- Phòng quản lý đầu tư xây dựng:
1. 3 Báo cáo kết quả kinh doanh qua các năm 2005-2007
2.2- Giới thiệu về phòng chăm sóc khách hàng tại Mobifone
a.Chức năng: Là phòng ban có chức năng tham mưu giúp Giám đốc công ty quản lý điều hành và thừa lệnh Giám đốc công ty điều hành về lĩnh vực công tác sau:
- Công tác quản lý thuê bao;
-Công tác dịch vụ sau bán hàng trong toàn công ty
b.Nhiệm vụ : Có trách nhiệm phối hợp với các phòng ban chức năng trong công ty và chỉ đạo 4 trung tâm thông tin di động .
Quản lý theo dõi hoạt động của 4 trung tâm thông tin trong hoạt động chăm sóc khách hàng.
Vì vậy mà phòng chăm sóc khách hàng có những quyền hạn sau đây: Được quyền quan hệ với các đơn vị có liên quan trong và ngoài Công ty để thực hiện nhiệm vụ . Được thừa lệnh GĐ công ty trực tiếp chỉ đạo thực hiện các nhiệm vụ được giao. Trong đó nhiệm vụ cụ thể của Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng được đề cập trong sổ tay chất lượng (mục 3.5.1) của công ty ban hành lần 02 vào ngày 05/04/2007 như sau :
- Lập kế hoạch chỉ đạo triển khai việc thực hiện công tác quản lý thuê bao và các dịch vụ sau bán hàng trong toàn Công ty, gồm đấu nối và cắt máy, quản lý hồ sơ khách hàng, trả lời, giải quyết khiếu nại của khách hàng, sửa chữa bảo hành máy đầu cuối và Simcard, đề xuất các dịch vụ mới.
Phối hợp nghiên cứu đề xuất với Lãnh đạo Công ty các chính sách giá cả, cước phí, tiếp thị, dịch vụ sau bán hàng, Tổ chức các chương trình thăm dò khách hàng, tổng hợp phân tích các thông tin liên quan đến khách hàng phục vụ cho công tác sản xuất kinh doanh
2.3-Các dịch vụ chăm sóc khách hàng đang được triển khai.
a. Chính sách của VMS : Hướng tới ngày càng đáp ứng tốt hơn yêu cầu của khách hàng với chất lượng dịch vụ ở mức hàng đầu, công ty liên tục cải tiến các yếu tố quyết định chất lượng, trọng tâm là chất lượng mạng lưới, sự đa dạng của sản phẩm và dịch vụ sau bán.
+Văn hoá của Mobifone :
Giá trị văn hoá Mobifone thể hiện ở : -Dịch vụ chất lượng cao.
-Lịch sự và vui vẻ -Lắng nghe và hợp tác - Nhanh chóng và chính xác -Tận tuỵ và sáng tạo
Phân loại khách hàng và chính sách khách hàng tại Mobifone
.Tiêu chí phân loại khách hàng tại Mobifone (được áp dụng từ 01/10/07)
Khách hàng đặc biệt: Khách hàng đối ngoại của công ty áp dụng cho khách hàng sử dụng thuê bao trả sau.
Khách hàng lớn: Áp dụng cho thuê bao trả trước và trả sau : -Thuê bao thanh toán qua kho bạc, qua Ngân hàng
-Thuê bao cước cao (chiếm 30% số lượng khách hàng lớn)
-Khách hàng nhiều thuê bao (chiếm 30% số lượng khách hàng lớn) -Thuê bao lâu năm (chiếm 40% số lượng khách hàng lớn)
Tổng số khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn
-Đối với thuê bao trả sau: < 10% số lượng thuê bao trả sau đang hoạt động do trung tâm quản lý
-Đối với thuê bao trả trước: <3% số lượng thuê bao trả trước đang hoạt động do trung tâm quản lý
Bảng 2.4: Chính sách ưu đãi dành cho khách hàng
Loại thuê
bao Chậm chặn
Chiết khấu và khuyến
mãi Quyền lợi
1.KHĐB (trả sau) Chậm chặn thông tin 40 ngày (trừ thuê bao nghiệp vụ) 2.KH lớn (trả sau) Chậm chặn thông tin 10 ngày
Chiết khấu &% cước sử dụng hàng tháng nếu khách hàng thanh toán trước ngày chặn thông tin (trừ thuê bao nghiệp vụ)
-Ưu tiên gọi vào số hỗ trợ 1090, 144;
-Được cung cấp đầu mối giao dịch trực tiếp để kiểm tra sử lý thắc mắc của khách hàng.
-Có nhân viên chuyên trách để phục vụ tận nơi các dịch vụ .
-Trở thành hội viên kim cương của chương trình (không cần đăng ký)
3.KH lớn (trả trước)
Tăng thêm 7 % giá trị nạp tiền trong suốt quá trình là khách hàng lớn
-Ưu tiên gọi vào số 1090,144
-Có nhân viên chuyên trách để phục vụ tận nơi các dịch vụ .
-Trở thành hội viên vàng của chương trình (không cần đăng ký)
(Nguồn: P. Chăm sóc khách hàng)
+Các quá trình có liên quan đến khách hàng
Xác định các yêu cầu của khách hàng
Phòng Kế hoạch-Bán hàng-Marketing có trách nhiệm nhận biết các yêu cầu của khách hàng có liên quan đến dịch vụ của Công ty thông qua các phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ và các thông tin phản hồi từ khách hàng hay yêu cầu phát triển công nghệ.
Xem xét các yêu cầu có liên quan đến dịch vụ
Khi khách hàng có yêu cầu cung cấp dịch vụ, nhân viên bán hàng có nghĩa vụ giới thiệu các dịch vụ của Công ty để khách hàng lựa chọn, đánh giá khả năng đáp ứng của Công ty căn cứ trên các bản thông báo dịch vụ và vùng phủ sóng. Khi thấy Công ty có khả năng đáp ứng, nhân viên bán hàng lập phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ, yêu cầu khách hàng cung cấp các giấy tờ có liên quan và chuẩn bị hợp đồng để khách ký.
Liên lạc và giải quyết các khiếu nại với khách hàng
Việc liên lạc với khách hàng được thực hiện thông qua nhiều hình thức như tổng đài 145, liên lạc trực tiếp, trên điện thoại hoặc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng để thông báo với khách hàng về các vấn đề có liên quan đến các dịch vụ thông tin di động, vùng phủ sóng, cước phí và các chương trình khuyến mại, giải đáp các câu hỏi của khách hàng có liên quan đến dịch vụ do Công ty cung cấp.
Việc giải quyết các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng được thực hiện trực tiếp thông qua Tổng đài 145, các cửa hàng, Trung tâm dịch vụ khách hàng, các điểm thu cước, Tổ Giải quyết khiếu nại (CSKH) hoặc Tổ Nghiệp vụ (TTCP). Khi giải quyết như trên nếu khách hàng chưa thoả mãn hoặc khách hàng có khiếu nại bằng văn bản, Phòng Chăm sóc khách hàng có trách nhiệm tiếp nhận, nghiên cứu và giải quyết. Trong trường hợp không giải quyết được, kết hợp hoặc chuyển các Phòng, bộ phận có liên quan hoặc cấp trên xem xét giải quyết.
b. Các hoạt động đang được triển khai
Để thực hiện chăm sóc khách hàng, phòng chăm sóc khách hàng của Mobifone thực hiện các hoạt động chính sau:
Đưa ra các dịch vụ mới, dịch vụ công thêm phục vụ nhu cầu phong phú của thị trường thông tin di động
-Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng như các chương trình khuyến mãi. Tổ chức thông tin đến khách hàng bằng các phương tiện truyền thông.
-Hoạt động trả lời khách hàng qua hệ thống tổng đài 18001090 và các cửa hàng đại lý của Mobifone .
-Thực hiện các đợt khảo sát nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. +
Với các chương trình chăm sóc khách hàng:
Mobifone không ngừng đưa ra các dịch vụ cộng thêm như: Dịch vụ chuyển vùng quốc tế, dịch vụ Mobichat, Mobimail, dịch vụ funring-nhạc chuông cho người gọi, dịch vụ MCA-thông báo cuộc gọi nhỡ, dịch vụ chuyển tiếp cuộc gọi …đã mang lại những lợi ích thiết thực cho người sử dụng di động.
Hiện nay phòng chăm sóc khách hàng liên tục đưa ra những chương trình đãi ngộ đối với khách hàng của VMS từ khách hàng lâu năm, khách hàng ruột đến khách hàng mới.
Liên quan đến các chương trinh chăm sóc khách hàng, với mục đích : “Cảm ơn sự đóng góp của khách hàng đối với Mobifone và tạo sự gắn bó lâu dài giữa khách hàng và công ty”, hiện nay Mobifone đang tiến hành các chương trình sau:
-Đãi ngộ tuyệt vời, xứng tầm đẳng cấp: Với chương trình này, khách hàngvừa được sở hữu điện thoại Nokia ES cao cấp, thời trang và hữu ích, vừa được tận hưởng bao nhiêu dịch vụ tiện ích từ 2 gói cước liên kết tặng kèm của MobiFone và Techcombank cùng cơ hội trúng thưởng lớn của chương trình.
Khimua máy Nokia E90, Nokia E65 và Nokia E51 khách hàng được hưởng
liên kết chăm sóc khách hàng giữa Mobifone, Nokia và Techcombank. Và thêm cơ hội rút thăm trúng thưởng dựa trên các mã số voucher dành cho 02 khách hàng may mắn nhất khi mua gói sản phẩm
01 bộ máy Nokia E90 (trị giá 15.000.000 đồng).
01 thẻ SIM vàng MobiGold (trị giá 15.000.000 đồng).
01 thẻ Techcombank visa gold với 13.000.000 đồng trong tài khoản. Ngoài ra còn có 50 khách hàng đăng ký dịch vụ đầu tiên và 70 khách hàng được chọn ngẫu nhiên sẽ được mời đến dự tiệc cảm ơn khách hàng và lễ trao thưởng
Với gói cước dịch vụ của MobiFone:
Tặng thẻ SIM MobiFone 128K
Miễn phí đăng ký dịch vụ trả sau MobiGold (120.000 đồng/thuê bao). Miễn cước thuê bao tháng trong thời gian 6 tháng liên tiếp (60.000 đồng/ tháng/thuê bao x 6 tháng).
Miễn 3 tháng sử dụng GPRS (không giới hạn dung lượng 250.000 đồng/tháng/thuê bao x 3 tháng.
Ngoài ra, một bữa tiệc sẽ được tổ chức để dành lời cám ơn đến khách hàng một cách long trọng và không kém phần thân thiết
-15 năm cùng bạn kết nối : Chương trình được thực hiện từ ngày 01/03/2008 đến ngày 31/05/08 thể hiện tình cảm của Mobifone trong suốt 15 năm gắn bó với khách hàng. Cụ thể:
Đối với thuê bao MobiGold hoà mạng mới: miễn cước hoà mạng, tặng tiếp 600.000 đồng cước gọi (khấu trừ vào hoá đơn cước trong vòng 12 tháng) và 150 tin nhắn miễn phí từ web site www.mobifone.com.vn.
Đối với thuê bao MobiGold đang sử dụng dịch vụ tặng thời gian gọi nội mạng và liên mạng: trên 10 năm tặng 200 phút, từ 5 đến 10 năm tặng 100 phút, từ 3 năm đến 5 năm tặng 50 phút, dưới 3 năm tặng 20 phút.
Đối với thuê bao hoà mạng mobiCard, Mobi4U và MobiQ bằng bộ 75.000 đồng có ngay tài khoản 185.000 đồng, tặng thêm 150 tin nhắn miễn phí từ web site www.mobifone.vn. Tặng tiếp 100% giá trị nạp tiền lần nạp tiền thứ 2,3,4 nạp tiền trước khi khoá 1 chiều và trước ngày 1/09/2008.
Đối với thuê bao đang sử dụng dịch vụ (áp dụng cho 2 thẻ nạp đầu tiên, khi nạp thẻ ≥ 50.000 đồng): sử dụng trên 5 năm tặng 100% giá trị nạp tiền, từ 3-5 năm tặng 50% giá trị thẻ nạp, dướ 3 năm tặng 20% giá trị thẻ nạp.
-Chăm sóc khách hàng Mobifone lâu năm nhân dịp 15 năm thành lập công ty. Chương trình này được áp dụng cho các khách hàng hoà mạng trước ngày 31/12/1994. Với khách hàng đã hoà mạng được 15 năm thì sẽ được nhận một kỷ niệm chương của Mobifone trị giá 5 chỉ vàng còn với khách hàng đã sử dụng Mobifone được 14 năm được nhận phần quà trị giá 2.000.000 . Với khách hàng được nhận kỷ niệm chương sẽ được trao quà trực tiếp tại lễ kỷ niệm 15 năm thành lập công ty Mobifone.
Ngoài ra còn có các chương trình chăm sóc được triển khai trong thời gian trước đây không xa như:
-Cùng Mobifone kết nối dài lâu. -Cả nhà đều vui.
-Kết nối đồng nghiệp …
Liên quan đến các chương trình khuyến mãi hiện nay, Mobifone liên tục đưa ra các chương trình hấp dẫn không kém Viettel và Vinaphone nhằm đem lại lợi ích cho không chỉ khách hàng hiện tại mà còn quan tâm đến những khách hàng mới như:
-Sim cũ tái kích hoạt.
-Tặng 20% cước trong nước cho các cuộc gọi nội mạng. …
Ngoài ra, Mobifone không ngừng đưa ra các đợt giảm giá, đưa vào thị trường các dịch vụ giá trị gia tăng hay mang lại cho người tiêu dùng những bộ sim có chất lượng tốt, dung lượng lớn, và nhiều tiện ích kèm theo như supersim128k. Với sự kiện giảm mạnh giá tin nhắn SMS bắt đầu có hiệu lực vào ngày 21/04/08 vừa qua, đại diện lãnh đạo Mobifone bày tỏ : “"Nhu cầu liên lạc bằng tin nhắn ngắn trở nên phổ biến không chỉ riêng ở Việt nam mà hầu hết trên các nước khác. Đa số khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động đều ưa dùng và chuộng SMS vì tính tiện lợi, tế nhị và dễ sử dụng của dịch vụ. Hàng triệu tin nhắn được chuyển qua mạng di động MobiFone từ nay sẽ có mức cước giảm hơn và chúng tôi cũng hi vọng tạo được nhiều kết nối hơn cho khách hàng" - Ông Đinh Việt Hưng- Trưởng phòng GC-TT của MobiFone cho biết. "Tổng đài SMSC của chúng tôi đã được mở rộng và nâng cao dung lượng lên gấp 6 lần để phục vụ nhu cầu nhắn tin của khách hàng sau thời gian giảm cước SMS này, bảo đảm tốc độ tin nhắn luôn nhanh chóng nhất" - Ông Hưng cho biết thêm (trích “tin tức sự kiện” trên trang web mobifone.com.vn).
+Với hoạt động trả lời khách hàng
Việc giả quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng được thực hiện trực tiếp qua số điện thoại hỗ trợ miễn phí 18001090 (đài 145) Với mong muốn phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, với mức độ khách hàng ngày càng gia tăng với tốc độ 8000-9000 thuê bao/ngày vào năm 2005, Mobifone là doanh nghiệp tiên phong thuê hẳn một đối tác bên thứ ba đứng ra chia sẻ nhiệm vụ chăm sóc thượng đế, các điện thoại viên sẽ tập trung vào giải quyết các vấn đề như giải thích các thắc mắc liên quan đến chất lượng, chương trình
khuyến mãi, giảm giá cước, về các dịch vụ giá trị gia tăng khác... đặc biệt, là việc giải thích về các dịch vụ mới của mạng di động.
Như vậy, đài 18001090 của Mobifone có chức năng và nhiệm vụ: -Cung cấp thông tin , giải đáp thắc mắc và tư vấn cho khách hàng -Phối hợp xử lý khiếu nại và phản ánh của khách hàng.
-Quản lý chất lượng trả lời khách hàng của các điện thoại viên
-Phối hợp công tác thanh toán cước phí, chăm sóc khách hàng và bán hàng
-Tổng hợp, phân tích, báo cáo tình hình phản ánh của khách hàng.
Đối với công tác trả lời khách hàng thông qua tổng đài và các cửa hàng đại lý của Mobifone cùng các hoạt động có liên quan đến khách hàng như thu cước phí…, VMS đưa ra 8 cam kết đối với khách hàng :
1. Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện. Nếu có thể, gọi tên khách hàng
2. Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng;
3. Cố gắng tìm hiểu và dự đoán nhu cầu của khách hàng nhằm đáp ứng hơn những mong đợi của khách hàng;
4. Cung cấp thông tin đúng về tất cả các dịch vụ, sản phẩm của MobiFone và trả lời nhanh chóng, chính xác các câu hỏi của khách hàng;
5. Khi khách hàng có yêu cầu hoặc gặp khó khăn về sử dụng dịch vụ, chúng ta phải có trách nhiệm trước khách hàng và giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng;
6. Giữ lời hứa và trung thực;
7. Đích thân xin lỗi khách hàng khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ của chúng ta, cho dù chúng ta có lỗi hay không;
8. Cảm ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến về việc cung cấp dịch vụ MobiFone.
Để đảm bảo sự tuân thủ 8 cam kết của mọi thành viên trong công ty , của các điện thoại viên và với các nhân viên bán hàng tại đại lý.
Một cuộc gọi hoàn chỉnh : - Nhấc máy trả lời trước ba giây - Xưng số của điện thoại viên - Lắng nghe tiếp nhận thông tin - Cung cấp thông tin.
- Cập nhật nội dung khách hàng phản ánh
-Giữ lời hứa và trung thực khi giao tiếp với khách hàng -Biết xin lỗi khách hàng trong từng tình huống cụ thể
-Kết thúc cuộc gọi cảm ơn, khuyến khích phản hồi và chào tạm biệt.
+Với hoạt động đánh giá nhân viên và đánh giá sự hài lòng của khách hàng:
Tiến hành kiểm tra việc thực hiện 8 cam kết bằng cả hai hình thức khách
hàng bên ngoài và ban đánh giá nội bộ với mục đích :
-Khảo sát việc tuân thủ 8 cam kết phục vụ khách hàng.
-Ghi nhận và biểu dương cá nhân đơn vị thực hiện tốt, vạch rõ nguyên nhân tôn tại cho các cá nhân, đơn vị khắc phục.
-Đề xuất các biện pháp, các thay đổi nhằm đáp ứng mong đợi, độ hài lòng của khách hàng.
Phạm vi kiểm tra: -Đài 145
-Các cửa hàng của Mobifone