phần Sự hài lòng khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 901 Item Statistics Mean Std Deviation N SA1 4.34 1.253 178 SA2 4.35 1.236 178 SA3 4.20 1.235 178 SA4 4.21 1.252 178 SA5 4.24 1.271 178 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SA1 16.99 18.407 743 882 SA2 16.98 18.327 766 877 SA3 17.13 18.497 747 881 SA4 17.12 18.263 760 878 SA5 17.09 18.195 751 880 Scale Statistics Mean 21.33 Variance 27.961 Std Deviation 5.288 N of Items 115 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PHẦN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 823 1.897E3 Df 325 Sig .000 116 Communalities Initial Extraction TQ1 1.000 423 TQ2 1.000 428 TQ3 1.000 575 TQ4 1.000 702 TQ5 1.000 494 TQ6 1.000 418 FQ1 1.000 627 FQ2 1.000 566 FQ3 1.000 586 FQ4 1.000 618 FQ5 1.000 402 FQ6 1.000 627 FQ7 1.000 500 MN1 1.000 590 MN2 1.000 632 MN3 1.000 631 MN4 1.000 535 MN5 1.000 592 MN6 1.000 653 IM1 1.000 582 RS2 1.000 558 RS3 1.000 551 RS4 1.000 590 RS5 1.000 583 RS6 1.000 530 RS7 1.000 538 117 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Compo Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % nent Total Variance 4.747 18.257 18.257 4.747 18.257 18.257 4.215 16.210 16.210 4.273 16.434 34.691 4.273 16.434 34.691 3.966 15.255 31.465 3.795 14.597 49.288 3.795 14.597 49.288 3.308 12.723 44.188 1.715 6.594 55.883 1.715 6.594 55.883 3.041 11.695 55.883 939 3.613 59.496 886 3.406 62.902 833 3.204 66.106 752 2.891 68.997 704 2.707 71.704 10 674 2.592 74.296 11 639 2.459 76.755 12 614 2.360 79.115 13 563 2.166 81.281 14 538 2.068 83.349 15 505 1.942 85.292 16 470 1.807 87.099 17 465 1.789 88.887 18 431 1.657 90.544 19 409 1.572 92.116 20 384 1.476 93.592 21 332 1.277 94.870 22 318 1.222 96.092 23 306 1.177 97.268 24 267 1.028 98.296 25 246 944 99.241 26 197 759 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 118 Component Matrix a Component FQ1 655 FQ7 643 FQ2 643 FQ4 632 FQ6 627 RS4 606 FQ3 604 RS2 564 RS6 554 RS5 RS3 FQ5 MN3 723 MN6 705 IM1 699 MN2 676 MN4 673 MN5 650 MN1 634 TQ4 596 TQ5 593 TQ3 543 TQ6 536 TQ1 519 RS7 501 TQ2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .500 119 Rotated Component Matrix a Component MN6 802 MN2 791 MN3 791 MN5 766 MN1 755 IM1 749 MN4 726 FQ6 785 FQ1 773 FQ4 767 FQ3 758 FQ2 732 FQ7 671 FQ5 626 RS5 755 RS3 737 RS4 730 RS6 702 RS7 683 RS2 681 TQ4 837 TQ3 750 TQ5 661 TQ2 653 TQ6 612 TQ1 572 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 120 Component Transformation Matrix Compon ent 279 747 593 109 878 -.338 -.049 336 -.376 -.358 500 693 -.104 447 -.629 628 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 121 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) THÀNH PHẦN THỎA MÃN KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 883 Approx Chi-Square 510.456 Df 10 Sig .000 Communalities Initial Extraction SA1 1.000 703 SA2 1.000 733 SA3 1.000 709 SA4 1.000 725 SA5 1.000 713 Method: Principal Extraction Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.583 71.652 71.652 437 8.745 80.396 371 7.425 87.821 325 6.510 94.331 283 5.669 100.000 Total 3.583 % of Variance 71.652 Cumulative % 71.652 122 Communalities Initial Extraction SA1 1.000 703 SA2 1.000 733 SA3 1.000 709 SA4 1.000 725 SA5 1.000 713 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component SA2 856 SA4 852 SA5 845 SA3 842 SA1 838 Extraction Method: Principal Component Analysis a.1 components extracted 123 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered TQ, RS, FQ, MN Removed a Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SA Model Summary Change Statistics Model R R Square 833 a Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Change 694 687 55913301 Sig F F Change 694 98.291 df1 df2 Change 173 000 a Predictors: (Constant), TQ, RS, FQ, MN ANOVA Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 122.915 30.729 54.085 173 313 177.000 177 a Predictors: (Constant), TQ, RS, FQ, MN b Dependent Variable: SA b F 98.291 Sig .000 a 124 Coefficients a Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Coefficients Collinearity Statistics Beta t Sig .000 1.000 Tolerance VIF -1.072E-16 042 MN 394 042 394 9.383 000 1.000 1.000 FQ 398 042 398 9.471 000 1.000 1.000 RS 433 042 433 10.305 000 1.000 1.000 TQ 439 042 439 10.451 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: SA Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model Dimension 1 1.000 1.000 00 00 94 06 00 1.000 1.000 1.00 00 00 00 00 1.000 1.000 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 00 99 00 01 00 1.000 1.000 00 01 06 93 00 a Dependent Variable: SA Eigenvalue Condition Index (Constant) MN FQ RS TQ ... KẾ NGHIÊN CỨU NHỮNG NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG TẠI VIETCOMBANK BIÊN HÒA 52 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH... “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG, TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU: VIETCOMBANK BIÊN HÒA” làm đề tài nghiên cứu, bảo vệ luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu. .. định nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank Biên Hòa 2/ Đo lường tác động thành phần chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Vietcombank