Tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang_2

Header Page of 128 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ HUỲNH CHÂU KHÁNH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016 Footer Page of 128 Header Page of 128 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ HUỲNH CHÂU KHÁNH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƢU ĐIỆN TỈNH AN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI CẦN THƠ, 2016 Footer Page of 128 Header Page of 128 i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn, với đề tựa “Tác động chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến hài lòng khách hàng Bưu điện tỉnh An Giang”, học viên Huỳnh Châu Khánh thực theo hướng dẫn PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ……………… Ủy viên Ủy viên - Thư ký Phản biện Phản biện Chủ tịch Hội đồng Footer Page of 128 Header Page of 128 ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tác giả xin chân thành gửi lời cám ơn đến: Quý thầy cô, Trường Đại học Tây Đô, Trường Đại học Cần Thơ, Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Đại học Tài Marketing, hết lòng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường Đặc biệt thầy PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khôi tận tình hướng dẫn thực đề tài Xin chân thành cám ơn đến Bạn lớp cao học Quản trị kinh doanh khóa 2A Trường Đại học Tây Đô hỗ trợ, chia kinh nghiệm cho trình học tập nghiên cứu Xin chân thành cám ơn đến Bạn đồng nghiệp công tác Bưu điện tỉnh An Giang, người giúp xây dựng bảng câu hỏi, vấn, thu thập liệu cho đề tài Xin cảm ơn đến gia đình, người thân tạo điều kiện cho tơi suốt trình học tập nghiên cứu Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn quý thầy cô Hội đồng bảo vệ khóa luận tốt nghiệp có góp ý q báu để luận văn hồn chỉnh Trân trọng! Huỳnh Châu Khánh Footer Page of 128 Header Page of 128 iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Từ năm 2005 Bưu điện tỉnh An Giang bắt đầu cung cấp dịch vụ chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền cho đối tác cá nhân, tổ chức Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh An Giang chưa thực đo lường tác động chất lượng dịch vụ cách thức Vì việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ (chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền) Bưu điện tỉnh An Giang cấp thiết Mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh An Giang Nghiên cứu thực khảo sát 642 khách hàng Các phương pháp phân tích sử dụng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mơ hình hồi quy bội sử dụng để kiểm định mối quan hệ nhân tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bưu điện tỉnh An Giang Kết nghiên cứu cho thấy, hài lòng khách hàng hình thành sở mối tương quan thuận mạnh với thành phần “Giá trị cảm nhận”, “Cung cách phục vụ” “Sự đồng cảm” Kết giúp Bưu điện tỉnh An Giang hiểu rõ thêm thành phần ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Điều dễ dàng việc cải thiện hài lòng khách hàng Trong đó, Giá trị cảm nhận, Cung cách phục vụ Sự đồng cảm thành phần ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Do đó, cần tập trung nghiên cứu mức cước xây dựng sách giá cước hợp lý hơn, tìm hiểu đáp ứng nhu cầu cách tốt cho khách hàng, quan tâm đến khách hàng, lắng nghe nhu cầu khách hàng tìm cách đáp ứng nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhằm tạo hài lòng cho khách hàng ngày cao Footer Page of 128 Header Page of 128 iv ABSTRACT Since 2005, An Giang Post Office has supplied services such as money transfer, collecting and paying on behalf to individuals and companies However, no measure has been officially implemented so far to get to know about the quality of the services Therefore, measuring about the quality of the services money transfer, collecting and paying on behalf services at An Giang Post Office is very necessary This study aims to evaluate the quality of services toward customer satisfaction offered by An Giang Post office Totally, 642 customers participated in the survey The analytical methods were employed including Cronbach’s alpha, Exploratory factor analysis (EFA), Multiple Linear Regression model were also applied to find out the relationship between determinants and the customer satisfaction in term of service quality offered by An Giang Post office The results of the study showed that customer satisfaction is formed on the basic of the most positive correlation with the three components such as “Perceived value”, “Customer service”, and “Empathy” The result of this study helps An Giang Post Office know more clearly about the factors involved the customer satisfaction This makes easier for Post office to improve the customer satisfaction Among them, “Perceived value”, “Customer service”, and “Empathy” are the strongest influenced factors to the customer satisfactory As the result, it is important to focus on researches such as service charge, more suitable postal charge policies as well as listen to customers to meet special, higher and higher need of the customers Footer Page of 128 Header Page of 128 v CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu Tôi Các số liệu, kết nghiên cứu trung thực chưa cơng bố cơng trình khoa học khác Ngày: ………… Huỳnh Châu Khánh Footer Page of 128 Header Page of 128 vi MỤC LỤC CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii ABSTRACT iv CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU v DANH SÁCH BẢNG x DANH SÁCH HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ xii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT xiii CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Tầm quan trọng đề tài nghiên cứu .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu .2 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm dịch vụ .4 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Sự khác dịch vụ sản phẩm hữu hình .5 2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ .5 2.3 Sự hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 2.3.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng .5 2.4 Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 2.5 Giá trị cảm nhận 2.5.1 Khái niệm giá trị cảm nhận .6 2.5.2 Giá trị cảm nhận ảnh hƣởng đến hài lòng khách hàng 2.6 Khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ 2.7 Các lý thuyết liên quan .8 2.7.1 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) 2.7.2 Mơ hình dựa kết thực Cronin & Taylor (1992) 12 2.7.3 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật (TSQ)/chức (FSQ) Gronroos (1984) 13 2.8 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến hài lòng khách hàng 14 2.9 Mơ hình nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu 20 2.9.1 Mơ hình nghiên cứu .20 2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 2.9.3 Mô tả thành phần mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 Footer Page of 128 Header Page of 128 vii Tóm tắt chƣơng 23 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 3.1.1 Nghiên cứu sơ 25 3.1.2 Nghiên cứu thức 26 3.1.3 Quy trình nghiên cứu .27 3.2 Xây dựng thang đo 27 3.2.1 Thang đo “Sự tin cậy” 28 3.2.2 Thang đo “Sự đáp ứng” 28 3.2.3 Thang đo “Năng lực phục vụ” 28 3.2.4 Thang đo “Sự đồng cảm” 29 3.2.5 Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” .29 3.2.6 Thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” 30 3.2.7 Thang đo “Giá trị cảm nhận” .30 3.2.8 Thang đo “Sự hài lòng” 30 3.2.9 Thang đo thức 31 3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu, kích thƣớc mẫu .32 3.3.1 Xác định mẫu, kích thƣớc mẫu .32 3.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu 35 3.3.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 36 3.3.4 Cấu trúc bảng câu hỏi 36 3.4 Phƣơng pháp phân tích liệu 37 3.4.1 Kiểm định Cronbach’s alpha 37 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá - EFA 38 3.4.3 Phân tích hồi quy bội .39 Tóm tắt chƣơng 39 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .40 4.1 Tổng quan Bƣu điện tỉnh An Giang 40 4.1.1 Giới thiệu chung .40 4.1.2 Cơ cấu tổ chức Bƣu điện tỉnh An Giang .40 4.2 Thực trạng tác động chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến hài lòng khách hàng Bƣu điện AG .42 4.2.1 Về “Sự tin cậy” .42 4.2.2 Về “Sự đáp ứng” 43 4.2.3 Về “Năng lực phục vụ” 43 4.2.4 Về “Sự đồng cảm” 44 4.2.5 Về “Phƣơng tiện hữu hình” 44 4.2.6 Về “Hình ảnh doanh nghiệp” 44 4.2.7 Về “Giá trị cảm nhận” 45 4.3 Mô tả mẫu nghiên cứu 45 Footer Page of 128 Header Page 10 of 128 viii 4.3.1 Làm xử lý liệu trùng 45 4.3.2 Giới tính 46 4.3.3 Độ tuổi .46 4.3.4 Trình độ học vấn 47 4.3.5 Nghề nghiệp 47 4.3.6 Mức thu nhập 48 4.3.7 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ 49 4.3.8 Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ trung bình tháng 49 4.4 Phân tích đánh giá thang đo .50 4.4.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 50 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập 57 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc 60 4.4.4 Đánh giá thang đo sau phân tích nhân tố khám phá 61 4.5 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu sau điều chỉnh 64 4.5.1 Mơ hình nghiên cứu .64 4.5.2 Các giả thuyết điều chỉnh 65 4.6 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 65 4.6.1 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson 65 4.6.2 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .67 4.7 Phân tích ANOVA .70 4.7.1 Kiểm định hài lòng theo giới tính 71 4.7.2 Kiểm định hài lòng theo độ tuổi .71 4.7.3 Kiểm định hài lòng theo trình độ học vấn 72 4.7.4 Kiểm định hài lòng theo nghề nghiệp 73 4.7.5 Kiểm định hài lòng theo thu nhập 73 4.7.6 Kiểm định hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ .74 4.7.7 Kiểm định hài lòng theo mức độ sử dụng thƣờng xuyên 74 4.8 Thảo luận 76 Tóm tắt chƣơng 77 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .79 5.1 Kết luận 79 5.2 Hàm ý quản trị 80 5.2.1 Về “Giá trị cảm nhận” 81 5.2.2 Về “Cung cách phục vụ” .81 5.2.3 Về “Sự đồng cảm” 82 5.2.4 Về “Phƣơng tiện hữu hình” 82 5.2.5 Về “Hình ảnh doanh nghiệp” 83 5.2.6 Về “Sự tin cậy” .83 5.2.7 Các thành phần cần tập trung nguồn lực để cải tiến 83 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 84 Footer Page 10 of 128 Header Page 114 of 128 99 Q1.1 Bưu điện thực cam kết ,746 Q1.4 Thời gian cung cấp dịch vụ cam kết ,743 Q1.3 A/C hài lòng sử dụng dịch vụ lần ,697 Q7.1 Mức giá cước dịch vụ hợp lý ,825 Q7.2 Giá cước dịch vụ phù hợp ,819 Q7.4 Giá cước cạnh tranh với doanh nghiệp khác ,780 Q7.3 Cách tính cước rõ ràng, dễ hiểu ,746 Q5.2 Điểm giao dịch bưu điện sẽ, gọn gàng ,779 Q5.3 GDV có trang phục gọn gàng, lịch ,703 Q5.1 Bưu điện có trang thiết bị đại ,699 Q5.4 Ấn phẩm, chứng từ giao dịch rõ ràng ,686 Q5.5 Bưu điện có vị trí thuận lợi đến giao dịch ,632 Q4.3 GDV lắng nghe đến nhu cầu đặc biệt ,766 Q4.2 GDV tạo điều kiện thuận lợi cho nhu cầu A/C ,733 Q4.1 GDV hướng dẫn chọn dịch vụ phù hợp ,728 Q4.4 GDV tìm cách phục vụ nhu cầu đặt biệt A/C ,705 Q6.2 Bưu điện có nhiều người biết đến ,818 Q6.1 Bưu điện thương hiệu tiếng ,810 Q6.4 Điểm giao dịch bưu điện dễ nhận biết ,738 Q6.3 Bưu điện doanh nghiệp đáng tin cậy ,648 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phân tích nhân tố Sự hài lòng khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,869 Approx Chi-Square 1938,343 Bartlett's Test of Sphericity df 10 Sig ,000 Communalities Initial Extraction Q8.1 A/C hài lòng với chất lượng dịch vụ bưu điện 1,000 ,669 Q8.2 A/C hài lòng với cách phục vụ giao dịch viên 1,000 ,728 Q8.3 A/C hài lòng với quy trình cung cấp dịch vụ bưu điện 1,000 ,752 Q8.4 Bưu điện đáp ứng nhu cầu A/C 1,000 ,740 Q8.5 A/C tiếp tục sử dụng dịch vụ bưu điện 1,000 ,704 Extraction Method: Principal Component Analysis Footer Page 114 of 128 Header Page 115 of 128 100 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulati ve % 3,593 71,851 71,851 ,506 10,119 81,969 ,343 6,868 88,837 ,309 6,186 95,024 ,249 4,976 100,000 3,593 71,851 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Q8.3 A/C hài lòng với quy trình cung cấp dịch vụ bưu điện ,867 Q8.4 Bưu điện đáp ứng nhu cầu A/C ,860 Q8.2 A/C hài lòng với cách phục vụ giao dịch viên ,853 Q8.5 A/C tiếp tục sử dụng dịch vụ bưu điện ,839 Q8.1 A/C hài lòng với chất lượng dịch vụ bưu điện ,818 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Footer Page 115 of 128 71,851 Header Page 116 of 128 101 PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA SAU ĐIỀU CHỈNH MƠ HÌNH Thành phần Cung cách phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,911 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Q2.1 GDV phục vụ nhanh chóng 25,98 11,176 ,675 ,903 Q2.2 GDV ln ln sẵn sàng giúp đỡ 25,93 10,919 ,710 ,900 Q2.3 GDV tìm cách đáp ứng nhu cầu 25,99 10,756 ,745 ,896 Q3.1 Hành vi GDV tạo tin tưởng tuyệt đối 25,97 10,913 ,758 ,895 Q3.2 A/C cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ 25,92 11,125 ,718 ,899 Q3.3 GDV tỏ lịch sự, nhã nhặn 25,98 10,758 ,750 ,895 Q3.4 GDV có kiến thức để trả lời câu hỏi 25,98 10,807 ,756 ,895 Thành phần Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,887 N of Items Item-Total Statistics Q1.1 Bưu điện thực cam kết Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 16,98 5,039 ,736 ,861 16,98 5,181 ,722 ,864 Q1.3 A/C hài lòng sử dụng dịch vụ lần 16,93 5,237 ,716 ,865 Q1.4 Thời gian cung cấp dịch vụ cam kết 16,95 5,250 ,735 ,861 16,98 5,182 ,724 ,863 Q1.2 Những thắc mắc hay khiếu nại điều giải thỏa đáng Q1.5 GDV khơng để xảy sai sót cung cấp dịch vụ Footer Page 116 of 128 Header Page 117 of 128 102 Thành phần Giá trị cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,913 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Q7.1 Mức giá cước dịch vụ hợp lý 12,36 3,516 ,827 ,878 Q7.2 Giá cước dịch vụ phù hợp 12,35 3,554 ,826 ,879 Q7.3 Cách tính cước rõ ràng, dễ hiểu 12,28 3,607 ,775 ,896 Q7.4 Giá cước cạnh tranh với doanh nghiệp khác 12,36 3,572 ,778 ,895 Thành phần Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,872 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted Q5.1 Bưu điện có trang thiết bị đại 17,19 4,998 ,620 ,869 Q5.2 Điểm giao dịch bưu điện sẽ, gọn gàng 17,04 4,978 ,733 ,836 Q5.3 GDV có trang phục gọn gàng, lịch 16,90 5,195 ,733 ,837 Q5.4 Ấn phẩm, chứng từ giao dịch rõ ràng 16,97 5,225 ,739 ,836 Q5.5 Bưu điện có vị trí thuận lợi đến giao dịch 16,93 5,399 ,693 ,847 Thành phần Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,879 Footer Page 117 of 128 N of Items Header Page 118 of 128 103 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 12,69 3,267 ,713 ,855 12,67 3,085 ,754 ,838 12,74 3,074 ,771 ,832 12,77 2,989 ,720 ,853 Q4.1 GDV hướng dẫn chọn dịch vụ phù hợp Q4.2 GDV tạo điều kiện thuận lợi cho nhu cầu A/C Q4.3 GDV lắng nghe đến nhu cầu đặc biệt Q4.4 GDV tìm cách phục vụ nhu cầu đặt biệt A/C Thành phần Hình ảnh doanh nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,860 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Corrected Cronbach's Item Deleted Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Correlation Deleted Q6.1 Bưu điện thương hiệu tiếng 12,96 2,516 ,693 ,827 Q6.2 Bưu điện có nhiều người biết đến 12,95 2,542 ,737 ,808 Q6.3 Bưu điện doanh nghiệp đáng tin cậy 12,98 2,661 ,658 ,840 Q6.4 Điểm giao dịch bưu điện dễ nhận biết 12,97 2,547 ,734 ,809 Thành phần Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,902 Footer Page 118 of 128 N of Items Header Page 119 of 128 104 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item-Total Alpha if Item if Item Correlation Item Deleted Deleted Deleted Q8.1 A/C hài lòng với chất lượng dịch vụ bưu điện 17,26 4,616 ,716 ,889 Q8.2 A/C hài lòng với cách phục vụ giao dịch viên 17,27 4,486 ,763 ,879 Q8.3 A/C hài lòng với quy trình cung cấp dịch vụ bưu điện 17,29 4,518 ,782 ,874 Q8.4 Bưu điện đáp ứng nhu cầu A/C 17,29 4,479 ,772 ,876 Q8.5 A/C tiếp tục sử dụng dịch vụ bưu điện 17,26 4,532 ,743 ,883 Footer Page 119 of 128 Header Page 120 of 128 105 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH HỒI QUY Phân tích hệ số tƣơng quan Correlations Pearson HL Sự hài lòng Correlation khách hàng Sig (2-tailed) N Pearson HL Sự hài CC Cung TC Sự CN Giá HH DC Sự HA Hình lòng cách tin cậy trị cảm Phương đồng cảm ảnh khách hàng phục vụ nhận tiện hữu doanh hình nghiệp ,370** ,223** ,429** ,291** ,313** ,273** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 642 642 642 642 642 642 642 ,370** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 CC Cung cách Correlation phục vụ Sig (2-tailed) ,000 N 642 642 642 642 642 642 642 ,223** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 642 ,429** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 1,000 Pearson TC Sự tin cậy Correlation Pearson CN Giá trị cảm Correlation nhận Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 642 ,291** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 1,000 Pearson HH Phương tiện Correlation hữu hình Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 642 ,313** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 642 ,273** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 Pearson DC Sự đồng cảm Correlation Pearson 1,000 HA Hình ảnh Correlation doanh nghiệp Sig (2-tailed) ,000 1,000 1,000 1,000 1,000 1,000 N 642 642 642 642 642 642 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Footer Page 120 of 128 642 Header Page 121 of 128 106 Phân tích hồi quy Correlations HL Sự CC TC CN Giá hài lòng Cung Sự trị cảm Phương cách tin khách phục cậy hàng vụ HL Sự hài lòng khách hàng Pearson Correlation tailed) N DC HA Sự Hình tiện đồng ảnh hữu cảm doanh nhận nghiệp hình 1,000 ,370 ,223 ,429 ,291 ,313 ,273 CC Cung cách phục vụ ,370 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 TC Sự tin cậy ,223 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CN Giá trị cảm nhận ,429 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 HH Phương tiện hữu hình ,291 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 DC Sự đồng cảm ,313 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 HA Hình ảnh doanh nghiệp ,273 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 CC Cung cách phục vụ ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 TC Sự tin cậy ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 CN Giá trị cảm nhận ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 HH Phương tiện hữu hình ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 DC Sự đồng cảm ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 HA Hình ảnh doanh nghiệp ,000 ,500 ,500 ,500 ,500 ,500 HL Sự hài lòng khách hàng 642 642 642 642 642 642 642 CC Cung cách phục vụ 642 642 642 642 642 642 642 TC Sự tin cậy 642 642 642 642 642 642 642 CN Giá trị cảm nhận 642 642 642 642 642 642 642 HH Phương tiện hữu hình 642 642 642 642 642 642 642 DC Sự đồng cảm 642 642 642 642 642 642 642 HA Hình ảnh doanh nghiệp 642 642 642 642 642 642 642 HL Sự hài lòng khách hàng Sig (1- HH Model Summaryb Model R R Square Adjusted Std Error R Square of the Estimate ,792a ,627 ,624 ,61322920 Change Statistics R Square F Change df1 Durbin- df2 Change ,627 Sig F Watson Change 178,260 635 ,000 1,848 a Predictors: (Constant), HA Hình ảnh doanh nghiệp, DC Sự đồng cảm, HH Phương tiện hữu hình, CN Giá trị cảm nhận, TC Sự tin cậy, CC Cung cách phục vụ b Dependent Variable: HL Sự hài lòng khách hàng Footer Page 121 of 128 Header Page 122 of 128 107 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 402,208 67,035 Residual 238,792 635 ,376 Total 641,000 641 Sig ,000b 178,260 a Dependent Variable: HL Sự hài lòng khách hàng b Predictors: (Constant), HA Hình ảnh doanh nghiệp, DC Sự đồng cảm, HH Phương tiện hữu hình, CN Giá trị cảm nhận, TC Sự tin cậy, CC Cung cách phục vụ Coefficientsa Model Unstandardized Stand t Sig 95,0% Coefficients ardiz Confidence ed Interval for B Correlations Collinearity Statistics Coeff icient ,370 15,292 ,000 ,323 ,418 ,370 ,519 ,370 1,000 1,000 ,223 ,024 ,223 9,191 ,000 ,175 ,270 ,223 ,343 ,223 1,000 1,000 ,429 ,024 ,429 17,694 ,000 ,381 ,476 ,429 ,575 ,429 1,000 1,000 ,291 ,024 ,291 11,999 ,000 ,243 ,338 ,291 ,430 ,291 1,000 1,000 ,313 ,024 ,313 12,926 ,000 ,266 ,361 ,313 ,456 ,313 1,000 1,000 ,273 ,024 ,273 11,274 ,000 ,226 ,321 ,273 ,408 ,273 1,000 1,000 016 ,024 ,000 1,000 Tolerance ,024 3,564E- Beta ,370 Std Error Part ,048 Partial -,048 VIF Zero-order (Constant) Upper Bound B Lower Bound s CC Cung cách phục vụ TC Sự tin cậy CN Giá trị cảm nhận HH Phương tiện hữu hình DC Sự đồng cảm HA Hình ảnh doanh nghiệp a Dependent Variable: HL Sự hài lòng khách hàng Footer Page 122 of 128 Header Page 123 of 128 108 PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH ANOVA Kiểm định hài lòng theo giới tính Descriptive Statistics Giới tính Valid N (listwise) N Statistic 642 Minimum Statistic Maximum Statistic Sum Statistic 985 Statistic 1.53 Std Error 020 Statistic 499 Mean Std Deviation 642 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 df2 ,358 Sig 640 ,550 ANOVA HL Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,197 1,197 Within Groups 639,803 640 1,000 Total 641,000 641 Kiểm định hài lòng theo độ tuổi Descriptive Statistics Độ tuổi Valid N (listwise) N Statistic 642 Minimum Statistic Maximum Statistic Sum Statistic 1629 Statistic 2.54 Std Error 047 Statistic 1.187 Mean Std Deviation Footer Page 123 of 128 642 F 1,197 Sig ,274 Header Page 124 of 128 109 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng khách hàng Levene df1 df2 Sig Statistic ,063 637 ,993 ANOVA HL Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 7,935 1,984 Within Groups 633,065 637 ,994 Total 641,000 641 F 1,996 Sig ,094 Kiểm định hài lòng theo trình độ học vấn Descriptive Statistics Học vấn Valid N (listwise) N Statistic 642 Minimum Statistic Maximum Statistic Sum Statistic 1316 Statistic 2.05 Std Error 049 Statistic 1.243 Mean Std Deviation 642 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng khách hàng Levene df1 df2 Sig Statistic 1,441 637 ,219 ANOVA HL Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,228 1,057 Within Groups 636,772 637 1,000 Total 641,000 641 Footer Page 124 of 128 F 1,057 Sig ,377 Header Page 125 of 128 110 Kiểm định hài lòng theo nghề nghiệp Descriptive Statistics Nghề nghiệp Valid N (listwise) N Statistic 642 Minimum Statistic Maximum Statistic Sum Statistic 2060 Statistic 3.21 Std Error 047 Statistic 1.190 Mean Std Deviation 642 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 df2 1,742 Sig 637 ,139 ANOVA HL Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,846 1,211 Within Groups 636,154 637 ,999 Total 641,000 641 Kiểm định hài lòng theo thu nhập Descriptive Statistics Thu nhập Valid N (listwise) N Statistic 642 Minimum Statistic Maximum Statistic Sum Statistic 1574 Statistic 2.45 Std Error 039 Statistic 992 Mean Std Deviation 642 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic 4,350 Footer Page 125 of 128 df1 df2 637 Sig ,002 F 1,213 Sig ,304 Header Page 126 of 128 111 ANOVA HL Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,295 1,074 Within Groups 636,705 637 1,000 Total 641,000 641 F Sig 1,074 ,368 Kiểm định hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ Descriptive Statistics Số năm sử dụng Valid N (listwise) dịch vụ N Statistic 642 Minimum Statistic Maximum Statistic Sum Statistic 1765 Statistic 2.75 Std Error 049 Statistic 1.246 Mean Std Deviation 642 Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng khách hàng Levene df1 df2 Sig Statistic 3,509 637 ,008 ANOVA HL Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1,690 ,423 Within Groups 639,310 637 1,004 Total 641,000 641 F Sig ,421 ,793 Kiểm định hài lòng theo mức độ sử dụng thƣờng xuyên Descriptive Statistics Lần tháng Valid N (listwise) N Statistic 642 Minimum Statistic Footer Page 126 of 128 642 Header Page 127 of 128 112 Maximum Statistic Sum Statistic 1573 Statistic 2.45 Std Error 056 Statistic 1.411 Mean Std Deviation Test of Homogeneity of Variances HL Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 7,284 df2 Sig 637 ,000 ANOVA HL Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 24,699 6,175 Within Groups 616,301 637 ,968 Total 641,000 641 F Sig 6,382 ,000 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Sự hài lòng khách hàng Bonferroni (I) Lần tháng (J) Lần tháng Mean Std Error Sig Difference (I-J) lần/tháng lần/tháng lần/tháng lần/tháng Footer Page 127 of 128 Lower Bound Upper Bound * ,10689591 ,017 -,6384832 -,0362642 lần/tháng -,20887215 ,10930045 ,565 -,5167549 ,0990106 lần/tháng -,39158344 * ,13817107 ,047 -,7807903 -,0023766 lần/tháng -,55406086* ,12329203 ,000 -,9013557 -,2067660 lần/tháng * ,10689591 ,017 ,0362642 ,6384832 lần/tháng lần/tháng 95% Confidence Interval -,33737371 ,33737371 lần/tháng ,12850156 ,12231203 1,000 -,2160328 ,4730359 lần/tháng -,05420973 ,14867713 1,000 -,4730105 ,3645911 lần/tháng -,21668715 ,13496136 1,000 -,5968527 ,1634784 lần/tháng ,20887215 ,10930045 ,565 -,0990106 ,5167549 lần/tháng -,12850156 ,12231203 1,000 -,4730359 ,2160328 lần/tháng -,18271129 ,15041523 1,000 -,6064081 ,2409855 lần/tháng -,34518871 ,13687375 ,119 -,7307412 ,0403638 lần/tháng * ,13817107 ,047 ,0023766 ,7807903 ,39158344 lần/tháng ,05420973 ,14867713 1,000 -,3645911 ,4730105 lần/tháng ,18271129 ,15041523 1,000 -,2409855 ,6064081 lần/tháng -,16247742 ,16086975 1,000 -,6156230 ,2906682 lần/tháng * ,2067660 ,9013557 ,55406086 ,12329203 ,000 Header Page 128 of 128 113 lần/tháng ,21668715 ,13496136 1,000 -,1634784 ,5968527 lần/tháng ,34518871 ,13687375 ,119 -,0403638 ,7307412 lần/tháng ,16247742 ,16086975 1,000 -,2906682 ,6156230 * The mean difference is significant at the 0.05 level Footer Page 128 of 128 ... xét tác động chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến hài lòng khách hàng Bưu điện tỉnh An Giang - Mục tiêu cụ thể: + Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ. .. chi hộ Bưu điện tỉnh An Giang 1.3 Câu hỏi nghiên cứu + Chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ tác động đến hài lòng khách hàng Bưu điện tỉnh An Giang ? + Sự hài lòng đối tượng khách hàng. .. lƣờng tác động chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến hài lòng khách hàng Bƣu điện tỉnh An Giang 22 Bảng 3.1 Thang đo tác động chất lƣợng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi