K T LU NCH NG2
3.1.1Gi i pháp đi vi kh nng đáp ng
có th gi chân đ c khách hàng cá nhân hi n t i, t o n t ng t t v i l ng khách hàng ti m n ng c ng nh có th c nh tranh v i các d ch v c a các ngân hàng khác, tr c h t các ngân hàng c n ph i hoàn thi n và nâng cao ch t l ng c a s n ph m, d ch v s n có c ng nh h ng t i phát tri n thêm các s n
ph m m i phù h p v i nhu c u cá nhân c a t ng nhóm đ i t ng khách hàng đ
th a mãn t t h n các nhu c u c a khách hàng. Do TP.HCM là trung tâm kinh t l n
nh t Vi t Nam, là n i t p trung nhi u khu th ng m i, trung tâm và các đ a đi m
mua s m và dân s đông, do đó nhu c u mua s m và s d ng các d ch v ngân hàng
đi n t nh th tín d ng, thanh toán tr c tuy n ngày càng cao, vì v y Vietinbank nên m r ng m ng l i ch p nh n thanh toán đi n t thông qua vi c tri n khai h p
tác v i nhi u đ i tác và đ a đi m bán hàng h n đ t o s thu n ti n và đáp ng đ c
nhu c u s d ng d ch v ngân hàng đi n t cho các khách hàng cá nhân. Ch ng h n nh d ch v thanh toán qua Ipay nên tri n khai thêm vi c thanh toán hóa đ n: ti n n c, ti n vé xe l a,…; th c hi n y nhi m thu, y nhi m chi t đ ng s giúp cho
đ n đo trong vi c tìm ki m các d ch v khác thay th . c bi t t i TP.HCM, trong
th i gian cao đi m nh các d p l T t, các ph ng ti n giao thông tình tr ng quá
t i, r t khó kh n cho khách hàng cá nhân v a đi làm v a ph i tranh th th i gian đi đ t vé tàu, xe đ v quê. Vi c u tiên cho khách hàng cá nhân s d ng d ch v e- banking t i Vietinbank đ t vé qua m ng s t o l i th c nh tranh cho Vietinbank đ ng th i thu hút đ c l ng l n khách hàng s d ng d ch v này.
Bên c nh đó, Vietinbank c ng nên đ u t đ c i thi n ph n m m Ipay đ nâng
cao t c đ x lý và đa d ng hóa các ch ng trình ti t ki m, cho vay cá nhân đ rút
ng n s khác bi t gi a d ch v ngân hàng đi n t và dch v ngân hàng truy n
th ng. Vì đ c đi m c a khách hàng cá nhân th ng đ n gi n h n và ít b ràng bu c
v m t pháp lý h n so v i khách hàng doanh nghi p. Do đó, Vietinbank có th d a
vào doanh s giao dch và các thông tin c a khách hàng cá nhân, phân thành t ng nhóm đ i t ng và có các chính sách v lãi su t ti t ki m, ho c xem xét h n m c
vay tr c tuy n cho khách hàng trên ngân hàng đi n t phù h p v i t ng nhóm đ i t ng, nh đó t o s khác bi t cho Vietinbank.
Ngoài ra, Vietinbank nên tri n khai thêm Phone banking và nghiên c u đ th
nghi m Kios ngân hàng đ u tiên t i Vi t Nam và áp d ng th nghi m tr c t i khu
v c TP.HCM. Riêng đ i v i d ch v ví đi n t MOMO, ngân hàng nên k t h p v i
nhi u nhà m ng đ có th m r ng d ch v cho nhi u đ i t ng khách hàng cá nhân
h n là ch cung c p cho khách hàng c a Vinaphone, vì đây là m t d ch v r t h u ích nh ng hi n t i đ c không nhi u ng i s d ng vì s h n ch c a nhà cung c p.
Bên c nh vi c nghiên c u tri n khai s n ph m m i, Vietinbank c ng nên gia t ng
ch c n ng v t tr i c a s n ph m đang có so v i s n ph m cùng lo i, đ ng th i
ph i đ m b o các s n ph m d ch v ph i d s d ng, thân thi n v i khách hàng.
3.1.2 Gi i pháp đ i v i b o m t và an toàn.
i v i ngân hàng và c khách hàng, y u t b o m t thông tin là vô cùng quan tr ng. ây c ng là m t trong nh ng y u t t o nên rào c n tâm lý c a khách hàng khi ti p c n v i các d ch v ngân hàng đi n t .Khu v c TP.HCM là khu v c t p trung đông dân nh t c n c v i t c đ phát tri n cao c a kinh t c ng nh khoa
h c công ngh , vì v y, đây có đa d ng các thành ph n dân c và là vùng đ t ti m n nhi u lo i t i ph m công ngh , v i m t s v án l n g n đây ví d nh tr ng
h p m t công ty TP.HCM có th cài ph n m m và xâm nh p các thi t b di đ ng
c a khách hàng đ theo dõi và đánh c p các d li u cá nhân nh email, thông tin tài (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
kho n ngân hàng… do đó, gây tâm lý lo l ng cho các khách hàng cá nhân s d ng ngân hàng đi n t .
Bên c nh đó, khách hàng m i l n khai báo nh ng thông tin cá nhân nh s th
tín d ng ( Master card, Visa card…), s ch ng minh th … t i các trang web mua
hàng tr c tuy n c ng ti m n nhi u nguy c r i ro cho khách hàng, h có th s b nh ng k x u mang danh ngh a công ty bán hàng đ thu th p nh ng thông tin này ph c v cho các ý đ m ám. Chính vì v y, b o m t và an toàn là y u t khách hàng
quan tâm hàng đ u khi s d ng d ch v đi n t c a m t ngân hàng. c bi t, t i khu
v c TP.HCM, khu v c có s c nh tranh gay g t gi a các ngân hàng, n u m t ngân
hàng nào trong s các ngân hàng đ m b o đ c tính an toàn và b o m t, c ng nh
d n đ u v th tr ng trong vi c không ng ng đ i m i thi t b và công ngh , nh m
h n ch các r i ro t i ph m công ngh cho khách hàng, thì ch c ch n ngân hàng đó
s là đ a ch đ c khách hàng r t quan tâm và u tiên khi s d ng các d ch v .
làm đ c đi u này, và tr thành ngân hàng hàng đ u v ngân hàng đi n t ,
Vietinbank c n ph i đ u t gi i pháp t ng th t c s h t ng đ n các gi i pháp
ph n m m b o m t và đ i ng chuyên gia b o m t cùng các chuyên viên gi i
nghi p v ngân hàng,đ ng n ch n vi c xâm nh p b t h p pháp đ l y c p d li u,
th c hi n gian l n. Bên c nh đó, đ đ m b o s chính xác và đ y đ c a các giao
dch đ c x lý, thông tin l u tr và truy n nh n gi a ngân hàng và khách hàng, Vietinbank nên l p đ t các h th ng giám sát đ nh n đ c c nh báo v các ho t đ ng kh nghi t y xóa, s a ch a d li u hay các giao d ch tr c tuy n b t th ng.
Vietinbank nên k t h p v i các công ty cung c p ph n m m b o m t đ luôn c p
nh t ph n m m, công ngh b o m t m i nh t.
Ngoài công ngh b o m t, ngân hàng c n xây d ng th t c hành chính và quy trình x lý cho phù h p, ph i có s ki m tra, giám sát ch t ch . ó là s k t h p c a
nhi u thành ph n b o m t khác nhau: b o m t v t lý, b o m t h t ng m ng, b o m t h th ng, b o m t host, b o m t ng d ng, b o m t d li u, b o m t cho ng i
dùng, ... Riêng đ i v i v n đ an toàn c s d li u, ngân hàng c n xây d ng d ng c ch b o v và th c hi n ki m soát chéo, phân quy n truy c p c a nhân viên đ i
v i các ph n m m, các t p d li u, xây d ng ph ng án sao l u, d phòng đ i v i c s d li u .
M t y u t quan tr ng không kém, đó là nâng cao nh n th c c a khách hàng v an toàn và b o m t khi th c hi n các giao d ch tài chính qua m ng. Bên c nh
vi c th ng xuyên h ng d n khách hàng cách b o m t thông tin cá nhân c ng nh
tài kho n và pass word đ ng nh p, thì Vietinbank có th có nh ng ch ng trình cài
đ t các ph n m m ch ng virus mi n phí cho các thi t b đi n t c a khách hàng, hay
đ a ra danh sách các nhà cung c p các thi t b đi n t đ s d ng d ch v e-banking an toàn và uy tín cho khách hàng tham kh o, ho c danh sách các trang web uy tín và các c nh báo th ng xuyên đ i v i trang web nghi ng cho khách hàng.
3.1.3 Gi i pháp đ i v i đ ng c m
có th duy trì l ng khách hàng hi n t i và có th thông qua h đ gi i
thi u s n ph m c a mình đ n các đ i t ng khách hàng khác, các ngân hàng c n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
c ng c và nâng cao quan h v i khách hàng, có chính sách ch m sóc phù h p v i
t ng nhóm đ i t ng khách hàng. ây là y u t các tác đ ng l n th ba đ n s hài lòng c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i TP.HCM (đ c đ
c p trong Ch ng 2), tuy nhiên y u t này c a Vietinbank t i TP.HCM ch a đ c khách hàng đánh giá cao, đi u này có ngh a là Vietinbank t i TP.HCM trong th i gian qua ch a th t s có nhi u ch ng trình tri ân, ch m sóc khách hàng c ng nh ch a tìm hi u và phân lo i các nhu c u c a t ng nhóm khách hàng trong l nh v c ngân hàng đi n t . Vì v y trong th i gian t i, Phòng ch m sóc khách hàng c a các
Vietinbank t i các chi nhánh trên khu v c TP.HCM c n ph i đ c đ u t đ y đ v
trang thi t b v t ch t c ng nh hu n luy n m t đ i ng nhân viên làm vi c chuyên nghi p. i ng nhân viên này không ch gi i v n ng l c chuyên môn đ có th
nhi t tình, n nói khéo léo, ni m n ti p đón khách hàng, t o cho khách hàng s hài lòng và tho i mái nh t. ng th i đ nh k có các ch ng trình khuy n mãi, chúc m ng sinh nh t, t ng quà cho các khách hàng có giao d ch th ng xuyên, đem l i
l i nhu n l n cho ngân hàng … i v i nh ng khách hàng l n, th ng xuyên s d ng d ch v ho c t o doanh thu phí cao thì ngân hàng nên th ng xuyên liên h ,
xem h có nh ng v ng m c gì khi s d ng d ch v ho c có nhu c u gì mà dch v ch a đáp ng đ c. Ngoài ra, tìm hi u s thích c a khách hàng, đ t ng nh ng món
quà thích h p (mùa m a t ng áo m a, mùa n ng t ng dù…).
ng th i th ng xuyên th c hi n các b ng kh o sát nhu c u c a khách hàng, vì trong th i đ i c a công ngh , nhu c u c a khách hàng ngày càng đa d ng và thay
đ i th ng xuyên, b ng các b ng kh o sát, Vietinbank s n m b t đ c chính xác h n các nhu c u và các v ng m c c a khách hàng khi s d ng d ch v ngân hàng
đi n t và qua đó có nh ng đi u ch nh thích h p, phù h p v i nhu c u c a khách
hàng và t c đ phát tri n c a n n kinh t .
3.1.4 Gi i pháp cho ph ng ti n h u hình và n ng l c ph c v
Trong ph n phân tích trong ch ng 2, đây là y u t đ c khách hàng đánh giá m c khá cao, tuy ch a đ t m c hài lòng, nh ng c ng đ c xem nh đã giành
đ c ph n nào s quan tâm c a các khách hàng đ i v i Vietinbank. các t nh
thành khác Vietinbank có ph n v t tr i h n các ngân hàng khác, tuy nhiên t i TP.HCM n i có nhi u ngân hàng n c ngoài đ t tr s chính, là n i đ c c p nh t
nhanh nh t v công ngh m i thì Vietinbank ch a th t s c nh tranh v ch t l ng
máy móc, giao di n màn hình và đ thân thi n khi s d ng ph ng ti n, trong khi
các trang thi t b c a các ngân hàng n c ngoài nh ANZ, HSBC t ra n i tr i h n
h n trong y u t này. Chính vì v y, các chi nhánh c aVietinbank t i TP.HCM trong th i gian t i c n có k ho ch phù h p đ có ngu n l c đ u t t i u hoá các l nh
v c công ngh khác nhau nh h th ng máy ch , h th ng l u tr , các trung tâm d
li u, trang thi t b ph n c ng, ph n m m có kh n ng liên k t trong n i b h th ng
c a ngân hàng mình c ng nh liên k t v i h th ng c a các ngân hàng khác trong
r ng, dung l ng l n, t c đ cao c ng là m t vi c làm c n thi t đ đ phòng các
tr ng h p ng i truy c p đ ng th i quá đông gây ra ngh n m ng. Liên t c c p
nh t thông tin v th tr ng v công ngh thông tin đ có th b t k p và đón đ u các xu h ng công ngh m i. Tuy nhiên, ngân hàng c ng gi ng nh các doanh nghi p thông th ng, ngu n tài chính có h n và s thay đ i liên t c c a công ngh thông tin nh hi n nay, ngân hàng không th đ u t cùng m t lúc đ thay đ i, c i ti n t t
c các s n ph m, d ch v và các trang thi t b . Vì v y, Vietinbank khu v c TP.HCM
c n xác đ nh đi m m nh c a mình đ đ t th t u tiên vào phát huy các đi m m nh đó và có các chi n l c phù h p.Hi n nay trong t t c các s n ph m e-banking c a
Vietinbank thì Ipay có ph n v t tr i h n, Vietinbank nên ch n Ipay là s n ph m (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
m c tiêu đ u tiên đ u t công ngh .Ngoài ra, ngân hàng nên có lch đi ki m tra,
kh o sát các tr ATM, đ k p th i s a ch a, và v sinh s ch đ p. Ngân hàng nên kh o sát k tr c khi ch n v trí đ t máy ATM, vì có m t s bu ng máy hi n nay
không đ c s d ng do đ t n i ph c t p, không an toàn. Th ATM c a
Vietinbank hi n nay là th t , ngân hàng nên chuy n đ i sang d ng th s d ng chip đ t ng tính an toàn và kh n ng l u tr d li u. Bên c nh đó, Vietinbank nên thêm màu s c cho trang web và s p x p l i cách bày trí trang web c a mình đ thu hút lôi
cu n khách hàng h n.
3.1.5 Gi i pháp cho y u t tin c y
ây là y u t mà khách hàng s d ng d ch v ngân hàng đi n t t i Vietinbank
khu v c TP.HCM có đ hài lòng th p nh t, cho th y các ph n h i và cách th c x
lý các th c m c c ng nh cam k t trong vi c cung c p d ch v c a Vietinbank v i khách hàng ch a làm khách hàng th a mãn. Trong khi, t i đ a bàn TP.HCM, v i s l ng nhi u các ngân hàng thì v n đ uy tín c a ngân hàng là đi u ki n tiên quy t
cho l i th c nh tranh cho chính ngân hàng đó. nâng cao đ c uy tín và danh ti ng c a Vietinbank trong th i gian t i, thì Vietinbank ph i đ m b o đ c m c đ
tin c y c a mình đ i v i khách hàng. làm đ c đi u này, Vietinbank t i
TP.HCM c n th c hi n các d ch v theo đúng cam k t, đúng th i gian, đáp ng đ c nh ng nhu c u mà khách hàng c n; ngoài ra c n nhi t tình, quan tâm t i vi c