Tác động của chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên tại trường cao đẳng công nghệ cao đồng an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH THÂN THANH THANH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠNG NGHỆ CAO ĐỒNG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH THÂN THANH THANH TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ CAO ĐỒNG AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ điều hành cao cấp) Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TỪ VĂN BÌNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tác giả cam đoan luận văn “Tác động chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên Trường Cao đẳng Cơng nghệ cao Đồng An” cơng trình nghiên cứu thân hướng dẫn PGS.TS Từ Văn Bình Các số liệu, tài liệu sử dụng luận văn thu thập từ nguồn thực tế chưa công bố cơng trình Các phân tích, đề xuất hàm ý quản trị tác giả rút từ trình nghiên cứu lý luận thực tiễn Trường Cao đẳng Công nghệ cao Đồng An TP HCM, ngày 02 tháng 12 năm 2020 Tác giả Thân Thanh Thanh MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Tóm tắt luận văn Abstract CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu luận văn Tóm tắt chương CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Dịch vụ 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo 10 2.4 Sự hài lòng khách hàng 12 2.4.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .12 2.4.2 Sự khác biệt khách hàng sinh viên khách hàng thông thường.13 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 14 2.6 Một số mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 15 2.6.1 Mơ hình DeShields, O W., cộng (2005) 15 2.6.2 Mơ hình HEdPERF 16 2.7 Các nghiên cứu trước có liên quan 18 2.7.1 Nghiên cứu nước 18 2.7.2 Nghiên cứu nước 20 2.8 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 24 2.8.1 Các giả thuyết nghiên cứu 24 2.8.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 Tóm tắt chương 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Quy trình nghiên cứu 29 3.2 Nghiên cứu định tính 30 3.2.1 Thiết kế thang đo 30 3.2.2 Thảo luận nhóm 33 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 34 3.2.4 Thiết kế bảng câu hỏi .36 3.3 Nghiên cứu định lượng 40 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 40 3.3.2 Thu thập liệu .41 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 41 Tóm tắt chương 46 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1 Giới thiệu tổng quan Trường Cao đẳng Công nghệ cao Đồng An 47 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 47 4.1.2 Tình hình hoạt động 48 4.2 Kết nghiên cứu 51 4.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 51 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 54 4.2.3 Phân tích khám phá nhân tố EFA 57 4.2.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .62 4.2.5 Phân tích hồi quy đa biến 62 4.2.6 Kiểm định giả định hồi quy tuyến tính bội .64 4.3 Thảo luận kết nghiên cứu 69 4.3.1 Kết thống kê hài lòng sinh viên 69 4.3.2 Tác động yếu tố đến hài lòng sinh viên 69 Tóm tắt chương 70 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 72 5.1 Kết luận 72 5.2 Hàm ý quản trị 73 5.2.1 Hàm ý quản trị phi học thuật 73 5.2.2 Hàm ý quản trị học thuật 75 5.2.3 Hàm ý quản trị tiếp cận .76 5.2.4 Hàm ý quản trị chương trình 78 5.2.5 Hàm ý quản trị danh tiếng 80 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 82 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu 82 5.3.2 Hướng nghiên cứu 82 Tóm tắt chương 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Cụm từ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Nghĩa tiếng Anh ANOVA Phân tích phương sai Analysis Of Variance CT Chương trình đào tạo Program DT Danh tiếng Reputation DAP Trường Cao đẳng Công nghệ Dong An cao Đồng An Polytechnic EFA Phân tích yếu tố khám phá EMP Sự đồng cảm Empathy HT Học thuật Academic KH Khách hàng Customers KMO 10 PHT Phi học thuật 11 SHL Sự hài lòng sinh viên 12 SIG Mức ý nghĩa Significant level 13 TC Sự tiếp cận Access 14 TVE Tổng phương sai trích 15 VIF Hệ số phóng đại phương sai Hệ số kiểm định độ phù hợp mơ hình EFA Exploratory Factor Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Non-academic Students’ satisfaction Total Variance Explained Variance Inflation Factor DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Bảng thể thang đo gốc 30 Bảng 3.2: Bảng mã hóa thang đo hài lòng sinh viên 35 Bảng 3.3: Bảng khảo sát hài lòng sinh viên 38 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .51 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 51 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo giới tính .52 Bảng 4.4: Thống kê mô tả mẫu yếu tố 52 Bảng 4.5: Thống kê mơ tả hài lịng sinh viên (Y) 53 Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha yếu tố phi học thuật 54 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha yếu tố học thuật 54 Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha yếu tố tiếp cận 55 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha yếu tố danh tiếng 56 Bảng 4.10: Cronbach’s Alpha yếu tố chương trình đào tạo .56 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha yếu tố hài lòng sinh viên 57 Bảng 4.12: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test 57 Bảng 4.13: Bảng phương sai trích yếu tố .58 Bảng 4.14: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố 59 Bảng 4.15: Bảng kiểm định KMO and Bartlett's Test hài lòng sinh viên 60 Bảng 4.16: Bảng phương sai trích yếu tố hài lòng sinh viên 61 Bảng 4.17: Bảng ma trận hệ số tải nhân tố cho yếu tố hài lòng sinh viên 61 Bảng 4.18: Kết kiểm định tương quan biến .62 Bảng 4.19: Hệ số R2 hiệu chỉnh mơ hình 62 Bảng 4.20: Kết phân tích phương sai mơ hình 63 Bảng 4.21: Kết phân tích hồi quy tuyến tính bội 64 Bảng 4.22: Phân tích phương sai đồng tình trạng tuổi .66 Bảng 4.23: Phân tích phương sai ANOVA tình trạng tuổi 67 Bảng 4.24: Kiểm định trung bình biến giới tính 67 Bảng 4.25: Kiểm định trung bình biến khối ngành 68 Bảng 5.1: Kết giả trị trung bình độ lệch chuẩn phi học thuật 73 Bảng 5.2: Kết giả trị trung bình độ lệch chuẩn học thuật 75 Bảng 5.3: Kết giả trị trung bình độ lệch chuẩn tiếp cận 77 Bảng 5.4: Kết giả trị trung bình độ lệch chuẩn chương trình 79 Bảng 5.5: Kết giả trị trung bình độ lệch chuẩn danh tiếng 80 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ DeShields, O W., cộng (2005) 16 Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ 17 Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Viện đào tạo Higher Learning .18 Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên Trường Đại học Pakistan 19 Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Quốc gia Georgian 20 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu hài lòng sinh viên đại học chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Đại học Nông Lâm TP HCM 21 Hình 2.7: Mơ hình HEdPERF thực tế chất lượng đào tạo Trường Đại học Công nghệ thực phẩm TP.HCM 22 Hình 2.8: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ giáo dục Trường Đại học Trà Vinh 23 Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả 28 Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 29 Hình 4.1: Kết sai số theo phân phối chuẩn 65 Hình 4.2: Kết theo P-P Plot .66 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 Charts 111 112 113 ... chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Trường Cao đẳng Công nghệ cao Đồng An? - Mức độ tác động yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên Trường Cao đẳng Công. .. đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Trường Cao đẳng Công nghệ cao Đồng An Giá thuyết H3: Danh tiếng nhà trường tác động chiều (+) đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo. .. vấn đề ? ?Tác động chất lượng dịch vụ đào tạo đến hài lòng sinh viên Trường Cao đẳng Công nghệ cao Đồng An? ?? nhằm xác định rõ yếu tố chất lượng dịch vụ đào tạo ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên Từ