Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường trung cấp tổng hợp TPHCM

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING ======== NGÔ THỊ HỒNG HOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC SINH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM, THÁNG 11 NĂM 2015 BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING ======== NGÔ THỊ HỒNG HOA CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC SINH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM QUỐC VIỆT LỜI CAM ĐOAN TP.HCM, THÁNG 11 NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Ngô Thị Hồng Hoa – học viên cao học khóa ngành Quản Trị Kinh Doanh, trƣờng Đại Học Tài Chính - Marketing Để thực luận văn nghiên cứu “Các yếu tổ ảnh hƣởng đến hài lòng học sinh chất lƣợng dịch vụ đào tạo trƣờng Trung cấp Tổng hợp Thành phố Hồ Chí Minh”, tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè, Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2015 Học viên Ngô Thị Hồng Hoa i LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu thực đề tài, nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân Trƣớc hết, xin chân thành cảm ơn sâu sắc TS Phạm Quốc Việt – trƣờng Đại Học Tài Chính - Marketing tận tình hƣớng dẫn giúp đỡ suốt trình nghiên cứu hoàn thành đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Hiệu, giảng viên trƣờng Đại Học Tài Chính - Marketing tham gia dạy lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh Khóa tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM, phòng ban, giáo viên em học sinh giúp đỡ mặt cung cấp thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài, tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu Xin cám ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp quan tâm động viên giúp đỡ hoàn thành chƣơng trình nghiên cứu thực luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2015 Học viên Ngô Thị Hồng Hoa ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN II LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN .II MỤC LỤC III DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VII DANH MỤC CÁC BẢNG VIII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT X TÓM TẮT LUẬN VĂN XI CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI 1.3 PHẠM VI, ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .3 1.4 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .5 2.1 CÁC KHÁI NIỆM 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng 2.1.2 Khái niệm dịch vụ 2.1.3 Khái niệm dịch vụ giáo dục 2.1.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.5 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 2.1.6 Khái niệm hài lòng khách hàng 10 2.1.7 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 11 2.1.8 Khái niệm chất lƣợng đào tạo 12 2.1.9 Quan niệm hài lòng học sinh 16 2.1.10 Quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ đào tạo .16 2.2 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 17 iii 2.2.1 Mô hình chất lƣợng chức chất lƣợng kỹ thuật Gronroos 18 2.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 19 2.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 24 2.3.1 Tình hình nghiên cứu nƣớc ngoài: 24 2.3.2 Tình hình nghiên cứu nƣớc: 25 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP TP.HCM 29 2.4.1 Cơ sở áp dụng mô hình 29 2.4.1.1 Cơ sở lý luận 29 2.4.1.2 Cơ sở thực tiễn 29 2.4.1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 30 TÓM TẮT CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 33 3.1 ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT 33 3.2 THIẾT KẾ CÔNG CỤ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT 33 3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 35 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 35 3.3.2 Nghiên cứu định tính 36 3.3.2.1 Thảo luận nhóm 36 3.3.2.2 Mã hóa thang đo 41 3.3.3 Nghiên cứu định lƣợng 43 3.3.3.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu cỡ mẫu 43 3.3.3.2 Kỹ thuật phân tích xử lý số liệu 44 TÓM TẮT CHƢƠNG 45 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 47 4.1 TỔNG QUAN VỀ TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP TPHCM 47 4.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Trƣờng Trung cấp Tổng hợp Thành Phố Hồ Chí Minh 47 4.1.1.1 Giới thiệu chung 47 iv 4.1.1.2 Thành tích đạt đƣợc 48 4.1.1.3 Tầm nhìn 49 4.1.1.4 Sứ mệnh .49 4.1.1.5 Giá trị cốt lõi 49 4.1.2 Chức năng, nhiệm vụ 49 4.1.2.1 Chức 49 4.1.2.2 Nhiệm vụ 49 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 50 4.1.4 Tình hình hoạt động trƣờng 51 4.1.4.1 Chƣơng trình đào tạo 51 4.1.4.2 Đội ngũ giáo viên .54 4.1.4.3 Cơ sở vật chất trang thiết bị phục vụ đào tạo 56 4.1.4.4 Quy mô đào tạo 57 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 58 4.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 58 4.2.2 Đánh giá sơ thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.2.3.1 Phân tích EFA thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo 61 4.2.3.2 Phân tích EFA thang đo ‎sự hài lòng .64 4.2.4 Phân tích hồi quy bội 66 4.2.4.1 Phân tích tƣơng quan 66 4.2.4.2 Xây dựng phƣơng trình hồi qui tuyến tính 68 4.2.5 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mô hình 71 4.2.6 Dò tìm vi phạm giả định hồi qui tuyến tính 72 4.2.6.1 Không có tƣợng đa cộng tuyến 72 4.2.6.2 Phƣơng sai phần dƣ không đổi 73 4.2.6.3 Các phần dƣ có phân phối chuẩn 74 4.2.6.4 Không có tƣợng tƣơng quan phần dƣ 75 4.2.7 Kiểm định giả thiết nghiên cứu 75 4.2.8 Kiểm định theo yếu tố nhân học 76 v 4.2.8.1 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo giới tính 76 4.2.8.2 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo độ tuổi .78 4.2.8.3 Kiểm định khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo ngành .79 4.2.9 Thảo luận kết nghiên cứu 80 TÓM TẮT CHƢƠNG 83 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH 84 5.1 KẾT LUẬN 84 5.2 MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH CHO NHÀ TRƢỜNG 86 5.2.1 Yếu tố: Đội ngũ giáo viên 86 5.2.2 Yếu tố: Chƣơng trình đào tạo 87 5.2.3 Yếu tố: Tác phong thái độ nhân viên 89 5.2.4 Yếu tố: Cơ sở vật chất trang thiết bị dạy học 90 5.3 HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI 91 5.3.1 Hạn chế đề tài 91 5.3.2 Hƣớng nghiên cứu 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO 93 PHỤ LỤC .96 PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH 96 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 101 BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN HỌC SINH .101 PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ 105 PHỤ LỤC 4: CRONBACH ALPHA 106 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 109 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN 117 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUI 118 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO NHÂN KHẨU HỌC 122 vi DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ HÌNH 2.1 MÔ HÌNH CỦA SPRENG & MACKOY (1996) VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 12 HÌNH 2.2 MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GRONROOS 18 HÌNH 2.3 MÔ HÌNH CÁC KHOẢNG CÁCH TRONG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN VÀ CỘNG SỰ (1988) 20 HÌNH 2.4 MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN & CỘNG SỰ 23 HÌNH 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC SINH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP TPHCM 30 HÌNH 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .35 HÌNH 4.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP TPHCM 50 HÌNH 4.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH 64 HÌNH 4.3 : ĐỒ THỊ PHÂN TÁN SCATTERPLOT 73 HÌNH 4.4 : BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM 74 HÌNH 4.5 : ĐỒ THỊ P-P PLOT .75 vii DANH MỤC CÁC BẢNG BẢNG 2.1: CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 22 BẢNG 2.2: NĂM THÀNH PHẦN CƠ BẢN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 23 BẢNG 2.3 BẢNG TỔNG HỢP CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA CÁC NGHIÊN CỨU TRƢỚC 27 BẢNG 3.1: THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 33 BẢNG 3.2: THANG ĐO (1) - DỰ THẢO 36 BẢNG 3.3: THANG ĐO (2) – THANG ĐO ĐÃ HIỆU CHỈNH 38 BẢNG 3.4: BẢNG DIỄN ĐẠT MÃ HÓA THANG ĐO 41 BẢNG 4.1: CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP TPHCM 51 BẢNG 4.2: TÌNH HÌNH SỐ LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG GIÁO VIÊN TẠI TRƢỜNG TÍNH ĐẾN NGÀY 30/12/2014 54 BẢNG 4.3: CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP TP.HCM TÍNH ĐẾN NGÀY 30/12/2014 56 BẢNG 4.4: QUY MÔ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP TPHCM 57 BẢNG 4.5: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT 59 BẢNG 4.6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH‟S ALPHA TRƢỚC KHI PHÂN TÍCH EFA .60 BẢNG 4.7: KẾT QUẢ EFA CHO THANG ĐO THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 62 BẢNG 4.8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH‟S ALPHA SAU KHI PHÂN TÍCH EFA 63 viii 14 474 1.581 85.360 15 432 1.442 86.802 16 418 1.395 88.196 17 385 1.283 89.479 18 350 1.166 90.645 19 339 1.131 91.777 20 328 1.093 92.870 21 300 1.001 93.870 22 281 938 94.809 23 246 820 95.629 24 232 775 96.404 25 212 708 97.112 26 202 673 97.785 27 196 654 98.438 28 169 565 99.003 29 157 523 99.526 30 142 474 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 110 Rotated Component Matrix a Component TP04 809 TP03 793 TP05 784 TP02 782 TP07 766 TP06 706 TP01 636 GV03 802 GV02 778 GV01 771 GV04 758 GV06 655 GV05 654 VC06 772 QT06 690 VC05 680 QT04 674 QT03 649 VC04 645 VC02 857 111 VC01 812 VC03 667 CT01 719 CT02 695 CT03 519 CT05 665 CT04 630 QT05 QT02 829 QT01 684 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 931 Approx Chi-Square 4.732E3 df 300 Sig .000 112 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compone nt Extraction Sums of Squared Loadings % of Total Variance Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % Total Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 11.102 44.407 44.407 11.102 44.407 44.407 5.172 20.690 20.690 2.478 9.911 54.318 2.478 9.911 54.318 4.080 16.320 37.010 1.692 6.770 61.088 1.692 6.770 61.088 3.798 15.191 52.201 1.297 5.186 66.274 1.297 5.186 66.274 2.498 9.991 62.191 1.077 4.307 70.581 1.077 4.307 70.581 2.097 8.390 70.581 750 3.002 73.583 728 2.911 76.494 604 2.417 78.912 552 2.206 81.118 10 530 2.120 83.238 11 446 1.783 85.021 12 407 1.628 86.649 13 379 1.515 88.163 14 355 1.420 89.583 15 344 1.375 90.958 16 318 1.271 92.229 17 297 1.189 93.418 18 253 1.010 94.428 19 242 966 95.394 20 228 912 96.306 21 224 898 97.204 113 22 199 798 98.002 23 182 729 98.731 24 165 661 99.391 25 152 609 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component TP05 801 TP03 797 TP04 796 TP02 772 TP07 762 TP06 721 TP01 679 GV03 805 GV02 794 GV01 784 GV04 764 GV05 663 GV06 640 VC06 784 114 QT06 699 QT04 684 VC05 683 QT03 663 VC04 651 VC02 864 VC01 827 VC03 664 CT02 766 CT01 749 CT03 560 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Thang đo biến hài lòng Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 816 Approx Chi-Square 701.046 df 10 Sig .000 115 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compon ent Total % of Variance Cumulative % 3.314 66.289 66.289 753 15.053 81.342 346 6.912 88.255 326 6.511 94.765 262 5.235 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HL03 854 HL04 850 HL05 800 HL02 789 HL01 774 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 116 Total 3.314 % of Variance 66.289 Cumulative % 66.289 Phụ lục 6: Phân tích tƣơng quan Descriptive Statistics Mean Std Deviation N VC 2.8186 93746 272 GV 3.7169 70167 272 MT 3.5490 85384 272 TP 3.1738 86048 272 CT 3.2586 89262 272 HL 3.4044 75773 272 Correlations VC VC GV Pearson Correlation Sig (2-tailed) N GV MT Pearson Correlation HL 000 536 000 CT 657 ** 000 HL ** 592** 000 000 558 272 272 272 272 272 272 527** 482** 484** 590** 000 000 000 000 272 272 272 272 ** ** 447** 000 000 N 272 272 ** ** Pearson Correlation TP ** 483** 000 N CT 483 Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) TP MT ** 536 000 527 000 450 000 495 272 272 272 272 272 272 657** 482** 450** 662** 627** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 272 272 272 272 272 272 ** ** ** ** 618** Pearson Correlation Pearson Correlation 558 484 495 662 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 272 272 272 272 272 272 ** ** ** ** ** Pearson Correlation 592 590 447 627 000 618 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 272 272 272 272 272 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 117 272 Phụ lục 7: Phân tích hồi qui Phân tích hồi qui lần Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered CT, GV, MT, VC, Removed Method Enter TPa a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Change Statistics Adjusted R Model R R Square 746a 556 Std Error of R Square Square the Estimate 548 50951 Change Sig F F Change 556 df1 66.673 df2 Change 266 a Predictors: (Constant), CT, GV, MT, VC, TP b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 86.541 17.308 Residual 69.053 266 260 155.595 271 Total a Predictors: (Constant), CT, GV, MT, VC, TP b Dependent Variable: HL 118 F 66.673 Sig .000a 000 Durbin-Watson 1.763 Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 613 178 VC 152 048 GV 315 MT Correlations Beta t Sig Collinearity Statistics Zero-order Partial Part Tolerance VIF 3.445 001 188 3.204 002 592 193 131 482 2.074 056 292 5.651 000 590 327 231 624 1.602 -.021 047 -.024 -.446 656 447 -.027 -.018 596 1.679 TP 187 055 213 3.430 001 627 206 140 435 2.301 CT 206 049 242 4.171 000 618 248 170 495 2.019 Sig F Durbin- Change Watson a Dependent Variable: HL Phân tích hòi qui lần Variables Entered/Removedb Variables Model Variables Entered CT, GV, VC, TPa Removed Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Change Statistics Model R 746a R Square 556 Adjusted R Std Error of the R Square Square Estimate Change 549 50874 a Predictors: (Constant), CT, GV, VC, TP b Dependent Variable: HL 119 F Change 556 83.542 df1 df2 267 000 1.761 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 86.490 21.622 Residual 69.105 267 259 155.595 271 Total F Sig .000a 83.542 a Predictors: (Constant), CT, GV, VC, TP b Dependent Variable: HL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Correlations Std Model B Error (Constant) 594 173 VC 147 046 GV 308 TP CT Collinearity Statistics ZeroBeta t Sig order Partial Part Tolerance VIF 3.441 001 182 3.205 002 592 192 131 518 1.930 053 285 5.798 000 590 334 236 688 1.454 188 054 213 3.443 001 627 206 140 435 2.300 202 048 237 4.165 000 618 247 170 512 1.953 a Dependent Variable: HL 120 Charts 121 Phụ lục 8: Kiểm định khác biệt theo nhân học Kiểm định T-test theo giới tính Group Statistics GIOITI NH HL N nam nu Mean Std Deviation Std Error Mean 81 3.5926 72211 08023 191 3.3246 76017 05500 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the Difference F HL Equal variances assumed Sig 1.814 t 179 Equal variances not assumed df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper 2.698 270 007 26799 09933 07243 46354 2.755 158.157 007 26799 09728 07585 46012 Kiểm định ANOVA theo độ tuổi Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 15-17 15 3.9200 75517 19498 3.5018 4.3382 2.80 5.00 18-20 176 3.3330 76692 05781 3.2189 3.4470 1.00 5.00 21-25 71 3.4507 73034 08668 3.2778 3.6236 2.00 5.00 26-30 3.2667 39328 16055 2.8539 3.6794 2.80 3.80 >30 4.0000 00000 00000 4.0000 4.0000 4.00 4.00 272 3.4044 75773 04594 3.3140 3.4949 1.00 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 2.953 df1 df2 Sig 267 021 122 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 6.571 1.643 Within Groups 149.024 267 558 Total 155.595 271 F Sig 2.943 021 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig VC 415 267 797 GV 1.361 267 248 TP 972 267 423 CT 2.721 267 030 ANOVA Sum of Squares VC GV TP CT Between Groups df Mean Square 7.735 1.934 Within Groups 230.429 267 863 Total 238.163 271 3.337 834 Within Groups 130.087 267 487 Total 133.424 271 9.342 2.335 Within Groups 191.315 267 717 Total 200.657 271 12.685 3.171 Within Groups 203.240 267 761 Total 215.924 271 Between Groups Between Groups Between Groups 123 F Sig 2.241 065 1.712 148 3.259 012 4.166 003 Kiểm định ANOVA theo ngành Descriptives HL 95% Confidence Interval for Mean N Duoc si Std Deviation Mean Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 109 3.4477 73580 07048 3.3080 3.5874 1.00 5.00 Dieu duong 65 3.4646 78590 09748 3.2699 3.6594 1.80 5.00 Y si 98 3.3163 76248 07702 3.1635 3.4692 1.80 5.00 Total 272 3.4044 75773 04594 3.3140 3.4949 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 244 df1 df2 Sig 269 784 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.200 600 Within Groups 154.394 269 574 Total 155.595 271 124 F Sig 1.046 353 [...]... đến sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM - Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM - Dựa vào kết quả phân tích, đƣa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Câu hỏi nghiên cứu: - Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng. .. - Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM? - Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố nhƣ thế nào đến sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM? - Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM cần thực hiện các chính sách gì? 1.3 PHẠM VI, ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN... học sinh hơn Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày những lý thuyết liên quan đến dịch vụ, dịch vụ giáo dục, chất lƣợng dịch vụ, đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng đào tạo, các quan điểm sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo, mối quan hệ giữa sự hài. .. bảo chất lƣợng đào tạo Vì vậy muốn nâng cao chất lƣợng đào tạo thì phải tác động để nâng cao chất lƣợng, hiệu quả của các yếu tố trên 2.1.9 Quan niệm về sự hài lòng của học sinh Theo Kuan-Yao Chiu (2002), sự hài lòng của học sinh đƣợc định nghĩa nhƣ là giá trị cảm nhận của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo Đó là sự đánh giá của họ về các dịch vụ đƣợc cung cấp bởi nhà trƣờng, những đánh giá của học. .. trƣờng Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp cho các nhà lãnh đạo thấy đƣợc các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học sinh, mức độ thoả mãn của học sinh, từ đó đƣa ra các chính sách cần thiết và phù hợp để nâng cao mức độ hài lòng của học sinh về chất lƣơng dịch vụ đào tạo cũng nhƣ trong chiến lƣợc phát triển của nhà trƣờng Từ khóa: Chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, ... hóa dịch vụ thì các trƣờng nên coi học sinh, sinh viên là khách hàng sử dụng dịch vụ đó, và họ đƣợc cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt đó là dịch vụ đào tạo, do vậy các trƣờng học nói chung đặc biệt các trƣờng trung cấp nói riêng cần phải xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh đề từ đó có đƣợc những giải pháp phù hợp nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo. .. KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Về ý nghĩa khoa học: Bổ sung bằng chứng về các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời học - Về ý nghĩa thực tiễn: Kết quả đề tài là cơ sở để trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM đánh giá lại chất lƣợng dịch vụ đào tạo, là cơ sở cho các gợi ý chính sách nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ đào tạo để gia tăng mức độ hài lòng của ngƣời học. .. đƣợc thực hiện thông qua nghiên cứu các vấn đề lý thuyết về các khái niệm chất lƣợng dịch vụ đào tạo, đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo, xây dựng thang đo sơ bộ về các yếu tố ảnh hƣởng đên chất lƣợng dịch vụ đào tạo Sau đó thông qua kỹ 3 thuật thảo luận nhóm (20 học sinh hệ trung cấp chuyên nghiệp, tham vấn ý kiên các giáo viên có nhiều năm kinh nghiệm... giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo của các cơ sở đào tạo nghề nói chung và của trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM nói riêng 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo với sự hài lòng của học sinh tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Trên cơ sở đó, đề tài đƣa ra một số mục tiêu cụ thể sau: 2 - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến. .. định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Sau khi phân tích nhân tố EFA, thang đo các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo từ 5 thành phần nguyên gốc (30 biến quan sát) thì vẫn đƣợc giữ nguyên 5 thành phần với 25 biến quan sát nhƣ bảng 4.7, trong đó có sự kết hợp của các thành phần liên quan đến sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo nhà trƣờng và các ... đào tạo H3: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng dương đến hài lòng học sinh chất lượng dịch vụ đào tạo H4: Tác phong thái độ nhân viên có ảnh hưởng dương đến hài lòng học sinh chất lượng dịch vụ đào tạo. .. khái niệm chất lƣợng dịch vụ đào tạo, đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo, yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo, xây dựng thang đo sơ yếu tố ảnh hƣởng đên chất lƣợng dịch vụ đào tạo Sau... Sự quan tâm cam kết lãnh đạo nhà trường có ảnh hưởng dương đến hài lòng học sinh chất lượng dịch vụ đào tạo H2: Đội ngũ giáo viên có ảnh hưởng dương đến hài lòng học sinh chất lượng dịch vụ đào