Ngu n:X lý t d li u đi u tra c a tác gi
H s (Coefficients) Mô hình Bi n H s ch aăchu n hóa H s chu n hóa t Sig. B Std. Error Beta (H ng s ) 0,396 0,199 1,992 0,002 NHANVIEN_C 0,186 0,067 0,170 2,791 0,001 DAPUNG_C 0,014 0,056 0,014 0,251 0,002 TINCAY_C 0,410 0,057 0,412 7,202 0,000 GIACA_C 0,133 0,041 0,140 3,243 0,014 VANPHONG_C 0,083 0,055 0,067 1,502 0,134 CONGNGHE_C 0,053 0,050 0,050 1,048 0,295 a. Bi n ph thu c: HAILONG
T b ng 4.6 cho th y r ng trong t t c 05 nhân t thu c ch t l ng d ch v và 01 nhân t giá c thì:
- 03 bi n VANPHONG_C, CONGNGHE_C và GIACA_C đ u có m c ý ngh a Sig > 0,050. Do đó, các gi thuy t H4, H5 và H6 b bác b .
- 03 bi n NHANVIEN_C, G_DAPUNG_C, TINCAY_C, đ u có tác đ ng d ng (h s Beta d ng) đ n s hài lòng khách hàng (HAILONG) v i m c ý ngh a Sig < 0,050. Do đó,
nghiên c u có th k t lu n r ng các gi thuy t H1 ,H2 và H3 đ c ch p nh n.
- Nhân t m c đ tin c y (TINCAY_C) có tác đ ng m nh nh t đ n s hài lòng khách hàng vì có h s Beta l n nh t v i = 0,412 vƠ Sig=0,000, đi u nƠy có ngh a lƠ khi khách hàng đánh giá v m c đ tin c y đ i v i d ch v t ng lên 1 đ n v thì s hài lòng khách hàng s t ng lên 0,412. Nh v y khách hàng r t xem tr ng m c đ tin c y d ch v (TINCAY_C).
- Nhân t tác đ ng m nh th 2 đ n s hài lòng khách hàng là nhân viên ngân hàng (NHANVIEN_C) có = 0,170.
- Nhân t cu i cùng là m c đ đáp ng c a d ch v (DAPUNG_C) có h s Beta là 0,014.
4.7. ánhăgiáđ phù h p c a mô hình
ki m đ nh ph n vi ph m, nghiên c u th c hi n kh o sát phân ph i c a ph n d b ng bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa (Histogram) và bi u đ P-P Plot.
Ngu n:X lý t d li u đi u tra c a tác gi
Bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa (Hình 4.2) cho th y phân ph i c a ph n d x p x chu n (Trung bình=0 vƠ đ l ch chu n Std.Dev.=0,992 g n b ng 1).
Ngu n:X lý t d li u đi u tra c a tác gi
Hình 4.3: Bi u đ P-P Plot
Bên c nh đó, bi u đ P-P Plot (Hình 4.3) c ng cho th y các đi m quan sát không phơn tán quá xa đ ng th ng k v ng.
Do đó có th k t lu n r ng gi đnh v phân ph i chu n c a ph n d không b vi ph m.
Ngu n:X lý t d li u đi u tra c a tác gi
Hình 4.4: Bi u đ phân tán ph n d và giá tr d đoán
ki m đnh mô hình có b hi n t ng ph ng sai thay đ i hay không, nghiên c u s d ng Bi u đ phân tán gi a các ph n d vƠ các giá tr d đoán c a mô hình h i quy (Scatterplot) đ gi i thích.
Qua bi u đ phân tán gi a các ph n d vƠ các giá tr d đoán c a mô hình h i quy tuy n tính (Hình 4.4), ta nh n th y các các giá tr ph n d phơn tán m t cách ng u nhiên trong m t vùng xung quanh đ ng đi qua tung đ 0 ch ng t mô hình không b hi n t ng ph ng sai thay đ i.
4.8. Phân tích c m nh n c a khách hàng ch tă l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i khu v c TPHCM c a ngân hàng VIB
Dùng ki m đ nh T-test so sánh giá tr trung bình c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ i v i giá tr đi m gi a c a thang đo Trung hoà = 3 đ đánh giá c m nh n c a khách hƠng khi đánh giá các y u t này.
K t qu ki m đnh theo b ng 4.7 (xem thêm Ph l c 9) cho th y, theo đánh giá hi n t i c a nghiên c u, c m nh n c a khách hƠng đánh giá các y u t ch t l ng d ch v tác đ ng đ n s hài lòng c a h không cao, v i m c Ủ ngh a Sig <