Luận văn thạc sĩ các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng agribank – chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU ---LÝ NGỌC ĐÔNG HÀ Đề tài: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

-LÝ NGỌC ĐÔNG HÀ

Đề tài: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN

TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK –

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS TS Phan Đức Dũng

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu ngày

15 tháng 7 năm 2017

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

Ủy viênThư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn

TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG

TÀU

PHÒNG ĐÀO TẠO

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 20…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Giới tính:

Ngày, tháng, năm sinh: Nơi sinh:

Chuyên ngành: MSHV:

I – Tên đề tài

II – Nhiệm vụ và nội dung

III – Ngày giao nhiệm vụ: .

IV – Ngày hoàn thành nhiệm vụ:

V – Cán bộ hướng dẫn:

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

(Họ tên và chữ ký)

VIỆN QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

Để tạo thế cân bằng trước sức ép cạnh tranh ngày càng gia tăng, điều quan trọng là

hệ thống ngân hàng trong nước phải tiếp tục quyết định thực hiện mục tiêu cải cách,nâng cao năng lực tài chính, hoạt động và quản trị ngân hàng, đa dạng hóa các sảnphẩm dịch vụ và khai thác tối đa các khoảng trống hiện nay trong thị trường Ngânhàng thương mại Agribank – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn ViệtNam, cũng không nằm ngoài xu thế chung Thông qua hoạt động tín dụng mà trọngtâm là hoạt động huy động vốn, Agribank tạo lợi ích cho người gửi tiền, người vaytiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh lệch lãi suất mà thu được lợi nhuận chongân hàng Để tạo được càng nhiều lợi ích đó, Agribank cần quan tâm, tạo sự yêntâm, hài lòng ở khách hàng Vì vậy, đề tài được thực hiện nhằm nghiên cứu mức độhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank

Đề tài gồm 5 chương với Chương 1 giới thiệu về đề tài nghiên cứu, nghiệp vụ huyđộng vốn, các mục tiêu và đối tượng nghiên cứu Chương 2 giới thiệu cơ sở lý thuyết

về sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, đưa ra mô hình và giả thuyết nghiêncứu cho đề tài Chương 3 trình bày thang đo hay bảng câu hỏi nghiên cứu gồm bảngcâu hỏi nháp, bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính thức Chương 4 tiến hànhphân tích dữ liệu về hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Agribank, xác địnhyếu tố tác động đến mô hình và giả thuyết đã đưa ra ở Chương 2 Cuối cùng, từ kếtquả phân tích ở Chương 4, Chương 5 tiến hành đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sựhài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank

Tuy còn nhiều hạn chế nhưng đề tài đã hoàn thành được các mục tiêu của nghiêncứu đề ra ban đầu Nếu có thể, đề tài cần được áp dụng, nghiên cứu trên quy mô thực

tế nhằm phát triển tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu và các chi nhánh khác

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quảnêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

-ѺѺѺ -Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Lý Ngọc Đông Hà

LỜI CẢM ƠN

-ѺѺѺ -Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và động viên của Giáo viên hướng dẫn PGS.TS.Phan Đức Dũng, người đã tận tình chỉ bảo, cung cấp tài liệu nghiên cứu và hướng

dẫn tác giả trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu

Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình từ các đồng nghiệp tại Agribank – Chi nhánh VũngTàu trong quá trình thu thập dữ liệu, cảm ơn tất cả các khách hàng đã cung cấp các số liệu thông qua bảng câu hỏi nghiên cứu để tác giả có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu

Cuối cùng, xin cảm ơn sự hỗ trợ của gia đình và bạn bè trong quá trình chỉnh sửa đểhoàn chỉnh đề tài nghiên cứu

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Lý Ngọc Đông Hà

TÓM TẮT

Nguồn vốn không chỉ là phương tiện kinh doanh chính mà còn là đối tượng kinhdoanh chủ yếu của ngân hàng thương mại, vốn là điểm đầu tiên trong chu kì kinh doanhcủa ngân hàng Vì đó, ngoài nguồn vốn ban đầu cần thiết thì ngân hàng phảithường xuyên chăm lo tới việc tăng trưởng nguồn vốn trong suốt quá trình hoạt độngcủa mình Huy động vốn vì thế được coi là mảng nghiệp vụ khá quan trọng tronghoạt động của ngân hàng thương mại Biết được tầm quan trọng như vậy, tác giả đã

chọn nghiên cứu với đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”, chi nhánh Vũng Tàu là nơi tác giả đang sinh sống và làm việc.

Thông qua cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, các

mô hình chất lượng dịch vụ Servqual của Parasuraman (1985 – 1988), mô hình thựchiện dịch vụ Servperf của Cronin và Taylor (1992), mô hình chỉ số hài lòng củakhách hàng (CSI Mode), mô hình chất lượng dịch vụ FSQ and TSQ của Gronroos(1984), tác giả đã đưa ra được mô hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết Quytrình nghiên cứu tham khảo theo tài liệu [1] với 6 bước thực hiện chi tiết theo quy trìnhlấy mẫu cho nghiên cứu định lượng Với sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS 22.0,các công cụ phân tích định lượng như hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tíchnhân tố khám phá EFA và phân tích hồi qui đa biến… được thực hiện một cách chínhxác và nhanh chóng

Cuối cùng, dựa vào kết quả phân tích hồi qui, các yếu tố ban đầu còn giữ lại ở môhình được sử dụng làm cơ sở để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt độnghuy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, các yếu tố đó bao gồm:Giá cả dịch vụ, Mức độ tin cậy và Mức độ đáp ứng Ngoài ra, Agribank cần hoànthiện chất lượng dịch vụ của mình hơn trong tương lai, vì sự hài lòng của khách hàng,ngân hàng vì sự phát triển của nhà nông

Funds is both business factor and business subject of comercial bank, funds is thefirst factor in business cycle of the bank So, in addition to the initial funds needed, thebank has to constantly look after growth of funds through its operations.Therefore, funds mobilization is considered important segment of comercial bank

Knowing such important, the author chose to study with the topic “Service quality factors impact on customer satisfaction using of funds mobilization activity at Agribank – Vung Tau Branch”, Vung Tau Branch is where the author lives and

of statistical software SPSS 22.0, quantitative research tools as Cronbach’sAlpha reliability coefficient, Explore Factor Analysis EFA and Multivariateregression analysis… are implemented correctly and fast

Final, based on Multivariate regression analysis result, the initial factors areretained in regression model were used as the basis for proposing solutions toimprove the efficiency of funds mobilizing activity at Agribank – Vung Tau Branch.The Vung Tau branch, which includes: Service Pricing, Reliability and Response

In addition, Agribank needs to improve its service quality more in the future,because of the satisfaction of customers, bank for the development of farmers

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

MỤC LỤC v

MỤC LỤC TỪ VIẾT TẮT ix

MỤC LỤC HÌNH ẢNH x

MỤC LỤC BẢNG BIỂU xi

CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1

1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2

1.3 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 3

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 5

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 6

1.7 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

1.8 TÓM TẮT CHƯƠNG 7

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 8

2.1 LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN HUY ĐỘNG VỐN 8

2.1.1 Ngân hàng thương mại 8

2.1.2 Dịch vụ huy động vốn 9

2.1.3 Nghiệp vụ huy động vốn 10

2.1.4 Hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Agribank 11

2.1.5 Chi phí huy động vốn 12

2.1.6 Rủi ro 15

a Rủi ro lãi suất 15

b Rủi ro thanh khoản 15

2.2 THANG ĐO 16

2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 17

2.4 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 20

2.4.1 Khái niệm dịch vụ 20

2.4.2 Đặc điểm dịch vụ 20

2.4.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 21

2.4.4 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 22

2.5 QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 23 2.6 MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 25

2.6.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1985 – 1988) 25

a Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 25

b Thành phần chất lượng dịch vụ 27

c Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo Servqual 30

2.6.2 Mô hình thực hiện dịch vụ Servperf (Cronin và Taylor, 1992) 31

2.6.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Mode) 32

2.6.4 Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 35

a Chất lượng kỹ thuật 36

b Chất lượng chức năng 36

c Hình ảnh doanh nghiệp 37

2.7 VAI TRÒ CỦA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG.37 2.8 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 38

2.8.1 Mô hình nghiên cứu 38

2.8.2 Giả thuyết nghiên cứu 41

2.9 TÓM TẮT CHƯƠNG 42

CHƯƠNG 3 – QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU & XÂY DỰNG THANG ĐO 43

3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 43

3.1.1 Bước 1 – Mục tiêu nghiên cứu 43

3.1.2 Bước 2 – Tiếp cận nghiên cứu 43

3.1.3 Bước 3 – Thiết kế nghiên cứu 43

3.1.4 Bước 4 – Thu thập dữ liệu 45

3.1.5 Bước 5 – Phân tích dữ liệu 47

3.1.6 Bước 6 – Báo cáo kết quả nghiên cứu 48

3.2 THANG ĐO NHÁP 48

3.3 THANG ĐO SƠ BỘ 48

3.3.1 Phân tích độ tin cậy Thang đo sơ bộ 52

3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá Thang đo sơ bộ 55

3.4 THANG ĐO CHÍNH THỨC 67

3.4.1 Mẫu 68

3.4.2 Phân tích độ tin cậy Thang đo chính thức 71

3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá Thang đo chính thức 74

3.5 TÓM TẮT CHƯƠNG 84

CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 85

4.1 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN 85

4.2 PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA 87

4.2.1 Kiểm định biến định tính Gioi_tinh 87

4.2.2 Kiểm định biến định tính Do_tuoi 89

4.2.3 Kiểm định biến định tính Nghe_nghiep 91

4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUI 92

4.4 KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH 94

4.4.1 Kiểm định Student 94

4.4.2 Kiểm định Fisher 95

4.4.3 Kiểm định tự tương quan và phương sai thay đổi 95

4.4.4 Kiểm định đa cộng tuyến 97

4.5 DIỄN GIẢI KẾT QUẢ HỒI QUI 97

4.6 TÓM TẮT CHƯƠNG 99

CHƯƠNG 5 – HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 100

5.1 HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 100

5.1.1 Hàm ý về Giá cả dịch vụ 100

5.1.2 Hàm ý về Mức độ tin cậy 102

5.1.3 Hàm ý về Mức độ đáp ứng 104

5.2 KIẾN NGHỊ 107

5.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 109

KẾT LUẬN 110

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112

PHỤ LỤC I 1

MỤC LỤC TỪ VIẾT TẮT

NHTM Ngân hàng thương mại

AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

Vietnam Bank for Agriculture and Rural DevelopmentNEC Lãi suất hiệu quả của mỗi nguồn tiền

Net Effective Cost

CLDV Chất lượng dịch vụ

CSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng

Customer Satisfaction IndexACSI Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

American Customer Satisfaction IndexSERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ

Service QualitySERVPERF Mô hình thực hiện dịch vụ

Service Performance

sự) 29

Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ACSI 33 Hình 2.6 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI) 34 Hình 2.7 Mô hình chất lượng dịch vụ FSQ and TSQ (Gronroos, 1984) 35 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu 40

tài .44 Hình 3.2 Quy trình xây dựng Bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng 45 Hình 3.3 Quy trình lấy mẫu nghiên cứu 47 Hình 3.4 Biểu đồ Scree Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố EFA lần 2 64 Hình 3.5 Đơn vị lấy mẫu 69 Hình 3.6 Biểu đồ Scree Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố EFA lần 2 80

bội .95 Hình 4.2 Trị tới hạn, trị thống kê Durbin-Watson 96 Hình 4.3 Biểu đồ phân bố phần

dư 96 Hình 4.4 Mô hình hồi qui bội

mô tả “Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank” 97

MỤC LỤC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1 Chỉnh sửa Bảng câu hỏi nháp theo góp ý của Ban giám đốc và chuyên

học 49 Bảng 3.2 Bổ sung thông tin giới thiệu Bảng câu hỏi cho Bảng câu hỏi sơ

bộ 50 Bảng 3.3 Bổ sung quy định chung, quy ước thang đo cho Bảng câu hỏi

sơ bộ 51 Bảng 3.4 Bổ sung thông tin khách hàng cho Bảng câu hỏi sơ

bộ .51 Bảng 3.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha Thang đo sơ bộ 53 Bảng 3.6 Trị KMO và kiểm định Bartlett Thang đo sơ

1 .

58 Bảng 3.7 Phần chung Communalities Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố EFA lần

159 Bảng 3.8 Tổng phương sai trích Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố EFA lần

1 60 Bảng 3.9 Ma trận xoay nhân tố Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố lần 1 61 Bảng 3.10 Trị KMO và kiểm định Bartlett Thang đo sơ bộ – Phân tích

2 62 Bảng 3.11 Phần chung Communalities Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố EFA lần

2 .

63 Bảng 3.12 Tổng phương sai trích Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố EFA lần

2 65 Bảng 3.13 Ma trận xoay nhân tố Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố lần 2 66 Bảng 3.14 Sự khác nhau giữa Bảng câu hỏi chính thức và Bảng câu hỏi

sơ bộ 68 Bảng 3.15 Phương án lấy mẫu phân vùng 2 cấp 70 Bảng 3.16 Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha Thang đo chính thức 72 Bảng 3.17 Trị KMO và kiểm định Bartlett Thang đo chính thức – Phân tích nhân tố EFA lần 1 74 Bảng 3.18 Phần chung Communalities Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố

1 75

Bảng 3.19 Tổng phương sai trích Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố EFA lần

1 .

76 Bảng 3.20 Ma trận xoay nhân tố Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố lần

1 77

Bảng 3.21 Trị KMO và kiểm định Bartlett Thang đo chính thức – Phân tích nhân tố

2 78 Bảng 3.22 Phần chung Communalities Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố

2 79 Bảng 3.23 Tổng phương sai trích Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố EFA lần

2 .

81 Bảng 3.24 Ma trận xoay nhân tố Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố lần

2 82 Bảng 3.25 Kết quả kiểm định độ tin cậy Thang đo Mức độ đồng cảm 84

Bảng 4.1 Hệ số tương quan Thang đo huy động vốn ngân hàng Agribank 86

Bảng 4.2 Tổng hợp kết quả phân tích phương sai 87 Bảng 4.3 Thống kê mô tả mẫu biến phụ thuộc SHL theo biến Gioi_tinh .88 Bảng 4.4 Kiểm định trung bình biến định tính Gioi_tinh đến biến phụ thuộc Y 88 Bảng 4.5 Thống kê mô tả mẫu biến phụ thuộc SHL theo biến Do_tuoi 89 Bảng 4.6 Kiểm định phương sai đồng nhất biến phân nhóm Do_tuoi 90 Bảng 4.7 Phân tích phương sai ANOVA biến phân nhóm Do_tuoi 90 Bảng 4.8 Thống kê mô tả mẫu biến phụ thuộc SHL theo biến Nghe_nghiep 91 Bảng 4.9 Kiểm định phương sai đồng nhất biến phân nhóm Nghe_nghiep .92 Bảng 4.10 Phân tích phương sai ANOVA biến phân nhóm Nghe_nghiep 92 Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi qui bội 93 Bảng 4.12 Hệ số xác định hiệu chỉnh R2 và hệ số Durbin-Watson 94 Bảng 4.13 Trị trung bình nhân tố, dữ liệu từ thu nhập dữ liệu chính thức 98

Phụ lục I.1 Bảng câu hỏi nháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu (trong Bảng

“Agribank”) 1 Phụ lục I.2 Bảng câu hỏi sơ bộ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu 4 Phụ lục I.3 Ma trận tương quan Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố EFA lần 1 10

Phụ lục I.4 Ma trận nhân tố Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố lần

1 11 Phụ lục I.5 Ma trận tương quan Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân

tố EFA lần 2 13 Phụ lục I.6 Ma trận nhân tố Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố lần 2 14 Phụ lục I.7 Bảng câu hỏi chính thức đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu 16 Phụ lục I.8 Ma trận tương quan Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố EFA lần 1 22 Phụ lục I.9 Ma trận nhân tố Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố lần 1 23 Phụ lục I.10 Ma trận tương quan Thang đo chính

2 .

25 Phụ lục I.11 Ma trận nhân tố Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố lần 2 26

Bởi vì với đặc trưng hoạt động NHTM, vốn không chỉ là phương tiện kinhdoanh chính mà còn là đối tượng kinh doanh chủ yếu của NHTM Vì vậy có thể nói,vốn là điểm đầu tiên trong chu kì kinh doanh của ngân hàng Vì lẽ đónên ngoài nguồn vốn ban đầu cần thiết thì ngân hàng phải thường xuyên chăm lotới việc tăng trưởng vốn trong suốt quá trình hoạt động của mình.

Huy động vốn vì thế được coi là mảng nghiệp vụ khá quan trọng trong hoạtđộng của ngân hàng Trong đó, quy mô, cấu trúc vốn, chi phí huy động vốn có ảnhhưởng lớn đến mục tiêu an toàn và khả năng sinh lợi của ngân hàng Vì vậy, việctìm hiểu và áp dụng các biện pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt độnghuy động vốn là việc làm cần thiết, giúp các ngân hàng có thể khai thác tối đanguồn lực trong dân cư, của mọi thành phần kinh tế, góp phần ổn định và pháttriển kinh tế trong nước

Nền kinh tế của đất nước chỉ phát triển với tốc độ cao và ổn định khi có chínhsách tài chính, tiền tệ đúng đắn và hệ thống ngân hàng hoạt động đủ mạnh, có hiệu quả cao, có khả năng thu hút, tập trung các nguồn vốn

Vì những lý do đó, việc nghiên cứu, phân tích tình hình huy động tiền gửi, tìmhiểu quá trình kinh doanh để có những phương án huy động tiền gửi càng ngày đạt kết

quả tốt hơn là hết sức cần thiết Chính vì thế, tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Các yếu

huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”.

Để nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tại ngân hàng, đề tài chủ yếu tậptrung vào khía cạnh sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn.Khi khách hàng hài lòng với hoạt động huy động vốn của Agribank – Chi nhánhVũng Tàu thì khách hàng sẽ sử dụng tiếp tục dịch vụ, giới thiệu cho khách hàngkhác và nói tốt về dịch vụ…, không chỉ bởi tất cả những dịch vụ đều tốt những chỉcần một trong các thành phần của hoạt động huy động vốn tốt thì cũng góp phầnnâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn cho ngân hàng Chính vì vậy, việcnâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn cũng chính là tìm các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Trong quá trình làm việc tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, tác giả nhận thấyhoạt động huy động vốn luôn giữ vị trí rất quan trọng đối với hệ thống NHTM,hơn nữa trong thời gian gần đây hoạt động huy động vốn của ngân hàng Agribank– Chi nhánh Vũng Tàu gặp nhiều khó khăn do tình trạng khan hiếm vốn đối với cácNHTM nói chung, thêm vào đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉ riêng

hệ thống NHTM mà còn từ sự tham gia ngày càng nhiều của các phi ngân hàng.Bên cạnh đó, chi phí chưa hợp lý, quy trình giao dịch huy động vốn phức tạp, lợinhuận thực sự mang lại cho ngân hàng chưa cao… Từ đó, dẫn đến hiệu quả huyđộng vốn không cao

Đề tài được thực hiện sẽ phân tích thực trạng những vấn đề còn tồn đọng củangân hàng ở dịch vụ huy động vốn, từ đó tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn để đưa ra hàm ý phù hợp vớingân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Với lý do đã nêu trên, đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài

lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu” được thực hiện với những mục tiêu cụ thể:

 Hiểu được nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớihoạt động huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu;

 Nhận dạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối vớihoạt động huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu;

 Đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củakhách hàng đối với hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu Đưa ra được chỉ số hiệu quả hoạt động huy động vốn;

 Lựa chọn và đưa ra hàm ý cụ thể hoàn thiện hoạt động huy động vốn củangân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu

Trong quá trình thực hiện nghiên cứu, tác giả đã tham khảo những nghiên cứuliên quan như sau:

Nguyễn Thị Diễm Thúy với nghiên cứu “Phân tích hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại”, năm 2015, đã đưa ra những vấn đề chính ảnh hưởng đến

hoạt động huy động vốn, tuy nhiên, nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc phân tích dữ liệu đơn mà không xét đến khía cạnh khách hàng [6]

Nguyễn Anh Đức với nghiên cứu “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu chi nhánh Hà Nội, năm 2014, đã làm rõ những nhân tố tác động đến hoạt động huy động vốn và

đưa ra những giải pháp tích cực Tuy nhiên những giải pháp chưa được đánh giábằng những phương pháp tin cậy, mà chỉ dựa vào kinh nghiệm và phân tích trên dữliệu số [7]

Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng với nghiên cứu “Nâng cao

sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương”, Trường đại học Kinh tế Thành

phố Hồ Chí Minh, 2011, đã nghiên cứu một cách tổng quát dịch vụ nói chungtại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn mà không đi sâu vàonghiên cứu dịch vụ huy động vốn [8]

Nguyễn Hồng Nhung với nghiên cứu “Tăng cường huy động vốn tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ”, Trường đại

học Thăng Long – Hà Nội, 2015, đã phân tích hiện trạng, tìm hiểu các mô hình lýthuyết và đưa ra nhiều giải pháp nhằm tăng cường hoạt động huy động vốn tạingân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Tây Hồ,nhưng lại không phân tích dựa vào phương pháp định lượng nên không có tính thựctiễn [9]

Chính vì những hạn chế của những nghiên cứu trước, tác giả đã đề ra mộtphương pháp nghiên cứu mới hứa hẹn sẽ giải quyết được những hạn chế mà các nghiên cứu trước đã gặp phải

1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Phạm vi nghiên cứu

Không gian

Ngân hàng Nôngnghiệp & phát triển

Nông thôn –

Agribank

Thời gian

Từ 25/06/2016 đến31/03/2017

Hình 1.1 Phạm vi nghiên cứu

Với đề tài nghiên cứu: “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu” thì đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được xác định như sau:

- Đối tượng nghiên cứu: Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu.

- Về không gian: Các số liệu và thông tin được thu thập tại ngân hàng

Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu (Hình 1.1).

- Về thời gian: Đề tài được thực hiện từ ngày 25/06/2016 cho đến ngày31/03/2017 (Hình 1.1)

Luận văn được thực hiện thông qua 4 bước chính sau:

Bước một, xây dựng mô hình nghiên cứu từ các lý thuyết về chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng

Bước hai, nghiên cứu sơ bộ nhằm xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động vốn của Agribank, đồng thời hiệu chỉnh

mô hình nghiên cứu, hiệu chỉnh Bảng câu hỏi nháp (hay Thang đo nháp) để xâydựng Bảng câu hỏi sơ bộ chuẩn bị cho giai đoạn nghiên cứu chính thức Nghiêncứu sơ bộ được thực hiện thông qua 2 phương pháp: Nghiên cứu định tính vànghiên cứu định lượng Nghiên cứu sơ bộ định tính với kỹ thuật phỏngvấn chuyên sâu được thực hiện giữa tác giả với một người thuộc Ban giám đốc,nhân viên làm việc lâu năm, chuyên viên kỹ thuật hoặc chuyên viên kinh doanh…của Agribank và một người là chuyên gia nghiên cứu khoa học thông qua Bảngcâu hỏi nháp Từ đó tiến hành hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và Bảng câu hỏi Sau

đó sẽ tiến hành nghiên cứu sơ bộ định lượng bằng phương pháp phỏng vấn trựctiếp với số mẫu là 30 Với sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS 22.0, dữ liệuđược xử lý một cách nhanh chóng và chính xác, hoàn chỉnh Bảng câu hỏi chínhthức để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức

Bước ba, nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu

định lượng Dựa trên bảng câu hỏi có được sau khi nghiên cứu sơ bộ, tác giảtiến hành khảo sát trực tiếp/phỏng vấn qua điện thoại/qua e-mail để thu thập dữliệu Mẫu được chọn theo phương pháp được trình bày ở Chương 3 Cũng với sự

hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS 22.0, dữ liệu được xử lý và phân tích nhằmmục đích kiểm định

thang đo và các giả thuyết nghiên cứu.

Bước bốn, dựa trên kết quả kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết đề xuất các

giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy

động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu

1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

Luận văn dự định đóng góp được một số vấn đề nghiên cứu như sau:

Thứ nhất, luận văn tổng hợp những lý thuyết về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ

và các lý thuyết có liên quan, từ đó xác định mô hình nghiên cứu phù hợp với lĩnh vực kinh doanh huy động vốn của ngân hàng Agribank

Thứ hai, luận văn liệt kê các yếu tố cần thiết có thể tác động đến sự hài lòng của

khách hàng về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank Từ đóxác định mức độ hài lòng của khách hàng hiện nay đối với dịch vụ huy động vốn

và đánh giá của khách hàng đối với từng yếu tố

Thứ ba, luận văn chỉ ra những yếu tố ảnh hưởng nhiều nhất và những yếu tố

không ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng không đáng kể đến sự hài lòng khách hàng sử dụngdịch vụ huy động vốn, qua đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến

sự hài lòng khách hàng

Cuối cùng, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của

khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu

Đề tài nghiên cứu được chia thành 5 chương với nội dung cụ thể như sau:

 Chương 1 – Giới thiệu vấn đề nghiên cứu;

 Chương 2 – Cơ sở lý thuyết & mô hình nghiên cứu;

 Chương 3 – Quy trình nghiên cứu & xây dựng thang đo;

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN

CỨU

2.1 LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN HUY ĐỘNG VỐN

2.1.1 Ngân hàng thương mại

Theo luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam được Quốc hội nước Cộng hòa xãhội chủ nghĩa Việt Nam khóa X, kì họp thứ 2 thông qua ngày 12/12/1997:

“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan Và hoạt động ngân hàng là hoạt động là hoạt động kinh doanh tiền tệ, các dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền gửi cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.

Theo các nhà Kinh tế học thế giới thì “Ngân hàng thương mại là một loại hình doanh nghiệp hoạt động và kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và tín dụng Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tài chính, cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kì một tổ chức nào trong nền kinh tế.”

NHTM thực hiện hai hình thức hoạt động chính là kinh doanh tiền tệ và hoạtđộng ngân hàng Trong đó, hoạt động kinh doanh tiền tệ được biểu hiện ở nghiệp

vụ huy động vốn dưới các hình thức khác nhau, để cấp tín dụng cho khách hàng cóyêu cầu về vốn với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận NHTM là người “đi vay để chovay” nhằm mục đích kiếm lời Các hoạt động dịch vụ ngân hàng được biểu hiệnthông qua các nghiệp vụ sẵn có về tiền tệ, thanh toán, ngoại hối, chứng khoán đểcam kết thực hiện công việc nhất định cho khách hàng trong một thời gian nhấtđịnh nhằm mục đích thu phí dịch vụ hoặc hoa hồng

Hoạt động NHTM phải tuân thủ theo quy định của pháp luật, nghĩa là chỉ khiNHTM thỏa mãn đầy đủ những điều kiện bắt buộc do pháp luật quy định như điều

kiện về vốn, phương án kinh doanh… thì mới được phép hoạt động trên thịtrường Hoạt động NHTM là hoạt động có độ rủi ro cao hơn nhiều so với các hìnhthức kinh doanh khác và thường có ảnh hưởng sâu sắc tới các ngành khác và cảnền kinh tế

Tầm quan trọng của NHTM được thể hiện qua các chức năng của nó Các nhàkinh tế học đã ví NHTM như là trái tim của nền kinh tế, ngân hàng hút tiền về,bơm tiền đi vì thế các nguồn vốn nhàn rỗi được khơi thông, đưa tiền từ nơi thừađến nơi thiếu, giúp cho quá trình lưu chuyển tiền tệ một cách hiệu quả NHTM

có ba chức năng chủ yếu:

- Chức năng trung gian tín dụng;

- Chức năng trung gian thanh toán;

- Chức năng tạo tiền ngân hàng (trong hệ thống ngân hàng hai cấp)

2.1.2 Dịch vụ huy động vốn

Có thể chia nguồn vốn của NHTM thành bốn loại như sau:

- Vốn tự có: Là những giá trị tiền tệ do ngân hàng tạo lập được thuộc về sở hữucủa ngân hàng

- Vốn huy động: Là những giá trị tiền tệ mà ngân hàng có thể huy động được từcác tổ chức kinh tế và cá nhân trong xã hội, thông qua việc thực hiện các nghiệp

vụ tín dụng, thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh khác và được dùng làm vốn

để kinh doanh (Huy động vốn được dùng chủ yếu để đề cập đến hoạt độngđặc trưng nhất của các NHTM là nhận tiền gửi và dưới các hình thức cơ bảnnhất, cụ thể là nhận tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi có và không có kỳhạn khác)

- Vốn đi vay: Là khoản tiền vay muợn thêm để đáp ứng nhu cầu chi trả khi khảnăng huy động vốn bị hạn chế Đây là nguồn để chống rủi ro thanh khoản của ngân hàng

- Vốn khác: Là toàn bộ giá tị tiền tệ mà ngân hàng huy động được thông qua việccung cấp các phương tiện thanh toán và cung cấp các dịch vụ ủy thác đầu tư

Bao gồm nguồn ủy thác, nguồn thanh toán và các nguồn khác.

Trong 4 loại nguồn vốn trên, vốn huy động là tài sản thuộc các chủ sở hữu khác

nhau, ngân hàng chỉ có quyền sử dụng chứ không có quyền sở hữu và có tráchnhiệm hoàn trả đúng thời hạn cả gốc và lãi khi đến hạn hoặc khi họ có nhu cầu rút.Vốn huy động đóng vai trò rất quan trọng đối với mọi hoạt động kinh doanhcủa NHTM Nguồn vốn huy động không ngừng tăng lên, tỉ lệ thuận với mọithành phần kinh tế trong xã hội Do đó, các NHTM luôn quan tâm khai thác để

mở rộng tín dụng Qua trình bày trên, vốn huy động là nguồn vốn giữ vị trí quantrọng và chủ yếu trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, chiếm tỷ trọnglớn nhất trong tổng nguồn vốn (khoảng 80%)

Hình 2.1 thể hiện đường đi của nguồn vốn trên thị trường, NHTM huy động vốn

từ các tập thể, tư nhân và cá nhân để cho các doanh nghiệp vay vốn

Huy động vốn là nghiệp vụ tiếp nhận nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các tổ chức

và cá nhân bằng nhiều hình thức khác nhau để hình thành nên nguồn vốn hoạt độngcủa ngân hàng

Huy động vốn có nhiều vai trò thiết thực đối với cuộc sống xã hội và kinh tế,trong đó:

- Đối với khách hàng: Cung cấp cho khách hàng kênh tiết kiệm và đầu tư nhằmlàm cho tiền của họ sinh lợi; cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để cấttrữ và tích lũy nguồn tiền nhàn rỗi; tiếp cận được các dịch vụ tiện ích củangân hàng: dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, và dịch vụ tín dụng khi kháchhàng cần vốn cho sản xuất, tiêu dùng

- Đối với nền kinh tế: Là kênh chu chuyển nguồn vốn; góp phần kiểm soát lạmphát; cung cấp hàng hóa cho thị trường tài chính

- Đối với NHTM: Tạo nguồn vốn chủ lực cho hoạt động kinh doanh, không cónghiệp vụ huy động vốn, NHTM sẽ không đủ nguồn vốn tài trợ cho hoạt độngcủa mình; thông qua nghiệp vụ huy động vốn, NHTM có thể đo lường được

uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng, từ đóNHTM có biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữvững và mở rộng quan hệ với khách hàng

Các hình thức huy động vốn tại NHTM bao gồm:

- Huy động vốn bằng hình thức nhận tiền gửi: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có

kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm

- Huy động vốn bằng việc phát hành giấy tờ có giá

- Huy động vốn bằng hình thức vay từ các tổ chức tín dụng khác và vay từ Ngânhàng Nhà nước

Trong đó, hình thức nhận tiền gửi là hình thức thông dụng và chiếm tỉ trọng cao

ở các NHTM

2.1.4 Hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Agribank

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, cũng như các ngân hàng khác, Ngânhàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (viết tắt là Agribank) đangđối mặt với không ít khó khăn, thách thức trong chặng đường hoàn thành mục tiêu

là một trong những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam và trở thành một định chếtài chính

ngang tầm khu vực Để thực hiện hiệu quả mục tiêu trên, việc tìm giải pháp nângcao hiệu quả hoạt động huy động vốn luôn là một nội dung trọng tâm trong quátrình hoạch định chiến lược kinh doanh của Agribank, cụ thể Agribank chi nhánhVũng Tàu – một trong những chi nhánh vững mạnh của Agribank.

Hoạt động huy động vốn của Agribank luôn giữ vai trò chủ đạo, đảm bảo vốncho vay nền kinh tế và khả năng thanh khoản toàn hệ thống Nguồn vốn huy độngcủa Agribank giai đoạn 2009 – 2014 không ngừng tăng trưởng, đáp ứng nhu cầucho vay để phát triển nền kinh tế, nhất là trong lĩnh vực tín dụng nông nghiệp,nông thôn Tổng nguồn vốn huy động của Agribank đến năm 2014 đạt gần 691ngàn tỷ đồng Thị phần nguồn vốn của Agribank luôn chiếm tỉ trọng cao nhấttrong các NHTM hàng đầu Việt Nam

Tuy nhiên, trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, việc giữ vững và phát triển cả về thị phần, số lượng, chất lượng, cơ cấu nguồn vốn hợp lý luôn là yêu cầu cấp thiết đối với Agribank Do đó, Agribank đã đặt ra mục tiêu huy động vốn trong giai đoạn 2016 – 2020 như sau: Tổng nguồn vốn đạt 1.400 – 1500 nghìn tỷ đồng Tỷ lệ tăng trưởng nguồn vốn 12% – 15%/năm Tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm dân

cư và tiền gửi có kỳ hạn trên tổng nguồn vốn 50% – 55%; Tỷ trọng tiền gửi không

kỳ hạn, số dư tài khoản thanh toán trên tổng nguồn vốn 25% – 30%

2.1.5 Chi phí huy động vốn

Hiệu quả huy động vốn của NHTM là tổng hợp các tiêu chí chỉ rõ sự tương quangiữa khối lượng vốn huy động với chi phí bỏ ra để có được số vốn ấy và tỉ lệvốn được sử dụng trên tổng vốn huy động trong một thời kì nhất định (thôngthường là 12 tháng)

Tiêu chí phản ánh hiệu quả huy động vốn là chi phí huy động vốn và rủi ro Rủi

ro bao gồm rủi ro lãi suất và rủi ro thanh khoản

Thành phần cơ bản của chi phí huy động vốn của các ngân hàng thể hiện ởkhoản chi phí trả lãi (trả lãi cho tiền gửi và tiền vay), cùng với khoản chi phí không

dưới dạng lãi suất (chi phí phi lãi) mà ngân hàng phải bỏ ra để huy động vốn

Những nguồn có thời hạn ngắn thường có chi phí nguồn thấp và tính ổn địnhthấp, ngược lại những nguồn có thời hạn càng dài thì chi phí cao hơn nhưng ổnđịnh hơn Lãi suất ngân hàng quy định trả cho từng nguồn (nhóm nguồn) phần lớnchi phí của nó, chi phí thực hiện cho vốn và các chi phí khác như kiểm ngân, phídịch vụ, phí bảo hiểm tiền gửi tính trên số được sử dụng để đầu tư vào tài sản sinhlời

Tùy theo tính chất của từng nguồn vốn sẽ có nhiều mức lãi suất danh nghĩa (kíhiệu i) khác nhau Để cạnh tranh mở rộng nguồn tiền, các ngân hàng đều cố gắngtạo ra các ưu thế của riêng mình, trong đó có ưu thế về lãi suất cạnh tranh Mộtngân hàng có thể đưa ra mức lãi suất danh nghĩa cao hơn các ngân hàng khác hoặccũng có thể tạo ra lãi suất cạnh tranh bằng các phương pháp như trả lãi thànhnhiều lần trong kỳ hoặc trả lãi trước Để đánh giá hiệu quả của các phương pháp

này, ngân hàng căn cứ vào lãi suất hiệu quả của mỗi nguồn tiền NEC (Net Effective Cost).

Giả sử không có lạm phát, dự trữ bắt buộc thì:

Lãi thực phải trả khách hàngNEC =

Gốc thực ngân hàng sử dụngNếu có tính đến dự trữ bắt buộc thì:

Lãi thực phải trả khách hàngNECDTBB =

Gốc thực ngân hàng sử dụngNEC càng nhỏ thì ngân hàng càng có lợi NEC phụ vào cách trả gốc và lãi Cáchtrả lãi khác nhau thì NEC khác nhau

Nếu trả gốc và lãi luôn một lần thì NEC = i

Nếu trả lãi trước thì NEC = i/(1 – i)

Nếu trả lãi n lần trong kỳ thì NEC = (1 + i/n)*n – 1

Các ngân hàng thường sử dụng phương pháp trên trong điều kiện bị khống chế

trong kỳ

Để đánh giá hiệu quả quản lý chi phí trả lãi và hoạch định các mức lãi suất cạnhtranh (gồm lãi suất tiền gửi và lãi suất tiền vay) cho hoạt động huy động vốn, các

ngân hàng thường tính toán lãi suất bình quân Lãi suất bình quân của một nguồn

(nhóm nguồn) được xác định bằng tỉ lệ bình quân của chi phí trả cho nó so với số

dư bình quân của nguồn (nhóm nguồn) đó trong khoản thời gian

Lãi suất này cho thấy xu hướng thay đổi lãi suất của nguồn, mức độ thay đổi mỗinguồn, sự kết hợp giữa lãi suất cá biệt và tỉ trọng mỗi nguồn; nó cũng cho thấynhững nguồn đắt tương đối (lãi suất cá biệt > lãi suất bình quân) và các nguồn rẻtương đối (lãi suất cá biệt < lãi suất bình quân) Ngoài ra, lãi suất bình quân đóngvai trò quan trọng trong việc xác định chênh lệch lãi suất (phản ánh khả năngsinh lời của ngân hàng) Điều này rất có ý nghĩa đối với hoạch định chiến lượcngồn vốn

Với mỗi nguồn khác nhau, tỷ lệ có thể đầu tư vào các tài sản là khác nhau do đó

tỷ lệ dự trữ bắt buộc khác nhau Để có thể đánh giá chi phí cho một nguồn hay nhóm

nguồn, ngân hàng căn cứ vào tỷ lệ chi phí nguồn và tỷ lệ chi phí hòa vốn bình quân cho nguồn tài trợ từ bên ngoài.

Tỷ lệ chi phí

nguồn

Chi phí trả lãi + Chi phí phi lãi + Lợi nhuận trước thuế =

Tài sản sinh lời

Tỷ lệ chi phí hòa vốn bình quâncho

nguồn tài trợ từ bên ngoài = Chi phí trả lãi + Chi phí phi lãi

Tài sản sinh lờiNguồn vốn của ngân hàng không chỉ đa dạng về loại hình, đối tượng gửi mà cácthành phần của nó cũng có thời hạn rất khác nhau, vì thế phản ứng với sự thay đổi

lãi suất cũng khác nhau Đó là Mức độ nhạy cảm của nguồn huy động với lãi suất.

Nguồn tiền gửi trên tài khoản giao dịch nhìn chung ít nhạy cảm với lãi suất hơn,ngược lại tiền gửi tiết kiệm của dân cư là nguồn có phản ứng mạnh nhất với mỗi sựthay đổi của lãi suất Vì vậy, ngân hàng dựa vào phân tích độ nhạy cảm của từngnguồn với lãi suất cụ thể để ấn định hệ thống lãi suất phù hợp với từng giai đoạn

2.1.6 Rủi ro

a Rủi ro lãi suất

Rủi ro lãi suất phụ thuộc vào sự tương quan giữ độ nhạy cảm lãi suất của việc sử

dụng vốn với độ nhạy cảm lãi suất của huy động vốn Rủi ro này làm thu nhập từ lãi ròng của ngân hàng giảm xuống (chi phí trả lãi > chi phí thu từ lãi)

Để phân tích rủi ro lãi suất có rất nhiều mô hình được áp dụng, trong đó mô hình

được sử dụng phổ biến nhất là phân tích khe hở - GAP analysis Theo phương pháp

này, ngân hàng quản lý thu nhập ròng từ lãi trong ngắn hạn Rủi ro được xácđịnh bằng cách tính chênh lệch tài sản và nợ nhạy cảm với lãi suất trong khoảngthời gian nhất định từ đó có thể tính được mức độ biến động của thu nhập ròng từlãi suất thay đổi Khe hở kỳ hạn (GAP) tương ứng với phần chênh lệch giữa tài sảnnhạy cảm với lãi suất và nợ nhạy cảm với lãi suất

GAP = Tài sản nhạy cảm với lãi suất – Nợ nhạy cảm với lãi suất

Sử dụng những thông tin về GAP để phân tích độ nhạy cảm với lãi suất, từ phântích độ nhạy cảm với lãi suất các nhà quản lý có thể điều chỉnh cơ cấu nguồn

vốn cần huy động sao cho đảm bảo có khe hở tích cực nhằm tăng thu nhập tiền lãi ròng

b Rủi ro thanh khoản

Tính thanh khoản của nguồn vốn được đo bằng khả năng tìm kiếm nguồn vốn

mới với chi phí và thời gian nhỏ nhất Đối với các ngân hàng phân tích tínhthanh khoản của nguồn vốn đang trở thành trọng tâm quản lý nguồn vốn Sở dĩ nhưvậy là vì khả năng rủi ro thanh khoản rất dễ xảy ra Rủi ro thành khoản tức là ngânhàng mất khả năng chi trả cho các nguồn huy động từ bên ngoài

đó rất coi trọng công tác huy động vốn, bởi vì bên cạnh huy động vốn – mục tiêucủa ngân hàng thì việc đảm bảo an toàn cho khách hàng, tạo được tâm lý yên tâm,cho khách hàng khi họ “gửi gắm” tiền cho ngân hàng

Sở dĩ các ngân hàng phải chấp hành tỷ lệ này vì không phải nguồn huy động nàocũng có tính ổn định, các ngân hàng phải có khả năng thanh toán để đảm bảo chocác nhu cầu rút tiền mặt bất thường của khách hàng mà không ảnh hưởng đến sự ổnđịnh của nguồn vốn kinh doanh, đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh củangân hàng

Có thể thấy các nguồn dài hạn như tiền gửi tiết kiệm, có kỳ hạn ổn định ít bị rủi

ro thanh khoản hơn các nguồn ngắn hạn nhất là tiền gửi thanh toán… Để hạnchế, quản lý rủi ro thanh khoản căn cứ vào tính thanh khoản của nguồn tùy thuộcrất lớn vào thị trường nợ của mỗi ngân hàng và chính sách tiền tệ được vận hành.Hơn nữa, sự phát triển của các công cụ nợ sẽ cho phép ngân hàng có nhiều cơ hộitiếp xúc với các nguồn, đa dạng hóa nguồn vốn huy động để phân tán rủi ro

2.2 THANG ĐO

Có nhiều loại khái niệm rất không đơn giản để đo lường hoặc quan sát trực tiếpnên cần phát triển một công cụ để người trả lời diễn tả trực tiếp mức độ ấn tượngđối với khái niệm đó Công cụ thường dùng là các câu hỏi và câu trả lời sử dụngthang điểm đánh giá hay còn gọi là thang đo Có 4 loại thang đo: Thang đo địnhdanh, thang đo thứ tự, thang đo khoảng và thang đo tỉ lệ

Thang đo định danh và thang đo thứ tự được gọi là thang đo định tính, thang đokhoảng và tỉ lệ được gọi là thang đo định lượng Phân tích dữ liệu đòi hỏi thang

đo phải thích hợp, vì vậy cần lựa chọn thang đo phù hợp để thu thập dữ liệu cho hợp

lý

Thang đo định danh (Nominal Scale) dùng số đo để tượng trưng cho một nhãn,

nhằm phân loại đối tượng đo Số đo này tượng trưng cho một tên nên không thể dùngmột giá trị để biểu diễn 2 đối tượng khác nhau, cũng như không thể phân tích thống

kê cho dữ liệu thu thập bởi kiểu thang đo này Các dạng thường gặp của thang đo

định