ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM Er-\``?x TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VIỆT BẮC ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 01/2018 i TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VIỆT BẮC ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 01/2018 ii LỜI CẢM ƠN Lời cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến TS Nguyễn Đình Hòa – người hướng dẫn khoa học cho tơi, định hướng đề tài, trực tiếp hướng dẫn có góp ý q báu giúp đỡ tơi suốt q trình thực Luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô trường Đại học Tôn Đức Thắng giảng dạy truyền đạt cho kiến thức quý giá làm tảng để thực Luận văn Đồng thời, Tôi xin chân thành Cảm ơn Q Thầy, Cơ phòng Sau đại học trường Đại học Tơn Đức Thắng nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tơi hồn thành thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn anh, chị bạn đồng nghiệp Bưu điện tỉnh Tiền Giang tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp tài liệu, thảo luận giúp tơi hồn thiện thang đo, phiếu khảo sát dành thời gian để tham gia trả lời phiếu khảo sát Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tạo chỗ dựa vững cho tơi suốt q trình học có kết nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chú Minh, ngày tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Việt Bắc iii CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TƠN ĐỨC THẮNG Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Đình Hòa Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến vi phạm tác quyền, quyền gây q trình thực (nếu có) TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Việt Bắc Cán hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đình Hòa Trường đại học Tơn Đức Thắng Cán phản biện 1: Cán phản biện 2: Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG, ngày tháng năm 2018 theo Quyết định số …/2018 /TĐT-QĐ-SĐH ngày …./…./2018 iv TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ chuyển phát đến hài lòng khách hàng Bưu Điện tỉnh Tiền Giang” nhằm đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bưu điện tỉnh Tiền Giang, từ đề xuất hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhằm gia tăng mức độ hài lòng khách hàng Bưu điện tỉnh Tiền Giang Thang đo chất lượng dịch vụ dựa thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992), thang đo SERVCON Leonard L Berry cộng (2002) thang đo đề nghị chuyên gia sau thảo luận nhóm Nghiên cứu định lượng dựa liệu thu thập từ mẫu khảo sát 250 khách hàng để đo lường yếu tố chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Bưu điện tỉnh Tiền Giang Kết phân tích độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.6 hệ số tương quan biến tổng biến quan sát lớn 0.3 Các thang đo đạt độ tin cậy phân tích nhân tố khám phá để đo lường độ hội tụ thang đo với kiểm định KMO, Barlett’s, phương sai trích hệ số Eigenvalue đạt yêu cầu Kết phân tích EFA biến độc lập trích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát bao gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự hữu hình; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm, Sự tiện lợi lợi ích; Thời gian Kết phân tích EFA biến phụ thuộc trích yếu tố hài lòng khách hàng Phân tích tương quan có biến độc lập tương quan với biến phụ thuộc với mức ý nghĩa