CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB).PDF

ầầầầầ ầầầầầ S ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT I LU NăV NăTH CăS ăKINHăT ThƠnhăph ăH ăChíăMinhăậ N mă2013... ầầầầầ ầầầầầ S ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT I Chuyên ngành: QU NăTR

ầầầầầ ầầầầầ

S ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT I

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

ThƠnhăph ăH ăChíăMinhăậ N mă2013

ầầầầầ ầầầầầ

S ăHÀIăLọNGăC AăKHÁCHăHÀNGăCÁăNHỂNăT I

Chuyên ngành: QU NăTR ăKINHăDOANH

L I C Mă N

L i đ u tiên, tôi xin chân thành g i l i c m n đ n Quý Th y Cô tr ng i

h c Kinh t Thành ph H Chí Minh đƣ đƠo t o cho tôi nhi u ki n th c quý báu trong th i gian qua

Tôi xin chân thành g i l i c m n th y Phó Giáo s , Ti n s D ng Cao Thái Nguyên, ng i h ng d n khoa h c c a lu n v n, đƣ t n tình h ng d n tôi hoàn thành lu n v n nƠy

Bên c nh đó, xin g i l i cám n c a tôi đ n các anh ch , các b n đ ng nghi p

c a tôi t i các đ n v kinh doanh c a Ngân hàng TMCP Qu c t (VIB) đƣ nhi t tình,

h t mình h tr tôi th c hi n kh o sát khách hàng

Sau cùng, tôi xin chân thành c m n gia đình vƠ b n bè c a tôi đƣ t n tình h

tr , góp Ủ vƠ giúp đ tôi trong su t th i gian h c t p và nghiên c u

Trong quá trình th c hi n, m c dù đƣ h t s c c g ng đ hoàn thi n lu n v n, song không tránh kh i có nh ng sai sót, h n ch nh t đ nh R t mong nh n đ c

nh ng thông tin góp ý c a Quý Th y, Cô và m i ng i

Xin g i l i c m n chơn thƠnh đ n t t c m i ng i

TP H Chí Minh, ngƠy 15 tháng 09 n m 2013

Ng i th c hi n lu n v n

VÕ TH PH NGăMAI

L IăCAMă OAN

Tôi xin cam đoan đ tƠi ắCác y u t c a ch t l ng d ch v ti n g i nh

h ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng TMCP Qu c t (VIB)” lƠ công trình do chính tôi nghiên c u và th c hi n, các s li u và k t qu trong lu n v n nƠy lƠ trung th c và khách quan

Tôi xin t ch u trách nhi m v tính xác th c c a đ tài

TP H Chí Minh, ngày 15 tháng 09 n m 2013

Ng i th c hi n lu n v n

VÕ TH PH NGăMAI

M C L C

L I C M N I

L I CAM OAN II

M C L C III DANH M C CÁC CH VI T T T VII DANH M C CÁC B NG BI U VIII DANH M C CÁC HÌNH V IX

M U X

CH NGă1:ăT NG QUAN CHUNG V NGÂN HÀNG VIB, D CH V

TI N G I VÀ V Nă NGHIÊN C U C Aă TÀI 1

1.1 Gi i thi u Ngân hàng VIB 1

1.2 Gi i thi u nhóm s n ph m ti n g i ti t ki m c a Ngân hàng VIB 1

1.2.1 V trí và vai trò 1

1.2.2 Các s n ph m chi ti t 2

1.2.3 T c đ t ng tr ng 3

1.3 nh h ng và m c tiêu phát tri n m ng nh n ti n g i ti t ki m khu v c TPHCM c a Ngân hàng VIB 5

1.3.1 Chi n l c phát tri n m ng nh n ti n g i ti t ki m c a Ngân hàng VIB 5

1.3.2 Thu n l i ậ Khó kh n ậ C h i ậ Thách th c trong phát tri n ch t l ng d ch v m ng nh n ti n g i ti t ki m c a Ngân hàng VIB t i khu v c TPHCM 6

1.4 Ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m c a ngân hàng VIB t i TPHCM 9

1.4.1 Tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m hi n t i c a ngân hàng VIB 9

1.4.2 Th c tr ng ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m hi n t i c a ngân hàng VIB t i TPHCM 10

1.4.3 Nh n xét v tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v ti n g i ti t

ki m hi n t i c a ngân hàng VIB 11

CH NGă2:ăăC ăS LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U 13

2.1 C s lý thuy t 13

2.1.1 Khái ni m v ch t l ng d ch v 13

2.1.2 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng 14

2.1.3 Khái ni m giá c 15

2.1.4 M i quan h gi a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng 15

2.1.5 M i quan h gi a giá c và s hài lòng khách hàng 16

2.1.6 Thang đo SERVQUAL vƠ bi n th SERVPERF 17

2.2 T ng quan v ho t đ ng nh n ti n g i ti t ki m trong ho t đ ng c a ngơn hƠng Th ng m i 20

2.2.1 Ngu n g c ho t đ ng nh n ti n g i 20

2.2.2 Ho t đ ng nh n ti n g i 21

2.2.2.1 Khái ni m nh n ti n g i 21

2.2.2.2 Vai trò c a ho t đ ng nh n ti n g i 22

2.2.3 Khái ni m và phân lo i hình th c ti n g i ti t ki m 23

2.2.4 Ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m 24

2.3 Mô hình nghiên c u 25

2.3.1 Mô hình ch t l ng d ch v nh n ti n g i ti t ki m 25

2.3.2 Giá c và s hài lòng c a khách hàng v d ch v nh n ti n g i ti t ki m 26

2.3.3 Mô hình nghiên c u đ ngh 27

CH NGă3:ăăPH NGăPHÁPăNGHIểNăC U 28

3.1 Nghiên c u s b 28

3.2 Xây d ng thang đo 28

3.2.1 Thang đo c m nh n ch t l ng d ch v 28

3.2.2 Thang đo c m nh n giá c 32

3.2.3 Thang đo s hài lòng c a khách hàng 32

3.3 Ti n hành nghiên c u chính th c 33

CH NGă4:ăăK T QU NGHIÊN C U 35

4.1 Thông tin m u nghiên c u 35

4.2 Ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i các thang đo đ ngh 36

4.3 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 37

4.3.1 Phân tích nhân t khám phá (EFA) đ i v i các thành ph n ch t l ng d ch v và giá c c m nh n 38

4.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) đ i v i thang đo s hài lòng khách hàng 40

4.3.3 i u ch nh bi n đ c l p t k t qu EFA 41

4.4 Mô hình nghiên c u đi u ch nh 42

4.5 Phân tích ma tr n t ng quan gi a các bi n 44

4.6 Phân tích h i quy 45

4.7 ánh giá đ phù h p c a mô hình 47

4.8 Phân tích c m nh n c a khách hàng ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i khu v c TPHCM c a ngân hàng VIB 49

4.9 Phân tích m c đ hài lòng c a khách hàng ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i khu v c TPHCM c a ngân hàng VIB 50

CH NGă5:ăăM T S GI I PHÁP VÀ KI N NGH 51

5.1 Nh n xét 51

5.2 xu t m t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v nh n ti n g i ti t ki m ậ khu v c TPHCM ậ Ngân hàng VIB 51

5.2.1 Nhóm gi i pháp nâng cao m c đ tin c y c a khách hƠng đ i v i m ng nh n ti n g i ti t ki m c a VIB 52

5.2.2 Nhóm gi i pháp nơng cao thái đ , k n ng vƠ trình đ cho nhân

viên nh n ti n g i ti t ki m 54

5.2.3 Nhóm gi i pháp nâng cao m c đ đáp ng d ch v d ch v nh n ti n g i ti t ki m c a VIB 60

5.3 M t s ki n ngh 62

5.4 H n ch c a đ tài 62

TÀI LI U THAM KH O 63

CÁC PH L C XIV

Ph l c 1: Các s n ph m trong nhóm s n ph m Ti n g i ti t ki m c a VIB XIV

Ph l c 2: Tiêu chí và thang ch m đi m ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m c a

VIB n m 2012 XIX

Ph l c 3: DƠn bƠi ph ng v n chuyên gia ( nh tính) XXIII

Ph l c 4: B ng cơu h i nghiên c u đ nh l ng XXV

Ph l c 5: c đi m m u kh o sát XXIX

Ph l c 6: ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng Cronbach’s Alpha (ch a đi u

ch nh) XXXI

Ph l c 7: K t qu phơn tích nhơn t các thang đo (EFA) XXXVIII

Ph l c 8: ánh giá đ tin c y c a thang đo b ng Cronbach’s Alpha (sau đi u

ch nh) XLIV

Ph l c 9: K t qu phơn tích h i quy LII

Ph l c 10: K t qu ki m đ nh T-Test LV

DANH M C CÁC CH VI T T T

BCG Boston Consulting Group : Tên m t công ty t v n chi n

l c c a M EFA Exploratory Factor Analysis : Phân tích nhân t khám phá KMO Kaiser - Mayer – Olkin : H s Kaiser - Mayer ậ Olkin KPI Key Performance Indicator : Ch s đánh giá hi u qu công

vi c LDR Loan to deposit ratio : T l d n trên v n huy đ ng

Sig Observed significance level : M c ý ngh a quan sát

SPSS Statistical Package for the Social

DANH M C CÁC B NG BI U

B ng 1.1: Tình hình huy đ ng v n và ti n g i ti t ki m t i VIB trong giai

đo n 2009 ậ 2012 3

B ng 1.2: Tình hình huy đ ng v n và ti n g i ti t ki m t i các đ n v VIB khu v c TPHCM trong giai đo n 2009 ậ 2012 4

B ng 1.3: Tóm t t n i dung b ng ch m đi m ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m c a ngơn hƠng VIB các n m 2011 vƠ 2012 10

B ng 2.1: Thang đo SERVQUAL 19

B ng 3.1: Gi i thi u các thành ph n và bi n quan sát ch t l ng d ch v nh n ti n g i ti t ki m 29

B ng 3.2: Thang đo các thƠnh ph n ch t l ng d ch v nh n ti n g i ti t ki m 30

B ng 3.3: Thang đo thƠnh ph n c m nh n giá c d ch v 32

B ng 3.4: Thang đo s hài lòng c a khách hàng v d ch v 32

B ng 4.1: K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i các thang đo đ ngh 37

B ng 4.2: K t qu EFA các thành ph n thang đo c m nh n ch t l ng d ch v và giá c 39

B ng 4.3: K t qu EFA các thành ph n thang đo s hài lòng khách hàng 41

B ng 4.4: Tóm t t k t qu ki m đ nh thang đo 42

B ng 4.5: Ma tr n t ng quan gi a các bi n 44

B ng 4.6: K t qu h i quy 46

B ng 4.7: Giá tr trung bình c a thang đo c m nh n ch t l ng d ch v 49

B ng 4.8: Giá tr trung bình c a thang đo s hài lòng khách hàng 50

DANH M C CÁC HÌNH V

Hình 1.1: C u trúc nhóm s n ph m ti n g i ti t ki m c a Ngân hàng VIB 2

Hình 1.2: Chi n l c phát tri n m ng nh n ti n g i ti t ki m Ngân hàng VIB giai đo n 2013 ậ 2015 5

Hình 2.1: Mô hình nghiên c u đ ngh 27

Hình 3.1: Quy trình th c hi n nghiên c u 34

Hình 4.1: Mô hình nghiên c u đi u ch nh 43

Hình 4.2: Bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa 47

Hình 4.3: Bi u đ P-P Plot 48

Hình 4.4: Bi u đ phân tán ph n d vƠ giá tr d đoán c a mô hình h i quy tuy n tính 48

M U

1 S c n thi t c aăđ tài nghiên c u

S ki n Vi t Nam chính th c tr thành thành viên c a WTO đƣ đ t ra nh ng thách th c l n cho các ngân hàng th ng m i c a Vi t Nam tr c áp l c c nh tranh ngay trên th tr ng n i đ a trong quá trình h i nh p

Tr c tình hình đó b t bu c các ngân hàng nh ng m i ph i có nh ng đ nh

h ng chi n l c th t phù h p đ phát tri n kinh doanh m t cách b n v ng

Xu h ng t p trung vƠo l nh v c bán l trong tình hình lãi su t huy đ ng b chi ph i b i chính sách quy đ nh tr n c a Ngơn hƠng NhƠ n c, không có s khác

bi t l n gi a các s n ph m và d ch v c a các ngân hàng th ng m iầ đƣ đ t các ngân hàng th ng m i vào tình th ph i ch ng t đ c u th và t o d ng đ c

ni m tin cho khách hàng v ch t l ng và s nh t quán c a s n ph m , d ch v mà ngân hàng mình đang cung c p ơy lƠ m t bƠi toán khó đ t ra cho các ngân hàng

VƠ đáp án chính lƠ: t p trung vào ch t l ng d ch v khi ph c v khách hàng S

v t tr i trong ch t l ng d ch v là y u t đ t o nên u th c nh tranh và t o s khác bi t cho m i ngân hàng

H th ng ngân hàng v i ch c n ng c a mình tr c ti p ắhút” (nghi p v huy

đ ng v n) vƠ ắb m” (cho vay) v n vào n n kinh t , vào kh p các ngõ ngách c a

ho t đ ng kinh t , đi u ti t v n gi a các ngành, các vùng m t cách t i u nh t Ho t

đ ng huy đ ng v n là ho t đ ng c b n vƠ có Ủ ngh a to l n đ i v i b n thân ngân hàng th ng m i vƠ đ i v i xã h i b i các ngu n v n mà ngân hàng th ng m i huy đ ng đ c t o thành ngu n v n đ ngân hàng cung c p cho các nghi p v sinh

nhóm s n ph m Ti n g i ti t ki m đƣ vƠ đang lƠ nhóm s n ph m c b n và then

ch t c a VIB

Trên đơy lƠ nh ng lý do khi n tôi ch n đ tƠi ắCÁC Y U T C A CH T

v i mong mu n gi i thi u ph n nƠo c ng nh đ xu t m t s gi i pháp trong quá trình nâng cao ch t l ng d ch v c a VIB, đ th ng hi u, ch t l ng, s b n v ng

và uy tín c a VIB ti p t c đ c kh ng đ nh, h ng t i t m nhìn ắTr thành ngân hàng sáng t o vƠ h ng t i khách hàng nh t t i Vi t Nam”

2 M c tiêu nghiên c u

- Xác đ nh các y u t c a ch t l ng d ch v ti n g i nh h ng đ n s hài lòng khách hàng cá nhân t i Ngân hàng VIB

- Phát tri n và ki m đ nh thang đo các y u t c a ch t l ng d ch v ti n g i

và s hài lòng khách hàng cá nhân t i Ngân hàng VIB

- xu t m t s gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v ti n g i và s hài lòng khách hàng cá nhân t i Ngân hàng VIB

3 iăt ng, ph m vi

i t ng nghiên c u: S nh h ng c a các y u t c a ch t l ng d ch v

ti n g i nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng cá nhân t i Ngân hàng VIB

i t ng kh o sát: các khách hàng cá nhơn đang có giao d ch g i ti n ti t

ki m t i VIB

Ph m vi nghiên c u: các đ n v kinh doanh có ho t đ ng nh n ti n g i ti t

ki m t i đ a bàn TPHCM c a VIB

tài bao g m các ph n chính sau:

 Ch ngă1: T ng quan chung v Ngân hàng VIB, d ch v ti n g i và v n đ

CH NGă1:ăT NG QUAN CHUNG V NGÂN HÀNG VIB, D CH V TI N

G I VÀ V Nă NGHIÊN C U C Aă TÀI

1.1 Gi i thi u Ngân hàng VIB

Ngân hàng TMCP Qu c T Vi t Nam, tên t t là Ngân hàng Qu c T (VIB),

đ c thành l p theo Gi y phép ho t đ ng ngân hàng s 006/NH-GP do Ngân hàng NhƠ n c Vi t Nam c p ngày 25/01/1996 và Gi y ch ng nh n ng kỦ kinh doanh

s 0100233488 do S K ho ch vƠ đ u t HƠ N i c p ngày 14/02/1996 Ngân hàng VIB chính th c đi vƠo ho t đ ng t ngày 18/09/1996 và tr s chính hi n nay đ t

t i 16 Phan Chu Trinh, Qu n Hoàn Ki m, Thành ph Hà N i

Tính đ n ngày 31/12/2012, sau h n 16 n m ho t đ ng, VIB đƣ tr thành m t trong nh ng ngân hàng TMCP hƠng đ u Vi t Nam v i t ng tài s n đ t trên 65.023.406 tri u đ ng, v n đi u l 4.250 t đ ng, v n ch s h u đ t trên 8.371.463 tri u đ ng, v i 3.748 cán b nhân viên ph c v khách hàng t i 151 đ n v kinh doanh trên 29 t nh/thành trong c n c Trong quá trình ho t đ ng, VIB đƣ đ c các t ch c uy tín trong n c, n c ngoài và c ng đ ng xã h i ghi nh n b ng nhi u danh hi u và gi i th ng, nh : danh hi u Th ng hi u m nh Vi t Nam, danh hi u ngân hàng có d ch v bán l đ c hài lòng nh t, ngân hàng thanh toán qu c t xu t

Nhóm s n ph m nh n ti n g i ti t ki m đƣ vƠ đang lƠ nhóm s n ph m c b n

và then ch t c a VIB M ng nh n ti n g i ti t ki m là m ng ch đ o trong huy

đ ng v n t i VIB Trong n m 2012, s d ti n g i ti t ki m chi m t i h n 74,1%

t ng huy đ ng c a VIB

V i đ nh h ng tr thành ngân hàng bán l hƠng đ u, VIB đang đ t m c tiêu phát tri n m nh các s n ph m nh n ti n g i ti t ki m nh m m c đích gia t ng ngu n v n, đáp ng cho nhu c u t ng tr ng các ho t đ ng kinh doanh c a VIB, đáp ng v n cho các ho t đ ng đ u t , ph c v d ch v chuy n ti n, đ m b o các t

l kh n ng chi tr , t l LDR, t l cho vay ng n, trung dài h nầ

Nh m đ t m c tiêu phát tri n ngu n c a toàn hàng, nhóm các s n ph m nh n

ti n g i ti t ki m đƣ vƠ đang đ c ban lƣnh đ o VIB đ t là m ng tr ng tâm và t o

m i đi u ki n phát tri n theo đúng l trình đ ra

1.2.2 Các s n ph m chi ti t

C u trúc phân lo i s n ph m ti n g i ti t ki m c a Ngân hàng VIB r t đ n

gi n, chia làm 2 dòng: Ti n g i ti t ki m không k h n và Ti n g i ti t ki m có k

h n Trong dòng Ti n g i ti t ki m có k h n, có 3 s n ph m: Ti t ki m thông

th ng, Ti t ki m linh ho t và Ti t ki m l y ti n Trong m i s n ph m có nhi u

m c lãi su t khác nhau tùy thu c vào k h n và lo i ti n g i (xem chi ti t s n ph m

t i Ph l c 1)

Ngu n: Ngân hàng VIB

Hình 1.1: C u trúc nhóm s n ph m ti n g i ti t ki m

c a Ngân hàng VIB

Nhìn chung, các s n ph m ti n g i ti t ki m t i VIB còn quá ít vƠ đ n đi u, không có s khác bi t c ng nh không có tính c nh tranh cao n u so v i các s n

t ng tr ng huy đ ng v n b gi m -30,31% và ti n g i ti t ki m gi m -12,67%, m t con s gi m k l c t khi thành l p ngân hàng

B ng 1.1: Tình hình huy đ ng v n và ti n g i ti t

ki m t i VIB trong giai đo n 2009 – 2012

Ngu n: Ngân hàng VIB

tính TOÀN HÀNG

Huyăđ ngăv nă(quyăđ i) 34.210 59.564 57.489 40.062 t ă

Nguyên nhân d n đ n tình tr ng này m t ph n do b nh h ng n ng n t

kh ng ho ng kinh t tài chính khi n thu nh p c a ng i dân b gi m, nh t là thu

nh p c a các doanh nghi p (t l gi m huy đ ng v n nói chung h n r t nhi u so v i

t l gi m ti n g i ti t ki m, ch ng t ngu n v n huy đ ng t doanh nghi p gi m

h n r t nhi u so v i cá nhân) Ngoài ra, còn nguyên nhân khác là s m t ni m tin

c a nhi u ng i dân vào h th ng ngân hàng, nh t là ngân hàng TMCP, t hàng lo t

s c bê b i trong ngành, ch ng h n nh : s c b u Kiên và Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), tình tr ng sát nh p ngân hàng do thanh kho n kém, t l n quá h n,

kh n ng đi u hành h n ch ầ

Riêng t i đ a bàn TPHCM, VIB có 44 đ n v kinh doanh (trên 151 đ n v c a toƠn hƠng), trong đó có 11 chi nhánh và 33 Phòng giao d ch, v i 481 cán b nhân viên (s li u tính đ n ngày 31/12/2012)

B ng 1.2: Tình hình huy đ ng v n và ti n g i ti t ki m t i các đ n

v VIB khu v c TPHCM trong giai đo n 2009 – 2012

Ngu n: Ngân hàng VIB

Là khu v c có s l ng đ n v kinh doanh chi m đ n trên 29% s l ng toàn hƠng, nh ng t tr ng huy đ ng v n c a VIB t i TPHCM so v i toàn hàng l i không

b ng đ c t l y Tuy nhiên, t tr ng Ti n g i ti t ki m so v i toàn hàng l i r t

t t, ch ng t TPHCM là m t đ a bƠn đ y ti m n ng cho m ng nh n ti n g i ti t

ki m T b ng 1.2, ta th y r ng c ng theo xu h ng chung c a toàn hàng, t c đ

t ng tr ng ti n g i ti t ki m c a VIB t i TPHCM b t đ u ch ng l i trong n m

2011 và gi m nghiêm tr ng trong n m 2012 v i con s -19,16%

1.3 nhă h ng và m c tiêu phát tri n m ng nh n ti n g i ti t ki m khu

1.3.2 Thu n l i ậ Khóă kh nă ậ C ă h i ậ Thách th c trong phát tri n

ch tăl ng d ch v m ng nh n ti n g i ti t ki m c a Ngân hàng VIB t i khu v c TPHCM

1.3.2.1 Thu n l i

Các chi nhánh và phòng giao d ch c a VIB t i TPHCM có đ i ng lƣnh đ o

tr , có n ng l c, nh y bén H th ng chi nhánh và phòng giao d ch có s l ng

t ng đ i

Bên c nh đó lƠ m t đ i ng nhơn viên tre trung , đ c đƠo t o bài b n, làm

vi c chuyên nghi p Trách nhi m và ch tiêu huy đ ng ti n g i ti t ki m đ c phân chia rõ ràng, quán tri t th ng xuyên đ n t ng nhơn viên vƠ đ c theo dõi k càng hàng tu n

Môi tr ng chính tr c a Vi t Nam thu n l i, n đ nh TPHCM là trung tâm kinh t c a c n c, t c đ t ng tr ng trong nhi u n m c ng t ng đ i n đ nh

TPHCM c ng lƠ n i có đ t p trung dơn c đông đúc, thu nh p bình quân

đ u ng i c ng khá cao so v i m t b ng chung c a c n c Tâm lý tiêu dùng c a

ng i dân t i TPHCM thích đ c tr i nghi m các d ch v t t

nh h ng Nam ti n c a Ban lƣnh đ o Ngân hàng VIB khi t p trung đ y

m nh ho t đ ng cho khu v c phía Nam v i nhi u chính sách h tr

S nh n th c và cam k t cao c a Ban lƣnh đ o Ngân hàng VIB v vi c t p trung phát tri n ch t l ng d ch v

Quá trình chuy n đ i, tái c c u di n ra m nh m v i s chuy n giao n ng

l c t Ngân hàng Commonwealth (m t ngơn hƠng hƠng đ u c a Úc, đ i tác chi n

l c c a VIB) vƠ t v n chi n l c c a BCG

1.3.2.2 Khó kh n

Thu nh p ng i dân b gi m do nh h ng c a kh ng ho ng kinh t , đ ng

th i giá c leo thang do l m phát khi n cho chi phí sinh ho t c a ng i dơn, đ c bi t

lƠ TPHCM, c ng t ng cao i u này khi n cho m c đ tích l y c a ng i dân b

gi m

S l ng chi nhánh và phòng giao d ch t ng đ i nh ng m ng l i phân b không đ u, nhi u khu v c có đ t p trung đ n v cao, trong khi nhi u khu v c còn

b b quên Quy mô c a m i chi nhánh và phòng giao d ch nh

nh n bi t th ng hi u VIB trong khu v c phía Nam ch a th c s cao n u

Vi c tinh gi m nhân s t trong giai đo n cu i n m 2012 và c 6 tháng đ u

n m 2013, không có nguyên t c rõ rƠng (đ c bi t t l sa th i TPHCM khá cao),

d n đ n vi c m t đi nhi u nhân s gi i, ti m n ng vƠ nh h ng c đ n tâm lý c a

m t s đông nhơn s l i, gi m ni m tin vƠ đ trung thành c a các cán b nhân viên c a VIB

S n ph m ti n g i ti t ki m ch a đa d ng, không có ch ng trình đ c bi t thu hút khách hàng hi u qu Ch a có chính sách h u mãi rõ ràng cho t ng phân khúc khách hàng

Nhân viên ngơn hƠng VIB ch a th t s n ng đ ng trong vi c thu hút và ph c

v khách hàng Ch đ đƣi ng và h th ng đánh giá nhơn viên c a ngân hàng VIB

ch a h p lý

1.3.2.3 C h i

Trong giai đo n t i, quá trốnh tái c c u n n kinh t bao g m tái c c u h

th ng ngân hàng s di n ra m nh m , VIB l i là m t trong nh ng ngân hàng TMCP

đi đ u trong vi c tri n khai tái c u trúc

Vi c Ngơn hƠng NhƠ n c quy đ nh lãi su t tr n huy đ ng ti t ki m, cùng quy đ nh m nh tay trong vi c tr ng ph t các tr ng h p vi ph m, góp ph n làm

gi m vi c ắđi đêm”, c nh tranh không lành m nh v lãi su t huy đ ng ti n g i ti t

ki m c a các ngân hàng TMCP T đó, ph n nƠo đ a m t b ng lãi su t huy đ ng

Khi áp l c c nh tranh v giá b gi m b t, các đ i th c nh tranh khác trong ngƠnh có xu h ng đ y m nh c nh tranh v ch t l ng d ch v đ thu hút khách hƠng, đ c bi t là t i TPHCM, n i mƠ đòi h i c a ng i dân v ch t l ng d ch v cao h n nh ng vùng khác c a Vi t Nam

1.4 Ch tăl ng d ch v ti n g i ti t ki m c a ngân hàng VIB t i TPHCM

1.4.1 Tiêu chí đánhăgiáăch tăl ng d ch v ti n g i ti t ki m hi n t i

c a ngân hàng VIB

V i tình hình đáng báo đ ng v s s t gi m nghiêm tr ng c a m ng huy

đ ng ti n g i ti t ki m, đ ng th i th c hi n m c tiêu chi n l c cho giai đo n 2013

- 2015 mƠ Ban lƣnh đ o Ngơn hƠng VIB đƣ đ t ra lƠ ắTr thành Ngân hàng s 1 v

tr i nghi m khách hƠng”, thì v n đ t ng c ng s hài lòng c a khách hàng v d ch

v ti n g i ti t ki m, t đó góp ph n nâng cao vi c thu hút l ng huy đ ng ti n g i

ti t ki m, là m t v n đ đ c ngân hàng VIB quan tâm h t s c sâu s c

Tr c nhu c u c p bách đó, ngơn hƠng VIB đƣ đ t ra cho mình m t s tiêu chí đánh giá ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m và tri n khai vi c ch m đi m theo

đ nh k v vi c th c hi n t i các chi nhánh c a ngân hàng

 Ph ng pháp đánh giá: áp d ng ch ng trình ắkhách hƠng bí m t”

th c hi n b i đ n v đ c l p đ đ m b o tính khách quan Ng i đánh giá s đóng vai khách hƠng giao d ch đ ch m đi m theo các tiêu chí trên b ng ch m đi m c th có s n

 T n su t ch m đi m: 2 l n/ chi nhánh/ tháng vƠ đi m c a chi nhánh

hƠng tháng lƠ đi m trung bình hai l n ch m

 Các tiêu chí và thang đi m đánh giá: đ c tóm t t trong b ng 1.3 bên

d i (xem thêm chi ti t t i Ph l c 2)

 < 70: D i tiêu chu n

ch v a đ t tiêu chu n theo các tiêu chí mƠ ngơn hƠng VIB đƣ đ t ra, trong đó cao

nh t lƠ 88,5 đi m và th p nh t lƠ 62,0 đi m

Theo đó, báo cáo cho th y các v n đ mà các chi nhánh t i TPHCM hay vi

ph m nh t d n đ n b tr đi m theo th t là:

1) Thái đ nhân viên VIB khi ti p xúc khách hàng: Làm vi c riêng, nói chuy n riêng khi t v n; ch a nhi t tình tr l i câu h i c a khách hàng, làm cho có theo trách nhi m; không g i tên khách hàng

2) M c đ ch đ ng c a nhân viên VIB khi ti p xúc khách hàng: ch tr

l i theo câu h i c a khách hàng, mà ch a ch đ ng tìm hi u nhu c u

c a khách hàng; ch a ch đ ng gi i thi u ch ng trình khuy n mãi cho khách hàng; ch a h ng d n khách hàng đi n bi u m u

3) Ki n th c c a nhơn viên VIB: ch a n m rõ các chi ti t trong bi u

m u; t v n cho khách hàng còn thi u t tin, quay sang đ ng nghi p

h i thêm thông tin

4) Hình nh nhân viên VIB: không m c đúng đ ng ph c (nhân viên còn

m c áo phông, áo s mi mƠu s c, th ng ph c, dép lê); không đeo th tên

1.4.3 Nh n xét v tiêuă chíă đánhă giáă ch tă l ng d ch v ti n g i ti t

ki m hi n t i c a ngân hàng VIB

Các tiêu chí ch m đi m ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m hi n t i c a ngân hàng VIB theo b ng ch m ch t p trung ch y u vào vi c đánh giá nhơn viên giao d ch ti n g i ti t ki m v thái đ , hành vi, ý th c, k n ng, hình nh bên ngoƠiầ trong su t quá trình ph c v khách hàng ti n g i ti t ki m k t khi đ t chơn vƠo chi nhánh ngơn hƠng VIB cho đ n khi ra v và m t s tiêu chí v hình nh bên ngoài c a chi nhánh

Nhìn chung, b ng tiêu chí nƠy ch a đ c p đ n nhi u y u t khác v cách đánh giá, nhìn nh n c a khách hàng v ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m c a ngân hàng VIB, ch ng h n nh : ni m tin c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t

ki m c a ngân hàng VIB, th i gian vƠ đ chính xác trong x lý giao d ch, quy trình giao d ch, bi u m u giao d ch, lãi su t ti t ki mầ

Ngoài ra, do cách th c hi n ch m đi m theo cách lƠm ắkhách hƠng bí m t” , còn ph thu c vào cách nhìn nh n c a ng i đánh giá vƠ t n su t th c hi n l i ít (ch 2 l n/ chi nhánh/ tháng) nên m c đ t ng quan không cao, không ph i ý ki n

th c t c a khách hàng, không ph i cách đánh giá, c m nh n th c t c a các khách hàng v ch t l ng d ch v , trong khi chính khách hàng m i lƠ ng i tr c ti p s

d ng, th h ng d ch v nên ch có khách hàng th c t m i có th đ a ra đ c

nh ng đánh giá khách quan vƠ chính xác nh t

H n n a, cách đánh giá nƠy không th đ a ra đ c k t qu là khách hàng có

CH NGă2:ăăC ăS LÝ THUY T VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN C U

2.1 C ăs lý thuy t

2.1.1 Khái ni m v ch tăl ng d ch v

D ch v là m t khái ni m ph bi n trong marketing và kinh doanh Là m t

ắs n ph m đ c bi t” có nhi u đ c tính khác v i các lo i hƠng hóa khác nh tính vô hình, tính không đ ng nh t, tính không th tách r i và tính không th c t tr Chính

vì v y, cho đ n nay v n ch a có m t đ nh ngh a nƠo hoƠn ch nh v d ch v Theo Zeithaml vƠ Bitner (2000) thì ắD ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c

th c hi n m t công vi c nào đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng nh m th a

mãn nhu c u và mong đ i c a khách hàng”

Ch t l ng d ch v là m t trong nh ng y u t quy t đ nh tính hi u qu c a

d ch v c ng nh vi c t o ra giá tr đóng góp cho n n kinh t

Ch t l ng d ch v đ c đánh giá ph thu c vƠo v n hóa, l nh v c, ngành ngh nên có r t nhi u đ nh ngh a khác nhau Tùy thu c vƠo đ i t ng nghiên c u, môi tr ng nghiên c u mà vi c tìm hi u ch t l ng d ch v lƠ c s cho vi c th c

hi n các bi n pháp nh m c i thi n, nâng cao ch t l ng d ch v c a doanh nghi p Trong l ch s phát tri n, nhi u nhà cung c p d ch v đƣ tìm th y s khác bi t c a chính mình v i các đ i th và duy trì khách hàng c a mình thông qua vi c th c hi n

ch t l ng d ch v tuy t h o Ch t l ng d ch v đƣ tr thành m t công c marketing chính đ phân bi t v i các đ i th c nh tranh vƠ thúc đ y lòng trung thành c a khách hàng Khách hàng ch có th đánh giá đ c ch t l ng d ch v sau khi đƣ mua vƠ s d ng Chính vì v y, các đ nh ngh a v ch t l ng d ch v th ng mang tính ch quan, ch y u d a vƠo thái đ , c m nh n và kh n ng hi u bi t c a

ng i s d ng d ch v

Theo nhi u tài li u, thì hi n có m t s khái ni m v ch t l ng d ch v đang

đ c s d ng ph bi n

Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) thì cho r ng: “Ch t l ng d ch

v là kho ng cách mong đ i v s n ph m d ch v c a khách hàng và nh n th c,

c m nh n c a h khi s d ng qua s n ph m d ch v đó” Các tác gi gi i thích r ng

đ bi t đ c s d đoán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u

nh ng mong đ i c a h Vi c phát tri n m t h th ng xác đ nh đ c nh ng mong

đ i c a khách hàng là c n thi t, sau đó m i t o m t chi n l c ch t l ng d ch v

hi u qu ơy có th xem là m t khái ni m t ng quát nh t, bao hƠm đ y đ Ủ ngh a

c a d ch v khi xem xét ch t l ng d ch v đ ng trên quan đi m khách hàng, xem khách hàng là trung tâm

2.1.2 Khái ni m v s hài lòng c a khách hàng

Hi n nay, có r t nhi u quan đi m khác nhau v s hài lòng c a khách hàng

“S hài lòng c a khách hàng chính là tr ng thái c m nh n c a m t ng i

qua vi c tiêu dùng s n ph m d ch v , v m c đ l i ích mà m t s n ph m d ch v

th c t đem l i so v i nh ng gì ng i đó k v ng” (Kotler, 1991) Theo quan đi m

c a Bachelet (1995) thì “s hài lòng là ph n ng mang tính c m xúc c a khách

hàng v m t s n ph m, d ch v d a trên nh ng kinh nghi m cá nhân”

2.1.3 Khái ni m giá c

Giá c đ c xem nh nh n th c c a ng i tiêu dùng v vi c t b ho c hy sinh m t cái gì đó đ đ c s h u m t s n ph m ho c m t d ch v (Zeithaml, 1988)

Theo Zeithaml và Bitner (2000), thì m t trong nh ng ph ng th c đ thông tin (qu ng cáo) ra bên ngoài v d ch v là giá c c a d ch v , cho r ng giá c a d ch

v có th nh h ng r t l n vào nh n th c v ch t l ng d ch v , m c đ hài lòng

và giá tr

Theo Fornell (1996) cho r ng y u t đ u tiên xác đ nh s hài lòng khách hàng là ch t l ng c m nh n, y u t th hai là giá c c m nh n S hài lòng khách hàng là k t qu c a c m nh n v giá tr nh n đ c c a khách hàng, trong khi giá tr

đ c đo b ng m i quan h gi a ch t l ng d ch v c m nh n và giá c d ch v (Hallowel, 1996) S n ph m d ch v có tính vô hình nên th ng r t khó đ đánh giá

tr c khi mua, giá c th ng đ c xem nh công c thay th mà nó nh h ng vào

s hài lòng v d ch v mƠ ng i tiêu dùng s d ng Giá c c m nh n cho m t s n

ph m hay d ch v có liên quan đ n ch t l ng nh n đ c và giá c mà nó gánh

ch u, khách hàng th ng l y giá c đ đánh giá ch t l ng d ch v mƠ ng i tiêu

Thông th ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch t l ng d ch

v và s hài lòng c a khách hàng lƠ đ ng nh t Tuy nhiên, nhi u nghiên c u khác cho r ng đơy lƠ hai khái ni m khác nhau nh ng có m i liên h t ng h ch t ch

v i nhau Ch t l ng d ch v là nhân t tác đ ng nhi u nh t đ n s hài lòng c a khách hàng N u nhà cung c p d ch v đem đ n cho khách hàng nh ng s n ph m có

ch t l ng th a mãn nhu c u c a h thì doanh nghi p đó b c đ u làm cho khách hàng hài lòng

Do đó, mu n nâng cao s hài lòng c a khách hàng, nhà cung c p d ch v

ph i nâng cao ch t l ng d ch v Ch t l ng d ch v ch t p trung c th vào

nh ng thành ph n c a d ch v nh ng nó lƠ ngu n g c quan tr ng, lƠ cái đ c t o ra

tr c vƠ sau đó quy t đ nh đ n s hài lòng c a khách hàng Vì v y, chúng ta có th dùng s hài lòng c a khách hàng đ đo l ng ch t l ng d ch v

2.1.5 M i quan h gi a giá c và s hài lòng khách hàng

B i s n ph m d ch v có tính vô hình nên th ng r t khó đ đánh giá tr c khi mua, giá c th ng đ c xem nh công c thay th mà nó nh h ng vào m c

đ th a mãn v d ch v mƠ ng i tiêu dùng s d ng Theo Fornell (1996) cho r ng

y u t đ u tiên xác đ nh s th a mãn khách hàng là ch t l ng c m nh n, y u t th hai là giá c c m nh n S th a mãn khách hàng là k t qu c a c m nh n v giá tr

nh n đ c c a khách hàng, trong khi giá tr đ c đo b ng m i quan h gi a ch t

l ng d ch v c m nh n và giá c d ch v (Hallowel, 1996) Giá c có vai trò quan

tr ng trong vi c truy n đ t ch t l ng d ch v đ n ng i mua Giá c c a d ch v là

c m nh n ch quan c a khách hàng v i giá c c a d ch v t ng t c a các nhà cung c p khác (Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2007) D a theo đ nh ngh a trên, gi thuy t r ng gi a c m nh n hài lòng giá c và m c đ hài lòng khách hàng có quan h đ ng bi n

2.1.6 Thangăđo SERVQUAL và bi n th SERVPERF

đo l ng ch t l ng d ch v , hi n đang có hai mô hình đƣ đ c các nhà nghiên c u ki m đ nh trong nhi u n m, đó chính là mô hình SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s n m 1988 vƠ mô hình ch t l ng d ch v c a Gronroos

n m 1984 Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL lƠ mô hình đ c ng d ng r ng rãi và

2) áp ng (responsiveness): th hi n qua s mong mu n và s n sàng

c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng

3) N ng l c ph c v (assurance): th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s ni m n v i khách hàng

4) ng c m (empathy): th hi n s quan tơm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng

5) Ph ng ti n h u hình (tangibles): th hi n qua ngo i hình, trang ph c

c a nhân viên ph c v , các trang thi t b ph c v cho d ch v Parasuraman và c ng s (1988) đƣ đ a ra thang đo n m thƠnh ph n c a ch t

l ng d ch v , g i lƠ thang đo SERVQUAL, v i thang đo cu i cùng bao g m 21

bi n

Thang đo SERVQUAL đ c xây d ng d a trên quan đi m ch t l ng dich v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr k v ng/mong đ i và các giá tr khách hàng c m nh n đ c

Thang đo SERVQUAL bao g m 2 ph n: m t ph n đo l ng d ch v c m

nh n (P) và ph n khác (cùng n i dung) nh ng đ đo l ng d ch v k v ng (E) c a khách hàng Ch t l ng d ch v Q đ c tính (cho t ng bi n quan sát) b ng công

th c: ắQ = P ậ E” (d n theo Nguy n ình Th và Nguy n Th Mai Trang, 2007)

Sau nhi u nghiên c u ki m đ nh c ng nh ng d ng, SERVQUAL đ c th a

nh n nh m t thang đo có giá tr lý thuy t c ng nh th c ti n Tuy nhiên th t c đo

l ng SERVQUAL l i khá dài dòng Do v y đƣ xu t hi n m t bi n th c a SERVQUAL là SERVPERF

Thang đo nƠy đ c Cronin và Taylor (1992) gi i thi u, xác đ nh ch t l ng

d ch v b ng cách ch đo l ng ch t l ng d ch v c m nh n (thay vì đo c ch t

l ng c m nh n l n k v ng nh SERVQUAL) Cronin vƠ Taylor cho r ng ch t

l ng d ch v đ c ph n ánh t t nh t b i ch t l ng c m nh n mà không c n có

ch t l ng k v ng c ng nh đánh giá tr ng s c a 5 thành ph n

Do có xu t x t thang đo SERVQUAL, nên các thƠnh ph n và bi n quan sát

c a thang đo SERVPERF nƠy gi nguyên nh SERVQUAL Mô hình đo l ng này

đ c g i là Mô hình c m nh n (Perception Model)

B ng 2.1: Thang đo SERVQUAL

Ngu n: Parasuraman và c ng s (1988)

Thành ph n tin c y

1 Khi công ty XYZ h a lƠm đi u gì đó vƠo th i gian nƠo đó thì h s làm

2 Khi b n g p v n đ , công ty XYZ ch ng t m i quan tâm th c s mu n gi i quy t tr ng i đó

3 Công ty XYZ th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u

4 Công ty XYZ cung c p d ch v đúng nh th i gian h đƣ h a

5 Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào d ch v s đ c th c hi n

Thành ph năđápă ng

6 Nhân viên công ty XYZ ph c v b n nhanh chóng, đúng h n

7 Nhân viên công ty XYZ luôn s n sàng giúp b n

8 Nhân viên công ty XYZ không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu

c u c a b n

Thành ph năn ngăl c ph c v

9 Cách c x c a nhân viên XYZ t o s tin t ng cho b n

10 B n c m th y an tòan trong khi giao d ch v i công ty XYZ

11 Nhân viên công ty XYZ bao gi c ng l ch s , nhã nh n v i b n

12 Nhân viên công ty XYZ có đ ki n th c đ tr l i các câu h i c a b n

Thành ph năđ ng c m

13 Công ty XYZ th hi n s quan tơm đ n cá nhân b n

14 Công ty XYZ có nh ng nhân viên th hi n s quan tơm đ n cá nhân b n

15 Công ty XYZ chú Ủ đ c bi t đ n nh ng quan tâm nhi u nh t c a b n

16 Nhân viên công ty XYZ hi u đ c nh ng nhu c u đ c bi t c a b n

Thành ph năph ngăti n h u hình

17 Công ty XYZ có trang thi t b r t hi n đ i

18 C s v t ch t c a công ty XYZ trông r t h p d n

19 Nhân viên công ty XYZ có trang ph c g n gàng, c n th n

20 Các ph ng ti n v t ch t trong d ch v t i công ty XYZ r t h p d n

21 Công ty XYZ b trí th i gian làm vi c thu n ti n

2.2 T ng quan v ho tă đ ng nh n ti n g i ti t ki m trong ho tă đ ng c a

- Cung ng d ch v thanh toán qua tài kho n (cung ng ph ng

ti n thanh toán, th c hi n d ch v thanh toán séc, l nh chi, y nhi m chi, nh thu, y nhi m thu, th ngân hàng, th tín d ng

và các d ch v thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài kho n c a khách hàng)

Ti n g i là ngu n v n ch y u c a các ngân hàng th ng m i, đáp ng h u

h t các nhu c u v ho t đ ng tín d ng c a các ngân hàng này

2.2.1 Ngu n g c ho tăđ ng nh n ti n g i

Nh n ti n g i có th đ c xem là m t trong nh ng nghi p v xu t hi n s m

nh t trong ho t đ ng c a các ngân hàng th ng m i Trong giai đo n s khai c a

ho t đ ng ngân hàng, nh ng nghi p v này ch đ n thu n là ho t đ ng c t gi các tài s n có giá nh m m c đích đ m b o an toƠn, vƠ lúc nƠy, ng i ph i tr phí là

ng i g i ti n ch không ph i là các ngân hàng, các kho n ti n ch đ c xem đ n thu n là v t đ c kí g i ch hoƠn toƠn không đóng vai trò lƠ ngu n v n đ i v i các ngân hàng th ng m i, ti n lúc nƠy không đ c xem là ti n t theo đúng ngh a c a

nó, vì không có kh n ng luơn chuy n, không sinh ra đ c l i nhu n Khi nhu c u tín d ng gia t ng, nghi p v ngân hàng phát tri n, v th đó b đ o ng c, ngân hàng

lƠ ng i ph i tr phí (lãi su t) và ngu n ti n đ c kí g i thay đ i vai trò c a nó, tr thành ngu n v n kh d ng và l n nh t c a các ngân hàng th ng m i hi n nay Chính vì v y, trái ng c v i quá kh , ngân hàng lƠ ng i ph i đi nƠi n khách hàng

g i ti n, n u tr c đơy, ngân hàng lƠ ng i b đ ng trong quan h này thì hi n nay,

h u h t t t c các ngân hàng đ u có các chính sách, ph ng th c đ lôi kéo ngu n

ti n g i này và chính vì v y các ph ng th c huy đ ng v n t nh n ti n g i ngày càng tr nên quan tr ng, phong phú vƠ đa d ng h n Có th nói, hi n nay, ho t đ ng

nh n ti n g i là m t trong nh ng ho t đ ng h t s c quan tr ng vƠ liên quan đ n s

đƣ có nh ng thay đ i r t đáng k , c v quy mô và các hình th c th hi n H n n a,

g n nh không tìm đ c m t đ nh ngh a hoƠn thi n v ho t đ ng nƠy c ng nh không có đ c s th ng nh t hoàn toàn gi a các quan đi m, đ c bi t là s khác bi t trong cách hi u khi đ c p v n đ nƠy d i các khía c nh khác nhau

B n ch t c a ti n g i là tài s n thu c các ch s h u khác nhau Ngu n v n này không thu c quy n s h u c a ngân hàng, nh ng ngân hàng đ c quy n s

d ng trong th i gian huy đ ng, có trách nhi m hoàn tr c g c vƠ lƣi khi đ n h n

ho c khi h có nhu c u rút v n Ti n g i đóng vai trò r t quan tr ng đ i v i m i

ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng, là ngu n g c kinh doanh c a ngân hàng

Nh ng v i tính ch t là ngu n v n r t d bi n đ ng, nên ngân hàng không đ c phép

s d ng h t s v n này vào m c đích kinh doanh mƠ ph i tuân th các quy đ nh v

d tr b t bu c đ đ m b o kh n ng thanh toán

Theo Kho n 13, i u 4, Ch ng 1 c a Lu t Các T ch c tín d ng n m 2010,

“nh n ti n g i là ho t đ ng nh n ti n c a t ch c, cá nhân d i hình th c ti n g i

không k h n, ti n g i có k h n, ti n g i ti t ki m, phát hành ch ng ch ti n g i, k phi u, tín phi u và các hình th c nh n ti n g i khác theo nguyên t c có hoàn tr

đ y đ ti n g c, lãi cho ng i g i ti n theo th a thu n.”

- T o ngu n v n ch l c cho ho t đ ng kinh doanh: Không có nghi p

v huy đ ng v n, ngân hàng th ng m i s không đ ngu n v n tài

2.2.3 Khái ni m và phân lo i hình th c ti n g i ti t ki m

Theo Kho n 1, i u 6, Quy ch v Ti n g i ti t ki m ban hành kèm Quy t

đ nh s 1160/2004/Q -NHNN ngƠy 13 tháng 09 n m 2004 c a Th ng đ c Ngân

hƠng NhƠ n c Vi t Nam, có quy đ nh: “Ti n g i ti t ki m là kho n ti n c a cá

nhân đ c g i vào tài kho n ti n g i ti t ki m, đ c xác nh n trên th ti t ki m,

đ c h ng lãi theo quy đ nh c a t ch c nh n ti n g i ti t ki m và đ c b o hi m theo quy đ nh c a pháp lu t v b o hi m ti n g i.”

Bên c nh đó, t i i u 3 c a Quy ch nƠy c ng quy đ nh v đ i t ng g i ti n

Nhìn chung, ti n g i ti t ki m là lo i ti n g i ch dành cho cá nhân, nó là kho n ti n g i ch dành cho cá nhân ch không ph i đ thanh toán, nó đ c kí g i vào TCTD nh m m c đích c t gi h ho c h ng lƣi theo đ nh kì ơy lƠ lo i hình

kí thác r t đa d ng và ph bi n trong n n kinh t trên toàn th gi i

Có th nói, xét v giá tr , các kho n ti t ki m th ng nh h n so v i các tài

lo i ti n g i khác nh ng s l ng khá nhi u, vì v y, n u xét v t ng th , đơy v n là

m t ngu n v n khá ti m n ng c a các ngân hàng th ng m i Trên th c t , các s n

ph m ti n g i ti t ki m r t phong phú vƠ đa d ng, đơy lƠ m t ph ng cách thu hút

l ng khách hàng c a các ngân hàng th ng m i, đáp ng nhu c u đa d ng và bi n

đ i th ng xuyên c a nhóm khách hàng đông đ o nƠy Nhìn chung, đ c tr ng chính

c a ngu n v n nƠy lƠ có đ n đ nh cao, tuy nhiên, m t trái kèm theo c a nó là chi phí huy đ ng v n khá cao (chi phí giao d ch bình quân, chi phí tr lãi, chi phí thi t

l p m ng l i chi nhánhầ)

2.2.4 Ch tăl ng d ch v ti n g i ti t ki m

Ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m bao g m:

1) Nhân viên ti n g i ti t ki m (t qu n lý c p cao đ n nhân viên c p th p

nh t): có trình đ chuyên môn nghi p v t t, k n ng giao ti p, k n ng bán hàng chuyên nghi p, tác phong nhanh nh n, thái đ ph c v chu đáo, nhi t tình

2) S n ph m d ch v ti n g i ti t ki m: có đ c đi m riêng, đ c thi t k đ tho mãn t i đa nhu c u c a khách hàng

3) Quy trình: nhanh, đ n gi n, chính xác, đ c h tr b i các thi t b công ngh hi n đ i vƠ đáng tin c y

4) Kênh phân ph i: thu n ti n, d ti p c n hay truy c p, h ng đ n vi c

2.3 Mô hình nghiên c u

2.3.1 Mô hình ch tăl ng d ch v nh n ti n g i ti t ki m

ắKhông th đánh giá ch t l ng d ch v m t cách chung chung nh ch t

l ng d ch v này cao hay th p, mà ch t l ng d ch v ph i đ c đo b ng m t t p

nhi u thang đo đ đo l ng các khái ni m thành ph n có liên h v i nhau và chúng

cùng t o nên ch t l ng d ch v ” (Nguy n ình Th , 2007, trang 139)

Sau khi nghiên c u đ nh tính trên mô hình SERVQUAL và bi n th SERVPERF, các thành ph n trong mô hình ch t l ng d ch v nh n ti n g i ti t

ki m đ c đ a ra, đó lƠ:

- Ph ng ti n h u hình (ký hi u: HUUHINH): th hi n c s v t

ch t mà nhà cung c p s d ng đ cung c p d ch v cho khách hàng

- M c đ đ ng c m (ký hi u: DONGCAM): th hi n s quan tâm,

ch m sóc vƠ h tr đ n t ng cá nhân khách hàng c a ngân hàng

- N ng l c ph c v (ký hi u: NANGLUC): Th hi n trình đ chuyên môn, phong cách ph c v , tính chuyên nghi p c a nhân viên giao

d chầ

- M c đ đáp ng (ký hi u: DAPUNG): th hi n s s n sàng ph c v

c a nhà cung c p d ch v đ i v i khách hàng m t cách k p th i và đúng lúc

- M c đ tin c y (ký hi u: TINCAY): th c hi n đúng cam k t và t o

s tin t ng cho khách hàng

Nghiên c u ti n hành kh o sát c m nh n c a khách hàng v m i thành ph n nêu trên

Theo lý thuy t, thì có m i quan h cùng chi u gi a m i thành ph n c a ch t

l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng Khi c m nh n c a khách hàng t ng hay gi m, thì s hài lòng c a khách hàng c ng s t ng hay gi m t ng ng

Nh v y, nghiên c u đ a ra gi thuy t có m i quan h cùng chi u gi a c m

nh n c a khách hàng v m i thành ph n c a ch t l ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng