ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đào tào đến sự hài lòng của sinh viên khoa dược đh nguyễn tất thành

TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH KHOA SAU ĐẠI HỌC  PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA DƯỢC TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Giảng viên : TS Hồng Thị Phương Thảo Lớp : MBA12C Nhóm : Thành viên nhóm : Đặng Thế Hiệp Trương Đăng Khoa Trần Viết Khanh Nguyễn Thanh Sang Đinh Xuân Thắng TP Hồ Chí Minh, Tháng 12.2013 Chương TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài Nâng cao chất lượng đào tạo mục tiêu hàng đầu ngành Giáo Dục Việt Nam Hiện nay, xu tồn cầu hố địi hỏi ngày cao xã hội chất lượng giáo dục ngày trở nên cấp thiết cho tồn phát triển trường đại học Do đó, nâng cao chất lượng đào tạo trình cần thực liên tục, ý kiến nhìn nhận chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - người trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo thành phần đóng góp khơng thể thiếu quan trọng việc thực cải tiến chất lượng đào tạo trường đại học Trường Đại học Nguyễn Tất Thành thành lập ngày 05 tháng 06 năm 2005 trực thuốc Tập đồn Dệt may Việt Nam, thức nâng cấp thành trường đại học vào ngày 21/04/2011 Là trường đa ngành, đa nghề, đa bậc học, mạnh trường ngành Dược Khoa Dược thành lập vào ngày 08 tháng 08 năm 2008, ban đầu đào tạo Trung cấp, đến năm 2011 cho phép Bộ Giáo dục đào tạo Khoa Dược thức đào tạo Khóa Dược sĩ Cao đẳng thành tựu lớn đến năm 2013 Khoa Dược phép đào tạo ngành Dược sĩ đại học Đây khẳng định trình phát triển mạnh mẽ phù hợp Nhà trường với nhu cầu thực tiễn xã hội Từ vị mới, hoạt động đào tạo khoa ngày mở rộng, Khoa mở thêm hệ Cao đảng nghề để phục vụ cho nhà máy, xí nghiệp dược lĩnh vực sản xuất pha chế Khoa Dược hình thành lần với khoảng phịng thí nghiệm đạt tiêu chuẩn đạt số 12 phịng thí nghiệm đạt chuẩn định hướng đến năm 2015 số 16 phịng thí nghiệm đạt tiêu chuẩn cho công tác giảng dạy học tập sinh viên Tuy nhiên, để tồn phát triển mơi trường giáo dục địi hỏi chất lượng ngày cao mang tính tồn cầu nay, ban lãnh đạo trường ban chủ nhiệm Khoa phải quan tâm đến chất lượng trình đào tạo, đặc biệt chất lượng dịch vụ đào tạo hài lịng sinh viên Từ đó, đề giải pháp đắn để nâng cao chất lượng đào tạo làm thoả mãn khách hàng sinh viên Đó mục tiêu nghiên cứu đề tài: “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành” 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài tập trung tìm hiểu yếu tố có khả tác động vào hài lòng sinh viên theo học Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành chủ yếu dựa mơ hình chất lượng dịch vụ Gi-Du Kang Jeffrey James Kiểm định ảnh hưởng yếu tố đến hài lòng sinh viên mối quan hệ yếu tố mơ hình Kiểm định xem có khác hay khơng mức độ hài lòng sinh viên theo yếu tố cá nhân giới tính, chun ngành đào tạo, loại hình đào tạo hộ thường trú Đưa giải pháp giúp cho Ban chủ nhiệm Khoa Ban lãnh đạo trường nâng cao khả quản lý, khả cạnh tranh để lại hài lòng cho khách hàng sinh viên 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố tác động vào hài lòng sinh viên theo học Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành thực qua hai bước: nghiên cứu khám phá nghiên cứu thức, hai nghiên cứu tiến hành trường Đại học Nguyễn Tất Thành Đối tượng nghiên cứu sinh viên khố 2011, 2012, 2013 hệ quy hệ nghề Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành Nghiên cứu khám phá thực phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận với câu hỏi mở Thông tin thu thập từ nghiên cứu bước nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung thang đo yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên theo học Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bảng khảo sát thu thập từ đối tượng nghiên cứu lớp chọn Mục đích nghiên cứu vừa để sàng lọc biến quan sát, vừa để xác định thành phần giá trị độ tin cậy thang đo yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành kiểm định mơ hình lý thuyết Phương pháp độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm SPSS sử dụng bước để đánh giá thang đo kiểm định mô hình nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Đề tài đem lại số ý nghĩa thực tiễn cho Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành Cụ thể sau: Một là, kết nghiên cứu giúp cho Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành xác định rõ yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên cách thức đo lường yếu tố Từ đề biện pháp cách thức khắc phục yếu tố tác động ngược chiều đến hài long sinh viên, bên cạnh trì nâng cao yếu tố tác động chiều mức độ hài lòng sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành Hai là, kết nghiên cứu giúp ích cho Khoa khác trường trường đại học khu vực khác việc đo lường yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Cuối cùng, nghiên cứu cịn kỳ vọng sử dụng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Quản Trị Kinh Doanh nhà nghiên cứu muốn sâu nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo trường địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Việt Nam Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ Dịch vụ khái niệm phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực cơng việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng Dịch vụ sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với loại hàng hố khác tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời tính khơng thể cất trữ Chính đặc điểm làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng nhận dạng mắt thường 2.1.2 Dịch vụ giáo dục đại học Ở Việt Nam nay, dịch vụ giáo dục đại học dần trở thành thuật ngữ quen thuộc nhiều người Với phát triển kinh tế xã hội, đại chúng hóa giáo dục đại học xu tất yếu Xu đại chúng hóa giáo dục đại học dẫn theo nhiều hệ quan niệm sách Trước hết, quan niệm giáo dục đại học lợi ích cơng túy phải chuyển thành quan niệm giáo dục đại học phần lợi ích tư Quan niệm giáo dục đại học lợi ích tư với xu hướng tư nhân hóa nói chung giới tạo nên bùng phát trường đại học tư hai thập niên qua Quan niệm dẫn đến lập luận logic nhu cầu phải chia sẻ chi phí giáo dục đại học Nhà nước, người học, doanh nghiệp cộng đồng nói chung Việc chuyển từ quan niệm giáo dục đại học lợi ích cơng sang lợi ích tư, người hưởng thụ trả phần quan trọng, tất yếu dẫn đến chế mua bán dịch vụ giáo dục đại học, nói cách khác quan niệm dịch vụ giáo dục đại học hàng hóa mua bán thị trường Cho dù quan niệm giáo dục đại học lợi ích cơng hay có phần lợi ích tư, cho dù sử dụng chủ trương chia sẻ chi phí cho giáo dục đại học sách thành phần giáo dục đại học tư sao, cần khẳng định điều khơng thể giảm nhẹ vai trị trách nhiệm hàng đầu Nhà nước việc chăm lo phát triển giáo dục đại học giáo dục đại học 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ 2.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng Có nhiều định nghĩa hài lịng khách hàng như: Theo Brown (1992), hài lòng khách hàng trạng thái khách hàng cần, muốn mong đợi sản phẩm gói dịch vụ thỏa mãn hay vượt thỏa mãn, kết có mua hàng lập lại, lòng trung thành giá trị lời truyền miệng cách thích thú Theo Oliver (1997), hài lòng phản ứng người tiêu dùng đáp ứng mong muốn Theo Tse Wilto (1988), hài lòng phản ứng khách hàng khác biệt mong muốn mức độ cảm nhận sau sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Theo Kotlor (2001), hài lòng khác biệt kết thu từ sản phẩm với kỳ vọng Tóm lại, hài lòng khách hàng dịch vụ phản ứng khách hàng việc dịch vụ đáp ứng mong muốn họ 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996) Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho chất lượng dịch vụ dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu họ Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ Tóm lại việc đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khó khăn chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng nhận thức khách hàng dịch vụ có mối quan hệv ới hài lòng khách hàng 2.1.3.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Các nhà kinh doanh thường cho chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng một, thay cho Tuy nhiên có nhiều nghiên cứu thực chứng minh chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm hoàn toàn khác Sự hài lòng khách hàng khái niệm tổng quát chất lượng dịch vụ tập trung vào nhân tố chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào kết nghiên cứu này, Zeithaml & Bitner (2000) đưa mô hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn sau: Chất lượng dịch vụ Những nhân tố tình (Service quality) (Situational Factors) Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn khách hàng (Produce quality) (Customer satisfaction) Giá (Price) Những nhân tố cá nhân Hình 2.1: Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn Nguồn: Zeithaml Bitner (1996) Theo mơ hình, rõ ràng chất lượng dịch vụ tập trung phản ánh nhận thức khách hàng nhân tố cụ thể chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy,độ phản hồi, đảm bảo, cảm thơng tính hữu hình Trong hài lịng khách hàng khơng bị ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố cá nhân nhân tố tình Như theo mơ hình chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ đồng biến với 2.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tác động mạnh đến thỏa mãn khách hàng Để đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ, số mơ hình nghiên cứu đưa vào ứng dụng 2.1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Parasuraman & ctg (1985) khơi dòng nghiên cứu chất lượng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu cho tồn diện (Svensson 2002) Hình 2.1 trình bày mơ hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman Nguồn: Parasuraman & ctg (1985) Khoảng cách thứ xuất có khác biệt kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ nhà quản trị dịch vụ cảm nhận kỳ vọng khách hàng Điểm khác biệt công ty dịch vụ không hiểu hết đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu họ Khoảng cách thứ hai xuất cơng ty dịch vụ gặp khó khăn việc chuyển đổi nhận thức kỳ vọng khách hàng thành đặc tính chất lượng Trong nhiều trường hợp, cơng ty nhận thức kỳ vọng khách hàng cơng ty ln chuyển đổi kỳ vọng thành tiêu chí cụ thể chất lượng chuyển giao chúng theo kỳ vọng cho khách hàng đặc tính chất lượng dịch vụ Nguyên nhân vấn đề khả chun mơn đội ngũ nhân viên dịch vụ dao động nhiều cầu dịch vụ Có lúc cầu dịch vụ cao làm cho công ty không đáp ứng kịp Khoảng cách thứ ba xuất nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo tiêu chí xác định Trong dịch vụ, nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị quan trọng trình tạo chất lượng Tuy nhiên, khơng phải lúc nhân viên hồn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề Phương tiện quảng cáo thông tin tác động vào kỳ vọng khách hàng chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn chương trình quảng cáo khuyến làm gia tăng kỳ vọng khách hàng làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận chúng không thực theo hứa hẹn Đây khoảng cách thứ tư Khoảng cách thứ năm xuất có khác biệt chất lượng kỳ vọng khách hàng chất lượng họ cảm nhận Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm Một khách hàng nhận thấy khơng có khác biệt chất lượng họ kỳ vọng chất lượng họ cảm nhận tiêu dùng dịch vụ chất lượng dịch vụ xem hoàn hảo Parasuraman & ctg (1985) cho chất lượng dịch vụ hàm số khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm phụ thuộc vào khoảng cách trước Nghĩa khoảng cách 1, 2, 3, Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn khoảng cách Mơ hình chất lượng dịch vụ theo nhà nghiên cứu biểu diễn sau: 10 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu Đề tài có bước nghiên cứu: nghiên cứu định tính thực thơng qua thảo luận với câu hỏi mở nhằm điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu; nghiên cứu định lượng thực bảng khảo sát thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá thang đo kiểm định mơ hình lý thuyết đặt Quy trình nghiên cứu thiết kế chi tiết trình bày phần 3.1.1 Quy trình nghiên cứu Bảng 3.1 Tiến độ thực nghiên cứu Bước Phương pháp Kỹ thuật Thời gian Thảo luận nhóm Định tính 3/2014 (những câu hỏi mở) Bảng khảo sát Định lượng 4/2014 (câu hỏi chi tiết) Địa điểm Khoa Dược – ĐH Nguyễn Tất Thành Khoa Dược – ĐH Nguyễn Tất Thành 20 Mục tiêu đề tài Cơ sở lý thuyết Mơ hình nghiên cứu thang đo sơ Nghiên cứu định tính Bảng câu hỏi Nghiên cứu định lượng Cronbach’s Alpha & EFA Hoàn chỉnh thang đo Hồi quy đa biến Nhận xét kiến nghị Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu đề tài 3.1.2 Nghiên cứu định tính Mục đích bước nghiên cứu khám phá, điều chỉnh bổ sung biến quan sát dùng để đo lường khái niệm đo lường hài lòng sinh viên hoạt động đào tạo Khoa Dược Nghiên cứu thực thông qua bảng khảo sát với 21 câu hỏi mở số sinh viên Khoa Dược (Phụ lục 1) với n = 30 Nội dung thảo luận nhóm hỏi (1) yếu tố có khả tác động đến hài lòng sinh viên; (2) yếu tố coi tin cậy; cảm thơng; hữu hình; đảm bảo; đáp ứng; hình ảnh; (3) yếu tố quan trọng Kết cụ thể bước nghiên cứu thang đo, mơ hình nghiên cứu bảng câu hỏi chuẩn bị cho nghiên cứu thức 3.1.3 Nghiên cứu định lượng Mục đích bước nghiên cứu kiểm định mơ hình lý thuyết đặt ra, đo lường yếu tố tác động vào thoả mãn sinh viên hoạt độngđào tạo Khoa Dược Nghiên cứu tiến hành Khoa Dược, đối tượng nghiên cứu sinh viên khoá 2011, 2012, 2013 hệ quy hệ nghề Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành Phương pháp thu thập thông tin sử dụng nghiên cứu bảng câu hỏi chi tiết (Phụ lục 2) Mẫu nghiên cứu chọn sinh viên khoá 2011, 2012, 2013 hệ quy hệ nghề Khoa Dược Cụ thể lớp: 11TDSP27, 11TDSP33, 11CNDS01, 11CDS06, 12CDS09, 13CDS15, 13DDS07 Bảng câu hỏi phát trực tiếp lớp chọn Với tổng số biến quan sát 31, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết cho nghiên cứu 31*5= 155 Mẫu nghiên cứu chọn phương pháp thuận tiện với 400 phiếu khảo sát phát 3.2 Thang đo Thang đo xây dựng cở sở lý thuyết thoả mãn khách hàng chất lượng dịch vụ, tham khảo thang đo phát triển giới Sau thơng qua kết định tính với câu hỏi mở, biến quan sát điều chỉnh bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu Các biến nghiên cứu đo lường chủ yếu thang đo Likert, điểm thay đổi từ “hoàn toàn khơng đồng ý” đến “hồn tồn đồng ý” Ngồi bảng câu hỏi sử dụng thêm thang đo biểu danh (Nominal) đểxác định biến giới tính, bậc đào tạo hình thức đào tạo 22 Thang đo gồm 31 biến quan sát Trong đó, thành phần tin cậy gồm biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm quan sát, thành phần cảm thông gồm biến quan sát, thành phần phương tiện hữu hình gồm biến quan sát, thành phần hình ảnh gồm biến quan sát, thành phần hài lòng gồm biến quan sát, cụ thể sau: Bảng 3.2: Thang đo mơ hình nghiên cứu Yếu tố Mã hóa TC1 TC2 Tin cậy TC3 TC4 Đáp ứng DU5 DU6 DU7 DU8 Đảm bảo Cảm thơng Hữu hình Các biến quan sát Khoa thực kế hoạch giảng dạy thơng báo Khi Anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa chứng tỏ mong muốn giải thỏa đáng Khoa thực kế hoạch giảng dạy từ lần Khoa thực kế hoạch giảng dạy vào thời điểm Khoa thông báo Cán Khoa cho Anh/chị biết thực kế hoạch giảng dạy Cán Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu Anh/chị Cán Khoa sẵn sàng giúp đỡ Anh/chị Cán Khoa không tỏ bận rộn việc đáp ứng yêu cầu Anh/chị DB9 Cán Khoa ngày tin tưởng Anh/chị DB10 Anh/chị cảm thấy an tâm học Khoa DB11 Cán Khoa tỏ lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị Cán Khoa có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi DB12 Anh/chị CT13 Khoa thể quan tâm đến cá nhân Anh/chị CT14 Khoa có cán thể quan tâm đến cá nhân Anh/chị CT15 Khoa lấy lợi ích Anh/chị phương châm hoạt động CT16 Cán Khoa hiểu nhu cầu Anh/chị CT17 Khoa xếp thời khóa biểu vào thuận tiện cho Anh/chị HH18 Khoa có trang thiết bị đại HH19 Cơ sở vật chất Khoa đẹp HH20 Cán Khoa có trang phục gọn gàng, lịch HH21 Cách bố trí bảng biểu thời khóa biểu, lịch thi… dễ nhìn HA22 Đây Khoa danh tiếng trường 23 Sự hài lòng HA23 HA24 HA25 HA26 HL27 HL28 HL29 HL30 HL31 Khoa có nhiều đóng góp cho hoạt động nhà trường Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến Đây khoa đáng tin cậy Khoa có mối quan hệ tốt với doanh nghiệp Bạn hồn tồn hài lịng học Khoa Bạn giới thiệu người thân cụa bạn vào học trường Quyết định theo học Khoa định đắn Bạn tự hào sinh viên Khoa Thời gian học tập Khoa khoảng thời gian đẹp bạn 3.3 Xử lý phân tích liệu Sau thu thập, toàn bảng vấn xem xét loại bảng khơng đạt u cầu Sau đó, liệu mã hoá, nhập liệu xử lý phần mềm thống kê SPSS 20 (1) Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo thuộc tính (2) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach alpha Phương pháp cho phép người phân tích loại bỏ biến khơng phù hợp hạn chế biến rác trình nghiên cứu đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số thông qua hệ số Cronbach alpha Những biến có hệ số tương quan biến tổng (itemtotal correlation) nhỏ 0.3 bị loại Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0.6 trở lên sử dụng trường hợp thang đo lường mới với người trả lời bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) Thông thường, thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 sử dụng Nhiều nhà nghiên cứu cho thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần thang đo lường tốt (3) Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach alpha loại biến không đảm bảo độ tin cậy Phân tích nhân tố khám phá kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ tóm tắt liệu Phương pháp có ích cho việc xác định tập hợp 24 biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu sửdụng đểtìm mối quan hệ biến với Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer – Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng từ 0.5 đến phân tích thích hợp, cịn trị số nhỏ 0.5 phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu Ngồi ra, phân tích nhân tố cịn dựa vào eigenvalue để xác định số lượng nhân tố Chỉ nhân tố có eigenvalue lớn giữ lại mơ hình Đại lượng eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên giải thích nhân tố Những nhân tố có eigenvalue nhỏ khơng có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt biến gốc Một phần quan trọng bảng kết phân tích nhân tố ma trận nhân tố(component matrix) hay ma trận nhân tố nhân tố xoay (rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa hệ số biểu diễn biến chuẩn hóa nhân tố (mỗi biến đa thức nhân tố) Những hệ số tải nhân tố (factor loading) biểu diễn tương quan biến nhân tố Hệ số cho biết nhân tố biến có liên quan chặt chẽ với Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố principal components nên hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn 0.5 đạt yêu cầu (4) Xây dựng phương trình hồi quy Sau rút trích nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dị tìm vi phạm giả định cần thiết mơ hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF) Nếu giả định khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy tuyến tính bội xây dựng Và hệ số R2đã điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp đến mức Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + … + Bi*Xi Trong : Y: mức độ thỏa mãn Xi: yếu tố tác động đến thỏa mãn B0: số 25 Bi: hệ số hồi quy (i > 0) PHỤ LỤC Phụ lục 1: Nghiên cứu khám phá (phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận với câu hỏi mở) PVV Xin chào Anh/chị Chúng tơi nhóm học viên ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, chúng tơi tiến hành đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành” Rất mong anh/chị dành chút thời gian troa đổi số suy nghĩ anh/chị số vần đề liên quan đến đề tài Xin lưu ý ý kiến anh/chị khơng có hay sai, mà chúng có ý nghĩa giúp ích cho nghiên cứu i Anh/chị liệt kê yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Dược- Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, xin liệt kê bên : 26 10 11 ii 12 Ngoài yếu tố mà anh/chị nêu mục i, yếu tố sau theo anh chị yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Dược- Trường Đại học Nguyễn Tất Thành, xin liệt kê bên : 10 11 12 iii Theo anh/chị yếu tố coi Tin cậy; Cảm thông; Hữu hình; Đảm bảo; Đáp ứng; Hình ảnh? Xin liệt kê bên : Tin cậy: Cảm thông: Hữu hình: Đảm bảo: Đáp ứng: Hình ảnh: iv Anh chị liệt kê yếu tố quan trọng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo Khoa Dược- Trường Đại học Nguyễn Tất Thành (với quan trọng nhất), xin liệt kê bên : 27 Xin chân thành cám ơn anh/chị dành chút thời gian tham gia khảo sát với PVV Phụ lục 2: Bảng câu hỏi điều tra Mã BCH BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHOA DƯỢC- ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH Xin chào Anh/chị Chúng tơi nhóm học viên ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh Hiện nay, tiến hành đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên Khoa Dược - Đại học Nguyễn Tất Thành” Để có kết nghiên cứu tốt đề tài nghiên cứu mong hỗ trợ anh/chị việc trả lời bảng khảo sát Trong bảng khảo sát khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích, tất thơng tin anh/chị cung cấp chúng tơi giữ bí mật phục vụ cho công tác nghiên cứu Rất mong nhận hợp tác chân thành 28 anh/chị để chúng tơi có thơng tin xác giúp nghiên cứu kết tốt Xin chân thành cảm ơn anh/chị ! Phần I Xin anh/chị vui lịng cho biết thơng tin cá nhân (vui lòng đánh dấu X vào câu trả lời) Giới tính: Nam Nữ Hộ thường trú: Khu vực miền Trung Khu vực Đông Nam Bộ Thành phố Hồ Chí Minh Khu vực Tây Nam Bộ Khu vực khác Bậc đào tạo: Đại học Cao đẳng Loại hình đào tạo: Chính quy Trung cấp Nghề Phần II Xin cho biết ý kiến anh/chị phát biểu (vui lòng đánh dấu X vào mức độ thích hợp) (1) Hồn tồn không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Không đồng ý khơng phản đối (4) Đồng ý (5) Hồn toàn đồng ý STT CÁC PHÁT BIỂU Khoa thực kế hoạch giảng dạy thơng báo Khi Anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, Khoa chứng tỏ mong muốn giải thỏa đáng MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý 5 29 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Khoa thực kế hoạch giảng dạy từ lần Khoa thực kế hoạch giảng dạy vào thời điểm Khoa thông báo Cán Khoa cho Anh/chị biết thực kế hoạch giảng dạy Cán Khoa nhanh chóng đáp ứng yêu cầu Anh/chị Cán Khoa sẵn sàng giúp đỡ Anh/chị Cán Khoa không tỏ bận rộn việc đáp ứng yêu cầu Anh/chị Cán Khoa ngày tin tưởng Anh/chị Anh/chị cảm thấy an tâm học Khoa Cán Khoa tỏ lịch sự, nhã nhặn với Anh/chị Cán Khoa có kiến thức chun mơn để trả lời câu hỏi Anh/chị Khoa thể quan tâm đến cá nhân Anh/chị Khoa có cán thể quan tâm đến cá nhân Anh/chị Khoa lấy lợi ích Anh/chị phương châm hoạt động Cán Khoa hiểu nhu cầu Anh/chị Khoa xếp thời khóa biểu vào thuận tiện cho Anh/chị Khoa có trang thiết bị đại Cơ sở vật chất Khoa đẹp Cán Khoa có trang phục gọn gàng, lịch Cách bố trí bảng biểu thời khóa biểu, lịch thi… dễ nhìn Đây Khoa danh tiếng trường Khoa có nhiều đóng góp cho hoạt động nhà trường Khoa có chương trình đào tạo tiên tiến Đây khoa đáng tin cậy Khoa có mối quan hệ tốt với doanh nghiệp Bạn hồn tồn hài lịng học Khoa 5 5 5 5 5 5 5 1 2 3 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 30 28 29 30 31 Bạn giới thiệu người thân cụa bạn vào học trường Quyết định theo học Khoa định đắn Bạn tự hào sinh viên Khoa Thời gian học tập Khoa khoảng thời gian đẹp bạn 5 5 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: 1.Hoàng Trọng (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức 2.Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), Thống kê ứng dụng kinh tếxã hội, TPHCM, NXB Thống Kê 3.Nguyễn Trần Thanh Bình (2007), Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận hài lịng sinh viên trường ĐH Cơng Nghệ Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế Tp.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 4.Nguyễn Thành Nhân (2003), Các yếu tố tác động vào thoả mãn khách hàng hàm ý hoạt động kinh doanh siêu thị TP Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Kinh Tế TP.HCM, Thành phố Hồ Chí Minh 31 5.Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học marketing, ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Trường Đại học Quốc gia TP Hồ Chí Minh 6.Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học quản trị kinh doanh, NXB Thống Kê 7.Lê Dân – Nguyễn Thị Trang (2011), Mơ hình đánh giá trung thành sinh viên dựa vào phân tích nhân tố, Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Nẵng 8.Trần Thị Hải Anh (2009), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách “du lịch ba lô” Nha Trang, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường đại học Nha Trang, Nha Trang 9.Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Tp Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển khoa học cơng nghệ, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 10.Trương Đình Quốc Bảo (2012), Nghiên cứu yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình cáp cơng ty Sơng Thu, Báo cáo Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học, Đại học Đà Nẵng Tiếng Anh: 11.A Parasuraman (1991), Marketing Research, Addion – Wesley Publishing Company 12.Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), Managing Service Quality, Emerrald Group Publishing Limited, Vol 14, No 4, pp 266-277 13.Gronross (1984), A service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing 32 MỤC LỤC Chương Tổng quan 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phương pháp phạm vi nghiên cứu .3 1.4 Ý nghĩa thực tiễn đề tài Chương Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu 2.1 Cơ sở lý thuyết .6 2.1.1 Định nghĩa dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ giáo dục đại học 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ .7 2.1.3.1 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3.2 Chất lượng dịch vụ (CLDV) 2.1.3.3 Mối quan hệ CLDV hài lịng khách hàng .8 33 2.1.4 Các mơ hình nghiên cứu CLDV 2.1.4.1 Mơ hình CLDV Parasuraman 10 2.1.4.2 Mơ hình CLDV Gronroos .14 2.1.4.3 Mơ hình CLDV Gi-Du Kang Jeffrey James .15 2.2 Một số nghiên cứu chất lượng giáo dục đại học 16 2.3 Mơ hình nghiên cứu .18 Chương Phương pháp nghiên cứu 21 3.1 Thiết kế nghiên cứu 21 3.1.1 Quy trình nghiên cứu .21 3.1.2 Nghiên cứu định tính 22 3.1.3 Nghiên cứu định lượng 23 3.2 Thang đo 23 3.3 Xử lý phân tích liệu 25 Phụ lục 28 Phụ lục 28 Phụ lục 30 Tài liệu tham khảo 33 34 ... học Nguyễn Tất Thành cao H2: Cảm nhận sinh viên đáp ứng cao hài lòng họ dịch vụ đào tạo Khoa Dược – Đại học Nguyễn Tất Thành cao H3: Cảm nhận sinh viên đảm bảo cao hài lịng họ dịch vụ đào tạo Khoa. .. Dược – Đại học Nguyễn Tất Thành cao H4: Cảm nhận sinh viên cảm thơng cao hài lòng họ dịch vụ đào tạo Khoa Dược – Đại học Nguyễn Tất Thành cao H5: Cảm nhận sinh viên hữu hình cao hài lịng họ dịch. .. cao hài lịng họ dịch vụ đào tạo Khoa Dược – Đại học Nguyễn Tất Thành cao 18 H6: Cảm nhận sinh viên hình ảnh Khoa cao hài lịng họ dịch vụ đào tạo Khoa Dược – Đại học Nguyễn Tất Thành cao 19 Chương