Ng 3.4: Thang đ os hài lòng ca khách hàng vd ch v

Một phần của tài liệu CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB).PDF (Trang 46)

bi n quan sát có mã s Hailong1 đ n Hailong3.

C th các bi n quan sát đ c đ a ra trong b ng 3.4 sau:

B ng 3.4: Thang đo s hài lòng c a khách hàng v d ch v d ch v

Ký hi u Câu h i

Hailong1 Anh/Ch đánh giá ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m c a VIB là t t

Hailong2 Ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m c a VIB x ng đáng v i vi c Anh/Ch l a ch n VIB đ g i ti n

3.3. Ti n hành nghiên c u chính th c

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đnh l ng ti n hành ngay khi v i b ng câu h i có đ c (xem Ph l c 4), nghiên

c u này kh o sát tr c ti p khách hàng nh m thu th p d li u kh o sát.

i t ng nghiên c u là khách hàng cá nh ân đang có giao d ch g i ti n t i các đ n v kinh doanh c a VIB trên đa bàn TPHCM. Kích c m u nghiên c u là 367 khách hàng t i 41 chi nhánh và phòng giao d ch c a Ngân hàng VIB t i TPHCM.

Ph ng pháp thu th p d li u b ng b ng câu h i, ph ng v n tr c ti p khách hàng đ n giao d ch và thu l i ngay sau khi tr l i xong.

Nghiên c u s d ng nhi u công c phân tích d li u: ki m đnh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha và lo i b các bi n có h s t ng quan gi a bi n và t ng nh . S d ng phân tích nhân t khám phá (EFA) lo i b các bi n có thông s nh b ng cách ki m tra các h s t i nhân t (factor loading) và các ph ng sai trích đ c. Sau đó, s ki m tra đ thích h p c a mô hình, xây d ng mô hình h i quy b i, ki m đnh các gi thuy t.

CH NGă4: K T QU NGHIÊN C U

4.1. Thông tin m u nghiên c u

Cu c kh o sát đ c th c hi n trong giai đo n t tháng 1 đ n tháng 4 n m 2013 v i 400 b ng câu h i đƣ đ c phát ra.

K t qu kh o sát thu v đ c 390 m u. Sau khi lo i đi các phi u tr l i không đ t yêu c u và làm s ch d li u, m u nghiên c u còn l i 367 m u đ c ch n

(xem thêm Ph l c 5).

Xét v gi i tính, trong 367 khách hàng tr l i kh o sát, t l gi a nam và n không có chênh l ch l n, có 177 khách hàng là nam (chi m t l 48,2%) và 190 khách hàng là n (chi m t l 51,2%).

Xét theo đ tu i, khách hàng n m trong đ tu i 31 ậ 40 tu i chi m t l cao nh t v i 31,6% (116 ng i). Ngoài ra, có 92 khách hàng n m trong đ tu i 18 ậ 30 tu i (chi m t l 25,1%), có 84 khách hàng n m trong đ tu i 41 ậ 50 tu i (chi m t l 22,9%), có 75 khách hàng trên 50 tu i (chi m t l 20,4%).

Theo trình đ h c v n, các khách hàng có trình đ i h c chi m t l áp đ o 57,2% (v i 210 ng i), k đ n là các khách hàng có trình đ Trung c p/Cao đ ng chi m t l 25,9%. Bên c nh đó, có 1,4% khách hàng có trình đ Ti u h c, 1,9% khách hàng có trình đ PTCS, 7,1% khách hàng có trình đ PTTH và 6,5% khách hàng có trình đ Sau i h c.

H u h t các khách hàng đ u bi t đ n VIB qua ng i quen c a mình (chi m đ n 86,1%). S còn l i bi t đ n VIB qua: Internet; B ng hi u, banderole, t r i; Báo chí, Ti-vi (chi m 13,9% còn l i).

a s là khách hàng có s l n g i ti n t i VIB trên 10 l n (chi m t l 59,1%). Ti p theo, t l khách hàng có s l n g i ti n t i VIB t 6 ậ 10 l n là 24,8%, t 2 ậ 5 l n là 15,3% và ch m i 1 l n là 0,8%.

Ph n đông khách hàng có th i gian g i ti n t i VIB là t 1 ậ d i 3 n m (chi m t l 48%). K đó, theo th t , là các khách hàng có th i gian g i ti n t i

VIB trên 5 n m (chi m 31,9%), d i 1 n m (chi m 16,1%) và t 3 ậ5 n m (chi m 4,1%).

Trong các khách hàng đ c kh o sát, có 41 chi nhánh và phòng giao d ch đ c khách hàng l a ch n là đ n v VIB th ng xuyên giao d ch nh t. T l cao nh t là 9,5% khách hàng l a ch n VIB H Chí Minh và th p nh t là 0,3% khách hàng l a ch n VIB Ba Tháng Hai và VIB Võ Th Sáu.

Trong đó có 46,3% khách hàng ch g i ti n t i VIB, 43,9% khách hàng có g i ti n t i 1 ngân hàng khác ngoài VIB, 9,3% khách hàng có g i ti n t i 2 ậ 3 ngân hàng khác ngoài VIB và ch m t s ít khách hàng đ c h i có g i ti n t i trên 3 ngân hàng khác ngoài VIB v i t l 0,5%.

a s các khách hàng ti n g i có s d ng tài kho n thanh toán (chi m 87,5%) và th ATM (chi m 70,3%) t i VIB. Các khách hàng c ng s d ng thêm Th Master (chi m 37,3%), vay tín d ng (chi m 7,9%) và s d ng tài kho n th u chi (chi m 4,1%).

4.2. Ki măđ nh Cronbach Alpha đ i v i các thangăđoăđ ngh

Nghiên c u nƠy đƣ s d ng mô hình SERVPERF đ đo l ng ch t l ng d ch v nh n ti n g i ti t ki m. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF khi áp d ng vào t ng lo i hình d ch v và t ng th tr ng c th c n ph i có đi u ch nh, b sung cho phù h p v i đ c thù c a d ch v và th tr ng. Vì lỦ do đó, các thang đo đ c s d ng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u trong đ tài này c n ph i đ c ki m đnh l i.

Công c Cronbach Alpha c a ch ng trình ph n m m SPSS đ c s d ng đ ki m tra đ tin c y c a t ng thành ph n c a thang đo vƠ s t ng quan gi a các bi n quan sát.

Nhi u nhà nghiên c u cho r ng khi Cronbach Alpha t 0,8 tr lên là thang đo l ng t t, tuy nhiên, l i có nhà nghiên c u đ ngh r ng t 0,6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang nghiên c u là m i ho c m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u (Hoàng Tr ng và M ng Ng c, 2005). Bên

c nh đó, các bi n quan sát có h s t ng quan gi a bi n-t ng nh h n 0,3 c ng b

lo i.

Một phần của tài liệu CÁC YẾU TỐ CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ (VIB).PDF (Trang 46)

Tải bản đầy đủ (PDF)

(121 trang)