Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân thành phố long xuyên về chất lượng dịch vụ tin học của công ty thế hùng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -ooOoo - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIN HỌC CỦA CÔNG TY THẾ HÙNG VÕ TOÀN NAM AN GIANG, THÁNG NĂM 2016 TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -ooOoo - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIN HỌC CỦA CÔNG TY THẾ HÙNG HỌ VÀ TÊN: VÕ TOÀN NAM MÃ SỐ SV : DQT127418 GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS TRẦN MINH HIẾU AN GIANG, THÁNG NĂM 2016 Chuyên đề tốt nghiệp, sinh viên Võ Toàn Nam thực dƣới hƣớng dẫn Ths Trần Minh Hiếu Tác giả báo cáo kết nghiên cứu đƣợc Hội đồng Khoa học Đào tạo thông qua ngày năm 2016 Thư ký (ký tên) GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Phản biện Phản biện (ký tên) (ký tên) GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Cán hướng dẫn (ký tên) GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN Chủ tịch Hội đồng (ký tên) GHI CHỨC DANH, HỌ, TÊN i LỜI CẢM ƠN  Trong trình thực đề tài nhận đƣợc giúp đỡ nhiều ngƣời, xin chân thành gởi lời lảm ơn đến họ Trƣớc tiên, xin chân thành cảm ơn thầy, trƣờng đại học An Giang nói chung thầy, cô khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh nói riêng tận tâm giúp đỡ cung cấp ý hay giúp em hoàn thành đề tài Cuối em đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Trần Minh Hiếu, ngƣời trực tiếp hƣớng dẫn bảo em tận tình suốt trình thực đề tài, nhờ có thầy mà em thật hiểu đƣợc vấn đề khó hiểu q trình tìm hiểu nghiên cứu đề tài Em xin kính chúc q Thầy Cơ dồi sức khỏe, công tác tốt đạt nhiều thành công tƣơng lai Long Xuyên, ngày tháng năm 2016 Sinh Viên Võ Toàn Nam ii LỜI CAM KẾT  Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu cơng trình nghiên cứu có xuất xứ rõ ràng Những kết luận khoa học cơng trình nghiên cứu chƣa đƣợc công bố cơng trình khác Long Xun, ngày… tháng năm 2016 Sinh Viên Võ Tồn Nam iii DANH MỤC HÌNH Hình Mơ hình nghiên cứu Hình Quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011) 11 Hình Showroom trƣng bày cơng ty 16 Hình Đội ngũ nhân viên công ty 17 Hình Biểu đồ phân tích hữu hình 22 Hình Biểu đồ phân tích tin cậy 23 Hình Biểu đồ phân tích lực phục vụ 24 Hình Biểu đồ phân tích cảm thơng 25 Hình Biểu đồ phân tích đảm bảo 26 iv DANH MỤC BẢNG Bảng Thơng tin theo giới tính 19 Bảng Thông tin theo nghề nghiệp 19 Bảng Thông tin theo thu nhập 20 Bảng Thông tin theo tuổi 20 Bảng Thông tin theo phƣờng 21 v MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ii LỜI CAM KẾT iii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG v CHƢƠNG GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU 1.7 KẾT CẤU NGHIÊN CỨU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÍ THUYẾT 2.1.1 Định nghĩa hài lòng 2.1.2 Định nghĩa hài lòng khách hàng 2.1.3 Định nghĩa dịch vụ 2.1.4 Định nghĩa chất lƣợng 2.1.5 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 2.1.6 Khái niệm dịch vụ thƣơng mại tin học 2.1.7 Mối quan hệ khách hàng chất lƣợng dịch vụ vi 2.2 CÁC LƢỢC KHẢO NGHIÊN CỨU TRƢỚC 2.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1 Sự hữu hình 2.3.2 Sự tin cậy 2.3.3 Năng lực phục vụ 10 2.3.4 Sự cảm thông 10 2.3.5 Sự đảm bảo 10 CHƢƠNG 11 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU GIỚI THIỆU CÔNG TY THẾ HÙNG 3.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu 11 3.1.1.1 Quy trình nghiên cứu 11 3.1.1.2 Nghiên cứu sơ 12 3.1.1.3 Phƣơng pháp phân tích liệu 13 3.2 XÂY DỰNG THANG ĐO 13 3.2.1 Thang đo hữu hình 13 3.2.2 Thang đo tin cậy 14 3.3.3 Thang đo lực phục vụ 14 3.3.4 Thang đo cảm thông 14 3.3.5 Thang đo đảm bảo 14 3.3 GIỚI THIỆU CÔNG TY TIN HỌC THẾ HÙNG 15 3.3.1 Hình thành phát triển 15 vii 3.3.2 Lĩnh vực hoạt động công ty 15 3.3.3 Dịch vụ bảo hành công ty 17 3.3.4 Năng lực tài 17 3.3.5 Truyền thống kinh nghiệm 18 3.3.6 Chiến lƣợc công ty 18 CHƢƠNG 19 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thống kê mẫu 19 4.1.1 Thơng tin theo giới tính 19 4.1.2 Thông tin theo nghề nghiệp 19 4.1.3 Thông tin theo thu nhập 20 4.1.4 Thông tin theo tuổi 20 4.1.5 Thông tin theo phƣờng 21 4.2 THỐNG KÊ MÔ TẢ 22 4.2.1 Phân tích thang đo hữu hình 22 4.2.2 Phân tích thang đo tin cậy 23 4.2.3 Phân tích thang đo lực phục vụ 24 4.2.4 Phân tích thang đo cảm thông 25 4.2.5 Phân tích thang đo đảm bảo 26 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26 CHƢƠNG 28 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN 28 viii 4.1.3 Thông tin theo thu nhập Bảng Thông tin theo thu nhập Chỉ tiêu Thu nhập Số lượng Tỷ lệ Dưới triệu 21 21% Từ đến triệu 58 58% Từ đến triệu 15 15% 6% Từ triệu trở lên Thu nhập: Mẫu nghiên cứu chia mức thu nhập thành nhóm khác nhau, nhóm có thu nhập triệu đồng/tháng 21%, nhóm có thu nhập từ đến triệu đồng/tháng 58%, nhóm có tỉ lệ cao nhất, nhóm có thu nhập từ đến triệu đồng/tháng 15%, cuối nhóm có thu nhập triệu đồng/tháng 6% 4.1.4 Thông tin theo tuổi Bảng Thông tin theo tuổi Chỉ tiêu Số lượng Dưới 18 Tuổi Tỷ lệ 9% Từ 18 đến 30 64 64% Trên 30 27 27% 100 100% Tổng cộng Tuổi: Kết nghiên cứu cho thấy, đối tượng vấn thuộc nhóm từ 18 đến 30 chiếm ưu cao với 64%, nhóm 30 chiếm 27%, nhóm 18 chiếm 9% nhóm mẫu nghiên cứu 20 4.1.5 Thông tin theo phường Bảng Thông tin theo phường Chỉ tiêu Phường Số lượng Tỷ lệ Mỹ Phước 5% Mỹ Long 26 26% Mỹ Bình 27 27% Đơng Xun 5% Mỹ Xun 7% Mỹ Quý 5% Mỹ Thạnh 3% Bình Khánh 9% Mỹ Hịa 5% Mỹ Thới 0% Bình Đức 1% Xã Mỹ Hịa Hưng 5% Xã Mỹ Khánh 2% 100 100% Tổng cộng Phường: Mẫu nghiên cứu chia phường thuộc thành phố Long Xuyên thành 11 phường xã Trong phường Mỹ Phước chiếm 5%, Mỹ Long 26%, Mỹ Bình 27% Phường trung tâm chiếm tỉ lệ cao Phường Đông Xuyên chiếm 5%, Mỹ Xuyên 7%, Mỹ Quý 5%, Mỹ Thạnh 3%, Bình Khánh 9%, Mỹ Hịa 5%, Bình Đưc 1%, xã Mỹ Hịa Hưng 5%, xã Mỹ Khánh 2% Mỹ Thới 0% 21 4.2 Thống kê mơ tả 4.2.1 Phân tích thang đo hữu hình Biến quan sát Giá trị trung bình 24 52 16 HH4 25 49 3,75 22 3,89 HH3 31 40 25 46 26 HH2 3,89 23 HH1 3,86 0% 20% 40% 60% Rất không hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng 80% 100% Khơng ý kiến Hình biểu đồ phân tích hữu hình Thành phần hữu hình có biến: HH1, HH2, HH3, HH4 Giá trị trung bình giao động từ 3,750 đến 3,860 Trong đánh giá cao HH2 HH3 (HH2: mặt kinh doanh thống mát, HH3: cơng ty có nhiều khu trưng bày tủ kính phân loại sản phẩm rõ ràng dễ tìm kiếm tham quan) với giá trị trung bình 3,890 cho thấy mặt kinh doanh cách trưng bày cửa hàng công ty quan trọng trưng bày logic, khoa học công ty tin học dịch vụ Biến đánh giá thấp HH4 (Có đầy đủ trang thiết bị cần thiết, bàn tiếp khách, camera an ninh…) với giá trị trung bình 3,750 cho thấy trang thiết bị công ty chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng.tin vào tinh thần làm việc Trong biến HH2, tỉ lệ khách hàng đánh giá “Rất hài lòng” chiếm tỉ lệ cao (HH2: “Rất hài lịng” 26%) qua cho thấy khách sử dụng dịch vụ quan tâm đến không gian mặt kinh doanh thoáng mát cửa hàng 22 4.2.2 Phân tích thang đo tin cậy Biến quan sát Giá trị trung bình 38 33 19 3,64 TC4 37 26 33 3,99 TC3 28 37 30 3,91 TC2 50 23 21 TC1 3,86 0% 20% Rất khơng hài lịng 40% 60% Khơng hài lịng Khơng ý kiến 80% 100% Hài lịng Rất hài lịng Hình Biểu đồ phân tích tin cậy Thành phần thang đo tin cậy chia làm biến TC1, TC2, TC3 TC4 Giá trị trung bình giao động từ 3,610 đến 3,990 Trong TC3 có giá trị trung bình cao chiếm 3,990% ( TC3 : Cơng ty có thực giao dịch thõa thuận ) Giá trị cho thấy khách hàng tin vào tin thần làm việc uy tín cơng ty, thể tiêu chí coi trọng thõa thuận khách hàng công ty, đội ngũ nhân viên công ty cố gắng thực đúng, xác đầy đủ hợp đồng, thõa thuận khách hàng công ty Hai biến TC 1, TC2 chiếm tỉ lệ trung bình tốt ( TC1: 3,860 TC2: 3,910 ) cho thấy tin cậy khách hàng công ty mức cao, công ty quan tâm hỗ trợ kịp thời cho khách hàng họ gặp vấn đề lúc sử dụng dịch vụ, sản phẩm tin học công ty Riêng biến TC4 ( TC4 : Khi nghỉ lễ lí đột xuất có đặt bảng thơng báo trước cửa ngày ) có giá trị trung bình thấp TC4: 3,640 Cụ thể biểu đồ có 100 mẫu khơng hài lịng TC4, chứng tỏ việc thông báo nghỉ lễ đóng cửa đột xuất cịn chưa khách hàng trọn 23 vẹn đặt niềm tin 4.2.3 Phân tích thang đo lực phục vụ Biến quan sát Giá trị trung bình 28 34 29 3,81 NL4 21 43 30 NL3 3,96 24 40 31 NL2 26 3,97 24 42 NL1 0% 20% 40% 60% Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng 80% 100% 3,81 Khơng ý kiến Hình Biểu đồ phân tích lực phục vụ Thang đo lực phục vụ chia làm biến mã hóa lần lược NL1, NL2, NL3 NL4 Giá trị trung bình giao động từ 3,810 đến 3,970 Cao biến NL2: 3,970, đồng thấp NL1 NL4 có giá trị 3,810 Từ giá trị cho thấy biến NL2 ( NL2: Nhân viên cơng ty giải đáp thắc mắc sản phẩm / dịch vụ mà khách hàng chọn sử dụng ) thể khả làm việc, kiến thức sản phẩm, dịch vụ nhân viên công ty đáp ứng nhu cầu thắc mắc khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy thõa mãn tìm đến mua hay sử dũng sản phẩm / dịch vụ tin học công ty Biến NL1 NL4 ( NL1: Nhân viên công ty thông báo cho khách hàng biết trước thức dịch vụ; NL4: Công ty hoạt động xuyên suốt ngày cuối tuần, lễ tết ) có đồng giá trị trung bình 3,810 Cụ thể biểu đồ có đến 100 mẫu đánh giá khơng hài lòng NL4 ( so với biến khác xuất “ khơng hài lịng ” ), khách hàng có phần nhỏ khơng hài lịng lực phục vụ xuyên suốt công ty ngày cuối tuần, lễ tết đa phần ngày cơng ty có phục vụ xun suốt khách hàng nhân viên làm vắng bình thường khách hàng vào ngày lại đơng bình thường 24 4.2.4 Phân tích thang đo cảm thông Biến quan sát Giá trị trung bình 48 23 22 3.85 CT4 30 39 26 CT3 3.86 25 27 43 CT2 13 3.91 32 49 CT1 0% 20% 40% 60% Rất không hài lịng Khơng hài lịng Hài lịng Rất hài lịng 80% 100% 4.06 Khơng ý kiến Hình Biểu đồ phân tích cảm thơng Thành phần cảm thơng có biến: CT1, CT2, CT3, CT4 Giá trị trung bình giao động từ 3,850 đến 4,060 Trong đánh giá cao CT1 (Nhân viên công ty thân thiện với khách hàng) với giá trị trung bình 4,060 Cho thấy nhân viên nhiệt tình, thân thiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ, đây, tiêu chí cơng ty hài lịng khách hàng thành cơng công ty Biến đánh giá thấp CT4 ( Công ty hỗ trợ khách hàng vào ngồi làm việc cơng ty) với giá trị trung bình 3,850 Cho thấy vấn đề hỗ trợ khách hàng làm việc cần trọng Trong biến CT1, tỉ lệ khách hàng đánh giá “rất hài lòng” “hài lòng” cao (“hài lòng” chiếm 49% “rất hài lòng” chiếm 32%) qua cho thấy nhân viên ln tận tình chu đáo giúp khách hàng khách hàng đâu, độ tuổi, giới tính trình độ văn hóa 25 4.2.5 Phân tích thang đo đảm bảo Biến quan sát Giá trị trung bình 16 11 22 47 3,75 DB4 13 34 49 DB3 4.13 29 38 26 DB2 37 32 26 3,83 DB1 0% 20% 40% 60% Rất khơng hài lịng Khơng hài lòng Hài lòng Rất hài lòng 80% 3,78 100% Khơng ý kiến Hình Biểu đồ phân tích đảm bảo Trong thành phần đảm bảo có biến: ĐB1, ĐB2, ĐB3, ĐB4 Giá trị trung bình giao động từ 3,720 đến 4.130 Trong ĐB3 có giá trị trung bình cao (4.130), giá trị cho ta thấy khách hàng cảm thấy an tồn vui lịng bảo hành dịch vụ công ty nhanh chóng, mà đảm bảo khách hàng điều mà công ty tạo khác biệt so với công ty đối thủ lân cận thành phồ Long Xuyên Trong biến ĐB3, chiếm tỉ lệ cao “hài lòng” với 49%, cho thấy khách hàng đến công ty cảm thấy an toàn, đảm bảo sử dụng dịch vụ / sản phẩm Trong biến ĐB2 ĐB1, tỉ lệ khách hàng lựa chọn “Không ý kiến” tương đối cao (ĐB1: 37% ĐB2: 29%) từ ta tiêu chí chất lượng an ninh ln đặt hết công ty Thế Hùng chưa phải tiêu chí với cơng ty khơng có phản đối thể rõ rệt, tiêu chí kinh doanh công ty dừng lại mức Tóm tắt kết nghiên cứu Qua kết nghiên cứu cho thấy người dân thành phố Long Xuyên đa phần có thu nhập ổn định ( từ đến triệu ) phần lớn công nhân viên có độ tuổi 18 đến 30, độ tuổi độ tuổi làm việc có nhu cầu sử dụng dịch vụ tin học nhiều phản ánh số thống kê nghiên cứu đưa Những khách hàng họ sinh sống phường thành phố 26 Long Xuyên tập trung nhiều phường trung tâm Mỹ Bình Mỹ Long ( Mỹ Bình 27%, Mỹ Long 26% ) Người dân thành phố Long Xuyên phần lớn họ cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ tin học công ty Thế Hùng thông qua biểu đồ thể Trong biến để khảo sát đạt số cao, có vài mẫu khơng đáp ứng hài lịng khách hàng Họ hài lòng chất lượng phục vụ công ty thông qua yếu tố nghiên cứu 27 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Mục đích nghiên cứu xác định yếutố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ tin học công ty Thế Hùng mức độ tác động yếu tố Nhìn chung, mục tiêu đề chương giải quyết: “Thống kê mô tả nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ tin học công ty Thế Hùng” Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố tác động đến hài lịng khách hàng là: hữu hình, tin cậy, lực phục vụ, cảm thông đảm bảo Yếu tố khách hàng đánh giá cao cảm thơng (Trung bình = 3.920) Yếu tố khách hàng đánh giá cao thứ hai lực phục vụ (Trung bình = 3.8875) Yếu tố khách hàng đánh giá thứ ba đảm bảo (Trung bình =3.8725) Yếu tố khách hàng đánh giá thứ tư tin cậy (Trung bình = 3.850) Yếu tố hữu hình khách hàng đánh giá thấp (Trung bình =3.847) Vậy thứ tự ưu tiên cải thiện yếu tố chất lượng dịch vụ là: hữu hình, tin cậy, đảm bảo, phản hồi, lực phục vụ cảm thơng 5.2 Kiến nghị Dựa kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ tin học công ty Thế Hùng giải pháp đưa theo trình tự mức độ ưu tiên cải thiện yếu tố sau: 5.2.1 Sự hữu hình: - Cơng ty cần xem xét lại cách trưng bày, bố trí sản phẩm, vệ sinh tủ trưng bày, tăng cường lắp đặt camera an ninh 28 - Công ty nên tăng cường trang trí bảng hiệu hợp lí, sử dụng đèn LED đế phát sáng bảng hiệu ngang bảng hiệu dọc để khách hàng dễ tìm kiếm - Nhân viên công ty Thế Hùng cần quan tâm ý đến trang phục tác phong ăn mặc, thứ tự xếp sản phẩm ngắn logic vệ sinh phòng trưng bày thường xuyên 5.2.2 Sự tin cậy: - Nhân viên khu công ty Thế Hùng cần lắng nghe khách hàng nhiều để giải khiếu nại họ kịp thời, nhanh chóng - Ngồi ra, nhân viên công ty cần phải cố gắng để không xảy sai sót phục vụ khách hàng - Chú ý đến giấc thõa thuận thực dịch vụ giao hàng phải sớm hơm thõa thuận 10 phút 5.2.3 Sự đảm bảo: - Nhân viên công ty Thế Hùng cần nâng cao chun mơn để kịp thời hỗ trợ giúp đỡ khách hàng phát sinh vấn đề q trình cung cấp dịch vụ - Nhân viên cơng ty phải thể cho khách hàng thấy hàng hóa dịch vụ cơng ty trình bày triển khai theo tiêu chí chất lượng làm đầu làm cho họ cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ - Chế độ bảo hành phải diễn nhanh nữa, ln vui lịng khách có nhu cầu đổi trả hàng lỗi - Bên cạnh đó, nhân viên cơng ty Thế Hùng cần có thái độ du khách niềm nở hơn, tận tâm để họ cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ nơi 5.2.4 Năng lực phục vụ: - - Công ty cần đầu tư nâng cấp phương tiện làm việc cho nhân viên / kỹ thuật viên để họ phục vụ khách hàng cách nhanh chóng Cơng ty nên thường xun tập huấn cho nhân viên sản phẩm dịch vụ để họ giải đáp thắc mắc hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Tăng cường phục vụ khách hàng vào ngày lễ cao điểm, tăng ca cho nhân viên cách tăng tiền làm việc Overtime cho họ, để họ cảm thấy thời gian làm việc họ quý trọng xứng đáng nhằm lấy tinh thần phục vụ khách hàng cho nhân viên 29 5.2.5 Sự cảm thông: - Công ty phải đào tạo nhân viên mạnh mặt tiếp xúc ứng xử thân thiện với khách hàng Hỗ trợ thêm dịch vụ phát sinh làm việc cho khách hàng ( cho nhân viên đăng ký trực đêm đến 21h ) Bên cạnh đề nghị cơng ty thêm từ 01 đến 02 nhân viên hỗ trợ kỹ thuật qua điện thoại online qua internet đế chăm sóc khách hàng, hỏi thăm hàng hóa dịch vụ họ sử dụng hỗ trợ cho thắc mắc họ 30 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đinh Thị Thúy Oanh (2012) Nghiên cứu hành vi sử dụng bia sinh viên trường đại hoc An Giang Truy cập từ sở liệu trường đại học An Giang Lê Quốc Hưng (2010) Hành vi sinh viên Khoa Kinh tế - Quản Trị Kinh Doanh Trường Đại học An Giang sản phẩm nước đá tinh khiết Minh Nhật Truy cập từ sở liệu trường đại học An Giang Phạm Dương Cảnh (2010) Nghiên cứu hành vi tiêu dùng bột giặt sinh viên khoa Kinh Tế - Quản Trị kinh doanh trường đại học An Giang truy cập từ http://www.luanvan365.com Trần Thị Hu nh Như (2012) Hành vi tiêu dùng điện thoại di động giới trẻ TP Long Xuyên Truy cập từ sở liệu trường đại học An Giang Từ Đỗ Kinh Luân (2010) Nghiên cứu hành vi tiêu dùng bột giặt OMO người dân phương Mỹ Xuyen TP Long Xuyên Truy cập từ http://www luanvan365.com Vi Lê Huy (2010) Hành vi tiêu dùng bột giặt người dân phường Mỹ Xuyên Truy cập từ sở liệu trường đại học An Giang Nhóm 13 – DH14QT (2015) Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Trường Đại học An Giang chất lượng dịch vụ du lịch Hòn Sơn tỉnh Kiên Giang 31 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Phiếu khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ tin học cơng ty tin học Thế Hùng Kính chào Anh/Chị! Tơi sinh viên khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh Trường Đại học An Giang Hiện thực đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ công ty Thế Hùng” Phần 1: Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá Anh/Chị phát biểu Đối với phát biểu, Anh/Chị đánh dấu vào ô tương ứng với số từ đến theo quy ước sau: 1: Rất khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Khơng ý kiến; 4: Hài lịng; 5: Rất hài lịng Phát biểu - Cơng ty có vị trí thuận lợi dễ tìm đến - Mặt kinh doanh thống mát - Cơng ty có nhiều khu trưng bày tủ kính phân loại sản phẩm rõ ràng dễ tìm kiếm tham quan 5 - Đầy đủ tiện nghi: có bàn tiếp khách, Camera an ninh - Công ty giải vấn đề cho khách hàng thời hạn cam kết - Khi khách hàng gặp trở ngại việc sử dụng dịch vụ cơng ty có quan tâm đến vấn đề khách hàng - Cơng ty có thực giao dịch 5 thõa thuận - Khi nghỉ lễ lí đột xuất có đặt bảng thơng báo trước cửa ngày 32 - Nhân viên công ty thông báo cho khách hàng 5 - Nhân viên cơng ty có thái độ chun nghiệp, ăn mặc lịch - Công ty hoạt động xuyên suốt ngày cuối tuần, lễ tết - Nhân viên công ty thân thiện với khách hàng - Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng - Công ty xem lợi ích khách hàng tiêu chí kinh doanh - Cơng ty hỗ trợ khách hàng vào làm việc công ty - Cơng ty có nhân viên bảo vệ, giữ xe có trách nhiệm 5 - Chế độ bảo hành, đổi trả hàng lỗi, chăm sóc khách hàng cơng ty ln nhanh chóng - Khách hàng ln cảm thấy an toàn đảm bảo biết trước thực dịch vụ - Nhân viên công ty giải đáp thắc mắc sản phẩm / dịch vụ mà khách hàng chọn sử dụng an ninh - Hàng hóa / Dịch vụ cơng ty ln có tiệu chí chất lượng hết giao dịch hay sử dụng dịch vụ công ty Anh/chị khách hàng thuộc phường TP Long Xuyên:  Phường Mỹ Phước  Phường Mỹ Long  Phường Mỹ Bình  Phường Đơng Xun  Phường Mỹ Xun 33  Phường Mỹ Quý  Phường Mỹ Thạnh  Phường Bình Khánh  Phường Mỹ Hịa  Phường Mỹ Thới  Phường Bình Đức  Xã Mỹ Hịa Hưng  Xã Mỹ Khánh Độ tuổi anh / chị  Dưới 18  Từ 18 đến 30  Trên 30 Giới tính  Nam  Nữ Thu Nhập  Dưới triệu  Từ đến triệu  Từ đến triệu  Từ triệu trở lên Nghề nghiệp  Học sinh – sinh viên  Công nhân viên  Khác Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Anh/chị Chúc anh / chị vui khỏe 34 ... yếu tố tác động đến hài lòng người dân thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ tin học công ty Thế Hùng qua nhân tố: Sự hữu hình Sự tin cậy Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ công ty Thế. .. chất lượng dịch vụ tin học công ty Thế Hùng? ?? 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng người dân thành phố Long Xuyên chất lượng dịch vụ tin học công ty Thế Hùng 1.3 Đối... ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH -ooOoo - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIN HỌC CỦA CÔNG TY