Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của công ty tài chính prudential việt nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ NGUYỄN VĂN HIỆU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN CHẤP CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2010 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH _ NGUYỄN VĂN HIỆU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN CHẤP CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS NGUYỄN ĐƠNG PHONG Tp Hồ Chí Minh – Năm 2010 i LỜI CẢM ƠN Tôi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Q Thầy, Cơ trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh trang bị cho Tôi kiến thức quý báu, giúp Tôi tiếp cận tư khoa học, nâng cao trình độ phục vụ cho cơng tác sống Xin chân thành cảm ơn giảng viên hướng dẫn thực luận văn – Tiến sỹ Nguyễn Đông Phong Trong trình nghiên cứu, thực luận văn, hướng dẫn tận tình, nghiêm túc, có khoa học Tiến sỹ Nguyễn Đông Phong, Tôi trang bị thêm kiến thức phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích Xin chân thành cảm ơn Nhân viên Ban Lãnh Đạo Công ty tài chánh Prudential, Chi nhánh nhiệt tình giúp đỡ Tơi q trình nghiên cứu thực luận văn Tơi vơ cảm ơn Gia đình, Bạn bè, Đồng nghiệp tận tình giúp đỡ, động viên, tạo điều kiện thuận lợi cho Tôi suốt trình học tập thực luận văn nghiên cứu mình./ Người viết Nguyễn Văn Hiệu ii TĨM TẮT Cơng ty tài Prudential cơng ty hoạt động thị trường tín dụng tín chấp Việt Nam Đề tài thực nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ công ty để có bước cải thiện đắn thời gian tới Đề tài gồm chương Chương nêu lên vấn đề liên quan đến việc hình thành đề tài mục tiêu, ý nghĩa đề tài, … Chương nói sở lý thuyết chất lượng dịch vụ mơ hình nghiên cứu Chương giới thiệu Công ty tài Prudential Việt Nam Chương trình bày phương pháp nghiên cứu Chương nhận xét, phân tích kết khảo sát từ phía khách hàng thảo luận chung Phần kết luận kiến nghị thực Chương Đề tài sử dụng mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman thực tiễn cơng ty tài Prudential Do mơ hình sử dụng đề tài gồm nhóm yếu tố xoay quanh mơ chuẩn SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) Năm nhóm yếu tố mơ hình xây dựng bao gồm: độ tin cậy, cảm thông, đáp ứng, lực phục vụ, phương tiện hữu hình Kết hồi quy cho thấy nét tổng quát vấn đề chất lượng dịch vụ công ty Các nhận xét, đánh giá kiến nghị đưa xoay quanh mơ hình nhằm đạt hiệu cao Đề tài thuộc dạng nghiên cứu tiếp thị, sở lí thuyết bước trình bày thực phù hợp với dạng nghiên cứu Mong muốn đề tài trở thành tập tài liệu mang tính chất định hướng việc xây dựng cải tiến chất lượng dịch vụ cơng ty tài Prudential Việt Nam iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH SÁCH BẢNG vi DANH SÁCH HÌNH vii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 PHẠM VI ĐỀ TÀI 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI 1.5 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1 DỊCH VỤ 2.1.1 Giới thiệu dịch vụ 2.1.2 Định nghĩa dịch vụ 2.1.3 Những đặc thù hay tính chất ngành dịch vụ 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1 Định nghĩa chất lượng dịch vụ 2.2.2 Chất lượng dịch vụ quan trọng vì: 2.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.3.1 Các loại sai lệch (khoảng cách) nhận thức chất lượng dịch vụ 2.3.2 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 10 2.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 15 2.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 16 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM 18 3.1 CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM 18 3.1.1 Tổng quan cơng ty tài Prudential Việt Nam 18 3.1.2 Sơ đồ tổ chức công ty tài Prudential (chi nhánh SCETPA) .19 3.1.3 Mức độ giao dịch 20 iv 3.1.4 Mục tiêu 20 3.1.5 Kế hoạch mở rộng kinh doanh 20 3.2 DỊCH VỤ VÀ Q TRÌNH CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY 21 3.2.1 Mơ hình hoạt động kinh doanh 21 3.2.2 Sản phẩm dịch vụ 21 3.2.3 Mạng lưới tiếp cận khách hàng 23 3.2.4 Lãi suất cho vay 24 3.2.5 Thời gian xét duyệt cho vay 24 3.2.6 Đặc điểm sản phẩm: điều kiện người tham gia chương trình tín dụng 25 3.2.7 Quy trình cung cấp dịch vụ 27 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 4.1 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 31 4.2 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 31 4.3 NHU CẦU THÔNG TIN VÀ NGUỒN THÔNG TIN 33 4.4 THIẾT KẾ MẪU 34 4.5 PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN 34 4.5.1 Cơ sở xây dựng thang đo 34 4.5.2 Kết nghiên cứu định tính 36 4.6 MƠ HÌNH 38 4.7 THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI 39 4.8 MÔ TẢ NỘI DUNG BẢNG CÂU HỎI 39 4.9 PHƯƠNG PHÁP KIỂM ĐỊNH VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU 41 CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 42 5.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU 42 5.1.1 Các phương tiện giới thiệu khách hàng đến công ty 42 5.1.2 Loại hình doanh nghiệp mà khách hàng làm việc 44 5.1.3 Thông tin thu nhập khách hàng 45 5.1.4 Thông tin chức danh khách hàng công ty 46 5.2 ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 48 5.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 48 5.2.2 Đánh giá độ giá trị thang đo 52 5.3 ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC TIỀN TỐ ĐẾN SỰ THỎA MÃN CHUNG .57 v 5.3.1 Tính Score cho yếu tố 57 5.3.2 Hồi quy đa biến 58 5.4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ HỒI QUY VÀ ĐƯA RA NHỮNG KIẾN NGHỊ 59 5.4.1 Độ tin cậy 62 5.4.2.Đáp ứng 64 5.4.3 Năng lực phục vụ 66 5.4.4 Sự cảm thông 67 5.4.5 Phương tiện hữu hình 68 CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 70 6.1 TỔNG KẾT 70 6.2 CÁC MỤC TIÊU ĐẠT ĐƯỢC 71 6.3 KIẾN NGHỊ THỰC TIỄN 71 6.3.1 Kiến nghị nguồn nhân lực 71 6.3.2 Kiến nghị Phương tiện hữu hình 74 6.3.3 Kiến nghị bổ sung Nhân viên 74 6.3.4 Kiến nghị Công tác xác minh 74 6.3.5 Kiến nghị công tác truyền thông 75 6.4 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC 78 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI 78 PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA 82 PHỤ LỤC 3: BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 87 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY 89 vi DANH SÁCH BẢNG Bảng 2.1 Mô hình SERVQUAL 12 Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 14 Bảng 3.1 Biểu lãi suất áp dụng cho chương trình 24 Bảng 3.2 Bảng phân loại đối tượng khách hàng điều kiện tham gia chương trình 26 Bảng 4.1 Các biến sơ theo năm yếu tố mơ hình SERVPERF 35 Bảng 4.1 Bảng tóm tắt cấu trúc bảng câu hỏi: 39 Bảng 5.1.Thông tin phương tiện giới thiệu 42 Bảng 5.2 Thơng tin loại hình doanh nghiệp 44 Bảng 5.3.Thông tin thu nhập 45 Bảng 5.4 Thông tin chức danh khách hàng công ty 46 Bảng 5.5: Hệ số Cronbach Alpha tiền tố hài lòng 50 Bảng 5.6: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thỏa mãn chung 52 Bảng 5.7 Kết phân tích nhân tố thang đo tiền tố hài lịng 53 Bảng 5.8: Kết phân tích nhân tố thang đo hài lịng chung 56 Bảng 5.9: Kết hồi quy đa biến 58 Bảng 5.10: Giá trị trung bình biến mơ hình hồi quy 59 vii DANH SÁCH HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Hình 2.2: Mơ hình chất lượng nhận thức 11 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu 16 Hình 3.1: Sơ đồ tổ chức 19 Hình 3.2: Sơ đồ sản phẩm 23 Hình 3.3: Sơ đồ nhân viên kinh doanh (SR) tiếp cận khách hàng 27 Hình 3.4: Sơ đồ xử lí hồ sơ 28 Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu 33 Hình 4.2: Mơ hình nghiên cứu 38 Hình 6.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng công ty 70 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Ngày tháng 11 năm 2008 Việt Nam thức gia nhập tổ chức thương mại giới WTO, kiện tạo nên thay đổi mang tính tích cực lẫn tiêu cực Về bản, nhiều hơn: kinh tế phát triển, quan hệ quốc tế mở rộng, ổn định trị, mở cửa thị trường cạnh tranh, thu hút nhiều vốn đầu tư nước ngoài, thành phần kinh tế phải thay đổi theo hướng tích cực để thích ứng với yêu cầu Tuy nhiên, gặp phải bất lợi như: sức cạnh tranh yếu, quy mô kinh tế nhỏ, lại phải đương đầu với cường quốc kinh tế khu vực giới như: Trung Quốc, Ấn Độ Tác động lớn tới kinh tế nước ta Việt Nam phải cam kết thực theo thông lệ quốc tế, nghĩa giảm thuế nhập khẩu, chống trợ cấp, khai thơng bình đẳng thành phần kinh tế tạo nên cạnh tranh nội địa Một lĩnh vực quan trọng kinh tế mà Việt Nam phải mở cửa theo cam kết quốc tế hệ thống tài Trong gần hai năm trở lại đây, tập đoàn tài nước ngồi khơng ngừng triển khai kế hoạch hoạt động Việt Nam Hàng loạt cơng ty tài nước cấp phép thành lập Với thủ tục đơn giản thành lập ngân hàng, vốn điều lệ thành lập cơng ty tài cần 300 tỉ đồng từ năm 2008 500 tỉ đồng sau năm 2010 Trên thực tế, ngân hàng nhà nước cho phép cơng ty tài hoạt động đa dạng, cơng ty tài nước chủ yếu phục vụ cho tập đồn, tổng cơng ty lớn, đặc biệt cho công ty mẹ thành lập nên cơng ty tài Nên kinh tế gặp khó khăn cơng ty tài bị ảnh hưởng nghiêm trọng Thậm chí khơng cơng ty tài nội bị thua lỗ Seaprodex (đã giải thể), Sài Gòn (sáp nhập vào Việt Á) … Đây hội cho cơng ty tài “ngoại” Prudential, SG, PPF Toyota trám khoảng trống mà cơng ty tài “nội” bỏ ngỏ Đó dịch vụ cho vay tín chấp khách hàng cá nhân 76 6.4 CÁC HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng tương đối khác nhau, có khách hàng nhận khoản vay từ công ty Những khách hàng chưa sử dụng hết chu kỳ sản phẩm công ty, đặc biệt trình trả khoản vay họ hàng tháng thông qua ngân hàng Techcombank (Prudential mở tài khoản ngân hàng để giải ngân khoản vay thu hồi khoản trả nợ hàng tháng khách hàng) Tuy nhiên, theo thực tế cơng ty thực tốt việc giải ngân thu hồi nợ khách hàng, khách hàng phàn nàn vấn đề nên xem khơng ảnh hưởng nhiều đến đề tài nghiên cứu Đề tài dừng lại việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa hài lòng khách hàng Với điểm hạn chế theo đánh giá khách hàng, để có hướng khắc phục, hồn thiện tốt cần tìm nguyên nhân chi tiết vấn đề Do hướng đề tài thực nghiên cứu nhân sâu để làm rõ vấn đề cần giải 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách - Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004), Quản lí chất lượng, NXB ĐHQG TPHCM - Hồng Trọng (2002) Xử lý liệu nghiên cứu với SPSS FOR WINDOWS, NXB Thống Kê - Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê - Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành QTKD - Thực trạng giải pháp, NXB Văn hóa – Thơng tin - Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Đại học Quốc gia TPHCM - Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu thị trường, NXB Đại Học Quốc gia TP Hồ Chí Minh - Nguyễn Đơng Phong, Trần Thị Phương Thủy (2009), Marketing du lịch địa phương - thực trạng giải pháp, NXB Lao Đ ộng Bài báo khoa học - Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450, (1991) - Parasuraman, A., Berry, L L & Zeithaml, V.A (1993), More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47, (1993) - Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Maketing, 49 (fall): 41‐ 50 - Tài liệu nội công ty Prudential Finance 78 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM Kính thưa Quý khách hàng! Trước tiên xin chân thành cám ơn Anh/Chị sử dụng dịch vụ công ty tài Prudential Việt Nam (PruFC).Chúng tơi ln mong muốn cung cấp dịch vụ ngày nhanh chóng, tiện lợi phù hợp vói nhu cầu Anh/Chị Mong anh/Chị dành chút thời gian quý báu để trả lời vào bảng câu hỏi sau Câu 1: Anh/Chị biết đến dịch vụ Prudential Finance từ nguồn thông tin nào.? … Điện thoại …Email, mạng … Fax … Tờ rơi, áp phích quảng cáo … Bạn bè, người thân … Khác:……………………… Câu 2: Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ tán thành phát biểu sau dịch vụ mà PruFC cung cấp cách đánh dấu “X” vào Một năm số sau: HỒN TỒN KHƠNG ĐỒNG Ý ST Phát biểu T Hồn Hồn tồn tồn khơng đồng đồng ý ý Sự tin cậy ( Reliability) Công ty có thơng báo cho Anh/Chị biết thời gian duyệt hồ sơ kéo dài 79 Thời gian duyệt hồ sơ theo thơng báo cơng ty Cơng ty có thông báo cho Anh/Chị biết thời gian giải ngân sau hồ sơ duyệt Thời gian giải ngân theo thông báo công ty Lãi suất công ty áp dụng cho quý khách thơng báo Cơng ty có thơng báo cho Anh/Chị biết mức lãi suất cụ thể Cơng ty có thông báo cho Anh/Chị đầy đủ chứng từ cần chuẩn bị Các chứng từ mà anh chị phải nộp thông báo ban đầu Công ty thực cam kết từ lần mà không cần đến nhắc nhở Anh/Chị Sự đáp ứng ( Responsiveness) Nhân viên phục vụ Anh/Chị nhanh chóng Nhân viên dphục vụ Anh/Chị thời hạn cam kết Nhân viên có hướng dẫn Anh/Chị cụ thể chứng từ cần chuẩn bị Thời gian bắt đầu duyệt hồ sơ đến Anh/Chị nhận khoản vay nhanh chóng Nhân viên thơng báo kịp thời tiến trình duyệt hồ sơ Anh/Chị Nhân viên có nhiều thời gian để phục vụ Anh/Chị cách chu đáo Năng lực phục vụ (Assurance) Nhân viên lúc tỏ lịch sự, nhã nhặn Nhân viên có đủ khả chuyên môn để trả lời câu h Anh/Chị Anh/Chị cảm thấy an tồn thơng tin cá nhân giao dịch với công ty Anh/Chị cảm thấy tin tưởng nhân viên tư vấn 80 Anh chị cảm thấy tin tưởng nhân viên thẩm định Các nhân viên phối hợp tốt với để phục vụ Anh/Chị nhanh chóng Nhân viên phục vụ anh chị cách chuyên nghiệp Nhân viên tiếp đón anh chị chu đáo đến công ty Anh/Chị cảm thấy yên tâm với hệ thống an ninh, bảo vệ củ cơng ty 10 Quy trình cho vay mà cơng ty áp dụng nhanh chóng, tiện lợi 11 Các mẫu văn mà công ty áp dụng rõ ràng, minh bạch Sự cảm thông ( Empathy) Nhân viên đưa lời tư vấn tốt, khách quan cho Anh/Chị Công ty thể quan tâm đến khó khăn Anh/Chị Nhân viên vui lòng giúp đỡ anh chị trường hợp Cơng ty ý, tìm hiểu mong muốn Anh/Chị Cơng ty quan tâm lắng nghe thắc mắc, góp ý Anh/Chị Cơng ty thường xun có chương trình khuyến hỗ trợ Khách Hàng Chỗ giữ xe công ty thuận tiên cho Anh/Chị Phương tiện hữu hình ( Tangibility) Vị trí cơng ty thuận tiện cho Anh/Chị đến giao dịch Văn phòng công ty gọn gàng, Cơ sở vật chất công ty khang trang, đẹp Địa điểm phục vụ khách hàng rộng rãi, thống mát Cơng ty có trang thiết bị đại Nhân viên có trang phục gọn gàng, tươm tất 81 Hài lòng chung Anh/Chị hài lòng với cung cách phục vụ nhân viên Anh/Chị hài lòng với sản phẩm mà công ty cung cấp Anh/Chị sẵn sàng giơi thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ cơng ty Lần sau có nhu cầu Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ cơng ty Anh/Chị vui lịng cho biết vài thơng tin liên quan đến công việc mà anh chị công tác Câu 3: Công ty mà Anh/Chị làm việc thuộc hình thức doanh nghiệp: … Tư nhân … Trách nhiệm hữu hạn …Nhà nước … Cổ phần … Liên doanh … 100% vốn nước … Khác:……………………… … Giám đốc … Trưởng, phó phịng … Nhân viên … Tổ trưởng … Khác:……………………… … >= 3tr – 5tr … >=5 – 6tr …>= 6tr – 12tr … > =12tr Chân thành cám ơn bạn hoàn thành bảng câu hỏi này! ☺ Chúc bạn đạt thành công công việc sống ☺ 82 PHỤ LỤC 2: BẢNG SỐ LIỆU KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Nhóm tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 840 tc1 tc2 tc3 tc4 tc5 tc6 tc7 tc8 tc9 Nhóm đáp ứng Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 83 du1 du2 du3 du4 du5 du6 Lần 2: Cronbach's Alpha 839 du2 du3 du4 du5 du6 Nhóm lực phục vụ Lần 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha 84 nlpv1 nlpv2 nlpv3 nlpv4 nlpv5 nlpv6 nlpv7 nlpv8 nlpv9 nlpv10 nlpv11 Lần 2: Reliability Statistics Cronbach's Alpha nlpv2 nlpv3 nlpv4 nlpv5 nlpv6 nlpv7 nlpv8 nlpv9 nlpv11 85 Nhóm cảm thơng Cronbach's Alpha 889 ct1 ct2 ct3 ct4 ct5 ct6 ct7 Nhóm phương tiện hữu hình Lần 1: Cronbach's Alpha pthh1 86 pthh2 pthh3 pthh4 pthh5 pthh6 Lần 2: Cronbach's Alpha pthh1 pthh2 pthh3 pthh4 pthh6 Nhóm hài lịng chung Reliability Statistics Cronbach's Alpha 684 Item-Total Statistics hlc1 87 hlc2 hlc3 hlc4 PHỤ LỤC 3: BẢNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained In Compo nent Total 5.909 4.783 4.090 2.153 1.734 822 787 674 666 10 618 11 590 12 551 13 496 14 477 15 437 16 416 17 402 88 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix tc1 tc2 tc3 tc4 du2 du3 du4 du5 du6 nlpv2 nlpv3 nlpv4 nlpv6 nlpv7 nlpv8 nlpv9 ct1 ct2 a 18 366 19 311 20 284 21 274 22 248 23 224 24 180 25 164 26 149 27 118 28 075 89 ct3 ct4 ct5 ct6 ct7 pthh1 pthh2 pthh3 pthh4 pthh6 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model R 836 a Predictors: (Constant), PTHHF, DUF, NLPVF, CTF, TCF Model (Constant) TCF DUF NLPVF CTF PTHHF a Dependent Variable: HLF a ... _ NGUYỄN VĂN HIỆU ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TÍN CHẤP CỦA CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI... tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng doanh số khả cạnh tranh công ty thị trường Đó lý hình thành nên đề tài nghiên cứu ? ?Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp cơng ty tài Prudential Việt Nam? ??... THIỆU CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM 18 3.1 CƠNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIỆT NAM 18 3.1.1 Tổng quan cơng ty tài Prudential Việt Nam 18 3.1.2 Sơ đồ tổ chức cơng ty tài Prudential