Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng tín chấp của công ty tài chính Prudential Việt Nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH _________________ NGUYN VN HIU O LNG CHT LNG DCH V TÍN DNG TÍN CHP CA CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIT NA M LUN VN THC S KINH T Tp. H Chí Minh – Nm 2010 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH _________________ NGUYN VN HIU O LNG CHT LNG DCH V TÍN DNG TÍN CHP CA CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIT NA M Chuyên ngành: Qun Tr Kinh Doanh Mã s: 60.34.05 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: GS.TS. NGUYN ÔNG PHONG Tp. H Chí Minh – Nm 2010 i LI CM N Tôi bày t lòng bit n sâu sc đn Quý Thy, Cô trng i hc Kinh t Thành Ph H Chí Minh đã trang b cho Tôi nhng kin thc quý báu, giúp Tôi tip cn t duy khoa hc, nâng cao trình đ phc v cho công tác và cuc sng. Xin chân thành cm n ging viên hng dn thc hin lun vn – Tin s Nguyn ông Phong. Trong quá trình nghiên cu, thc hin lun vn, di s hng dn tn tình, nghiêm túc, có bài bn khoa hc ca Tin s Nguyn ông Phong, Tôi cng đã đc trang b thêm nhng kin thc và phng pháp nghiên cu khoa hc b ích. Xin chân thành cm n Nhân viên và Ban Lãnh o Công ty tài chánh Prudential, các Chi nhánh đã nhit tình giúp đ Tôi trong quá trình nghiên cu thc hin lun vn ca mình. Tôi vô cùng cm n Gia đình, Bn bè, ng nghip đã tn tình giúp đ, đng viên, to điu kin thun li cho Tôi trong sut quá trình hc tp và thc hin lun vn nghiên cu ca mình./. Ngi vit Nguyn Vn Hiu ii TÓM TT Công ty tài chính Prudential là mt công ty mi hot đng trên th trng tín dng tín chp ti Vit Nam.  tài đc thc hin nhm tìm hiu v cht lng dch v hin ti ca công ty đ có nhng bc đi ci thin đúng đn trong thi gian sp ti.  tài gm 6 chng. Chng 1 nêu lên các vn đ liên quan đn vic hình thành đ tài cng nh mc tiêu, ý ngha ca đ tài, … Chng 2 nói v c s lý thuyt v cht lng dch v và mô hình nghiên cu. Chng 3 gii thiu v Công ty tài chính Prudential Vit Nam. Chng 4 trình bày phng pháp nghiên cu. Chng 5 nhn xét, phân tích các kt qu kho sát đc t phía khách hàng và tho lun chung. Phn kt lun và kin ngh đc thc hin  Chng 6.  tài s dng mô hình cht lng dch v ca Parasuraman trong thc tin ca công ty tài chính Prudential. Do vy mô hình s dng ca đ tài gm 5 nhóm yu t xoay quanh mô mình chun SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dn theo Thongsamak, 2001). Nm nhóm yu t trong mô hình đc xây dng bao gm: đ tin cy, cm thông, đáp ng, nng lc phc v, và phng tin hu hình. Kt qu hi quy cho thy đc nhng nét tng quát trong vn đ cht lng dch v ca công ty. Các nhn xét, đánh giá và kin ngh đc đa ra xoay quanh mô hình này nhm đt đc hiu qu cao nht.  tài thuc dng nghiên cu tip th, các c s lí thuyt và các bc trình bày đc thc hin phù hp vi dng nghiên cu này. Mong mun ca đ tài là tr thành mt tp tài liu mang tính cht đnh hng trong vic xây dng và ci tin cht lng dch v ca công ty tài chính Prudential Vit Nam iii MC LC LI CM N i MC LC iii DANH SÁCH BNG vi DANH SÁCH HÌNH vii CHNG 1: M U 1 1.1. C S HÌNH THÀNH  TÀI 1 1.2. MC TIÊU CA  TÀI 2 1.3. PHM VI  TÀI 3 1.4 .Ý NGHA CA  TÀI 3 1.5. TÌNH HÌNH NGHIÊN CU CA  TÀI 3 1.6. KT CU CA  TÀI 4 CHNG 2: C S LÝ THUYT V DCH V VÀ CHT LNG DCH V 5 2.1 DCH V 5 2.1.1 Gii thiu v dch v 5 2.1.2 nh ngha dch v 5 2.1.3 Nhng đc thù hay tính cht ca ngành dch v 6 2.2. CHT LNG DCH V 8 2.2.1. nh ngha cht lng dch v 8 2.2.2. Cht lng trong dch v rt quan trng bi vì: 8 2.3. CÁC PHNG PHÁP ÁNH GIÁ CHT LNG DCH V 9 2.3.1. Các loi sai lch (khong cách) trong nhn thc cht lng ca dch v 9 2.3.2. Các phng pháp đánh giá cht lng dch v 10 2.4. QUAN H GIA CHT LNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 15 2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CU VÀ CÁC GI THUYT 16 CHNG 3: GII THIU CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIT NAM 18 3.1. CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIT NAM 18 3.1.1. Tng quan v công ty tài chính Prudential Vit Nam 18 3.1.2. S đ t chc công ty tài chính Prudential (chi nhánh SCETPA) 19 3.1.3. Mc đ giao dch hin nay 20 iv 3.1.4. Mc tiêu 20 3.1.5. K hoch m rng kinh doanh 20 3.2. DCH V VÀ QUÁ TRÌNH CUNG CP DCH V CA CÔNG TY 21 3.2.1. Mô hình hot đng kinh doanh 21 3.2.2. Sn phm dch v 21 3.2.3. Mng li tip cn khách hàng 23 3.2.4. Lãi sut cho vay 24 3.2.5. Thi gian xét duyt cho vay 24 3.2.6. c đim sn phm: điu kin đi vi ngi tham gia chng trình tín dng .25 3.2.7. Quy trình cung cp dch v 27 CHNG 4: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 31 4.1. NGHIÊN CU S B 31 4.2. NGHIÊN CU CHÍNH THC 31 4.3. NHU CU THÔNG TIN VÀ NGUN THÔNG TIN 33 4.4. THIT K MU 34 4.5. PHNG PHÁP VÀ CÔNG C THU THP THÔNG TIN 34 4.5.1 C s xây dng thang đo 34 4.5.2. Kt qu nghiên cu đnh tính 36 4.6. MÔ HÌNH 38 4.7. THIT K BNG CÂU HI 39 4.8. MÔ T NI DUNG BNG CÂU HI 39 4.9. PHNG PHÁP KIM NH VÀ PHÂN TÍCH D LIU 41 CHNG 5: KT QU NGHIÊN CU VÀ THO LUN 42 5.1 THNG KÊ MÔ T MU 42 5.1.1. Các phng tin gii thiu khách hàng đn công ty 42 5.1.2. Loi hình doanh nghip mà khách hàng đang làm vic 44 5.1.3. Thông tin thu nhp ca khách hàng 45 5.1.4. Thông tin v chc danh ca khách hàng trong công ty 46 5.2. ÁNH GIÁ VÀ KIM NH THANG O 48 5.2.1. ánh giá đ tin cy các thang đo 48 5.2.2. ánh giá đ giá tr các thang đo 52 5.3. NH HNG CA CÁC TIN T N S THA MÃN CHUNG 57 v 5.3.1. Tính Score cho tng yu t 57 5.3.2. Hi quy đa bin 58 5.4. PHÂN TÍCH KT QU HI QUY VÀ A RA NHNG KIN NGH 59 5.4.1.  tin cy 62 5.4.2.áp ng 64 5.4.3. Nng lc phc v 66 5.4.4. S cm thông 67 5.4.5. Phng tin hu hình 68 CHNG 6: KT LUN VÀ KIN NGH 70 6.1. TNG KT 70 6.2 CÁC MC TIÊU T C 71 6.3 KIN NGH THC TIN 71 6.3.1 Kin ngh v ngun nhân lc 71 6.3.2 Kin ngh v Phng tin hu hình 74 6.3.3 Kin ngh b sung Nhân viên 74 6.3.4 Kin ngh v Công tác xác minh 74 6.3.5 Kin ngh v công tác truyn thông 75 6.4. CÁC HN CH VÀ KIN NGH HNG NGHIÊN CU TIP THEO 76 TÀI LIU THAM KHO 77 PH LC 78 PH LC 1: BNG CÂU HI 78 PH LC 2: BNG S LIU KIM NH CRONBACH ALPHA 82 PH LC 3: BNG PHÂN TÍCH NHÂN T 87 PH LC 4: PHÂN TÍCH HI QUY 89 vi DANH SÁCH BNG  Bng 2.1. Mô hình SERVQUAL 12 Bng 2.2. Thang đo cht lng dch v 14 Bng 3.1. Biu lãi sut áp dng cho các chng trình 24 Bng 3.2. Bng phân loi đi tng khách hàng và điu kin tham gia chng trình 26 Bng 4.1. Các bin s b theo nm yu t trong mô hình SERVPERF 35 Bng 4.1. Bng tóm tt cu trúc bng câu hi: 39 Bng 5.1.Thông tin phng tin gii thiu 42 Bng 5.2. Thông tin loi hình doanh nghip 44 Bng 5.3.Thông tin thu nhp 45 Bng 5.4. Thông tin chc danh ca khách hàng trong công ty 46 Bng 5.5: H s Cronbach Alpha các tin t hài lòng 50 Bng 5.6: H s Cronbach Alpha thành phn tha mãn chung 52 Bng 5.7 Kt qu phân tích nhân t thang đo các tin t hài lòng 53 Bng 5.8: Kt qu phân tích nhân t thang đo hài lòng chung 56 Bng 5.9: Kt qu hi quy đa bin 58 Bng 5.10: Giá tr trung bình ca các bin trong mô hình hi quy 59 vii DANH SÁCH HÌNH  Hình 2.1: Mô hình cht lng trong dch v 9 Hình 2.2: Mô hình cht lng đc nhn thc 11 Hình 2.3: Mô hình nghiên cu 16 Hình 3.1: S đ t chc. 19 Hình 3.2: S đ cây sn phm 23 Hình 3.3: S đ nhân viên kinh doanh (SR) tip cn khách hàng 27 Hình 3.4: S đ x lí h s 28 Hình 4.1: Quy trình nghiên cu 33 Hình 4.2: Mô hình nghiên cu 38 Hình 6.1: Các yu t nh hng đn cht lng dch v tín dng ca công ty 70  1 CHNG 1: M U 1.1. C S HÌNH THÀNH  TÀI Ngày 7 tháng 11 nm 2008 Vit Nam chính thc gia nhp t chc thng mi th gii WTO, s kin này đã to nên nhng thay đi mang tính tích cc ln tiêu cc. V c bn, cái đc ca chúng ta là nhiu hn: kinh t phát trin, quan h quc t m rng, n đnh chính tr, m ca th trng cnh tranh, thu hút nhiu vn đu t nc ngoài, các thành phn kinh t phi thay đi theo hng tích cc đ thích ng vi yêu cu mi. Tuy nhiên, chúng ta cng gp phi nhng bt li nh: sc cnh tranh yu, quy mô nn kinh t nh, li phi đng đu vi các cng quc kinh t trong khu vc và th gii nh: Trung Quc, n  Tác đng ln nht ti nn kinh t nc ta là Vit Nam phi cam kt thc hin theo các thông l quc t, ngha là gim thu nhp khu, chng tr cp, khai thông bình đng các thành phn kinh t to nên cnh tranh ngay trong ni đa. Mt trong nhng lnh vc quan trng ca nn kinh t mà Vit Nam phi m ca theo cam kt quc t là h thng tài chính. Trong gn hai nm tr li đây, các tp đoàn tài chính nc ngoài không ngng trin khai k hoch hot đng  Vit Nam. Hàng lot công ty tài chính nc ngoài đc cp phép thành lp. Vi nhng th tc đn gin hn thành lp ngân hàng, vn điu l khi thành lp ca công ty tài chính ch cn 300 t đng t nm 2008 và 500 t đng sau nm 2010. Trên thc t, ngân hàng nhà nc cho phép các công ty tài chính hot đng đa dng, nhng các công ty tài chính trong nc ch yu phc v cho các tp đoàn, tng công ty ln, đc bit là cho các công ty m thành lp nên công ty tài chính đó. Nên khi nn kinh t gp khó khn thì các công ty tài chính này b nh hng nghiêm trng. Thm chí không ít công ty tài chính ni đã b thua l nh Seaprodex (đã gii th), Sài Gòn (sáp nhp vào Vit Á) … ây là c hi cho các công ty tài chính “ngoi” nh Prudential, SG, PPF và Toyota trám khong trng mà các công ty tài chính “ni” đang b ng. ó là các dch v cho vay tín chp đi vi các khách hàng cá nhân. [...]... CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VI T NAM 3.1 CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VI T NAM 3.1.1 T ng quan v công ty tài chính Prudential Vi t Nam Công ty TNHH M t Thành Viên Tài chính Prudential Vi t Nam (vi t t t là PruFC) tr c thu c t p oàn Prudential UK (V ng qu c Anh) Ngày 9/10/2007 t i TP HCM, T p oàn Prudential ã khai tr ng Công ty TNHH m t thành viên Tài chính Prudential Vi t Nam (g i t t là Công ty Tài. .. ng tín ch p cá nhân cho PruFC ng d ch v tín 3 1.3 PH M VI TÀI Không gian: th c hi n t i công ty tài chính Prudential Vi t Nam it ng: Các khách hàng t i khu v c Thành ph H Chí Minh ã s d ng d ch v tín d ng c a công ty tài chính Prudenial Vi t Nam 1.4 Ý NGH A C A TÀI K t qu nghiên c u s : Giúp công ty bi t c t m quan tr ng c a các y u t thu c d ch v tín d ng tín ch p mà công ty ang cung c p Giúp công ty. .. ch v tín d ng tín ch p và các y u t n nó theo ánh giá c a khách hàng T k t qu nghiên c u công ty có th tri n khai nh ng nghiên c u nhân qu sâu h n nh m tìm ra các nguyên nhân d n d ch v tín d ng tín ch p và n các h n ch trong ch t l ng a ra các gi i pháp thích h p 1.5 TÌNH HÌNH NGHIÊN C U C A TÀI Công ty tài chính Prudential Vi t Nam là Công ty tài chính u tiên và duy nh t c a T p oàn tài chính Prudential. ..2 Công ty tài chính Prudential Vi t Nam (PruFC) c c p phép thành l p tháng 10 n m 2006, nh ng khách hàng ch th c s bi t u n m 2008 n nay Hi n công ty ang cung c p nhi u lo i s n ph m tín d ng khác nhau nh ng ho t chính t ng n d ch v c a công ty t ng ch y u l nh v c tín d ng tín ch p ây là d ch v tài i m i m t i th tr ng Vi t Nam Các công ty tài chính và ngân hàng n i ã kinh... và vì lý do mu n óng góp công s c cho s phát tri n c a T p oàn tài chính Prudential nói chung và Công ty tài chính Prudential nói riêng, H c viên quy t ch n tài “ o l nh ng ch t l ng d ch v tín d ng tín ch p c a công ty tài chính Prudential Vi t Nam làm Lu n v n t t nghi p Do h n ch v kinh nghi m, th i gian nên H c viên ch n M ng cho vay tín ch p nghiên c u Sau này, n u có th i gian và c h i, h c viên... M Công ty t tr s chính t i t ng 23, toà nhà Trung tâm Th gòn (STC), s 37 Tôn ng m i Sài c Th ng, Qu n 1, TP HCM Vi c thành l p Công ty TNHH m t thành viên tài chính Prudential Vi t Nam ho t ng trong l nh v c tín d ng tiêu dùng s t o ra m t kênh tín d ng m i, ph c v nhu c u tiêu dùng c a ng l n nh ng ch a i Vi t Nam, m t l nh v c mà lâu nay có nhu c u r t c áp ng Công ty Tài chính Prudential Vi t Nam, ... doanh s và kh n ng c nh tranh c a công ty trên th tr chính là lý do hình thành nên tài nghiên c u “ o l ng ch t l ng d ch ng ó c ng ng d ch v tín d ng tín ch p c a công ty tài chính Prudential Vi t Nam 1.2 M C TIÊU C A - o l quan ng ch t l TÀI ng d ch v tín d ng tín ch p cá nhân c a PruFC theo m khách hàng - Xác nh các y u t c u thành c a ch t l ng d ch v tín d ng tín ch p cá nhân - xu t m t s ki n... model) tài nghiên c u này s s d ng mô hình SERVPERF lòng c a khách hàng i v i ch t l ánh giá s hài ng d ch v c a công ty tài chính Prudential Vi t Nam B ng 2.2 Thang o ch t l ng d ch v S tin c y (Reliability): 1 Khi công ty XYZ h a s th c hi n i u gì ó vào kho ng th i gian c th , công ty s th c hi n; 2 Khi b n g p tr ng i, công ty XYZ th hi n s quan tâm chân thành trong gi i quy t v n ; 3 Công ty XYZ... hàng và công ty tài chính khác cho vay thì PruFC ang t ng t c giao d ch ho t chi m l nh th tr ng t i Tp HCM, khách hàng là u ng ng ho c h n ch ng Công ty hi n có 3 Phòng it ng cá nhân sinh s ng và làm vi c t i thành ph Sau h n 2 n m chính th c i vào ho t ng t 9/10/2007, công ty ã ph c v hàng ngàn khách hàng có nhu c u V i cung cách ph c v chuyên nghi p c a m t công ty tài chính n c ngoài, công ty không... i t t là Công ty Tài chính Prudential Vi t Nam - PruFC), ánh d u m t b c ngo t trong chi n l c kinh doanh c a Prudential t i Vi t Nam ây là l n u tiên m t t ch c tài chính qu c t l n nh Prudential tham gia vào l nh v c còn m i t i th tr ng Vi t Nam: d ch v tín d ng tín ch p Chính ph Vi t Nam c p phép tháng 10 n m 2006, PruFC s ho t l nh v c: huy c ng trên hai ng v n và cung c p tín d ng tiêu dùng, v . CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIT NAM 18 3.1. CÔNG TY TÀI CHÍNH PRUDENTIAL VIT NAM 18 3.1.1. Tng quan v công ty tài chính Prudential Vit Nam 18 3.1.2. S đ t chc công ty tài chính Prudential. các công ty tài chính hot đng đa dng, nhng các công ty tài chính trong nc ch yu phc v cho các tp đo n, tng công ty ln, đc bit là cho các công ty m thành lp nên công ty tài chính. tín dng tín chp và đa ra các gii pháp thích hp. 1.5. TÌNH HÌNH NGHIÊN CU CA  TÀI Công ty tài chính Prudential Vit Nam là Công ty tài chính đu tiên và duy nht ca Tp đo n tài chính