Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SểC KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE

TB hoạt động trên mạng

Đây cũng chính là mối quan tâm hiện nay của các công ty cung cấp dịch vụ thông tin di động ở Việt Nam vì thị trường di động Việt Nam đang rất phát triển, đòi hỏi khách hàng đối với dịch vụ ngày càng nâng cao, không chỉ còn là về vấn đề giá cước vì hiện nay giá cước của các doanh nghiệp đã không còn sự chênh lệch như trước đây; và cũng không đơn thuần là yếu tố kỹ thuật nữa mà quan trọng là cách cư xử của doanh nghiệp đối với khách hàng thể hiện qua sự quan tâm, chăm sóc, phát hiện và đáp ứng nhu cầu khách hàng đúng mức nhất. Việc liên lạc với khách hàng được thực hiện thông qua nhiều hình thức như tổng đài 145, liên lạc trực tiếp, trên điện thoại hoặc quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng để thông báo với khách hàng về các vấn đề có liên quan đến các dịch vụ thông tin di động, vùng phủ sóng, cước phí và các chương trình khuyến mại, giải đáp các câu hỏi của khách hàng có liên quan đến dịch vụ do Công ty cung cấp. Việc giả quyết thắc mắc khiếu nại của khách hàng được thực hiện trực tiếp qua số điện thoại hỗ trợ miễn phí 18001090 (đài 145) Với mong muốn phục vụ khách hàng một cách chu đáo nhất, với mức độ khách hàng ngày càng gia tăng với tốc độ 8000-9000 thuê bao/ngày vào năm 2005, Mobifone là doanh nghiệp tiên phong thuê hẳn một đối tác bên thứ ba đứng ra chia sẻ nhiệm vụ chăm sóc thượng đế, các điện thoại viên sẽ tập trung vào giải quyết các vấn đề như giải thích các thắc mắc liên quan đến chất lượng, chương trình.

Thông qua công tác trả lời thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng VMS muốn lấy đó làm một căn cứ cơ sở để có được một nhận xét khách quan cho thực tế về dịch vụ công ty có khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng và là cơ hội để cải tiến sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng với nhu cầu của khách hàng trên mọi phương diện như cam kết hướng tới khách hàng mà công ty đề ra và thực hiện trong chính sách của VMS. Trong khi Viettel chỉ tập trung vào các chương trình khuyến mại giảm cước, Vinaphone hầu như rất ít chương trình chăm sóc khách hàng, có thể nói là đếm trên đầu ngón tay như chương trình được triển khai cũng từ khá lâu là Thêm bạn thêm vui, hay chương trình mới thực hiên trong giai đoạn gần đây như Talk 24 thì theo thời gian Mobifone liên tiếp đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng đa dạng khác nhau, điều đó giải thích vì sao trong năm 2007 Mobifone đã đạt giảI thưởng :Mạng điện thoạI di động được ưa chuộng nhất; giảI : Mạng điện thoạI di động chăm sóc khách hàng tốt nhất tại lễ trao giải thường niên của Vietnam Mobile Awards do tạp chí eCHIP MOBILE tổ chức. Các thông tin về các chương trình chăm sóc khách hàng được thông tin đầy đủ trên trang web của Công ty; còn trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, bào đài thì thông tin chỉ mang tính thông báo với khách hàng về chương trình đang được triển khai., trong khi đó tivi được biết đến là phương tiện thông tin đến khách hàng được nhều nhất.Theo khảo sát của cá nhân người viết chuyên đề thì vấn đề có thể do khâu thông tin đến khách hàng về các chương trình chăm sóc khách hàng.

Với tiêu trí hoạt động tất cả vì khách hàng, phòng chăm sóc khách hàng tại Mobifone cùng các phòng ban liên quan khác như phòng giá cước tiếp thị , phòng bán hàng… luôn luôn định kỳ có các hoạt động đánh giá sự hài lòng của khách hàng để từ đó có những thay đổi về mặt công hệ cũng như quản lý thích hợp với nhu cầu hiện tại cũng như nhu cầu có khả năng phát sinh của khách hàng, cũng chính vì vậy mà Công ty luôn dẫn đầu trong việc đưa ra các dịch vụ hữu ích đối với khách hàng ví dụ như sự kiện Công ty là doanh nghiệp đầu tiên thuê hẳn một đối tác để chăm sóc khách hàng qua tổng đài 18001090. Điện thoại viên cùng nhân viên của đội bán hàng trực tiếp và nhân viên của hàng đại lý Mobifone luôn được đào tạo bài bản theo 8 cam kết của Mobifone đối với khách hàng song song với đó họ còn được đào tạo những kỹ năng mềm như làm thế nào để thực hiện 8 cam kết nói trên cụ thể như câu chào ban đầu và khi kết thúc trả lời, cách cám ơn và xin lỗi khách hàng, cách thức đặt câu hỏi hay các bước để giải quyết khiếu nại…. Để trường hợp này xảy ra có thể do Công ty chưa có cơ chế giám sát quản lý thái độ của nhân viên vì đây là đội bán hàng trực tiếp cho khách hàng tại địa điểm không cố định (phụ thuộc vào khách hàng) nên không chịu sự giám sát của các cấp quản lý ; trong khi đó trong hệ thống các quy trình liên quan đến khách hàng thì có quy trình bán hàng .Cả 3 cam kết trong đó cam kết thứ hai và thứ ba là dễ thực hiện hơn cả vì phụ thuộc vào thái độ của chính nhân viên bán hàng, còn lại cam kết thứ tư không thực hiên được chứng tỏ nhân viên chưa có sự am hiểu về dịch vụ của công ty.

MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP