Luận văn thạc sĩ Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo đối với trung tâm ngoại ngữ tại TP Hồ Chí Minh

B GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH MAI TH CHÍN MAI TH CHÍN UT N S HÀI LÒNG C A H C VIÊN V CH NG D CH V O I V I TRUNG TÂM NGO I NG T I TP H CHÍ MINH LU TP H C S KINH T CHÍ MINH 2012 B GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH MAI TH CHÍN MAI TH CHÍN Y UT N S HÀI LÒNG C A H C VIÊN V CH NG D CH V I V I TRUNG TÂM NGO I NG T I TP H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QU N TR KINH DOANH MÃ S : 60.34.01.02 LU C S KINH T NG D N KHOA H C TS NGƠ QUANG HN TP H CHÍ MINH 2012 i L Tơi tài tơi th c hi n, s li u thu th p k t qu phân tài hoàn toàn trung th tài không trùng v i b t c tài nghiên c u khoa h c H c viên th c hi n Mai Th Chín ii L IC MT L u tiên, xin chân thành c d n ch b tơi có th hồn t t lu il d y d truy ng c n quý th i H c Kinh T t nh ng ki n th c quý báu làm n n t th c hi n lu y cô trung tâm ngo i ng , b n h c viên, b ng nghi tơi q trình th c hi n lu Tác gi Mai Th Chín v 2.2 2.4 Hình 4.3 Mơ hình nghiên .P H H 14 15 16 17 B C 12 21 23 32 33 45 27 28 28 29 29 29 32 36 38 39 42 43 ng 43 44 44 47 48 48 49 51 51 52 53 53 54 54 55 vi vi viii xi xiv xxii xxiii xxiv xvi DANH M C CÁC T CS EFA GD VI T T T DI N GI I S hài lòng c a khách hàng iH c Phân tích nhân t khám phá Giáo D c vii GDKHSV SS TP.HCM Giáo D o K Ho Sinh Viên S hài lòng c a sinh viên Thành Ph H Chí Minh TĨM T T ng nhu c u xã h i th i k m c a, trung tâm Ngo i Ng ng m r ng quy mô, ph m vi c i ti n ch ng nhu c u h c t p nâng cao k cho h a bàn ng nh tài nghiên c u viii trình bày k t qu sát 200 h c t i trung tâm Ngo i Ng a bàn TP.HCM, th i gian kh o sát t tiêu c tài nh ut ng d ch v c n s hài lòng c a h c viên v ch t i v i trung tâm Ngo i Ng t i TP.HCM S li c phân tích qua ph n m m th tài s d ng h s (EFA) h i quy b hài lòng c a h i v i ch c nhân t ng d ch v o c a trung tâm K t qu rút n s hài lịng c a h c viên: (1) chi phí h ch v t c giáo viên, (4) d ch v h tr giáo viên Bên c m nh m u t ki m sốt - m n s hài lịng Nhìn chung, m ng cơng vi hài lịng c a h c viên khá, trung tâm c n quan tâm nhi ng m c trung bình c c a giáo viên c bi t d ch v h tr , giúp h c viên hi u rõ thông tin c a khóa h c ch n l p h c phù h c a xu t m t s gi n a ch ng d ch v pháp v nc t qu phân tích c o ng nhu c u ngày cao h c viên, gi i ng, ki m soát ch tài s trung tâm có nh ng c i ti n thích h p nh ng giáo viên, nâng cao d ch v h tr quan tr ng, h ng t nhà qu n lý c a hài lòng cho h c viên iii CH 1.1 1.2 u 1.3 Ph u .2 1.4 1.5 CH NG C S 2.1 Gi 2.2 : 2.2.1 2.2.2 .5 2.3 2.4 2.4.1 .9 2.4.2 11 2.4.3 .12 2.4.4 15 2.5 S n (s ) 16 2.6 17 2.6.1 Ph 17 2.6.2 .20 2.7 .21 2.8 Xây d u 22 2.8.1 Xây d u 22 2.8.2 : 23 CH NG PH U 25 3.1 Gi 25 3.2 25 3.2.1 .25 3.2.2 .26 3.3 27 3.3.1 27 3.3.2 viên 29 3.4 30 3.4.1 Ph .30 3.4.2 30 CH 32 4.1 .32 4.2 32 4.2.1 32 4.2.2 32 iv 4.3 4.3.1 4.3.2 4.4 4.4.1 4.4.2 4.5 4.5.1 4.5.2 4.6 4.6.1 4.6.2 4.7 33 33 35 36 .36 43 .44 44 45 46 ng quan 46 47 .51 4.7.1 51 4.7.2 52 4.7.3 52 4.7.4 53 4.7.5 .54 4.7.6 54 4.7.7 .55 4.8 55 4.8.1 55 4.8.2 56 4.8.3 56 4.8.4 .56 CH 58 5.1 58 5.1.1 58 5.1.2 58 5.2 G 59 5.2.1 C 59 5.2.2 60 5.2.3 .63 5.2.4 .64 xiii Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PRI1 3.39 822 753 PRI2 3.35 701 753 hài lòng c a h c viên Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 a Cases Excluded 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure SAT1 SAT2 SAT3 SAT4 SAT5 SAT6 SAT7 SAT8 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 885 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 23.66 16.226 23.56 16.922 23.69 17.101 23.98 17.517 23.88 16.693 23.76 16.558 23.69 16.076 23.54 15.898 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 743 861 677 868 555 880 499 885 574 879 696 866 790 857 721 863 PH L C PHÂN TÍCH NHÂN T PHÂN TÍCH NHÂN T O L N1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .878 2681.372 378 000 xiv Communalities Initial Extraction TEP1 1.000 530 TEP2 1.000 596 TEP3 1.000 564 TEP4 1.000 607 TEP5 1.000 619 TEP6 1.000 522 TEP7 1.000 403 TEQ1 1.000 546 TEQ2 1.000 691 TEQ3 1.000 711 TEQ4 1.000 549 TEQ5 1.000 720 TEQ6 1.000 637 TEQ7 1.000 496 FAC1 1.000 675 FAC2 1.000 676 FAC3 1.000 702 FAC4 1.000 696 FAC5 1.000 603 FAC6 1.000 591 FAC7 1.000 661 SUS1 1.000 599 SUS2 1.000 709 SUS3 1.000 725 SUS4 1.000 742 SUS5 1.000 567 PRI1 1.000 795 PRI2 1.000 795 Extraction Method: Principal Component Analysis xv Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nent Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulativ Variance % Variance e% 8.681 31.005 31.005 8.681 31.005 31.005 2.874 10.264 41.269 2.874 10.264 41.269 1.964 7.016 48.285 1.964 7.016 48.285 1.622 5.792 54.076 1.622 5.792 54.076 1.372 4.901 58.977 1.372 4.901 58.977 1.213 4.332 63.309 1.213 4.332 63.309 923 3.296 66.604 860 3.072 69.677 739 2.639 72.316 10 709 2.533 74.849 11 646 2.305 77.154 12 607 2.168 79.323 13 599 2.139 81.461 14 549 1.961 83.422 15 508 1.815 85.237 16 453 1.618 86.855 17 438 1.563 88.418 18 434 1.551 89.970 19 394 1.405 91.375 20 359 1.281 92.656 21 355 1.267 93.923 22 322 1.149 95.072 23 288 1.029 96.102 24 268 956 97.058 25 232 828 97.885 26 216 770 98.655 27 199 711 99.366 28 177 634 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 3.465 12.374 12.374 3.428 12.244 24.618 3.327 11.884 36.501 2.777 9.918 46.419 2.367 8.452 54.871 2.362 8.437 63.309 xvi Rotated Component Matrixa Component FAC3 725 FAC2 692 FAC4 664 FAC1 657 FAC5 613 FAC6 579 SUS4 849 SUS2 822 SUS3 805 SUS1 637 SUS5 622 TEP2 724 TEP5 681 TEP3 662 TEP4 636 TEP6 604 TEP1 560 TEP7 462 TEQ5 769 TEQ6 733 TEQ4 718 TEQ7 543 PRI1 PRI2 FAC7 TEQ2 TEQ3 TEQ1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations .856 771 561 749 715 546 L N2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig 879 2535.125 351 000 xvii Communalities Initial Extraction TEP1 1.000 530 TEP2 1.000 604 TEP3 1.000 562 TEP4 1.000 622 TEP5 1.000 626 TEP6 1.000 522 TEP7 1.000 408 TEQ1 1.000 546 TEQ2 1.000 690 TEQ3 1.000 709 TEQ4 1.000 550 TEQ5 1.000 723 TEQ6 1.000 640 TEQ7 1.000 500 FAC1 1.000 677 FAC2 1.000 658 FAC3 1.000 707 FAC4 1.000 700 FAC5 1.000 593 FAC6 1.000 598 SUS1 1.000 603 SUS2 1.000 712 SUS3 1.000 732 SUS4 1.000 741 SUS5 1.000 571 PRI1 1.000 827 PRI2 1.000 826 Extraction Method: Principal Component Analysis Compon ent Total 10 11 12 13 14 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Cumulati Total % of Cumulati ve % Variance ve % 31.057 8.386 31.057 31.057 41.627 2.854 10.570 41.627 48.758 1.925 7.131 48.758 54.342 1.507 5.583 54.342 59.156 1.300 4.814 59.156 63.625 1.207 4.470 63.625 67.015 70.201 72.937 75.522 77.826 80.071 82.221 84.104 Initial Eigenvalues 8.386 2.854 1.925 1.507 1.300 1.207 915 860 739 698 622 606 581 508 % of Variance 31.057 10.570 7.131 5.583 4.814 4.470 3.390 3.186 2.736 2.585 2.304 2.244 2.150 1.883 Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulati Variance ve % 3.369 12.478 12.478 3.308 12.250 24.729 3.297 12.210 36.938 2.759 10.219 47.157 2.338 8.661 55.818 2.108 7.807 63.625 xviii 15 467 1.731 85.835 16 444 1.645 87.479 17 437 1.618 89.098 18 434 1.606 90.703 19 392 1.451 92.154 20 356 1.319 93.473 21 330 1.224 94.696 22 306 1.133 95.829 23 273 1.013 96.842 24 245 906 97.748 25 217 802 98.550 26 199 738 99.288 27 192 712 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component FAC4 740 FAC2 674 FAC3 651 TEQ3 641 PRI2 613 SUS1 613 448 FAC5 597 354 TEP3 595 TEP7 592 TEP1 592 TEQ1 581 TEP4 580 FAC6 575 TEQ2 575 SUS5 559 TEQ7 533 TEQ5 523 -.448 403 FAC1 521 TEP6 504 -.441 TEP2 463 -.405 SUS4 432 676 SUS2 420 673 SUS3 551 568 TEP5 469 -.570 TEQ4 505 TEQ6 466 470 PRI1 480 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 422 475 -.407 548 -.448 403 382 572 xix Rotated Component Matrixa Component SUS4 846 SUS2 821 SUS3 806 SUS1 627 363 SUS5 614 FAC3 751 FAC1 689 FAC2 678 FAC4 667 FAC5 401 616 FAC6 580 TEP2 730 TEP5 685 TEP3 659 TEP4 624 TEP6 603 TEP1 559 TEP7 468 TEQ5 772 TEQ6 726 TEQ4 721 TEQ7 539 TEQ2 TEQ3 TEQ1 PRI1 PRI2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHÂN TÍCH NHÂN T S 358 432 378 752 711 552 878 800 HÀI LÒNG C A H C VIÊN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig .891 783.955 28 000 xx Communalities Initial Extraction SAT1 1.000 683 SAT2 1.000 595 SAT3 1.000 413 SAT4 1.000 348 SAT5 1.000 450 SAT6 1.000 621 SAT7 1.000 746 SAT8 1.000 656 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 4.512 56.396 56.396 4.512 56.396 56.396 838 10.478 66.874 643 8.042 74.917 577 7.217 82.133 539 6.738 88.872 381 4.767 93.639 299 3.734 97.372 210 2.628 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT7 864 SAT1 827 SAT8 810 SAT6 788 SAT2 772 SAT5 671 SAT3 642 SAT4 589 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KI NH L Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 a Cases Excluded 0 Total 200 100.0 C GIÁO VIÊN a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics xxi Cronbach's Alpha TEQ1 TEQ2 TEQ3 N of Items 777 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 7.25 1.910 7.68 1.656 7.61 1.705 Case Processing Summary N % Valid 200 100.0 a Cases Excluded 0 Total 200 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure TEQ4 TEQ5 TEQ6 TEQ7 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted 12.08 3.159 11.92 2.803 12.22 2.728 12.06 3.118 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 524 794 618 696 711 597 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 754 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Item Correlation Deleted 476 735 671 631 581 680 484 732 xxii PH L C MA TR N H S DVHT CSVC Correlations CTDT TDGV Pearson 000 000 Correlation DVHT Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 200 200 200 Pearson 000 000 Correlation CSVC Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 200 200 200 Pearson 000 000 Correlation CTDT Sig (2-tailed) 1.000 1.000 N 200 200 200 Pearson 000 000 000 Correlation TDGV Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 Pearson 000 000 000 Correlation NLGV Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 Pearson 000 000 000 Correlation CPH Sig (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 N 200 200 200 Pearson 253** 222** 289** Correlation DEW Sig (2-tailed) 000 002 000 N 200 200 200 Pearson ** ** 316 341 310** Correlation SAT Sig (2-tailed) 000 000 000 N 200 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) NLGV CPH DEW SAT 000 000 000 253** 316** 1.000 200 1.000 200 1.000 200 000 200 000 200 000 000 000 222** 341** 1.000 200 1.000 200 1.000 200 002 200 000 200 000 000 000 289** 310** 1.000 200 1.000 200 1.000 200 000 200 000 200 000 000 117 165* 200 1.000 200 1.000 200 099 200 019 200 000 000 333** 323** 1.000 200 200 1.000 200 000 200 000 200 000 000 475** 415** 1.000 200 1.000 200 200 000 200 000 200 117 333** 475** 745** 099 200 000 200 000 200 200 000 200 165* 323** 415** 745** 019 200 000 200 000 200 000 200 200 xxiii PH L C PHÂN TÍCH H I QUY B I Phân tích h i quy b ng o s hài lòng Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Method Entered Removed CPH, NLGV, TDGV, CTDT, Enter CSVC, DVHTb a Dependent Variable: SAT b All requested variables entered Model Summary Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate 785a 616 604 62909191 a Predictors: (Constant), CPH, NLGV, TDGV, CTDT, CSVC, DVHT ANOVAa Model Sum of df Mean Square F Squares Regression 122.619 20.436 51.639 Residual 76.381 193 396 Total 199.000 199 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), CPH, NLGV, TDGV, CTDT, CSVC, DVHT Coefficientsa Model Unstandardized Standardi t Coefficients zed Coefficie nts B Std Error Beta (Constant 1.704E.044 000 ) 016 DVHT 316 045 316 7.084 CSVC 341 045 341 7.643 CTDT 310 045 310 6.944 TDGV 165 045 165 3.703 NLGV 323 045 323 7.253 CPH 415 045 415 9.311 a Dependent Variable: SAT Sig .000b Sig 1.000 000 000 000 000 000 000 xxiv PH L C KI NH S HÀI LỊNG Theo gi i tính (T-test) Gi i tính SATthuco NAM ng N Group Statistics N Mean 74 28.0676 126 26.5397 Levene's Test for Equality of Variances F Sig Equal variances SATth assumed ucong Equal variances not assumed 835 362 Std Deviation 4.40215 4.67102 Std Error Mean 51174 41613 Independent Samples Test t-test for Equality of Means t df Sig Mean Std Error (2- Difference Difference tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 2.281 198 024 1.52789 66986 20691 2.84886 2.316 160.480 022 1.52789 65958 22532 2.83045 tu i (One Way Anova) Test of Homogeneity of Variances SATthucong Levene df1 df2 Sig Statistic 1.827 197 164 ANOVA SATthucong Sum of df Mean Square Squares Between Groups 16.685 8.342 Within Groups 4234.110 197 21.493 Total 4250.795 199 Theo thu nh p (One Way Anova) Test of Homogeneity of Variances SATthucong Levene df1 df2 Sig Statistic 1.145 196 332 ANOVA SATthucong F 388 Sig .679 xxv Sum of df Mean Square Squares Between Groups 85.946 28.649 Within Groups 4164.849 196 21.249 Total 4250.795 199 Test of Homogeneity of Variances SATthucong Levene df1 df2 Sig Statistic 436 197 647 ANOVA SATthucong Sum of df Mean Square Squares Between Groups 966 483 Within Groups 4249.829 197 21.573 Total 4250.795 199 F Sig 1.348 F 260 Sig .022 978 h c v n (One Way Anova) Test of Homogeneity of Variances SATthucong Levene Statistic df1 df2 Sig .436 197 647 ANOVA SATthucong Sum of Squares df Mean Square Between Groups 966 483 Within Groups 4249.829 197 21.573 Total 4250.795 199 F 022 Sig .978 xxvi PH L C KI NH GIÁ TR TRUNG BÌNH S hài lịng c a h c viên N Valid Missing Mean Std Deviation D ch v h tr SAT1 200 3.45 761 Statistics SAT3 SAT4 200 200 0 3.42 3.13 792 776 SAT2 200 3.55 707 Valid Missing 200 3.16 857 Mean Std Deviation v t ch t N Valid Missing Mean Std Deviation FAC1 200 3.11 969 SAT6 200 3.35 749 Statistics SUS2 SUS3 200 200 0 2.67 2.73 1.144 1.098 SUS1 N SAT5 200 3.23 843 FAC2 200 3.61 814 Statistics FAC3 200 3.20 951 SAT7 200 3.42 746 SUS4 SAT8 200 3.57 830 SUS5 200 2.62 1.083 FAC4 200 3.37 893 FAC5 200 3.52 820 200 3.11 953 FAC6 200 3.71 775 o N Valid Missing Mean Std Deviation giáo viên TEP1 200 3.49 743 TEP2 200 3.38 793 TEQ4 N Valid Missing Mean Std Deviation 200 4.02 705 Statistics TEP3 TEP4 200 200 0 3.42 3.82 816 742 Statistics TEQ5 200 4.17 695 TEP5 200 3.40 750 TEQ6 200 3.87 785 TEP6 200 3.61 795 TEQ7 200 4.04 715 TEP7 200 3.54 884 xxvii c giáo viên N Valid Missing Mean Std Deviation Statistics TEQ1 TEQ2 200 200 0 4.02 3.60 750 796 TEQ3 200 3.66 719 Chi phí h c Statistics PRI1 N Valid Missing 200 3.35 837 Mean Std Deviation M ng công vi c DEW1 N Valid Missing Mean Std Deviation 200 3.73 735 PRI2 200 3.39 907 Statistics DEW2 200 3.41 758 DEW3 200 3.40 694 DEW4 200 3.56 727 ...B GIÁO D O I H C KINH T TP H CHÍ MINH MAI TH CHÍN MAI TH CHÍN Y UT N S HÀI LÒNG C A H C VIÊN V CH NG D CH V I V I TRUNG TÂM NGO I NG T I TP H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QU N... 3.3.1 TP. HCM, giáo viên có : (1) c viên, d 1) TEP_1 TEP_2 TEP_3 TEP_4 TEP_5 TEP_6 TEP_7 xác 28 2) viên viên 7 TEQ_1 TEQ_2 TEQ_3 TEQ_4 TEQ_5 TEQ_6 TEQ_7 viên Giáo ph Giáo Giáo Giáo Giáo Giáo viên. .. C CÁC T CS EFA GD VI T T T DI N GI I S hài lòng c a khách hàng iH c Phân tích nhân t khám phá Giáo D c vii GDKHSV SS TP. HCM Giáo D o K Ho Sinh Viên S hài lòng c a sinh viên Thành Ph H Chí Minh