Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên hệ chính quy theo hai mô hình servqual và hedperf khối các trường đại học ngoài công lập trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHẠM THỊ THANH LOAN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN HỆ CHÍNH QUY THEO HAI MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ HEDPERF KHỐI CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGỒI CƠNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHẠM THỊ THANH LOAN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN HỆ CHÍNH QUY THEO HAI MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ HEDPERF KHỐI CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGỒI CƠNG LẬP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Hướng đào tạo: Nghiên cứu Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN KIM DUNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS TS Trần Kim Dung Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2020 Tác giả Phạm Thị Thanh Loan MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TĨM TẮT ABSTRACT CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu .4 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng .5 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn CHƢƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .7 Khái niệm nghiên cứu 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ .8 2.1.3 Sự hài lòng 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 10 2.1.5 Chất lượng dịch vụ đào tạo .11 2.1.6 Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo .13 2.1.6.1 Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo với Thang đo SERVQUAL 13 2.1.6.2 Đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo với thang đo HEdPERF 14 2.2 Lƣợc khảo nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo 16 2.2.1 Nghiên cứu Ali cộng (2016) 16 2.2.2 Nghiên cứu L Theresia R Bangun (2017) 17 2.2.3 Nghiên cứu Kakakhel cộng (2018) 19 2.2.4 Nghiên cứu Bruce Mwiya cộng (2019) 19 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 20 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 3.1 Thiết kế nghiên cứu 24 3.2 Nghiên cứu định tính 25 3.2.1 Thảo luận nhóm 25 3.2.2 Kết thảo luận nhóm 26 3.3 Điều chỉnh thang đo 29 3.4 Nghiên cứu định lƣợng 40 3.4.1 Đối tượng khảo sát .40 3.4.2 Bảng câu hỏi 40 3.4.3 Phương pháp chọn mẫu 40 3.4.4 Thang đo .41 3.5 Xử lý phân tích liệu 41 3.5.1 Alpha Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s 41 3.5.2 Đánh giá giá trị thang đo (phân tích EFA) 42 3.5.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính bội 43 CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 45 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát .45 4.2 Phân tích liệu với mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 46 4.2.1 Phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo SERVQUAL 46 4.2.1.1 Thang đo Tin cậy (REL) 46 4.2.1.2 Thang đo Đáp ứng (RES) 47 4.2.1.3 Thang đo Năng lực phục vụ (ASS) .47 4.2.1.4 Thang đo Đồng cảm (EMP) 48 4.2.1.5 Thang đo Phương tiện hữu hình (TAN) 48 4.2.1.6 Thang đo Sự hài lòng (SAT) .49 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo SERVQUAL50 4.2.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mơ hình đo lường 52 4.3 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến mơ hình SERVQUAL 52 4.3.1 Kết phân tích mơ hình hồi quy .53 4.3.1.1 Phân tích tương quan 53 4.3.2.2 Kiểm tra giả định hồi quy 53 4.3.1.3 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính .54 4.3.3 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 56 4.4 Phân tích liệu với mơ hình HEdPERF .57 4.4.1 Phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo HEdPERF 57 4.4.1.1 Thang đo Khía cạnh học thuật (ACA) 57 4.4.1.2 Thang đo Khía cạnh phi học thuật (NACA) .58 4.4.1.3 Thang đo Danh tiếng (REP) .59 4.4.1.4 Thang đo Chương trình học (PRO) 60 4.4.1.5 Thang đo Tiếp cận (ACC) 60 4.4.1.6 Thang đo Sự thấu hiểu (UND) 61 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang đo HEDPERF 62 4.4.3 Kết luận phân tích nhân tố khám phá mơ hình đo lường 64 4.5 Phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến mơ hình HEdPERF 64 4.5.1 Phân tích tương quan mơ hình HEdPERF 65 4.5.2 Kiểm tra giả định hồi quy 66 4.5.3 Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính 66 4.5.4 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 68 4.6 So sánh kết hai mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL HEdPERF .69 4.7 Thảo luận kết nghiên cứu 71 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 5.1 Kết luận .78 5.2 Một vài đề xuất nhà quản lý nhà trƣờng 79 5.2.1 Sự thấu hiểu .79 5.2.2 Tiếp tục tập trung nâng cao danh tiếng 80 5.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên, cán nhân viên 80 5.2.4 Nâng cao chất lượng chương trình học .82 5.2.5 Hồn thiện cơng tác tiếp cận 83 5.2.6 Hạn chế nghiên cứu .84 5.3 Hƣớng nghiên cứu 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT CHÚ THÍCH ANOVA Analysis Variance (Phân tích phương sai) EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) HEdPERF Higher Education Performance HUTECH Đại học Công nghệ TP.HCM KMO Kaiser Meyer Olkin (hệ số KMO) NCKH Nghiên cứu khoa học P-value Probability value (Giá trị xác suất) SERVPERF Service Performance SERVQUAL Service Quality Sig Significance level (mức ý nghĩa) TVE Total Variance Explained (Tổng phương sai trích) UEF Đại học Kinh tế - tài TP.HCM VLU Đại học Văn Lang TP.HCM DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mô tả mẫu liệu 45 Bảng 2: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Tin cậy 46 Bảng 3: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Đáp ứng 47 Bảng 4: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ 47 Bảng 5: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Đồng cảm .48 Bảng 6: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Phương tiện hữu hình .48 Bảng 7: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng .49 Bảng 8: Hệ số KMO kiểm định Barlett thành phần biến độc lập .50 Bảng 9: Kết phân tích EFA 51 Bảng 10: Ma trận tương quan Pearson 54 Bảng 11: Đánh giá mức độ phù hợp mô hình hồi qui tuyến tính đa biến 54 Bảng 12: Kết phân tích mơ hình hồi qui thang đo SERVQUAL 55 Bảng 13: Kết kiểm định giả thuyết 57 Bảng 14: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Khía cạnh học thuật 57 Bảng 15: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Khía cạnh phi học thuật .58 Bảng 16: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Danh tiếng 59 Bảng 17: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Chương trình học 60 Bảng 18: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Tiếp cận 60 Bảng 19: Kết Cronbach’s Alpha thang đo Sự thấu hiểu 61 Bảng 20: Kết phân tích EFA 63 Bảng 21: Ma trận tương quan Pearson 65 Bảng 22: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui tuyến tính đa biến 66 Bảng 23: Kết phân tích phương sai 66 Bảng 24: Kết phân tích mơ hình hồi qui thang đo HedPERF .67 Bảng 25: Kết kiểm định giả thuyết 69 Bảng 26: So sánh kết hai mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL HEdPERF 69 Regression Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SAT 3.2539 74432 361 RES 3.6061 80074 361 EMP 3.2792 63617 361 ASS 3.4778 76139 361 TAN 3.5586 78353 361 Correlations SAT Pearson Correlation Sig (2-tailed) EMP TAN ASS RES SAT 1.000 542 564 569 592 RES 542 1.000 542 592 463 EMP 564 542 1.000 470 550 ASS 569 592 470 1.000 433 TAN 592 463 550 433 1.000 SAT 000 000 000 000 N RES 000 000 000 000 EMP 000 000 000 000 ASS 000 000 000 000 TAN 000 000 000 000 SAT 361 361 361 361 361 RES 361 361 361 361 361 EMP 361 361 361 361 361 ASS 361 361 361 361 361 TAN 361 361 361 361 361 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed TAN, ASS, EMP, Method Enter RESb a Dependent Variable: SAT b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Change 719a 516 511 a Predictors: (Constant), TAN, ASS, EMP, RES b Dependent Variable: SAT 52059 516 Sig F Watson Change 94.984 356 000 1.749 ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square F 102.967 25.742 96.479 356 271 199.446 360 Sig 94.984 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), RES, EMP, TAN, ASS Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 109 166 RES 129 046 EMP 231 ASS TAN t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 655 513 138 2.779 006 548 1.824 057 197 4.077 000 580 1.724 255 046 261 5.501 000 604 1.656 291 044 307 6.683 000 645 1.551 000b a Dependent Variable: SAT Charts T-Test Group Statistics GIT N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 189 3.2557 74842 05444 nu 172 3.2519 74197 05657 SAT Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Equal Upper variances 014 905 048 359 962 00379 07855 -.15067 15826 048 356.371 961 00379 07851 -.15061 15820 assumed SAT Equal variances not assumed Oneway SAT Descriptives N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimum Maximum Upper Bound 85 3.2922 77958 08456 3.1240 3.4603 1.00 5.00 92 3.1141 68871 07180 2.9715 3.2568 1.00 4.67 98 3.3231 74375 07513 3.1740 3.4722 1.00 5.00 86 3.2868 75997 08195 3.1239 3.4498 1.50 4.83 361 3.2539 74432 03917 3.1769 3.3310 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 491 df2 Sig 357 689 SAT ANOVA Sum of df Mean Squares (Combined) F Sig Square 2.485 828 1.501 214 Unweighted 161 161 291 590 Weighted 195 195 354 552 Deviation 2.289 1.145 2.075 127 Within Groups 196.961 357 552 Total 199.446 360 Between Groups Linear Term Oneway SAT Descriptives N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound HUTECH 125 3.3053 71082 06358 3.1795 3.4312 1.00 4.83 UEF 132 3.2210 80036 06966 3.0831 3.3588 1.00 5.00 VLU 104 3.2340 71300 06992 3.0953 3.3726 1.00 4.67 Total 361 3.2539 74432 03917 3.1769 3.3310 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 800 df2 Sig 358 SAT 450 ANOVA Sum of df Mean Squares (Combined) F Sig Square 515 258 464 629 Unweighted 289 289 520 471 Weighted 317 317 571 450 Deviation 198 198 356 551 Within Groups 198.931 358 556 Total 199.446 360 Between Groups Linear Term Kết phân tích hồi qui nhân tố với Mơ hình HedPERF COMPUTE NACA=MEAN(NACA1,NACA2,NACA3,NACA4,NACA5,NACA6,NACA7) EXECUTE COMPUTE PRO=MEAN(PRO1,PRO2,PRO3,PRO4,PRO5) EXECUTE COMPUTE ACC=MEAN(ACC1,ACC2,ACC3,ACC4,ACC5) EXECUTE COMPUTE ACA=MEAN(ACA1,ACA2,ACA3,ACA4,ACA7) EXECUTE COMPUTE REP=MEAN(REP2,REP3,REP4,REP5,REP6) EXECUTE COMPUTE UND=MEAN(UND2,UND3) EXECUTE COMPUTE SAT=MEAN(SAT1,SAT2,SAT3,SAT4,SAT5,SAT6) EXECUTE REGRESSION /DESCRIPTIVES MEAN STDDEV CORR SIG N /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL CHANGE /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SAT /METHOD=ENTER NACA PRO ACC ACA REP UND /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED) /RESIDUALS DURBIN HISTOGRAM(ZRESID) NORMPROB(ZRESID) Regression Descriptive Statistics Mean Std Deviation N SAT 3.4714 42914 361 NACA 3.2307 57664 361 PRO 3.7978 74416 361 ACC 3.5645 66221 361 ACA 3.2299 80124 361 REP 3.4798 71138 361 UND 3.5900 80247 361 Correlations SAT SAT Pearson Correlation Sig (2-tailed) NACA PRO ACC ACA REP UND 1.000 183 324 639 648 622 589 NACA 183 1.000 -.022 025 006 -.025 012 PRO 324 -.022 1.000 079 054 137 016 ACC 639 025 079 1.000 530 448 381 ACA 648 006 054 530 1.000 442 373 REP 622 -.025 137 448 442 1.000 361 UND 589 012 016 381 373 361 1.000 SAT 000 000 000 000 000 000 NACA 000 340 316 451 316 410 PRO 000 340 067 155 005 380 ACC 000 316 067 000 000 000 ACA 000 451 155 000 000 000 N REP 000 316 005 000 000 000 UND 000 410 380 000 000 000 SAT 361 361 361 361 361 361 361 NACA 361 361 361 361 361 361 361 PRO 361 361 361 361 361 361 361 ACC 361 361 361 361 361 361 361 ACA 361 361 361 361 361 361 361 REP 361 361 361 361 361 361 361 UND 361 361 361 361 361 361 361 Variables Entered/Removeda Model Variables Entered UND, Variables Removed NACA, PRO, ACA, REP, ACC Method Enter b a Dependent Variable: SAT b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics R Square F Change df1 Durbindf2 Change 885a 784 780 20128 784 Watson Sig F Change 213.747 354 000 a Predictors: (Constant), UND, NACA, PRO, ACA, REP, ACC b Dependent Variable: SAT ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 51.956 8.659 Residual 14.341 354 041 Total 66.297 360 213.747 Sig .000b 2.002 a Dependent Variable: SAT b Predictors: (Constant), UND, NACA, PRO, ACA, REP, ACC Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta (Constant) 334 103 NACA 137 018 PRO 147 ACC Tolerance VIF 3.242 001 184 7.433 000 997 1.003 014 254 10.172 000 979 1.022 154 020 238 7.684 000 639 1.564 ACA 153 016 285 9.289 000 648 1.543 REP 153 018 253 8.601 000 705 1.419 UND 157 015 294 10.553 000 785 1.273 a Dependent Variable: SAT T-Test Group Statistics GIT N Mean Std Deviation Std Error Mean nam 189 3.5324 41841 03043 nu 172 3.4045 43201 03294 SAT Independent Samples Test Levene's Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error 95% Confidence tailed) Difference Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 004 949 2.855 359 005 12784 04478 03977 21590 2.850 353.351 005 12784 04485 03964 21604 assumed SAT Equal variances not assumed Oneway Descriptives SAT N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound HUTECH 125 3.4183 51140 04574 3.3278 3.5088 1.00 4.83 UEF 132 3.5040 34972 03044 3.4438 3.5642 2.58 4.79 VLU 104 3.4940 40983 04019 3.4143 3.5737 2.10 4.57 Total 361 3.4714 42914 02259 3.4270 3.5159 1.00 4.83 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic df1 df2 Sig 2.442 358 08 ANOVA SAT Sum of df Mean Squares F Sig Square df (Combined) 546 273 1.485 228 325 325 1.772 184 Between Groups Linear Term Unweighted Weighted 355 355 1.932 165 Deviation 191 191 1.039 309 Within Groups 65.752 358 184 Total 66.297 360 Oneway Descriptives N Mean Std Std Error 95% Confidence Deviation Minimum Maximum Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 85 3.4648 42801 04642 3.3725 3.5571 1.43 4.79 92 3.4445 53394 05567 3.3339 3.5550 1.00 4.83 98 3.4709 38234 03862 3.3943 3.5476 2.68 4.69 86 3.5074 35320 03809 3.4317 3.5832 2.60 4.63 361 3.4714 42914 02259 3.4270 3.5159 1.00 4.83 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 2.261 df2 Sig 357 081 ANOVA Sum of df Mean Squares (Combined) F Sig Square 182 061 328 805 Unweighted 103 103 555 457 Weighted 104 104 562 454 Deviation 078 039 211 810 Within Groups 66.115 357 185 Total 66.297 360 Between Groups Linear Term Charts C h a r t s ... VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - PHẠM THỊ THANH LOAN MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN HỆ CHÍNH QUY THEO HAI MƠ HÌNH SERVQUAL VÀ... hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo hài lịng sinh viên hệ quy khối trường Đại học ngồi cơng lập địa bàn TP.HCM theo mơ hình SERVQUAL - Đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo hài lịng sinh. .. đến hài lòng sinh viên Biến độc lập mơ hình biến chất lượng dịch vụ đào tạo (mơ hình SERVQUAL mơ hình HEdPERF) , biến phụ thuộc biến hài lòng sinh viên hệ quy khối Trường Đại học ngồi cơng lập địa