Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ atm tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh tây sài gòn

BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯƠNG THỊ LAN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã chuyên ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020 Cơng trình hồn thành Trường Đại học Cơng nghiệp TP Hồ Chí Minh Người hướng dẫn khoa học: TS Bùi Văn Danh Người phản biện : TS Nguyễn Ngọc Hòa Người phản biện : TS Huỳnh Thanh Tú Luận văn thạc sĩ bảo vệ Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn thạc sĩ Trường Đại học Cơng nghiệp thành phố Hồ Chí Minh ngày 15 tháng 05 năm 2020 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: TS Nguyễn Thành Long - Chủ tịch Hội đồng TS Nguyễn Ngọc Hòa - Phản biện TS Huỳnh Thanh Tú - Phản biện TS Nguyễn Thị Vân - Ủy viên TS Nguyễn Quang Vinh - Thư ký CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA BỘ CÔNG THƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: LƯƠNG THỊ LAN MSHV: 17112621 Ngày, tháng, năm sinh: 17/04/1983 Nơi sinh: Thái Bình Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã chuyên ngành: 8340101 I TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GÒN NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xem xét yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gịn - Mức đợ tác đợng yếu tố đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gịn - Hàm ý sách cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thơn Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gịn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM II NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 23 tháng 07 năm 2019 III NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 03 tháng 02 năm 2020 IV NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS Bùi Văn Danh Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020 NGƯỜI HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƯỞNG KHOA/VIỆN LỜI CẢM ƠN Để thực hoàn thành đề tài luận văn này, em nhận hỗ trợ, giúp đỡ quan tâm, động viên từ nhiều quan, tổ chức cá nhân Nghiên cứu hoàn thành dựa tham khảo, học tập kinh nghiệm từ kết nghiên cứu liên quan, sách, báo chuyên ngành nhiều tác giả trường Đại học, tổ chức nghiên cứu, tổ chức trị… Đặc biệt hợp tác khách hàng trình thu thập liệu tạo điều kiện giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp lãnh đạo ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Tây Sài Gòn Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Bùi Văn Danh - Người trực tiếp hướng dẫn khoa học dành nhiều thời gian, cơng sức hướng dẫn em suốt q trình thực nghiên cứu hoàn thành luận văn Em xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Công nghiệp, thầy cô giáo thỉnh giảng trường Đại học khác, toàn thể thầy cô giáo công tác trường Đại học Công Nghiệp tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, giúp đỡ em trình học tập nghiên cứu Tuy có nhiều cố gắng, đề tài luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Em kính mong Q thầy cơ, chun gia, người quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình bạn bè tiếp tục có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện Mợt lần em xin chân thành cảm ơn! i TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Bài nghiên cứu phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn (Agribank) Chi nhánh Tây Sài Gòn Tác giả sử dụng phương pháp định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng để giải vấn đề Cụ thể, sử dụng thang đo liệu thu thập kiểm định đợ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mơ hình hồi quy phần mềm SPSS Nghiên cứu khảo sát đề xuất sáu yếu tố: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Hiệu phục vụ, (4) Phương tiện hữu hình, (5) Cảm nhận giá cả, (6) Mạng lưới ATM, ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Agribank chi nhánh Tây SG Kết nghiên cứu cho thấy có 05 yếu tố có ý nghĩa thống kê ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Nghiên cứu giúp cho lãnh đạo Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn đánh giá lại khả đáp ứng giá trị kỳ vọng khách hàng, xác định mặt làm quan trọng xác định yếu tố cần cải thiện thời gian tới nhằm nâng cao mức đợ hài lịng khách hàng để cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn lĩnh vực phát triển thẻ Từ khóa: Thẻ ATM, Dịch vụ thẻ, Chất lượng dịch vụ ii ABSTRACT This paper analyzes the factors affecting customer satisfaction about ATM card service quality at Agribank Tay Sai Gon Branch The author uses qualitative methods in combination with quantitative research to solve problems Specifically, using scales and data collected to verify the Cronbach Alpha reliability, factor analysis, EFA by SPSS Software The research study proposes six factors: (1) Trust, (2) Empathy, (3) Service efficiency, (4) Tangible media, (5) Price, (6) ATM network, affecting customer satisfaction on ATM card service quality at Agribank Tay Sai Gon Branch The research results show that there are 05 statistical factors affecting customer satisfaction on ATM card service quality The study helps Agribank's leaders at Tay Sai Gon Branch re-evaluate the ability of customers to meet the expected values, identify what has been done and identify factors that need to be improved would be useful for banking administration In the coming time, the bank will further improve customer satisfaction to compete with other local banks in the field of card development Keywords: ATM card, Card service, Quality of service iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu thân tơi Các kết nghiên cứu kết luận luận văn trung thực, không chép từ bất kỳ một nguồn bất kỳ hình thức Việc tham khảo nguồn tài liệu (nếu có) thực trích dẫn ghi nguồn tài liệu tham khảo quy định Học viên Lương Thị Lan iv MỤC LỤC MỤC LỤC v DANH MỤC HÌNH ẢNH viii DANH MỤC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x CHƯƠNG GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài .7 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Cơ sở lý thuyết .10 2.1.1 Dịch vụ 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 18 2.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.1.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 2.1.6 Khái quát dịch vụ thẻ ATM 23 2.2 Các nghiên cứu liên quan trước .27 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu ngồi nước 27 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu nước 32 2.2.3 Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 37 2.3 Khoảng trống nghiên cứu .39 2.4 Xây dựng giả thuyết mơ hình nghiên cứu 41 v 2.4.1 Mạng lưới hoạt động máy ATM hài lòng khách hàng 43 2.4.2 Cảm nhận giá hài lòng khách hàng 43 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 46 3.1 Quy trình nghiên cứu 46 3.2 Thiết kế nghiên cứu định tính 47 3.2.1 Thảo luận chuyên gia 47 3.2.2 Thảo luận nhóm 47 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 48 3.3 Thiết kế nghiên cứu định lượng .51 3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ 51 3.3.2 Nghiên cứu định lượng thức 58 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .67 4.1 Bối cảnh nghiên cứu .67 4.1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank 67 4.1.2 Giới thiệu khái quát Agribank chi nhánh Tây Sài Gòn 68 4.1.3 Kết huy động vốn hoạt động dịch vụ thẻ 2016 – 2018 69 4.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 72 4.3 Kết nghiên cứu định lượng thức 74 4.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 74 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 79 4.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 83 4.3.4 Kiểm định khác biệt 88 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 91 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .95 5.1 Kết luận 95 5.2 Kết đóng góp 96 5.2.1 Kết đóng góp mặt lý thuyết 96 5.2.2 Kết đóng góp mơ hình thực tiễn cơng tác quản lý 96 5.3 Một số hàm ý quản trị 96 5.3.1 Đối với mạng lưới 97 vi 5.3.2 Cảm nhận giá 98 5.3.3 Sự tin cậy 100 5.3.4 Sự đồng cảm 102 5.3.5 Hiệu phục vụ 103 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu tương lai 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO .106 PHỤ LỤC 109 PHỤ LỤC 113 PHỤ LỤC 115 PHỤ LỤC 119 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN .135 vii Cronbach's N of Items Alpha 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NET1 14.45 17.717 599 727 NET2 14.29 18.063 598 728 NET3 14.14 18.174 589 731 NET4 14.05 19.461 492 762 NET5 14.02 19.097 508 758 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 907 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SAT1 16.50 29.866 800 882 SAT2 16.26 30.100 748 890 SAT3 16.71 31.380 710 896 SAT4 16.64 31.211 692 898 SAT5 16.50 30.256 728 893 SAT6 16.07 30.409 787 885 Phân tích EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 597 1004.956 df 406 Sig .000 121 Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Cumul Variance ative Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % % 4.930 17.000 17.000 4.674 16.118 16.118 3.853 13.288 13.288 4.141 14.281 31.280 3.886 13.401 29.518 3.673 12.665 25.953 3.730 12.861 44.141 3.374 11.635 41.153 3.298 11.373 37.326 3.318 11.441 55.582 2.988 10.302 51.456 3.263 11.251 48.578 2.975 10.260 65.842 2.644 9.117 60.573 2.614 9.015 57.593 2.010 6.931 72.774 1.593 5.493 66.066 2.457 8.473 66.066 898 3.097 75.871 870 2.999 78.870 809 2.788 81.658 10 761 2.626 84.283 11 679 2.342 86.625 12 583 2.012 88.637 13 503 1.735 90.372 14 451 1.556 91.928 15 402 1.385 93.313 16 344 1.187 94.500 17 321 1.109 95.609 18 283 976 96.584 19 211 728 97.313 20 189 653 97.966 21 134 463 98.429 22 121 417 98.846 23 103 355 99.201 24 077 264 99.466 25 059 205 99.671 26 047 163 99.834 27 034 116 99.950 28 014 047 99.997 29 001 003 100.00 Extraction Method: Principal Axis Factoring 122 Rotated Factor Matrixa Factor REL6 865 REL2 818 REL4 799 REL3 785 REL1 775 REL5 543 EMP2 933 EMP1 929 EMP4 881 EMP3 838 TAN3 887 TAN4 869 TAN1 831 TAN2 815 RES4 802 RES3 792 RES1 777 RES5 686 RES2 641 NET3 706 NET2 684 NET1 673 NET5 627 NET4 550 PRI2 758 PRI4 711 PRI1 630 PRI3 610 PRI5 538 Extraction Method: Principal Axis Factoring Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test 123 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 896 139.948 df 15 Sig .000 Communalities Initial Extraction SAT1 664 726 SAT2 611 626 SAT3 547 566 SAT4 500 529 SAT5 534 593 SAT6 639 700 Extraction Method: Principal Axis Factoring Total Variance Explained Factor Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.110 68.497 68.497 555 9.247 77.745 412 6.869 84.614 399 6.646 91.260 286 4.760 96.020 239 3.980 100.000 Extraction Method: Principal Axis Factoring 124 Total 3.739 % of Variance 62.323 Cumulative % 62.323 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC Đặc điểm đối tượng nghiên cứu Gioitinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nam 184 57.5 57.5 57.5 Nữ 136 42.5 42.5 100.0 Total 320 100.0 100.0 Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 18-25 66 20.6 20.6 20.6 26-35 107 33.4 33.4 54.1 36-45 109 34.1 34.1 88.1 46-55 24 7.5 7.5 95.6 Trên 55 14 4.4 4.4 100.0 320 100.0 100.0 Valid Total Thunhap Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 10 trieu dong Valid 90 28.1 28.1 28.1 10-15 trieu dong 118 36.9 36.9 65.0 16-20 trieu dong 81 25.3 25.3 90.3 Tren 20 trieu dong 31 9.7 9.7 100.0 320 100.0 100.0 Total Trinhdo Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Phổ thông Valid Đại học/Cao đẳng 85 26.6 26.6 26.6 175 54.7 54.7 81.3 125 Sau đại học 20 6.3 6.3 87.5 Khác 40 12.5 12.5 100.0 Total 320 100.0 100.0 Thoigiansudungthe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Dưới 01 năm 46 14.4 14.4 14.4 Từ 01 đến 02 năm 81 25.3 25.3 39.7 Từ 02 đến 03 năm 106 33.1 33.1 72.8 87 27.2 27.2 100.0 320 100.0 100.0 Trên 03 năm Total Mucdodungthe Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Thường xuyên 85 26.6 26.6 26.6 01 đến 02 lần/tuần 81 25.3 25.3 51.9 Từ 02- 03 tuần/lần 106 33.1 33.1 85.0 48 15.0 15.0 100.0 320 100.0 100.0 01 tháng/lần Total Đánh giá độ tin cậy thang đo Nhân tố REL Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 735 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted REL1 16.67 15.960 618 656 REL2 16.07 18.319 261 760 REL3 15.98 15.927 524 681 REL4 16.71 16.450 628 658 REL5 16.06 18.291 274 755 REL6 16.66 16.132 610 659 126 Nhân tố REL Lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 870 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted REL1 9.54 9.165 746 824 REL3 8.85 8.974 656 865 REL4 9.58 9.617 753 824 REL6 9.53 9.234 751 822 Nhân tố EMP Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 877 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted EMP1 11.06 11.263 741 840 EMP2 11.14 11.609 728 845 EMP3 11.10 11.273 730 844 EMP4 11.13 11.239 739 841 Nhân tố RES lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 762 127 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted RES1 13.86 14.673 653 673 RES2 13.88 14.872 575 703 RES3 13.68 15.623 641 682 RES4 13.82 14.949 676 666 RES5 13.49 20.439 152 832 Nhân tố RES lần Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 832 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted RES1 10.17 11.813 680 778 RES2 10.18 11.837 617 810 RES3 9.98 12.699 668 786 RES4 10.13 12.219 685 777 Nhân tố TAN Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 869 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 128 TAN1 10.11 12.505 693 843 TAN2 10.07 12.409 705 839 TAN3 9.96 12.237 768 813 TAN4 9.85 12.402 717 834 Nhân tố PRI Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 869 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted PRI1 14.23 16.425 741 829 PRI2 14.19 16.736 730 833 PRI3 13.99 16.464 664 849 PRI4 14.02 16.507 756 826 PRI5 13.90 17.078 590 868 Nhân tố NET Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 833 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted NET1 13.12 22.460 656 793 NET2 13.13 21.987 679 787 NET3 13.09 23.019 630 801 NET4 13.03 23.234 573 817 NET5 12.98 23.047 628 801 Nhân tố SAT 129 Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SAT1 17.90 23.078 707 837 SAT2 17.83 23.533 641 848 SAT3 17.98 23.272 638 849 SAT4 17.94 23.313 689 840 SAT5 17.92 23.542 634 849 SAT6 17.86 23.020 670 843 EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .836 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 4980.648 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t Rotation Sums of Squared Loadingsa Total % of Cumulative % Total Variance % of Cumulative % Total Variance 6.265 19.579 19.579 6.265 19.579 19.579 5.074 3.166 9.894 29.474 3.166 9.894 29.474 4.006 2.783 8.698 38.172 2.783 8.698 38.172 3.617 2.734 8.545 46.717 2.734 8.545 46.717 3.301 2.574 8.044 54.761 2.574 8.044 54.761 3.265 2.457 7.679 62.439 2.457 7.679 62.439 3.047 1.617 5.054 67.494 1.617 5.054 67.494 3.080 689 2.154 69.648 655 2.046 71.694 10 610 1.906 73.600 11 589 1.841 75.441 12 571 1.783 77.223 130 13 531 1.661 78.884 14 517 1.616 80.500 15 507 1.585 82.085 16 488 1.525 83.610 17 475 1.485 85.096 18 467 1.459 86.554 19 445 1.389 87.944 20 428 1.336 89.280 21 403 1.259 90.538 22 363 1.135 91.674 23 339 1.060 92.734 24 330 1.033 93.767 25 308 962 94.729 26 288 901 95.630 27 260 812 96.442 28 257 804 97.246 29 243 760 98.006 30 234 731 98.738 31 214 667 99.405 32 190 595 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a When components are correlated, sums of squared loadings cannot be added to obtain a total variance Phân tích tương quan Correlations SAT_TB Pearson Correlation SAT_TB Pearson Correlation REL_TB TAN_TB TAN_ TB TB PRI_TB NET_TB 258** 117* 357** 363** 000 000 000 036 000 000 320 320 320 320 320 320 320 275** 037 038 -.043 092 092 508 501 442 099 102 320 320 320 320 320 066 039 145** 090 241 488 009 110 000 N 320 320 262** 037 Sig (2-tailed) 000 508 N 320 320 320 320 320 320 320 258** 038 066 066 140* 097 Sig (2-tailed) 000 501 241 237 012 085 N 320 320 320 320 320 320 320 Pearson Correlation 117* -.043 039 066 110* 028 Sig (2-tailed) 036 442 488 237 049 615 Pearson Correlation RES_TB RES_ 262** Sig (2-tailed) Pearson Correlation EMP_TB EMP_TB 275** Sig (2-tailed) N REL_TB 131 N 320 320 320 320 320 320 320 357** 092 145** 140* 110* 113* Sig (2-tailed) 000 099 009 012 049 N 320 320 320 320 320 320 320 363** 092 090 097 028 113* Sig (2-tailed) 000 102 110 085 615 044 N 320 320 320 320 320 320 Pearson Correlation PRI_TB Pearson Correlation NET_TB 044 320 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 651a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 649 337 Durbin-Watson 776 1.761 a Predictors: (Constant), NET_TB, TAN_TB, EMP_TB, REL_TB, RES_TB, PRI_TB b Dependent Variable: SAT_TB ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 101.122 16.854 Residual 188.376 313 602 Total 289.498 319 F Sig .000b 28.003 a Dependent Variable: SAT_TB b Predictors: (Constant), NET_TB, TAN_TB, EMP_TB, REL_TB, RES_TB, PRI_TB Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 096 288 REL_TB 208 044 EMP_TB 155 RES_TB TAN_TB t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 334 739 216 4.702 000 981 1.019 040 179 3.871 000 971 1.030 144 039 171 3.700 000 969 1.032 060 038 073 1.582 115 981 1.019 132 PRI_TB 234 045 247 5.246 000 939 1.066 NET_TB 229 038 281 6.065 000 969 1.032 a Dependent Variable: SAT_TB 133 134 LÝ LỊCH TRÍCH NGANG CỦA HỌC VIÊN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: LƯƠNG THỊ LAN Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 17/04/1983 Nơi sinh: Thái Bình Email: 17/04/1983 Điện thoại: 0961745699 II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Từ 1989-1994: Trường Tiểu Học Phú Hòa- TT Huế Từ 1994-1998: Trường THCS Thống Nhất- TT Huế Từ 1998-2001: Trường THPT Nguyễn Huệ- TT Huế Từ 2001-2005: Đại học Kinh Tế Huế III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN: Thời gian Nơi công tác Công việc đảm nhiệm Từ 2005-2013 Agribank CN Tây Sài Gòn Giao Dịch Viên Từ 2013-2016 Agribank CN Tây Sài Gịn Phó Phịng Kế Tốn Ngân quỹ Từ 2016-2019 Agribank CN Tây Sài Gòn Giám Đốc PGD Từ 2019 đến Agribank CN Tây Sài Gịn Trường Phịng Kế tốn ngân quỹ XÁC NHẬN CỦA CƠ QUAN / ĐỊA PHƯƠNG (Ký tên, đóng dấu) Tp HCM, ngày 07 tháng 02 Năm 2020 Người khai (Ký tên) 135 ... TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY SÀI GỊN NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:... xét yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gịn - Mức đợ tác đợng yếu tố đến hài lòng khách hàng. .. chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gịn - Hàm ý sách cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Tây Sài Gòn