Đang tải... (xem toàn văn)
Kết quả nghiên cứu của luận án cho thấy các trường đại học không phân biệt trường công lập hay trường tư thục đều rất nỗ lực cung cấp dịch vụ đào tạo chất lượng cao cho sinh viên. Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) cho thấy các yếu tố bao gồm chất lượng giảng viên, chất lượng chương trình đào tạo, công bằng thủ tục có tác động thuận chiều đến sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập; sự hài lòng về đánh giá kết quả học tập, các dịch vụ hỗ trợ, sự phù hợp về chi phí có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của sinh viên.
1 PHẦN MỞ ĐẦU Lý lựa chọn đề tài Trên giới, chất lượng sản phẩm, dịch vụ từ lâu xem yếu tố then chốt thương mại (Nguyễn Kim Dung, 2012) chất lượng thách thức lớn hệ thống giáo dục Việt Nam nói chung đào tạo đại học Việt Nam nói riêng Trong bối cảnh đó, đề tài “Nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đào tạo tới hài lòng sinh viên trường Đại học Hà Nội” nhằm phân đảm bảo thành công công cụ cạnh tranh hiệu doanh nghiệp Sinh viên coi khách hàng sơ cấp giáo dục đại học (Crawford, 1991) Trải tích yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo, tác động chất lượng dịch vụ đào tạo tới hài lòng sinh viên trường đại học Hà Nội có tính đến nghiệm dịch vụ sinh viên phức tạp khác với trải nghiệm người tiêu dùng ngành dịch vụ (Latif cộng sự, 2017), phải có phương pháp riêng để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ ngành (Ushantha & Kumara, 2016) khác biệt đại học công lập đại học tư thục Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Giống tổ chức kinh doanh có nghĩa vụ phải liên tục làm hài lòng khách hàng họ để phát triển mạnh (Calvo-Porral cộng sự, 2013), trường đại học cần phải Mục tiêu nghiên cứu luận án xác định yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tác động chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài làm hài lòng sinh viên họ (Lagrosen cộng sự, 2004; Srikanthan Dalrymple, 2007) cách cung cấp dịch vụ giáo dục chất lượng cao Phương pháp tiếp cận hài lịng sinh viên cơng cụ nhằm tạo cầu nối quan điểm học thuật quan điểm định hướng thị trường cách cải thiện chất lượng giáo dục đại học (Wiers-Jenssen cộng sự, 2002) Từ trở thành thành viên tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), Việt Nam thức hịa chung vào xu hội nhập toàn cầu Hiện nay, xuất phát từ nhu cầu học nhu cầu lao động cần đào tạo phát triển kinh tế xã hội, giáo dục lòng sinh viên theo học trường đại học công lập tư thục Hà Nội, so sánh ảnh hưởng yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo tới hài lòng sinh viên, so sánh chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học công lập tư thục từ đề xuất phương án nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, qua nâng cao hài lòng sinh viên 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học? - Chiều hướng mức độ tác động yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào đại học Việt Nam có chuyển dịch từ giáo dục đại học "tinh hoa" sang giáo dục đại học “đại chúng”, từ đại học dành cho số sang số đơng, dành cho số đơng Đón bắt nhu cầu xã hội, hàng loạt trường đại học công lập, tư thục, trường đại học nước đầu tư, liên kết khắp miền đất nước, (đặc biệt hai thành phố lớn Hà Nội Thành phố Hồ Chí Minh) đời Tuy nhiên, thực tế cho thấy tạo đến hài lòng sinh viên đại học công lập tư thục địa bàn Hà Nội? - Có khác biệt chất lượng dịch vụ đào tạo tác động chất lượng dịch vụ hai loại hình giáo dục cịn có nhiều khác biệt Ngồi ra, mơ hình quản trị mơ hình quản lý đào tạo trường đại học công lập đại học tư thục khác nhau, nguồn lực khai thác sử dụng hai loại hình trường đại học khác nhau, chất lượng dịch vụ trường tư thục có khác biệt từ tác động tới hài lịng sinh viên khơng trường đại học cơng lập Bên cạnh đó, đào tạo đại học giới biến đổi nhanh đa dạng phương diện, đòi hỏi Việt Nam phải kịp thời nhận thức lại nhiều khái niệm truyền thống dịch vụ đào tạo đại học mà khơng cịn phản ánh thực Có thể nhận thấy, đào tạo đại học Việt Nam giao điểm chất lượng đào tạo đến hài lòng sinh viên trường đại học công lập tư thục địa bàn Hà Nội không? - Những khuyến nghị đưa để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm tăng cường hài lòng sinh viên? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận án yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo tác động chất lượng dịch vụ đào tạo tới hài lòng sinh viên trường đại học 3.2 Phạm vi nghiên cứu Khách thể nghiên cứu: Các sinh viên hệ quy bậc đại học lớp học truyền thống (không nghiên cứu lớp học online) 3 Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu trọng tâm vào yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo tác động chất lượng dịch vụ đào tạo tới hài lòng sinh viên trường đại học công lập tư thục địa bàn Hà Nội Lý chọn Hà Nội Hà Nội thủ đất nước, nơi tập trung nhiều trường đại học, bao gồm đánh giá khách hàng với dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ đào tạo đại học Dịch vụ đào tạo đại học loại hình dịch vụ đặc biệt sinh viên nhận tiêu dùng khóa đào tạo trường đại học cung cấp trở thành khách hàng ưu trường đại học công lập (43 trường) trường đại học tư thục (14 trường) Sinh viên trường đại học Hà Nội đến từ nhiều tỉnh thành nước tiên hoạt động giáo dục Sinh viên đóng nhiều vai trò, vừa khách hàng, vừa nhà sản xuất vừa sản phẩm Theo đó, sở đào tạo đại học sử dụng Thời gian nghiên cứu: Các liệu thứ cấp thu thập chủ yếu giai đoạn 2015-2018 Các liệu sơ cấp thu thập từ vấn sâu chuyên gia điều tra khảo sát thực giai đoạn 2018-2019 đầu vào sinh viên, giảng viên nhân viên, nguồn tài trợ từ môi trường bên ngồi truyền q trình giảng dạy, học tập, quản trị nghiên cứu vào môi trường bên Đầu sinh viên tốt nghiệp với lực nâng cao kiến Kết cấu luận án Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục, nội dung thức tạo nghiên cứu, đưa mơi trường bên ngồi Chất lượng sinh viên đầu vào đánh giá thơng qua q trình kiểm tra lựa chọn với luận án trình bày chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo hài lịng sinh viên Chương 2: Mơ hình giả thuyết nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đào tạo tới hài lòng sinh viên Chương 3: Bối cảnh phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Thảo luận kết nghiên cứu khuyến nghị tiêu chí đưa cán giảng viên trường Chất lượng sinh viên tốt nghiệp kiểm soát kỳ thi đánh giá, bình duyệt phận sở giáo dục 1.2Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ đào tạo đại học 1.2.1 Chất lượng dịch vụ Cũng khái niệm dịch vụ, có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ tùy theo quan điểm, đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Parasuraman cộng (1990) cho nhận thức người tiêu dùng chất lượng dịch vụ so sánh CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN kỳ vọng trước nhận dịch vụ trải nghiệm thực tế họ dịch vụ Chất lượng cảm nhận coi dạng thái độ, có liên quan khơng phải hài lịng, kết từ so sánh kỳ vọng với nhận thức hiệu suất (Rowley, 1996) Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng khái niệm chất lượng dịch vụ chất lượng cảm nhận theo quan điểm Parasuaraman cộng (1990) 1.1Dịch vụ dịch vụ đào tạo đại học 1.1.1 Dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Có nhiều cách để định nghĩa chất lượng đào tạo đại học phụ thuộc vào Dịch vụ khái niệm khó nắm bắt nên việc đo lường dịch vụ khó khăn (Latif cộng sự, 2017) Dưới góc độ khác nhau, với mục đích khác có khái niệm dịch vụ đưa khác Tuy nhiên, khái niệm có chung điểm rằng, dịch vụ hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu người Hầu hết, khái niệm nhấn mạnh đến đặc điểm có tính then chốt dịch vụ, là: tính vơ hình, tính khơng thể tách rời (sản xuất tiêu thụ lúc), tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tồn trữ Trong nghiên cứu này, tác giả tiếp cận khái niệm dịch vụ theo khía cạnh cảm nhận, bên liên quan sinh viên, phụ huynh, cộng đồng địa phương, xã hội, phủ (Harvey Green, 1993) Trong lĩnh vực giáo dục đại học, sinh viên người chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo; đối tượng đánh giá hiệu quy trình dịch vụ giáo dục; phương pháp đánh giá khác tùy theo mục đích đánh giá; hài lịng sinh viên số để đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo đại học (Latif cộng sự, 2017) Do đó, cách phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học cách đánh giá cảm nhận sinh viên Như vậy, chất lượng dịch vụ đào tạo đại học cảm nhận sinh viên chất lượng dịch vụ mà nhà trường cung cấp có liên quan đến tất khía cạnh giảng viên, nhân viên hành chính, sở hạ tầng, dịch vụ hỗ trợ, hoạt động ngoại khóa, danh tiếng nhà trường, phù hợp chi phí đào tạo, cơng 1.3 Sự hài lịng khách hàng khía cạnh dịch vụ đào tạo trường đại học Một điểm quan trọng dịch vụ giáo dục thông tin bất cân xứng – nghĩa nhà trường giảng viên (người cung ứng) biết nhiều so với sinh viên Một lĩnh vực tiềm ẩn rủi ro từ thông tin bất cân xứng điểm số sinh viên, giảng viên cho điểm Sự hài lòng khách hàng phần lớn phụ thuộc vào mức độ mà sản phẩm cung cấp tổ chức đáp ứng vượt qua mong đợi khách hàng cao (tùy hứng) để đổi lấy hài lòng trước mắt kết học tập, song chưa điều mang lại chất lượng giáo dục tổng thể dài hạn Ngồi ra, cơng bao Việc thoả mãn khách hàng trở thành tài sản quan trọng doanh nghiệp tổ chức nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững trung thành, nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp gồm quy định rõ ràng trình đào tạo cung cấp thông tin kịp thời, đầy đủ cho sinh viên nhân tố cần quan tâm Nhiều nghiên cứu cá nhân cảm thấy tin tưởng vào cơng bằng, họ cảm thấy hài lịng với kết Sự hài lòng sinh viên xem đánh giá tồn diện hoạt động đào tạo mà nhà trường cung cấp, đáp ứng mong đợi sinh viên Với quan điểm này, nhận được, cho dù kết có số bất lợi cho họ (Lind and Tyler, 1988) Như vậy, nhân tố chưa tìm thấy nghiên cứu trước đây, nhà quản lý giáo dục nên hiểu đảm bảo mức độ hài lòng cao cách cung cấp dịch vụ giáo dục chất lượng điều bắt buộc để giữ chân sinh viên (Li-Wei, 2005) Trong nghiên cứu này, hài lòng sinh viên mức độ hài lòng sinh viên với định theo học trường, trải nghiệm trường hài lịng nói chung với trường đại học 1.4 Tổng quan nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên Trong phần này, tác giả tổng quan nghiên cứu ngồi nước mối lý nhân tố xảy bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam Do vậy, xem khoảng trống nghiên cứu để tác giả tiếp tục khai thác Giáo dục đại học Việt Nam dần cởi mở với xuất ngày nhiều trường đại học tư thục Mặc dù có so sánh chất lượng đào tạo trường đại học công lập tư thục chưa có nghiên cứu thức so sánh chất lượng dịch vụ đào tạo hai loại hình trường Do vậy, nghiên cứu có so sánh, đánh giá phân tích chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên hai loại hình giáo dục quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên hai khía cạnh: (i) Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo; (ii) Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên Trên sở đó, luận án rút số kết luận nội dung kế thừa, nội dung cần tiếp tục phát triển bổ sung, “khoảng trống” cần nghiên cứu giải quyết: CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VỀ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN - Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng khác Họ tin hài lòng khách hàng bị ảnh hưởng 2.1Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Trong bối cảnh nghiên cứu nay, đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề thu không cảm nhận chất lượng dịch vụ mà yếu tố chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố cá nhân nhân tố bối cảnh (Zeithaml cộng sự, 2008) - Để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo, nghiên cứu sử dụng tiêu chí đa dạng Các thang đo phát triển dựa bối cảnh nghiên cứu cụ thể nên khó đưa thang đo chuẩn để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tất quốc gia Tại Việt Nam, kết học tập nhân tố quan trọng đánh giá hài lòng sinh viên Khi sinh viên hài lòng đánh giá kết học tập xác cơng bằng, họ có đánh giá tích cực hút nhiều quan tâm giới nghiên cứu doanh nghiệp Kể từ thập niên 1980, nhà khoa học bắt đầu nghiên cứu sở lý thuyết đề xuất số mơ hình thực chứng (empirical model) đánh giá chất lượng dịch vụ Trong phần này, tác giả trình bày số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu biểu - Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Groonros (1984) - Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) Parasuraman cộng (1985) - Mơ hình đánh giá dựa kết thực (SERVPERF) Cronin Taylor (1992) - Mơ hình HEdPERF Firdaus (2005) - Mơ hình Gamage cộng (2008) - Mơ hình Jain cộng (2013) 2.2Các mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Tác giả trình bày mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng: - Mơ hình ACSI Fornell cộng (1996) - Mơ hình số hài lịng Châu Âu (ECSI) - Mơ hình Zeithaml Bitner (2000) 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu Trong bối cảnh môi trường đào tạo đại học Việt Nam, với tổng quan mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng sinh viên, nghiên cứu tác giả sử dụng kết hợp mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo Việt Nam: (1) mơ hình HedPERF Firdaus (2005); mơ hình Gamage cộng (2008) (3) mơ hình Jain cộng (2013) Các mơ hình nghiên cứu thực lĩnh vực đào tạo đại học quốc gia phát triển châu Á, có bối cảnh kinh tế - xã hội tương tự Việt Nam Malaysia (Firdaus, 2005), Thái Lan (Gamage cộng sự, 2008), Ấn Độ (Jain cộng sự, 2013) Như vậy, việc sử dụng tổng hợp mơ hình nghiên cứu giúp bao qt tồn khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo có tác động đến hài lòng sinh viên Việt Nam Dưới mơ hình đề xuất tác giả Chất lượng giảng viên Sự hài lòng đánh giá kết học tập Chất lượng chương trình đào tạo Cơng Chất lượng dịch vụ hỗ trợ Sự hài lòng sinh viên Cơ sở vật chất Các hoạt động ngoại khóa Danh tiếng trường Sự phù hợp chi phí đào tạo Chất lượng nhân viên hành 10 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Các giả thuyết nghiên cứu tổng hợp bảng 2.1 Bảng 2.1: Các giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết H1 H2a Nội dung Trong phần này, tác giả sâu phân tích bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam, phân tích so sánh mơ hình trường đại học công lập đại học tư thục đồng thời trình bày quan điểm chất lượng giáo dục đại học Việt Nam qua giai đoạn Ngồi ra, tác giả trình bày chế đảm bảo chất lượng giáo dục đại học hài lòng sinh viên Việt Nam 3.2Thiết kế nghiên cứu Chất lượng giảng viên có mối quan hệ thuận chiều với hài lịng 3.2.1 Quy trình nghiên cứu Sự hài lòng đánh giá kết học tập có mối quan hệ thuận chiều với đánh giá kết học tập H2b Chất lượng giảng viên có mối quan hệ thuận chiều với hài lịng Cơ sở lý thuyết Mơ hình Thang đo sinh viên H3 Chất lượng nhân viên hành có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng sinh viên H4a Chất lượng chương trình đào tạo có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng đánh giá kết học tập H4b Chất lượng chương trình đào tạo có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng sinh viên H5 Các dịch vụ hỗ trợ có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng sinh viên H6 Cơ sở vật chất có mối quan hệ thuận chiều với hài lịng sinh viên Nghiên cứu định lượng thức H7 Các hoạt động ngoại khóa có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng sinh viên (N = 1000) H8 Danh tiếng trường có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng sinh viên H9 Sự phù hợp chi phí đào tạo có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng sinh viên H10a Cơng có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng đánh giá kết học tập H10b Cơng có mối quan hệ thuận chiều với hài lòng sinh viên Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định lượng sơ (N= 100) Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM CHƯƠNG BỐI CẢNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Bối cảnh nghiên cứu Kiểm tra mơ hình Thang đo Chuẩn hóa bảng hỏi Thu thập liệu thức Kiểm định độ tin cậy giá trị thang đo thức Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu luận án 3.2.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu 11 12 Trên sở tổng quan nghiên cứu nước chất lượng dịch vụ đào tạo đại học hài lòng sinh viên; khác biệt trường đại học công lập tư thục; bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam nay, luận án tổng hợp yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học có ảnh hưởng đến hài lịng vấn chun gia) có hiểu cặn kẽ gần gũi với đáp viên chọn lọc hay không, đồng thời chỉnh sửa ngôn từ thang đo nháp để hoàn thiện thang đo nháp trước tiến hành nghiên cứu định lượng sơ để đánh giá thang đo Đối tượng tham gia vấn 10 sinh viên chia làm hai nhóm, nhóm sinh viên, sinh viên mạnh khác biệt mối quan hệ môi trường đại học tư thục cơng lập Với mục tiêu luận án kiểm định mơ hình giả thuyết nhóm sinh viên quy trường Đại học Kinh tế Quốc dân nhóm sinh viên quy trường Đại học phương Đông nghiên cứu, tác giả sử dụng nguồn liệu sơ cấp qua hai phương pháp: - Phương pháp nghiên cứu định tính (phỏng vấn sâu vấn nhóm tập 3.3 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực qua hai bước: nghiên cứu định lượng sơ nhằm thực điều chỉnh cần thiết bảng hỏi trước tiến hành - Phương pháp nghiên cứu định lượng (điều tra sinh viên) khảo sát thức; nghiên cứu định lượng thức nhằm kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu trung) 3.2 Nghiên cứu định tính Tác giả tiến hành vấn sâu 10 người có 03 chuyên gia giáo dục 07 giảng viên đại học Trong số 07 giảng viên có 04 giảng viên đại học công lập 03 giảng viên đại học tư thục Hà Nội Các câu hỏi vấn tập trung vào vấn đề sau: - Mục tiêu nghiên cứu: tác động chất lượng dịch vụ đào tạo tới hài lòng sinh viên; - Phân biệt trường đại học công lập tư thục; - Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học công lập trường đại học tư thục; - Ý kiến đóng góp cơng cụ đo lường tính khả thi khảo sát; - Ý kiến tính phù hợp mơ hình nghiên cứu nhân tố mơ hình Nội dung vấn ghi âm, lưu trữ mã hóa máy tính Nội dung gỡ băng phân tích để đưa kết luận Kết luận đưa dựa tổng hợp quan điểm chung đối tượng vấn có cách nhìn tương tự Kết tìm so sánh với mơ hình lý thuyết ban đầu để xác định mơ hình thức cho nghiên cứu Bên cạnh việc vấn chuyên gia ngành, tác giả tiến hành vấn nhóm tập trung nhằm thăm dò yêu cầu sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo; yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo; hài lòng sinh viên; đánh giá quan điểm sinh viên trường đại học công lập trường đại học tư thục chất lượng dịch vụ đào tạo đồng thời kiểm tra phát biểu sử dụng thang đo nháp (tham khảo từ tài liệu nước ngoài, hiệu chỉnh sau Các thang đo rút từ tổng quan nghiên cứu có điều chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu để đảm bảo tính thực tế Trong q trình phát triển công cụ khảo sát điều chỉnh thang đo cho phù hợp với ngữ cảnh, hướng dẫn giám sát chặt chẽ (Craig Douglas, 2000) Đầu tiên, thang đo dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt sau dịch ngược lại từ tiếng Việt sang tiếng Anh hai người khác để đảm bảo việc chuyển đổi ngôn ngữ xác, rõ ràng, mạch lạc khơng làm thay đổi đáng kể ý nghĩa thang đo Tiếp đó, tác giả đưa thang đo trao đổi với chuyên gia (nghiên cứu định tính) để đảm bảo thang đo dịch sát nghĩa Bước cuối cùng, bảng câu hỏi đưa cho hai nhóm sinh viên (10 người) điền thử để điều chỉnh sai sót nhỏ Các biến mơ hình đo thang đo Likert với thang điểm đánh giá từ “Hồn tồn khơng đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” 11 thang đo cho 11 biến mơ hình đưa vào phiếu điều tra với biến quan sát (items) Sau có thang đo sơ bộ, tác giả tiến hành khảo sát thử nghiệm với mẫu nghiên cứu nhỏ trường đại học Kinh tế Quốc dân có kích thước mẫu N = 100 Số phiếu hợp lệ thu N = 92 phiếu, tỷ lệ phản hồi đạt 92%; 15 phiếu không sử dụng thiếu thơng tin Mục đích nghiên cứu định lượng sơ nhằm chuẩn hóa thuật ngữ chỉnh sửa câu hỏi phiếu điều tra để đảm bảo người hỏi không hiểu sai ý nghĩa câu hỏi trước tiến hành khảo sát thức Tiếp theo, tác giả thực nghiên cứu định lượng thức Để đảm bảo độ tin cậy điều tra, yêu cầu kích cỡ mẫu 300 quan sát, tác giả định xây dựng mẫu ban đầu 1.000 quan sát 13 14 Tổng thể nghiên cứu toàn sinh viên hệ quy trường đại học hệ cơng lập hệ tư thục địa bàn Hà Nội Với mong muốn so sánh tác động chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tới hài lòng sinh viên nhóm trường cơng trường tư, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phân tổ với tiêu chí phân tổ loại thương, trường Đại học Thương mại trường Đại học Cơng đồn Các trường tư thục gồm: trường Đại học Kinh doanh Công nghệ, trường Đại học Phương Đông, trường Đại học Thăng Long, trường Đại học Quốc tế Bắc Hà trường Đại học Đông Đô Số lượng phiếu điều tra phát 1.000 phiếu, thu 712 phiếu (đạt 71,2%), nhiên trường (công, tư), tổ chọn đối tượng theo cách chọn mẫu thuận tiện Tác giả tập trung vào đối tượng sinh viên ngành kinh tế quản trị kinh doanh sau sàng lọc loại bỏ phiếu không hợp lệ (do có nhiều câu hỏi bị bỏ trống), tác giả sử dụng 594 phiếu hợp lệ để dùng phân tích thức hai ngành phổ biến trường cơng trường tư Nhóm sinh viên từ năm thứ trở lên lựa chọn để khảo sát sinh viên năm vào trường bỡ ngỡ, chưa có nhiều trải nghiệm nên khó đánh giá xác chất lượng dịch vụ đào tạo Kết mô tả mẫu cho thấy, tổng số 594 phiếu khảo sát, xét theo loại trường trường cơng có 276 phiếu, chiếm tỷ lệ 46.5%, trường tư có 318 phiếu, chiếm tỷ lệ 53.5% Về giới tính, số lượng nam sinh viên trả lời 229 phiếu, chiếm tỷ lệ trường Do chia đối tượng khảo sát theo loại trường ngành học, tác giả đến lớp vào thời gian nghỉ tiết, xin phép giảng viên tiến hành phát bảng hỏi giấy cho sinh viên 10 trường đại học có trường đại học công lập trường đại học tư thục Khi phát bảng hỏi, tác giả có hướng dẫn chi tiết để người thực khảo sát hiểu trả lời đầy đủ câu hỏi bảng hỏi, tránh hiểu lầm bỏ sót câu hỏi Sau bốn tháng khảo sát (từ tháng 01/2019 đến tháng 04/2019), tổng số phiếu thu 712 phiếu Sau loại phiếu không đạt yêu cầu (do có nhiều câu hỏi bỏ trống), số phiếu cịn lại 594 phiếu 3.3.1 Phương pháp phân tích liệu - Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha - Đánh giá giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA) - Phân tích nhân tố khẳng định CFA - Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) - Phân tích cấu trúc đa nhóm CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1Mô tả mẫu nghiên cứu Tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát 10 trường đại học có trường cơng lập trường tư thục Các trường công lập gồm: trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, trường Đại học Ngoại 38.5%, số lượng nữ sinh viên trả lời 365 phiếu, chiếm tỷ lệ 61.4% Về năm học, phần lớn sinh viên trả lời học năm thứ (474 phiếu, chiếm 79.8%), sinh viên năm thứ (15.1%) sinh viên năm thứ (5.1%) 4.2 Kết thống kê mơ tả hài lịng sinh viên Chất lượng dịch vụ đào tạo đánh giá khía cạnh học thuật (bao gồm chất lượng giảng viên chất lượng chương trình đào tạo); khía cạnh phi học thuật (bao gồm chất lượng nhân viên hành chính, dịch vụ hỗ trợ cơng bằng); khía cạnh sở vật chất, hoạt động ngoại khóa, danh tiếng trường đại học phù hợp chi phí đào tạo Kết thống kê mô tả chất lượng dịch vụ đào tạo từ góc nhìn sinh viên cho thấy sinh viên đánh giá cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường Điểm trung bình yếu tố đánh giá từ 3.84 điểm trở lên thang điểm Điều cho thấy trường đại học nỗ lực cung cấp dịch vụ đào tạo chất lượng cao cho sinh viên Do đó, mức độ hài lòng sinh viên kết học tập chất lượng dịch vụ đào tạo cao 4.3Kết đánh giá thang đo 4.3.1 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Tác giả tiến hành đánh giá độ tin cậy thang đo kiểm định Cronbach’s Alpha Kết cho thấy hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo lớn 0.6 (thấp thang đo phù hợp chi phí đào tạo: 0.815 cao thang đo chất lượng nhân viên hành chính: 0.924) hệ số tương quan biến – tổng lớn 0.4, thang đo có độ tin cậy cao thang đo lường tốt 4.3.2 Đánh giá thang đo phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) Tác giả đưa thang đo biến độc lập đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo vào 15 16 phân tích nhân tố khám phá với phương pháp Principal Component Analysis, sử dụng phép xoay Varimax, phương pháp kiểm định KMO Bartlett để đo lường tương thích mẫu khảo sát Hệ số tải nhân tố đạt mức 0.4 Sau nhiều lần loại biến theo nguyên tắc: biến quan sát không đảm bảo hệ số tải tiêu chuẩn 0.4; biến quan sát tải gồm: (1) Chất lượng giảng viên; (2) Chất lượng chương trình đào tạo; (3) Công bằng; (4) Chất lượng nhân viên hành chính; (5) Các dịch vụ hỗ trợ; (6) Các hoạt động ngoại khóa; (7) Cơ sở vật chất, (8) Sự phù hợp chi phí đào tạo (9) Danh tiếng trường đại học Biến trung gian Sự hài lòng đánh giá kết học tập biến phụ thuộc Sự hài lịng khơng rõ ràng cao hay thấp từ hai nhân tố trở lên, kết phân tích giúp loại bỏ báo có hệ số tải khơng đạt yêu cầu (SS1, LQ6, UR3, UR4, AF5, EP4, EP5, sinh viên Tác giả tiến hành phân tích cấu trúc tuyến tính (SEM) kết sau: chisquare/df = 2.492; GFI = 0.854; CFI = 0.920; TLI = 0.911; RMSEA = 0.050 Kết EP6) 08 nhân tố rút với tổng phương sai trích 66.03% Trong nhân tố này, báo thuộc danh tiếng hội tụ với báo hoạt động ngoại khóa Về ý nghĩa, không hợp lý gộp báo thang đo danh tiếng trường đại học hoạt động ngoại chứng tỏ mơ hình nghiên cứu phù hợp với liệu thị trường khóa Tuy nhiên, thang đo danh tiếng trường đại học nghiên cứu kế thừa từ Gamage cộng (2008) thang đo sử dụng đánh giá tốt nghiên cứu khác, tác giả định đưa thang đo danh tiếng trường đại học vào chạy CFA để tiếp tục đánh giá thang đo Phân tích SEM mơ hình cấu trúc tuyến tính ta có kết kiểm định đây: Bảng 4.6: Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm mơ hình (chưa chuẩn hóa) Estimate S.E C.R P Sự hài lòng đánh giá kết học tập < - Chất lượng giảng viên 0.227 0.113 2.007 0.045 lòng đánh giá kết học tập hài lòng sinh viên Kết cho thấy nhân tố hài lòng đánh giá kết học tập gồm biến quan sát rút với tổng Sự hài lòng đánh giá kết học tập < - Công 0.583 0.055 10.627 0.000 phương sai trích 75.11% hài lòng sinh viên gồm biến quan sát với tổng phương sai trích 73.86% 4.3.3 Kiểm định thang đo phương pháp phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Kết kiểm định mơ hình tới hạn luận án sau: Về mức độ phù hợp chung: chi-square/df = 2.533; GFI = 0.846; CFI = 0.916; Sự hài lòng đánh giá kết học tập < - Chất lượng chương trình đào tạo 0.146 0.075 1.961 0.050 Sự hài lòng sinh viên < - Sự hài lòng đánh giá kết học tập 0.367 0.052 7.046 0.000 Sự hài lòng sinh viên < - Chất lượng nhân viên hành -0.118 0.071 -1.667 0.095 Sự hài lòng sinh viên < - Dịch vụ hỗ trợ 0.201 0.086 2.344 0.019 Sự hài lòng sinh viên < - Chất lượng giảng viên -0.181 0.112 -1.618 0.106 Sự hài lòng sinh viên < - Các hoạt động ngoại khóa 0.130 0.078 1.670 0.095 Sự hài lịng sinh viên < - Cơng 0.020 0.104 189 0.850 Sự hài lòng sinh viên < - Cơ sở vật chất -0.124 0.085 -1.460 0.144 Sự hài lòng sinh viên < - Sự phù hợp chi phí 0.348 0.069 5.069 0.000 Sự hài lòng sinh viên < - Chất lượng chương trình đào tạo -0.047 0.081 -.576 0.564 Tiếp đó, tác giả tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA biến hài TLI = 0.907; RMSEA = 0.051 chứng tỏ mơ hình thang đo lý thuyết tới hạn phù hợp với liệu thị trường Về giá trị hội tụ: Các trọng số (chuẩn hoá) > 0.5 trọng số (chưa chuẩn hố) có ý nghĩa thống kê (p < 0.05) nên khái niệm đạt giá trị hội tụ Về tính đơn hướng: Mơ hình đo lường phù hợp với liệu thị trường, khơng có tương quan sai số đo lường nên đạt tính đơn nguyên Về độ tin cậy: Độ tin cậy tổng hợp thang đo lớn 0.6 phương sai trích lớn 0.5, thang đo đạt độ tin cậy Như vậy, sau tiến hành kiểm định thang đo, luận án thu thang đo chuẩn, làm sở để tiến hành kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 4.4Kết kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 4.4.1 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu Sau thực phân tích EFA CFA, mơ hình nghiên cứu có biến độc lập 17 Sự hài lòng sinh viên < - Danh tiếng 18 0.120 0.087 1.373 0.170 Nguồn: Tác giả tổng hợp Kết cho thấy 6/13 mối quan hệ có ý nghĩa thống kê mức p