Ảnh hưởng của sự hài lòng cảm xúc lên lòng trung thành và tác động của thái độ đối với chiêu thị lên sự hài lòng của khách hàng về các thương hiệu dầu gội đầu

Đại Học Quốc Gia TP Hồ Chí Minh TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHAN THỊ THANH AN ẢNH HƯỞNG CỦA SỰ HÀI LÒNG CẢM XÚC LÊN LÒNG TRUNG THÀNH VÀ TÁC ĐỘNG CỦA THÁI ĐỘ ĐỐI VỚI CHIÊU THỊ LÊN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁC THƯƠNG HIỆU DẦU GỘI ĐẦU Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2007 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH Cán hướng dẫn khoa học : TS VÕ THỊ QUÝ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Cán chấm nhận xét : (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn thạc sĩ bảo vệ HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA, ngày tháng năm i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, quan, gia đình bạn bè Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn TS Đặng Ngọc Đại, người giành nhiều thời gian quý báu tận tình hướng dẫn hoàn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Quản Lý Công Nghiệp, Phòng Quản Lý Sau Đại Học - Trường Đại Học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu cho suốt trình học tập suốt thời gian thực luận văn Xin chân thành cảm ơn người tiêu dùng tham gia cung cấp thông tin cho việc nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp hỗ trợ động viên suốt thời gian qua Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2007 Người thực luận văn Phan Thị Thanh An ii TÓM TẮT Đã có nhiều nghiên cứu hài lòng khách hàng cho thấy có mối quan hệ có ý nghóa hài lòng lòng trung thành Mục tiêu nghiên cứu khám phá ảnh hưởng hài lòng cảm xúc lên lòng trung thành khách hàng thương hiệu dầu gội đầu thị trường thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời xem xét tác động thái độ chiêu thị lên hài lòng khách hàng Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu xây dựng dựa nghiên cứu kiểm định giới kết nghiên cứu khám phá Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ nghiên cứu thức Nghiên cứu sơ định tính tiến hành thông qua kỹ thuật vấn sâu 12 người tiêu dùng để xây dựng thang đo sở khám phá biến quan sát mới, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát thang đo tham chiếu nghiên cứu trước Nghiên cứu thức định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát Kích thước mẫu dùng nghiên cứu thức 250 Dữ liệu thu thập dùng để đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha, phân tích nhân tố EFA kiểm định mô hình hồi quy Kết phân tích cho thấy, hài lòng cảm xúc bao gồm hai thành phần thiện cảm phản cảm Lòng trung thành tách thành hai thành phần xu hướng mua lại xu hướng chuyển đổi nhãn hiệu Thành phần thiện cảm đóng vai trò quan trọng tương đương với hài lòng nhận thức mối quan hệ với xu hướng mua lại Thành phần phản cảm yếu tố dự báo xu hướng chuyển đổi nhãn hiệu tốt hài lòng nhận thức Thái độ chương trình quảng cáo khách hàng có ảnh hưởng đến hài lòng mạnh thái độ chương trình khuyến nhãn hiệu Nghiên cứu cung cấp thêm thông tin giúp doanh nghiệp ngành nhận tầm quan trọng hài lòng cảm xúc việc xây dựng chiến lược marketing để trì, phát triển lòng trung thành khách hàng iii ABSTRACT Many customer satisfaction studies have concluded that there is a significant relationship between customer satisfaction and loyalty The purpose of this study is to explore the effect of emotional satisfaction on consumer loyalty to shampoo brand name in Ho Chi Minh market and identify the effect of attitude toward promotion on customer satisfaction The study, theoretically and structurally built on the previous studies approved worldwide and their results, is conducted through such two stages as the preliminary and the main one The preliminary qualitative research is conducted by in-depth interview with 12 customers to establish scales based on discovering new observed variables and modifying relative-scaled observed variables of previous studies The main research is quantitative research, using structure questionnaires The sample size is 250 Data are collected to evaluate the scale through reliability analysis, exploratory factor analysis and test multiple regression model significance The result of analysis shows that there are two emotional satisfaction factors: positive emotions and negative emotions Loyalty is divided in two factors: repurchase intention and switching intention Positive emotions play as important role as cognitive satisfaction in the relationship with repurchase tendency Negative emotions serves as a better predictor of switching intention than the cognitive component The effect of the attitude toward the advertising on satisfaction is stronger than toward the sale promotion The information given by this study help companies in shampoo industry cognize the importance of emotional satisfaction in establishing marketing strategies to maintain and develop consumer loyalty iv MUÏC LUÏC LỜI CẢM ƠN i TÓM TẮT ii ABSTRACT iii MỤC LỤC iv DANH MỤC HÌNH viii DANH MỤC BẢNG ix Chương 1: GIỚI THIỆU VỀ BÁO CÁO NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở hình thành đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Ý nghóa đề tài 1.5 Bố cục luận văn Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.0 Giới thiệu chương 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Nhận thức chung thương hiệu 2.1.2 Lòng trung thành thương hiệu 2.1.3 Thái độ người tiêu dùng 10 2.1.3.1 Thành phần nhận thức 10 2.1.3.2 Thành phần xúc cảm 14 2.1.3.3 Thành phần xu hướng hành vi 18 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng 20 2.1.5 Thái độ khách hàng chiêu thị 23 2.1.5.1 Thái độ khách hàng chương trình quảng cáo 23 2.1.5.2 Thái độ khách hàng chương trình khuyến 24 2.2 Mô hình nghiên cứu 25 v 2.3 Tóm tắt chương Chương 3: 30 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.0 Giới thiệu chương 31 3.1 Những thông tin cần thu thập 31 3.2 Nguồn cung cấp thông tin phương pháp thu thập 31 3.3 Thiết kế nghiên cứu 32 3.3.1 Nghiên cứu sơ 32 3.3.2 Nghiên cứu thức 33 3.3.3 Quy trình nghiên cứu 33 3.4 Tiêu chuẩn đánh giá thang đo 34 3.5 Xây dựng thang đo 36 3.5.1 Thang đo hài lòng nhận thức khách hàng 36 3.5.1.1 Thang đo “chất lượng cảm nhận” 36 3.5.1.2 Thang đo kiểu dáng bao bì 37 3.5.1.3 Thang đo “giá cảm nhận” 37 3.5.1.4 Thang đo thái độ kênh phân phối 37 3.5.1.5 Thang đo hài lòng nhận thức chung 38 3.5.2 Thang đo hài lòng cảm xúc khách hàng 38 3.5.3 Thang đo lòng trung thành khách hàng 39 3.5.3.1 Thang đo tính tích cực giới thiệu cho người khác 39 3.5.3.2 Thang đo hành vi phàn nàn 40 3.5.3.3 Thang đo hành vi chuyển đổi nhãn hiệu 40 3.5.3.4 Thang đo sẵn lòng trả thêm tiền cho sản phẩm 40 3.5.4 Thang đo thái độ khách hàng quảng cáo, khuyến nhãn hiệu sử dụng 40 3.5.4.1 Thang đo thái độ chương trình quảng cáo 40 3.5.4.2 Thang đo thái độ chương trình khuyến 41 3.6 Thiết kế bảng câu hỏi 41 3.7 Phương pháp chọn mẫu quy mô mẫu 42 vi 3.8 Thương hiệu nghiên cứu 42 3.9 Kiểm định mô hình lý thuyết 43 3.10 Tóm tắt chương 43 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45 4.0 Giới thiệu chương 45 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 45 4.1.1 Kết thống kê mô tả biến phân loại 45 4.1.2 Kết thống kê mô tả biến thang đo hài lòng nhận thức 46 4.1.3 Kết thống kê mô tả biến thang đo hài lòng cảm xúc 47 4.1.4 Kết thống kê mô tả biến thang đo lòng trung thành 47 4.1.5 Kết thống kê mô tả biến thang đo thái độ chiêu thị 48 4.2 Đánh giá thang đo 48 4.2.1 Cronbach alpha cho thang đo 49 4.2.2 Phân tích nhân tố 50 4.3 Mô hình hiệu chỉnh 56 4.4 Phân tích hồi quy đa biến 59 4.4.1 Phân tích hồi quy cho mô hình ảnh hưởng hài lòng cảm xúc lên lòng trung thành 59 4.4.1.1 Phân tích tương quan 59 4.4.1.2 Phân tích hồi quy 60 4.4.2 Phân tích hồi quy cho mô hình ảnh hưởng thái độ chương trình quảng cáo, khuyến lên hài lòng 69 4.4.2.1 Phân tích tương quan 69 4.4.2.2 Phân tích hồi quy 69 4.5 Kết luận 74 4.6 Tóm tắt chương 79 vii Chương 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 80 5.0 Giới thiệu chương 80 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu đóng góp đề tài 80 5.2 Các đề xuất 83 5.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC A 90 PHUÏ LUÏC B 92 PHUÏ LUÏC C 100 viii DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Phần trăm tiêu thụ sản phẩm nhóm sản phẩm chăm sóc vệ sinh cá nhân thành phố lớn Hình 2.1: Các loại hồi đáp xúc cảm 16 Hình 2.2: Mối quan hệ hệ thống xúc cảm hệ thống nhận thức 18 Hình 2.3: Mô hình thái độ – hành vi thương hiệu 18 Hình 2.4: Mô hình đáp ứng hành vi (Model of behavioral response) 19 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu 27 Hình 2.6: Sự hình thành mức kỳ vọng khách hàng 27 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu 29 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu tổng quát 29 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 Hình 4.1: Mô hình hiệu chỉnh 56 Hình 4.2: Mô hình hiệu chỉnh 57 Hình 4.3: Mô hình tổng quát 58 Hình 4.4: Mô hình kết 79 113 Model Summary(b) Change Statistics Model R Adjusted R Square R Square 0.791 0.625 Std Error of the Estimate 0.622 R Square Change 0.537 a Predictors: (Constant), EMO2, EMO1 b Dependent Variable: LOY1 F Change 0.625 df1 206.043 df2 247 Sig F Change DurbinWatson 0.000 1.840 ANOVA(b) Sum of Squares Model Regression 118.714 Residual Total Mean Square df F 59.357 71.156 247 0.288 189.870 249 a Predictors: (Constant), EMO2, EMO1 b Dependent Variable: LOY1 Sig 206.043 0.000 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B a (Constant) Std Error Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.158 0.192 11.253 0.000 EMO1 -0.232 0.043 -0.292 -5.406 0.000 0.520 1.925 EMO2 0.389 0.038 0.560 10.356 0.000 0.520 1.925 Dependent Variable: LOY1 114 4.3 Phaân tích hồi quy xu hướng mua lại với hài lòng nhận thức, hài lòng cảm xúc Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method EMO2, EMO1, COG(a) Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY1 Model Summary(b) Change Statistics Model R 0.829 R Square Adjusted R Square 0.688 0.684 Std Error of the Estimate R Square Change 0.491 F Change 0.688 a Predictors: (Constant), EMO2, EMO1, COG b Dependent Variable: LOY1 df1 180.488 df2 246 Sig F Change DurbinWatson 0.000 1.850 ANOVA(b) Sum of Squares Model Regression Residual Total Mean Square df 130.555 43.518 59.315 246 0.241 189.870 249 a Predictors: (Constant), EMO2, EMO1, COG b Dependent Variable: LOY1 F Sig 180.488 0.000 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B a Std Error (Constant) 0.722 0.270 COG 0.467 0.067 EMO1 -0.132 EMO2 0.254 Dependent Variable: LOY1 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 2.678 0.008 0.387 7.008 0.000 0.042 -0.167 -3.177 0.002 0.460 2.176 0.039 0.365 6.429 0.000 0.395 2.534 0.416 2.403 115 4.4 Phân tích hồi quy xu hướng mua lại với thành phần hài lòng nhận thức, hài lòng cảm xúc 4.4.1 Hồi quy lần Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed COG3, EMO1, COG1, EMO2, COG2(a) Method a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY1 Enter Model Summary(b) Change Statistics Model R 0.832 R Square Adjusted R Square 0.692 0.686 Std Error of the Estimate 0.489 R Square Change F Change 0.692 109.682 a Predictors: (Constant), COG3, EMO1, COG1, EMO2, COG2 b Dependent Variable: LOY1 df1 df2 244 Sig F Change 0.000 DurbinWatson 1.856 116 ANOVA(b) Sum of Squares Model Regression Residual Total Mean Square df 131.405 26.281 58.465 244 0.240 189.870 249 F Sig 109.682 a Predictors: (Constant), COG3, EMO1, COG1, EMO2, COG2 b Dependent Variable: LOY1 Model a (Constant) Unstandardized Coefficients Std B Error 0.000 Coefficients(a) Standardized Coefficients Collinearity Statistics t Beta Tolerance VIF 0.548 0.237 EMO1 -0.137 0.042 -0.173 -3.288 0.001 0.455 2.199 EMO2 0.241 0.040 0.346 5.958 0.000 0.374 2.671 COG1 0.096 0.063 0.067 1.536 0.126 0.663 1.509 COG2 0.390 0.068 0.343 5.691 0.000 0.347 2.881 COG3 0.053 0.053 0.041 1.000 0.318 0.766 1.306 Dependent Variable: LOY1 1.835 Sig 0.245 117 4.4.2 Hồi quy lần Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed Method EMO2, EMO1, COG2(a) Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY1 Model Summary(b) Change Statistics Model R 0.829 R Square Adjusted R Square 0.687 0.683 Std Error of the Estimate R Square Change 0.492 a Predictors: (Constant), EMO2, EMO1, COG2 b Dependent Variable: LOY1 Sum of Squares Model Regression Residual Total F Change 0.687 df1 179.603 df2 246 Sig F Change 0.000 ANOVA(b) Mean Square df 130.355 43.452 59.515 246 0.242 189.870 249 a Predictors: (Constant), EMO2, EMO1, COG2 b Dependent Variable: LOY1 F Sig 179.603 0.000 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model a B Std Error (Constant) 0.865 0.256 COG2 0.442 0.064 EMO1 -0.132 EMO2 0.251 Dependent Variable: LOY1 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 3.375 0.001 0.389 6.937 0.000 0.042 -0.167 -3.160 0.002 0.458 2.182 0.040 0.361 6.298 0.000 0.389 2.572 0.405 2.469 DurbinWatson 1.833 118 4.5 Phân tích hồi quy xu hướng chuyển đổi nhãn hiệu hài lòng nhận thức Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed COG(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY2 Model R R Square 496(a) 246 a Predictors: (Constant), COG b Dependent Variable: LOY2 Model Summary(b) Adjusted R Square 242 Std Error of the Estimate 73542 Durbin-Watson 2.111 ANOVA(b) Sum of Squares Model Regression Mean Square df 43.652 43.652 Residual 134.129 248 0.541 Total 177.782 249 a Predictors: (Constant), COG b Dependent Variable: LOY2 F Sig 80.712 0.000 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients B Std Error (Constant) 5.102 0.244 COG -0.578 0.064 Dependent Variable: LOY2 Model a Standardized Coefficients Beta -0.496 t Sig 20.943 -8.984 0.000 0.000 119 4.6 Phân tích hồi quy xu hướng chuyển đổi nhãn hiệu hài lòng cảm xúc 4.6.1 Hồi quy laàn Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed EMO2, EMO1(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY2 Model Summary(b) Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square 0.336 0.331 0.580 Std Error of the Estimate 0.691 a Predictors: (Constant), EMO2, EMO1 b Dependent Variable: LOY2 ANOVA(b) Sum of Squares Model Regression 0.336 Mean Square df 59.749 R Square Change 29.875 0.478 Residual 118.032 247 Total 177.782 249 a Predictors: (Constant), EMO2, EMO1 b Dependent Variable: LOY2 F Change df1 62.517 F Sig 62.517 0.000 df2 247 Sig F Change 0.000 DurbinWatson 1.884 120 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B a Standardized Coefficients Std Error Collinearity Statistics t Sig Beta (Constant) 2.405 0.247 EMO1 0.408 0.055 EMO2 -0.044 0.048 Tolerance VIF 9.738 0.000 0.532 7.400 0.000 0.520 1.925 -0.066 -0.913 0.362 0.520 1.925 Dependent Variable: LOY2 4.6.2 Hoài quy laàn Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed EMO1(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY2 Model Summary(b) Change Statistics Model R 0.578 R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Change 0.334 0.331 0.691 0.334 124.283 a Predictors: (Constant), EMO1 b Dependent Variable: LOY2 df1 df2 248 Sig F Change DurbinWatson 0.000 1.876 121 ANOVA(b) Sum of Squares Model Regression Mean Square df 59.351 59.351 Residual 118.431 248 0.478 Total 177.782 249 a Predictors: (Constant), EMO1 b Dependent Variable: LOY2 F Sig 124.283 0.000 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model a B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 2.192 0.081 EMO1 0.443 0.040 t Sig Collinearity Statistics Beta Tolerance 0.578 27.028 0.000 11.148 0.000 VIF Dependent Variable: LOY2 4.7 Phân tích hồi quy xu hướng chuyển đổi nhãn hiệu với hài lòng nhận thức, hài lòng cảm xúc Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed COG, EMO1(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: LOY2 Method Enter 122 Model Summary(b) Change Statistics Model R 0.596 R Square Adjusted R Square 0.355 0.350 Std Error of the Estimate 0.681 a Predictors: (Constant), COG, EMO1 b Dependent Variable: LOY2 ANOVA(b) Model a b (Constant) EMO1 COG Unstandardized Coefficients B Std Error 3.212 0.369 0.343 0.053 -0.228 0.081 a Dependent Variable: LOY2 F Change 0.355 Sum of Mean Squares df Square Regression 63.068 31.534 Residual 114.714 247 0.464 Total 177.782 249 Predictors: (Constant), COG, EMO1 Dependent Variable: LOY2 Coefficients(a) Model R Square Change Standardized Coefficients Beta 0.446 -0.195 67.898 F 67.898 t 8.697 6.466 -2.829 df1 df2 247 Sig F Change 0.000 DurbinWatson 1.940 Sig 0.000 Sig 0.000 0.000 0.005 Collinearity Statistics Tolerance VIF 0.548 0.548 1.825 1.825 123 4.8 Phân tích hồi quy thái độ chiêu thị hài lòng nhận thức Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed SAL, AD(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: COG Model Summary(b) Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 0.299 0.294 0.609 0.547 a Predictors: (Constant), SAL, AD b Dependent Variable: COG R Square Change F Change 0.299 df1 52.756 df2 DurbinWatson Sig F Change 247 0.000 ANOVA(b) Sum of Squares Model Regression Residual Total Mean Square df 39.111 19.556 91.558 247 0.371 130.669 249 a Predictors: (Constant), SAL, AD b Dependent Variable: COG F Sig 52.756 0.000 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B a Std Error (Constant) 1.694 AD 0.467 SAL 0.139 Dependent Variable: COG 0.201 0.069 0.060 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance 0.444 0.152 8.438 6.762 2.317 0.000 0.000 0.021 0.658 0.658 VIF 1.520 1.520 1.974 124 4.9 Phaân tích hồi quy thái độ chiêu thị thành phần phản cảm 4.9.1 Hồi quy lần Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed SAL, AD(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: EMO1 Model Summary(b) Model a b R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 0.427 0.182 0.175 1.000 Predictors: (Constant), SAL, AD Dependent Variable: EMO1 Change Statistics R Square Change 0.182 F Change 27.497 df1 df2 247 ANOVA(b) Sum of Squares Model Regression Mean Square df 54.994 27.497 Residual 247.000 247 1.000 Total 301.994 249 a Predictors: (Constant), SAL, AD b Dependent Variable: EMO1 F Sig 27.497 0.000 Sig F Change 0.000 DurbinWatson 1.874 125 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B a (Constant) Standardized Coefficients Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta 4.105 0.330 AD -0.603 0.113 SAL -0.107 0.098 Tolerance VIF 5.748 0.000 -0.377 -5.310 0.000 0.658 1.520 -0.078 -1.094 0.275 0.658 1.520 Dependent Variable: EMO1 4.9.2 Hồi quy lần Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed AD(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: EMO1 Model Summary(b) Change Statistics Model R 0.422 R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate R Square Change F Change 0.178 0.175 1.000 0.178 53.756 a Predictors: (Constant), AD b Dependent Variable: EMO1 df1 df2 248 Sig F Change DurbinWatson 0.000 1.867 126 ANOVA(b) Sum of Squares Model Regression Mean Square df F 53.798 53.798 Residual 248.196 248 1.001 Total 301.994 249 a Predictors: (Constant), AD b Dependent Variable: EMO1 Sig 53.756 0.000 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant) AD a Standardized Coefficients Std Error t Sig Collinearity Statistics Beta 4.017 0.320 -0.675 0.092 Tolerance -0.422 12.557 0.000 -7.332 0.000 VIF 1 Dependent Variable: EMO1 4.10 Phân tích hồi quy thái độ chiêu thị thành phần thiện caûm Variables Entered/Removed(b) Model Variables Entered Variables Removed SAL, AD(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: EMO2 Model Summary(b) Change Statistics Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 0.255 0.249 1.088 0.505 a Predictors: (Constant), SAL, AD b Dependent Variable: EMO2 Sum of Squares Model Regression R Square Change 0.255 F Change df1 42.221 ANOVA(b) Mean Square df 99.981 49.990 1.184 Residual 292.451 247 Total 392.432 249 a Predictors: (Constant), SAL, AD b Dependent Variable: EMO2 F Sig 42.221 0.000 df2 247 Sig F Change 0.000 DurbinWatson 1.969 127 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B a Std Error (Constant) 0.226 0.359 AD 0.736 0.123 SAL 0.233 0.107 Dependent Variable: EMO2 Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 0.629 0.530 0.404 5.963 0.000 0.658 1.520 0.148 2.185 0.030 0.658 1.520 ... khám phá ảnh hưởng hài lòng cảm xúc lên lòng trung thành khách hàng thương hiệu dầu gội đầu thị trường thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời xem xét tác động thái độ chiêu thị lên hài lòng khách hàng. .. diện hài lòng xây dựng phối thức tiếp thị gia tăng lòng trung thành khách hàng, chọn đề tài: “nh hưởng hài lòng cảm xúc lên lòng trung thành tác động thái độ chiêu thị lên hài lòng khách hàng thương. .. nhiên, thành phần cảm xúc hài lòng khách hàng có vai trò đến lòng trung thành khách hàng sản phẩm dầu gội đầu? Và thái độ khách hàng chương trình quảng cáo, khuyến có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng