các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học văn hiến

BỘ TÀI CHÍNH     TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING           PHAN THỊ KIM XUYẾN       CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH   VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI   TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN           Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02         LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ       TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 i     BỘ TÀI CHÍNH     TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING         PHAN THỊ KIM XUYẾN     CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH   VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI   TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN         Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02         LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN MINH ĐỨC               TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ ngành Quản trị kinh doanh “Các yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường đại học Văn Hiến” kết trình nghiên cứu độc lập nghiêm túc tôi, hướng dẫn khoa học Giảng viên hướng dẫn Các số liệu kết có luận văn hoàn toàn trung thực Một số giải pháp kiến nghị nêu luận văn đề xuất từ kết nghiên cứu Trường đại học Văn Hiến Tp.HCM, Ngày 12 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Phan Thị Kim Xuyến iii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài “Các yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường đại học Văn Hiến”, Tôi nhận nhiều giúp đỡ, tạo điều kiện tập thể Ban Giám hiệu, Khoa Sau Đại học Trường đại học Tài Marketing, cán phòng, ban chức Trường đại học Đại học Tài Marketing Tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành giúp đỡ Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Minh Đức, thầy trực tiếp hướng dẫn bảo cho Tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, sinh viên Tôi công tác, học tập Trường đại học Văn Hiến gia đình động viên, khích lệ, tạo điều kiện giúp đỡ Tơi q trình thực hồn thành luận văn Tp.HCM, Ngày 12 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn Phan Thị Kim Xuyến iv MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 3.1 Mục tiêu nghiên cứu: 3.2 Câu hỏi nghiên cứu PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .4 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ đào tạo 2.1.1.1 Dịch vụ .6 2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .6 2.1.1.3 Các cấ p đô ̣ hàng hóa 2.1.1.4 Các mức đô ̣ của dich ̣ vu ̣ 2.1.1.5 Hê ̣thố ng cung ứng dich ̣ vu ̣ 2.1.1.6 Phân loa ̣i dich ̣ vu ̣ 2.1.2 Dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o 2.1.2.1 Đào ta ̣o là mô ̣t ngành thương ma ̣i dich ̣ vu ̣ 2.1.2.2 Đă ̣c điể m của sản phẩ m đào ta ̣o 10 2.1.2.3 Mô hın ̣ vu ̣ đào ta ̣o 10 ̀ h dich 2.1.2.4 Vai trò của dich ̣ vu ̣ đào ta ̣o nề n kinh tế .12 2.2 CHẤT LƯỢNG DICH VỤ 14 ̣ 2.2.1 Khái niêm ̣ 14 2.2.2 Những yế u tố bản quyế t đinh ̣ chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ 15 v 2.2.3 Hê ̣ thố ng tổ ng thể về mức đô ̣ hài lòng của khách hàng dich ̣ vu ̣ 15 2.3 CHẤT LƯỢNG ĐÀ O TẠO ĐẠI HỌC .17 2.3.1 Khái niêm ̣ chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c 17 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đế n chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c .17 2.3.3 Đánh giá chấ t lươ ̣ng đào ta ̣o đa ̣i ho ̣c 18 2.4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TOÀN DIỆN TRONG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 20 2.4.1 Quản lý chất lượng 20 2.4.1.1 Khái niệm .20 2.4.1.2 Các nguyên tắc của quản lý chấ t lươ ̣ng 20 2.5 SỰ HÀI LÒNG .22 2.6 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG .24 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng:.24 2.7 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY 25 2.7.1 Một số mô hình nghiên cứu giới 25 2.7.1.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức cuả Gronroos (1984) 25 2.7.1.2 Mô hình tiền đề trung gian Sweenney cộng (2000) .25 2.7.2 Một số mơ hình nghiên cứu nước: 27 2.7.2.1 Mơ hình chất lượng Cơ sở vật chất-Trang thiết bịcủa Trường đại học Đà Lạt 27 2.7.2.2 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng SV hoạt động đào tạo Trường ĐHKT-ĐHH 27 2.7.3 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu .28 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng sự(1985, 1988) đưa Mơ hình chất lượng biểu diễn khoảng cách người tiêu dùng nhà cung cấp khoảng cách khác .28 2.7.4 Các giả thuyết nghiên cứu 34 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 35 3.1 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU ĐƯỢC THỂ HIỆN QUA SƠ ĐỒ SAU .35 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH .36 vi 3.3 NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC 37 3.4 XÂY DỰNG VÀ ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 38 3.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 39 3.4.2 Thang đo hài lòng sinh viên 42 CHƯƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ THỐNG KÊ VÀ HỒI QUY 44 4.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HIẾN 44 4.1.1 Chương trình Đào tạo Trường đại học Văn Hiến .44 4.1.2 Khái quát hệ thống trường Trường đại học Văn Hiến đia ̣ bàn TPHCM 44 4.1.3 Về quy mô đào tạo ngành nghề đào tạo .44 4.1.4 Khái quát điề u kiên ̣ liên quan đến cung cấp dịch vụ đào tạo Trường đại học Văn Hiến địa bàn TPHCM 45 4.1.4.1 Về Cơ sở vật chất 45 4.1.4.2 Về Đội ngũ Giảng viên 45 4.1.4.3 Về đội ngũ Nhân viên .45 4.2 MÔ TẢ MẪU 46 4.2.1 Kết cấu mẫu theo đặc điểm .46 2.2 Thống kê mô tả biến (Descriptive Statistics) 48 4.3 PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY VÀ ĐỘ PHÙ HỢP CỦA THANG ĐO 51 4.3.1 Phân tích độ Tin cậy độ phù hợp Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .52 4.3.2 Phân tích độ Tin cậy độ phù hợp Thang đo hài lịng .55 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 56 4.4.1 Phân tích nhấn tổ EFA thang đo chất lượng dịch vụ Đào tạo 56 4.4.2 Phân tích nhân tố EFA thang đo hài lòng 59 4.5 ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 60 4.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 61 4.6.1 Phân tích tương quan 62 4.6.2 Phân tích hồi quy bội 62 vii 4.6.3 Kết kiểm định giả thuyết: 65 4.7 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA SINH VIÊN TẠI ĐẠI HỌC VĂN HIẾN .65 4.7.1 Nhân tố Môi trường học tập: 66 4.7.2 Nhân tố Giảng viên 67 4.7.3 Nhân tố Phương tiện hữu hın ̀ h 68 4.7.4 Nhân tố Nhân viên .69 4.7.5 Đánh giá mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo nhà trường cung cấp 69 4.8 PHÂN TÍCH SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI TỔNG THỂ VÀ THEO CÁC BIẾN NHÂN KHẨU VÀ ĐẶC TRƯNG CỦA SINH VIÊN 70 4.8.1 Sự hài lòng chung sinh viên Trường đại học Văn Hiến .70 4.8.2 Sự hài lòng sinh viên theo giới tính 70 4.8.3 Sự hài lòng sinh viên theo giai đoạn học 70 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73 5.1 KẾT LUẬN 73 5.1.1 Ý nghĩa mặt lý thuyết: 73 5.1.2.Ý nghĩa mặt thực tiễn: 74 5.2 KIẾN NGHỊ 74 5.2.1 Về cải thiện Môi trường học tập .74 5.2.2 Về tăng cường Cơ sở vật chất (Phương tiện hữu hın ̀ h ) .75 5.2.3 Về đội ngũ Giảng viên 76 5.2.4 Về đội ngũ Nhân viên 77 5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77 viii DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hın ̀ h 2.1 Minh ho ̣a mức đô ̣ vô hın ̀ h của hàng hóa 7  Hın ̣ vu ̣ 8  ̀ h 2.2: Mô hın ̀ h ̣ thố ng cung ứng dich Hın ̣ vu ̣ đào ta ̣o 11  ̀ h 2.3 Mơ hın ̀ h dich Hình 2.4: Hàm lượng chất xám dịch vụ 13  Hın ̣ chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ Error! Bookmark not defined.  ̀ h 2.5: Các yế u tố quyế t đinh Hın ̀ h 2.6: Mô hın ̀ h về mức đô ̣ hài lòng của khách hàng 16  Hình 2.7 Mơ hình Kano hài lòng khách hàng 23  Hình 2.8 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng 24  Hình 2.9 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chức 25  Hình 2.10 Mơ hình tiền đề trung gian 26  Hình 2.11 Mơ hình chất lượng CSVC-TTB Trường đại học Đà lạt 27  Hình 2.12 Mơ hình đánh giá mức độ hài lòng SV hoạt động đào tạo Trường đại học Kinh tế - Đại học Huế 28  Hình 2.13 Mơ hình chất lượng dịch vụ .29  Hình 2.14 Mơ hình nghiên cứu đề xuất để đo lường mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường đại học Văn Hiến 33  Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 35  Hình 4.1 Mẫu chia theo giới tính 46  Hình 4.2 Mẫu chia theo Khóa .46  Hình 4.3 Mẫu chia theo Khoa .47  Hình 4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 61  ix DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tóm lược tiến độ thực nghiên cứu 36  Bảng 3.2 Thành phần mức độ Tin cậy 40  Bảng 3.3 Thành phần mức độ Đáp ứng 40  Bảng 3.4 Thành phần Năng lực phục vụ 41  Bảng 3.5 Thành phần mức độ Cảm thông .41  Bảng 3.6 Thành phần Phương tiện hữu hình 42  Bảng 3.7 Thang đo hài lòng sinh viên 43  Bảng 4.1 Thống kê số lượng mẫu theo khoa 47  Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến quan sát 48  Bảng 4.3 Hệ số Cronbach’a Alpha thang Đo chất lượng dịch vụ Đào tạo 53  Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’a Alpha thang đo hài lòng 55  Bảng 4.5 Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo lần 57  Bảng 4.6 Tóm tắt biến hình thành nhân tố 59  Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng .60  Bảng 4.8 Kết phân tích tương quan Pearson 62  Bảng 4.9 Kết hồi quy đa biến mơ hình .63  Bảng 4.10 Phân tích Phương sai ANOVA: ANOVA(b) 63  Bảng 4.11 Phân tích hệ số hồi quy: Coefficients(a) 63  Bảng 4.12 Kết hiểm định giả thuyết 65  Bảng 4.13 Hệ số Beta chuẩn hóa giá trị trung bình nhân tố…………… 66 x CT1 441 395 480 546 514 586 528 CT2 395 376 447 521 442 438 525 CT3 429 388 497 515 476 674 505 CT4 383 329 413 460 400 423 505 CT5 474 475 478 507 509 395 643 CT6 447 418 502 560 468 507 534 (*) giới hạn trang giấy nên phần kết thể Phụ lục 3.2: Phân tích nhân tố thang đo dịch vụ đào tạo (lần 1) KMO and Bartlett's Test 941 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 5687.119 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df 325 Sig .000 Cómmunalities Initial Extraction HH1 1.000 723 HH2 1.000 736 HH3 1.000 822 HH4 1.000 778 HH5 1.000 738 TC1 1.000 642 TC2 1.000 635 xxiii TC3 1.000 637 TC4 1.000 894 TC5 1.000 639 DU1 1.000 284 DU2 1.000 653 DU3 1.000 695 DU4 1.000 706 DU5 1.000 639 NL1 1.000 832 NL2 1.000 831 NL3 1.000 827 NL4 1.000 815 NL5 1.000 895 CT1 1.000 708 CT2 1.000 680 CT3 1.000 735 CT4 1.000 636 CT5 1.000 668 CT6 1.000 711 Extraction Method: Principal Cómponent Analysis xxiv Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared e% Cumulativ Variance % of Total e% Loadings Cumulativ Variance % of Total Loadings e% Cumulativ Variance % of Initial Eigenvalues Total Cómponent Total Variance Explained 13.292 51.124 51.124 13.292 51.124 51.124 5.932 22.814 22.814 2.296 8.832 59.956 2.296 8.832 59.956 5.538 21.302 44.116 1.688 6.493 66.449 1.688 6.493 66.449 4.995 19.213 63.329 1.279 4.920 71.369 1.279 4.920 71.369 2.090 8.040 71.369 868 3.338 74.707 801 3.080 77.788 584 2.247 80.034 549 2.110 82.145 462 1.777 83.921 10 440 1.694 85.615 11 404 1.555 87.171 12 401 1.542 88.712 13 369 1.419 90.132 14 316 1.215 91.347 15 301 1.159 92.506 16 283 1.090 93.596 17 265 1.019 94.615 18 228 876 95.491 19 222 854 96.345 xxv 20 209 803 97.148 21 185 710 97.858 22 169 648 98.506 23 148 570 99.077 24 095 365 99.441 25 090 346 99.788 26 055 212 100.000 Extraction Method: Principal Cómponent Analysis Cómponent Matrixa Cómponent TC4 865 -.218 -.303 -.080 CT1 786 -.186 -.232 -.048 CT6 784 -.211 -.115 -.194 DU4 783 -.200 -.191 128 HH4 771 414 -.109 -.007 NL5 762 554 -.041 -.067 CT5 753 -.092 299 050 HH3 750 502 -.057 -.071 CT3 749 -.198 -.353 -.100 CT2 741 -.236 -.036 -.273 HH5 735 441 -.052 -.014 NL4 720 -.222 475 -.145 TC5 715 -.140 327 023 xxvi TC2 715 -.209 276 -.061 CT4 715 -.292 -.010 -.201 DU3 703 -.321 -.213 228 DU2 702 -.121 379 037 HH1 701 469 082 -.072 NL2 693 -.212 525 -.174 TC3 681 -.201 -.362 025 HH2 670 518 100 -.092 DU5 669 421 -.109 052 TC1 646 -.179 -.436 046 DU1 519 000 080 -.089 NL1 585 -.044 086 693 NL3 586 007 143 681 Extraction Method: Principal Cómponent Analysis a cómponents extracted Rotated Cómponent Matrixa Cómponent TC4 821 314 327 122 CT3 778 272 226 066 TC1 748 220 068 170 TC3 732 220 154 167 CT1 709 290 319 139 xxvii DU3 680 103 266 389 DU4 669 256 309 312 CT6 657 278 449 012 CT2 599 238 511 -.064 CT4 583 168 518 003 NL5 242 885 206 107 HH3 269 835 205 100 HH2 113 800 280 075 HH1 163 774 294 103 HH5 278 770 208 153 HH4 348 770 192 164 DU5 278 714 121 193 NL2 178 192 869 080 NL4 229 198 843 110 DU2 218 258 685 265 TC2 343 208 668 166 TC5 270 253 662 250 CT5 288 312 640 280 DU1 266 287 356 058 NL1 241 204 219 827 NL3 183 400 248 820 Extraction Method: Principal Cómponent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation cónverged in iterations xxviii Cómponent Transformation Matrix Cómponent dimension0 596 544 530 259 -.445 831 -.332 -.040 -.660 -.052 741 113 -.102 -.106 -.244 959 Extraction Method: Principal Cómponent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 3.3 Phân tích nhân tố thang đo dịch vụ đào tạo (lần 2, loại biến DU1, CT2, CT4) KMO and Bartlett's Test 935 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 5106.232 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df 253 Sig .000 Cómmunalities Initial Extraction HH1 1.000 721 HH2 1.000 733 HH3 1.000 825 HH4 1.000 781 HH5 1.000 739 TC1 1.000 669 TC2 1.000 669 xxix TC3 1.000 656 TC4 1.000 880 TC5 1.000 654 DU2 1.000 671 DU3 1.000 696 DU4 1.000 715 DU5 1.000 641 NL1 1.000 851 NL2 1.000 823 NL3 1.000 872 NL4 1.000 813 NL5 1.000 899 CT1 1.000 723 CT3 1.000 739 CT5 1.000 666 CT6 1.000 661 Extraction Method: Principal Cómponent Analysis Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared e% Cumulativ Variance % of Total e% Loadings Cumulativ Variance % of Total Loadings e% Cumulativ Variance % of Initial Eigenvalues Total Cómponent Total Variance Explained 12.034 52.321 52.321 12.034 52.321 52.321 5.382 23.401 23.401 2.186 9.503 61.824 2.186 9.503 61.824 5.278 22.949 46.350 xxx 1.684 7.321 69.145 1.684 7.321 69.145 4.444 19.324 65.674 1.195 5.194 74.339 1.195 5.194 74.339 1.993 8.665 74.339 706 3.071 77.410 595 2.585 79.995 484 2.105 82.100 451 1.960 84.060 437 1.901 85.961 10 409 1.779 87.740 11 389 1.690 89.430 12 338 1.468 90.898 13 313 1.360 92.258 14 290 1.263 93.521 15 262 1.137 94.658 16 244 1.059 95.717 17 217 944 96.661 18 185 806 97.467 19 179 778 98.400 20 155 676 98.921 21 098 427 99.348 22 093 406 99.754 23 057 246 100.000 Extraction Method: Principal Cómponent Analysis xxxi Cómponent Matrixa Cómponent TC4 852 224 -.303 -.106 DU4 785 240 -.192 069 CT1 781 212 -.237 -.108 HH4 780 -.401 -.100 032 NL5 779 -.538 -.030 -.040 HH3 766 -.483 -.048 -.055 CT6 765 188 -.108 -.171 HH5 751 -.417 -.044 -.004 CT5 750 129 293 013 CT3 741 208 -.354 -.149 TC5 715 180 328 -.051 HH1 715 -.446 086 -.062 TC2 713 400 275 -.154 NL4 710 236 474 -.172 DU2 705 168 378 -.045 DU3 700 362 -.220 165 HH2 686 -.496 105 -.078 DU5 682 -.397 -.103 084 NL2 680 221 524 -.192 TC3 677 237 -.374 -.046 TC1 651 220 -.440 -.062 xxxii NL3 596 060 136 703 NL1 600 119 083 686 Extraction Method: Principal Cómponent Analysis a cómponents extracted Rotated Cómponent Matrixa Cómponent NL5 888 239 204 108 HH3 837 270 207 094 HH2 798 119 281 065 HH4 775 337 181 184 HH1 773 169 295 092 HH5 771 281 211 146 DU5 713 276 115 207 TC4 320 813 319 121 CT3 275 780 231 044 TC1 211 778 102 094 TC3 209 754 166 125 CT1 287 722 329 106 DU3 101 691 278 362 DU4 254 681 326 283 CT6 296 626 424 052 NL2 198 174 865 080 NL4 204 228 842 103 xxxiii DU2 253 241 712 205 TC2 205 364 696 101 TC5 251 286 685 198 CT5 310 298 643 259 NL3 244 182 240 850 NL1 200 249 227 835 Extraction Method: Principal Cómponent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation cónverged in iterations Cómponent Transformation Matrix Cómponent dimension0 570 582 514 268 -.819 446 344 113 -.038 -.664 739 105 -.060 -.144 -.267 951 Extraction Method: Principal Cómponent Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Phụ lục 3.4 Phân tích nhân tố thang đo hài lịng Córrelation Matrix HL1 Córrelation HL2 HL3 HL1 1.000 774 806 HL2 774 1.000 773 HL3 806 773 1.000 xxxiv KMO and Bartlett's Test 759 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 516.849 Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity Df Sig 000 Cómmunalities Initial Extraction HL1 1.000 865 HL2 1.000 840 HL3 1.000 864 Extraction Method: Principal Cómponent Analysis Total Variance Explained Cómponent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 2.568 85.615 85.615 238 7.927 93.542 194 6.458 100.000 Extraction Method: Principal Cómponent Analysis xxxv 2.568 85.615 85.615 Cómponent Matrixa Cómponent HL1 930 HL3 929 HL2 917 Extraction Method: Principal Cómponent Analysis a cómponents extracted Rotated Cómponent Matrix a Only one cómponent was extracted The solution cannot be rotated xxxvi Phụ lục 4: Phân tích hồi quy bội Phân tích tương quan Córrelations MTHT MTHT Pearson PTHH GV NV 621** 675** 513** 799** 000 000 000 000 400 400 400 400 400 621** 591** 473** 736** 000 000 000 HL Córrelation Sig (2-tailed) N PTHH Pearson Córrelation GV Sig (2-tailed) 000 N 400 400 400 400 400 675** 591** 519** 772** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 400 400 400 400 400 513** 473** 519** 568** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 400 400 400 400 400 799** 736** 772** 568** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 400 400 400 400 Pearson Córrelation NV Pearson Córrelation HL Pearson 000 Córrelation ** Córrelation is significant at the 0.01 level (2-tailed) xxxvii 400 ... trọng Trường đại học Văn Hiến, gia tăng hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo, tác giả xây dựng đề tài ? ?Các yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường đại học. .. đào tạo? - Mức độ tác động đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường đại học Văn Hiến? - Các sách, giải pháp giúp Trường đại học Văn Hiến ngày nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo. .. Văn Hiến ngày nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo cho sinh viên, tạo nên hài lòng cao sinh viên 3.2 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên trường Đại học Văn Hiến dịch vụ