bi n quan sát có mã s Hailong1 đ n Hailong3.
C th các bi n quan sát đ c đ a ra trong b ng 3.4 sau:
B ng 3.4: Thang đo s hài lòng c a khách hàng v d ch v d ch v
Ký hi u Câu h i
Hailong1 Anh/Ch đánh giá ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m c a VIB là t t
Hailong2 Ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m c a VIB x ng đáng v i vi c Anh/Ch l a ch n VIB đ g i ti n
3.3. Ti n hành nghiên c u chính th c
Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đnh l ng ti n hành ngay khi v i b ng câu h i có đ c (xem Ph l c 4), nghiên
c u này kh o sát tr c ti p khách hàng nh m thu th p d li u kh o sát.
i t ng nghiên c u là khách hàng cá nh ân đang có giao d ch g i ti n t i các đ n v kinh doanh c a VIB trên đa bàn TPHCM. Kích c m u nghiên c u là 367 khách hàng t i 41 chi nhánh và phòng giao d ch c a Ngân hàng VIB t i TPHCM.
Ph ng pháp thu th p d li u b ng b ng câu h i, ph ng v n tr c ti p khách hàng đ n giao d ch và thu l i ngay sau khi tr l i xong.
Nghiên c u s d ng nhi u công c phân tích d li u: ki m đnh thang đo b ng h s tin c y Cronbach Alpha và lo i b các bi n có h s t ng quan gi a bi n và t ng nh . S d ng phân tích nhân t khám phá (EFA) lo i b các bi n có thông s nh b ng cách ki m tra các h s t i nhân t (factor loading) và các ph ng sai trích đ c. Sau đó, s ki m tra đ thích h p c a mô hình, xây d ng mô hình h i quy b i, ki m đnh các gi thuy t.
CH NGă4: K T QU NGHIÊN C U
4.1. Thông tin m u nghiên c u
Cu c kh o sát đ c th c hi n trong giai đo n t tháng 1 đ n tháng 4 n m 2013 v i 400 b ng câu h i đƣ đ c phát ra.
K t qu kh o sát thu v đ c 390 m u. Sau khi lo i đi các phi u tr l i không đ t yêu c u và làm s ch d li u, m u nghiên c u còn l i 367 m u đ c ch n
(xem thêm Ph l c 5).
Xét v gi i tính, trong 367 khách hàng tr l i kh o sát, t l gi a nam và n không có chênh l ch l n, có 177 khách hàng là nam (chi m t l 48,2%) và 190 khách hàng là n (chi m t l 51,2%).
Xét theo đ tu i, khách hàng n m trong đ tu i 31 ậ 40 tu i chi m t l cao nh t v i 31,6% (116 ng i). Ngoài ra, có 92 khách hàng n m trong đ tu i 18 ậ 30 tu i (chi m t l 25,1%), có 84 khách hàng n m trong đ tu i 41 ậ 50 tu i (chi m t l 22,9%), có 75 khách hàng trên 50 tu i (chi m t l 20,4%).
Theo trình đ h c v n, các khách hàng có trình đ i h c chi m t l áp đ o 57,2% (v i 210 ng i), k đ n là các khách hàng có trình đ Trung c p/Cao đ ng chi m t l 25,9%. Bên c nh đó, có 1,4% khách hàng có trình đ Ti u h c, 1,9% khách hàng có trình đ PTCS, 7,1% khách hàng có trình đ PTTH và 6,5% khách hàng có trình đ Sau i h c.
H u h t các khách hàng đ u bi t đ n VIB qua ng i quen c a mình (chi m đ n 86,1%). S còn l i bi t đ n VIB qua: Internet; B ng hi u, banderole, t r i; Báo chí, Ti-vi (chi m 13,9% còn l i).
a s là khách hàng có s l n g i ti n t i VIB trên 10 l n (chi m t l 59,1%). Ti p theo, t l khách hàng có s l n g i ti n t i VIB t 6 ậ 10 l n là 24,8%, t 2 ậ 5 l n là 15,3% và ch m i 1 l n là 0,8%.
Ph n đông khách hàng có th i gian g i ti n t i VIB là t 1 ậ d i 3 n m (chi m t l 48%). K đó, theo th t , là các khách hàng có th i gian g i ti n t i
VIB trên 5 n m (chi m 31,9%), d i 1 n m (chi m 16,1%) và t 3 ậ5 n m (chi m 4,1%).
Trong các khách hàng đ c kh o sát, có 41 chi nhánh và phòng giao d ch đ c khách hàng l a ch n là đ n v VIB th ng xuyên giao d ch nh t. T l cao nh t là 9,5% khách hàng l a ch n VIB H Chí Minh và th p nh t là 0,3% khách hàng l a ch n VIB Ba Tháng Hai và VIB Võ Th Sáu.
Trong đó có 46,3% khách hàng ch g i ti n t i VIB, 43,9% khách hàng có g i ti n t i 1 ngân hàng khác ngoài VIB, 9,3% khách hàng có g i ti n t i 2 ậ 3 ngân hàng khác ngoài VIB và ch m t s ít khách hàng đ c h i có g i ti n t i trên 3 ngân hàng khác ngoài VIB v i t l 0,5%.
a s các khách hàng ti n g i có s d ng tài kho n thanh toán (chi m 87,5%) và th ATM (chi m 70,3%) t i VIB. Các khách hàng c ng s d ng thêm Th Master (chi m 37,3%), vay tín d ng (chi m 7,9%) và s d ng tài kho n th u chi (chi m 4,1%).
4.2. Ki măđ nh Cronbach Alpha đ i v i các thangăđoăđ ngh
Nghiên c u nƠy đƣ s d ng mô hình SERVPERF đ đo l ng ch t l ng d ch v nh n ti n g i ti t ki m. Tuy nhiên, mô hình SERVPERF khi áp d ng vào t ng lo i hình d ch v và t ng th tr ng c th c n ph i có đi u ch nh, b sung cho phù h p v i đ c thù c a d ch v và th tr ng. Vì lỦ do đó, các thang đo đ c s d ng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u trong đ tài này c n ph i đ c ki m đnh l i.
Công c Cronbach Alpha c a ch ng trình ph n m m SPSS đ c s d ng đ ki m tra đ tin c y c a t ng thành ph n c a thang đo vƠ s t ng quan gi a các bi n quan sát.
Nhi u nhà nghiên c u cho r ng khi Cronbach Alpha t 0,8 tr lên là thang đo l ng t t, tuy nhiên, l i có nhà nghiên c u đ ngh r ng t 0,6 tr lên là có th s d ng đ c trong tr ng h p khái ni m đang nghiên c u là m i ho c m i đ i v i ng i tr l i trong b i c nh nghiên c u (Hoàng Tr ng và M ng Ng c, 2005). Bên
c nh đó, các bi n quan sát có h s t ng quan gi a bi n-t ng nh h n 0,3 c ng b
lo i.