- Phòng quản lý đầu tư xây dựng:
1. MỤC TIÊU VÀ KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN NĂM 2008 VÀ GIAI ĐOẠN ĐẾN NĂM
ĐOẠN ĐẾN NĂM 2010
Hiên nay Công ty đang triển khai chiến lược đầu tư và phát triển sản xuất kinh doanh cụ thể cho năm 2008 và giai đoạn đến năm 2010 như sau:
- Về mạng lưới :
+ Mở rộng và nâng cao chất lượng vùng phủ sóng tạI tất cả các tỉnh, thành phố và thị xã trong cả nước(64/64 tỉnh thành). Dự kiến trong năm 2008 mạng Mobifone sẽ có thêm 7800 trạm , nâng tổng số trạm lên gần 13700 trạm vào cuối năm 2008. Năm 2008, mobifone sẽ đầu tư mở rộng mang lướI, đến tháng 6/2008 sẽ mở rộng mạng lướI xong xuống tận xã. Năm 2008, MobiFone sẽ tiếp tục duy trì vị trí số 1, tạo ra đẳng cấp về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng đồng thời sẽ gia tăng khoảng cách đối với nhà khai thác mạng di động thứ 2 và thứ 3 bằng đẳng cấp về chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, mạng lưới và kênh phân phối.
+ Tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ tại các điểm có số lượng, tốc đọ phát triển thuê bao lơn như các thành phố , thị xã lớn, các trục đường quốc lộ chính, các khu công nghiệp..
+ Ứng dụng và triển khai công nghệ mớI, dịch vụ mớI trên mạng, triển khai NGN Core, EDGEvà UMTS IMT2000 và các công nghệ hỗ trợ tốc độ cao trên mạng di động như HSDPA.
- Về thuê bao và doanh thu:
+ Dự báo khoảng thờI gian từ 2008-2010 sẽ là giai đoạn tăng trưởng vượt trộI của ngành viễn thông di động. Dự tính đén cuốI năm 2010 mạng Mobifone sẽ phủ sóng phục vụ khoảng 93% dân số trên lãnh thổ Việt Nam. VớI một tiềm năng thị trường lớn , Công ty đã xây dựng kế hoạch phấn đấu trong năm 2008 sẽ đạt 16 triệu thuê bao, chiếm 38,7% thị phần thị trường
thông tin di động toàn quốc và đến năm 2010 mạng Mobifone có 25,6 triệu thuê bao hoạt động trên mạng vớI thị phần đatj 40,5%.
+ Đồng thời với việc phát triển thuê bao, công ty phấn tăng trưởng doanh thu và hoàn thành kế hoạch nộp ngân sách nhà nước . Dự kiến doanh thu năm 2008 của Công ty sẽ đạt 18000 tỷ đồng , nộp ngân sách nhà nước 3042 tỷ và đến năm 2010 sẽ đạt mức doanh thu 23000 tỷ đồng , nộp ngân sách nhà nước 4023 tỷ đồng.
Theo dự kiến, tháng 6 năm 2008, Công ty sẽ tổ chức IPO hoặc chọn nhà đầu tư chiến lược cho mình để cổ phần hoá.
Hình 3.1: Thị phần của VMS năm 2008-2010
0 20 40 60 80 100 120 TB Mobifone TB mạng khác TB Mobifone 38.7 39.7 40.5 TB mạng khác 61.3 60.3 59.5 2008 2009 2010
( Nguồn: phòng kinh doanh)
-Một số giải pháp chủ yếu : Để hoàn thành các mục tiêu đề ra Công ty đã và đang thực hiên các giải pháp sau:
+ Tăng cường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo đời sông vật chất cho toàn bộ cán bộ công nhân viên của Công ty;
+ Giữ vững chất lượng sản phẩm mạng lướI và dịch vụ khách hàng + Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ thông tin trong quản lý và điều hành sản xuất kinh doanh;
+ Xây dựng văn hoá doanh nghiệp tiên tiến , hiện đạI trên nền tảng văn hoá truyền thống Việt Nam;
+ Hoàn thiện quá trình đổI mới , sắp xếp lạI DNNN của Công ty (Cổ phần hoá)
2-MỘT SỐ KIẾN NGHỊ :
-
Đối với nhà nước :
Đẩy mạnh phát triển cơ sở hạ tầng nhằm giảm thiểu những khó khăn về vị trí địa lý tạo điều kiện cho công ty mở rộng đầu tư phát triển các trạm thu phát sóng, mở rộng khả năng phục vụ khách hàng đồng thời mở rộng đối tượng phục vụ là các khách hàng ở vùng sâu vùng xa. Việc mở rộng như vậy ngược lại có tác động kích thích kinh tế các vùng phát triển đồng thời giúp nâng cao chất lượng đời sống nhân dân các vùng sâu vùng xa.
Hoàn thiện cơ chế chính sách như bộ luật đầu tư ,luật cạnh tranh, luật thương mại… tạo cơ hội cho nhu cầu đầu tư vào cơ sở hạ tầng công nghệ của Công ty được đáp ứng kịp thời cũng như cơ hội tiếp nhận vốn đầu tư của Công ty. Tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng vì rõ ràng trong giai đoạn trước một điều chắc chắn rằng Mobifone có lợi thế về chi phí hơn do là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực thông tin di động nhưng không phát huy được lợi thế của mình.
Tạo cơ chế thông thoáng trong quan hệ với các nước trên thế giới giúp Công ty có thể hợp tác với các đối tác nước ngoài nhằm đẩy mạnh khả năng phát triển các dich vụ của Mobifone như dịch vụ chuyển vùng quốc tế …
Ổn định chính sách giá lương tiền và các biện pháp kiềm chế lạm phát vì trong giai đoạn hiện nay một mặt Công ty phải đối mặt với lạm phát gia tăng mặt khác lại là đòi hỏi của thị trường về cước thông tin di động theo xu hướng giảm trong khi chất lượng lại phải nâng cao.
Đối với tập đoàn Bưu chính viễn thông:
Học tập, nghiên cứu và phát triển các công nghệ tiên tiến của nước bạn, nâng cao khả năng áp dụng vào doanh nghiệp trong ngành thông tin động.
Trước khi Mobifone hoàn thành cổ phần hoá, tạo điều kiện công bằng giữa Mobifone và Vinaphone trong việc ứng dụng những công nghệ mới cũng như các dịch vụ phát triển mới nâng cao khả năng cũng như cơ hội tung ra sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhu cầu ngày một nâng cao của thị trường
Rút ngắn các thủ tục quy trình bắt buộc rườm rà không cần thiết đối với Công ty khi công ty cần thiết có sự đầu tư thay đổi hay mở rộng nhằm nâng cao khả năng phục vụ khách hàng.
Cần có các biện pháp hỗ trợ trong giai đoạn trước cổ phần hoá để đến khi ra hoạt động độc lập VMS đã có đầy đủ những điều kiện cần thiết .
Tạo điều kiện tốt nhất để Mobifone có thể hoàn tất kế hoạch cổ phần hoá một cách nhanh nhất trong giai đoạn tới. Vì sau khi cổ phần hoá xong nhất định Mobifone sẽ phát triển mạnh mẽ nhờ cơ chế thông thoáng, hạn chế được ràng buộc.
3-MỘT SỐ GIẢI PHÁP:
Về công nghệ và các hệ thống quản lý:
+Khai thác triệt để các công nghệ mà doanh nghiệp đã và đang sử dụng kết hợp với nâng cấp phù hợp với nhu cầu sử dụng với điều kiện nó còn thích hợp với khả năng đáp ứng những đòi hỏi của thị trường, khách hàng.
+Đầu tư phát triển cơ sở vật chất, công nghệ mới,,tiên tiến tăng khả năng đáp ứng yêu cầu thị trường phù hợp. đuổi kịp tốc độ phát triển trên thế giới. Đầu tư phát triển các trạm thu phát sóng nâng cao số lượng vùng phủ sóng trên toàn quốc đi đôi với việc đảm bảo chất lượng các cuộc đàm thoại, hạn chế hiện tượng mất song hay sóng yếu . Đặc biệt tránh trường hợp có trục trặc hay lỗi kỹ thuật tại các trạm thu phát sóng không được phát hiện kịp thời để xử lý.
+Chú ý cử nhân viên theo dõi thường xuyên và đề phòng các trường hợp lỗi kỹ thuật tại các trạm thu phát sóng do thời tiết xấu gây ra đặc biệt là trong năm 2008 này được dự báo do hiện tượng La Nina nên sẽ xuất hiện nhiều cơn bão mạnh.
+Xúc tiến triển khai công nghệ 3G khi có được giấy phép.
+Sử dụng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng CRM. Công ty đã triển khai áp dụng ISO9001: 2000 và lần xem xét sửa đổi ban hành văn bản lần hai được tiến hành vào ngày 05/04/2007 như vậy sẽ là một lợi thế đối khi triển khai CRM vì CRM là một quy trình liên kết tất cả thông tin về khách hàng, về hiệu quả và trách nhiệm trong việc bán hàng, tiếp thị và xu thế thị trường với các chức năng vượt trội của một hệ thống như:
Chức năng giao dịch Chức năng phân tích Chức năng lập kế hoạch
Chức năng khai báo và quản lý Chức năng quản lý việc liên lạc Chức năng lưu trữ và cập nhập Chức năng hỗ trợ các dự án Chức năng thảo luận
Chức năng quản lý hợp đồng Chức năng quản trị.
Về đội ngũ lao động:
Là mạng di động ra đời đầu tiên, đội ngũ của MobiFone được đào tạo và thử thách trong môi trường hợp tác với nước ngoài 10 năm (hợp tác với Comvik) và MobiFone cũng đồng thời là cái nôi nhân sự của ngành thông tin di động Việt Nam. Kể từ khi ra đời cho tới nay, đội ngũ nhân viên của MobiFone luôn là đội ngũ được đánh giá cao nhất trong số các công ty trong
lĩnh vực thông tin di động. Công ty không ngừng tuyển nhân sự mới trẻ, có năng lực và đam mê trong công việc và điều quan trọng là nhân sự giỏi ở công ty đều gắn bó với công ty và có rất ít người ra đi, điều này khẳng định chế độ đãi ngộ đối với nhân viên tại VMS rất tốt.
Tuy nhiên đó là đối với đội ngũ nhân viên quản lý còn đối với những nhân viên trực tiếp như điện thoại viên, nhân viên bán hàng tại cửa hàng Đại lý Mobifone thì cần có một số giải pháp như :
+Tiến hành công tác đào tạo lại đối với nhấn viên nhóm này về các dịch vụ công thêm của Mobifone, các chương trình chăm sóc khách hàng mới đựoc triển khai, và cách giả quyết khiếu nại khách hàng bài bản theo đúng 8 cam kết Vàng và Văn hoá ứng xử của Mobifone. Điều quan trọng là cách thức đăng ký sử dụng các dịch vụ cộng thêm và đăng ký các chương trình chăm sóc khách hàng cần có một quy trình chung thống nhất theo các bước. Hiện nay tại VMS đã có các quy trình như quy trình giả quyết khiếu nại khách hàng, quy trình bán hàng, quy trình xử lý khách hàng sử dụng cước cao bất thường, quy trình quản lý dữ liệu khách hàng, quy trình trả lời khách hàng.
Trong quy trình này gồm các câu hỏi mà nhân viên phải hiểu đựoc một cách tổng quát nhất về các chương trình như :
Tên chương trình. dịch vụ khách hàng
Điều kiện tham gia chương trình, dịch vụ (phí sử dụng dịch vụ nếu có) và so sánh ngay với điều kiện hiện tại của khách hàng xem họ có được tham gia vào các chương trình, dịch vụ không, làm thế nào để họ có thể được tham gia.
Lợi ích của chương trình cũng như dịch vụ.
Giải pháp này sẽ giuíp điện thoại viên tại Mobifone cũng như các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng không phải nhớ quá nhiều mà là hiểu về cách thức tham gia vào các chương trình chăm sóc cũng như các dịch vụ
công thêm để giải đáp với khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng. Điều này cũng làm giảm áp lực đối với nhân viên khi phải nhớ quá nhiểu chương trình đặc biệt là với nhân viên mới vì thực chất nhóm nhân viên này thường xuyên có sự thay đổi do tính chất công việc không mang tính ổn định lâu dài.
+Cần tiến hành công tác đo lường sự thoả mãn của chính nhân viên Mobifone đặc biệt là nhóm nhân viên có mối liên hệ trực tiếp với khách hàng như đội bán hàng, điện thoại viên, nhân viên cửa hàng VMS từ đó có chính sách phù hợp để động viên nhân viên.
Phía trên của chuyên đề tôi có đưa ra khái niệm khách hàng và theo quan niệm của quản lý chất lượng khách hàng gồm có khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài đồng thời có đưa ra khái niệm vè chăm sóc khách hàng nhưng đó mới chỉ là chăm sóc khách hàng bên ngoài. Bởi vì muốn thoả mãn khách hàng bên ngoài thì trước tiên tổ chức phải thoả mãn yêu cầu của khách hàng nộ bộ hay nói cách khác phải chăm sóc khách hàng bên trong. Chúng ta cùng xét một dây truyền khách hàng sau: Giả sử trong dây truyền khách hàng trên có một khâu nào đó bị gián đoạn, chẳng hạn khách hàng bên trong B không được phục vụ tốt, anh ta sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để phục vụ tốt khách hàng bên trong C. Đến lượt khách hàng bên trong C, do không được hài lòng nên cũng sẽ không đủ điều kiện vật chất và tinh thần để làm hài lòng khách hàng bên ngoài. Khi đó, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng bên ngoài do các nhân tố bên trong. Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng phải được mọi thành viên trong doanh nghiệp thực hiện nghiêm chỉnh và đồng bộ.
Đối với Công ty VMS, cam kết hướng tới khách hàng luôn túc trực trong tinh thần của các lãnh đạo cấp cao cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong toàn công ty được thể hiện trong chính sách chất lượng hay tám cam kết vàng
của Mobifone. Vì vậy những chính sách chăm sóc khách hàng, các chương trình chăm sóc khách hàng của Mobifone hiện nay rất đáng kể nhưng nếu những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng thì rất có thể không hoàn toàn thực hiên theo những cam kết đã đưa ra vì rất nhiều nguyên nhân, và điều này ảnh hưởng đến thái độ của nhân viên đối với khách hàng, chính vì vậy chúng ta cần có hoạt động đo lường sự thoả mãn của họ về mọi mặt như sau:
Đối với nhu cầu nội tại của nhân viên: Có thể đo lường sự hài lòng của nhân viên dựa trên tháp nhu cầu của Maslow:
Theo đó cần đo lường đến các yếu tố như chế độ tiền lương, thưởng phạt, nhu cầu được khẳng định và nhu cầu thăng tiến … Chúng ta có thể sẽ mất đi những nhân viên dày dặn kinh nghiệm nếu như họ cảm thấy công việc hiện tại không mang lại cho họ sự phát triển cho chính họ.
Đối với nhu cầu về công việc ví dụ như những khó khăn họ cảm thấy khó giải quyết , họ cần sự cảm thông. Không khí làm việc ảnh hưởng rất lớn đến thái độ cũng như quyết định liên quan đến công việc của nhân viên.
Bằng cách đó VMS sẽ có được sự đồng thuận của tất cả nhân viên đối với cam kết hướng tới khách hàng. Đặc biệt hiện nay đội ngũ điện thoại viên là do đối tác của Mobifone trực tiếp quản lý, nên công ty nên chú ý quan tâm đến những yêu cầu cũng như khó khăn của họ trong công việc nếu có. Hoạt động này nên được tổ chức thường xuyên một năm hai lần hoặc có thể nhiều hơn và đưa ra một quy trình đánh giá cụ thể do phòng chăm sóc khách hàng trực tiếp quản lý phối kết hợp với các phòng ban liên quan như phòng nhân lực, phòng bán hàng và marketing…
Về các mối quan hệ với khách hàng:
+Phân loại khách hàng một cách cụ thể hơn theo các đặc điểm về nhu cầu, xu hướng tiêu dùng, chi tiêu cho liên lạc, và lợi nhuận mà khách hàng
mang lại cho doanh nghiệp. Từ đó công ty có thể xác định ra những nhóm khách hàng khác nhau tương ứng với các dịch vụ và các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.Thực tế cho thấy rằng MobiFone được đánh giá là mạng di động dành cho giới doanh nhân và những người thành đạt, sành điệu, tràn đầy sức sống và ưa thích dịch vụ có đẳng cấp cao. Một trong những bằng chứng nổi bật nhất của đánh giá này cho MobiFone là việc ngày 18/4 vừa qua, VnExpress - báo điện tử hàng đầu Việt Nam - công bố kết quả điều tra: có tới 90% các tỷ phú thuộc Top 100 nhà giàu trên thị trường chứng khoán Việt Nam dùng MobiFone. Khảo sát của báo này còn phát hiện, các đại gia số 1 Việt Nam như bà chủ của chiếc xe hơi Rolls - Royce Phantom trị giá hơn 1,3 triệu USD Dương Thị Bạch Diệp, Chủ tịch Hội đồng quản trị của Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai, Đoàn Nguyên Đức... đều là khách hàng ruột của MobiFone. Trong khi đó Mobifone vẫn triển khai gói cước MobiQ để dành cho giới học sinh sinh viên và tương lai hứa hẹn đây sẽ là nhóm khách hàng