Luận văn thạc sĩ Đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại quầy

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH T MAI HOA ÁNH GIÁ CÁC NHÂN T CHT LNG DCH V TÁC NG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DCH TI QUY Nghiên cu trng hp 5 ngân hàng thng mi Vit Nam ti thành ph H Chí Minh LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh, nm 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH T MAI HOA ÁNH GIÁ CÁC NHÂN T CHT LNG DCH V TÁC NG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DCH TI QUY Nghiên cu trng hp 5 ngân hàng thng mi Vit Nam ti thành ph H Chí Minh Chuyên ngành : Kinh t Phát trin Mã s : 60.31.05 LUN VN THC S KINH T HNG DN KHOA HC PGS. TS. INH PHI H TP. H Chí Minh, nm 2011 i LI CAM OAN Tôi xin cam đoan bn lun vn này hoàn toàn do tôi thc hin da trên kho sát thc t. Các s liu điu tra thu thp thông qua phát phiu điu tra mt cách trung thc, b s liu điu tra do chính tác gi thc hin, cha tng đc s dng trong các nghiên cu trc đây. Các tài liu tham kho đc trích dn đy đ theo hng dn trong phm vi hiu bit ca tác gi. Các kt qu nghiên cu ca đ tài cha đc s dng cho mc đích khác. Tp. H Chí Minh ngày 23 tháng 3 nm 2011 Tác gi T Mai Hoa ii LI CM N Tác gi xin đc trân trng cm n quí thy cô Khoa Kinh t Phát trin – Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh và Chng trình Ging dy Kinh t Fulbright đã tn tình ging dy và hng dn tôi trong sut quá trình hc tp và nghiên cu. Trân trng cm n PGS-TS inh Phi H đã ht sc giúp đ và hng dn khoa hc cho tôi hoàn thành bn lun vn này. Và tác gi xin gi li cm n chân thành ti ngi thân, bn bè đã nhit tình tr giúp trong quá trình thu thp d liu điu tra và đng viên tôi hoàn thành lun vn. iii MC LC LI CAM OAN i LI CM N ii MC LC iii KÝ HIU VIT TT vii Danh mc Bng viii Danh mc Hình v viii Tóm tt ix CHNG 1: PHN M U 1 1.1 TM QUAN TRNG CA VN  NGHIÊN CU 1 1.1.1 Tính cnh tranh ca h thng NHTM  Vit Nam 1 1.1.2 Lý do la chn đa bàn nghiên cu 3 1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 3 1.3 CÂU HI NGHIÊN CU 3 1.4 I TNG, KHÁCH TH, PHM VI NGHIÊN CU 4 1.5 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 4 1.5.1 Thit k bng hi 5 1.5.2 Phng pháp chn mu 5 1.6 KT CU CA LUN VN 8 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 9 2.1 KHÁI NIM S HÀI LÒNG 9 2.2 CHT LNG DCH V VÀ CÁCH ÁNH GIÁ 9 2.2.1 Cht lng dch v 9 2.2.2 Mô hình các khong cách trong khái nim cht lng dch v 10 2.2.3 Tng quan v b thang đo SERVQUAL, SERVPERF, và BANKPERF 11 2.3 MI QUAN H GIA CHT LNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 14 2.4 TNG QUAN MT S NGHIÊN CU Ã THC HIN 14 2.5 MT S GI NH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU  NGH 16 iv 2.6 GI THUYT NGHIÊN CU 18 2.7 LÝ THUYT PHNG PHÁP PHÂN TÍCH 19 2.7.1 Phân tích nhân t khám phá 19 2.7.1.1 Tham s thng kê kim tra đ tin cy 19 2.7.1.2 Tham s thng kê kim tra tính đn hng và đa hng ca thang đo 20 Khái nim thang đo đn hng, đa hng 20 Tr s thng kê KMO và kim đnh Bartlett’s test of sphericity 20 Tham s thng kê eigenvalue, phng sai trích, và h s ti nhân t 21 2.7.2 Lý thuyt phân tích hi qui tuyn tính bi 22 2.8 KT LUN CHNG 2 26 CHNG 3: KT QU MÔ HÌNH NGHIÊN CU 28 3.1 TNG QUAN HOT NG NGÂN HÀNG 28 3.2 C IM MU IU TRA 31 3.2.1  tui và gii tính ca khách hàng tham gia phng vn 31 3.2.2 Ngh nghip ca ngi tham gia phng vn 31 3.2.3 Loi dch v giao dch 32 3.3 PHÂN TÍCH THNG KÊ CÁC THANG O 32 3.3.1 Thang đo s hài lòng 32 3.3.1.1 Thng kê mô t 32 3.3.1.2 Kim tra s tng quan gia các mc hi ca thang đo s hài lòng 33 3.3.1.3 Kim tra tính đn hng ca thang đo s hài lòng 33 3.3.2 Thang đo cht lng dch v 34 3.3.2.1 Thng kê mô t 34 3.3.2.2  tin cy 36 3.3.2.3 Phân tích nhân t 37 3.3.2.4 Kim tra đ tin cy ca các nhân t mi nhn din 42 3.4 PHÂN TÍCH HI QUI 44 3.4.1 iu chnh mô hình nghiên cu 44 3.4.2 Hi qui tuyn tính 46 v 3.4.2.1 Phân tích ma trn h s tng quan gia các bin trong mô hình 46 3.4.2.2 ánh giá đ phù hp ca mô hình hi qui tuyn tính bi 47 3.4.2.3 Kim đnh đ phù hp ca mô hình hi quy 47 3.4.2.4 Ý ngha ca h s hi qui riêng phn trong mô hình nghiên cu 48 3.4.3 La chn bin cho mô hình 49 3.4.4 Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit 54 3.4.4.1 o lng đa cng tuyn (Collinearity Diagnostics) 54 3.4.4.2 Gi đnh phng sai ca sai s không đi 54 3.5 KT LUN CHNG 3 54 CHNG 4. GII PHÁP  XUT NHM CI THIN MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 56 4.1 GII PHÁP TNG KH NNG ÁP NG 56 4.2 GII PHÁP CI THIN IU KIN PHC V 61 KT LUN VÀ NH HNG NGHIÊN CU TIP THEO 63 TÀI LIU THAM KHO 66 PH LC 70 Ph lc 1: Danh sách ngân hàng thng mi Vit Nam 70 Ph lc 2: Thng kê s lng chi nhánh/phòng giao dch theo qun/huyn 72 Ph lc 3: Bng h s Cronbach Alpha ca thang đo s hài lòng 73 Ph lc 4: Kt qu phân tích nhân t thang đo s hài lòng 73 Ph lc 5: Bng H s Cronbach Alpha ca Thang đo cht lng dch v - thành phn c s vt cht 74 Ph lc 6: Bng h s Cronbach Alpha ca Thang đo cht lng dch v - thành phn Kh nng đáp ng 74 Ph lc 7: Bng h s Cronbach Alpha ca Thang đo cht lng dch v - thành phn s tin cy 75 Ph lc 8 Bng h s Cronbach Alpha ca Thang đo cht lng dch v - s đm bo 76 Ph lc 9: Bng h s Cronbach Alpha ca Thang đo cht lng dch v - thành phn điu kin phc v 76 vi Ph lc 10: Bng ma trn tng quan tng th gia các bin 77 Ph lc 11: Kt qu phân tích nhân t EFA ln 1 thang đo cht lng dch v 78 Bng kim đnh KMO and Bartlett's Test 78 Ph lc 12: Bng ma trn nhân t xoay trong kt qu phân tích nhân t EFA ln 1 79 Ph lc 13: Kt qu phân tích nhân t EFA ln 2 thang đo cht lng dch v 80 Ph lc 14: Bng ma trn nhân t xoay trong kt qu phân tích nhân t EFA ln 2 81 Ph lc 15: Kt qu phân tích nhân t EFA ln 3 thang đo cht lng dch v 81 Ph lc 16: Bng ma trn nhân t xoay trong kt qu phân tích nhân t EFA ln 3 82 Ph lc 17: Bng kt qu kim tra đ tin cy ca nhân t S ÁP NG mi nhn din 83 Ph lc 18: Kt qu kim tra đ tin cy ca nhân t C S VT CHT mi nhn din 84 Ph lc 19: Kt qu phân tích nhân t ca thang đo S đáp ng 84 Ph lc 20: Kt qu phân tích nhân t ca thang đo iu kin phc v 85 Ph lc 21: Kt qu phân tích nhân t ca thang đo C s vt cht 85 Ph lc 22: Phân tích phng sai ANOVA thm đnh đ phù hp ca 3 mô hình 86 Ph lc 23: Kim đnh tính đng nht phng sai 86 Ph lc 24: Trích dn phng vn sâu 87 vii KÝ HIU VIT TT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu AGRI Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn BIDV Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam CSVC Thành phn c s vt cht DAB Ngân hàng TMCP ông Á DB Thành phn s đm bo DKPV Thành phn điu kin phc v DU Thành phn s đáp ng GD Giao dch GDV Giao dch viên HL Thành phn s hài lòng LVB Ngân hàng TMCP Liên Vit NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thng mi NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn NHTW Ngân hàng trung ng VCB Ngân hàng TMCP Ngoi thng TC Thành phn s tin cy viii Danh mc Bng Bng 1.1: S lng mu theo phân b 7 Bng 3.1:  tui khách hàng tham gia phng vn 31 Bng 3.2: Tr s thng kê mô t thang đo s hài lòng 33 Bng 3.3: Tr s thng kê mô t thang đo cht lng dch v 34 Bng 3.4: Bng h s Cronbach’s Alpha ca thang đo cht lng dch v 36 Bng 3.5: Bng h s Cronbach’s Alpha ca thang đo cht lng dch v sau khi thc hin xoay nhân t 42 Bng 3.6: Bng giá tr kim đnh tính đn hng ca các nhân t mi nhn din trong thang đo cht lng dch v 43 Bng 3.7: Các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng giao dch ti quy 44 Bng 3.8 Ma trn h s tng quan Pearson 46 Bng 3.9 Tóm tt mô hình vi 3 bin đc lp Model Summary 47 Bng 3.10 Bng kt qu kim đnh đ phù hp ca mô hình 48 Bng 3.11 Bng các thông s thng kê ca tng bin trong mô hình 48 Bng 3.12: Tóm tt các mô hình Model Summary(d) 50 Bng 3.13: Bng h s hi qui ca các mô hình (d) 52 Danh mc Hình v Hình 2.1 Mô hình nghiên cu đ ngh 18 Hình 3.1: Mô hình nghiên cu điu chnh 44 [...]... khách hàng, bán chéo thêm các s n ph m và d ch v khác c a ngân hàng Do v y, làm v a lòng khách hàng, n m b t c nhu c u, xây d ng các m i quan h giao d ch t i qu y v n h t s c quan tr ng i v i khách hàng khi i v i m i ngân hàng Nghiên c u này nh m tìm ra các nhân t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng Thông qua vi c ánh giá này các ngân hàng hi u rõ v nhu c u, mong mu n hi n t i c a khách hàng T ó, các. .. ánh giá sau: nhân viên thông tin cho khách nh ng v n và m c khách quan tâm, n ng l c s a sai c a nhân viên khi m c l i, c m nh n s an toàn khi giao d ch v i nhân viên ngân hàng; (3) Kh n ng giao ti p/nghi p v chuyên môn: áp ng các nhu c u c a khách hàng thông qua các nghi p v t v n tài chính và ph c v khách hàng k p th i, úng lúc, v i các m c ánh giá: nhân viên t v n cho khách cách gi m chi phí ngân hàng, ... Tính cá nhân (personal): Khách hàng th ng b i quan h i th c hi n ng ánh giá d ch v d a vào c m nh n cá nhân c a mình (9) Tâm lý (Psychic): vi c hài lòng hay không hài lòng v i ch t l hàng còn b chi ph i hay b nh h ng d ch v c a khách ng b i y u t tâm lý c a khách hàng lúc ó, ch ng h n, khi khách hàng ang lo âu hay c n g p m t vi c gì mà ph i ch i vài phút c ng có th làm cho khách hàng không hài lòng 2.2.2... nghi p g m: nhân viên s n sàng giúp i v i khách hàng Các m c h i trong ph n này khách hàng, nhân viên th c hi n d ch v mau l , nhân viên chào ón khách hàng ni m n , th hi n s quan tâm chân thành v i khách, l ch s nhã nh n, ng ph c g n gàng, cách nhân viên xin l i khi m c l i; (2) S tin c y: Duy trì lòng tin gi a nhân viên và khách hàng b ng vi c s a sai nh ng l i ã m c, gi liên l c v i khách hàng Ph n... khách hàng, t ng ngu n ng lai 1.3 CÂU H I NGHIÊN C U Ü Nhân t nào th a mãn s hài lòng c a khách hàng n giao d ch t i qu y? 4 Ü Các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i qu y nh m thu hút thêm khách hàng m i và duy trì lòng trung thành c a khách hàng 1.4 IT i v i d ch v ? NG, KHÁCH TH , PH M VI NGHIÊN C U ng nghiên c u: S hài lòng c a khách hàng it i v i ch t l ng d ch v t i qu y c a ngân hàng Khách. .. ngân hàng v t i qu y c th c hi n t t s n v i khách hàng N u nh ng hình nh và d ch óng góp m t ph n r t quan tr ng trong vi c thu hút khách hàng, bán chéo thêm các s n ph m và d ch v khác c a ngân hàng Nghiên c u này nh m m c tiêu o l ng nh ng nhân t ng n s hài lòng c a khách hàng khi giao d ch v i ngân hàng T k t qu nghiên c u này tôi a ra các khuy n ngh nh m giúp các ngân hàng có th c i ti n hàng. .. ngân hàng là hàng, trong khi ng ng nh t: Có nhi u s n ph m, d ch v ngân i tham gia ph ng v n có th ch ti p xúc v i 1 vài d ch v nh t nh, nên r t có th h nh n xét d a trên s c m nh n v d ch v ó; 17 - Gi nh các khách hàng là nh nhau: Các khách hàng n giao d ch v i ngân hàng có th là khách hàng quan tr ng ho c nh ng khách hàng nh l V i các it ng khách hàng khác nhau, trên th c t , m i ngân hàng có s quan... nh y u t giá c c m nh n không t o nên hi u ng tr c ti p t i s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng nên nghiên c u này c ng không xét nh h s hài lòng c a khách hàng Y u t giá c s Ü Nghiên c u nh ng c ho t v s n ph m d ch v , do v y nghiên c u - Gi ng, phong cách ph c v , ra m t s gi ng m i c ph n v i it ng khách hàng, nh sau: nh các phòng giao d ch/chi nhánh trong cùng h th ng ngân hàng là v... v i khách hàng quan tr ng và s c m nh n c a h v ch t l Trong nghiên c u này r t khó ti p c n th c hi n gi - Gi nh các khách hàng là c nh i ng d ch v c ng r t khác i v i t ng lo i khách hàng nh v y, nên ng nh t nh t n su t xu t hi n t i các ngân hàng là ng nh t nh nhau: trên th c t , m t khách hàng có th có giao d ch v i r t nhi u ngân hàng khác nhau Có khách hàng có t n su t giao d ch v i ngân hàng. .. mô hình nghiên c u trên, các gi thuy t nh sau: H1: Thành ph n C s v t ch t có t ng quan d H2: Thành ph n Kh n ng áp ng (Thái ng v i s hài lòng c a khách hàng; ng x ) có t ng quan d ng v i s hài lòng c a khách hàng H3: Thành ph n S tin c y có t H4: Thành ph n S ng quan d ng v i s hài lòng c a khách hàng m b o (Nghi p v chuyên môn) có t ng quan d ng v i s hài lòng c a khách hàng H5: Thành ph n i u ki . vi khách hàng khi giao dch ti quy vn ht sc quan trng đi vi mi ngân hàng. Nghiên cu này nhm tìm ra các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng. Thông qua vic đánh giá. NGHIÊN CU Ü ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v và tìm hiu các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v giao dch ti quy; Ü . B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH T MAI HOA ÁNH GIÁ CÁC NHÂN T CHT LNG DCH V TÁC NG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DCH