đ đánh giá th p nh t là y u t tin c y (TINCAY_C) v i m c đ đánh giá 3,0743. Các nhân t có s chênh l nh nhau không l n, nh v y do khách hƠng đánh giá không cao các y u t ch t l ng d ch v nên s th a mãn c a khách hƠng c ng không cao.
4.9. Phân tích m căđ hài lòng c a khách hàng ch tăl ng d ch v ti n g i ti t ki m t i khu v c TPHCM c a ngân hàng VIB
Dùng ki m đ nh T-test so sánh giá tr trung bình c a s hài lòng khách hàng đ i v i giá tr đi m gi a c a thang đo Trung hoà = 3 đ đánh giá c m nh n c a khách hƠng khi đánh giá các y u t này.
K t qu ki m đnh theo b ng 4.8 (xem thêm Ph l c 9) cho th y, theo đánh giá hi n t i c a nghiên c u, s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m c a ngân hàng VIB không cao, v i m c Ủ ngh a Sig = 0,000, m c dù k t qu trung bình cao h n đi m gi a c a thang đo, nh ng không đ t đ n giá tr ng ý =4 trong b ng câu h i kh o sát.
B ng 4.8 : Giá tr trung bình c a thang đo s hài lòng khách hàng khách hàng
One Sample Test
Nhân t Giá tr trung bình
Giá tr ki m tra = 3
t Sig (2-tailed) l ch chu n
HAILONG 3,1944 6,566 0,000 0,19437
Nh v y, khách hàng hài lòng không cao v i ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i khu v c TPHCM c a ngân hàng VIB mà h đang s d ng.
CH NGă5: M T S GI I PHÁP VÀ KI N NGH
5.1. Nh n xét
H ng t i m c tiêu ắtr thành ngân hàng s 1 Vi t Nam v tr i nghi m khách hƠng”, Ngơn hƠng VIB r t quan tơm đ n vi c nâng cao ch t l ng d ch v .
Nghiên c u đi u chnh thang đo Servperf đ đo l ng s tác đ ng, nh h ng c a các y u t ch t l ng d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng ti n g i ti t ki m c a Ngân hàng VIB t i TPHCM.
K t qu cho th y có 3 thành ph n tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng ti n g i ti t ki m c a Ngân hàng VIB t i TPHCM: m c đ tin c y c a khách hàng v d ch v (TINCAY_C), đ i ng nhơn viên ngơn hƠng (NHANVIEN_C) vƠ m c đ đáp ng c a d ch v (DAPUNG_C).
Thang đo đ c ki m đ nh vƠ đáp ng các yêu c u v giá tr, đ tin c y và s phù h p c a mô hình.
Nh v y, nghiên c u đƣ cung c p thang đo đ đo nh h ng c a các y u t ch t l ng d ch v đ n s hài lòng c a khách hàng ti n g i ti t ki m c a Ngân hàng VIB t i TPHCM v i 3 thành ph n và 18 bi n quan sát.
Nh v y đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m, Ngân hàng VIB c n có các gi i pháp nâng cao m c đ tin c y c a khách hàng v d ch v , nâng cao ch t l ng đ i ng nhơn viên ngơn hàng và nâng cao m c đ đáp ng c a d ch v .
5.2. xu t m t s gi i pháp nâng cao ch tăl ng d ch v nh n ti n g i ti t ki m ậ khu v c TPHCM ậ Ngân hàng VIB
D a trên k t qu h i quy đƣ đ c phân tích ch ng 4, đ nâng cao s hài lòng c a khách hàng v d ch v ti n g i ti t ki m, Ngân hàng VIB c n có các gi i pháp nâng cao m c đ tin c y c a khách hàng v d ch v , nâng cao ch t l ng đ i ng nhơn viên ngơn hƠng vƠ nơng cao m c đ đáp ng c a d ch v .
5.2.1. Nhóm gi i pháp nâng cao m că đ tin c y c a khách hàng đ i v i m ng nh n ti n g i ti t ki m c a VIB
- Thông báo rõ ràng th i gian th c hi n giao d ch: nhân viên ph i n m rõ quy trình x lý giao d ch đ thông báo cho khách hàng bi t rõ chính xác th i gian mà h ph i ch đ i.
- Hi u rõ, quan tơm đ n khách hàng và th c hi n giao d ch đúng ngay l n đ u tiên: Tr c khi th c hi n giao d ch, nhân viên ph i tìm hi u rõ vƠ đ y đ nhu c u c a khách đ th c hi n đúng vƠ đ các yêu c u c a khách hàng đ không b t khách hàng ch đ i lâu ho c th c hi n sai yêu c u c a khách hàng, đ ng th i các giao d ch ph i đ c x lý v i đ chính xác cao. Bên c nh đó, tr c khi k t thúc giao d ch, giao d ch viên c n ch đ ng gi i thi u các s n ph m d ch v khác có liên quan đ n giao d ch v a th c hi n và nên gi i thi u ch ng trình khuy n mãi hi n có c a ngân hàng.
- Th c hi n đúng nh nh ng gì đƣ h a vƠ đúng th i đi m: i v i các v n đ khách hàng yêu c u gi i quy t mƠ ch a th th c hi n đ c ngay ho c ch a x lý đúng h n, nhân viên c n ph i k p th i thông báo cho khách hàng bi t, xin l i khách hàng vƠ đ a ra gi i pháp c th .
- Nâng cao thao tác trong vi c giao d ch v i khách hàng:
o Thao tác ki m, đ m ti n: ơy lƠ m t trong nh ng k n ng quan tr ng c a nhân viên ngân hàng. Các nhân viên ngân hàng ph i th t c n tr ng và chú ý đ tránh sai sót. B i vì vi c sai sót có th d n đ n nh ng h u qu r t nghiêm tr ng.
o Thao tác trong vi c h ch toán: nhân viên ngân hàng c n tránh nh ng sai sót trong vi c h ch toán sai làm nh h ng t i quy n l i c a khách hàng l n ngân hàng nh : h ch toán nh m vào tài kho n c a khách hàng khách ho c h ch toán sai s ti n, ầ nhân viên ngân hàng c n ph i c n th n trong vi c h ch toán nhanh, chính xác đ rút ng n th i gian giao d ch v i khách hàng. - Xây d ng các tiêu chu n ch t l ng d ch v dành cho m ng nh n ti n g i ti t
- Nâng cao ch t l ng công tác ki m tra, kh o sát ch t l ng d ch v :
o H p đ ng v i các công ty cung c p đ i khách hàng bí m t: đóng gi vai khách hàng đ n giao d ch g i ti n ti t ki m t i các chi nhánh, phòng giao d ch. Qua quá trình giao d ch, các thành viên này s đánh giá v ki n th c, k n ng, thái đ ph c v khách hàng vƠ c s v t ch t ph c v t i đ n v kinh doanh đó. Sau đó, l p báo cáo nh m qu n lý ch t l ng d ch v .
o Thành l p nhóm ki m tra đ nh k kh o sát đánh giá ch t l ng ph c v và nhóm c i ti n ch t l ng d ch v : t k t qu kh o sát v ch t l ng d ch v , nhóm này s đ ra các m c tiêu vƠ ph ng án th c hi n c i ti n ch t l ng d ch v theo h ng t t nh t.
o nh k th c hi n các cu c kh o sát s hài lòng v ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m: Vi c kh o sát có th ti n hành tr c ti p thông qua b ng câu h i khoa h c v ch t l ng d ch v , qua th , đi n tho i góp ý c a khách hàng, qua ph ng v n tr c ti p hay t ch c m t bu i trao đ i ý ki n... đ các khách hàng bày t s đánh giá, nh n xét th ng th n nh t v các s n ph m ậ d ch v c a ngân hàng, đ ng th i x lý khi u n i k p th i v i gi i pháp làm khách hàng hƠi lòng c ng t o c h i giúp ngân hàng s m phân tích nguyên nhân sâu xa, t đó có k ho ch hƠnh đ ng đ c i thi n s n ph m, kênh phân ph i, qui trình, h th ng, chính sách, và nhân viên nh m ph c v khách hàng m t cách t t nh t.
- Thành l p b ph n ch m sóc khách hàng riêng bi t cho t ng khu v c đ sát sao, th c hi n các chính sách quan tơm ch m sóc khách hàng nh m gi chân khách hàng g n bó lâu dài v i ngân hàng, v i ch c n ng nh :
o Thi t l p khung th i gian x lý các giao d ch, th i gian ch đ i giao d ch, th i gian gi i quy t khi u n i c a khách hàng.
o Ti p nh n các khi u n i và th c m c c a khách hàng v s n ph m d ch v , theo dõi t n su t phát sinh các khi u n i v m t d ch v nƠo đó đ có báo cáo k p th i v i Ban lƣnh đ o đ có bi n pháp thích h p c i ti n s n ph m.
o Thu th p thông tin ph n h i t khách hàng, đánh giá k p th i các thông tin ng c chi u và các ý ki n c a khách hàng, g i th c m n vƠ ph n th ng cho khách hàng có nh ng đóng góp giá tr thi t th c.
o T ch c h i ngh khách hàng vƠ các ch ng trình khuy n mãi.
o Th c hi n t t c các ch ng trình ch m sóc khách hàng đƣ đ nh h ng.
5.2.2. Nhóm gi iăphápănơngăcaoătháiăđ , k n ngăvƠătrìnhăđ cho nhân viên nh n ti n g i ti t ki m
N u nh ngân hàng mu n s n sàng cho nh ng chi n d ch l n đ t ng c ng ch t l ng d ch v nh n ti n g i ti t ki m, thì vi c s h u m t ngu n nhân l c ch t l ng cao đóng vai trò c c k quan tr ng, nó s quy t đnh s thành công c a ngân hàng.
lƠm đ c đi u đó, Ngân hàng VIB c n th c hi n nh ng vi c sau: - T ng c ng ch t l ng tuy n d ng đ u vào.
- Nâng cao nh n th c vƠ thái đ c a nhân viên v ch t l ng d ch v . - Hu n luy n vƠ đƠo t o chuyên môn cho nhân viên.
- Hu n luy n vƠ đƠo t o k n ng m m cho nhân viên.
- T ng c ng m c đ g n bó và t o đ ng l c cho nhân viên b ng vi c xây d ng c ch đánh giá KPI phù h p, cùng chính sách l ng th ng và l trình th ng ti n rõ ràng, minh b ch.
- ng viên nhân viên v m t tinh th n.
5.2.2.1. T ng c ng ch t l ng tuy n d ng đ u vào
- Ch t l ng đ u vào c a nhân viên ngân hàng là m t y u t r t quan tr ng trong quá trình tuy n d ng. Nhân viên ngân hàng nên có trình đ h c v n t i thi u là cao đ ng chuyên ngành v tƠi chính. Vì khi trình đ đ u vào c a nhân viên ngân hàng đ c nâng cao s rút ng n th i gian đƠo t o, ti t ki m đ c chi phí và nhân l c h ng d n cho nhân viên ngân hàng. Vì th mà ch t l ng ph c v khách hàng s t t vƠ nhanh chóng h n.
- C n có quy đnh và tuân th nghiêm ng t trong quá trình ph ng v n tuy n d ng đ thu hút ngu n nhân l c v a có chuyên môn nghi p v v a có ph m ch t đ o đ c t t mà c n có hi u bi t v xã h i, có kh n ng thốch ng, ti p thu nhanh nh ng công ngh m i, ki n th c m i và có nhi t tình ph c v khách hàng.
5.2.2.2. Nâng cao nh n th c và thái đ c a nhân viên v ch t
l ng d ch v
- Chính các Giám đ c chi nhánh vƠ Tr ng phòng giao d ch ph i th ng xuyên t ch c các bu i nói chuy n chuyên đ v i các đ tƠi nh : s ng đ ph c v , t o đ ng l c làm vi c cho nhân viên, khách hàng c a chúng ta là ai?, t i sao ph i ph c v và ch m sóc khách hàng?, ầ đ nhân viên ý th c đ c công vi c mình làm và t o đ c ni m h ng say, s nhi t tình và lòng yêu ngh . ơy lƠ m t trong nh ng n i dung quan tr ng nh t vì v b n ch t, t t c các hƠnh đ ng th hi n ra bên ngoƠi đ u xu t phát t ý th c.
- Chính các Giám đ c chi nhánh và Tr ng phòng giao d ch ph i lƠ ng i tr c ti p lƠm g ng: ch đ ng h tr nhân viên ti p khách hàng.
- Ph i tôn tr ng l i ích c a khách hàng: Ban lƣnh đ o ngân hàng c n xây d ng kh u hi u ắLuôn xem l i ích khách hàng là trên h t” vƠ th ng xuyên nh c nh nhân viên ghi nh và th c hi n t t tiêu chí này.
- Th hi n s chân thành, nhi t tình gi i quy t v n đ c a khách hàng: nhân viên ph i luôn t thái đ , ni m n , vui vè và nhi t tình x lý nhanh chóng các v n đ c a khách hàng d là nh hay l n, không phân bi t đ i t ng khách hàng.
5.2.2.3. Hu n luy n và đào t o chuyên môn cho nhân viên
- Th ng xuyên vƠ đnh k m các l p hu n luy n c ng nh bƠi ki m tra đ nh k trên h th ng E-learning v ki n th c s n ph m đ nhân viên ti p thu ki n th c m i và trau d i ki n th c c . Nhân viên ph i n m rõ các ki n th c c b n v s n ph m và ph i th ng xuyên theo dõi nh ng s n ph m m i. Khi có đ y đ ki n th c v s n ph m d ch v , thì nhân viên s t tin h n khi ti p xúc v i khách
hàng. Khi có giao d ch phát sinh, nhân viên ph i t v n chi ti t đ khách hàng hi u rõ s n ph m. i u này t o s khác bi t cho khách hàng vì nhân viên Ngân hàng VIB không ch lƠ ng i bán hàng mà còn là m t t v n viên chuyên nghi p.
- Ki n th c chuyên môn v ng s giúp nhân viên th c hi n đ c, th c hi n đúng, và th c hi n đ m i giao d ch.
- Vi c th ng xuyên hu n luy n vƠ đƠo t o không nh ng giúp phát tri n kh n ng nghi p v c a giao d ch viên mà còn t o thói quen ti p thu cái m i, d dàng thích ng v i nh ng thay đ i trong t ng lai. Khi th tr ng có bi n đ ng thì các nhân viên c ng s thích ng đ c và k p th i v i nh ng thay đ i tích c c h ng t i m c tiêu chung c a ngân hàng.
5.2.2.4. Hu n luy n và đào t o k n ng m m cho nhân viên
Th ng xuyên m các l p đƠo t o ch t l ng ph c v và nh n th c c a nhân viên ngân hàng v t m quan tr ng trong vi c ph c v khách hàng nh : giao ti p qua ánh m t, mm c i, l ng nghe, s d ng ngôn ng , ngôn ng c th , giao ti p qua đi n tho i... ơy lƠ nh ng k n ng r t quan tr ng c a nhân viên ngân hàng. B i vì b t kì s ch m tr ho c thái đ không đúng m c c a các nhân viên ch c ch n s làm cho khách hàng c m th y không hài lòng và s n sàng r i b không s d ng d ch v n a. Do đó, vi c nâng cao các k n ng nƠy lƠ m t đi u c c k c n thi t.
- Giao ti p b ng ánh m t: Cách th c giao ti p nƠy đ c bi t quan tr ng khi đ i tho i v i khách hàng. Trong giao ti p, n u không nhìn tr c ti p vào m t khách hàng thì h s không c m nh n đ c thi n chí c a nhân viên ngân hàng. Th m chí, h còn b n t ng v m t ng i không trung th c, không t tin. Tuy nhiên, n u nhân viên ngân hàng nhìn ch m ch m vào m t khách hàng ch c ch c s khi n h c m th y không tho i mái. Do đó, các nhân viên ngân hàng nên th hi n s giao ti p ánh m t m t cách h p lý, k t h p v i ngôn ng c ch c th . i u này t o cho khách hàng c m th y đ c quan tâm m t cách