Các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế (VIB)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM …………… …………… VÕ THỊ PHƢƠNG MAI CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM …………… …………… VÕ THỊ PHƢƠNG MAI CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS DƢƠNG CAO THÁI NGUYÊN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 I LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đào tạo cho tơi nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn thầy Phó Giáo sƣ, Tiến sĩ Dƣơng Cao Thái Nguyên, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Bên cạnh đó, xin gửi lời cám ơn đến anh chị, bạn đồng nghiệp đơn vị kinh doanh Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) nhiệt tình, hỗ trợ tơi thực khảo sát khách hàng Sau cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè tơi tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, song khơng tránh khỏi có sai sót, hạn chế định Rất mong nhận đƣợc thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ ngƣời Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất ngƣời TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2013 Người thực luận văn VÕ THỊ PHƢƠNG MAI II LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB)” cơng trình tơi nghiên cứu thực hiện, số liệu kết luận văn trung thực khách quan Tôi xin tự chịu trách nhiệm tính xác thực đề tài TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2013 Người thực luận văn VÕ THỊ PHƢƠNG MAI III MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN I LỜI CAM ĐOAN II MỤC LỤC III DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VII DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU VIII DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ IX MỞ ĐẦU X CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG VIB, DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.1 Giới thiệu Ngân hàng VIB 1.2 Giới thiệu nhóm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng VIB 1.3 1.2.1 Vị trí vai trò 1.2.2 Các sản phẩm chi tiết 1.2.3 Tốc độ tăng trƣởng Định hƣớng mục tiêu phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm khu vực TPHCM Ngân hàng VIB 1.3.1 Chiến lƣợc phát triển mảng nhận tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng VIB 1.3.2 Thuận lợi – Khó khăn – Cơ hội – Thách thức phát triển chất lƣợng dịch vụ mảng nhận tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng VIB khu vực TPHCM 1.4 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VIB TPHCM 1.4.1 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VIB 1.4.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VIB TPHCM 10 IV 1.4.3 Nhận xét tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VIB 11 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 13 2.1 Cơ sở lý thuyết 13 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 13 2.1.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.1.3 Khái niệm giá 15 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.2 2.1.5 Mối quan hệ giá hài lòng khách hàng 16 2.1.6 Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF 17 Tổng quan hoạt động nhận tiền gửi tiết kiệm hoạt động ngân hàng Thƣơng mại 20 2.2.1 Nguồn gốc hoạt động nhận tiền gửi 20 2.2.2 Hoạt động nhận tiền gửi 21 2.2.2.1 Khái niệm nhận tiền gửi 21 2.2.2.2 Vai trò hoạt động nhận tiền gửi 22 2.3 2.2.3 Khái niệm phân loại hình thức tiền gửi tiết kiệm 23 2.2.4 Chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm 24 Mơ hình nghiên cứu 25 2.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm 25 2.3.2 Giá hài lòng khách hàng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm 26 2.3.3 Mô hình nghiên cứu đề nghị 27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28 3.1 Nghiên cứu sơ 28 3.2 Xây dựng thang đo 28 V 3.3 3.2.1 Thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ 28 3.2.2 Thang đo cảm nhận giá 32 3.2.3 Thang đo hài lòng khách hàng 32 Tiến hành nghiên cứu thức 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 35 4.2 Kiểm định Cronbach Alpha thang đo đề nghị 36 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 37 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thành phần chất lƣợng dịch vụ giá cảm nhận 38 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo hài lòng khách hàng 40 4.3.3 Điều chỉnh biến độc lập từ kết EFA 41 4.4 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 42 4.5 Phân tích ma trận tƣơng quan biến 44 4.6 Phân tích hồi quy 45 4.7 Đánh giá độ phù hợp mơ hình 47 4.8 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khu vực TPHCM ngân hàng VIB 49 4.9 Phân tích mức độ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm khu vực TPHCM ngân hàng VIB 50 CHƢƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 51 5.1 Nhận xét 51 5.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm – khu vực TPHCM – Ngân hàng VIB 51 5.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ tin cậy khách hàng mảng nhận tiền gửi tiết kiệm VIB 52 VI 5.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao thái độ, kỹ trình độ cho nhân viên nhận tiền gửi tiết kiệm 54 5.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng dịch vụ dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm VIB 60 5.3 Một số kiến nghị 62 5.4 Hạn chế đề tài 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 CÁC PHỤ LỤC XIV Phụ lục 1: Các sản phẩm nhóm sản phẩm Tiền gửi tiết kiệm VIB .XIV Phụ lục 2: Tiêu chí thang chấm điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm VIB năm 2012 XIX Phụ lục 3: Dàn vấn chuyên gia (Định tính) XXIII Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lƣợng XXV Phụ lục 5: Đặc điểm mẫu khảo sát XXIX Phụ lục 6: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (chƣa điều chỉnh) XXXI Phụ lục 7: Kết phân tích nhân tố thang đo (EFA) .XXXVIII Phụ lục 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (sau điều chỉnh) XLIV Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy LII Phụ lục 10: Kết kiểm định T-Test LV VII DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Analysis Variance : Phân tích phƣơng sai BCG : Tên công ty tƣ vấn chiến Boston Consulting Group lƣợc Mỹ EFA Exploratory Factor Analysis : Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer – Olkin : Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin KPI Key Performance Indicator : Chỉ số đánh giá hiệu công việc LDR Loan to deposit ratio : Tỷ lệ dƣ nợ vốn huy động NPL Non-performing Loan : Nợ xấu : Phó Giáo sƣ PGS Ph.D Doctor of Philosophy : Tiến sĩ Sig Observed significance level : Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social : Phần mềm thống kê cho khoa Sciences học xã hội TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại cổ phần TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh TS : Tiến sĩ VIB Vietnam International Bank : Ngân hàng TMCP Quốc tế VIF Variance inflation factor : Hệ số nhân tố phóng đại phƣơng sai VIP Very Important Person VNĐ WTO : Khách hàng quan trọng : Việt Nam đồng World Trade Organization : Tổ chức thƣơng mại giới VIII DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm VIB giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 1.2: Tình hình huy động vốn tiền gửi tiết kiệm đơn vị VIB khu vực TPHCM giai đoạn 2009 – 2012 Bảng 1.3: Tóm tắt nội dung bảng chấm điểm chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng VIB năm 2011 2012 10 Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 19 Bảng 3.1: Giới thiệu thành phần biến quan sát chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm 29 Bảng 3.2: Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm 30 Bảng 3.3: Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ 32 Bảng 3.4: Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ 32 Bảng 4.1: Kết kiểm định Cronbach Alpha thang đo đề nghị 37 Bảng 4.2: Kết EFA thành phần thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ giá 39 Bảng 4.3: Kết EFA thành phần thang đo hài lòng khách hàng 41 Bảng 4.4: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 42 Bảng 4.5: Ma trận tƣơng quan biến 44 Bảng 4.6: Kết hồi quy 46 Bảng 4.7: Giá trị trung bình thang đo cảm nhận chất lƣợng dịch vụ 49 Bảng 4.8: Giá trị trung bình thang đo hài lòng khách hàng 50 XLI ,801 2,966 68,732 10 ,734 2,718 71,450 11 ,699 2,588 74,037 12 ,696 2,577 76,615 13 ,650 2,408 79,022 14 ,602 2,228 81,251 15 ,543 2,011 83,262 16 ,503 1,862 85,124 17 ,488 1,808 86,931 18 ,463 1,714 88,645 19 ,453 1,680 90,325 20 ,432 1,600 91,925 21 ,390 1,444 93,369 22 ,356 1,317 94,686 23 ,354 1,310 95,996 24 ,333 1,232 97,227 25 ,286 1,059 98,286 26 ,274 1,015 99,301 27 ,189 ,699 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Nangluc5C ,737 Dongcam2C ,709 Dongcam1C ,667 Dongcam4C ,648 Nangluc1C ,625 Nangluc3C ,619 Dongcam3C ,606 Nangluc2C ,559 Tincay5C ,431 Dapung1C ,728 XLII Dapung5C ,708 Dapung3C ,651 Dapung4C ,627 Dapung2C ,453 Tincay4C ,739 Tincay1C ,581 Nangluc4C ,527 Tincay3C ,471 Giaca3C ,895 Giaca1C ,764 Giaca2C ,714 Huuhinh2C ,734 Huuhinh1C ,676 Huuhinh6C ,636 Huuhinh5C ,745 Huuhinh4C ,716 Huuhinh3C ,547 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a, Rotation converged in iterations XLIII KẾT QUẢ EFA ĐỐI VỚI THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,686 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 276,575 Df Sig ,000 Component Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total Variance 2,033 67,755 67,755 ,545 18,163 85,918 ,422 14,082 100,000 2,033 % of Cumulative Variance % 67,755 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Hailong3 ,853 Hailong2 ,817 Hailong1 ,799 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 67,755 XLIV Phụ lục 8: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (sau điều chỉnh) Thang đo nhân viên (NHANVIEN_C) Case Processing Summary N Valid Cases % 367 100,0 ,0 367 100,0 Excludeda Total a Liswise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,882 Item Statistics Mean Std, Deviation N Nangluc5C 3,23 ,713 367 Dongcam1C 3,05 ,754 367 Dongcam2C 3,11 ,744 367 Dongcam4C 3,11 ,751 367 Nangluc3C 3,29 ,689 367 Nangluc1C 3,22 ,723 367 Dongcam3C 3,16 ,702 367 Nangluc2C 3,28 ,670 367 Tincay5C 3,18 ,747 367 XLV Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Nangluc5C 25,39 17,272 ,671 ,866 Dongcam1C 25,57 16,863 ,699 ,863 Dongcam2C 25,51 16,999 ,685 ,865 Dongcam4C 25,51 17,065 ,666 ,866 Nangluc3C 25,33 17,871 ,586 ,873 Nangluc1C 25,40 17,371 ,642 ,869 Dongcam3C 25,46 17,419 ,657 ,867 Nangluc2C 25,34 18,192 ,546 ,876 Tincay5C 25,44 17,968 ,511 ,880 Scale Statistics Mean Variance 28,62 Std, Deviation 21,761 N of Items 4,665 Thang đo đáp ứng dịch vụ (DAPUNG_C) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 367 100,0 ,0 367 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,799 N of Items XLVI Item Statistics Mean Std, Deviation N Dapung1C 3,34 ,718 367 Dapung2C 3,24 ,758 367 Dapung3C 3,05 ,741 367 Dapung4C 3,25 ,745 367 Dapung5C 3,22 ,749 367 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted Dapung1C 12,76 5,192 ,589 ,758 Dapung2C 12,87 5,212 ,534 ,776 Dapung3C 13,05 4,945 ,650 ,739 Dapung4C 12,86 5,239 ,541 ,773 Dapung5C 12,89 5,074 ,593 ,757 Scale Statistics Mean Variance 16,11 Std, Deviation 7,636 N of Items 2,763 Thang đo độ tin cậy (TINCAY_C) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 367 100,0 ,0 367 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure XLVII Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,733 Item Statistics Mean Std, Deviation N Tincay1C 2,93 ,781 367 Tincay3C 3,21 ,740 367 Tincay4C 3,10 ,787 367 Nangluc4C 3,06 ,755 367 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation Tincay1C 9,37 3,085 ,554 ,656 Tincay3C 9,09 3,366 ,479 ,698 Tincay4C 9,20 2,996 ,588 ,635 Nangluc4C 9,24 3,329 ,478 ,700 Scale Statistics Mean Variance 12,30 Std, Deviation 5,215 N of Items 2,284 4 Thang đo giá (GIACA_C) Case Processing Summary N Valid Cases Excluded Total a % 367 100,0 ,0 367 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure XLVIII Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,790 Item Statistics Mean Std, Deviation N Giaca1C 3,17 ,695 367 Giaca2C 3,40 ,716 367 Giaca3C 3,28 ,720 367 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation Giaca1C 6,67 1,702 ,560 ,788 Giaca2C 6,44 1,679 ,543 ,807 Giaca3C 6,56 1,334 ,811 ,507 Scale Statistics Mean Variance 9,84 Std, Deviation 3,201 N of Items 1,789 Thang đo phƣơng tiện hữu hình văn phòng (VANPHONG_C) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 367 100,0 ,0 367 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure XLIX Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,683 Item Statistics Mean Std, Deviation N Huuhinh1C 3,45 ,703 367 Huuhinh2C 3,31 ,702 367 Huuhinh6C 3,32 ,665 367 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation Huuhinh1C 6,63 1,387 ,449 ,651 Huuhinh2C 6,77 1,293 ,525 ,553 Huuhinh6C 6,76 1,374 ,519 ,563 Scale Statistics Mean Variance 10,08 Std, Deviation 2,625 N of Items 1,620 Thang đo phƣơng tiện hữu hình mặt công nghệ (CONGNGHE_C) Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 367 100,0 ,0 367 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,602 N of Items L Item Statistics Mean Std, Deviation N Huuhinh3C 3,45 ,667 367 Huuhinh4C 3,56 ,573 367 Huuhinh5C 3,52 ,613 367 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation Huuhinh3C 7,08 ,980 ,376 ,561 Huuhinh4C 6,97 1,128 ,382 ,543 Huuhinh5C 7,01 ,964 ,483 ,395 Scale Statistics Mean Variance 10,53 Std, Deviation 1,922 N of Items 1,386 Thang đo hài lòng khách hàng (HAILONG) Case Processing Summary N Valid Cases % 367 100,0 ,0 367 100,0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,762 N of Items LI Item Statistics Mean Std, Deviation N Hailong1 3,25 ,684 367 Hailong2 3,08 ,693 367 Hailong3 3,25 ,690 367 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Cronbach's Alpha Item Deleted if Item Deleted Item-Total if Item Deleted Correlation Hailong1 6,33 1,462 ,582 ,692 Hailong2 6,50 1,475 ,559 ,718 Hailong3 6,34 1,382 ,638 ,628 Scale Statistics Mean 9,58 Variance 2,894 Std, Deviation 1,701 N of Items LII Phụ lục 9: Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered G_CONGNGHE, G_TINCAY, Variables Removed Method G_GIACA, G_DAPUNG, Enter G_NHANVIEN, G_VANPHONGb a Dependent Variable: HAILONG b All requested variables entered Model Summaryb Change Statistics Model Std R R Adjusted Square R Square Error of the Estimate 684a 468 ,459 ,41707 R Square F Change Change ,468 df1 df2 Sig F Durbin- Chang Watson e 52,767 60 000 2,036 a Predictors: (Constant), VANPHONG_C, GIACA_C, CONGNGHE_C, DAPUNG_C, TINCAY_C, NHANVIEN_C b Dependent Variable: HAILONG ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 55,071 9,178 Residual 62,620 360 ,174 117,691 366 Total F 52,767 Sig ,000b a Dependent Variable: HAILONG b Predictors: (Constant), VANPHONG_C, GIACA_C, CONGNGHE_C, DAPUNG_C, TINCAY_C, NHANVIEN_C LIII Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Statistics t Std B Collinearity Sig Beta Error Tolerance VIF (Constant) ,396 ,199 1,992 ,002 NHANVIEN_C ,186 ,067 ,170 2,791 ,001 ,400 1,503 DAPUNG_C ,014 ,056 ,014 ,251 ,002 ,504 1,984 TINCAY_C ,410 ,057 ,412 7,202 ,000 ,451 2,219 GIACA_C ,133 ,041 ,140 3,243 ,014 ,794 1,259 VANPHONG_C ,083 ,055 ,067 1,502 ,134 ,736 1,358 CONGNGHE_C ,053 ,050 ,050 1,048 ,295 ,640 1,563 a Dependent Variable: HAILONG Eigenvalue Model Dimension Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Index (Constant) NHANV DAPU TINC GIAC VANPH CONGN IEN_C NG_C AY_C A_C ONG_C GHE_C 6,889 1,000 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,00 ,047 12,095 ,00 ,00 ,00 ,37 ,65 ,00 ,00 ,039 13,313 ,00 ,00 ,01 ,59 ,29 ,01 ,03 ,012 23,811 ,01 ,04 ,07 ,02 ,01 ,01 ,62 ,007 30,812 ,00 ,01 ,48 ,00 ,00 ,44 ,12 ,005 37,143 ,02 ,18 ,38 ,01 ,02 ,42 ,20 ,001 80,792 ,97 ,77 ,06 ,01 ,03 ,11 ,02 a Dependent Variable: HAILONG LIV Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N 2,0353 3,8842 3,1944 ,21096 367 -1,43846 1,06842 ,00000 ,52636 367 Std Predicted Value -5,494 3,270 ,000 1,000 367 Std Residual -2,710 2,013 ,000 ,992 367 Predicted Value Residual a Dependent Variable: HAILONG Charts LV Phụ lục 10: Kết kiểm định T-Test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean NHANVIEN_C 367 3,1798 ,51832 ,02706 DAPUNG_C 367 3,2213 ,55267 ,02885 TINCAY_C 367 3,0743 ,57090 ,02980 HAILONG 367 3,1944 ,56706 ,02960 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper NHANVIEN_C 6,647 366 ,000 ,17984 ,1266 ,2330 DAPUNG_C 7,669 366 ,000 ,22125 ,1645 ,2780 TINCAY_C 2,492 366 ,003 ,07425 ,0156 ,1329 HAILONG 6,566 366 ,000 ,19437 ,1362 ,2526 ... ĐẠI HỌC KINH TẾ TPHCM …………… …………… VÕ THỊ PHƢƠNG MAI CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB) Chuyên... lƣợng dịch vụ tiền gửi ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng VIB - Phát triển kiểm định thang đo yếu tố chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng VIB - Đề... cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi hài lòng khách hàng cá nhân Ngân hàng VIB Đối tƣợng, phạm vi Đối tượng nghiên cứu: Sự ảnh hƣởng yếu tố chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng