NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TPHCM.PDF

B HCM NGUY ÙY DUNG NÂNG CAO S ÀI LÒNG C D T KHU V Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng Mã s LU KINH T PGS.TS TP H – NGÂN L Tôi tên Nguy ùy Dung, h viên Cao h - khóa 21, chun ngành Tài – “Nâng cao s ên c trình h àng cá nhân ” cơng trình nghiên c Nam khu v n ài lòng c àk àk Các ày trung th ên c Lu Th Tác gi Nguy Thùy Dung M TRANG PH ÌA L I CAM OAN M CL C DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T DANH M C CÁC B NG BI U DANH M C CÁC HÌNH V , L TH ÀI LÒNG C ÀNG CÁ NHÂN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 T 1.1.1 D 1.1.1.1 Khái ni 1.1.1.3 D àng 1.1.2 D 1.1.2.1 Khái ni 1.1.2.2 Các d 1.1.2.3 L 10 1.1.2.4 Nh 1.2 Ch 12 às ài lòng c àng 15 1.2.1 Ch h v 15 1.2.2 Khái ni ài lòng 16 1.2.3 M 1.3 Mơ hình nghiên c ài lịng ch ài lòng d 17 18 1.3.1 Mơ hình SERVQUAL 18 1.3.2 Mơ hình ch 20 1.3.3 Mơ hình FST TQS 20 1.3.4 Mơ hình tám nhân t 21 1.4 Mơ hình nghiên c K gi ài 25 29 ÀI LÒNG C KHU V ÀNG CÁ 30 2.1 Gi ng Vi 30 2.2 Th Vietinbank 34 2.2.1 Các d ng cung c àng cá nhân c Vietinbank 34 2.2.1.1 Vietinbank Ipay 34 2.2.1.2 SMS Banking 34 35 2.2.1.4 Mobile Bankplus 35 2.2.1.5 VietinBank Contact Center - 1900 558 868 36 2.2.2 Th VietinBank 36 2.3 Kh ài lòng c àng cá nhân s àn Tp.H 2.3.1 Thi ên c àng 39 39 2.3.1.1 Nghiên c 39 2.3.1.2 Nghiên c 40 2.3.2 Xây d 42 2.3.3 Phân tích k 2.3.3.1 Thơng tin m ên c ên c 46 46 2.3.3.2 Ki 2.3.3.3 Phân tích nhân t 2.3.4 Ki 48 51 mơ hình nghiên c 54 54 2.3.4.2 Ki ình 58 2.3.4.3 Phân tích ài lịng c khách hàng 60 ài lòng k ên c K 63 68 ÀI LÒNG C ÀNG 70 3.1 M ài lòng c àng cá nhân khu v 70 3.1.1 Gi 70 3.1.2 Gi an toàn 71 3.1.3 Gi 73 3.1.4 Gi ình n 74 3.1.5 Gi 75 3.1.6 Gi 76 3.1.7 Các gi ành cho Vietinbank khu v 3.2 M 77 79 79 80 3.3 H ên c 82 K 84 K 85 TÀI LI PH ÀN BÀI PH PH PH ÊN C Ê MÔ T PH ALPHA PH PH CH H PH PH ÌNH CÁC BI ÌNH DANH M C T Ký hi ch ACB Agribank ATM VI T T T Di Ngân hàng TMCP Á Châu Ngân hàng Nông Nghi Phát tri Nam Máy rút ti BIDV Vi E-banking Eximbank Ngân hàng TMCP Xu EFA Vi Phân tích nhân t MBBank HSBC Ngân hàng H NHNN NHTM POS Máy ch Sacombank Ngân hàng TCMP Sài Gòn Th SET Giao d SMS àn D rt message services) SSL Secure Socket Layer Techcombank Ngân hàng TCMP K TMCP Th TPHCM Thành ph Vietcombank (VCB) Vietinbank ng m i c ph n Ngân hàng TMCP Ngo DANH M B -1: So sánh ch B - B - B -3: Th B -4: K 48 B -5: K 49 B -6: K ài lòng: 51 B -7: K ài lòng c às ài lòng 18 ài lòng c ài lòng c êv hách hàng: 43 àng: 46 47 àng: 52 B -8: K ài lòng c àng: 53 B -9:Tóm t 53 B -10: B B -11: Ma tr B -12: Các thông s B -13: Giá tr 56 56 ình h 56 ình c ài lịng c hàng (k -Test) 58 B -14: Giá tr ình S B -15: K có nhóm tu B àng 59 ình s ài lòng gi àng 60 -16: K nhóm bi B ài lịng c ình s ài lòng c àng gi 61 -17: K tích Kruskal – Wallis v lo ành ngh àH B -18: Trung bình s ài lịng c àng phân 62 ài lòng c àng có s àng khác 62 B -19: M ài lòng c àng 63 DANH M Hình 1.1: Mơ hình nghiên c Hình 2.1: T ÌNH V 26 àis 31 Hình 2.2: L Hình 2.3: Doanh s 32 huy 33 Hình 2.4: Lãi thu Hình 2.5: S Hình 2.6: Quy trình th Hình 2.7 36 doanh s ên c - 38 42 ình c 59 L LÝ DO CH M TÀI Ngày nay, s ão c công ngh ngành ã tác c , kinh t ã h nhi ành ngh ngân hàng d t ành Ngân hàng Phát tri ên n - ách quan trình h hàng truy ãd Vì th - th ên b d Hi ác d ịa có s gi àng v àng truy àt ân hàng m k ên bùng n –m s Ngoài ra, n d i nên giao d ành ngh Thành ph H Chí Minh trung tâm kinh t quan tr ng c a Vi t Nam, n i ti p c n nhanh nh t v i ng d ng khoa h c công ngh m i Bên c nh l , thành ph H Chí Minh cịn n i t p trung m t s ng l n ngân hàng n c v i nh ng thi t b , ph n m m m i nh t; Vì v y, s c nh tranh l nh v c ngân hàng t i khu v c r t gây g t, òi h ngân hàng n c ph i c i ti n nghiên c u phát tri n h n n a d ch v ngân hàng i n t c a – Vietinbank m nh àn thi v àng truy cịn khơng ng ình ph cho khách hàng Vietinbank v nt c bá ngày r vi d ày cao nhu c v àng àng Bên ã xây d qu ình Phuong tien Thuan tien Bao mat Gia Dap ung 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 364 Variables Entered/Removeda Mode Variables Variables Method l Entered Removed Dap ung, Gia, Tin cay, Dong cam, Enter Phuong tien, Bao mat, Thuan tienb a Dependent Variable: Hai long b All requested variables entered Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 765 586 577 24662 1.766 a Predictors: (Constant), Dap ung, Gia, Tin cay, Dong cam, Phuong tien, Bao mat, Thuan tien b Dependent Variable: Hai long Model Sum of Squares ANOVAa df Mean Square F Sig Regressio 30.598 4.371 71.866 000b n Residual 21.653 356 061 Total 52.251 363 a Dependent Variable: Hai long b Predictors: (Constant), Dap ung, Gia, Tin cay, Dong cam, Phuong tien, Bao mat, Thuan tien Coefficientsa Unstandardized Standardiz t Coefficients ed Coefficien ts B Std Beta Error 616 157 3.926 096 038 100 2.487 101 030 149 3.417 Model (Constant) Tin cay Dong cam Phuong 091 034 tien Thuan tien 091 040 Bao mat 139 040 Gia 096 041 Dap ung 129 033 a Dependent Variable: Hai long Mod Dimensi el on Sig Collinearity Statistics Toleranc e VIF 000 013 001 717 614 1.394 1.629 134 2.703 007 473 2.115 120 184 096 212 2.262 3.473 2.328 3.946 024 001 020 000 413 414 690 402 2.424 2.415 1.450 2.488 Collinearity Diagnosticsa Eigenval Conditi Variance Proportions ue on (Consta Tin Don Phuon Thua Bao Gi Da Index nt) cay g g tien n mat a p cam tien ung 7.935 1.000 00 00 00 00 00 00 00 0 017 21.662 13 06 15 03 00 00 14 013 24.381 01 01 66 00 03 05 16 011 26.732 00 38 08 09 00 07 03 009 30.308 01 07 08 74 01 00 25 006 36.794 02 00 01 08 33 17 22 005 40.056 06 15 00 00 43 70 04 004 43.724 78 32 01 07 20 01 a Dependent Variable: Hai long Predicted Value Residual Residuals Statisticsa Minimu Maximu Mean m m 2.6471 3.9530 3.3880 85289 00000 1.25246 Std Predicted -2.552 1.946 Value Std Residual -5.078 3.458 a Dependent Variable: Hai long Std Deviation 29033 N 364 24423 364 000 1.000 364 000 990 364 16 PH : KI ÌNH CÁC BI Ki ình c Descriptives Hai long N Duoi 22 tu 22 den 35 tu 36 den 45 tren 45 Total Mean Std Deviati on Std Error 3.0625 12500 95% Confidence Minim Maxi Interval for Mean um mum Lower Upper Bound Bound 06250 2.8636 3.2614 3.00 3.25 176 3.3352 38524 02904 3.2779 3.3925 2.25 4.00 100 3.4050 35494 03549 3.3346 3.4754 2.50 4.00 84 364 3.4940 3.3880 37820 37940 04127 01989 3.4120 3.3489 3.5761 3.4272 2.50 2.25 4.00 4.00 F Sig Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic 1.300 360 274 ANOVA Sum of df Mean Squares Square Between 1.888 629 Groups Within 50.363 360 140 Groups Total 52.251 363 Ki 4.497 004 ình c N Descriptives Mean Std Std 95% Confidence Minimu Maxi Deviat Error Interval for Mean m mum ion duoi trieu VND tu den 10 trieu VND tu 10 den 20 trieu VND tren 20 trieu VND Total 29 3.4052 40319 07487 Lower Upper Bound Bound 3.2518 3.5585 2.75 4.00 224 3.3627 37339 02495 3.3136 3.4119 2.25 4.00 76 3.3980 37898 04347 3.3114 3.4846 2.50 4.00 35 3.5143 38798 06558 364 3.3880 37940 01989 3.3810 3.3489 3.6476 3.4272 2.50 2.25 4.00 4.00 Test of Homogeneity of Variances Hai long Levene df1 df2 Sig Statistic 236 360 871 ANOVA Hai long Sum of df Mean Squares Square Between 717 239 Groups Within 51.533 360 143 Groups Total 52.251 363 Ki F 1.671 Sig .173 ình c Descriptives Hai long N PTTH Cao dang, trung cap Mean Std Deviati on Std Error 3.9375 11573 95% Mini Maxi Confidence mum mum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 04092 3.8407 4.0343 3.75 4.00 36 3.4306 36160 06027 3.3082 3.5529 2.50 4.00 Dai hoc Sau dai hoc Total 288 32 364 3.3845 3.2344 3.3880 36014 47915 37940 02122 3.3428 08470 3.0616 01989 3.3489 Test of Homogeneity of Variances Levene df1 df2 Sig Statistic 3.934 360 009 ANOVA Sum of df Mean Squares Square Between 3.239 1.080 Groups Within 49.011 360 136 Groups Total 52.251 363 K Hocvan – Wallis: Ranks N PTTH Cao dang, trung cap Hai long Dai hoc Sau dai hoc Total Test Statisticsa,b Hai long Chi22.144 Square df Asymp .000 Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable:Hoc van Mean Rank 338.38 36 189.75 288 32 364 181.06 148.38 F 7.932 3.4263 3.4071 3.4272 Sig .000 2.50 2.25 2.25 4.00 4.00 4.00 Ki ình c ành ngh (one way Anova) Descriptives Hai long N nhan vien van phong Giao vien/Giang vien Giam doc/Quan ly Lao dong tu khac Total Mean 224 98 20 14 364 3.3884 3.3852 3.2625 3.5625 3.4821 3.3880 Std Deviatio n 39381 35928 44776 17678 18251 37940 Std Error 02631 03629 10012 06250 04878 01989 Test of Homogeneity of Variances Hai long Levene df1 df2 Sig Statistic 3.730 359 005 ANOVA Hai long Sum of df Mean Squares Square Between 683 171 Groups Within 51.567 359 144 Groups Total 52.251 363 K F 1.190 – Wallis: Ranks Nganh nghe Hai long 95% Confidence Minim Maxi Interval for Mean um mum Lower Upper Bound Bound 3.3365 3.4402 2.25 4.00 3.3132 3.4572 2.50 4.00 3.0529 3.4721 2.50 3.75 3.4147 3.7103 3.25 3.75 3.3768 3.5875 3.25 3.75 3.3489 3.4272 2.25 4.00 nhan vien van phong Giao vien/Giang vien Giam doc/Quan ly Lao dong tu Total N 224 98 20 350 Mean Rank 177.63 171.11 153.90 223.75 Sig .315 Test Statisticsa,b Hai long ChiSquare df Asymp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: Nganh nghe Ki Hai long 369 ình s gioitin h Nam Nu Equal variances assumed Equal variances not assumed ài lòng c Group Statistics N Mean Std Deviation 157 3.4124 33357 207 3.3696 41059 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Hai long 3.150 Std Error Mean 02662 02854 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differe Error Interval of the taile nce Differe Difference d) nce Lower Upper 8.674 003 1.068 362 286 04286 04014 -.03609 12180 1.098 360.265 273 04286 03903 -.03390 11961 Ki ngân hàng khác ình s ài lịng c Hai long dungdvkh ac Co Khong Group Statistics N Mean Std Deviation 180 3.3306 41080 184 3.4443 33768 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Hai long Equal variances 7.472 assumed Equal variances not assumed 007 Std Error Mean 03062 02489 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std 95% Confidence (2- Differe Error Interval of the tailed nce Differe Difference ) nce Lower Upper 2.888 362 004 -.11374 03938 -.19118 -.03630 2.882 345.983 004 -.11374 03946 -.19135 -.03612 PH 1.Ki Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Phuongtien1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien4 Phuongtien5 Thuantien1 Thuantien2 Thuantien3 Thuantien4 Thuantien5 Baomat1 Baomat2 Baomat3 Baomat4 Baomat5 Baomat6 Gia1 Gia2 Gia3 Gia4 Hailong1 Hailong2 Hailong3 ÌNH ình c One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 364 3.7033 74957 364 3.9341 75408 364 3.7253 69735 364 3.8242 72109 364 3.4725 52151 364 3.4286 53819 364 3.4945 52220 364 3.4615 59950 364 3.5275 70168 364 3.5275 66954 364 3.5275 65287 364 3.82418 657123 364 3.8352 70047 364 3.8242 73621 364 3.8352 68456 364 3.813 7106 364 4.1209 67763 364 4.0000 59382 364 4.0659 60852 364 4.0110 56519 364 4.2308 64840 364 3.9341 51000 364 3.8462 66263 364 3.7582 70168 364 3.8901 60212 364 3.9341 67709 364 3.9670 70340 364 3.5165 52197 364 3.4725 54223 364 3.4945 50066 364 3.5495 54066 364 3.4533 58022 364 3.5082 54286 364 3.3544 55864 Std Error Mean 03929 03952 03655 03780 02733 02821 02737 03142 03678 03509 03422 034443 03671 03859 03588 0372 03552 03112 03190 02962 03399 02673 03473 03678 03156 03549 03687 02736 02842 02624 02834 03041 02845 02928 Hailong4 364 t Dapung1 Dapung2 Dapung3 Dapung4 Tincay1 Tincay2 Tincay3 Tincay4 Dongcam1 Dongcam2 Dongcam3 Phuongtien1 Phuongtien2 Phuongtien3 Phuongtien4 Phuongtien5 Thuantien1 Thuantien2 Thuantien3 Thuantien4 Thuantien5 Baomat1 Baomat2 Baomat3 Baomat4 Baomat5 Baomat6 Gia1 Gia2 Gia3 Gia4 Hailong1 Hailong2 17.901 23.632 19.843 21.806 17.287 15.193 18.067 14.688 14.342 15.031 15.414 23.929 22.747 21.358 23.276 21.833 31.559 32.129 33.420 34.127 36.214 34.943 24.363 20.617 28.204 26.320 26.229 18.878 16.626 18.844 19.389 14.905 17.862 3.5302 52136 02733 One-Sample Test Test Value = df Sig Mean 95% Confidence Interval of (2Difference the Difference tailed) Lower Upper 363 000 70330 6260 7806 363 000 93407 8563 1.0118 363 000 72527 6534 7972 363 000 82418 7499 8985 363 000 47253 4188 5263 363 000 42857 3731 4840 363 000 49451 4407 5483 363 000 46154 3997 5233 363 000 52747 4551 5998 363 000 52747 4585 5965 363 000 52747 4602 5948 363 000 824176 75644 89191 363 000 83516 7630 9074 363 000 82418 7483 9001 363 000 83516 7646 9057 363 000 8132 740 886 363 000 1.12088 1.0510 1.1907 363 000 1.00000 9388 1.0612 363 000 1.06593 1.0032 1.1287 363 000 1.01099 9527 1.0692 363 000 1.23077 1.1639 1.2976 363 000 93407 8815 9866 363 000 84615 7779 9145 363 000 75824 6859 8306 363 000 89011 8280 9522 363 000 93407 8643 1.0039 363 000 96703 8945 1.0395 363 000 51648 4627 5703 363 000 47253 4166 5284 363 000 49451 4429 5461 363 000 54945 4937 6052 363 000 45330 3935 5131 363 000 50824 4523 5642 Hailong3 Hailong4 2.Ki c 12.103 19.403 Hai long 35440 53022 2968 4765 ình c 4120 5840 ài lòng One-Sample Statistics N Mean Std Deviation 364 3.4643 39726 364 3.5275 56000 364 3.8264 55721 364 4.0857 50312 364 3.8883 50407 364 3.5082 37930 364 3.7967 62314 Std Error Mean 02082 02935 02921 02637 02642 01988 03266 One-Sample Test Test Value = df Sig (2Mean tailed) Difference t 3.Ki 000 000 àng Tin cay Dong cam Phuong tien Thuan tien Bao mat Gia Dap ung Tin cay Dong cam Phuong tien Thuan tien Bao mat Gia Dap ung 363 363 22.298 17.971 28.295 41.171 33.621 25.564 24.393 363 363 363 363 363 363 363 000 000 000 000 000 000 000 46429 52747 82637 1.08571 88828 50824 79670 ình s ài lịng c One-Sample Statistics N Mean Std Std Error Deviation Mean 364 3.3880 37940 01989 One-Sample Test 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 4233 5052 4698 5852 7689 8838 1.0339 1.1376 8363 9402 4691 5473 7325 8609 àng t Hai long 19.514 df 363 Test Value = Sig (2Mean tailed) Difference 000 38805 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 3489 4272 ... ng d ch v s hài lòng c a khách hàng ài lòng c d àn TP.HCM - nh d ên c ài lòng c àng cá nhân c a Vietinbank ÊN C s ài lòng c ng d - Ph h àng nâng cao s À PH - l àng cá nhân àng cá nhân i v i ch... th ph K T ng quan v s ài lòng c hàng cá nhân mơ hình nghiên c u g 2: Th c tr ng s ài lòng c Tp H Gi i pháp nâng cao s hài lòng c a khách hàng cá nhân i v i d ch v ngân hàng i n t c a Vietinbank... nghiên c tr ÀI cho th quan tr s hài lòng c a khách hàng, qua nhu c c a khách hàng nhà qu d nhìn nh n m àng ày s ngân hàng th s h nâng cao ch hàng Ngoài ra, k ph àd v nâng cao hi nghiên c nh qu s nhu