Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Header Page of 258 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM THỊ KIỀU NHI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012 Footer Page of 258 Header Page of 258 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM THỊ KIỀU NHI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN Footer Page of 258 Header Page of 258 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Phan Đình Nguyên Cán chấm nhận xét 1: TS Hồ Thủy Tiên Cán chấm nhận xét 2: TS Trần Anh Dũng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: PGS TS Phước Minh Hiệp TS Hồ Thủy Tiên TS Trần Anh Dũng TS Nguyễn Quyết Chiến TS Đinh Công Tiến Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn Khoa quản lý chuyên ngành sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV Footer Page of 258 Header Page of 258 TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày 01 tháng 06 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM THỊ KIỀU NHI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 10 tháng 10 năm 1987 Nơi sinh: An Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1184011139 I - TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng số ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP HCM II - NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng số ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP HCM”, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng số ngân hàng thương mại cổ phần vừa nhỏ địa bàn TP HCM Nội dung gồm năm nội dung chính: Phần tổng quan, sở lý luận mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phân tích kết kết luận kiến nghị Đề tài tìm mô hình, yếu tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần vừa nhỏ TP HCM, qua phân tích tìm phương trình hồi quy Hạn chế đề tài chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất ngân hàng thương mại cổ phần nên chưa phát hết nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần III - NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 01 tháng 06 năm 2012 IV - NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 15 tháng 12 năm 2012 V - CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) Footer Page of 258 KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) Header Page of 258 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn PHẠM THỊ KIỀU NHI Footer Page of 258 Header Page of 258 ii LỜI CẢM ƠN Với kiến thức tích lũy suốt thời gian học tập, nghiên cứu trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM, nhận quan tâm giúp đỡ nhiệt tình Ban Giám Hiệu nhà trường, Quý Thầy/Cô, với nhiệt tình giúp đỡ Ban Giám Đốc toàn thể bạn bè đồng nghiệp Ngân Hàng TMCP Kiên Long nhiều Ngân Hàng bạn Đến nay, hoàn thành Luận văn tốt nghiệp mình, với trân trọng xin chân thành cảm ơn đến: TS Phan Đình Nguyên – Trưởng Khoa Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP HCM, người trực tiếp hướng dẫn suốt thời gian hoàn thành Luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS Trương Quang Dũng, TS Nguyễn Văn Trãi Quý Thầy/Cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh Khoa Tài Chính Ngân Hàng tận tình cung cấp tài liệu cần thiết đóng góp nhiều ý kiến quý báu để hoàn thành Luận văn Tôi mong muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ông Trịnh Phước Hùng - Phó Tổng Giám Đốc Ngân Hàng TMCP Kiên Long, Ông Hồ Sỹ Hòa - Phó Giám Đốc Ngân Hàng TMCP Kiên Long Chi Nhánh Sài Gòn chia kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu hướng dẫn, với câu trả lời để giúp hoàn thành tốt Luận văn Một lần xin chân thành cảm ơn kính chúc Quý Thầy/Cô nhiều sức khỏe, đặc biệt TS Phan Đình Nguyên dồi dao sức khỏe công tác tốt Kính chúc Quý nhà trường đạt nhiều thành công công tác giáo dục Tôi xin đồng gửi lời cảm ơn chân thành đến tất Quý khách hàng nhiệt tình hỗ trợ thời gian qua PHẠM THỊ KIỀU NHI Footer Page of 258 Header Page of 258 iii TÓM TẮT Trong xu hội nhập quốc tế nay, đầu tư phát triển dịch vụ tín dụng ngân hàng biện pháp gia tăng vị cạnh tranh ngân hàng TMCP vừa nhỏ thị trường Với mong muốn đem lại hài lòng cho khách hàng nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, đề tài “ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM” vào nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Căn vào đặc điểm dịch vụ tín dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual ứng dụng nước, kết 210 hồi đáp từ khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng 12 TMCP vừa nhỏ địa bàn TP HCM, mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với biến nghiên cứu thiết lập với giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân thông qua hài lòng khách hàng, không kiểm định giả thuyết mối quan hệ biến độc lập lên biến phụ thuộc, mà kiểm định mối quan hệ biến độc lập với nhau, kết cho thấy: (1) Thang thành phần gồm 35 biến quan sát có hiệu chỉnh định so với thang đo gốc; (2) Chất lượng dịch vụ tín dụng bị ảnh hưởng thành phần tin cậy, đáp ứng phương tiện hữu hình, nhân tố tin cậy ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng TP HCM cao Mục tiêu nghiên cứu: − Xác định mong muốn khách hàng ngân hàng − Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng dựa việc tìm hiểu nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng − Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng Footer Page of 258 Header Page of 258 − iv Kiến nghị số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng ngân hàng Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng chủ yếu phương pháp Nghiên cứu định tính: − Thảo luận, vấn, hiệu chỉnh mô hình thang đo − Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: 35 thang đo đo lường nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, thang đo xác định mức độ hài lòng khách hàng cuối thang đo thông tin khách hàng Nghiên cứu định lượng: − Thu thập số liệu: Sơ cấp thứ cấp − Xử lý số liệu: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, xác lập mô hình tổng hợp kiểm định giả thuyết Với số mẫu N = 35 x = 175, 260 bảng hỏi phân bố theo khu vực TP Hồ Chí Minh Kết đạt thể phương trình hồi quy sau: SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG Trong đó: SAS: Sự hài lòng KH RLI: Thành phần tin cậy RSP: Thành phần đáp ứng TNG: Thành phần phương tiện hữu hình Hạn chế đề tài: − Phạm vi nghiên cứu khách hàng TP Hồ Chí Minh với đặc tính riêng nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ cảm nhận giá dịch vụ khác với khách hàng khu vực khác Nên kết nghiên cứu ứng dụng đồng loạt cho khu vực khác, khách hàng tiềm chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng − Nghiên cứu chưa tìm hiểu hài lòng khách hàng mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh yếu tố dân tộc … Footer Page of 258 Header Page of 258 v ABSTRACT Investment and development banking credit service, in the trend of international integration nowadays, are one of the measures to raising competitive position of small and medium commercial joint stock banks in the market With the purpose of bringing satisfaction to customers and increasing banking competitive ability simultaneously, the subject of “THE EFFECT OF CREDIT SERVICE QUALITY TO CUSTOMERS’SATISFACTION OF SOME COMMERCIAL JOINT STOCK BANKS IN HO CHI MINH CITY” has gone on to research the relationship between service quality and customers’satisfaction and then propose solutions for enhancing the quality of banking credit service Basing on the features of the credit service and the model of measuring service quality SERVQUAL applied in inside and outside the country, the results of 210 replys of customers used credit service of 12 small and medium commercial joint stock banks in Ho Chi Minh City, a model of measuring service quality was set up together with research hypothesis to assess the components of quality in credit service for individual customers via customers’satisfaction The study not only tested hypotheses about the relationship between the independent factors and the dependent factors, but also tested hypotheses about the relationship between the independent factors The result of research subject showed that: (1) The service quality model with factors consisted 35 scales, and they were adapted to suit the research on quality of banking credit service, (2) The quality of banking credit service was affected by factors, which was Reliability, Responsibility, and Tangibles Of which, Reliability was the best important factor Research objective: − Determine the customers’needs to the banks − Building a study model to measure customer satisfaction based on understanding the factors that affect customer satisfaction Footer Page of 258 Header Page 10 of 258 vi − Assess customer satisfaction with banking credit service − Propose some measures to improve levels of customer satisfaction with banking credit service Research methods: two main methods are used Qualitative research: − Discussions, interviews, edit scale and model − Questionnaire design with content including: 35 scales about measuring factors affecting customer satisfaction, scales to determine the level of customer satisfaction and ultimately scales about customer information Quantitative research: − Data collection: Primary and secondary − Data processing: Cronbach Alpha reliability analysis, exploratory factor analysis, regression analysis, establish general pattern and test hypotheses − With samples of N = 35 x = 175, 260 questionnaires were selected as evenly distributed as in Ho Chi Minh city The result is shown in the following regression equation: SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG Of which: SAS: Customer satisfaction RLI: Reliability RSP: Responsibility TNG: Tangibles Limitations of this topic: − Research scope are customers in Ho Chi Minh city with its own characteristics on demand service, criteria for evaluating service quality and perceiving service price to customers in different locals So research results can not be used simultaneously in different locals, and potential customers may not use bank service − 紀tudy don’t look at customer satisfaction in relation to business and ethnic factors … Footer Page 10 of 258 Header Page 168 of 258 Rotated Component Matrixa Component Nội dung mục đo Biến RLI01 NH thực giới thiệu cam kết 0,030 -0,012 0,940 0,058 0,206 RLI02 Khi bạn có nhu cầu, bạn cần giúp đỡ, NH nhiệt tình giúp đỡ 0,044 0,006 0,947 0,075 0,205 RLI03 NH đáp ứng dịch vụ tín dụng vào thời điểm -0,057 -0,140 0,572 0,208 0,259 họ hứa RLI04 Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, NH giải thỏa đáng 0,047 -0,007 0,920 0,068 0,151 RLI05 Thời gian thẩm định khoản vay nhanh chóng 0,082 0,023 0,904 0,055 0,233 Nhân viên tín dụng NH phục vụ bạn nhanh RSP06 chóng, hạn 0,138 0,050 0,208 0,109 0,885 RSP07 Nhân viên NH nhiệt tình giúp đỡ bạn 0,127 0,133 0,096 0,035 0,787 Nhân viên NH không tỏ bận rộn RSP08 bạn yêu cầu giúp đỡ 0,047 -0,047 0,232 0,206 0,816 Nhân viên NH giải đáp nhanh chóng, thỏa đáng thắc mắc bạn 0,096 -0,004 0,276 0,126 0,717 RSP10 Nhân viên tín dụng giúp KH hoàn thiện hồ sơ thủ tục vay vốn cách đầy đủ 0,133 0,057 0,206 0,102 0,878 ASR12 Phong cách nhân viên tín dụng ngày tạo tin tưởng bạn 0,161 -0,016 0,089 0,823 0,136 ASR13 Nhân viên tín dụng NH lịch sự, nhã nhặn với bạn 0,306 -0,035 -0,237 0,786 -0,102 ASR14 Nhân viên tín dụng tỏ xác nghiệp vụ 0,010 -0,232 0,188 0,799 0,206 ASR15 Nhân viên tín dụng NH có tính chuyên nghiệp cao -0,112 -0,158 0,216 0,828 0,289 ASR16 Nhân viên tín dụng có đạo đức nghề nghiệp, -0,178 -0,196 0,370 0,743 0,205 không vòi vĩnh KH ASR17 Nhân viên tín dụng có tinh thần trách nhiệm công việc RSP09 0,185 -0,054 -0,010 0,828 -0,005 EMP19 NH ý đến điều mà bạn quan tâm 0,049 0,954 0,003 -0,098 0,052 NH có sách ưu đãi KH truyền EMP20 thống, có quan hệ uy tín 0,045 0,924 0,025 -0,091 -0,002 NH thể người bạn đồng hành bạn 0,040 0,948 -0,051 -0,130 0,053 EMP21 Footer Page 168 of 258 Header Page 169 of 258 EMP22 NH hiểu nhu cầu đặc biệt bạn EMP23 Khi bạn gặp khó khăn, NH sẵn sàng hỗ trợ bạn TNG24 Cơ sở vật chất NH đại 0,024 0,927 -0,064 -0,124 0,046 0,075 0,888 -0,023 -0,078 0,033 0,912 0,025 0,043 0,076 0,036 TNG25 Địa điểm giao dịch NH thuận lợi bạn 0,928 0,045 0,001 0,044 0,086 TNG26 NH có sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu KH 0,936 0,023 0,003 0,052 0,103 TNG27 Thời gian chờ xử lý thủ tục, hồ sơ vay NH nhanh chóng 0,879 0,001 0,036 0,046 0,009 TNG28 Hồ sơ, thủ tục tín dụng NH hợp lý, dễ đáp ứng 0,872 0,053 -0,011 0,101 0,047 TNG29 Hồ sơ, thủ tục tín dụng NH đơn giản dễ hiểu TNG30 0,829 0,044 0,079 0,047 0,120 Lãi suất, phí tín dụng NH hợp lý chấp nhận 0,887 0,035 0,000 0,020 0,041 TNG31 Thời gian vay linh động hợp lý 0,868 0,078 0,039 0,018 0,076 TNG32 Các quy định, quy trình làm việc phận tín dụng công khai rõ ràng 0,864 -0,002 -0,015 0,019 0,096 Eigenvalues 8,360 6,393 4,808 2,815 1,968 Phương sai rút trích (%) Cronbach’s alpha Footer Page 169 of 258 24,629 15,243 14,815 13,556 12,905 0,968 0,970 0,942 0,907 0,915 Header Page 170 of 258 Phụ lục 10.3: Phân tích EFA cho thang đo hài lòng KH – Thang đo Hayes: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 0,613 255,568 Bartlett's Test of Sphericity df Sig 0,000 Communalities Initial Extraction SAS33 1,000 0,712 SAS34 1,000 0,614 SAS35 1,000 0,859 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Variance % 2,184 72,809 72,809 2,184 0,590 19,653 92,462 0,226 7,538 100,000 72,809 72,809 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component Biến Nội dung mục đo SAS33 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên tín dụng NH SAS34 Nhìn chung, bạn hoàn toàn hài lòng với trang bị vật chất NH 0,783 Tóm lại, bạn hoàn toàn hài lòng với CLDV TD NH 0,927 SAS35 Eigenvalues Phương sai rút trích (%) Cronbach’s alpha Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa a Only one component was extracted The solution cannot be rotated Footer Page 170 of 258 0,844 2,184 72,809 0,808 Header Page 171 of 258 PHỤ LỤC 11: PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI Phụ lục 11.1: Phân tích hồi quy bội lần 1: Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SAS 3,4190 0,77717 210 RLI 3,0286 0,97271 210 RSP 3,0476 0,95728 210 ASR 3,3056 0,88531 210 TNG 3,9423 0,83631 210 Correlations SAS RLI RSP ASR TNG SAS 1,000 0,595 0,525 0,226 0,249 RLI Pearson RSP Correlation ASR 0,595 1,000 0,479 0,262 0,085 0,525 0,479 1,000 0,305 0,212 0,226 0,262 0,305 1,000 0,128 TNG 0,249 0,085 0,212 0,128 1,000 SAS 0,000 0,000 0,000 0,000 RLI 0,000 0,000 0,000 0,111 RSP 0,000 0,000 0,000 0,001 ASR 0,000 0,000 0,000 0,032 TNG 0,000 0,111 0,001 0,032 SAS 210 210 210 210 210 RLI 210 210 210 210 210 RSP 210 210 210 210 210 ASR 210 210 210 210 210 TNG 210 210 210 210 210 Sig (1-tailed) N Footer Page 171 of 258 Header Page 172 of 258 Variables Entered/Removedb Model Variables Removed Variables Entered Method ASR, TNG, RSP, RLIa a All requested variables entered Enter b Dependent Variable: SAS Model Summaryb Model R Change Statistics R Adjusted Std Error of F Sig Square R Square the Estimate R Square df1 df2 Change Change F change 0,671a 0,451 0,440 0,58158 0,451 a Predictors: (Constant), ASR, TNG, RSP, RLI 42,053 205 0,000 Durbin Watson 1,623 b Dependent Variable: SAS ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 56,896 14,224 Residual 69,339 205 0,338 126,235 209 Total F 42,053 Sig 0,000a a Predictors: (Constant), ASR, TNG, RSP, RLI b Dependent Variable: SAS Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model Interval for B t B (Constant) 1,080 95% Confidence Std Error 0,246 Beta Correlations Collinearity Statistics Sig Lower Upper ZeroTolePartial Part VIF Bound Bound order rance 4,384 0,000 0,594 1,565 RLI 0,358 0,048 0,448 7,516 0,000 0,264 0,452 0,595 0,465 0,389 0,755 1,325 RSP 0,225 0,050 0,277 4,519 0,000 0,127 0,323 0,525 0,301 0,234 0,713 1,403 ASR 0,004 0,048 0,005 0,092 0,927 -0,091 0,100 0,226 0,006 0,005 0,885 1,130 TNG 0,141 0,049 0,152 2,857 0,005 0,044 0,238 0,249 0,196 0,148 0,950 1,053 a Dependent Variable: SAS Footer Page 172 of 258 Header Page 173 of 258 Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Index (Constant) RLI RSP ASR TNG 4,810 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 0,075 8,018 0,03 0,40 0,15 0,06 0,13 0,050 9,835 0,01 0,03 0,16 0,73 0,19 0,047 10,149 0,02 0,51 0,69 0,10 0,04 0,019 16,117 0,94 0,06 0,00 0,11 0,65 4,810 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00 0,00 Model Dimension Eigenvalue a Dependent Variable: SAS Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2,1833 4,6486 3,4190 0,52176 210 Std Predicted Value -2,368 2,357 0,000 1,000 210 0,043 0,151 0,087 0,020 210 2,2028 4,6478 3,4190 0,52169 210 1,61953 0,00000 0,57599 210 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual -1,18171 Std Residual -2,032 2,785 0,000 0,990 210 Stud Residual -2,057 2,801 0,000 1,002 210 1,63853 0,00006 0,58968 210 Deleted Residual -1,21125 -2,074 2,849 0,001 1,006 210 Mahal Distance 0,143 13,062 3,981 2,225 210 Cook's Distance 0,000 0,041 0,005 0,006 210 Centered Leverage Value 0,001 0,062 0,019 0,011 210 a Dependent Variable: SAS HISTOGRAM Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Stud Deleted Residual MEAN = STD DEV = 0,99 N = 210 Footer Page 173 of 258 Header Page 174 of 258 Phụ lục 11.2: Phân tích hồi quy bội lần 2: Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SAS 3,4190 0,77717 210 RLI 3,0286 0,97271 210 RSP 3,0476 0,95728 210 TNG 3,9423 0,83631 210 Correlations SAS Pearson Correlation Sig (1-tailed) N RLI TNG SAS 1,000 0,595 0,525 0,249 RLI 0,595 1,000 0,479 0,085 RSP 0,525 0,479 1,000 0,212 TNG 0,249 0,085 0,212 1,000 SAS 0,000 0,000 0,000 RLI 0,000 0,000 0,111 RSP 0,000 0,000 0,001 TNG 0,000 0,111 0,001 SAS 210 210 210 210 RLI 210 210 210 210 RSP 210 210 210 210 TNG 210 210 210 210 Variables Entered/Removed Model RSP Variables Entered b Variables Removed TNG, RLI, RSPa a All requested variables entered Method Enter b Dependent Variable: SAS Model Summaryb Change Statistics Model R R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate R Square Change 0,671a 0,451 0,443 0,58018 a Predictors: (Constant), TNG, RLI, RSP b Dependent Variable: SAS Footer Page 174 of 258 0,451 F Sig df1 df2 Change F change 56,340 206 0,000 Durbin Watson 1,623 Header Page 175 of 258 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 56,893 18,964 Residual 69,342 206 0,337 126,235 209 Total F Sig 56,340 0,000a a Predictors: (Constant), TNG, RLI, RSP b Dependent Variable: SAS Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model Std Error Collinearity Statistics Sig Lower Upper ZeroTolePartial Part VIF Bound Bound order rance Beta (Constant) 1,088 0,226 Correlations Interval for B t B 95% Confidence 4,810 0,000 0,642 1,534 RLI 0,358 0,047 0,449 7,623 0,000 0,266 0,451 0,595 0,469 0,394 0,770 1,298 RSP 0,226 0,049 0,278 4,637 0,000 0,130 0,322 0,525 0,307 0,239 0,741 1,350 TNG 0,141 0,049 0,152 2,877 0,004 0,044 0,238 0,249 0,197 0,149 0,955 1,047 a Dependent Variable: SAS Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index RLI RSP TNG 3,861 1,000 0,00 0,00 0,00 0,00 0,072 7,302 0,06 0,38 0,11 0,20 0,047 9,060 0,02 0,53 0,88 0,00 0,020 13,906 0,92 0,09 0,00 0,79 a Dependent Variable: SAS Footer Page 175 of 258 (Constant) Header Page 176 of 258 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation N Predicted Value 2,1868 4,6442 3,4190 0,52174 210 Std Predicted Value -2,362 2,348 0,000 1,000 210 0,041 0,125 0,078 0,019 210 2,2040 4,6435 3,4192 0,52150 210 -1,18474 1,61883 0,00000 0,57600 210 Std Residual -2,042 2,790 0,000 0,993 210 Stud Residual -2,064 2,806 0,000 1,002 210 1,63754 -0,00011 0,58715 210 Standard Error of Predicted Value Adjusted Predicted Value Residual Deleted Residual Stud Deleted Residual -1,21035 -2,081 2,855 0,001 1,006 210 Mahal Distance 0,066 8,701 2,986 1,900 210 Cook's Distance 0,000 0,039 0,005 0,006 210 Centered Leverage Value 0,000 0,042 0,014 0,009 210 a Dependent Variable: SAS HISTOGRAM Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual MEAN = STD DEV = 0,993 N = 210 Footer Page 176 of 258 Header Page 177 of 258 PHỤ LỤC 12: PHÂN TÍCH ANOVA Descriptives SAS – Sự hài lòng khách hàng Thu nhập N Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound < 5tr 13 2,9744 0,78718 0,21833 2,4987 3,4500 2,00 4,33 Từ - 10tr 96 3,4618 0,77289 0,07888 3,3052 3,6184 2,00 4,67 Từ 10 - 20tr 77 3,4978 0,71251 0,08120 3,3361 3,6596 2,00 5,00 > 20tr 24 3,2361 0,91935 0,18766 2,8479 3,6243 1,67 4,67 Total 210 3,4190 0,77717 0,05363 3,3133 3,5248 1,67 5,00 Test of Homogeneity of Variances SAS – Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 df2 Sig 1,511 206 0,213 ANOVA SAS – Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 4,027 1,342 Within Groups 122,208 206 0,593 Total 126,235 209 F Sig 2,263 0,082 Post Hoc Tests Multiple Comparisons SAS Dunnett t (2-sided) (I) Thu nhập cá nhân (J) Thu nhập cá nhân Mean Std bình quân tháng bình quân tháng Difference (I-J) Error Từ - 10tr < 5tr 90% Confidence Interval Sig 0,48745* 0,22763 0,068 * Lower Bound Upper Bound 0,0405 0,9344 Từ 10 - 20tr < 5tr 0,52348 0,23095 0,050 0,0700 0,9769 > 20tr < 5tr 0,26175 0,26524 0,526 -0,2590 0,7825 * The mean difference is significant at the 0,1 level Footer Page 177 of 258 Header Page 178 of 258 Means Plots < 5tr Từ 5-10tr Từ 10-20tr > 20tr THU NHẬP CÁ NHÂN BÌNH QUÂN THÁNG Descriptives SAS – Sự hài lòng khách hàng Trình độ học N vấn Mean Std Deviation 95% Confidence Interval for Mean Std Error Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Phổ thông 15 3,8222 0,57551 0,14860 3,5035 4,1409 3,00 4,67 Trung cấp – Cao đẳng 33 3,6667 0,66144 0,11514 3,4321 3,9012 2,33 4,67 129 3,3127 0,80983 0,07130 3,1716 3,4537 1,67 5,00 33 3,4040 0,74423 0,12955 3,1401 3,6679 2,00 4,67 210 3,4190 0,77717 0,05363 3,3133 3,5248 1,67 5,00 Đại học Trên Đại học Total Test of Homogeneity of Variances SAS – Sự hài lòng khách hàng Levene Statistic df1 df2 Sig 1,473 206 0,223 ANOVA SAS – Sự hài lòng khách hàng Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5,929 1,976 Within Groups 120,306 206 0,584 Total 126,235 209 Footer Page 178 of 258 F 3,384 Sig 0,019 Header Page 179 of 258 Post Hoc Tests Multiple Comparisons SAS Dunnett t (2-sided) (I) Trình độ học vấn (J) Trình độ học vấn Trung cấp – Cao đẳng Phổ thông Đại học Trên Đại học Mean Std Difference (I-J) Error 90% Confidence Interval Sig Lower Bound Upper Bound -0,15556 0,23797 0,783 -0,6281 0,3170 Phổ thông -0,50956* 0,20847 0,034 -0,9235 -0,0956 Phổ thông -0,41818 0,23797 0,159 -0,8907 0,0543 * The mean difference is significant at the 0,1 level Means Plots Phổ thông Trung cấp Đại học Cao đẳng TRÌNH ĐỘ HỌC VẤN Footer Page 179 of 258 Trên Đại học Header Page 180 of 258 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LÝ LỊCH KHOA HỌC (Dùng cho nghiên cứu sinh & học viên cao học) I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ & tên: PHẠM THỊ KIỀU NHI Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 10/10/1987 Nơi sinh: An Giang Quê quán: Xã Nhơn Mỹ, huyện Chợ Mới, An Giang Dân tộc: Kinh Chức vụ, đơn vị công tác trước học tập, nghiên cứu: Nhân viên – Ngân hàng TMCP Kiên Long Chỗ riêng địa liên lạc: 340A/2 đường Nguyễn Ảnh Thủ, P Trung Mỹ Tây, Quận 12, TP HCM Điện thoại quan: 083 718 5557 Điện thoại nhà riêng: Fax: 083 718 5558 E-mail: nhipt@kienlongbank.vn II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Trung học chuyên nghiệp: Hệ đào tạo:………………… Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/…… Nơi học (trường, thành phố): Ngành học: Đại học: Hệ đào tạo: Chính quy Thời gian đào tạo từ 09/2005 đến 09/2009 Nơi học (trường, thành phố): Trường Đại Học Cần Thơ, TP Cần Thơ Ngành học: Kế toán – Kiểm toán Footer Page 180 of 258 Header Page 181 of 258 Tên đồ án, luận án môn thi tốt nghiệp: Tổ chức kiểm soát hệ thống thông tin ngân hàng TMCP Mỹ Xuyên – An Giang Ngày & nơi bảo vệ đồ án, luận án thi tốt nghiệp: Luận văn bảo vệ vào tháng 05 năm 2009 trường Đại Học Cần Thơ Người hướng dẫn: NGUYỄN THÚY AN Thạc sĩ: Hệ đào tạo: ………………… Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/ … … Nơi học (trường, thành phố): Ngành học: Tên luận văn: Ngày & nơi bảo vệ luận văn: Người hướng dẫn: Tiến sĩ: Hệ đào tạo: ………………… Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/ … … Tại (trường, viện, nước): Tên luận án: Người hướng dẫn: Ngày & nơi bảo vệ: Trình độ ngoại ngữ (biết ngoại ngữ gì, mức độ): Anh văn, B1 - CEF khung Châu Âu Footer Page 181 of 258 Header Page 182 of 258 Học vị, học hàm, chức vụ kỹ thuật thức cấp; số bằng, ngày & nơi cấp: III QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC CHUYÊN MÔN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC: Thời gian Từ năm 2009 đến Nơi công tác Công việc đảm nhiệm Ngân hàng TMCP Kiên Long Giao dịch viên IV CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ: XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN Footer Page 182 of 258 TP HCM, Ngày 28 tháng 02 năm 2013 Người khai ký tên ... Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng khách hàng số ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP HCM II - NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tín dụng đến hài lòng. .. - PHẠM THỊ KIỀU NHI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên... hài lòng khách hàng số ngân hàng thương mại cổ phần địa bàn TP HCM”, nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng số ngân hàng thương mại cổ phần vừa nhỏ địa bàn TP HCM