Luận văn thạc sĩ Đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại quầy

100 402 0
Luận văn thạc sĩ Đánh giá các nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại quầy

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

Thông tin tài liệu

B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH T MAI HOA ÁNH GIÁ CÁC NHÂN T CHT LNG DCH V TÁC NG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DCH TI QUY Nghiên cu trng hp 5 ngân hàng thng mi Vit Nam ti thành ph H Chí Minh LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh, nm 2011 B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH T MAI HOA ÁNH GIÁ CÁC NHÂN T CHT LNG DCH V TÁC NG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DCH TI QUY Nghiên cu trng hp 5 ngân hàng thng mi Vit Nam ti thành ph H Chí Minh Chuyên ngành : Kinh t Phát trin Mã s : 60.31.05 LUN VN THC S KINH T HNG DN KHOA HC PGS. TS. INH PHI H TP. H Chí Minh, nm 2011 i LI CAM OAN Tôi xin cam đoan bn lun vn này hoàn toàn do tôi thc hin da trên kho sát thc t. Các s liu điu tra thu thp thông qua phát phiu điu tra mt cách trung thc, b s liu điu tra do chính tác gi thc hin, cha tng đc s dng trong các nghiên cu trc đây. Các tài liu tham kho đc trích dn đy đ theo hng dn trong phm vi hiu bit ca tác gi. Các kt qu nghiên cu ca đ tài cha đc s dng cho mc đích khác. Tp. H Chí Minh ngày 23 tháng 3 nm 2011 Tác gi T Mai Hoa ii LI CM N Tác gi xin đc trân trng cm n quí thy cô Khoa Kinh t Phát trin – Trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh và Chng trình Ging dy Kinh t Fulbright đã tn tình ging dy và hng dn tôi trong sut quá trình hc tp và nghiên cu. Trân trng cm n PGS-TS inh Phi H đã ht sc giúp đ và hng dn khoa hc cho tôi hoàn thành bn lun vn này. Và tác gi xin gi li cm n chân thành ti ngi thân, bn bè đã nhit tình tr giúp trong quá trình thu thp d liu điu tra và đng viên tôi hoàn thành lun vn. iii MC LC LI CAM OAN i LI CM N ii MC LC iii KÝ HIU VIT TT vii Danh mc Bng viii Danh mc Hình v viii Tóm tt ix CHNG 1: PHN M U 1 1.1 TM QUAN TRNG CA VN  NGHIÊN CU 1 1.1.1 Tính cnh tranh ca h thng NHTM  Vit Nam 1 1.1.2 Lý do la chn đa bàn nghiên cu 3 1.2 MC TIÊU NGHIÊN CU 3 1.3 CÂU HI NGHIÊN CU 3 1.4 I TNG, KHÁCH TH, PHM VI NGHIÊN CU 4 1.5 PHNG PHÁP NGHIÊN CU 4 1.5.1 Thit k bng hi 5 1.5.2 Phng pháp chn mu 5 1.6 KT CU CA LUN VN 8 CHNG 2: C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 9 2.1 KHÁI NIM S HÀI LÒNG 9 2.2 CHT LNG DCH V VÀ CÁCH ÁNH GIÁ 9 2.2.1 Cht lng dch v 9 2.2.2 Mô hình các khong cách trong khái nim cht lng dch v 10 2.2.3 Tng quan v b thang đo SERVQUAL, SERVPERF, và BANKPERF 11 2.3 MI QUAN H GIA CHT LNG DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 14 2.4 TNG QUAN MT S NGHIÊN CU Ã THC HIN 14 2.5 MT S GI NH VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU  NGH 16 iv 2.6 GI THUYT NGHIÊN CU 18 2.7 LÝ THUYT PHNG PHÁP PHÂN TÍCH 19 2.7.1 Phân tích nhân t khám phá 19 2.7.1.1 Tham s thng kê kim tra đ tin cy 19 2.7.1.2 Tham s thng kê kim tra tính đn hng và đa hng ca thang đo 20 Khái nim thang đo đn hng, đa hng 20 Tr s thng kê KMO và kim đnh Bartlett’s test of sphericity 20 Tham s thng kê eigenvalue, phng sai trích, và h s ti nhân t 21 2.7.2 Lý thuyt phân tích hi qui tuyn tính bi 22 2.8 KT LUN CHNG 2 26 CHNG 3: KT QU MÔ HÌNH NGHIÊN CU 28 3.1 TNG QUAN HOT NG NGÂN HÀNG 28 3.2 C IM MU IU TRA 31 3.2.1  tui và gii tính ca khách hàng tham gia phng vn 31 3.2.2 Ngh nghip ca ngi tham gia phng vn 31 3.2.3 Loi dch v giao dch 32 3.3 PHÂN TÍCH THNG KÊ CÁC THANG O 32 3.3.1 Thang đo s hài lòng 32 3.3.1.1 Thng kê mô t 32 3.3.1.2 Kim tra s tng quan gia các mc hi ca thang đo s hài lòng 33 3.3.1.3 Kim tra tính đn hng ca thang đo s hài lòng 33 3.3.2 Thang đo cht lng dch v 34 3.3.2.1 Thng kê mô t 34 3.3.2.2  tin cy 36 3.3.2.3 Phân tích nhân t 37 3.3.2.4 Kim tra đ tin cy ca các nhân t mi nhn din 42 3.4 PHÂN TÍCH HI QUI 44 3.4.1 iu chnh mô hình nghiên cu 44 3.4.2 Hi qui tuyn tính 46 v 3.4.2.1 Phân tích ma trn h s tng quan gia các bin trong mô hình 46 3.4.2.2 ánh giá đ phù hp ca mô hình hi qui tuyn tính bi 47 3.4.2.3 Kim đnh đ phù hp ca mô hình hi quy 47 3.4.2.4 Ý ngha ca h s hi qui riêng phn trong mô hình nghiên cu 48 3.4.3 La chn bin cho mô hình 49 3.4.4 Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit 54 3.4.4.1 o lng đa cng tuyn (Collinearity Diagnostics) 54 3.4.4.2 Gi đnh phng sai ca sai s không đi 54 3.5 KT LUN CHNG 3 54 CHNG 4. GII PHÁP  XUT NHM CI THIN MC  HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG 56 4.1 GII PHÁP TNG KH NNG ÁP NG 56 4.2 GII PHÁP CI THIN IU KIN PHC V 61 KT LUN VÀ NH HNG NGHIÊN CU TIP THEO 63 TÀI LIU THAM KHO 66 PH LC 70 Ph lc 1: Danh sách ngân hàng thng mi Vit Nam 70 Ph lc 2: Thng kê s lng chi nhánh/phòng giao dch theo qun/huyn 72 Ph lc 3: Bng h s Cronbach Alpha ca thang đo s hài lòng 73 Ph lc 4: Kt qu phân tích nhân t thang đo s hài lòng 73 Ph lc 5: Bng H s Cronbach Alpha ca Thang đo cht lng dch v - thành phn c s vt cht 74 Ph lc 6: Bng h s Cronbach Alpha ca Thang đo cht lng dch v - thành phn Kh nng đáp ng 74 Ph lc 7: Bng h s Cronbach Alpha ca Thang đo cht lng dch v - thành phn s tin cy 75 Ph lc 8 Bng h s Cronbach Alpha ca Thang đo cht lng dch v - s đm bo 76 Ph lc 9: Bng h s Cronbach Alpha ca Thang đo cht lng dch v - thành phn điu kin phc v 76 vi Ph lc 10: Bng ma trn tng quan tng th gia các bin 77 Ph lc 11: Kt qu phân tích nhân t EFA ln 1 thang đo cht lng dch v 78 Bng kim đnh KMO and Bartlett's Test 78 Ph lc 12: Bng ma trn nhân t xoay trong kt qu phân tích nhân t EFA ln 1 79 Ph lc 13: Kt qu phân tích nhân t EFA ln 2 thang đo cht lng dch v 80 Ph lc 14: Bng ma trn nhân t xoay trong kt qu phân tích nhân t EFA ln 2 81 Ph lc 15: Kt qu phân tích nhân t EFA ln 3 thang đo cht lng dch v 81 Ph lc 16: Bng ma trn nhân t xoay trong kt qu phân tích nhân t EFA ln 3 82 Ph lc 17: Bng kt qu kim tra đ tin cy ca nhân t S ÁP NG mi nhn din 83 Ph lc 18: Kt qu kim tra đ tin cy ca nhân t C S VT CHT mi nhn din 84 Ph lc 19: Kt qu phân tích nhân t ca thang đo S đáp ng 84 Ph lc 20: Kt qu phân tích nhân t ca thang đo iu kin phc v 85 Ph lc 21: Kt qu phân tích nhân t ca thang đo C s vt cht 85 Ph lc 22: Phân tích phng sai ANOVA thm đnh đ phù hp ca 3 mô hình 86 Ph lc 23: Kim đnh tính đng nht phng sai 86 Ph lc 24: Trích dn phng vn sâu 87 vii KÝ HIU VIT TT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu AGRI Ngân hàng Nông nghip và Phát trin Nông thôn BIDV Ngân hàng u t và Phát trin Vit Nam CSVC Thành phn c s vt cht DAB Ngân hàng TMCP ông Á DB Thành phn s đm bo DKPV Thành phn điu kin phc v DU Thành phn s đáp ng GD Giao dch GDV Giao dch viên HL Thành phn s hài lòng LVB Ngân hàng TMCP Liên Vit NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thng mi NHTMCP Ngân hàng thng mi c phn NHTW Ngân hàng trung ng VCB Ngân hàng TMCP Ngoi thng TC Thành phn s tin cy viii Danh mc Bng Bng 1.1: S lng mu theo phân b 7 Bng 3.1:  tui khách hàng tham gia phng vn 31 Bng 3.2: Tr s thng kê mô t thang đo s hài lòng 33 Bng 3.3: Tr s thng kê mô t thang đo cht lng dch v 34 Bng 3.4: Bng h s Cronbach’s Alpha ca thang đo cht lng dch v 36 Bng 3.5: Bng h s Cronbach’s Alpha ca thang đo cht lng dch v sau khi thc hin xoay nhân t 42 Bng 3.6: Bng giá tr kim đnh tính đn hng ca các nhân t mi nhn din trong thang đo cht lng dch v 43 Bng 3.7: Các yu t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng giao dch ti quy 44 Bng 3.8 Ma trn h s tng quan Pearson 46 Bng 3.9 Tóm tt mô hình vi 3 bin đc lp Model Summary 47 Bng 3.10 Bng kt qu kim đnh đ phù hp ca mô hình 48 Bng 3.11 Bng các thông s thng kê ca tng bin trong mô hình 48 Bng 3.12: Tóm tt các mô hình Model Summary(d) 50 Bng 3.13: Bng h s hi qui ca các mô hình (d) 52 Danh mc Hình v Hình 2.1 Mô hình nghiên cu đ ngh 18 Hình 3.1: Mô hình nghiên cu điu chnh 44 [...]... khách hàng, bán chéo thêm các s n ph m và d ch v khác c a ngân hàng Do v y, làm v a lòng khách hàng, n m b t c nhu c u, xây d ng các m i quan h giao d ch t i qu y v n h t s c quan tr ng i v i khách hàng khi i v i m i ngân hàng Nghiên c u này nh m tìm ra các nhân t nh h ng n s hài lòng c a khách hàng Thông qua vi c ánh giá này các ngân hàng hi u rõ v nhu c u, mong mu n hi n t i c a khách hàng T ó, các. .. ánh giá sau: nhân viên thông tin cho khách nh ng v n và m c khách quan tâm, n ng l c s a sai c a nhân viên khi m c l i, c m nh n s an toàn khi giao d ch v i nhân viên ngân hàng; (3) Kh n ng giao ti p/nghi p v chuyên môn: áp ng các nhu c u c a khách hàng thông qua các nghi p v t v n tài chính và ph c v khách hàng k p th i, úng lúc, v i các m c ánh giá: nhân viên t v n cho khách cách gi m chi phí ngân hàng, ... Tính cá nhân (personal): Khách hàng th ng b i quan h i th c hi n ng ánh giá d ch v d a vào c m nh n cá nhân c a mình (9) Tâm lý (Psychic): vi c hài lòng hay không hài lòng v i ch t l hàng còn b chi ph i hay b nh h ng d ch v c a khách ng b i y u t tâm lý c a khách hàng lúc ó, ch ng h n, khi khách hàng ang lo âu hay c n g p m t vi c gì mà ph i ch i vài phút c ng có th làm cho khách hàng không hài lòng 2.2.2... nghi p g m: nhân viên s n sàng giúp i v i khách hàng Các m c h i trong ph n này khách hàng, nhân viên th c hi n d ch v mau l , nhân viên chào ón khách hàng ni m n , th hi n s quan tâm chân thành v i khách, l ch s nhã nh n, ng ph c g n gàng, cách nhân viên xin l i khi m c l i; (2) S tin c y: Duy trì lòng tin gi a nhân viên và khách hàng b ng vi c s a sai nh ng l i ã m c, gi liên l c v i khách hàng Ph n... khách hàng, t ng ngu n ng lai 1.3 CÂU H I NGHIÊN C U Ü Nhân t nào th a mãn s hài lòng c a khách hàng n giao d ch t i qu y? 4 Ü Các gi i pháp nâng cao ch t l ng d ch v t i qu y nh m thu hút thêm khách hàng m i và duy trì lòng trung thành c a khách hàng 1.4 IT i v i d ch v ? NG, KHÁCH TH , PH M VI NGHIÊN C U ng nghiên c u: S hài lòng c a khách hàng it i v i ch t l ng d ch v t i qu y c a ngân hàng Khách. .. ngân hàng v t i qu y c th c hi n t t s n v i khách hàng N u nh ng hình nh và d ch óng góp m t ph n r t quan tr ng trong vi c thu hút khách hàng, bán chéo thêm các s n ph m và d ch v khác c a ngân hàng Nghiên c u này nh m m c tiêu o l ng nh ng nhân t ng n s hài lòng c a khách hàng khi giao d ch v i ngân hàng T k t qu nghiên c u này tôi a ra các khuy n ngh nh m giúp các ngân hàng có th c i ti n hàng. .. ngân hàng là hàng, trong khi ng ng nh t: Có nhi u s n ph m, d ch v ngân i tham gia ph ng v n có th ch ti p xúc v i 1 vài d ch v nh t nh, nên r t có th h nh n xét d a trên s c m nh n v d ch v ó; 17 - Gi nh các khách hàng là nh nhau: Các khách hàng n giao d ch v i ngân hàng có th là khách hàng quan tr ng ho c nh ng khách hàng nh l V i các it ng khách hàng khác nhau, trên th c t , m i ngân hàng có s quan... nh y u t giá c c m nh n không t o nên hi u ng tr c ti p t i s hài lòng và lòng trung thành c a khách hàng nên nghiên c u này c ng không xét nh h s hài lòng c a khách hàng Y u t giá c s Ü Nghiên c u nh ng c ho t v s n ph m d ch v , do v y nghiên c u - Gi ng, phong cách ph c v , ra m t s gi ng m i c ph n v i it ng khách hàng, nh sau: nh các phòng giao d ch/chi nhánh trong cùng h th ng ngân hàng là v... v i khách hàng quan tr ng và s c m nh n c a h v ch t l Trong nghiên c u này r t khó ti p c n th c hi n gi - Gi nh các khách hàng là c nh i ng d ch v c ng r t khác i v i t ng lo i khách hàng nh v y, nên ng nh t nh t n su t xu t hi n t i các ngân hàng là ng nh t nh nhau: trên th c t , m t khách hàng có th có giao d ch v i r t nhi u ngân hàng khác nhau Có khách hàng có t n su t giao d ch v i ngân hàng. .. mô hình nghiên c u trên, các gi thuy t nh sau: H1: Thành ph n C s v t ch t có t ng quan d H2: Thành ph n Kh n ng áp ng (Thái ng v i s hài lòng c a khách hàng; ng x ) có t ng quan d ng v i s hài lòng c a khách hàng H3: Thành ph n S tin c y có t H4: Thành ph n S ng quan d ng v i s hài lòng c a khách hàng m b o (Nghi p v chuyên môn) có t ng quan d ng v i s hài lòng c a khách hàng H5: Thành ph n i u ki . vi khách hàng khi giao dch ti quy vn ht sc quan trng đi vi mi ngân hàng. Nghiên cu này nhm tìm ra các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng. Thông qua vic đánh giá. NGHIÊN CU Ü ánh giá mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi cht lng dch v và tìm hiu các nhân t tác đng đn s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v giao dch ti quy; Ü . B GIÁO DC VÀ ÀO TO TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH T MAI HOA ÁNH GIÁ CÁC NHÂN T CHT LNG DCH V TÁC NG N S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG KHI GIAO DCH

Ngày đăng: 07/08/2015, 18:55

Từ khóa liên quan

Tài liệu cùng người dùng

  • Đang cập nhật ...

Tài liệu liên quan