Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại các trung tâm thương mại của vincom trên địa bàn thành phố hồ chí minh luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh đặng tú trinh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG TÚ TRINH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI CỦA VINCOM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHẠM VĂN KIÊN Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Đặng Tú Trinh – học viên cao học lớp CH4QTKD trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, mã số học viên: 020304180017 Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, số liệu kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 Học viên thực ĐẶNG TÚ TRINH ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình nghiên cứu, để hoàn thành luận văn nghiên cứu chương trình đào tạo Thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Q Thầy, Cơ hết lịng giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian tơi học trường, giúp tơi có kiến thức tảng để tơi thực hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS Phạm Văn Kiên tận tình hướng dẫn, dạy phương pháp nghiên cứu kiến thức cho tơi để hồn thành tốt nghiên cứu Tơi xin gửi lời cảm ơn hỗ trợ góp ý anh, chị ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống tất khách hàng – người sử dụng dịch vụ ăn uống tham gia trình khảo sát, thu thập liệu Sau tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, quan tâm tạo điều kiện thuận lợi suốt q trình để tơi hồn thành luận văn Trong q trình thực hiện, tơi cố gắng để hồn thiện luận văn mình, xong chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận góp ý Q Thầy, Cơ Xin chân thành cảm ơn TP.Hồ Chí Minh, tháng 06 năm 2020 Học viên thực ĐẶNG TÚ TRINH iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI CỦA VINCOM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Tóm tắt: Đề tài thực hai phương pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lượng, nhằm để đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Trung tâm Thương mại Vincom địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Bài nghiên cứu gồm 38 biến quan sát đưa vào Bảng câu hỏi khảo sát để khảo sát 500 khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Trung tâm Thương mại Vincom địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả thu 407 mẫu hợp lệ Tác giả dùng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố khám phá Kết nghiên cứu xác định yếu tố ảnh hưởng chiều đến hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống cửa hàng Trung tâm Thương mại Vincom địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, mức độ tác động mạnh yếu yếu tố từ cao đến thấp sau: Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Chất lượng thực phẩm, Sự đồng cảm, Đảm bảo cách làm việc nhân viên, Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện; tác giả xác định yếu tố Chất lượng thực phẩm Sự thuận tiện điều tiết ảnh hưởng số biến độc lập lên biến phụ thuộc Từ đó, đưa hàm ý quản trị nhằm góp phần cho nhà quản trị doanh nghiệp kinh doanh có nhìn sâu sắc hài lòng khách hàng họ sử dụng dịch vụ, nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Trung tâm Thương mại Vincom địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Mặc dù kết nghiên cứu tồn luận văn có hạn chế nhiên luận văn có đóng góp định q trình định hướng cho nghiên cứu thời gian tới Từ khóa: Sự hài lịng, Chất lượng dịch vụ ăn uống iv ABSTRACT Title: FACTORS AFFECTING CUSTOMERS'S SATISFACTION ON THE QUALITY OF FOOD SERVICES AT VINCOM COMMERCIAL CENTERS IN THE AREA OF HO CHI MINH CITY Abstract: The study was conducted by both qualitative and quantitative research methods, to evaluate factors affecting the satisfaction of food service quality at Vincom Commercial Centers in the area Ho Chi Minh City The study consists of 38 observed variables included in the survey questionnaire to survey 500 customers who used catering services at Vincom Commercial Centers in Ho Chi Minh City, the author obtained 407 valid samples The author uses SPSS 20.0 software to test the reliability of the scale and analyze discovery factors The research results have identified factors that positively affect satisfaction with service quality when customers use food and drink services at stores at Vincom Commercial Centers in Ho Chi Minh City Minh, the degree of strong and weak impact of each factor from high to low is as follows: Responsiveness, Reliability, Food Quality, Empathy, assurancing the way employees work, Tangibles, Convenience; The author has also identified the factors of food quality and convenience to regulate the influence of some independent variables on the dependent variable Since then, offering management implications to contribute to business business executives have a better insight into customer satisfaction when they use the service, improve customer satisfaction on the quality of food service and at Vincom Commercial Centers in Ho Chi Minh City Although the research results of the study are still limited, the study still has certain contributions in the orientation process for the next research in the near future Keywords: Satisfaction, Quality of food service v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết Sự hài lòng khách hàng – Chất lượng dịch vụ 2.1.1 Lý thuyết Sự hài lòng khách hàng 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 2.1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng ………………… 11 2.2 Tổng quan nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 12 2.3 Giả thuyết nghiên cứu 17 2.4 Mơ hình nghiên cứu 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình thực Error! Bookmark not defined 3.1.1 Nghiên cứu định tính 25 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 26 3.2 Xây dựng thang đo định tính nhân tố mơ hình 28 3.3 Phương pháp chọn mẫu xử lý số liệu 34 3.3.1 Phương pháp chọn mẫu 34 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu 35 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 38 vi 4.2 Kết phân tích liệu 41 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 41 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 4.2.3 Phân tích tương quan 50 4.2.4 Phân tích hồi quy 52 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 62 5.1 Kết luận 62 5.2 Hàm ý quản trị 62 5.2.1 Đối với nhân tố Sự tin cậy 63 5.2.2 Đối với nhân tố Sự đáp ứng 64 5.2.3 Đối với nhân tố Sự đảm bảo cách làm việc nhân viên 65 5.2.4 Đối với nhân tố Sự đồng cảm 66 5.2.5 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình 66 5.2.6 Đối với nhân tố Chất lượng thực phẩm 67 5.2.7 Đối với nhân tố Sự thuận tiện 68 5.3 Hạn chế nghiên cứu 69 5.4 Định hướng nghiên cứu 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt nhân tố dự kiến từ khảo lược nghiên cứu liên quan để lập giả thuyết mơ hình nghiên cứu 15 Bảng 3.1: Thang đo nhân tố mơ hình nghiên cứu 29 Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính 38 Bảng 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 38 Bảng 4.3: Cơ cấu mẫu theo công việc 39 Bảng 4.4: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 39 Bảng 4.5: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 40 Bảng 4.6: Cơ cấu mẫu theo tần suất đến cửa hàng tháng 40 Bảng 4.7: Cơ cấu mẫu theo mục đích đến cửa hàng 41 Bảng 4.8: Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha 42 Bảng 4.9a: Kết phân tích EFA cho khái niệm đo lường 46 Bảng 4.9b: Kết phân tích EFA cho khái niệm đo lường 47 Bảng 4.10: Kiểm định KMO Bartlett 49 Bảng 4.11: Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố đại diện 50 Bảng 4.12: Bảng ma trận hệ số tương quan 50 Bảng 4.13: Hệ số hồi quy 52 Bảng 4.14: Tóm tắt mơ hình 53 Bảng 4.15: Phân tích phương sai 53 Bảng 4.16: Kết kiểm định đa cộng tuyến 54 Bảng 4.17: Hệ số hồi quy thứ bậc cho biến điều tiết TP 58 Bảng 4.18: Hệ số hồi quy thứ bậc cho biến điều tiết TT 59 viii Bảng 5.1: Thống kê giá trị quan sát thuộc thang đo Sự tin cậy 63 Bảng 5.2: Thống kê giá trị quan sát thuộc thang đo Sự đáp ứng 64 Bảng 5.3: Thống kê giá trị quan sát thuộc thang đo Sự đảm bảo cách làm việc nhân viên 65 Bảng 5.4: Thống kê giá trị quan sát thuộc thang đo Sự đồng cảm 66 Bảng 5.5: Thống kê giá trị quan sát thuộc thang đo Phương tiện hữu hình 67 Bảng 5.6: Thống kê giá trị quan sát thuộc thang đo Chất lượng thực phẩm 68 Bảng 5.7: Thống kê giá trị quan sát thuộc thang đo Sự thuận tiện 68 ix DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuman ctg, 1985) Hình 2.2: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng (Spreng Mackoy, 1996) 11 Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghiên cứu 23 Sơ đồ 3.1: Quy trình thực nghiên cứu 28 xiii PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO Cronbach's Alpha = 0.894 Thang đo Sự tin cậy Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted TC1 14.48 15.457 737 872 TC2 14.46 15.584 727 874 TC3 14.37 15.563 725 875 TC4 14.20 15.751 709 878 TC5 14.37 14.997 805 857 Thang đo Sự đáp ứng Cronbach's Alpha = 0.894 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted DU1 DU2 13.91 18.036 697 881 13.56 17.509 795 859 DU3 13.56 18.617 744 871 DU4 14.01 17.746 682 885 DU5 13.84 17.118 793 859 Thang đo Sự đảm bảo cách làm việc nhân viên Cronbach's Alpha = 0.888 Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DB1 12.31 7.812 774 854 DB2 12.27 7.380 756 856 DB3 12.22 7.653 673 876 DB4 12.21 7.937 622 887 DB5 12.23 7.283 828 840 xiv Thang đo đồng cảm Cronbach's Alpha = 0.777 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted DC1 9.92 3.604 691 661 DC2 10.12 4.162 554 737 DC3 10.04 4.244 565 732 DC4 9.67 4.065 521 755 Thang đo Phương tiện hữu hình lần Cronbach's Alpha = 0.784 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 21.66 15.138 630 738 HH2 21.57 14.398 668 728 HH3 21.65 14.884 622 738 HH4 21.23 14.539 644 732 HH5 22.08 17.693 006 895 HH6 21.52 14.058 733 715 HH7 21.50 14.423 705 723 Thang đo Phương tiện hữu hình lần Cronbach's Alpha = 0.895 Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted HH1 18.53 13.077 682 881 HH2 18.45 12.426 708 877 HH3 18.52 12.886 662 884 HH4 18.11 12.493 696 879 HH6 18.40 12.117 774 867 HH7 18.38 12.280 781 866 xv Thang đo chất lượng thực phẩm Corrected Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Item-Total Alpha = 0.784 Item Deleted if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TP1 10.65 5.426 513 768 TP2 10.70 4.280 644 705 TP3 10.63 4.701 718 667 TP4 10.58 5.376 507 771 Thang đo Sự thuận tiện Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Alpha = 0.909 Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 TT2 14.66 14.60 15.295 15.265 757 768 891 888 TT3 TT4 14.67 15.376 726 897 14.68 14.786 759 891 TT5 14.68 14.597 838 873 Thang đo Sự hài lòng Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Alpha = 0.818 Item Deleted if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SHL1 6.38 2.378 655 767 SHL2 6.70 2.252 717 700 SHL3 6.62 2.703 648 775 xvi PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA - Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DB1 DB2 DB3 DB4 DB5 DC1 DC2 DC3 DC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH6 851 8360.838 df 561 Sig .000 Communalities Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 Extraction 730 691 681 690 785 663 791 731 643 774 746 752 628 582 814 766 579 576 542 626 652 635 657 737 xvii Communalities Initial Extraction HH7 1.000 737 TP1 1.000 540 TP2 1.000 718 TP3 1.000 750 TP4 1.000 533 TT1 1.000 716 TT2 1.000 749 TT3 1.000 691 TT4 1.000 721 TT5 1.000 820 Extraction Method: Principal Component Analysis MỨC ĐỘ PHÙ HỢP MƠ HÌNH EFA Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent % of Cumulative Total Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.164 24.012 24.012 8.164 24.012 24.012 4.063 11.950 11.950 3.939 11.585 35.597 3.939 11.585 35.597 3.673 10.802 22.752 3.143 9.245 44.843 3.143 9.245 44.843 3.616 10.634 33.386 2.640 7.766 52.608 2.640 7.766 52.608 3.559 10.467 43.853 2.159 6.351 58.959 2.159 6.351 58.959 3.556 10.458 54.312 1.780 5.235 64.194 1.780 5.235 64.194 2.537 7.463 61.775 1.618 4.759 68.953 1.618 4.759 68.953 2.441 7.179 68.953 918 2.700 71.653 731 2.149 73.802 10 703 2.068 75.870 11 603 1.773 77.642 xviii 12 576 1.694 79.336 13 565 1.663 80.999 14 530 1.557 82.557 15 476 1.399 83.956 16 472 1.387 85.343 17 446 1.312 86.655 18 413 1.215 87.871 19 388 1.143 89.013 20 373 1.096 90.109 21 360 1.059 91.168 22 341 1.004 92.172 23 297 875 93.047 24 291 856 93.903 25 279 821 94.724 26 257 757 95.480 27 245 721 96.202 28 229 673 96.874 29 218 641 97.515 30 196 576 98.091 31 181 532 98.623 32 169 499 99.122 33 164 482 99.603 34 135 397 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis xix Rotated Component Matrixa Component HH6 837 HH7 823 HH2 794 HH4 750 HH3 750 HH1 742 TT5 863 TT2 832 TT3 783 TT1 779 TT4 765 DU5 868 DU2 861 DU3 800 DU1 792 DU4 778 DB5 893 DB2 855 DB1 847 DB3 771 DB4 735 TC5 852 TC1 834 TC2 805 TC3 775 TC4 722 TP3 844 TP2 783 TP4 687 xx Rotated Component Matrixa Component 669 TP1 DC1 858 DC2 693 DC3 684 DC4 664 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations - Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 433.854 df Sig .000 Communalities Initial 708 Extraction SHL1 1.000 714 SHL2 1.000 781 SHL3 1.000 709 Extraction Method: Principal Component Analysis xxi Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent % of Variance Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.204 73.456 73.456 457 15.221 88.677 340 11.323 100.000 Total 2.204 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL2 884 SHL1 845 SHL3 842 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted % of Variance 73.456 Cumulative % 73.456 xxii PHỤ LỤC PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY - Tương quan TC TC Pearson Correlation DU Sig (2-tailed) N DU DB Pearson Correlation HH SHL SHL 298** 371** 546** 000 000 000 000 407 407 407 407 407 407 407 198** 287** 074 052 176** 473** 407 142** 000 000 138 293 000 000 407 407 407 407 407 407 198** 166** 066 245** 112* 341** 004 000 001 187 000 024 000 407 407 407 407 407 407 407 325** 171** 345** 501** 000 001 000 000 357** 407 287** 166** Sig (2-tailed) 000 000 001 N 407 407 407 407 407 407 407 407 262** 074 066 325** 200** 414** 390** 000 138 187 000 000 000 000 407 407 407 407 407 407 407 407 052 245** 171** 200** 343** 442** 000 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) 298** 000 293 000 001 000 407 407 407 407 407 407 407 407 371** 176** 112* 345** 414** 343** 482** Sig (2-tailed) 000 000 024 000 000 000 N 407 407 407 407 407 407 407 407 473** 341** 501** 390** 442** 482** N TT TT 000 407 Pearson Correlation TP 004 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) HH 000 000 N TP 269** DC 269** 142** 357** 262** Sig (2-tailed) N DC 407 DB Pearson Correlation Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 546** 000 000 000 000 000 000 000 000 407 407 407 407 407 407 407 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 407 xxiii - Hồi quy Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed TT, DB, DU, TP, HH, DC, TCa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R 786a R Square Adjusted R Square 618 611 Std Error of the Estimate DurbinWatson 46675 1.938 a Predictors: (Constant), TT, DB, DU, TP, HH, DC, TC b Dependent Variable: SHL ANOVAb Sum of Squares Model Regression Residual Total Mean Square df 140.471 86.924 399 227.395 406 20.067 92.114 218 a Predictors: (Constant), TT, DB, DU, TP, HH, DC, TC b Dependent Variable: SHL F Sig .000a xxiv Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Standardized Coefficients t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF -.995 188 -5.306 000 TC 179 028 233 6.490 000 746 1.341 DU 204 024 284 8.488 000 856 1.169 DB 158 036 144 4.405 000 899 1.113 DC 213 041 183 5.135 000 752 1.330 HH 150 037 140 4.003 000 781 1.281 TP 228 036 218 6.309 000 805 1.242 TT 104 029 134 3.596 000 691 1.447 a Dependent Variable: SHL xxv xxvi PHỤ LỤC KIỂM TRA VAI TRÒ BIẾN ĐIỀU TIẾT - Kiểm tra vai trò biến điều tiết biến Chất lượng thực phẩm (TP) Coefficientsa Model Unstandardized Standardized T Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -.593 185 -3.211 TC 211 028 274 7.426 DU 191 025 266 7.607 DB 207 037 189 5.647 DC 211 043 182 4.866 HH 159 039 149 4.076 TT 147 030 188 4.953 (Constant) -.995 188 -5.306 TC 179 028 233 6.490 DU 204 024 284 8.488 DB 158 036 144 4.405 DC 213 041 183 5.135 HH 150 037 140 4.003 TT 104 029 134 3.596 TP 228 036 218 6.309 (Constant) -1.018 188 -5.408 TC 201 029 261 6.956 DU 183 024 255 7.516 DB 153 036 139 4.304 DC 250 042 215 5.904 HH 151 038 142 3.998 TT 083 030 107 2.799 TP 211 037 202 5.751 c.TC.TP 146 049 107 3.006 c.DU.TP 020 034 020 590 c.DB.TP 037 053 022 698 c.DC.TP -.212 060 -.124 -3.537 c.HH.TP 019 057 012 339 c.TT.TP 065 045 054 1.441 a Dependent Variable: SHL Sig .001 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 005 000 003 556 486 000 735 150 Collinearity Statistics Tolerance VIF 772 862 943 752 782 730 1.296 1.160 1.060 1.330 1.278 1.371 746 856 899 752 781 691 805 1.341 1.169 1.113 1.330 1.281 1.447 1.242 647 793 874 686 725 627 740 723 800 898 746 778 648 1.545 1.260 1.144 1.459 1.379 1.594 1.352 1.383 1.250 1.114 1.340 1.286 1.543 xxvii - Kiểm tra vai trò biến điều tiết biến Sự thuận tiện (TT) Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) -1.013 190 TC 197 028 255 DU 210 024 292 DB 156 036 141 DC 235 042 202 HH 189 036 177 TP 257 036 246 (Constant) -.995 188 TC 179 028 233 DU 204 024 284 DB 158 036 144 DC 213 041 183 HH 150 037 140 TP 228 036 218 TT 104 029 134 (Constant) -1.038 179 TC 188 027 243 DU 183 023 254 DB 155 035 141 DC 242 042 209 HH 168 036 158 TP 193 035 185 TT 114 031 147 c.TC.TT 038 030 045 c.DU.TT 007 025 008 c.DB.TT -.088 034 -.087 c.DC.TT -.225 045 -.176 c.HH.TT 120 039 096 c.TP.TT 095 037 079 a Dependent Variable: SHL t -5.323 7.135 8.627 4.268 5.650 5.222 7.227 -5.306 6.490 8.488 4.405 5.135 4.003 6.309 3.596 -5.785 6.895 7.842 4.419 5.764 4.724 5.525 3.749 1.274 258 -2.570 -4.998 3.096 2.540 Sig .000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 000 203 797 011 000 002 011 Collinearity Statistics Tolerance VIF 770 860 899 769 855 850 1.299 1.163 1.112 1.301 1.169 1.177 746 856 899 752 781 805 691 1.341 1.169 1.113 1.330 1.281 1.242 1.447 684 811 837 650 765 760 556 680 810 749 688 882 888 1.463 1.233 1.195 1.539 1.307 1.316 1.798 1.471 1.234 1.335 1.453 1.134 1.126 ... thực ĐẶNG TÚ TRINH iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tiêu đề: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI CÁC TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI CỦA VINCOM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ... ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Trung tâm Thương mại Vincom địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ? Trang Mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng. .. mại Vincom địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Thứ hai: Đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Trung tâm Thương mại Vincom địa bàn Thành phố Hồ