Luận văn thạc sĩ Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đối với trung tâm ngoại ngữ tại TP Hồ Chí Minh

nh ng đê đanh gia chât l ng dich v th t không phai dê d̀ng.. Trong qú tr̀nh tiêu dùng d ch v , chât l ng dich vu thê hiên trong qua trinh t ng tac gi a khach hang va nhân viên cua công

L I C M T

L i đ u tiên, xin chân thành c m n Ti n S Ngô Quang Huân đã t n t̀nh h ng

d n và ch b o đ tôi có th hoàn t t lu n v n cao h c này

Tôi c ng xin g i l i tri ân đ n quý th y cô tr ng i H c Kinh T TP.HCM đã

d y d và truy n đ t nh ng ki n th c quý báu làm n n t ng đ tôi th c hi n lu n v n

này

Tôi c ng xin chân th̀nh c m n qú th y cô các trung tâm ngo i ng , các b n h c

viên, b n bè, đ ng nghi p v̀ ng i thân đã đ ng viên, giúp đ tôi trong quá trình th c

hi n lu n v n

Tác gi

Mai Th Chín

DANH M C CÁC HỊNH

H̀nh 2.1 Mô h̀nh ch t l ng d ch v 5

H̀nh 2.2 Mô hinh chât l ng giao duc cua Mustafa va Chiang 12

H̀nh 2.3 Mô h̀nh nh n th c v ch t l ng v̀ s th a mãn 21

H̀nh 2.4 Mô hinh nghiên c u 23

H̀nh 4.1 tu i v̀ gi i tính 32

H̀nh 4.2 Thu nh p v̀ h c v n 33

Hình 4.3 Mô hình nghiên c u chính th c 45

DANH M C B NG B ng 3.1 Thang đo v ch ng tr̀nh đ̀o t o 27

B ng 3.2 Thang đo v ch t l ng gi ng viên 28

B ng 3.3.Thang đo v c s v t ch t 28

B ng 3.4 Thang đo v d ch v h tr 29

B ng 3.5 Thang đo v gí c 29

B ng 3.6 Thang đo v m c đ h̀i lòng c a h c viên 29

B ng 4.1 H s Cronbach’ alpha c a thang đo ch t l ng d ch v đ̀o t o 32

B ng 4.2 H s Cronbach’ alpha c a thang đo s h̀i lòng v CLDV T 36

B ng 4.3 Ph ng sai gi i thích (Total Variance Explained) 38

B ng 4.4 K t qu xoay nhân t 39

B ng 4.5 T́m t t ćc bi n h̀nh th̀nh ćc nhân t 42

B ng 4.6 Ph ng sai gi i thích s h̀i lòng c a h c viên 43

B ng 4.7 H s t i nhân t s h̀i lòng 43

B ng 4.8 H s Cronbach’ alpha thang đo n ng l c gi ng viên 44

B ng 4.9 H s Cronbach’ alpha thang đo th́i đ gi ng viên 44

B ng 4.10 Ma tr n h s t ng quan Pearson 47

B ng 4.11 T́m t t mô h̀nh 48

B ng 4.12 Phân tích ph ng sai (ANOVA) 48

B ng 4.13 T́m t t ćc h s h i quy 49

B ng 4.14 K t qu ki m đ nh ćc gi thuy t 51

B ng 4.15 S h̀i lòng c a h c viên 51

B ng 4.16 D ch v h tr 52

B ng 4.17 C s v t ch t 53

B ng 4.18 Ch ng tr̀nh đ̀o t o 53

B ng 4.19 Th́i đ gío viên 54

B ng 4.20 N ng l c gi ng viên 54

B ng 4.21 Chi phí h c 55

PH L C

Ph l c 1: D̀n b̀i th o lu n nh́m vi

Ph l c 2: B ng câu h i th m d́ ́ ki n đ́nh gí ch t l ng d ch v đ̀o t o viii

Ph l c 3: Ki m đ nh thang đo xi

Ph l c 4: Phân tích nhân t xiv

Ph l c 5: Ma tr n h s t ng quan xxii

Ph l c 6: Phân tích h i quy b i xxiii

Ph l c 7: Ki m đ nh s h̀i lòng v gi i tính, đ tu i, thu nh p v̀ tr̀nh đ h c v n xxiv

Ph l c 8: Ki m đ nh ćc gí tr trung b̀nh xvi

trình bày k t qu sát 200 h c viên đang tham gia ćc kh́a h c t i các trung tâm Ngo i

Ng trên đ a bàn TP.HCM, th i gian kh o sát t th́ng 6 đ n th́ng 8 n m 2012 M c

tiêu c a đ tài nh m đ́nh gí ćc y u t t́c đ ng đ n s hài lòng c a h c viên v ch t

l ng d ch v đ̀o t o đ i v i các trung tâm Ngo i Ng t i TP.HCM

S li u đ c phân tích qua ph n m m th ng kê SPSS 20.0 tài s d ng h s Cronbach’ alpha, ph ng ph́p phân tích nhân t (EFA) và h i quy b i đ đ́nh gí s

hài lòng c a h c viên đ i v i ch t l ng d ch v đ̀o t o c a trung tâm K t qu rút ra

đ c 6 nhân t t́c đ ng đ n s hài lòng c a h c viên: (1) chi phí h c, (2) c s v t

ch t, (3) n ng l c giáo viên, (4) d ch v h tr , (5) ch ng tr̀nh đ̀o t o, (6) th́i đ

giáo viên Bên c nh đ́, y u t ki m soát - m c đ đ́p ng công vi c c ng ć t́c đ ng

m nh m đ n s hài lòng Nhìn chung, m c đ hài lòng c a h c viên m c trung bình

khá, trung tâm c n quan tâm nhi u h n đ n ch ng tr̀nh h c, n ng l c c a giáo viên v̀ đ c bi t d ch v h tr , giúp h c viên hi u rõ các thông tin c a khóa h c và ch n l p

h c phù h p tr̀nh đ c a mình

Qua đ́, đ t̀i c ng đ xu t m t s gi i ph́p đ giúp ćc trung tâm nâng cao h n

n a ch t l ng d ch v đ̀o t o đ́p ng nhu c u ngày càng cao các h c viên, các gi i

pháp v th vi n c a tr ng, ki m soát ch t l ng giáo viên, nâng cao d ch v h tr

…K t qu phân tích c a đ tài s l̀ c s quan tr ng, h u ích đ các nhà qu n lý c a

trung tâm có nh ng c i ti n thích h p nh m đ́p ng t i đa s hài lòng cho h c viên

M CăL C

CH NG 1 GI I THI U T NG QUAN TÀI 1

1.1 Lí do ch n đ t̀i 1

1.2 M c tiêu nghiên c u 2

1.3 Ph ng phap va pham vi nghiên c u 2

1.4 ́ ngh a th c tiên cua đê tai 3

1.5 Kêt câu cua đê tai 3

CH NG 2 C S Ĺ THUY T 4

2.1 Gi i thiêu 4

2.2 Chât l ng dich vu: 4

2.2.1 Ćc kh́i ni m: 4

2.2.2 o l ng ch t l ng d ch v : thang đo SERQUAL 5

2.3 D ch v gío d c 8

2.4 Chât l ng đao tao 9

2.4.1 Ćc kh́i ni m 9

2.4.2 Mô hinh chât l ng đao tao 11

2.4.3 Ćc nhân tô anh h ng đên chât l ng dich vu đao tao 12

2.4.4 Thang đo ch t l ng d ch v đ̀o t o 15

2.5 S th a mãn (s h̀i lòng) c a kh́ch h̀ng 16

2.6 anh gia chât l ng đao tao 17

2.6.1 Ph ng phap đanh gia chât l ng đao tao 17

2.6.2 Môi quan hê gi a chât l ng dich vu đao tao va s h̀i lòng 20

2.7 Ćc nghiên c u tr c v ch t l ng d ch v đ̀o t o v̀ ćc nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v đ̀o t o trong l nh v c gío d c 21

2.8 Xây d ng mô hinh nghiên c u va ćc gi thuy t nghiên c u 22

2.8.1 Xây d ng mô hinh nghiên c u 22

2.8.2 Câu hoi nghiên c u va cac gia thuyêt: 23

CH NG 3 PH NG PHAP NGHIÊN C U 25

3.1 Gi i thiêu 25

3.2 Thi t k nghiên c u v̀ quy tr̀nh nghiên c u 25

3.2.1 Thi t k nghiên c u 25

3.2.2 Quy trinh nghiên c u 26

3.3 Xây d ng v̀ đi u ch nh thang đo 27

3.3.1 Thang đo ch t l ng d ch v đ̀o t o 27

3.3.2 Thang đo v m c đ h̀i lòng c a h c viên 29

3.4 Nghiên c u chính th c 30

3.4.1 Ph ng ph́p ch n m u 30

3.4.2 Thi t k m u 30

CH NG 4 PHÂN TệCH K T QU NGHIÊN C U 32

4.1 Gi i thi u 32

4.2 Mô t m u nghiên c u 32

4.2.1 V đ tu i v̀ gi i tính 32

4.2.2 V thu nh p v̀ tr̀nh đ h c v n 32

4.3 ́nh gí đ tin c y c a thang đo thông qua h s tin c y Cronbach’ Alpha 33

4.3.1 Thang đo ch t l ng d ch v đ̀o t o 33

4.3.2 Thang đo s h̀i lòng ch t l ng d ch v đ̀o t o 35

4.4 Phân tích nhân t kh́m ph́ EFA 36

4.4.1 Phân tích nhân t thang đo ch t l ng d ch v đ̀o t o – bi n đ c l p 36

4.4.2 Phân tích nhân t EFA đ i v i thang đo m c đ h̀i lòng c a h c viên 43

4.5 i u ch nh mô h̀nh nghiên c u 44

4.5.1 Ki m đ nh l i thang đo 44

4.5.2 i u ch nh mô h̀nh nghiên c u 45

4.6 Phân tích h i quy đa bi n 46

4.6.1 Phân tích h s t ng quan 46

4.6.2 K t qu phân tích h i quy 47

4.7 ́nh gí ćc y u t t́c đ ng đ n s h̀i lòng c a h c viên v ch t l ng d ch v đ̀o t o t i ćc trung tâm Ngo i Ng t i TP.HCM thông qua ćc đ i l ng th ng kê mô t : 51

4.7.1 M c đ h̀i lòng chung c a h c viên v ch t l c d ch v đ̀o t o 51

4.7.2 Ćc y u t nh h ng đ n s h̀i lòng c a h c viên v d ch v h tr 52

4.7.3 Ćc y u t nh h ng đ n s h̀i lòng c a h c viên v c s v t ch t 52

4.7.4 Ćc y u t nh h ng đ n s h̀i lòng c a h c viên v ch ng tr̀nh đ̀o t o 53 4.7.5 Ćc y u t nh h ng đ n s h̀i lòng c a h c viên v th́i đ gío viên

54

4.7.6 Ćc y u t nh h ng đ n s h̀i lòng c a h c viên v n ng l c gío viên 54 4.7.7 Ćc y u t nh h ng đ n s h̀i lòng c a h c viên v chi phí h c 55

4.8 Phân tích s h̀i lòng c a h c viên theo ćc bi n đ c tr ng c a h c viên 55

4.8.1 V gi i tính 55

4.8.2 V đ tu i 56

4.8.3 V thu nh p 56

4.8.4 V tr̀nh đ h c v n 56

CH NG 5 K T LU N VÀ GI I PHÁP 58

5.1 K t qu v̀ đ́ng ǵp c a nghiên c u 58

5.1.1 ́ ngh a v m t ĺ thuy t: 58

5.1.2 ́ ngh a v m t th c ti n: 58

5.2 Gi i ph́p, khuy n ngh t nghiên c u đ nâng cao ch t l ng d ch v đ̀o t o t i ćc trung tâm Ngo i Ng 59

5.2.1 C s đ xu t gi i ph́p: 59

5.2.2 M t s gi i ph́p nâng cao ch t l ng d ch v đ̀o t o t i ćc trung tâm Ngo i Ng TP.HCM 60

5.2.3 Ćc khuy n ngh nh m đ m b o ch t l ng đ̀o t o c a ćc trung tâm Ngo i Ng t i TP.HCM 63

5.2.4 H n ch c a nghiên c u: 64

CH NGă1.ăGI IăTHI UăT NGăQUAN ăTÀI 1.1 Ĺădoăch năđ ătƠi

Xu h ng tòn c u hó v̀ ph́t tri n m nh kinh t th tr ng đang l̀ xu th ch

đ o c a nhi u nu c trên th gi i hi n nay, trong đ́ ć Vi t Nam C ch th tr ng đang d n đ c v n d ng m r ng trong t t c ćc l nh v c, ngay c trong gío d c l̀ n i ć s bao c p c a nh̀ n c cao nh t Gío d c l̀ m t ph n quan tr ng nh t m̀ chúng ta ti p nh n đ c v̀ ć s nh h ng r t quan tr ng đ n công vi c v̀ thu

nh p c a chúng ta Ng̀y nay, gío d c đ c xem l̀ m t lo i d ch v , đ c đem ra đ̀m ph́n trên th tr ng th gi i (WTO) v̀ đ c gi i thi u nh m đem l i gí tr kinh t cho ćc qu c gia, t ch c Công ngh gío d c c a nhi u n c đã đ c ph́t tri n v̀ đ c xem l̀ m t trong nh ng ngu n thu quan tr ng c a nhi u qu c gia

V i ćc chính śch m c a n n kinh t , Vi t Nam đang ra s c thu hút ngu n

v n đ u t t ćc qu c gia V i h n 5000 công ty, d ́n đ u t tr c ti p 100% v n

n c ngòi; ti ng Anh g n nh l̀ chi c “c u n i” ngôn ng duy nh t đ chuy n t i thông tin trong công vi c òi h i v kh n ng ti ng Anh đ i v i lao đ ng ng i

Vi t hi n đ c xem l̀ nhu c u b c thi t c a h u h t ćc doanh nghi p n c ngòi v̀ ćc doanh nghi p liên k t v i n c ngoai tai Viêt Nam , ngo i ng ć th đ c xem l̀ chi c “ch̀a khó v̀ng” giúp Vi t Nam m canh c a l n hoa nhâp v i thê

gi i

TP.HCM v i vai trò l̀ đ u t̀u trong ph́t tri n kinh t , gío d c, giao l u v n hó ng th i, TP.HCM c ng hi n l̀ trung tâm đ̀o t o v n hó, ngôn ng l n

nh t Vi t Nam Qua s li u đi u tra m i đây c a Trung Tâm Nghiên C u Ngôn Ng

ng D ng cho th y, h n 70% gia đ̀nh khu v c n i th cho con em đi h c thêm ngo i ng ngòi gi h c chính khó t i tr ng, trong s đ́ đ n h n 95% ch n h c Anh v n C ng trong đ t kh o śt ǹy, ćc s li u cho bi t ć đ n h n 80% nhân viên v n phòng l̀m vi c cho ćc doanh nghi p ph i h c thêm ngo i ng ph c v cho công viêc

Chính s c nh tranh gay g t c a th tr ng v̀ nhu c u t ng cao, gío d c ńi

chung hay các trung tâm ngo i ng ńi riêng đã ć nh ng c h i đ ng th i c

nh ng th́ch th c Ch t l ng đ̀o t o không còn l̀ v n đ riêng c a c s đ̀o t o

mà tr th̀nh m i quan tâm h̀ng đ u c a kh́ch h̀ng, c a ćc c quan qu n ĺ gío

d c, ćc c quan ban ng̀nh v̀ ćc đ n v ć liên quan trong ng̀nh gío d c c

bi t, đ i v i ćc trung tâm ngo i ng , ch t l ng đ̀o t o l̀ y u t c nh tranh duy tr̀

s t n t i Do đ́, đ t n t i v̀ ph́t tri n, ćc trung tâm ph i không ng ng c i ti n

ch t l ng đ th a mãn h c viên t t h n đ i th c nh tranh l̀m đ c đi u đ́,

tr c tiên h c n x́c đ nh đ c ćc y u t t́c đ ng đ n s h̀i lòng c a h c viên đ l̀m n n t ng cho vi c đ́p ng nhu c u t i đa c a h c viên, gi chân h c viên c v̀

thu hút nhi u h c viên m i Chính v̀ ĺ do ńi trên, đ t̀i: “ anh gia cac yêu tô tac

đông đên s hài lòng c a h c viên v chât l ng d ch v đao tao đ i v i trung

tâm Ngo i Ng t i TP.HCM” đã đ c th c hi n

1.2 M cătiêuănghiênăc u

- X́c đ nh ćc th̀nh ph n t o s hài lòng c a h c viên v ch t l ng d ch v đ̀o

t o đ i v i trung tâm Ngo i Ng t i TP.HCM g m ch ng tr̀nh đ̀o t o, n ng

l c gío viên, th́i đ gío viên, c s v t ch t, d ch v h tr v̀ gí c

- ́nh gí ćc y u t t́c đ ng đ n s hài lòng c a h c viên v chât l ng d ch

v đao tao đ i v i trung tâm Ngo i Ng t i TP.HCM t đ́ g i ́ ćc gi i ph́p v̀ khuy n ngh nh m nâng cao ch t l ng d ch v đ̀o t o đ́p ng t i đa nhu

c u c a h c viên, t ng uy tín, m r ng th ng hi u trên th tr ng

1.3 Ph ngăphapăvaăphamăviănghiênăc u

Nghiên c u nay đ c th c hi n thông qua hai b c chinh:

- Nghiênăc uăs ăbô : đ c th c hiên thông qua ph ng phap nghiên c u đinh

tính v i ky thuât thao luân nh́m t p trung, ph ng v n v̀ th m dò ́ ki n ćc

h c viên đã tham gia ćc kh́a đ̀o t o ngo i ng t i TP.HCM Nghiên c u nay

đ c dung đê kham pha , điêu chinh va bô sung thang đo chât l ng đao tao Nghiên c u đ c th c hi n đ i v i 10 h c viên đã đ c h c t i ćc trung tâm Ngo i Ng t i TP.HCM

- Nghiênăc uăchinhăth c : đ c th c hiên b ng ph ng phap nghiên c u đinh

l ng K thu t ph ng vân tr c tiêp h c viên đã tham gia ćc kh́a h c t i ćc trung tâm Ngoai Ng t i TP.HCM ć đ tu i t 23 tr lên thông qua bang câu

h i chi ti t đ c s d ng đ thu th p d li u Mâu đ c chon theo ph ng phap

thu n ti n v i kích th c n =200 Nghiên c u nay nh m muc đich kiê m đinh thang đo l ng va mô hinh ly thuyêt

Ph ng phap hê sô tin cây Cronbach ’ alpha đ c dùng đ ki m đ nh thang đo,

phân tich nhân tô kham pha EFA đ ki m tra ćc y u t rút đ c v̀ phân tích

h i quy đa bi n đ ki m đ nh s phù h p c a mô h̀nh nghiên c u v̀ ćc gi thuy t nghiên c u thông qua phân mêm x ly sô liêu thông kê SPSS 20.0

1.4 ụăngh aăth căti năc aăđ ătƠi

- Thông qua nghiên c u s x́c đ nh ćc y u t c t l̃i t o nên ch t l ng d ch v đao tao, hiêu đ c c m nhân v̀ mong muôn cua hoc viên khi hoc tai cac trung

- Nghiên c u giúp ćc trung tâm đ́nh gí đ c ćc y u t́c đ ng t́c đ ng nh

th ǹo đ n s h̀i lòng c a h c viên v ch t l ng d ch v đ̀o t o

- L̀ c s khoa h c giúp ćc nh̀ đi u h̀nh t i ćc trung tâm Ngo i Ng nâng cao chât l ng đao tao , đ́p ng nhu c u kh́ch h̀ng, t ng niêm tin va uy tin

c ng nh th ng hi u c a m̀nh trên th tr ng

1.5 Kêtăcâuăcuaăđêătai

Ch ng 1: Gi i thiêu tông quan vê đ tài nghiên c u

Ch ng 2: C s ly thuyêt, ćc kh́i ni m, xây d ng mô hinh nghiên c u

Ch ng 3: Ph ng phap nghiên c u

Ch ng 4: Kiêm đinh thang đo va kiêm đinh mô hinh ly thuyêt

Ch ng 5: K t lu n, đ xu t v̀ nh ng h n ch

CH NGă2.ăC ăS ăLụăTHUY T 2.1 Gi iăthiêu

Trong ch ng 1 c a nghiên c u đã tr̀nh b̀y nh ng v n đ c b n v ĺ do ch n

đ t̀i, ph ng ph́p nghiên c u, m c tiêu nghiên c u, ph m vi nghiên c u v̀ đ i

t ng nghiên c u Trong ch ng 2 ǹy nh m h th ng c s ĺ thuy t c a ch t

l ng d ch v đ̀o t o, s h̀i lòng c a kh́ch h̀ng, m i quan h gi a ch t l ng

d ch v đ̀o t o v̀ s h̀i lòng c a kh́ch h̀ng đ l̀m c n c đ a ra mô h̀nh nghiên

c u v̀ ćc gi thuy t nghiên c u c a đ t̀i

2.2 Châtăl ngădichăvu:

2.2.1 Các kháiăni m:

Chât l ng dich vu đa tr thanh đê tai quan trong trong t̀i li u d ch v ti p th

b i vi no anh h ng đên chi phi , l i nhuân, s thoa man cua khach hang va s gi chân khach hang (Buzzell và Gale 1996 (d n theo Buttle, 1996); Bolton và Drew

1991; Reichheld và Sasser 1990) Chât l ng dich vu đ c đinh nghia la “s khac biêt gi a s mong đ i cua khach hang đôi v i th c hiên dich vu tr c khi g p g

d ch v v̀ nh n th c c a h v d ch v ” (Asubonteng và Swan 1996) Ng i tiêu dùng ć th đ́nh gí s n ph m h u h̀nh thông qua hinh dang , thiêt kê san phâm , m̀u s c c a bao b̀ v v nh ng đê đanh gia chât l ng dich v th t không phai dê d̀ng Trong qú tr̀nh tiêu dùng d ch v , chât l ng dich vu thê hiên trong qua trinh

t ng tac gi a khach hang va nhân viên cua công ty cung câp dich vu (Svensson 2002)

Theo Zeithaml và Bitner (2003), chât l ng dich vu đ c đ nh ngh a nh s đanh gia tâp trung phan anh s châp nhân cua khach hang vê cac kich th c dich vu

c th đ c cung c p

S ph c t p v̀ kh́ kh n đ x́c đ nh ch t l ng c a d ch v xu t ph́t đi m t

nh ng đ c tr ng kh́c bi t c a d ch v so v i s n ph m h u h̀nh (Ghobadian và ctg

1994) C th nh sau:

- Vô h̀nh S n ph m c a d ch v l̀ s th c thi Kh́ch h̀ng không th th y, n m,

s , ng i… tr c khi mua

- Không đ ng nh t Th ng r t kh́ t o ra m t d ch v nh t qún v̀ chính x́c

G n nh không th cung ng d ch v hòn tòn gi ng nhau

- Không th t́ch Qú tr̀nh cung ng d ch v c ng l̀ tiêu th d ch v , không th che gi u nh ng sai l i ho c thi u h t v ch t l ng

- D h ng D ch v không th t n kho Không th ki m tra ch t l ng tr c khi cung ng Ng i cung c p ch còn ćch t t nh t l̀ l̀m đúng ngay t đ u v̀ l̀m đúng m i lúc

2.2.2 oăl ngăch tăl ngăd chăv :ăthangăđoăSERQUAL

ong gop đang l u y nhât đô i v i s đo l ng chât l ng dich vu cung câp b i

Parasuraman, Zeithaml v̀ Berry (1985) (Wei và Ramalu 2011)

2.2.2.1 Môăhìnhăch tăl ngăd chăv

Mô hinh chât l ng dich vu cua ho (SERVQUAL) l̀ m t mô h̀nh thang đo đa th̀nh ph n ph́t tri n đ đ́nh gí s ch p nh n c a kh́ch h̀ng v ch t l ng d ch

v trong d ch v v̀ kinh doanh ban le (Parasuraman và ctg 1988)

Hình 2.1 Môăhìnhăch tăl ngăd chăv

Ngu n: Parasuraman & ctg (1985:44)

Kho ng ćch [1] l̀ sai bi t gi a k v ng c a kh́ch h̀ng v̀ c m nh n c a nh̀ cung c p d ch v v k v ng đ́ S di n d ch k v ng c a khách hàng khi không

hi u th u đ́o ćc đ c tr ng ch t l ng d ch v , đ c tr ng kh́ch h̀ng t o ra sai bi t

này

Thông tin đ n khách hàng

Nhân th c cua công ty

v ky vong cua khach h̀ng

Kho ng ćch 2

Kho ng ćch 3 Kho ng ćch 4

Kho ng ćch [2] đ c t o ra khi nh̀ cung c p g p ćc kh́ kh n, tr ng i kh́ch quan l n ch quan khi chuy n ćc k v ng đ c c m nh n sang ćc tiêu chí ch t

l ng c th v̀ chuy n giao chúng đúng nh k v ng Ćc tiêu chí ǹy tr th̀nh

l ng k v ng khi khách hàng tiêu th d ch v Parasuraman và ctg (1985) cho

r ng ch t l ng d ch v chính là kho ng cách th n m Kho ng cách này l i ph

thu c vào 4 kho ng cách tr c (d n theo Nguy n ̀nh Th và Nguy n Th Mai

Trang 2008)

2.2.2.2 oăl ngăch tăl ngăd chăv :ăthangăđoăSERQUALă

Theo Ramseook và ctg (2010), do tính ch t tr u t ng c a ćc kh́i ni m c ng

nh ćc đ c đi m c a ch t l ng d ch v , đo l ng d ch v l̀ m t nhi m v kh́

kh n

Hi n nay, ć r t nhi u thang đo kh́c nhau dùng đ đo l ng v̀ đ́nh gí ch t

l ng d ch v , tùy t ng đ c tr ng d ch v nh ng ć m t đi m chung l̀ đ u th hi n

đ c m c đ h̀i lòng m̀ kh́ch h̀ng c m nh n sau khi dùng d ch v

Parasuraman và ctg (1985, 1988) đã đ xu t m t mô h̀nh n i ti ng đ đo l ng

ch t l ng d ch v , quy mô SERVQUAL, đã đ c s d ng trong ćc l nh v c kh́c

nhau SERVQUAL ban đ u bao g m m i y u t d ch v y u t quy t đ nh, sau

m r ng phân tích th ng kê n m 1988 cho th y t ng quan đ́ng k gi a m t s ćc

y u t nh y u t d ch v suy bi n th̀nh n m, bao g m:

1) Tin c y (reliability): ńi lên kh n ng th c hi n d ch v đúng nh đã h a v̀ chính x́c M t d ch v ć th đ c tin c y n u ń đ c th c hi n đúng ngay t

B thang đo ǹy g m 2 ph n v̀ 22 bi n quan śt, sau khi ki m nghi m v̀ đi u

ch nh nhi u l n k t lu n r ng ń l̀ thang đo phù h p cho m i lo i h̀nh d ch v

(Parasuraman và ctg 1991) Thang đo SERQUAL cu i cùng bao g m 21 bi n quan śt Ph n th nh t nh m x́c đ nh k v ng c a kh́ch h̀ng đ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p ńi chung, ng i đ c ph ng v n cho bi t m c đ mong mu n c a

h v i d ch v đ́ Ph n th hai nh m x́c đ nh c m nh n c a kh́ch h̀ng đ i v i

vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p kh o śt K t qu nghiên c u nh m nh n ra kho ng ćch gi a c m nh n kh́ch h̀ng v ch t l ng d ch v do doanh nghi p

th c hi n v k v ng c a kh́ch h̀ng đ i v i ch t l ng d ch v đ́ C th , theo

mô h̀nh SERQUAL, ch t l ng d ch v đ c x́c đ nh nh sau:

Ch tăl ngăd chăv ă=ăM căđ ăc mănh nă- Giáătr ăk ăv ng

M c dù đ c ng d ng r ng rãi, thang đo SERQUAL c ng ć nh ng gi i h n Kích th c c a SERQUAL qua ćc lo i h̀nh d ch v kh́c nhau c ng đã đ c đ t câu h i (Carman 1990; Babakus và Mangold 1992) S l ng kích th c v̀ tính

ch t c u trúc SERVQUAL tùy thu c v̀o t ng ng̀nh công nghi p c th Cronin và Taylor (1992) đã đ xu t m t mô h̀nh thay th , s d ng đo l ng hi u su t duy

nh t cung c p d ch v , v̀ mô h̀nh đ c g i l̀ SERVPERF Ngay c Babakus v̀

Boller (1992) ng h mô hình SERVPERF l̀ m t công c th c t v̀ d qu n ĺ

Tuy v y, s đ́ng ǵp c a mô h̀nh SERQUAL v n l̀ m t trong nh ng đ́ng

góp quan tr ng, l̀ n n t ng cho vi c đo l ng ch t l ng d ch v M t s t́c gi đã

́p d ng SERVQUAL đ thi t k thang đo phù h p v i m t ng̀nh công nghi p d ch

v c th S d ng SERVQUAL l̀ m t n n t ng, Knutson và ctg (1990) đã ph́t tri n LODGSERV, m t công c đ c thi t k đ đo l ng ch t l ng d ch v trong ng̀nh công nghi p kh́ch s n Tribe v̀ Snaith (1998) đã ph́t tri n công c

HOLSAT v̀ s d ng ń đ đ́nh gí s h̀i lòng c a k ngh t i khu ngh ḿt n i

“tôn kho” v̀o tri th c ca nhân, tr thanh vôn tri th c Ń l i ć thu c tính xã h i m̀ ćc h̀ng h́a v̀ d ch v (g i chung l̀ s n ph m ) ć nhân kh́c không co v̀ đ c xêp vao hang hoa co tinh chât công (V Quang Vi t 2007)

Theo Cuthbert (1996a), gío d c câp cao la môt dich vu v̀ ń ć nh ng đ c

tr ng kinh điên cua dich vu (dân theo Costas v̀ Vasiliki 2008)

Viêc xem giao duc co phai la hang hoa hay không ? Hay co hay không thi

tr ng giao duc? L̀ nh ng câu h i l n c a n n gío d c Vi t Nam , nhiêu hôi thao, tranh luân vân đê trên đa diên ra

Theo Nguyên Kim Dung & Trân Quôc Toan trong b̀i vi t cho H i Th o v Gío d c Vi t Nam do Viên Khoa Hoc Giao Duc t ch c t i H i phòng v̀o ng̀y

24/03/2011 đa viêt r ng “xu h ng tòn c u hó v̀ ph́t tri n m nh kinh t th

tr ng đang l̀ xu th ch đ o c a nhi u nu c trên th gi i hi n nay, trong đ́ ć

Vi t Nam C ch th tr ng đang d n đ c v n d ng m r ng trong t t c ćc l nh

v c, ngay c trong GD l̀ n i ć s bao c p c a nh̀ n c cao nh t”

Trong ćc l nh v c kinh doanh, nhi u ng i tin r ng ćc nh̀ qu n ĺ v̀ đi u h̀nh khôn ngoan l̀ nh ng ng i bi t gi l i ćc kh́ch h̀ng hi n ć h n l̀ t̀m kh́ch h̀ng m i v̀ đi u ǹy mang l i hi u qu kinh t cao h n (David Bejou 2005)

Ĺ thuy t ǹy c ng đ c th c t ch ng minh l̀ đúng cho ćc tr ng H Trong khi

m t s ćc nh̀ qu n ĺ cho r ng kh́ ć th ch p nh n quan ni m "sinh viên l̀ kh́ch h̀ng" th̀ trên th c t , ćc nh̀ qu n ĺ ćc tr ng H kh́c đã r t th̀nh công trong vi c cung c p ćc d ch v t t h tr sinh viên v̀ duy tr̀ s l ng SV t t nghi p so v i s l ng đ u v̀o ban đ u Ng̀y nay, trong n n kinh t th tr ng, s

c nh tranh gi a ćc tr ng đ thu hút SV đang di n ra gay g t, ćc tr ng H là

nh ng đ n v cung c p d ch v đ̀o t o bao g m ćc ch ng tr̀nh đ̀o t o, b ng c p v̀ ćc d ch v h tr trong th i gian SV h c t p t i tr ng v̀ sau khi ra tr ng v i

t ćch l̀ c u SV Sinh viên l̀ ng i ch u chi phí đ tham gia v̀o qú tr̀nh đ̀o

t o, n l c h c t p đ t t nghi p v̀ đ́ng ǵp v̀o ngu n l c nh̀ tr ng ngay c sau khi ra tr ng M i quan h gi a nh̀ tr ng v̀ SV c̀ng t t đ p bao nhiêu th̀ l i ích m̀ ń mang l i cho c hai bên c̀ng nhi u b y nhiêu

Kêt qu kh o śt cho th y ć h n phân n a s ng i tham gia kh o śt (52,7 %) cho r ng GD l̀ m t lo i d ch v đã đ c th hi n r̃ Vi t Nam

Tuy vân con nhiêu tranh cai nh ng th c tê cho thây r ng cac tr ng hoc v i

ph ng châm lây ng i hoc lam trung tâm nên coi hoc viên la đôi t ng phuc vu

Vê phia ng i hoc , nhiêu hoc viên đa coi dich vu đao tao nh la hang hoa theo ngh a chính h l̀ ng i c n đ c quan tâm v̀ ph c v H ć quy n l a ch n cho m̀nh m t tr ng h c ć ch t l ng d ch v t t v̀ cung c p d ch v ć ch t l ng theo cam nhân riêng c a h

2.4 Châtăl ngăđaoătao

2.4.1 Cácăkháiăni m

Chât l ng luôn la môi quan tâm hang đâu trong moi linh v c tuy nhiên vân la môt khai niêm tr u t ng va kho đo l n g Chât l ng trong giao duc cung đ c nh̀n nh n t nhi u ǵc đ kh́c nhau (Ton Vroeijenstijin 2002)

Khi chính ph xem xét ch t l ng, tr c h t h nh̀n v̀o t l đ u/r t, nh ng

ng i b h c v̀ th i gian h c t p Ch t l ng d i con m t c a chính ph ć th miêu t nh “c̀ng nhi u sinh viên k t thúc ch ng tr̀nh theo đúng h n quy đ nh,

v i ch t l ng tiêu chu n qu c t , v̀ v i chi phí th p nh t”

Nh ng ng i s d ng, khi ńi v ch t l ng, s ńi v ki n th c, k n ng v̀

đ o đ c trong su t qú tr̀nh h c t p: “s n ph m” b th th́ch chính l̀ nh ng c nhân, k s

i ng ćn b gi ng d y s đ nh ngh a ch t l ng nh l̀ “đ̀o t o h̀n lâm t t trên c s chuy n giao ki n th c t t, môi tr ng h c t p t t v̀ quan h t t gi a

gi ng d y v̀ nghiên c u”

i v i sinh viên, ch t l ng liên h đ n vi c đ́ng ǵp v̀o s ph́t tri n ć nhân v̀ vi c chu n b cho m t v trí xã h i Gío d c ph i k t n i v i m i quan tâm ć nhân c a ng i sinh viên

V̀ v y chúng ta ć th ńi r ng “ch t l ng đ c x́c đ nh b i s th a thu n

gi a ćc bên liên quan v nh ng yêu c u mong mu n Gío d c ph i c g ng hòn th̀nh c̀ng nhi u c mu n c̀ng t t v̀ đi u ǹy ph i th hi n trong nh ng m c đích v̀ m c tiêu đ̀o t o”

Theo Cheng & Tam (1997), ch t l ng gío d c l̀ t p h p ćc y u t đ u v̀o, quy tr̀nh v̀ đ u ra c a h th ng gío d c đ cung c p ćc d ch v th a mãn hòn tòn kh́ch h̀ng n i b v̀ bên ngòi nh m đ́p ng ćc k v ng hi n t i v̀ ti m n

đi m k thu t đã đ c li t kê trong ch ng tr̀nh Ví d đi n h̀nh c a ch t

l ng cho th y ć th bao g m th̀nh tích h c t p c a h c sinh, t l tham gia,

t l h c sinh b h c, v̀ s ph́t tri n ć nhân, s l ng c a sinh viên t t nghi p theo h c t i ćc tr ng đ i h c ho c tr ng đ i h c, tr̀nh đ chuyên môn, nghi p v c a nhân viên

- Mô h̀nh t̀i nguyên đ u vào, trong m t s qu c gia châu Á, th̀nh ph (ví d

nh H ng Kông), ch t l ng đ u v̀o h c sinh th ng đ c xem nh l̀ m t ch b́o quan tr ng c a gío d c th̀nh công c a t ch c Thu hút h c sinh đ u

vào ch t l ng cao d ng nh l̀ m t đi u ki n "c n thi t" cho m t s t ch c

đ tr th̀nh th̀nh công hay đ t đ c th̀nh tích h c t p cao trong ćc k thi

- Mô hình quy trình, mô hình này gi đ nh r ng m t c s gío d c g i l̀ ch t

l ng gío d c cao n u ho t đ ng n i b c a m̀nh đ c trôi ch y v̀ "kh e

m nh" Các quá trình trong m t t ch c gío d c ńi chung bao g m qú tr̀nh

- Mô h̀nh s h̀i lòng, theo mô h̀nh ǹy ch t l ng gío d c đ c đ nh ngh a l̀

s h̀i lòng c a kh́ch h̀ng m c tiêu Ch t l ng gío d c đ c x́c đ nh b i

m c đ m̀ hi u su t c a m t c s gío d c ć th đ́p ng ćc nhu c u v̀ mong đ i m nh m c a kh́ch h̀ng

Tuy nhiên, ai s l̀ kh́ch h̀ng c a ch ng tr̀nh đ̀o t o? l̀ h c viên (ng i s

d ng tr c ti p d ch v đ̀o t o) hay l̀ chính ph , doanh nghi p (ng i chi tr cho

d ch v ǹy)? hay l̀ cha m c a h c viên…

Theo quan đi m c a Gío s David D Dill (2006), ch t l ng gío d c đ c

hi u nh l̀ nh ng chu n m c v gío d c, đ́ l̀ m c đ th̀nh t u m̀ sinh viên đ t

đ c sau kh́a h c Ćc nh̀ kinh t ńi v ngu n nhân l c trong t ng lai c a đ t

n c “ćc kho n tr c p c a công chúng đ c đ u t v̀o gío d c b i chúng ta tin

t ng v̀o ćc ki n th c, ćc k n ng v̀ gí tr m̀ sinh viên s c ng hi n đ́ng ǵp cho xã h i” H mong ch sinh viên t t nghi p không ch đ n thu n l̀ nh ng đ́ng ǵp cho n n kinh t m̀ còn nh ng đ́ng ǵp mang tính phi l i nhu n cho xã

h i thông qua vi c nuôi d y con ći, l i s ng l̀nh m nh, tŕch nhi m công dân v̀

s g n k t v i xã h i, c ng đ ng

2.4.2 Môăhinhăchâtăl ngăđaoătao

Theo Mustafa va Chiang (2006) trong nghiên c u vê kich th c chât l ng giao

d c đã ch ng minh m i quan h c a ch t l ng gío d c v i ćc bi n sau : gío viên

th c hiên (kh n ng va thai đô ), nôi dung khoa hoc (t̀i li u v̀ th i l ng ), chât

l ng giao duc (l ng kiên th c thu đ c ) V i 485 b ng câu hoi đanh gia giang

d y đ c thu th p v̀ k t qu phân tích y u t ch ra b n y u t chính l̀ : kh n ng gío viên, th́i đ c a gío viên , t̀i li u h c v̀ n i dung kh́a h c H c viên v i điêm trung binh thâp nhân th c r ng nôi dung khoa hoc đ c cai thiên b i giao viên

gi i trong khi h c viên v i đi m trung b̀nh c ao cho r ng chât l ng giao duc t ng khi nôi dung khoa hoc tôt

Kích th c c a ch t l ng gío d c đ c x́c đ nh trong b̀i nghiên c u đ c thê hiên theo mô hinh sau:

Hìnhă2.3 Môăhinhăchâtăl ngăgiaoăducăcuaăMustafa vƠăChiangă(2006)

Nghiên c u đ c th c hiên đôi v i hai nhom sinh viên co m c điêm trai ng c

nhau, môt nhom co điêm trung binh thâp cho r ng kiên th c cua giao viên va tai liêu thu vi la quan trong trong khi nhom co điêm trung binh cao nhân thây r ng t duy ro rang cua giao viên va tai liêu gia tri thi quan trong h n

Ć ba kích th c c a ch t l ng gío d c trong nghiên c u cua Shank và ctg (1995) là s tôn tr ng d̀nh cho sinh viên (t c l̀ th́i đ c a gío s ), ki n th c cua gío s (kh n ng cua giao s ) v̀ môi tr ng v t ĺ c a tr ng đ i h c

2.4.3 Cácănhânăt ă nhăh ngăđ năch tăl ngăd chăv ăđƠoăt o

2.4.3.1 Ch ngătrinhăgiangăday

Gi ng d y l̀ m t trong nh ng y u t quan tr ng trong vi c x́c đ nh ch t l ng

d ch v đ c nhân th c c a ćc sinh viên trong khi n i dung môn h c l̀ m t trong ćc th̀nh ph n gi ng d y (Hill 1995) N i dung kh́a h c còn đ c g i l̀ ch ng

gío viên

th c hiên

N ng l c gío viên

Th́i đ gío viên

Tr ng t i kh́a h c

T̀i li u

h c

Nôi dung kh́a h c

Chât

l ng giao

d c

tr̀nh gi ng d y Ch ng tr̀nh gi ng d y đã đ c th nghi m b i nhi u nh̀ nghiên

c u trong ćc t̀i li u còn t n t i nh l̀ m t trong nh ng y u t quy t đ nh quan

tr ng c a ch t l ng d ch v nhân th c cua toan t hê sinh viên (Athiyaman 1997; LeBlance v̀ Nguy n 1997; Sohail v̀ Shaikh 2004, d n theo Kwek 2010)

Theo LeBlanc v̀ Nguy n (1997), ch ng tr̀nh gi ng d y liên quan đ n s phù

h p c a ch ng tr̀nh h c v̀ n i dung kh́a h c, s l ng ćc kh́a h c đ c cung

c p v̀ cu i cùng l̀ pham vi m̀ ćc m c tiêu c a ćc ch ng tr̀nh h c t p h ng

đ n cho các sinh viên Bên canh ch ng trinh gi ng d y th̀ chât l ng công tac cua

th viên, đap ng cua phong thi v v đã đ c ph́t tri n d a trên ph ng ph́p ti p

c n "bên trong & ngòi” s đ c th nghi m trong nghiên c u c a Kwek va ctg

(2010) đ x́c đ nh t́c đ ng c a ćc ch ng tr̀nh gi ng d y đôi v i ch t l ng d ch

v đ c nhân th c c a ćc sinh viên

2.4.3.2 Châtăl ngăgiang viên

Theo Mustafa và ctg (2006), hai bi n t ng t́c đ tao nên ch t l ng giáo d c: gío viên th c hi n v̀ n i dung kh́a h c

Gage (1993), trong bài phát bi u c a ông t i l khai m c m t h i ngh v vi c

s d ng ćc danh m c đ u t gi ng d y đ c i thi n v̀ đ́nh gí gío viên xu t s c,

nh n m nh s c n thi t đ ph́t tri n v̀ h tr công c đ́nh gí gío viên v̀ khen

th ng ch t l ng gi ng d y

Brian (1995) t p trung v̀o b n ph m ch t c n thi t m̀ phân bi t gío viên đ c

bi t: ki n th c, k n ng giao ti p, quan tâm v̀ tôn tr ng h c sinh Ọng phân lo i

ch t l ng gío viên th̀nh hai nh́m: "ph m ch t c t l̃i" sinh viên công nh n gío viên gi i v̀ m t b ćc k n ng c th đ c ph́t tri n b i ćc gío viên t t Ông

nh n m nh r ng m t gío viên gi i ć th giúp l̀m cho t̀i li u h c t p r̃ r̀ng cho ćc sinh viên, trong khi m t gío viên không t t ć th l̀m cho v n đ không th hiêu thâu đ c Weaver (1990) đ nh ngh a m t gío viên gi i l̀ m t gío viên n ng

đ ng cho th y n ng l ng, s c s ng v̀ s c thuyêt phuc Ọng x́c đ nh đ c đi m thi t y u c a gío viên n ng đ ng : sinh viên thích, t tin, mong mu n chia s thông

tin, th́i đ , s nhiêt tinh va minh h a hi u qu

2.4.3.3 C ăs ăvât chât, cácăd chăv ăh ătr

C s vât chât, trang thiêt bi day va hoc đong môt vai tro quan trong trong viêc đam bao chât l ng dich vu đao tao

Trong môt nghiên c u cua Kuruuzum (2001), kh o śt s bô cua ông đa cho thây chât l ng dich vu trong giao duc đ c đo l ng cac đ c điêm chinh sau đây :

́ng ǵp c a ćc c s v t ch t v̀ thi t b đôi v i ch t l ng gío d c Nh n

th c tiêu chu n ch t l ng d ch v trong ph n ǹy bao g m 14 bài Ćc m c ǹy l̀

b o tr̀ v̀ s ch s c a ćc công tr̀nh tr ng h c , chi u r ng va s tho i ḿi cua ćc

l p h c, s n ć c a ḿy tính , th vi n v̀ thi t b thí nghi m , ćc thi t b th thao , phòng h p, ti n nghi gi i trí

Ǵp ph n cho s th a mãn nhu c u t i đa c a h c viên , ćc d ch v h tr c̀ng

đ c nâng cao cung s tiên bô cua khoa hoc ky thuât va công nghê thông tin Theo

Donal l.Kirkpatrick (1996) ćc d ch v h tr g m ćc y u t sau:

iêu kiên hoc: ph n ́nh qua s tho i ḿi v̀ ti n nghi cho ng i h c Ćc y u

tô phan anh gôm: nhiêt đô va cach âm cua phong hoc , kho ng ćch gi a ćc phòng ,

vê sinh l p hoc…

Chuân bi cac ph ng tiên hô tr cho viêc nghe noi: ḿy chi u, quay phim, ch p

nh, b ng video….nh m hô tr giang viên lôi cuôn hoc viên , t o s thích thú trong

vê th i l ng hoc, th i điêm tô ch c kh́a h c…

Bên canh đo, nh ng hô tr vê m t tinh thân nh s quan tâm đên cam nhân cua

h c viên, chia se nh ng b n kho n va giai đap nh ng v ng m c cho hoc viên giup

h hòn tòn yên tâm v̀ tin t ng c ng ǵp ph n nâng cao hiêu qua cua khoa hoc

2.4.3.4 Giá C ă(chiăphiăkhoaăhoc)

Giá, ng i tiêu dùng s d ng gí nh l̀ m t g i ́ quan tr ng bên ngòi v̀ ch

s v ch t l ng s n ph m ho c l i ích Ćc th ng hi u ć gí cao th ng đ c coi l̀ ć ch t l ng cao h n v̀ ít b t n th ng gi m gí c nh tranh h n so v i ćc

th ng hi u gí r (Blattberg và Winniewski 1989; Dodds và Grewal 1991,

Kamakura và Russell 1993; Milgrom và Roberts 1986; Olson 1977, d n theo Yoo

và ctg 2000) V̀ v y, gí có liên quan tích c c đ n ch t l ng c m nh n Rao v̀

Monroe (1989) cho th y m t m i quan h x́c th c gi a gí c v̀ ch t l ng c m

nh n đ c ch ng minh qua nh ng nghiên c u tr c B ng ćch t ng ch t l ng

c m nh n, gí ć liên quan tích c c v i gí tr th ng hi u

2.4.3.5 Thôngătinănhânăkhâuăhoc

Thông tin nhân kh u h c Ćc m c ǹy bao g m d li u v đ tu i c a ng i

tr l i, gi i tính, gío d c, thu nh p v̀ ngh nghi p

Theo nghiên c u cua Jalali va ctg (2011) gi i tinh va chung tôc la hai trong bôn yêu tô anh h ng đên s h̀i lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v t i

tr ng Cao Hoc Malaysia

2.4.4 Thangăđoăch tăl ngăd chăv ăđƠoăt o

Trong m t nghiên c u c a Ramseook & ctg (2010), ćc t́c gi đã đ xu t m t

mô h̀nh đo l ng ch t l ng d ch v t i tr ng trung h c Mauritius Nghiên c u đã

s d ng k t qu ph́t hi n t nh́m t p trung v̀ mô h̀nh SERQUAL ph́t tri n công

c nghiên c u EDUSERV đ đo l ng k v ng v̀ nh n th c ch t l ng d ch v t i

tr ng trung h c Sau cu c kh o śt đ nh tính, n m y u t c a SERQUAL xu t hi n cùng v i hai y u t m i đ c kh́m ph́ đ́ l̀ c s d ch v v̀ k lu t nh̀ tr ng

V̀ theo nghiên c u, k t qu ki m tra cho th y công c EDUSERV s d ng đ đo

ch t l ng d ch v trong ćc tr ng trung h c ć th đ c coi l̀ h p l v̀ đ́ng tin

d c g m: danh ti ng, nhân viên h̀nh chính, gi ng viên, c s v t ch t, s đ́p ng,

ch ng ch v̀ c s v t ch t

Senthicumar và Arulraj (2010) x́c đ nh mô h̀nh đo l ng ch t l ng gío d c

đ i h c n , mô h̀nh SQM-HEI D li u đ c thu th p b ng b ng câu h i ć

c u trúc g m śu ph n: Ph n A bao g m m i câu h i liên quan đ n ph ng ph́p

gi ng d y (TM) Ph n B bao g m n m câu h i liên quan đ n s thay đ i môi tr ng trong y u t nghiên c u (ECSF) M c C bao g m t́m câu h i liên quan đ n bi n ph́p k lu t c a t ch c Ph n D bao g m n m câu h i liên quan đ n ćc ho t đ ng liên quan đ n theo v trí v̀ E m t ph n hai câu h i cung c p m t đ́nh gí t ng th

v ch t l ng d ch v , m c đ h̀i lòng Cu i cùng, trong ph n F g m 13 câu h i liên quan đ n thông tin h s nhân kh u h c c a sinh viên tr l i đ c

Mô h̀nh ǹy cho th y r ng ch t l ng gío d c d a trên ćc gi ng viên t t nh t (TM), ćc ngu n t̀i nguyên v t ch t t t (ECSF), h̀ng lo t ćc quy t c d n đ n đa

d ng sinh viên v̀ c i thi n kh n ng l̀m vi c c a sinh viên t t nghi p t ćc c s gío d c n

2.5 S ăthoaămană(s hƠiăl̀ng) c aăkháchăhƠng

S thoa man la môt khai niêm tông quat , ńi lên s h̀i lòng c a kh́ch h̀ng khi tham gia dich vu

McDougall v̀ Levesque (2000) đ nh ngh a s h̀i lòng c a khách hàng (CS) là

"m t ph n ng nh n th c ho c t̀nh c m xu t hi n trong m t lúc ho c kéo d̀i c a

cu c g p g d ch v " B t k s h̀i lòng c a kh́ch h̀ng đ c đo nh th ǹo, ń

đ c ch ng minh r ng m t kh́ch h̀ng h̀i lòng s th hi n lòng trung th̀nh v̀ s cung câp l i truyên miêng tich c c, theo b́o ćo c a Kim, Lee v̀ Yoo (2006)

S h̀i lòng c a kh́ch h̀ng, m t kh́c, l̀ m t qú tr̀nh đ́nh gí c a ng i tiêu dùng gi a nh n th c ch t l ng v̀ gí tr d ki n di n ra sau khi tiêu th

(Hutcheson và Moutinho 1998) S h̀i lòng c a kh́ch h̀ng n i lên v i nh ng c m xúc l̀ k t qu t vi c s d ng ho c tiêu th v̀ s đ c tích c c khi ń đ́p ng ho c

v t qú d ki n c a s n ph m ch t l ng c p cho kh́ch h̀ng ho c ng c l i

2.6 anhăgiaăchâtăl ngăđaoătao

2.6.1 Ph ngăphapăđanhăgiaăchâtăl ngăđaoătao

Chât l ng đao tao la môt khai niêm đông , đa chiêu va g n liên v i cac yêu tô

ch quan thông qua quan h gi a con ng i v̀ con ng i Do vây, không thê dung môt phep đo đ n gian đ đ́nh gí ch t l ng đ̀o t o

S đ́nh gí kh́c nhau v b n ch t c a ń, tu theo ń đ́nh gí v m t s l ng hay ch t l ng Trong l nh v c gío d c, s đ́nh gí th ng mang b n ch t đ nh

l ng Vi c cho đi m (b ng con s ) v̀ x p lo i theo th t (A, B, C, D) đ c dùng

đ đo k t qu b ng đi m s c a sinh viên Ph ng ph́p ǹy đ c x p v̀o lo i đ́nh gí đ nh l ng Ví d , đ́nh gí hi u qu bên trong v m t đ nh l ng c a m t n m

h c ć th d a trên:

- T l gi a s ng i l y đ c b ng t t nghi p v̀ s ng i h c đã đ ng kí

- T l gi a s sinh viên b l u ban v̀ t ng s v̀o tr ng

S đ́nh gí c ng ć th l̀ v m t ch t l ng Ch ng h n, hi u qu bên trong c a

m t n m h c ć th đ c đ́nh gí m t ćch đ nh tính thông qua:

- So śnh k n ng c a sinh viên đ t đ c cu i n m h c v i k n ng c a sinh viên

đ u n m h c

- So śnh nh ng k n ng đ t đ c v i nh ng k n ng đ ra trong m c tiêu

́nh gí ch t l ng đ̀o t o ph i xét đ n ki n th c, k n ng m̀ h c viên hi u

bi t, n m v ng qua qú tr̀nh h c t p v̀ ć th v n d ng, th c h̀nh v̀o th c t khi

k t thúc kh́a h c i u đ́ không ch quan tr ng đ i v i h c viên khi t t nghi p v̀ đ́ c ng chính l̀ nh ng tiêu chí chính m̀ ph n l n ćc nh̀ tuy n d ng c ng nh xã

h i quan tâm (Bredan Nelson 2002)

N m 1975, Donald Kirkpatrick gi i thi u m t mô h̀nh b n m c đ́nh gí hi u

qu đ̀o t o v̀ đ c ông c p nh t m i nh t v̀o quy n śch Evaluating Training Programs v̀o n m 1998 Nh ng m c ǹy ć th đ c ́p d ng cho s đ̀o t o theo h̀nh th c truy n th ng ho c d a v̀o công ngh hi n đ i

Mô h̀nh b n m c đ́nh gí hi u qu đ̀o t o bao g m:

- S ph n h i c a ng i h c (Students’ Reaction): ng i h c đ c yêu c u đ́nh gí ch ng tr̀nh đ̀o t o sau khi k t thúc kh́a h c Nh ng g̀ m̀ h ngh v̀

c m nh n trong đ̀o t o, v c u trúc, n i dung, ph ng ph́p trong ch ng tr̀nh đ̀o t o S đ́nh gí thông qua nh ng phi u đ c g i l̀ “smile sheets” ho c

“happy sheets” b i v̀ nh ng phi u ǹy đo l ng m c đ yêu thích ch ng tr̀nh đ̀o t o c a ng i h c Ki u đ́nh gí ǹy ć th l̀m l ra nh ng d li u quí gí

n u nh ng câu h i ph c t p h n V i s đ̀o t o d a trên công ngh , s kh o śt ć th đ c phân ph́t v̀ đ c tr l i tr c tuy n sau đ́ ć th đ c in ho c

e-mail g i đ n ng i qu n ĺ đ̀o t o Ki u đ́nh gí ǹy th ng d d̀ng v̀ ít

chi phí

- Nh n th c (Learning Results): m c hai đo k t qu nh n th c, đ́nh gí xem h c viên ć h c đ c nh ng ki n th c, k n ng v̀ th́i đ nh m c tiêu c a ch ng tr̀nh đ̀o t o đ t ra?

- H̀nh vi (Behaviour in the Workplace): s thay đ i, s ti n b v th́i đ trong

l nh v c ngh nghi p M t ćch ĺ t ng, s đ́nh gí nên th c hi n t ba đ n śu th́ng sau khi k t thúc ch ng tr̀nh đ̀o t o, b i v̀ th i gian qú lâu th̀ h c sinh ć c h i b sung nh ng k n ng m i v̀ d li u đ́nh gí không th hi n

đ c đi u c n đ́nh gí

- K t qu (Business Result): nh ng hi u ng, t́c đ ng đ n doanh nghi p t

ch ng tr̀nh đ̀o t o Thí d trong đ̀o t o nhân viên b́n h̀ng, đo l ng s thay đ i trong l ng tiêu th , s thu hút, l u gi kh́ch h̀ng, s gia t ng l i nhu n sau khi ch ng tr̀nh đ̀o t o đ c th c hi n Trong đ̀o t o an tòn lao

đ ng, đo l ng s gi m b t ćc tai n n sau khi ch ng tr̀nh đ̀o t o đ c th c

Hiên tai ćc tr ng v̀ ćc c s đao tao c ng th c hi n vi c t đ́nh gí ch t

l ng đao tao cua chinh minh trên c s đ t ra cac muc tiêu , xây d ng cac kê

ho ch, th c hiên va đanh gia Ćc n i dung t đ́nh gí ph i bao quat cac vân đê

nh : đanh gia muc tiêu đao tao va kêt qua đat đ c , đanh gia ch ng trinh đao tao v̀ theo d̃i ch t l ng sinh viên t t nghi p ; đanh gia s hai long cua hoc viên trong qú tr̀nh h c (đôi v i môn hoc, kh́a h c), kêt qua hoc tâp, t l đ t yêu c u t ng môn hoc v v…Viêc đanh gia , đo l ng đ c tiên hanh b i chinh can bô giang day v̀ h c viên c a tr ng Sau đo la đanh gia t phia ngoai , t c quan kiêm đinh, ćc doanh nghiêp s dung lao đông

Tiêu chi hoan thanh viêc đam bao chât l ng d a vao muc tiêu tr ng đa đê ra V̀ v y, tr ng cân phai co tâm nhin, s mang cung nh muc tiêu đao tao ro rang, c thê t đo co thê bam sat cac muc tiêu trong t ng gi ai đoan va trong suôt qua trinh đao tao Tuy nhiên cung co thê điêu chinh uyên chuyên va linh hoat đê phu h p v i yêu câu cua hiên tai

Môi quôc gia co nh ng luât va quy đinh vê cac tiêu chuân giao duc cung nh ćc trung tâm kiêm đinh chât l ng giao duc Ví d an M ch ć trung tâm đ́nh gí (Evaluation Centre), Ph n Lan ć H i đ ng đ́nh gí gío d c

(FINHEEC_Finish higher education Evaluation council), Ph́p ć y ban qu c gia v đ́nh gí ćc c s công l p trong l nh v c khoa h c, v n h c v̀ ngh nghi p

(CNE_Le comité National d’Evaluation) Anh, h̀nh th̀nh m t c quan đ m b o

ch t l ng gío d c đ i h c (QAA_The quality Assessment Agency for higher

Education) v.v Nh ng điêu côt yêu vân quy chung vê viêc đam bao h c viên đ c đao tao phai co nh ng kiên th c, k n ng ph c v đ́p ng công vi c

Chúng ta ć r t nhi u ćch đ đ́nh gí ch t l ng c a m t ch ng tr̀nh đ̀o

t o Ć th đ́nh gí thông qua kêt qua hoc tâp, đanh gia thông qua s thay đôi hanh

vi cua ng i hoc tr c va sau khoa hoc , đanh gia thông qua viêc so sanh gi a kêt

qu đ t đ c v i nh ng chi phí b ra v v Tuy nhiên, trong pham vi nghiên c u cua

đ t̀i, t́c gi ch t p trung v̀o đ́nh gí ch t l ng d ch v đ̀o t o t i ćc trung

tâm Ngo i Ng thông qua kh o śt nh ng h c viên đã tham gia ćc kh́a đ̀o t o t i ćc trung tâm Ngo i Ng t i TP.HCM qua viêc đo l ng m c đô hài lòng t phia

h c viên c ng nh m c đ đong gop va đap ng cho nhu câu công viêc sau khi đa tham gia cac khoa hoc tai cac trung tâm

2.6.2 Môiăquanăhêăgi aăchâtăl ngădichăvuăđaoătaoăvƠăs ăhƠiăl̀ng

S hai long đ c xem la tiên đê cua chât l ng dich vu (Bitner 1992; Bolton va

Dew 1991) trong khi môt sô khac lai cho r ng chinh chât l ng dich vu dân đên s h̀i lòng (Parasuraman & ctg 1994; Cronin và Taylor 1992)

Nh n th c ch t l ng d ch v l̀ k t qu t m t so śnh c a nh ng k v ng c a

ng i tiêu dùng v i th c hi n d ch v th c t (Parasuraman và ctg 1985) S h̀i lòng c a kh́ch h̀ng, m t kh́c, l̀ m t qú tr̀nh đ́nh gí c a ng i tiêu dùng gi a

nh n th c ch t l ng v̀ gí tr d ki n di n ra sau khi tiêu th (Hutcheson v̀

Moutinho 1998) S h̀i lòng c a kh́ch h̀ng thê hiên qua nh ng c m xúc r ng k t

qu t vi c s d ng ho c tiêu th v̀ s tr nên tích c c khi ń đ́p ng ho c v t qú chât l ng mong đ i c a s n ph m cung c p cho kh́ch h̀ng ho c ng c l i Wei & Ramalu (2011) trong nghiên c u vê s hai long cua sinh viên co th c s xuât phat t chât l ng dich vu tai môt tr ng H tai Malaysia đa ban vê vân đê ǹy Trong nghiên c u , s h̀i lòng c a kh́ch h̀ng (CS) đ c xem l̀ s h̀i lòng

c a sinh viên (SS) kê khi sinh viên đ c xem la khach han g trong môt tô ch c hoc tâp cao h n S hai long đ c thê hiên qua long trung thanh va s truyên miêng tich

c c Trong pham vi cua tô ch c gia o duc cao h n , s hai long cua sinh viên đong môt vai tro quan trong trong viêc xac đinh tinh xac th c va sang tao cua hê thông gío d c iêu nay b i vi sinh viên đ c trai nghiêm thi m c đô hai long c̀ng cao,

kh n ng cang tôt đê chuân bi phat triên ky n ng cua ho vê kiên th c lân tâm ly Zeithaml (1988) cho r ng s hai long cua sinh viên la b ng ch ng đê đo l ng tinh hiêu qua cua tô ch c cung nh hê thông giao duc cua no

Rodie and Klein (2000) th a nhân r ng nêu môt tô ch c s h u nh ng điêu kiên gío d c thi t y u v i nhân viên đ̀o t o v̀ gi ng d y nhi t t̀nh , sinh viên se co

thêm đông l c, trung thanh va se co kêt qua hoc tâp cao

Hìnhă2.2 Môăhìnhănh năth căv ăch tăl ngăvƠăs ăth aămƣnă(Zeithaml &

Bitner 2000)

Hình 2.2 cho th y s th a mãn c a kh́ch h̀ng không ch ph thu c v̀o ch t

l ng d ch v m̀ còn ph thu c v̀o nhi u y u t kh́c nh ćc nhân t ć nhân, ćc nhân t t̀nh hu ng, ch t l ng s n ph m v̀ gí c Ch t l ng d ch v c a s n

ph m t p trung ph n ́nh nh n th c c a kh́ch h̀ng v ćc y u t nh đ tin c y, s đ́p ng, s b o đ m, s c m thông v̀ s h u h̀nh i u đ́ cho th y s h̀i lòng

c a kh́ch h̀ng l̀ m t kh́i ni m t ng qút trong khi ćc nhân t c a ch t l ng

d ch v ch t p trung v̀o ćc nhân t c a ch t l ng d ch v

2.7 Cácănghiênăc uătr căv ăch tăl ngăd chăv ăđƠoăt oăvƠăcácănhânăt ă nhă

h ngăđ năch tăl ngăd chăv ăđƠoăt oătrongăl nhăv căgiáoăd c

Nghiên c u c a Ramseook & ctg (2010), m t mô h̀nh đo l ng ch t l ng

d ch v t i tr ng trung h c Mauritius đã đ c đ xu t Nghiên c u đã s d ng k t

qu ph́t hi n t nh́m t p trung v̀ mô h̀nh SERQUAL ph́t tri n công c nghiên

c u EDUSERV đ đo l ng k v ng v̀ nh n th c ch t l ng d ch v t i tr ng trung h c Sau cu c kh o śt đ nh tính, n m y u t c a SERQUAL xu t hi n cùng

theo nghiên c u, k t qu ki m tra cho th y công c EDUSERV s d ng đ đo ch t

l ng d ch v trong ćc tr ng trung h c ć th đ c coi l̀ h p l v̀ đ́ng tin c y

Trong nghiên c u vê kich th c chât l ng giao duc, Mustafa va Chiang (2006)

đa ch ng minh môi quan hê cua chât l ng giao duc v i cac biên sau : gío viên

th c hiên (kh n ng v̀ th́i đ ), nôi dung khoa hoc (t̀i li u v̀ th i l ng ), chât

l ng giao duc (l ng kiên th c thu đ c ) V i 485 b ng câu hoi đanh gia giang

d y đ c thu th p v̀ k t qu phân tích yêu tô chi ra bôn yêu tô chinh la : kh n ng gío viên, th́i đ c a gío viên , t̀i li u h c v̀ n i dung kh́a h c H c viên v i điêm trung binh thâp nhân th c r ng nôi dung khoa hoc đ c cai thiên b i giao viên

gi i trong khi hoc viên v i điêm trung binh cao cho r ng chât l ng giao duc t ng khi nôi dung khoa hoc tôt

Nguy n Th Bích Châm (2006), ćc y u t c b n t́c đ ng đ n s th a mãn c a

h c viên v ch t l ng đ̀o t o c a ćc trung tâm đ̀o t o ng n h n c a tr ng i

H c Kinh T TP.HCM g m: ch ng tr̀nh đ̀o t o, ch t l ng gi ng viên, ćc d ch

v h tr Nghiên c u rút ra đ c b n nhân t t́c đ ng đ n s th a mãn c a h c viên g m: ch ng tr̀nh đ̀o t o, kh n ng gi ng d y c a gi ng viên, s nhi t t̀nh

c a gi ng viên v̀ d ch v h tr

ng B o Linh (2011) đã s d ng mô h̀nh SERQUAL, thang đo SERVPERF đ đ́nh gí s h̀i lòng c a sinh viên đ i v i ch t l ng d ch v đ̀o

t o t i ćc tr ng trung c p chuyên nghi p đ a b̀n t nh ng Nai T n m th̀nh

ph n ban đ u theo thang đo SERVPERF g m: ph ng ti n h u h̀nh, tin c y, đ́p

Trên c s ly thuyêt đa trinh bay trên , ng̀nh gío d c hi n nay d n d n đã

đ c xem nh la nganh dich vu m c du vân con nhiêu tranh luân nh ng khôn g thê

ph nh n s ti n tri n t nhiên đ́ Shank và ctg (1995) ch ra r ng gío d c đ i h c

s h u t t c ćc đ c tính c a m t d ch v : ń l̀ vô h̀nh, không đ ng nh t và không

th t́ch r i t ng i cung c p ń T cac nghiên c u đa đ c trinh b̀y, chât l ng

d ch v đ̀o t o ch u s chi ph i b i ćc th̀nh ph n nh : gío viên th c hi n , nôi dung khoa hoc , c s vât chât ky thuât , danh tiêng cua tr ng , k lu t c a tr ng ,

hê thông th viên v v kêt h p cung kêt qua nghiên c u đinh tinh thông qua bang câu hoi m nh m kham ph́ ćc th̀nh ph n ch t l ng d ch v đ̀o t o đ kh ng đinh thêm cac thanh phân chu yêu cua chât l ng dich vu đao tao gôm : “ch ngă trìnhăgi ngăd y”, “châtăl ngăgiáo viên”, “cácăc ăs ăv tăch t”,ă“d chăv hôătr ”ă

và “chiăphiăkhoaăhoc ” Ĺ thuy t c ng cho th y ch t l ng d ch v đ̀o t o thê hiên qua s hai long , thê hiên b ng hanh vi trung thanh va truyên miêng tich c c

hay noi cach khac la co môt môi liên hê ch t che gi a chât l ng dich vu đao tao va

s thoa man nhu câu cua hoc viên D a vao mô hinh chât l ng gío d c c a

Mustafa va Chiang (2006) kêt h p mô hinh nhân th c vê chât l ng va s thoa man

(Zeithaml và Bitner 2000) t́c gi đ xu t mô h̀nh nghiên c u nh sau:

Hìnhă2.3 Môăhinhănghiênăc u

2.8.2 Câuăhoiănghiênăc uăvaăcacăgiaăthuyêt:

Trên c s xac đinh cac yêu tô anh h ng đên chât l ng di ch vu đao tao v̀ s

hài lòng c a kh́ch h̀ng đ t̀i t p trung gi i quy t hai v n đ sau :

- Kh o śt đ́nh gí c a h c viên v ćc y u t ch ng tr̀nh đ̀o t o , chât l ng

gi ng viên, c s vât chât, d ch v hô tr , gí c v̀ s hài lòng c a h c viên t i

các trung tâm Ngo i Ng t i TP.HCM

- anh gia môi quan hê gi a ćc y u t v ch ng tr̀nh đ̀o t o, chât l ng giang

viên, c s vât chât , d ch v h tr , gí c v̀ s h̀i lòng c a h c viên đ i v i

trung tâm Ngo i Ng t i TP.HCM nh m xac đinh m c đô tac đông cua cac yêu

tô nay đên s thoa man nhu câu cua hoc viên

Cácăgi ăthuy t:

H1: Ch ng trinh đao tao anh h ng d ng t i m c đô hài lòng c a h c viên

H2: Ch t l ng gío viên anh h ng d ng t i m c đô h̀i lòng cua hoc viên

H3: C s vât chât anh h ng d ng t i m c m c đô h̀i lòng cua hoc viên

H4: Ćc d ch v h tr nh h ng d ng t i m c đô h̀i lòng cua hoc viên

H5: H c viên cam nhân chi phi khoa hoc phù h p ch t l ng đ̀o t o th̀ m c đô h̀i lòng cua hoc viên c̀ng cao

H6: Không co khac biêt vê m c đô h̀i lòng c a h c viên theo đ tu i

H7: Không co khac biêt vê m c đô h̀i lòng c a h c viên theo tr̀nh đ v n h́a

H8: Không co khac biêt v m c đ h̀i lòng c a h c viên theo gi i tính

H9: Không co khac biêt vê m c đô h̀i lòng c a h c viên theo m c thu nh p

Tómăt t

Ch ng nay trinh bay cac c s ly thuyêt va kêt q u nghiên c u đ nh tính đ ng

th i d a vao cac mô hinh chât l ng d ch v , mô hinh nhân th c vê chât l ng dich

v v̀ s th a mãn k t h p mô h̀nh ch t l ng đ̀o t o đ xây d ng mô hinh vê môi quan hê gi a chât l ng dich vu đ̀o t o v̀ s hài lòng c a h c viên Trên c s ǹy, mô hinh nghiên c u gôm 5 th̀nh ph n: ch ng trinh đao tao, chât l ng gío

viên, c s vât chât, ćc d ch v h tr , gí c l̀ ćc y u t t́c đ ng đ n s hài lòng

c a h c viên ch t l ng d ch v đ̀o t o t i ćc trung tâm Ngo i Ng

Ch ng tiêp theo se tri nh bay ph ng phap nghiên c u cùng k t qu nghiên

c u

CH NGă3.ă PH NGăPHAPăNGHIÊNăC U 3.1 Gi iăthiêu

Ch ng 2 tr̀nh b̀y c s ĺ thuy t t đ́ đ a ra mô h̀nh nghiên c u cùng ćc

gi thuy t nghiên c u Ch ng 3 s tr̀nh b̀y ph ng ph́p nghiên c u, vi c phân tích d li u v̀ đ́nh gí k t qu thu đ c C th g m ćc m c sau: (1) gi i thi u; (2) thi t k nghiên c u; (3) xây d ng v̀ đi u ch nh thang đo

3.2 Thi tăk ănghiênăc u vƠăquyătrìnhănghiênăc u

3.2.1 Thi tăk ănghiênăc u

Nh đã gi i thi u Ch ng 1, nghiên c u đ c th c hi n qua hai b c: th

nh t, nghiên c u s b v̀ th hai, nghiên c u chính th c

Nghiênăc uăs ăb (nghiên c u kh́m ph́)

Nghiên c u s b đ c th c hi n thông qua ph ng ph́p đ nh tính v i ćc n i

K t qu c a nghiên c u ǹy l̀ thang đo, mô h̀nh nghiên c u đã đ c hi u

ch nh v̀ b ng câu h i chu n b cho nghiên c u chính th c

Nghiênăc uăch́nhăth c

Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng ph́p đ nh l ng b ng ky thuât phong vân tr c tiêp hoc viên đang tham gia ćc kh́a h c t i m t s trung tâm Ngo i Ng t i TP HCM ć đ tu i t 23 tr lên thông qua bang câu hoi chi tiêt

đ c s dung đê thu thâp d liêu Ph ng ph́p l y m u ng u nhiên – l y m u thu n

ti n Mô h̀nh đo l ng g m 40 bi n quan śt Theo Hair v̀ ctg (1998) c n 5 quan śt cho 1 bi n đo l ng v̀ v y kích th c m u c n thi t cho nghiên c u l̀ n= 200

(40 x5) đ t đ c kích th c m u đ ra, 220 b ng câu h i g i đi ph ng v n, k t

Ch ng trinh đao tao

Chât l ng giao viên

Ph ng v n th

Hi u ch nh thang đo

Thang đo chính th c

Ki m đ nh ćc gi thuy t nghiên c u

Phân tích h i quy đa

bi n

xu t ćc gi i ph́p

3.3 Xâyăd ngăvƠăđi uăch nhăthangăđo

Quy trình xây d ng thang đo trong nghiên c u d a v̀o quy trình do Churchill (1979) đ a ra (d n theo Nguy n ̀nh Th và Nguy n Th Mai Trang 2008) Thang

đo ch t l ng d ch v đ̀o t o đ c xây d ng trên c s ĺ thuy t v̀ tham kh o ćc thang đo l ng ch t l ng d ch v đ̀o t o c a ćc nghiên c u tr c Tuy nhiên,

m i ng̀nh d ch v ć tính đ c thù riêng v̀ do đ c đi m, hòn c nh, th i gian v̀ đ a

đi m kh́c nhau nên vi c đi u ch nh thang đo đ phù h p v i đi u ki n th c t t i

th tr ng Vi t Nam l̀ đi u c n thi t

Tòn b nghiên c u đo l ng đ́nh gí s h̀i lòng c a h c viên v ch t l ng đ̀o t o đ u s d ng thang đo Likert 5 m c đ ; ćc câu h i đ u d ng tích c c v i

vi c phân chia hai c c l̀ m c 1- hòn tòn không đ ng ́ v̀ m c 5 l̀ hòn tòn

đ ng ́

3.3.1 Thangăđoăch tăl ngăd chăv ăđƠoăt o

T ng h p trên c s ĺ thuy t cùng ćc nghiên c u tr c đ ng th i đ thang đo mang tính x́c th c h n, t́c gi đã t ch c m t cu c th o lu n nh́m v ch t l ng đ̀o t o Sau khi th c hi n th o lu n nh́m 10 h c viên đã t ng tham gia ćc kh́a đ̀o t o t i ćc trung tâm Ngo i Ng TP.HCM, sau đ́ tham gia ́ ki n c a m t s

giáo viên tr c ti p tham gia d y Sau khi đã đi u ch nh, b sung, b ng câu h i đi u tra chính th c có 5 y u t đ́nh gí ch t l ng đ̀o t o v i 40 bi n quan śt đ c dùng đ xây d ng thang đo ch t l ng d ch v đ̀o t o g m: (1) ch ng tr̀nh đ̀o

t o, (2) ch t l ng gío viên, (3) c s v t ch t, (4) d ch v h tr , (5) gí c

1) Thangăđoăch ngătrìnhăđƠoăt o

B ngă3.1 Thangăđoăv ăch ngătrìnhăđƠoăt o

TEP_1 Thông tin v ch ng tr̀nh h c đ c thông b́o đ y đ

TEP_2 N i dung ch ng tr̀nh luôn đ c c p nh t đ i m i

TEP_3 K t c u ćc môn h c đ c phân b h p ĺ

TEP_4 Th i gian ćc môn h c đ c phân b l̀ h p ĺ

TEP_5 N i dung ćc môn h c phong phú

TEP_6 Ch ng tr̀nh kh́a h c phù h p v i n ng l c c a h c viên

TEP_7 ́nh gí k t qu h c t p cho h c viên nghiêm túc v̀ chính xác

cu i m i kh́a kh c

Thang đo v ch ng tr̀nh đ̀o t o đ c ḱ hi u l̀ TEP g m 07 bi n quan śt kí

hi u TEP_1 đ n TEP_7 (xem b ng 3.1) v̀ đ c đo l ng b ng thang đo Likert 5

m c đ

2) Thangăđoăch tăl ngăgiáo viên

Thang đo v ch t l ng gío viên đ c ḱ hi u l̀ TEQ g m 7 bi n quan śt kí

hi u TEQ_1 đ n TEQ_7 (xem b ng 3.2) v̀ đ c đo l ng b ng thang đo Likert 5

m c đ

B ngă3.2 Thangăđoăv ăch tăl ngăgiáo viên

TEQ_1 Giáo viên n m v ng ki n th c chuyên môn

TEQ_2 Ph ng ph́p gi ng d y c a gío viên sinh đ ng, cu n hút

TEQ_3 Giáo viên ć k n ng truy n đ t ki n th c t t

TEQ_4 Giáo viên đ m b o gi lên l p v̀ k ho ch gi ng d y

TEQ_5 Giáo viên s n sàng gi i đ́p ćc th c m c cho h c viên

TEQ_6 Giáo viên s n s̀ng ti p thu ćc ́ ki n đ́ng ǵp c a h c viên

TEQ_7 Giáo viên d g n g i v̀ thân thi n

3) Thangăđoăv ăc ăs ăv tăch tă

Thang đo v c s v t ch t đ c ḱ hi u l̀ FAC g m 07 bi n quan śt kí hi u FAC_1 đ n FAC_7 (xem b ng 3.3) v̀ đ c đo l ng b ng thang đo Likert 5 m c

đ

B ngă3.3 Thangăđoăv ăc ăs ăv tăch t

FAC_1 Th vi n tr ng hi n đ i, ngu n t̀i li u phong phú đ́p ng t t

nhu c u c a h c viên

FAC_2 Phòng h c khang trang, s ch s , đ m b o âm thanh, ́nh sáng và

thông thoáng FAC_3 Phòng th c h̀nh (phòng Lab) c a trung tâm đ c trang b t t,

FAC_6 V trí ćc trung tâm d t̀m v̀ giao thông thu n ti n

FAC_7 Trung tâm ć bãi gi xe an tòn, r ng rãi

4) Thangăđoăv ăd chăv ăh ătr

Thang đo v d ch v h tr đ c ḱ hi u l̀ SUS g m 05 bi n quan śt kí hi u SUS_1 đ n SUS_5 (xem b ng 3.4) v̀ đ c đo l ng b ng thang đo Likert 5 m c

đ

B ngă3.4 Thangăđoăv ăd chăv ăh ătr

SUS_1 Trung tâm th ng xuy n l ng nghe v̀ l y ́ ki n t phía h c viên

SUS_2 Trung tâm g i đi n nh c nh , h i th m khi h c viên b bu i h c

SUS_3 Trung tâm t ch c ćc ho t đ ng ngo i kh́a đ ćc h c viên h c

Thang đo v gí c đ c ḱ hi u l̀ PRI g m 02 bi n quan śt kí hi u PRI_1

đ n PRI_2 (xem b ng 3.5) v̀ đ c đo l ng b ng thang đo Likert 5 m c đ

B ngă3.5 Thangăđoăv ăgiáăc

PRI_1 Chi phí kh́a h c t i trung tâm l̀ h p ĺ

PRI_2 Chi phí kh́a h c phù h p v i ch t l ng m̀ trung tâm cung c p

3.3.2 Thangăđoăv ăm căđ ăhƠiăl̀ngăc aăh căviên

Thang đo v m c đ h̀i lòng c a h c viên đ c ḱ hi u l̀ SAT g m 08 bi n quan śt kí hi u SAT_ 1 đ n SAT_8 (xem b ng 3.6) v̀ đ c đo l ng b ng thang

đo Likert 5 m c đ

B ngă3.6 Thangăđoăv ăm căđ ăhƠiăl̀ngăc aăh căviên

SAT_1 B n r t h̀i lòng v i ch ng tr̀nh gi ng d y t i trung tâm

SAT_2 B n r t h̀i lòng v i ch t l ng gío viên t i trung tâm

SAT_3 B n r t h̀i lòng v i c s v t ch t t i trung tâm

SAT_4 B n r t h̀i lòng v i d ch v h tr t i trung tâm

SAT_5 B n r t h̀i lòng v i chi phí h c t i trung tâm

SAT_6 Kh́a h c đ́p ng t t mong đ i c a B n

SAT_7 B n r t yên tâm v̀ t tin khi theo h c t i trung tâm

SAT_8 B n s gi i thi u cho ng i thân, b n bè khi h ć nhu c u h c

ngo i ng

3.4 Nghiênăc uăch́nhăth c

3.4.1 Ph ngăphápăch năm u

M u đ c ch n theo ph ng ph́p thu n ti n, l̀ nh ng h c viên đang tham gia

các khóa h c t i ćc trung tâm Ngo i Ng i H c S Ph m, B Ngo i Giao,

D ng Minh, i H c Nông Lâm Vi c l y m u hòn tòn d a trên thu n ti n tuy nhiên vi c ch n b n trung tâm trên đ l y m u v̀ t́c gi mu n kh o śt ćc trung tâm ć m c h c phí kh́ b̀nh dân, phù h p kh n ng c a đa s h c viên v̀ đ c nhi u h c viên bi t đ n Vi c ph ng v n đ c ti n h̀nh b ng h̀nh th c ph ng v n

tr c ti p thông qua b ng câu h i

3.4.2 Thi tăk ăm u

i t ng nghiên c u: đ i t ng l̀ nh ng h c viên đang tham gia ćc kh́a h c

t i ćc trung tâm Ngo i Ng i H c S Ph m, B Ngo i Giao, D ng Minh, i

H c Nông Lâm M u ć đ tu i t 23 đ n 45 tu i v̀ đang l̀m vi c t i TP.HCM

C m u: theo Hair và ctg (1998), c n 5 quan śt cho 1 bi n đo l ng v̀ c m u không nên ít h n 100 (Hair v̀ ctg 1998, d n theo Nguy n ̀nh Th v̀ đ ng s ,

2003) Theo Hòng Tr ng v̀ Chu Nguy n M ng Ng c (2008), c m u ph i ít nh t

b ng 4 hay 5 l n s bi n Bên c nh đ́, đ ti n h̀nh phân tích h i qui m t ćch t t

nh t, Tabachnick & Fidell (1996) cho r ng kích th c m u c n ph i đ m b o theo công th c: n≥ 8m + 50

Trong đó:

- m: s bi n đ c l p c a mô h̀nh

C n c v̀o s bi n ban đ u c a mô h̀nh (40 bi n) th̀ c m u đ t yêu c u đ

phân tích nhân t v̀ h i qui d ki n kho ng 200 m u T ng s b ng câu h i đ c

phát là 220, t ng s b ng câu h i thu v l̀ 220 Sau khi nh p s li u v̀ l̀m s ch th̀

s b ng câu h i h p l đ c s d ng trong ph n x ĺ chính th c l̀ 200 b ng

Tómăt t

Ch ng 3 đã tr̀nh b̀y chi ti t ćc ph ng ph́p nghiên c u bao g m nghiên

c u đ nh tính v̀ nghiên c u đ nh l ng Nghiên c u đ nh tính thông qua th o lu n