- Phòng quản lý đầu tư xây dựng:
1. 3 Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm 2005-2007
3.2- Những tồn tại, điểm yếu của VMS:
Công ty có quy mô rất lớn nhưng chính vì thế rất khó khăn trong khâu quản lý tổ chức, qua mô hinh tổ chức nhận thấy nhược điểm là cồng kềnh, lạc hậu và dễ gây ra chồng chéo trong khâu ra mệnh lệnh cho cấp dưới.
Tốc độ phát triển và đầu tư mạng lưới còn chậm, chưa bảo đảm đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hang, hiện tượng nghẽn mạng vẫn xảy ra, đặc biệt trong những khoảng thời gian cao độ như tết nguyên đán vừa qua. Hệ thống lỗi gây ra hiện tượng trừ nhầm tiền hay tăng nhầm tiền cho khách hàng gây tốn kém chi phí rất ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của Công ty.
Qua nghiên cứu, công ty vẫn để tình trạng mất khách sang đối thủ cạnh tranh và hiên tượng tăng mạnh về thuê bao của Công ty vẫn con do ảnh hưởng của những đợt khuyến mại về giá, nên sau khi kết thúc khuyến mại, khách hàng có thể không sử dụng dịch vụ của công ty nữa ; một phần là do cước phí của dịch vụ còn cao so với nhiều đối thủ.
Tình trạng cạnh tranh vẫn chủ yếu tập trung vào giá cả, các công cụ cạnh tranh vẫn chủ yếu là khuyến mại bằng giá cả.
Công tác giải đáp khách hàng của Công ty vẫn còn nhiều thiếu xót. Có những đại lý của công ty chưa giải đáp được thắc mắc của khách hàng về dịch vụ mà Công ty đang cung cấp. Mặc dù đã hết sức cố gắng nhưng đội ngũ giải đáp thắc mắc chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng cũng như chưa tương xứng với những dịch vụ cao mà công ty đang cung cấp.
3.3-Đánh giá về tình hình chăm sóc khách hàng tại VMS
Có thể đánh giá tình hình chăm sóc khách hàng tại VMS thông qua ba hoạt động cơ bản nói trên của phòng chăm sóc khách hàng.
a. Đối với hoạt động triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mại và khâu tổ chức thông tin các chương trình đến khách hàng .
Thực tế hiện nay cho thấy Mobifone là mạng điện thoại di động mang đến cho khách hàng nhiều chương trình chăm sóc khách hàng nhất. Trong khi Viettel chỉ tập trung vào các chương trình khuyến mại giảm cước, Vinaphone hầu như rất ít chương trình chăm sóc khách hàng, có thể nói là đếm trên đầu ngón tay như chương trình được triển khai cũng từ khá lâu là Thêm bạn thêm vui, hay chương trình mới thực hiên trong giai đoạn gần đây như Talk 24 thì theo thời gian Mobifone liên tiếp đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng khác nhau, điều đó giải thích vì sao trong năm 2007 Mobifone đã đạt giảI thưởng :Mạng điện thoạI di động được ưa chuộng nhất; giảI : Mạng điện thoạI di động chăm sóc khách hàng tốt nhất tại lễ trao giải thường niên của Vietnam Mobile Awards do tạp chí eCHIP MOBILE tổ chức.
Ví dụ cụ thể đối với chương trình Kết nối dài lâu, ông Lê Ngọc Minh _Giám đốc cho biết chương trình là nhằm mục đích duy trì sự gắn bó giữa khách hàng và Mobifone đồng thời làm tăng sự thoả mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ. Và theo đánh giá đây là chương trình thành công nhất với số lượng khách hàng đăng ký tham gia đông nhất từ trước đến nay lên đến con số 500.000 hội viên.
Tuy con số 500.000 là lớn so với lịch sử tham gia của các chương trình chăm sóc khách hàng nhưng so với con số 15triệu thuê bao hiện nay của Mobifone là không lớn (tương ứng với 3,3% lương thêu bao), trong khi các chương trình chăm sóc khách hàng là rất hấp dẫn và mới lạ trên thị trường
thông ti n di động hiện nay ở Việt nam vậy nguyên nhân là do đâu? Các thông tin về các chương trình chăm sóc khách hàng được thông tin đầy đủ trên trang web của Công ty; còn trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, bào đài thì thông tin chỉ mang tính thông báo với khách hàng về chương trình đang được triển khai., trong khi đó tivi được biết đến là phương tiện thông tin đến khách hàng được nhều nhất.Theo khảo sát của cá nhân người viết chuyên đề thì vấn đề có thể do khâu thông tin đến khách hàng về các chương trình chăm sóc khách hàng. Theo kết quả điều tra vớii số mẫu n=60 tại Hà nội trong đó số người dự tham vấn có ½ là nhân viên văn phòng tại các công ty lớn như Toyota, tổ chức UNFPA… , 1/3 là học sinh sinh viên và còn lại 1/6 là nhân viên văn phòng tại các công ty nhỏ thì họ cho biết rất ít khi ghé thăm trang web của Mobifone và nếu có ghé thăm thì họ cũng chỉ đọc lướt qua tiêu đề các chương trình và các tin tức trên trang web. Và cũng theo đánh giá cá nhân họ thì mặc dù Mobifone có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng hơn cả nhưng các thông tin khuyến mại của Viettel vẫn hấp dẫn cụ thể là đối với nhóm khách hàng học sinh sinh viên và cũng như vậy có thể hiểu vì sao trong năm 2007 Viettel Mobile lại nhận được giải thưởng Mạng được nhiều người biết đến nhất và Mạng được tin cậy nhất của Vietnam Mobile Awards.
Theo điều tra của phòng chăm sóc khách hàng thì có đến 90% khách hàng của Mobifone biết đến các chương trình chăm sóc khách hàng và chương trình khuyến mại của Mobifone . Tuy nhiên nhận thức này mới chỉ giới hạn ở những chương trình mang lại lợi ích về tài chính cho họ, có thể theo dõi thông tin sau để thấy rõ:
Bảng 2.5: Tỷ lệ khách hàng biết đến các chương trình CSKH
Các chương trình khuyến mãi % KH biết
Thêm giá trị vào thẻ cào sau khi nạp Thêm ngày sử dụng
Miễn phí kích hoạt Miễn phí cuộc gọi
Chương trình lòng trung thành của Mobifone Chương trình tặng quà sinh nhật
Chương trình kết nối đồng nghiệp Chương trình gia đình vui vẻ
91 82 75 76 19 15 16 14.5 (Nguồn: Phòng CSKH)
b. Đối với các hoạt động nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng:
Với tiêu trí hoạt động tất cả vì khách hàng, phòng chăm sóc khách hàng tại Mobifone cùng các phòng ban liên quan khác như phòng giá cước tiếp thị , phòng bán hàng… luôn luôn định kỳ có các hoạt động đánh giá sự hài lòng của khách hàng để từ đó có những thay đổi về mặt công hệ cũng như quản lý thích hợp với nhu cầu hiện tại cũng như nhu cầu có khả năng phát sinh của khách hàng, cũng chính vì vậy mà Công ty luôn dẫn đầu trong việc đưa ra các dịch vụ hữu ích đối với khách hàng ví dụ như sự kiện Công ty là doanh nghiệp đầu tiên thuê hẳn một đối tác để chăm sóc khách hàng qua tổng đài 18001090.
c..Đối với hoạt động trả lời khách hàng thông qua hệ thống tổng đài 18001090 và các cửa hàng đại lý của Mobifone …
Một điểm tái khẳng định chất lưọng dịch vụ số một của Mobifone là việc tiếp tục đứng đầu trong kết quả đo kiểm về dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua tổng đài 1801090, tỷ lệ cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng chiếm
mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điên thoại viên trong vòng 60 giây là 98,04% trong khi tiêu chuẩn trung bình ngành yêu cầu là 80%.
Công tác đào tạo nhân viên trả lời khách hàng được Công ty cùng phòng chăm sóc khách hàng rất chú trọng vì chính điện thoại viên sẽ là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng và qua đó họ sẽ thể hiện văn hoá của Mobifone luôn luôn được định hướng bởi khách hàng. Điện thoại viên cùng nhân viên của đội bán hàng trực tiếp và nhân viên của hàng đại lý Mobifone luôn được đào tạo bài bản theo 8 cam kết của Mobifone đối với khách hàng song song với đó họ còn được đào tạo những kỹ năng mềm như làm thế nào để thực hiện 8 cam kết nói trên cụ thể như câu chào ban đầu và khi kết thúc trả lời, cách cám ơn và xin lỗi khách hàng, cách thức đặt câu hỏi hay các bước để giải quyết khiếu nại…
Sau đây là một số thực tế về số liệu mà phòng chăm sóc khách hàng đánh giá về việc thực hiện 8 cam kết của các điện thoại viên qua đường dây trợ giúp :
Bảng 2.6: Câu chào của nhân viên 145:
(N= 45) TBC (%) TT1 (%) TT2 (%) TT3 (%) TT4 (%) Alô, liên hệ việc gì?
Chào nghe không rõ Mobifone số…xin nghe. Không chào 2.8 12.0 81.3 3.9 2.5 9.8 83.2 4.5 0 10.1 89.9 0 2 15.7 79.3 3 6.9 12.4 72.6 8.1 (Nguồn: Phòng CSKH)
Như vậy xét tình hình chung thì đa số điện thoại viên ở đường dây trợ giúp đều thực hiện theo cam kết. Tiêu chuẩn này được điện thoại viên ở trung tâm II là thực hiện tốt hơn cả sau đó là trung tâm I, có thể do đây là hai trung tâm này đươc thành lập ngay từ giai đoạn ban đầu nên nhân viên được làm quen với nếp làm việc hơn. Tình trạng không chào chiếm một tỷ lệ rất nhỏ nhưng cũng cần được khắc phục triệt để đặc biệt là ở trung tâm IV tỷ lệ là 15% không có lời chào khách hàng.
0 2 4 6 8 Cửa hàng Mobifone Đại lý Mobifone Đội bán hàng trực tiếp
Đội thu cước phí Đội giải quyết khiếu nại Đường giây trợ giúp Cửa hàng Mobifone 6 5.7 6.3 5.1 6.5 Đại lý Mobifone 6.1 5.7 6.2 6.2 6.4 Đội bán hàng trực tiếp 5.5 5.2 6 5.5 5.3
Đội thu cước phí 6.5 6.3 6.2 6.3 6.2
Đội giải quyết khiếu nại 6.5 6 6.2 6.4 6.3
Đường giây trợ giúp 6.7 6 7.2 6.3 6.1
Tổng
Hầu hết nhân viên của Mobifone đều tuân thủ theo ba cam kết 2,3,4 vì với mức trung bình yêu cầu là 5,5 đã chứng tỏ họ có tuân thủ theo các cam kết một cách nghiêm túc. Tuy vậy nhưng việc thực hiên các cam kết này ở các nhân viên bán hàng trực tiếp lại biểu hiện rất kém trong khi đây chính là một khâu quan trọng vì rất có thể đây là lần đầu tiên khách hàng tiếp xúc với đại diện của Mobifone , với thái độ không tốt tcủa nhân viên sẽ đem lại ấn tượng xấu trong khách hàng về Công ty , ảnh hưởng đến thương hiệu Mobifone. Để trường hợp này xảy ra có thể do Công ty chưa có cơ chế giám sát quản lý thái độ của nhân viên vì đây là đội bán hàng trực tiếp cho khách hàng tại địa điểm không cố định (phụ thuộc vào khách hàng) nên không chịu sự giám sát của các cấp quản lý ; trong khi đó trong hệ thống các quy trình liên quan đến khách hàng thì có quy trình bán hàng .Cả 3 cam kết trong đó cam kết thứ hai và thứ ba là dễ thực hiện hơn cả vì phụ thuộc vào thái độ của chính nhân viên bán hàng, còn lại cam kết thứ tư không thực hiên được chứng tỏ nhân viên chưa có sự am hiểu về dịch vụ của công ty . Vấn đề này có thể do nhân viên chưa được đào tạo cơ bản hoặc d o chính họ không có sụ cố gắng , VMS cần phải rìm hiểu nguyên nhân của vấn đề này để kịp thời xử lý theo tưng tình huống thích hợp.
Đối với cam kết thứ nảm thì tình huống tưong tự cũng xảy ra đó là chỉ có nhân viên ở đội bán hàng trực tiếp là không nhiệt tình hay không có sự sẵn sàng giúp dỡ khách hàng giải quyết các vấn đề.
Với cam kết 6 và 8 thì việc tuân thủ cam kết của các nhân viên Mobifone đều ở mức độ rất cao. Nhân viên Mobifone rất biết giữ lời hứa với khách hàng duy chỉ có đội bán hàng ở khu vực IV thì thường xuyên không giữ lời hứa. Tuy nhiên đối với cam kết 8 thì việc thực hiện rất đồng đều ở các trung tâm, ở các đội; nhân viên Mobifone luôn đưa ra lời khuyến khích và hỏi xem khách hàng còn câu hỏi nào nữa không một cách chu đáo nhất.
Riêng đối với cam kết 7 là cam kết “đích than xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, dù chúng ta có lỗi hay không” thì việc thực hiên ở hầu hết các nhân viên là rất kém, trừ trừ đội bán hang, đội thu cước phí của trung tâm III, trung tâm IV và nhân viên ở đường dây trợ giúp của trung tâm IV thì việc tuân thủ cam kết này ở mức 100%. Có thể theo dõi thực trạng này qua số liệu sau:
Bảng2.7: Việc thực hiện cam kết 7 ở Mobifone(%)
Tổng quan T.tâm I T.Tâm II T.tâm III T.tâm IV Cửa hàng Mobifone Đại lý Mobifone Đội bán hàng trực tiếp Đội thu cước phí
Đội giải quyết khiếu nại Đường dây trợ giúp
69 50 69.3 69.3 79.3 80.25 57 30 67 27 90 73 70 63 10 50 83 70 63 62 100 100 89 78 86 45 100 100 55 100
CHƯƠNG III
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP