Sự hài lòng khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh bình thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THƠM SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẨN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN-CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS NGUYỄN MINH HÀ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2016 i TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu “Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Bình Thuận” Nghiên cứu thực thông qua việc điều tra trực tiếp việc phát phiếu khảo sát tới 300 khách hàng cá nhân Sacombank chi nhánh Bình Thuận Bằng việc sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, sở mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thực SERVPERF Cronin & Taylor (1984) có hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu kết hợp sử dụng phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy bội tác giả nhận diện hệ thống thang đo nhằm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Sacombank gồm nhân tố theo thứ tự tầm quan trọng ảnh hưởng là: cảm thơng, hình ảnh doanh nghiệp, khả đáp ứng, độ tin cậy, giá cả, phương tiện hữu hình, lực phục vụ thuận tiện Từ kết phân tích, tác giả đề giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Thuận , ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chưa trình nộp để học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Tác giả Trần Thị Thơm iii LỜI CÁM ƠN Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, quý thầy trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, truyền đạt kiến thức quý báu thời gian Đặc biệt, xin chân thành gởi lời cám ơn đến PGS.,TS.Nguyễn Minh Hà, thầy hướng dẫn tận tình chu đáo, đưa lời khun bổ ích chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm để tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tất khách hàng giúp đỡ, ủng hộ suốt trình thực đề tài Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 10 năm 2016 Tác giả Trần Thị Thơm iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii DANH MUC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix CHƢƠNG 1: LỜI NÓI ĐẦU 1.1 Vấn đề nghiên cứu 1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.6 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.7 Những đóng góp đề tài 1.8 Kết cấu đề tài CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Những lý luận 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ ngân hàng 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2.1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 2.1.2.1 Khái niệm 10 2.1.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Sự hài lòng 13 2.2 Mơ hình nghiên cứu trƣớc 15 v 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL chất lượng dịch vụ Parasuraman 2.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thu 2.2.3 Mơ hình SERVPERE Cronin & Taylor 2.2.4 Mô hình BSQ Bahia &Nantel 2.2.5 Mơ hình chất lượng dịch vụ Ku 2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 2.4 Các nghiên cứu trƣớc CHƢƠNG III: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Mơ hình nghiên cứu 3.2 Nguồn liệu 3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 3.3.1 Nghiên cứu định tính 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 3.4 Quy trình nghiên cứu 3.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát 3.4.2 Mẫu nghiên cứu 3.4.3 Thu thập liệu 3.4.5 Phương pháp phân tích xử lý số l CHƢƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 4.2 Phân tích thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo 4.4 Phân tích nhân tố EFA 4.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 4.5.1 Phân tích tương quan Peason 4.5.2 Kiểm định mơ hình hồi quy vi 4.5.3 Kiểm tra vi phạm giả định mơ hình hồi quy 70 CHƢƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 71 5.1 Kết luận 71 5.2 Kiến nghị giải pháp 74 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu 76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 82 PHỤ LỤC 1: Phiếu khảo sát khách hàng 82 PHỤ LỤC 2: Phân tích thống kê mơ tả 86 PHỤ LỤC 3: Kiểm định độ tin cậy thang đo 90 PHỤ LỤC 4: Phân tích nhân tố EFA 94 PHỤ LỤC 5: Phân tích tương quan Peason 97 PHỤ LỤC 6: Phân tích hồi quy 98 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ANOVAPhân tích phương sai (Analysis Variance) CLDVChất lượng dịch vụ EFA GC HADNHình ảnh doanh nghiệp KH KHCN KMO NH 10 NV 11 PTHHPhương tiện hữu hình 12 Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài gịn thương tín 13 SCT Sự cảm thơng 14 SHL Sự hài lòng 15 SPSS Phần mềm thống kê (Statistical Package for the Social Sciences) 16 STT Sự thuận tiện 17 Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed signficance level) 18 TDHVTrình độ học vấn 19 TNTBThu nhập trung bình 20 VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo nhân tố độ tin cậy 43 Bảng 3.2: Thang đo nhân tố khả đáp ứng 43 Bảng 3.3: Thang đo nhân tố lực phục vụ 44 Bảng 3.4: Thang đo nhân tố cảm thông 44 Bảng 3.5: Thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 44 Bảng 3.6: Thang đo nhân tố thuận tiện 45 Bảng 3.7: Thang đo nhân tố giá 45 Bảng 3.8: Thang đo nhân tố hình ảnh doanh nghiệp 45 Bảng 3.9: Thang đo Sự hài lòng 46 Bảng 4.1: Thống kê mô tả nhân tố độ tin cậy 53 Bảng 4.2: Thống kê mô tả nhân tố khả đáp ứng 54 Bảng 4.3: Thống kê mô tả nhân tố lực phục vụ 54 Bảng 4.4: Thống kê mô tả nhân tố cảm thông 55 Bảng 4.5: Thống kê mô tả nhân tố phương tiện hữu hình 55 Bảng 4.6: Thống kê mô tả nhân tố thuận tiện 56 Bảng 4.7: Thống kê mô tả nhân tố giá 56 Bảng 4.8: Thống kê mơ tả nhân tố hình ảnh doanh nghiệp 57 Bảng 4.9: Thống kê mơ tả hài lịng 58 Bảng 4.10: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha tất thang đo 59 Bảng 4.11: Kiểm định KMO thang đo chất lượng dịch vụ 61 Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo chất lượng dịch vụ 61 Bảng 4.13: Kết phân tích tương quan peason 64 Bảng 4.14: Mô hình tóm tắt 65 Bảng 4.15: Kết ANOVA 65 Bảng 4.16: Kết phân tích hồi quy 66 Bảng 4.17: Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 67 ix DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 16 Hình 2.2 : Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 20 Hình 2.3 : Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng hài lòng 23 Hình 2.4: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 24 Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu 35 Hình 3.2: Quy trình nghiên cứu thực 40 Hình 4.1: Biểu đồ thống kê mơ tả giới tính 50 Hình 4.2 Biểu đồ mô tả thống kê độ tuổi 51 Hình 4.3: Biểu đồ thống kê mơ tả trình độ học vấn 52 Hình 4.4: Biểu đồ thơng kê mơ tả thu nhập trung bình hàng tháng 52 Hình 4.5 : Mơ hình nghiên cứu thức 63 Hình 4.6 : Đồ thị tần số Histogram 70 85 6.Anh (chị) có kỳ vọng ngân hàng thời gian tới? Theo anh (chị) ngân hàng cần làm để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ? Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quý báu khách hàng ! 86 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 2.1 Giới tính GIOI TINH Valid Total 2.2 Tuổi Valid Total 2.3 Trình độ học vấn Valid Total 2.4 Thu nhập trung bình Valid 87 2.5 Độ tin cậy Descriptive Statistics DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 Valid N (listwise) 2.6 Khả đáp ứng Descriptive Statistics KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 KNDU5 Valid N (listwise) 2.7 Năng lực phục vụ Descriptive Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Valid N (listwise) 88 2.8 Sự cảm thông Descriptive Statistics SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 Valid N (listwise) 2.9 Phƣơng tiện hữu hình Descriptive Statistics PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 Valid N (listwise) 2.10 Sự thuận tiện STT1 STT2 STT3 STT4 Valid N (listwise) 2.11 Giá GC1 GC2 GC3 GC4 Valid N (listwise) 89 2.12 Hình ảnh doanh nghiệp Descriptive Statistics HADN1 HADN2 HADN3 HADN4 Valid N (listwise) 2.13 Sự hài lòng Descriptive Statistics SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 SHL6 SHL7 SHL8 SHL9 SHL10 Valid N (listwise) 90 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO 3.1 Độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 835 Item-Total Statistics DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 DTC6 3.2 Khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 925 KNDU1 KNDU2 KNDU3 KNDU4 91 KNDU5 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 868 Scale Mean if Item Deleted NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 3.4 Sự cảm thông Reliability Statistics Cronbach's Alpha 844 SCT1 SCT2 SCT3 SCT4 3.5 Phƣơng tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha 761 92 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 3.6 Sự thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha 781 Item-Total Statistics STT1 STT2 STT3 STT4 3.7 Giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha 764 tem-Total Statistics GC1 GC2 GC3 GC4 93 3.8 Hình ảnh doanh nghiệp Cronbach's Alpha 891 HADN1 HADN2 HADN3 HADN4 3.9 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 864 10 Item-Total Statistics SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 SHL6 SHL7 SHL8 SHL9 SHL10 94 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 4.1 Kiểm định KMO KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 4.2 Bảng ma trận xoay nhân tố Rotated Component Matrix KNDU5 KNDU3 KNDU2 KNDU1 KNDU4 DTC4 DTC2 DTC3 DTC6 DTC5 DTC1 HADN3 HADN4 HADN1 HADN2 NLPV2 NLPV1 NLPV3 NLPV4 SCT1 SCT4 SCT2 SCT3 a 95 PTHH2 PTHH5 PTHH1 PTHH3 PTHH4 STT2 STT1 STT4 STT3 GC2 GC1 GC3 GC4 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Total Variance Explained Compon ent 10 11 12 13 14 15 16 96 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC SHL DTC KNDU NLPV Pearson SCT Correlation STT PTHH GC HADN SHL DTC KNDU NLPV Sig (1SCT tailed) STT PTHH GC HADN SHL DTC KNDU NLPV N SCT STT PTHH GC HADN 98 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY 6.1 Mơ hình tóm tắt Model Summary b Model R 799 a Predictors: (Constant), HADN, GC, PTHH, STT, NLPV, DTC, SCT, KNDU b Dependent Variable: SHL 6.2 Kiểm định ANOVA Model Regression Residual Total Bảng hệ số hồi quy Coefficients a Model (Constant ) DTC KNDU NLPV SCT PTHH STT GC HADN a a Dependent Variable: SHL ... lòng khách hàng cá nhân dịch vụ cung ứng Sacombank chi nhánh Bình Thuận - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Sacombank chi nhánh Bình Thuận nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân. .. phục vụ thuận tiện Từ kết phân tích, tác giả đề giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Thuận. ..i TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu ? ?Sự hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) chi nhánh Bình Thuận? ?? Nghiên cứu thực thông qua