Đo lường chất lượng dịch vụ sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL

-1- B GIÁOD CVÀĐÀOT O TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.HCM ↔ = H MINH SÁNH ↔ Chuyên ngành : Qu n tr kinh doanh Mã s LU NVĂNTH CSKINHT NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C : PGS.TS TR N KIM DUNG TP H Chí Minh - Năm 2009 -2- L I CAM ĐOAN ↔ Đ th c hi n lu n văn “Đo lư ng ch t lư ng d ch v , s th a mãn lòng trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v ADSL”, tơi t nghiên c u, tìm hi u v n đ , v n d ng ki n th c h c trao đ i v i gi ng viên hư ng d n, đ ng nghi p, b n bè… Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên c u c a riêng tơi, s li u k t qu lu n văn trung th c TP H Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Ngư i th c hi n lu n văn H MINH SÁNH -3- L IC MƠN ↔ Đ hồn thành chương trình Cao h c Qu n tr kinh doanh lu n văn này, xin chân thành g i l i c m ơn t i : Quý Th y, Cô Trư ng Đ i h c Kinh t TP.HCM h t lòng t n t y, truy n đ t nh ng ki n th c quý báu su t th i gian h c t i Trư ng, đ c bi t Phó giáo sư, Ti n s Tr n Kim Dung – Trư ng B môn Qu n tr Ngu n nhân l c, Khoa Qu n tr kinh doanh t n tình hư ng d n phương pháp nghiên c u khoa h c n i dung đ tài Ban qu n tr toàn th thành viên di n đàn www.caohockinhte.info đ ng viên, khích l su t q trình tơi th c hi n lu n văn Các anh/ch , b n đ ng nghi p hi n cơng tác t i V Chí Minh, Bưu n TP.H Chí Minh Đ i Lý Internet B Câu h tr th hi n nghiên c u sơ b kh o sát d li u sơ c p đ a bàn Qu n/Huy n c TP.H Chí Minh Cu i xin chân thành c m ơn gia đình cán b n h c vi 16, l p đêm ph n đ i cương l ki n th c kinh nghi m su Trong trình th c hi n, m c dù h t s c c g ng đ hoàn trao đ i ti p thu nh ng ý ki n đóng góp c a Q Th y, Cơ b n bè, tham kh o nhi u tài li u, song khơng tránh kh i có nh ng sai xót R t mong nh n đư c nh ng thông tin góp ý c a Q Th y, Cơ b n đ c Xin chân thành c m ơn TP H Chí Minh, ngày 14 tháng 01 năm 2010 Ngư i th c hi n lu n văn H MINH SÁNH -4- M CL C ↔ Trang DANH M C CÁC KÝ HI U, CH VI T T T.…………………… ………… … DANH M C CÁC B NG, BI U Đ TÀI………… ………….…………………… DANH M C CÁC HÌNH V , Đ TH TRONG Đ TÀI.… ……………………… TÓM T T………………………………………………………………………… …9 CHƯƠNG : T NG QUAN V Đ TÀI NGHIÊN C U…………………… …10 1.1 S c n thi t c a đ tài nghiên c u…… ……………………………………… ….10 1.2 M c tiêu nghiên c u…… …………………………………………………… …11 1.3 Phương pháp, đ i tư ng ph m vi nghiên c u…….……………………………12 1.4 Ý nghĩa c a đ tài nghiên c u…….………………………………………………13 1.5 K t c u c a báo cáo nghiên c u…….………………………………………….…14 CHƯƠNG : CƠ S LÝ THUY T VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN C U……………15 2.1 Gi i thi u……………………………………………………………………… …15 2.2 Khái ni m…………………………………………………………………………15 2.2.1 Khái ni m v ch t lư ng d ch v ………………………………………….…15 2.2.2 Giá c d ch v c m nh n………………………………………………………23 2.2.3 Khái ni m v s th a mãn c a khách hàng……………………………… …24 2.2.4 Khái ni m v lòng trung thành d ch v ………………………………………25 2.3 Mơ hình nghiên c u phát tri n gi thuy t…………………………………27 2.3.1 Mơ hình ch t lư ng d ch v ADSL……………………………………… …27 2.3.2 M i quan h gi a c m nh n giá c s th a mãn khách hàng………………30 2.3.3 M i quan h gi a s th a mãn khách hàng trung thành d ch v ……… …30 2.4 Mơ hình nghiên c u đ ngh ………………………………………………………31 2.5 Tóm t t…………………………………………………………… …32 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN C U……………………… …33 3.1 Gi i thi u………………………………………………………… …33 3.2 Thi t k nghiên c u…………………………………………………………… …33 3.2.1 Nghiên c u sơ b ………………………………………………………… …33 3.2.2 Nghiên c u th c……………………………………………… ………34 3.3 Xây d ng thang đo…………………………………………………………… …37 3.3.1 Thang đo ch t lư ng d ch v …………………………………………………37 3.3.2 Thang đo c m nh n th a mãn giá c …………………………………………39 3.3.3 Thang đo s th a mãn khách hàng…………………………… …40 -5- 3.3.4 Thang đo lịng trung thành d ch v ……………………………………………40 3.4 Tóm t t…………………………………………………………… …41 CHƯƠNG : PHÂN TÍCH K T QU NGHIÊN C U……………………….…42 4.1 Gi i thi u………………………………………………………… …42 4.2 Thông tin m u nghiên c u…………………………………………………………42 4.3 Ki m đ nh mơ hình đo lư ng………………………………………………………43 4.3.1 Ki m đ nh Cronbach Alpha đ i v i thang đo……………………….……44 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA)……………………………………………45 4.4 Ki m đ nh gi thuy t mơ hình nghiên c u…………………………………51 4.4.1 nh hư ng c a thành ph n thang đo ch t lư ng d ch v c m nh n giá c 4.4.2 nh hư ng c a s 4.5 Phân tích c m nh n c a khách hàng v ch t lư ng d ch v ADSL giá c ….…55 4.6 Phân tích m c đ th a mãn lòng trung thành c a khách hàng đ i v i d ch v ADSL………………………………………………………… ….57 4.7 Tóm t t…………………………………………………………… …58 CHƯƠNG : K T LU N VÀ KI N NGH ………………………………………59 5.1 Gi i thi u………………………………………………………… …59 5.2 Ý nghĩa k t lu n…………………………………………………………… …59 5.3 Hàm ý sách cho doanh nghi p cung c p d ch v ……………… …61 5.4 Khuy n ngh ……………………………………………………… …68 5.5 H n ch c a đ tài hư ng nghiên c u ti p theo…………………………… …68 TÀI LI U THAM KH O……………………………………………………………70 Ph l c : Các s li u v internet Vi t Nam……………….…………………………72 Ph l c : Dàn nghiên c u đ nh tính……… ……………………………………74 Ph l c : B ng câu h i nghiên c u đ nh lư ng …76 Ph l c : Đ c m m u kh o sát …79 Ph l c : Đánh giá đ tin c y c a thang đo 81 Ph l c : K t qu phân tích nhân t ……………………………………………… 88 Ph l c : K t qu phân tích h i quy……………………………………………… 94 -6- DANHM CCÁCKÝHI U,CH ↔ ADSL ANOVA NANGLUC EFA DONGCAM FPT FTTH 10 11 12 13 14 15 KMO TRUNGTHANH GIACA TINCAY DAPUNG THOAMAN Sig SPSS 16 17 HUUHINH VNPT 18 VIF 29 Viettel 20 VDC VI TT T -7- DANH M C CÁC B NG, BI U Đ TÀI ↔ Trang B ng 2-1: M i quan h gi a mơ hình g c mơ hình hi u ch nh……………… 20 B ng 3-1: Thang đo thành ph n ch t lư ng d ch v ADSL……………………38 B ng 3-2: Thang đo thành ph n c m nh n giá c d ch v ADSL…………………39 B ng 3-3: Thang đo thành ph n s th a mãn khách hàng ADSL…………………40 B ng 3-4: Thang đo lòng trung thành v i ch t lư ng d ch v ADSL………… …41 B ng 4-1: Cơ c u m u kh o sát theo th ph n nhà cung c p d ch v …………43 B ng 4-2: K t qu ki m đ nh Cronbach Alpha thang đo………………………45 B ng 4-3: K t qu EFA thành ph n thang đo ch t lư ng d ch v giá c c m nh n………………………………………………………47 B ng 4-4: K t qu EFA đ i v i thang đo s th a mãn khách hàng trung thành d ch v ADSL……………………………………… …48 B ng 4-5: Tóm t t k t qu ki m đ nh thang đo……………………………………49 B ng 4-6: Các thông s B ng 4-7: Các thông s B ng 4-8: M c đ tác đ ng c a nhân t vào s B ng 4-9: Giá tr trung bình c a ch t lư ng d ch v B ng 4-10: Giá tr trung bình c a thang đo s th a mãn khách hàng trung thành d ch v …………………………………………………58 -8- DANH M C CÁC HÌNH V , Đ TH TRONG Đ TÀI ↔ Trang Hình 2-1: Mơ hình kho ng cách ch t lư ng d ch v c a Parasuraman (1985)….…18 Hình 2-2: Mơ hình nghiên c u đ ngh …………………………………………….…31 Hình 3-1: Quy trình th c hi n nghiên c u………………………………………….…36 Hình 4-1: Mơ hình nghiên c u u ch nh t k t qu EFA……………………… …51 Hình 4-2: Đ th bi u hi n giá tr trung bình c a thang đo ch t lư ng d ch v c m nh n giá c …………………………………………… …57 Hình 4-3: Đ th bi u hi n giá tr trung bình c a s th a mãn khách hàng trung thành d ch v ………………………………………………… …58 -9- TÓMT T ↔ Nghiên c u th c hi n u Zeithaml (1988,1991) đ d ng phương pháp phân tích nhân t khách hàng s c p d ch v đ a bàn TP.H nh hư ng c a ch t lư ng d ch v , c m nh n giá c ki m đ nh tác đ ng c a s ADSL K t qu cho th y: Thang đo ch t lư ng d ch truy n d li u cho d ch v s tin c y, m thang đo c m nh n giá c giá cao ch t lư ng d ch v th a mãn d ch v thành d ch v K t qu nghiên c lư ng d ch v th a mãn khách hàng lòng trung thành d ch v , m đ iv d ch v i y u t ,s th a mãn khách hàng -10- CHƯƠNG T NG QUAN V Đ TÀI NGHIÊN C U 1.1 S c n thi t c a đ tài nghiên c u M ng internet thành t u khoa h nư c ta cho phép tri n khai h đem l i nh ng l i ích to l Trong th i đ i c nh tranh h i nh p, t c đ internet băng thông r trung tâm văn hóa kinh t c a c nư c, m t th cao, vi c c nh tranh gi băng thông r ng di n r t gay g t D ch v r ng ADSL nhi u nhà cung c p d ch v Vi n thông Vi t Nam (VNPT), Công ty C (FPT) , T ng Công ty Vi n thông Quân đ i (Viettel)…, d ch v hàng truy nh p Internet v không đ i x ng ADSL M c đ gi m giá cư c c a nhà cung c p m ng v i s phát tri n đư c t tăng (xem thêm Ph l c 1) Trong tình hình c nh tranh ngày gay g t th internet băng thông r cao ch t lư ng, gi m giá thành d ch v T thác đ n nay, vi c đánh giá y u t mcđ th a mãn lòng trung thành c a kh đư c th c hi n m t cách nghiêm túc khoa ADSL đư c đo lư ng ch ki m c a C c qu n lý Ch t lư ng, B ngành (Tiêu chu n Ngành TCN 68-227: 2006 "D ch v -89- 29 30 31 32 33 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotated Component Matrixa Nangluconent Dongcam2 Dongcam5 Dongcam3 Dongcam4 Dongcam6 Dongcam1 Dapung1 Dapung5 Dapung2 Dapung4 Dapung3 Dongcam7 Tincay3 Tincay2 Tincay7 Tincay6 Huuhinh5 Huuhinh6 Huuhinh4 Huuhinh3 Huuhinh7 Nangluc1 Nangluc3 Nangluc4 Nangluc2 Huuhinh1 Tincay5 Tincay1 Huuhinh2 Tincay4 Giaca2 Giaca1 Giaca3 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis.; Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization -90- K t qu EFA Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Nang lucon ent Total 11.398 1.786 1.573 1.288 1.204 1.135 1.061 906 783 10 749 11 725 12 700 13 653 14 624 15 603 16 583 17 542 18 498 19 488 20 467 21 451 22 426 23 425 24 402 25 372 26 370 27 344 28 337 29 312 30 284 31 281 -91- Total Variance Explained Nang lucon ent Total 11.398 1.786 1.573 1.288 1.204 1.135 1.061 906 783 10 749 11 725 12 700 13 653 14 624 15 603 16 583 17 542 18 498 19 488 20 467 21 451 22 426 23 425 24 402 25 372 26 370 27 344 28 29 337 312 30 284 31 281 32 231 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotated Component Matrix Dongcam2 Dongcam5 a -92- Dongcam3 Dongcam6 Dongcam1 Dongcam4 Dapung1 Dapung5 Dapung2 Dapung4 Dapung3 Tincay3 Tincay2 Tincay7 Tincay6 Huuhinh5 Huuhinh6 Huuhinh4 Huuhinh3 Huuhinh7 Nangluc1 Nangluc3 Nangluc4 Nangluc2 Huuhinh1 Tincay5 Tincay1 Huuhinh2 Tincay4 Giaca2 Giaca1 Giaca3 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Thành ph n 265 198 -.115 342 -.866 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization .059 082 -93- K t qu EFA đ i v Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Initial Eigenvalues Thành ph n 10 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotated Component Matrix a TRUNGTHANH5 TRUNGTHANH6 TRUNGTHANH3 TRUNGTHANH2 TRUNGTHANH4 TRUNGTHANH1 THOAMAN2 THOAMAN1 THOAMAN4 THOAMAN3 Extraction Method: Principal Nangluconent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations -94- K t qu Model GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, Enter TINCAY, DAPUNG, DONGCAMa a All requested variables entered b Dependent Variable: THOAMAN Model a Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM b Dependent Variable: THOAMAN Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), GIACA, DUONGTRUYEN, HUUHINH, NANGLUC, TINCAY, DAPUNG, DONGCAM b Dependent Variable: THOAMAN Model (Constant) DONGCAM DAPUNG TINCAY R 775a HUUHINH NANGLUC DUONGTRUYEN GIACA -95- K t qu mơ hình h i quy th Model a All requested variables entered b Dependent Variable: TRUNGTHANH Model a Predictors: (Constant), THOAMAN Variables Entered/Remove Variables Entered THOAMANa R 644a b Dependent Variable: TRUNGTHANH -96- Model Regression Residual Total a Predictors: (Constant), THOAMAN b Dependent Variable: TRUNGTHANH Model (Constant) THOAMAN ... Thang đo đ đo lư ng m c đ m c đ th a mãn c a khách hàng, lòng trung thành đ i v i d ch v ADSL ? Có m i quan h gi a thành ph n c a ch t lư ng d ch v m c đ th a mãn c a khách hàng lòng trung thành. .. a s th a mãn khách hàng (ký hi u ng th a mãn khách hàng trung thành d ch v T ng th s th a mãn v i kinh nghi m c a khách hàng nguyên nhân làm d n đ n trung thành khách hàng (ký hi u TRUNGTHANH)... mãn khách hàng lòng trung thành d ch v Ngoài ra, chương nghiên c u phân tích m c đ đánh giá c a khách hàng đ i v i thành ph n ch t lư ng d ch v ADSL, c m nh n giá c , s th a mãn khách hàng lòng