Ng 4.6: Kt qu hi quy

Một phần của tài liệu CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB).PDF (Trang 60)

Ngu n:X lý t d li u đi u tra c a tác gi

H s (Coefficients) hình Bi n H s ch aăchu n hóa H s chu n hóa t Sig. B Std. Error Beta (H ng s ) 0,396 0,199 1,992 0,002 NHANVIEN_C 0,186 0,067 0,170 2,791 0,001 DAPUNG_C 0,014 0,056 0,014 0,251 0,002 TINCAY_C 0,410 0,057 0,412 7,202 0,000 GIACA_C 0,133 0,041 0,140 3,243 0,014 VANPHONG_C 0,083 0,055 0,067 1,502 0,134 CONGNGHE_C 0,053 0,050 0,050 1,048 0,295 a. Bi n ph thu c: HAILONG

T b ng 4.6 cho th y r ng trong t t c 05 nhân t thu c ch t l ng d ch v và 01 nhân t giá c thì:

- 03 bi n VANPHONG_C, CONGNGHE_C và GIACA_C đ u có m c ý ngh a Sig > 0,050. Do đó, các gi thuy t H4, H5 và H6 b bác b .

- 03 bi n NHANVIEN_C, G_DAPUNG_C, TINCAY_C, đ u có tác đ ng d ng (h s Beta d ng) đ n s hài lòng khách hàng (HAILONG) v i m c ý ngh a Sig < 0,050. Do đó,

nghiên c u có th k t lu n r ng các gi thuy t H1 ,H2 và H3 đ c ch p nh n.

- Nhân t m c đ tin c y (TINCAY_C) có tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng khách hàng vì có h s Beta l n nh t v i = 0,412 vƠ Sig=0,000, đi u nƠy có ngh a lƠ khi khách hàng đánh giá v m c đ tin c y đ i v i d ch v t ng lên 1 đ n v thì s hài lòng khách hàng s t ng lên 0,412. Nh v y khách hàng r t xem tr ng m c đ tin c y d ch v (TINCAY_C).

- Nhân t tác đ ng m nh th 2 đ n s hài lòng khách hàng là nhân viên ngân hàng (NHANVIEN_C) có = 0,170.

- Nhân t cu i cùng là m c đ đáp ng c a d ch v (DAPUNG_C) có h s Beta là 0,014.

4.7. ánhăgiáđ phù h p c a mô hình

ki m đ nh ph n vi ph m, nghiên c u th c hi n kh o sát phân ph i c a ph n d b ng bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa (Histogram) và bi u đ P-P Plot.

Ngu n:X lý t d li u đi u tra c a tác gi

Bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa (Hình 4.2) cho th y phân ph i c a ph n d x p x chu n (Trung bình=0 vƠ đ l ch chu n Std.Dev.=0,992 g n b ng 1).

Ngu n:X lý t d li u đi u tra c a tác gi

Hình 4.3: Bi u đ P-P Plot

Bên c nh đó, bi u đ P-P Plot (Hình 4.3) c ng cho th y các đi m quan sát không phơn tán quá xa đ ng th ng k v ng.

Do đó có th k t lu n r ng gi đnh v phân ph i chu n c a ph n d không b vi ph m.

Ngu n:X lý t d li u đi u tra c a tác gi

Hình 4.4: Bi u đ phân tán ph n d và giá tr d đoán

ki m đnh mô hình có b hi n t ng ph ng sai thay đ i hay không, nghiên c u s d ng Bi u đ phân tán gi a các ph n d vƠ các giá tr d đoán c a mô hình h i quy (Scatterplot) đ gi i thích.

Qua bi u đ phân tán gi a các ph n d vƠ các giá tr d đoán c a mô hình h i quy tuy n tính (Hình 4.4), ta nh n th y các các giá tr ph n d phơn tán m t cách ng u nhiên trong m t vùng xung quanh đ ng đi qua tung đ 0 ch ng t mô hình không b hi n t ng ph ng sai thay đ i.

4.8. Phân tích c m nh n c a khách hàng ch tă l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i khu v c TPHCM c a ngân hàng VIB

Dùng ki m đ nh T-test so sánh giá tr trung bình c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ i v i giá tr đi m gi a c a thang đo Trung hoà = 3 đ đánh giá c m nh n c a khách hƠng khi đánh giá các y u t này.

K t qu ki m đnh theo b ng 4.7 (xem thêm Ph l c 9) cho th y, theo đánh giá hi n t i c a nghiên c u, c m nh n c a khách hƠng đánh giá các y u t ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lòng c a h không cao, v i m c Ủ ngh a Sig <

Một phần của tài liệu CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB).PDF (Trang 60)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(121 trang)