Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VMS

Báo cáo thực tập: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VMS

Chuyên đề tốt nghiệpLỜI NÓI ĐẦUChất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao nhờ sự phát triển không ngừng của khoa học kỹ thuật công nghệ. Ngày nay công nghệ thông tin không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại và cụ thể hơn đó là thông tin di động . Nếu như vào khoăng những năm 1993, 1994, khái niệm về điện thoại di động mới được biết đến với nhà cung cấp Mobifone thì bây giờ , sau hơn một thập kỷ trên thị trường Việt Nam hiên nay đã có đến 6 nhà cung cấp thông tin di động với sức cạnh tranh khốc liệt. Tuy vậy, với sự chuẩn bị sẵn sàng ngay từ giai đoạn độc quyền trên thị trường Việt Nam nên với kinh nghiệm sẵn có, Mobifone hiện đang là nhà cung cấp thông tin di động dẫn đầu trên thị trường Việt Nam. Để cạnh tranh trong giai đoạn hiên nay các nhà cung cấp đều hiểu rõ việc chiều lòng khách hàng là tối quan trọng khi mà chất lượng và giá cả không còn là yếu tố chi phối sự chọn lựa của người tiêu dùng nữa. Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng nên tôi đã lựa chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VMS” làm đề tài cho chuyên đề của mình Như trên đã trình bày hiện nay việc chiều lòng khách hàng mang tính quyết đinh hơn cả nên trong giới hạn đề tài này tôi xin được chọn những vấn đề về dịch vụ sau bán làm trọng tâm nghiên cứu cho đề tài của mình. Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu chuyên đề này gồm ba phần như sau: Chương I: Tổng quan về công ty thông tin di động.Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại MobifoneChương III: Một số kiến nghị và giải pháp.1 Chuyên đề tốt nghiệpTôi xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Vũ Anh Trọng đã hướng dẫn tôi trong quá trình nghiên cứu hoàn thành chuyên đề này. Và nhân đây tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị tại phòng chăm sóc khách hàng đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và hoàn thiện chuyên đề Trong quá trình nghiên cứu có nhiều khiếm khuyết nên rất mong sự góp ý của thầy cô các anh chị và các bạn.Tôi xin chân thành cảm ơn.2 Chuyên đề tốt nghiệpCHƯƠNG ITỔNG QUAN VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG1-GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG1.1- Thông tin chung về doanh nghiệp:Tên doanh nghiệp: Công ty thông tin di độngTên tiếng anh : Viet Nam mobile telecom services companyLĩnh vực hoạt động chính: Tổ chức thiết kế xây dựng, phát triển mạng lưới và triển khai cung cấp dịch vụ mới về thông tin di động có công nghệ, kỹ thuật tiên tiến hiện đại và kinh doanh dịch vụ thông tin di động công nghệ GSM900/1800 trên toàn quốc. Địa chỉ: Trụ sở chính : 216 Trần Duy Hưng - Cầu Giấy – Hà NộIĐiện thoại: (84-4) 8649533 - FAX : (84-4) 8649534Website: http://www.mobifone.com.vnCác trung tâm:Trung tâm 1:• Địa chỉ: 811A Đường Giải Phóng, Hà Nội• Điện thoại: (04) 8 64 95 27• Fax: (04) 8 64 95 26Trung tâm 2:• Địa chỉ: MM 18 Trường Sơn, quận 10, tp. Hồ Chí Minh• Điện thoại: (08) 8 66 23 83• Fax: (08) 8 66 23 84Trung tâm 3:• Địa chỉ: 263Nguyễn Văn Linh-Thạc Giám- Thanh Khê, Đà Nẵng• Điện thoại: (05) 11 65 00 03• Fax: (05) 11 65 00 04Trung tâm 4:• Địa chỉ: Nguyễn Trãi, quận Ninh Kiều, Cần Thơ.• Điện thoại: (071) 76 52 10• Fax: (071) 76 52 13 Chuyên đề tốt nghiệpLogo:Logo MobiFone 1.2-Lịch sử hình thành và phát triển:Công ty thông tin di động (VMS) là doanh nghiệp nhà nước hạng một trực thuộc Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT) được thành lập theo quyết định số 321/QĐ-TCCB-LĐ ban hành ngày 16/04/1993 của Tổng cục bưu điện (nay là Bộ Thông tin và truyền thông ).VMS đã trở thành doanh nghiệp khai thác dịch vụ thông tin di động GSM 900/1800 đầu tiên với thương hiệu Mobifone, đánh dấu cho sự khởị đầu của ngành công nghệ thông tin Viêt Nam .Ngày 10/05/1994, VMS chính thức đưa ra dịch vụ mạng di động GSM (Global system for Mobile Communication)- Hệ thống thông tin di động toàn cầu vào hoạt động tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, Biên Hoà, Vũng Tàu 01/07/1994, Công ty đã tiếp nhận và khai thác kinh doanh dịch vụ thông tin GSM tại Hà Nội.1995 thì mạng di động đã phủ sóng tại miền Trung.4 Chuyên đề tốt nghiệpTừ khi mới thành lập, Công ty đã phải đối mặt với những khó khăn về vốn và công nghệ. Vốn điều lệ ban đầu là 8.026.000.000VND; là đơn vị kinh doanh đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam, nên công ty rất thiếu vốn,công nghệ, kinh nghiệm về quản lý và điều hành hệ thống.Theo chủ trương của ngành trong việc “Hiện đại hoá, Tăng tốc, Cạnh tranh và Hội nhập”,và khắc phục những khó khăn kể trên, Công ty thông tin di động VMS đã mạnh dạn đi theo hướng mở rộng hợp tác quốc tế để tranh thủ các nguồn lực nước ngoài để mở rộng và phát triển mạng lưới. Ngày 19/05/1995, Công ty thông tin di động đã ký hợp đồng hợp tác kinh doanh (BCC) có hiệu lực trong vòng 10 năm với tập đoàn Kinnevik/Comvik (Thuỵ Điển) , và đây là một trong những hợp đồng hợp tác kinh doanh được đánh giá là hiệu quả nhất tại Việt Nam. Thông qua hợp đồng hợp tác kinh doanh trên , VMS đã tranh thủ được các nguồn lực quan trọng như vốn, công nghệ , kinh nghiệm quản lý , kinh doanh đào tạo nguồn nhân lực để xây dựng , vận hành mạng lưới và cung cấp thông tin di động đầu tiên tại Việt Nam. Sau 10 năm kết thúc hợp đồng, Công ty đã hoàn toàn làm chủ được mọi nguồn lực. So với khi thành lập, công ty đã phát triển rất nhiều về chiểu rộng và chiều sâu. Các chỉ tiêu : thuê bao, doanh thu, lợi nhuận , chỉ tiêu phản ánh sự phát triển mạng lưới phân phối, mở vùng phủ sóng đều tăng trưởng, phát triển ổn định qua các năm và đặc biệt là sự phát triển đa dạng của các sản phẩm dịch vụ viễn thông. Ban đầu Công ty mới chỉ đưa dịch vụ mạng di động GSM vào hoạt động, Mobifone chỉ khai thác dịch vụ thuê bao trả sau với chức năng gọi đi thông thường, cho đến nay, Công ty đã đưa vào khai thác thêm các sản phẩm là Mobicard, Mobi4u, MoMobiQeMobiPlay và các dịch vụ giá trị gia tăng khác như dịch vụ chuyển tiép cuộc gọi, chuyển vùng trong nước, Mobichat, Mobifun, Mobimail…5 Chuyên đề tốt nghiệpSau gần 15 năm phát triển và trưởng thành, đến nay, Mobifone đã trở thành mạng lưới di động lớn nhất Việt Nam vớI bộ máy tổ chức gồm văn phòng công ty, 4 trung tâm trực thuộc đặt tạI Hà Nội , TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ và Xí nghiệp thiết kế, có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho hơn 10 triệu thuê bao trên toàn quốc cùng hơn 7000 trạm phát sóng, hơn 4200 cửa hàng , đại lý cùng hệ thống 15000 điểm bán lẻ trên toàn quốc. Địa bàn hoạt động trên 64 tỉnh thành trong cả nước, hợp tác với 145 đối tác quốc tế, với hơn 3000 lao động, trong đó số lượng cán bộ công nhân viên có trình độ trên đạI học , đạI học chiếm trên 85% ,Mobifone hiện đang cung cấp trên 40 dịch vụ các giá trị gia tăng và tiện ích các loạI và luôn sẵn sàng đáp ứng nhanh nhất các yêu cầu của khách hàng .Với tốc độ tăng trưỏng thuê bao không ngừng, ngày 03/10/2007, Mobifone chính thức thông báo đã được Bộ thông tin và Truyền thông cấp đầu số 0122 để cung cấp dịch vụ thông tin di động cho khách hàng toàn quốc.Trong những năm gần đây, với sự nỗ lực không ngừng của cán bộ công nhân viên , công ty thông tin di động đã đạt được những kết quả to lớn, trong đó quan trọng nhất là sự tín nhiệm của người tiêu dùng cũng như sự thừa nhận của các tổ chức uy tín trong và ngoài nước :-Hai năm liền (2005 ;2006) được xếp hạng trong top 10 của 100 thương hiệu mạnh của Việt Nam; đạt giải thưởng :Mạng điện thoại di động được ưa chuộng nhất; giải : Mạng điện thoại di động chăm sóc khách hàng tốt nhất-Năm 2006 được báo Le Courrier du Việt Nam bình chọn là 1 trong 10 thương hiệu mạnh nhất Việt Nam và được tạp chí AsianMobile News bình chọn là “Operator of the Year 2006- IndoChina”-Trong năm 2007, Mobifone vinh dự được tổ chức UNDP xếp hạng top 20 trong danh sách 200 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và được đánh giá là 6 Chuyên đề tốt nghiệpmạng thông tin di động có chất lượng tốt nhất về chất lượng thoại, tính cước , chỉ tiêu về dịch vụ hỗ trợ khách hàng theo kết quả đo kiểm được công bố chính thức của Cục quản lý chất lượng BCVT và CNTT vớI các chỉ tiêu vượt trội so với tiêu chuẩn của ngành và kết quả đo kiểm của các mạng thông tin di động khác. Năm 2007 cũng là năm Mobifone thực hiên cú đột phá về đầu tư với việc lắp mới tổng cộng 4500 trạm thu phát sóng –BTS (trước đó mới chỉ có 2500 BTS trong 13 năm), đưa tổng số BTS của Mobifone lên 7000 vào cuối năm.2-CƠ CẤU TỔ CHỨC VÀ CHỨC NĂNG- NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY.2.1- Cơ cấu tổ chức : 2.1.1-Sơ đò tổ chức của Công ty thông tin di động:7 Chuyên đề tốt nghiệpCác Phó giám đốc Công tyPhòng QLĐT-XDPhòng T.tra QTPhòng GC-TTPhòng KH-BHPhòng XNKPhòng CSKHPhòng TH-TCPhòng CN-PTMPhòng ĐH-KTPhòng TTCPPhòng TT TC-ĐSCPhòng xét thầuPhòng KT_TK_TCT.tâm TTDĐ khu vực IT.tâm TTDĐ khu vực II T.tâm TTDĐ khu vực III T.tâm TTDĐ khu vực IV Xí nghiệp thiết kếGIÁM ĐỐC CÔNG TYPhòng TC-HCSƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG ( VMS )8 Chuyên đề tốt nghiệp -Ban lãnh đạo cấp cao:+Giám đốc công ty: Là người phụ trách chung toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty. GĐ công ty trực tiếp phụ trách bộ phận Kế hoạch-bán hàng và Marketing, Tổ chức- hành chính, Xuất nhập khẩu, Tin học- tính cước…+Các phó giám đốc: Hỗ trợ cho giám đốc trong công việc quản lý chung và trực tiếp phụ trách các bộ phận còn lại. - Phòng Tổ chức - Hành chính:- Là phòng chức năng giúp giám đốc công ty chỉ đạo và thực hiện các mặt công tác sau:+ Xây dựng mô hình tổ chức bộ máy của công ty+ Công tác hành chính và quản trị+ Công tác nhân sự và đào tạo+ Công tác lao động - tiền lương+ Công tác bảo vệ, an ninh quốc phòng, thanh tra, an toàn lao động+ Công tác thi đua, khen thưởng+ Công tác thông tin nội bộ- Phòng Kế toán - Thống kê - tài chính:- Tổ chức bộ máy kế toán, thực hiện và hướng dẫn, kiểm tra việc thực hiện công tác kế toán toàn công ty.- Tổ chức thực hiện và quản lý hoạt động tài chính trong toàn công ty theo quy định của Nhà nước, tập đoàn và công ty.- Huy động, bảo toàn và sử dụng có hiệu quả nguồn vốn của công ty.- Tổ chức và thực hiện công tác thống kê trong toàn công ty- Phòng quản lý đầu tư - xây dựng:- Là phòng chuyên môn, nghiệp vụ có chức năng tham mưu, giúp giám đốc công ty quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc công ty điều hành về các lĩnh vực công tác sau:+ Quản lý nghiệp vụ về công tác đầu tư xây dựng của công ty theo đúng các quy định của Nhà nước và của Ngành.9 Chuyên đề tốt nghiệp+ Kiểm tra, theo dõi, giám sát và đánh giá công tác đầu tư xây dựng của các đơn vị trong toàn công ty.- Phòng thẩm tra quyết toán- Tổ chức thẩm tra và trình phê duyệt quyết toán các dự án đầu tư hoàn thành thuộc thẩm quyền phê duyệt quyết toán của giám đốc công ty theo đúng quy định của Nhà nước, của Tập đoàn và công ty.- Tổ chức thẩm tra và trình phê duyệt quyết toán các dự án sửa chữa, cải tạo, mua sắm vật tư, vật liệu, công cụ, dụng cụ . sử dụng nguồn chi phí sản xuất kinh doanh có giá trị lớn do giám đốc công ty giao theo từng dự án cụ thể.- Nghiên cứu, triển khai hướng dẫn thực hiện các văn bản hiện hành quy định về công tác thẩm tra quyết toán và quyết toán dự án đầu tư hoàn thành cho toàn công ty. - Hướng dẫn, kiểm tra đôn đốc các đơn vị thực hiện công tác quyết toán dự án đầu tư hoàn thành theo quy định.- Phòng Giá cước tiếp thị- Là phòng chuyên môn, có chức năng tham mưu, giúp giám đốc công ty quản lý, điều hành và thừa lệnh giám đốc công ty điều hành về lĩnh vực công tác sau:+ Marketing bao gồm:• Xây dựng chiến lược marketing và phát triển thương hiệu của công ty• Nghiên cứu thị trường và các đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực thông tin.• Hướng dẫn chỉ đạo, triển khai thực hiện truyền thông cho các chương trình quảng cáo, tiếp thị, khuyến mại đã được giám đốc phê duyệt.• Triển khai thực hiện công tác in các ấn phẩm, quà tặng quảng cáo để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ của công ty.• Xây dựng kế hoạch, hướng dẫn, chỉ đạo, tổ chức thực hiện công tác quần chúng ( tổ chức sự kiện, tài trợ, quan hệ với báo chí .)+ Công tác giá cước và các dịch vụ giá trị gia tăng:10 [...]... cho khách hàng sử dụng thuê bao trả sau Khách hàng lớn: Áp dụng cho thuê bao trả trước và trả sau : -Thuê bao thanh toán qua kho bạc, qua Ngân hàng -Thuê bao cước cao (chiếm 30% số lượng khách hàng lớn) -Khách hàng nhiều thuê bao (chiếm 30% số lượng khách hàng lớn) -Thuê bao lâu năm (chiếm 40% số lượng khách hàng lớn) Tổng số khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn -Đối với thuê bao trả sau: < 10% số. .. thực cho người sử dụng di động Hiện nay phòng chăm sóc khách hàng liên tục đưa ra những chương trình đãi ngộ đối với khách hàng của VMS từ khách hàng lâu năm, khách hàng ruột đến khách hàng mới Liên quan đến các chương trinh chăm sóc khách hàng, với mục đích : “Cảm ơn sự đóng góp của khách hàng đối với Mobifone và tạo sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và công ty”, hiện nay Mobifone đang tiến hành các... để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng Theo lý thuyết marketing, một đơn vị sản phẩm được cấu thành... lưới, sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ sau bán +Văn hoá của Mobifone : Giá trị văn hoá Mobifone thể hiện ở : -Dịch vụ chất lượng cao -Lịch sự và vui vẻ -Lắng nghe và hợp tác - Nhanh chóng và chính xác -Tận tuỵ và sáng tạo Phân loại khách hàng và chính sách khách hàng tại Mobifone Tiêu chí phân loại khách hàng tại Mobifone (được áp dụng từ 01/10/07) Khách hàng đặc biệt: Khách hàng đối ngoại của công... động -Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng như các chương trình khuyến mãi Tổ chức thông tin đến khách hàng bằng các phương tiện truyền thông -Hoạt động trả lời khách hàng qua hệ thống tổng đài 18001090 và các cửa hàng đại lý của Mobifone -Thực hiện các đợt khảo sát nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng +Với các chương trình chăm sóc khách hàng: Mobifone không ngừng đưa ra các dịch vụ... cung cấp Việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được thực hiện trực tiếp thông qua Tổng đài 145, các cửa hàng, Trung tâm dịch vụ khách hàng, các điểm thu cước, Tổ Giải quyết khiếu nại (CSKH) hoặc Tổ Nghiệp vụ (TTCP) Khi giải quyết như trên nếu khách hàng chưa thoả mãn hoặc khách hàng có khiếu nại bằng văn bản, Phòng Chăm sóc khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận, nghiên cứu và giải quyết... thì khách hàng là toàn bộ những đối tượng có liên quan trực tiếp đến đòi hỏi về chất lượng sản phẩm và dịch vụ Theo quan điểm này, khách hàng được chia ra hai nhóm là khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài Theo lý thuyết marketing căn bản thì có phân ra thành khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu Đây là cách phân loại trực diện giúp cho doanh nghiệp xác định được chính xác khách hàng của. .. vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng b Tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là: -Các yếu tố sản phẩm - Các... -Trở thành hội viên vàng của chương trình (không cần đăng ký) (Nguồn: P Chăm sóc khách hàng) +Các quá trình có liên quan đến khách hàng Xác định các yêu cầu của khách hàng Phòng Kế hoạch-Bán hàng- Marketing có trách nhiệm nhận biết các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến dịch vụ của Công ty thông qua các phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ và các thông tin phản hồi từ khách hàng hay yêu cầu phát triển... căn cứ theo trình độ như sau: Bảng1.4: Cơ cấu khách hàng theo trình độ KHÁCH HÀNG CỦA MOBIFONE TỶ LỆ Nhóm KH trên đại học: 11,8% Nhóm KH có trình độ đại hoc: 46,4% Nhóm KH trình độ trung cấp và cao đẳng: 18% Nhóm còn lại: 23,8% (Nguồn : P Chăm sóc khách hàng) Qua cơ cấu khách hàng trên, ta có thể thấy khách hàng của Mobifone chủ yếu là nhóm có trình độ cao, như vậy, Mobifone sẽ phải có xu hướng thúc . tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng nên tôi đã lựa chọn đề tài “ Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại VMS làm đề tài. động.Chương II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại MobifoneChương III: Một số kiến nghị và giải pháp. 1 Chuyên đề tốt nghiệpTôi xin chân thành