Luận văn thạc sĩ các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng agribank – chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU - LÝ NGỌC ĐÔNG HÀ Đề tài: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Phan Đức Dũng Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU Cán hướng dẫn khoa học: PGS TS Phan Đức Dũng Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu ngày 15 tháng năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng TS Lê Sĩ Trí Chủ tịch TS Ngơ Quang Hưng Phản biện TS Phạm Văn Tài Phản biện TS Đặng Thanh Vũ Ủy viên TS Nguyễn Thành Long Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG TÀU CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc PHÒNG ĐÀO TẠO Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 20… NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Giới tính: Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh: Chuyên ngành: MSHV: I – Tên đề tài II – Nhiệm vụ nội dung III – Ngày giao nhiệm vụ: IV – Ngày hoàn thành nhiệm vụ: V – Cán hướng dẫn: CÁN BỘ HƯỚNG DẪN VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) LỜI NÓI ĐẦU -ѺѺѺ Để tạo cân trước sức ép cạnh tranh ngày gia tăng, điều quan trọng hệ thống ngân hàng nước phải tiếp tục định thực mục tiêu cải cách, nâng cao lực tài chính, hoạt động quản trị ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ khai thác tối đa khoảng trống thị trường Ngân hàng thương mại Agribank – Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, khơng nằm ngồi xu chung Thơng qua hoạt động tín dụng mà trọng tâm hoạt động huy động vốn, Agribank tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vay tiền cho ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu lợi nhuận cho ngân hàng Để tạo nhiều lợi ích đó, Agribank cần quan tâm, tạo yên tâm, hài lịng khách hàng Vì vậy, đề tài thực nhằm nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn ngân hàng Agribank Đề tài gồm chương với Chương giới thiệu đề tài nghiên cứu, nghiệp vụ huy động vốn, mục tiêu đối tượng nghiên cứu Chương giới thiệu sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, đưa mơ hình giả thuyết nghiên cứu cho đề tài Chương trình bày thang đo hay bảng câu hỏi nghiên cứu gồm bảng câu hỏi nháp, bảng câu hỏi sơ bảng câu hỏi thức Chương tiến hành phân tích liệu hoạt động huy động vốn ngân hàng Agribank, xác định yếu tố tác động đến mơ hình giả thuyết đưa Chương Cuối cùng, từ kết phân tích Chương 4, Chương tiến hành đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn ngân hàng Agribank Tuy nhiều hạn chế đề tài hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ban đầu Nếu có thể, đề tài cần áp dụng, nghiên cứu quy mô thực tế nhằm phát triển Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu chi nhánh khác i LỜI CAM ĐOAN -ѺѺѺ Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Lý Ngọc Đông Hà ii LỜI CẢM ƠN -ѺѺѺ Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ động viên Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Phan Đức Dũng, người tận tình bảo, cung cấp tài liệu nghiên cứu hướng dẫn tác giả suốt trình thực đề tài nghiên cứu Xin cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình từ đồng nghiệp Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu trình thu thập liệu, cảm ơn tất khách hàng cung cấp số liệu thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để tác giả hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn hỗ trợ gia đình bạn bè q trình chỉnh sửa để hồn chỉnh đề tài nghiên cứu Học viên thực Luận văn (Ký ghi rõ họ tên) Lý Ngọc Đông Hà iii TĨM TẮT Nguồn vốn khơng phương tiện kinh doanh mà cịn đối tượng kinh doanh chủ yếu ngân hàng thương mại, vốn điểm chu kì kinh doanh ngân hàng Vì đó, ngồi nguồn vốn ban đầu cần thiết ngân hàng phải thường xuyên chăm lo tới việc tăng trưởng nguồn vốn suốt trình hoạt động Huy động vốn coi mảng nghiệp vụ quan trọng hoạt động ngân hàng thương mại Biết tầm quan trọng vậy, tác giả chọn nghiên cứu với đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”, chi nhánh Vũng Tàu nơi tác giả sinh sống làm việc Thông qua sở lý thuyết hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ, mơ hình chất lượng dịch vụ Servqual Parasuraman (1985 – 1988), mơ hình thực dịch vụ Servperf Cronin Taylor (1992), mơ hình số hài lịng khách hàng (CSI Mode), mơ hình chất lượng dịch vụ FSQ and TSQ Gronroos (1984), tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết Quy trình nghiên cứu tham khảo theo tài liệu [1] với bước thực chi tiết theo quy trình lấy mẫu cho nghiên cứu định lượng Với hỗ trợ phần mềm thống kê SPSS 22.0, cơng cụ phân tích định lượng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi qui đa biến… thực cách xác nhanh chóng Cuối cùng, dựa vào kết phân tích hồi qui, yếu tố ban đầu cịn giữ lại mơ hình sử dụng làm sở để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, yếu tố bao gồm: Giá dịch vụ, Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Ngoài ra, Agribank cần hoàn thiện chất lượng dịch vụ tương lai, hài lịng khách hàng, ngân hàng phát triển nhà nông iv ABSTRACT Funds is both business factor and business subject of comercial bank, funds is the first factor in business cycle of the bank So, in addition to the initial funds needed, the bank has to constantly look after growth of funds through its operations Therefore, funds mobilization is considered important segment of comercial bank Knowing such important, the author chose to study with the topic “Service quality factors impact on customer satisfaction using of funds mobilization activity at Agribank – Vung Tau Branch”, Vung Tau Branch is where the author lives and works Through the theoretical framework of customer satisfaction and quality of service, Service Quality Model by Parasuraman (1985 - 1988), Service Performance Model by Cronin and Taylor (1992), Customer Satisfaction Index Model (CSI Mode), Service Quality Model FSQ and TSQ by Gronroos (1984), the author has proposed a research model and hypotheses The research process is based on the document [1] with steps follow sampling procedure for quantitative research With the support of statistical software SPSS 22.0, quantitative research tools as Cronbach’s Alpha reliability coefficient, Explore Factor Analysis EFA and Multivariate regression analysis… are implemented correctly and fast Final, based on Multivariate regression analysis result, the initial factors are retained in regression model were used as the basis for proposing solutions to improve the efficiency of funds mobilizing activity at Agribank – Vung Tau Branch The Vung Tau branch, which includes: Service Pricing, Reliability and Response In addition, Agribank needs to improve its service quality more in the future, because of the satisfaction of customers, bank for the development of farmers v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii MỤC LỤC v MỤC LỤC TỪ VIẾT TẮT .ix MỤC LỤC HÌNH ẢNH x MỤC LỤC BẢNG BIỂU xi CHƯƠNG – GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .2 1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.7 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .6 1.8 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG – CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN HUY ĐỘNG VỐN 2.1.1 Ngân hàng thương mại .8 2.1.2 Dịch vụ huy động vốn 2.1.3 Nghiệp vụ huy động vốn 10 2.1.4 Hoạt động huy động vốn ngân hàng Agribank .11 2.1.5 Chi phí huy động vốn .12 2.1.6 Rủi ro 15 a Rủi ro lãi suất .15 Phụ lục I.4 Ma trận nhân tố Thang đo sơ - Phân tích nhân tố lần (Nguồn: Phần mềm SPSS) Biến Yếu tố DU8 770 HA31 756 HA30 751 HA32 717 DU9 705 -.377 DU10 695 -.379 PV11 691 DU7 676 420 HA33 673 369 DU6 644 GC36 628 373 -.406 GC35 580 550 -.401 PV16 563 -.493 -.338 GC37 558 485 -.354 GC39 538 421 -.301 424 323 -.459 -.324 896 HH28 841 HH27 831 315 -.313 -.466 HH23 HH24 347 319 787 HH25 678 426 399 HH26 640 496 338 HH29 627 343 TC2 TC3 DC17 307 -.682 464 -.678 565 666 589 390 443 -.320 DC18 617 535 DC19 -.459 601 425 TC4 -.373 -.579 451 -.574 512 564 433 346 416 599 327 -.524 576 TC5 440 -.336 DC20 DC21 -.404 TC1 PV13 456 PV12 400 PV15 461 GC38 366 DC22 507 -.767 318 464 HA34 585 -.521 -.321 492 -.339 PV14 -.390 405 -.455 492 402 -.483 445 -.610 Phụ lục I.5 Ma trận tương quan Thang đo sơ - Phân tích nhân tố EFA lần (Nguồn: Phần mềm SPSS) Phụ lục I.6 Ma trận nhân tố Thang đo sơ - Phân tích nhân tố lần (Nguồn: Phần mềm SPSS) Biến Yếu tố DU8 769 393 HA31 758 HA30 753 HA32 718 DU9 702 -.390 DU10 692 -.395 PV11 691 DU7 672 489 334 HA33 671 366 -.322 DU6 639 403 403 GC36 627 GC35 322 -.324 -.485 -.469 -.318 341 -.396 579 516 -.394 PV16 564 -.519 -.315 GC37 558 454 -.353 GC39 538 354 336 387 HH23 904 HH28 850 HH27 830 HH24 321 795 HH25 678 449 HH29 660 349 HH26 631 456 TC3 307 TC2 TC5 441 -.766 423 -.755 321 -.639 409 370 324 TC4 -.395 -.635 343 TC1 -.424 -.596 490 DC17 543 729 DC18 504 663 646 DC21 -.415 DC19 DC20 PV13 456 PV12 400 PV15 457 PV14 466 GC38 364 HA34 587 531 571 445 518 491 384 420 -.422 -.776 305 -.557 -.490 346 -.457 478 -.626 Phụ lục I.7 Bảng câu hỏi thức đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu PHIẾU KHẢO SÁT Mã số phiếu :…………………………… Ngày vấn :……… …/.…….…/201… Xin chào Anh/Chị, tên Lý Ngọc Đông Hà học viên cao học trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu, tiến hành nghiên cứu “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để điền thông tin vào Phiếu khảo sát Khảo sát khơng có quan điểm hay thái độ đúng/sai, mà tất thơng tin hữu ích đóng góp cho thành cơng nghiên cứu, giúp Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn Thông tin từ phiếu khảo sát giữ bí mật sử dụng cho mục đích nghiên cứu  Câu hỏi gạn lọc Anh/chị có sử dụng dịch vụ 3G Mobifone khơng? 3- Có : Tiếp tục 4- Khơng : Ngưng Cảm ơn Anh/Chị hợp tác PHẦN 1: QUY ĐỊNH CHUNG Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank theo thang đo Likert có điểm từ đến cách khoanh trịn tích chọn vào trống với số tương ứng Anh/Chị vui lòng chọn trả lời cho phát biểu, với quy ước: □ 1: Rất không đồng ý □ 2: Không đồng ý □ 3: Bình thường □ 4: Đồng ý □ 5: Rất đồng ý PHẦN - CÂU HỎI MỨC ĐỘ TIN CẬY (Kí hiệu TC) TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 Mức độ thực lời hứa với khách hàng Agribank □ □ □ □ □ Mức độ cung cấp dịch vụ huy động vốn lần đầu Agribank □ □ □ □ □ Mức độ ổn định chất lượng dịch vụ huy động vốn Agribank □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Mức độ cập nhật thông báo cho chương trình khuyến Agribank □ □ □ □ □ Nhân viên Agribank cho Anh/Chị biết thực dịch vụ □ □ □ □ □ Mức độ nhanh chóng giúp đỡ Anh/Chị giải cố dịch vụ nhân viên Agribank □ □ □ □ □ Mức độ hài lòng Anh/Chị cách giải thắc mắc, khiếu nại cố dịch vụ Agribank □ □ □ □ □ Mức độ tin cậy dịch vụ hậu MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG (Kí hiệu DU) DU6 DU7 DU8 DU9 Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ đội ngũ nhân viên Agribank hỗ trợ Anh/Chị giải cố dịch vụ huy động vốn □ □ □ □ □ Đánh giá Anh/Chị hiệu đường dây dịch vụ huy động vốn Agribank □ □ □ □ □ Mức độ tin tưởng Anh/Chị cách tính cước phí Agribank □ □ □ □ □ Mức độ đảm bảo Anh/Chị việc bảo mật thông tin cá nhân giao dịch với Agribank □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Mức độ đảm bảo phục vụ dịch vụ vào dịp Lễ-Tết Agribank □ □ □ □ □ Nhân viên Agribank có đủ hiểu biết để trả lời tất câu hỏi Anh/Chị □ □ □ □ □ Mức độ bảo mật chống hacker hệ thống thông tin sử dụng tài khoản Agribank □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Mức độ Agribank hiểu nhu cầu đặc biệt Anh/Chị □ □ □ □ □ DC19 Mức độ Agribank thể quan tâm đến DU10 NĂNG LỰC PHỤC VỤ (Kí hiệu PV) PV11 PV12 PV13 Mức độ nhã nhặn, lịch nhân viên Agribank PV14 PV15 PV16 MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM (Kí hiệu DC) Mức độ Agribank thể quan tâm đến DC17 Anh/Chị thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng thân thiết DC18 trở ngại cá nhân Anh/Chị DC20 DC21 □ □ □ □ □ Agribank có nhân viên biết quan tâm đến yêu cầu Anh/Chị □ □ □ □ □ Mức độ Agribank đặt lợi ích Anh/Chị lên trước □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Đánh giá Anh/Chị trang thiết bị Agribank □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ Ấn tượng Anh/Chị trang phục nhân viên Agribank □ □ □ □ □ Mức độ hấp dẫn sở vật chất phục vụ Agribank □ □ □ □ □ Mức độ hấp dẫn tài liệu giới thiệu dịch vụ (website, quảng cáo, biểu mẫu) Agribank □ □ □ □ □ Đánh giá qui định, thủ tục để đăng kí mới, giải cố Agribank □ □ □ □ PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH (Kí hiệu HH) Mức độ dễ dàng tiếp cận dịch vụ huy động vốn HH22 Anh/Chị thơng qua số lượng lớn chi nhánh/phịng giao dịch Agribank HH23 Ấn tượng Anh/Chị không gian văn phòng HH24 giao dịch Agribank (ấn tượng sẽ, thống mát, vị trí thuận tiện) HH25 HH26 HH27 HH28 HÌNH ẢNH DOANH NGHIỆP (Kí hiệu HA) □ HA29 HA30 HA31 HA32 HA33 Đánh giá Anh/Chị sách chất lượng dịch vụ Agribank □ □ □ □ □ Đánh giá Anh/Chị mục tiêu kinh doanh Agribank □ □ □ □ □ Đánh giá Anh/Chị số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn Agribank □ □ □ □ □ Mức độ yêu thích thương hiệu Agribank Anh/Chị □ □ □ □ □ Chỉ có người thành đạt dùng dịch vụ huy động vốn Agribank □ □ □ □ □ Mức chi phí đăng kí dịch vụ huy động vốn Agribank (Miễn phí) □ □ □ □ □ Lãi suất hàng tháng/năm dịch vụ huy động vốn Agribank □ □ □ □ □ Mức tăng lãi suất theo kỳ hạn dịch vụ huy động vốn Agribank □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ GIÁ CẢ DỊCH VỤ (Kí hiệu GC) GC34 GC35 GC36 Giá cước dịch vụ huy động vốn Agribank GC37 (2200 vnd/tháng) không cao giá cước dịch vụ huy động vốn ngân hàng khác Giá cước dịch vụ huy động vốn không cao GC38 so với loại hình dịch vụ khác Agribank SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG (Kí hiệu SHL) SHL Mức độ Agribank cung cấp dịch vụ huy động vốn làm thỏa mãn hài lòng Anh/Chị □ □ □ □ □ PHẦN 3: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên: Địa chỉ: Điện thoại: Câu 1: Giới tính □ Nam □ Nữ Câu 2: Độ tuổi người điều tra □ 18 – 25 tuổi □ 26 – 35 tuổi □ 36 – 45 tuổi □ Từ 46 trở lên Câu 3: Nghề nghiệp □ Công chức viên chức □ Buôn bán, tiểu thương □ Nhân viên văn phòng □ Về hưu □ Chủ doanh nghiệp □ Khác: ………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ NHIỆT TÌNH HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ! Phụ lục I.8 Ma trận tương quan Thang đo thức - Phân tích nhân tố EFA lần (Nguồn: Phần mềm SPSS) Phụ lục I.9 Ma trận nhân tố Thang đo thức - Phân tích nhân tố lần (Nguồn: Phần mềm SPSS) Yếu tố Biến PV13 617 315 HA29 574 PV11 574 PV14 572 HA30 565 PV16 564 PV12 521 PV15 518 DC20 497 HA31 490 -.374 HA33 479 -.411 463 GC35 452 TC3 442 -.329 TC4 442 -.425 390 DC19 442 350 417 309 348 -.439 445 662 405 HH25 620 564 -.520 409 HH22 491 331 HH28 476 HH23 468 462 GC38 385 -.427 318 GC37 377 -.394 535 507 528 -.393 479 395 325 -.345 HH27 GC36 499 417 HH24 379 696 360 -.342 HH26 GC34 417 -.368 -.424 370 323 -.303 TC5 359 -.392 304 TC1 330 -.335 470 -.302 -.312 DU10 301 536 DU7 315 533 315 DU8 354 475 381 TC2 426 DU6 414 335 DU9 DC17 358 HA32 378 DC18 412 DC21 362 -.324 -.432 386 407 354 400 446 -.463 419 -.346 347 -.418 -.353 -.483 Phụ lục I.10 Ma trận tương quan Thang đo thức - Phân tích nhân tố EFA lần (Nguồn: Phần mềm SPSS) ... - VŨNG TÀU - LÝ NGỌC ĐÔNG HÀ Đề tài: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH VŨNG TÀU... tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu? ??, chi nhánh Vũng Tàu nơi tác giả sinh sống làm việc Thông qua sở lý thuyết hài lòng khách hàng. .. lòng khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu? ?? thực với mục tiêu cụ thể:  Hiểu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động huy động vốn ngân hàng Agribank