Mối quan hệ giữa hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại đại lý dịch vụ xe ô tô khu vực TP HCM , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN VŨ THÀNH MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI ĐẠI LÝ DỊCH VỤ XE Ô TÔ KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG NGỌC ĐẠI TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đại lý dịch vụ xe ô tô khu vực thành phố Hồ chí minh” kết q trình nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính pháp lý q trình nghiên cứu khoa học luận văn Tác giả Nguyễn Vũ Thành MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục hình vẽ, đồ thị CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu báo cáo nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ đặc tính dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.4 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.5 Một số nghiên cứu liên quan 16 2.6 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 18 2.6.1 Phương tiện hữu hình hài lịng khách hàng 20 2.6.2 Mức độ đồng cảm hài lòng khách hàng 20 2.6.3 Năng lực phục vụ hài lòng khách hàng 21 2.6.4 Mức độ đáp ứng hài lòng khách hàng 21 2.6.5 Sự tin cậy hài lòng khách hàng 22 Tóm tắt Chương 23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.1.2 Nghiên cứu khám phá (định tính) 25 3.1.3 Nghiên cứu thức 26 3.2 Xây dựng thang đo 29 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 29 3.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng 31 Tóm tắt Chương 32 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 33 4.2 Kiểm định thang đo 35 4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 36 4.3.2.1 Phân tích EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 37 4.3.2.2 Phân tích EFA thang đo hài lòng khách hàng 42 4.3 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 42 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 50 4.4.1 Mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 50 4.4.2 Đánh giá khách hàng 52 4.5 Phân tích khác biệt theo đặc điểm cá nhân 54 Tóm tắt Chương 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 5.1 Các nhận xét dề tài 59 5.2 Hàm ý sách cho đại lý dịch vụ xe ô tô 60 5.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các thành phần thang đo Servqual Parasuraman (1991) Phụ lục 2: Thang đo Servqual nghiên cứu tác giả Bouman & ctg Phụ lục 3: Dàn thảo luận nhóm (định tính) Phụ lục 4: Bảng câu hỏi nghiên cứu Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Chất Lượng Dịch Vụ bằngCronbach’s Alpha Phụ lục 6: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần Phụ lục 7: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ”lần Phụ lục 8: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố Sự hài lòng khách hàng Phụ lục 9: Kết xử lý hồi quy bội DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.2: Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ Đại lý xe ô tô 30 Bảng 3.3: Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ 32 Bảng 4.1: Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu 36 Bảng 4.2: Kiểm định KMO Bartlett ‘s test 37 Bảng 4.3: Kiểm định KMO Bartlett ‘s test 38 Bảng 4.4: Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ 41 Bảng 4.5: Kiểm định KMO Bartlett ‘s test 42 Bảng 4.6: Tóm tắt mơ hình 44 Bảng 4.7: Bảng phân tích phương sai ANOVA 44 Bảng 4.8: Kết xử lý hồi quy bội 45 Bảng 4.9: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 49 Bảng 4.10: Thống kê mô tả 52 Bảng 4.11 Đánh giá tác động giới tính t-test 54 Bảng 4.12 Đánh giá tác động Tuổi t-test 56 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman &ctg 11 Hình 2.2: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 34 Hình 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 34 Hình 4.3: Cơ cấu mẫu theo quan hệ xe mang tới đại lý 35 Hình 4.4: Mơ hình yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng đại lý xe tơ 50 Hình 4.5: Giá trị trung bình 53 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý hình thành đề tài Cùng với mở cửa hội nhập kinh tế Việt Nam năm qua, ngành công nghiệp tơ Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ Từ vài liên doanh sản xuất kinh doanh ô tô cấp phép vào đầu năm 1990 Ngày nay, thị trường công nghiệp dịch vụ ô tô Việt Nam bùng nổ phát triển mạnh mẽ nhu cầu mức độ đa dạng chủng loại ô tô Tham vọng phát triển ngành cơng nghiệp phủ Việt Nam rõ ràng Năm 2004, phủ phê duyệt “Chiến lược phát triển ngành công nghiệp ô tơ Việt Nam đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020” Rất nhiều sách thu hút đầu tư hỗ trợ ngành công nghiệp phụ trợ triển khai Điều thu hút hãng sản xuất kinh doanh ô tô lớn giới đến đầu tư mở sở dịch vụ Việt Nam Toyota Honda Nhật Bản; Ford General Motors Mỹ, Mercedes-Benzcủa Đức, Hyundai Hàn Quốc Mặt khác, sách hỗ trợ phủ giúp doanh nghiệp nước phát triển mở rộng ngày lớn mạnh Trường Hải, Vinamotor, Vinaxuki Bên cạnh đó, bùng nổ phát triển kinh tế mạnh mẽ giai đoạn 20032010 nâng cao thu thu nhập bình quân đầu người theo GDP Việt Nam Điều nâng cao nhu cầu khả sở hữu xe ô tô người dân Việt Nam Mức độ tiêu thụ xe ô tô Việt Nam tăng qua năm, năm 2007 Việt Nam tiêu thụ 80.392 xe sang tới năm 2010 tăng lên 1,3 lần với 112.224 xe; xuất suy giảm năm 2011 ảnh hưởng suy thoái kinh tế giới, tiêu thụ 44.723 xe Tuy nhiên, sang năm 2012 cho thấy dấu hiệu hồi phục với 78.553 xe ô tô Theo nhận định chuyên gia nhà kinh doanh, khó khăn tạm thời thị trường tơ Việt Nam nhiều tiềm Tỷ lệ sở hữu xe ô tô cá nhân Việt Nam đứng mức trung bình so với nước khu vực Tỷ lệ sở hữu xe Việt Nam đạt 18 xe/ 1000 dân tỷ lệ Indonesia, Malaysia hay Thái Lan 80-140 xe/ 1000 dân Theo dự báo, tỷ lệ sở hữu xe cá nhân Việt Nam tăng từ 28 xe/1000 dân vào năm 2015 lên 38 xe/1000 dân vào năm 2025 Nhận thấy tiềm đó, nhiều hãng sản xuất xe ô tô giới thâm nhập, mở văn phòng trưng bày kinh doanh xe ô tô Việt Nam Bên cạnh thành viên có thương hiệu gắn bó lâu đời thị trường Việt Nam, liên tục xuất thương hiệu gia nhập thị trường Renault Pháp, Lexus Nhật, Morris Garages (MG) Anh Với gia nhập nhiều thương hiệu vậy, làm cho thị trường tơ Việt Nam có mức độ cạnh tranh ngày cao Điều giúp người có ý định mua xe tơ Việt Nam có nhiều lựa chọn đồng thời cân nhắc kỷ trước mua xe thương hiệu Do đó, để cạnh tranh thu hút khách hàng mua xe đòi hỏi hãng xe phải nâng cao chất lượng dịch vụ đại lý để phục vụ khách hàng cách tốt làm cho khách hàng ngày hài lòng Trong năm gần đây, vấn đề chất lượng dịch vụ nhận quan tâm nhiều đại lý dịch vụ ô tô doanh nghiệp kinh doanh ô tô Việt Nam Việc nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ đại lý dịch vụ xe ô tô đại lý quan tâm nhằm giúp cho doanh nghiệp đại lý nhận yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà họ cung cấp từ đại lý cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Vì vậy, đề tài nghiên cứu cơng tác nhằm tìm thơng tin cảm nhận từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ xe tơ Việt Nam, giải thích hài lịng khách hàng dịch vụ tác động chất lượng dịch vụ cảm nhận Việc khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận tác động chúng tới hài lòng khách hàng cần thiết Vì từ giúp đại lý doanh nghiệp đưa điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ hài lòng dịch vụ cung cấp, nâng cao khả cạnh tranh mở rộng thị phần cho đại lý doanh nghiệp Từ suy nghĩa đó, tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đại lý dịch vụ xe ô tô khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mơ hình Servqual nhiều nhà nghiên cứu kiểm định sử dụng nhiều nước phạm vi toàn giới Tuy nhiên, loại hình dịch vụ mơ hình nghiên cứu thang đo lường có khác theo quốc gia loại hình Tại Việt Nam nay, nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ngày quan tâm Ví vậy, nghiên cứu thực nhằm mục tiêu khám phá mối quan hệ chất lượng dịch vụ cung cấp đại lý dịch vụ xe ô tơ hài lịng khách hàng đo lường chúng khu vực thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu đặt mục tiêu cụ thể sau: Xác định yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, trường hợp nghiên cứu đại lý dịch vụ xe ô tô Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng khách hàng Rút hàm ý từ kết nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng dịch vụ đại lý dịch vụ xe ô tô mối quan hệ hai khái niệm HL01 HL02 HL03 Phụ lục 6: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ” lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Extraction Method: Principal Component Analysis HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 HH06 NL01 NL02 NL03 NL04 NL05 DU01 DU02 DU03 DU04 DC01 DC02 DC03 DC04 TC01 TC02 TC03 TC04 TC05 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 7: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố “Chất lượng dịch vụ”lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix HH01 HH02 HH03 HH04 HH05 NL01 NL02 NL03 NL04 NL05 DU01 DU02 DU03 DU04 DC01 DC02 DC03 DC04 TC01 TC02 TC03 a TC04 TC05 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 8: Bảng tổng hợp phân tích nhân tố Sự hài lịng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Communalities HL01 HL02 HL03 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compo nent Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL01 858 HL02 861 HL03 879 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 9: Kết xử lý hồi quy bội Variables Entered/Removed b Model a All requested variables entered b Dependent Variable: hai_long Model Summary b Model a Predictors: (Constant), dong_cam, tin_cay, huu_hinh, dap_ung, nang_luc b Dependent Variable: hai_long R 723 a Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), dong_cam, tin_cay, huu_hinh, dap_ung, nang_luc b Dependent Variable: hai_long Model (Constant) huu_hinh tin_cay nang_luc dap_ung dong_cam a Dependent Variable: hai_long Residuals Statistics Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual a a Dependent Variable: hai_long ... cứu chất lượng dịch vụ đại lý xe ô tô khu vực thành phố Hồ Chí Minh cần phải khảo sát nhóm khách hàng khu vực thành phố Hồ Chí Minh có sử dụng dịch vụ đại lý xe tô Các đại lý dịch vụ xe ô tô khu. .. lên lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ đại lý dịch vụ xe tơ khu vực Thành phố Hồ Chí Minh Đại lý dịch vụ xe ô tô đại lý vừa bán xe có khu vực sửa chữa bảo hành xe ô tô 1.4 Phương pháp nghiên... Đối tượng nghiên cứu chất lượng dịch v? ?, hài lòng khách hàng dịch vụ đại lý dịch vụ xe ô tô mối quan hệ hai khái niệm 4 Đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lên lòng