Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học thủ dầu một

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một” là công trình nghiên c

LỜI CAM ĐOANTôi xin cam đoan Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một” là

công trình nghiên cứu của riêng tôi, dưới sự hướng dẫn của TS Phan Quan Việt Các kết quả, số liệu nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi việc giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn đã được cảm

ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Thủ Dầu Một, ngày 17 tháng 7 năm 2016

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Nam Khoa

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin được chân thành gửi lời cảm ơn đến:

TS Phan Quan Việt, người đã chỉ bảo và hướng dẫn tận tình để tôi có thể hiểu rõ phương pháp khoa học và nội dung đề tài, từ đó hoàn chỉnh luận văn này

Quý Thầy/Cô trường Đại học Công nghệ TP.HCM, những người đã truyền đạt các kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian học tập tại Trường

Đồng thời, tôi chân thành cảm ơn các bạn sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một đã cung cấp thông tin cho đề tài thông qua bảng khảo sát được phân phát

Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã ủng hộ

về mặt tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực và hỗ trợ cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài

Xin chân thành cảm ơn!

Thủ Dầu Một, ngày 17 tháng 7 năm 2016

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Nam Khoa

TÓM TẮT

Đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một” nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng của Trường, cũng như xác định ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng này thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá Từ đó, tác giả kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của Trường

Đề tài được thực hiện bằng phương pháp định tính và phương pháp định lượng Phương pháp định tính được thực hiện bằng cách phỏng vấn các giảng viên và các sinh viên trong Trường để xây dựng bảng khảo sát, phương pháp định lượng được sử dụng nhằm kiểm tra độ tin cậy của thang đo, kiểm tra điều kiện để phân tích nhân tố khám phá cũng như kiểm tra tính đúng đắn của mô hình giả thuyết và các vi phạm của mô hình

Sau khi tiến hành phân tích, kiểm định bằng phần mềm SPSS, nhận thấy mô hình có

R2 bằng 38.2% và có 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên là “Cảm thông”,

“Phương tiện hữu hình” và “Tin cậy” với giá trị Beta của từng nhân tố lần lượt là 0.322, 0.261 và 0.215 Từ kết quả phân tích, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường, tác giả lần lượt đưa ra các kiến nghị Nhà trường nên thay đổi về nhân tốphương tiện hữu hình trước, tiếp theo là mức độ cảm thông và mức độ tin cậy

ABSTRACT

"Survey of student's satisfaction on the quality of education in the University of Thu Dau Mot" topic studies satisfaction of student in quality of the university as well as to determine influence of factors affecting to this satisfaction through Exploratory Factor Analysis (EFA) From these results, some suggestions are proposed in order to improve education quality in the University of Thu Dau Mot

Both qualitative and quantitative methods are used in this research Qualitative method is generated by interviewing lecturers and the students to build surveys,whereas, quantitative method is used to test significance level of scale, test conditions

of exploratory factors analysis as well as test correctness of assumptions and violations

in model

After conducting analysis and testing by using SPSS software, the model provides

R2 by 38.2% and has 3 factors affecting satisfaction of students are "Empathy",

"Tangibles" and "Reliability" with Beta value of each factor are 0.322, 0.261 and 0.215, respectively Based on the analysis results, in order to improve education quality

of the university of Thu Dau Mot, facilities should be changed first and then trainingactivities and lecturers are followed

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ẢNH ix

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 2

1.6 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu 2

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 4

2.1 Giới thiệu về Đại học Thủ Dầu Một 4

2.1.1 Nhận diện 4

2.1.2 Lịch sử hình thành 4

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 4

2.1.4 Một số công tác của Đại học Thủ Dầu Một 5

2.1.4.1 Công tác đào tạo 5

2.1.4.2 Công tác nghiên cứu khoa học 5

2.1.4.3 Về hợp tác quốc tế 6

2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng đào tạo giáo dục 6

2.2.1 Khái niệm về chất lượng 6

2.2.2 Chất lượng đào tạo giáo dục 7

2.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 8

2.3.1 Khái niệm dịch vụ 8

2.3.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ 10

2.3.3 Sự hài lòng của khách hàng 11

2.3.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 12

2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học 13

2.4.1 Các lý thuyết về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ 13

2.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurman 14

2.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronross 17

2.4.2 Thang đo SERVPERF 19

2.4.3 Ứng dụng của thang đo SERVPERF vào giáo dục đại học 20

2.4.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thủ Dầu Một 22

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25

3.1 Giới thiệu 25

3.2 Thiết kế nghiên cứu 25

3.2.1 Quy trình nghiên cứu 25

3.2.2 Thu thập dữ liệu 26

3.2.3 Thiết kế nghiên cứu định tính 26

3.2.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng 26

3.3 Xây dựng thang đo 26

3.4 Phương pháp thu thập thông tin và bảng câu hỏi 30

3.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 31

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34

4.1 Mô tả mẫu 34

4.1.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính 34

4.1.2 Thống kê số lượng sinh viên tham gia khảo sát theo năm học 35

4.1.3 Thống kê số lượng sinh viên tham gia khảo sát theo học lực 36

4.2 Thống kê mô tả 36

4.3 Đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 42

4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 42

4.3.2 Thang đo sự hài lòng của sinh viên 45

4.4 Phân tích nhân tố EFA 46

4.5 Phân tích tương quan 55

4.6 Phân tích hồi quy 57

4.6.1 Kiểm định sự phù hợp của mô hình 58

4.6.2 Kiểm định các giả định của phần dư và kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến 60

4.6.3 Kiểm định giả thuyết 62

4.7 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng theo các đặc điểm cá nhân 63

4.7.1 Kiểm định về giới tính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên tại TDM 63

4.7.2 Kiểm định về năm học đến sự hài lòng của sinh viên 64

4.7.3 Kiểm định về học lực đến sự hài lòng của sinh viên 66

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68

5.1 Các đề xuất nâng cao nhân tố phương tiện hữu hình 69

5.1.1 Về phòng học, trang thiết bị 70

5.1.2 Về các dịch vụ hỗ trợ 70

5.2 Các đề xuất nâng cao mức độ cảm thông 72

5.3 Các đề xuất nâng cao mức tin cậy 73

TÀI LIỆU THAM KHẢO 77

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA: Analysis of Variance

KMO: Kaiser-Mayer- Olkin

EFA: Exploratory Factor Analysis

TDMU: Đại học Thủ Dầu Một

SERPERF: Service Performance

SERVQUAL: Service Quality

Sig.: Observed significant level

VIF: Variance inflaction factor

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Bảng mã hóa câu hỏi khảo sát 27

Bảng 4.1 Bảng thống kê theo giới tính sinh viên 34

Bảng 4.2 Bảng thống kê số lượng sinh viên theo năm học 35

Bảng 4.3 Bảng thống kê số lượng sinh viên theo học lực 36

Bảng 4.4 Bảng thống kê mô tả các biến trong thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 37

Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 43

Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng 45

Bảng 4.7 Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 48

Bảng 4.8 Cron’s bach Alpha của thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 51

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng sinh viên 53

Bảng 4.10 Kết quả phân tích tương quan 56

Bảng 4.11 Thông kê mô tả các biến đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 57

Bảng 4.12 Các hệ số tóm lược của mô hình 58

Bảng 4.13 Kết quả phân tích phương sai ANOVA 59

Bảng 4.14 Phân tích các hệ số hồi quy 60

Bảng 4.15 Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi 62

Bảng 4.16 Thống mô tả kê sự hài lòng theo nhóm 63

Bảng 4.17 Kiểm định phương sai của các nhóm bằng nhau 64

Bảng 4.18 Phân tích phương sai Anova 64

Bảng 4.19 Thống kê mô tả theo năm học 65

Bảng 4.20 Kiểm định phương sai các nhóm năm học 65

Bảng 4.21 Phân tích phương sai Anova 65

Bảng 4.22 Thống kê mô tả theo nhóm học lực 66

Bảng 4.23 Phân tích phương sai giữa các nhóm học lực 66

Bảng 4.24 Phân tích phương sai Anova theo nhóm học lực 67

Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng và điểm trung bình của các nhân tố 68

Bảng 5.2 Thống kê mô tả các biến trong nhân tố phương tiện hữu hình 69

Bảng 5.3 Thống kê mô tả các biến trong nhân tố mức độ cảm thông 71

Bảng 5.4 Thống kê mô tả các biến thuộc nhân tố mức độ tin cậy 74

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 2.1 Trường Đại học Thủ Dầu Một 5

Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 15

Hình 2.4 Mô hình chất lương dịch vụ của Gronroos 18

Hình 2.5 Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường TDMU 23

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25

Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh 54

Hình 4.2 Giá trị phần dư theo giá trị dự đoán Y 58

Hình 4.3 Đồ thị phân phối của phần dư 61

Hình 4.4 Mô hình sự hài lòng của sinh viên 63

đề về sự nhiệt tình của đội ngũ giảng viên, sự quan tâm của nhà trường, cơ sở vật chất, khả năng thực hiện cam kết… và thực tế là bằng cấp của Việt Nam chưa được thế giới công nhận Tất cả đặt ra một vấn đề lớn về chất lượng dịch vụ đào tạo tại các trường đại học Việt Nam.

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Khi giáo dục đại học là một loại hình dịch vụ, điều này đồng nghĩa các cơ sở giáo dục đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ Đối tượng khách hàng chủ yếu của các cơ sở giáo dục đại học là người học, cụ thể là sinh viên Có thể nói sinh viên đóng vai trò quan trọng trong dịch vụ đào tạo đại học, tham gia trực tiếp vào toàn bộ quá trình dịch

vụ và cũng là sản phẩm của giáo dục đào tạo

Chất lượng luôn là vấn đề quan trọng trong giáo dục đào tạo nói chung và trong các trường đại học nói riêng Việc nâng cao chất lượng đào tạo là nhiệm vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào là điều kiện tiên quyết cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị đào tạo Do vậy, các trường Đại học, Cao đẳng nói chung cũng như trường Đại học Thủ Dầu Một nói riêng luôn cố gắng dùng mọi phương pháp để nâng cao chất lượng đào tạo của trường nhằm tăng khả năng cạnh tranh Từ những lý do đó

tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một” để xác định rõ chất lượngdịch vụ đào tạo của Trường.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo

Nghiên cứu này nhằm phục vụ cho công tác đổi mới và nâng cao chất lượng tại Trường

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

Mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của trường đại học Thủ Dầu Một?

Các nhân tố nào ảnh hưởng tới sự hài lòng của sinh viên và các nhân tố đó tác động như thế nào?

Làm thế nào để nâng cao chất lượng của Trường, nâng cao sự hài lòng của sinh viên

về chất lượng dịch vụ đào tạo?

1.6 Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu

Phạm vi: Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo của trường Đại học Thủ Dầu Một từ tháng 01/2016 tới tháng 6/2016.Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một

1.7 Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này được thiết kế chủ yếu qua nghiên cứu phân tích định lượng thông qua bảng hỏi để thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn sinh viên (phỏng vấn qua phiếu điều tra) Mục đích nghiên cứu này là vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa

để xác định thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết Việc kiểm định thang đo cùng với lý thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy… dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê qua phần mềm SPSS version 16.0 và MicrosoftOffice Excel 2007 Ngoài ra còn kết hợp với nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn sâu một số sinh viên về những kỳ vọng của sinh viên khi tham gia học tập tại Trường cũng như kiến nghị của sinh viên nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo của Nhà trường

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Giới thiệu về Đại học Thủ Dầu Một

2.1.1

Logo:

Tên tiếng Việt: Trường Đại học Thủ Dầu Một; Viết tắt: TDMU

Tên tiếng Anh: Thu Dau Mot University

Triết lý đào tạo: Tri thức – Phát triển – Phồn vinh

2.1.2 Lịch sử hình thành

Ngày 24 tháng 6 năm 2009, Đại học Thủ Dầu Một được thành lập theo Quyết định

số 900/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ Sứ mệnh của Trường là đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế, xã hội của tỉnh Bình Dương, các tỉnh Đông Nam Bộ, vùng kinh tế trọng điểm phía Nam và cả nước, nghiên cứu khoa học, ứng dụng và chuyển giao khoa học công nghệ, cung ứng sản phẩm và dịch vụ cho thị trường

Qua 7 năm hình thành và phát triển, Trường đã định hình là một cơ sở giáo dục đa ngành, đa lĩnh vực, phát triển theo định hướng nghiên cứu Với phương châm “Tri thức – Phát triển – Phồn vinh”, trường Đại học Thủ Dầu Một đang dần khẳng định vị thế của một đơn vị đào tạo, nghiên cứu khoa học chất lượng cao, là đại diện tiêu biểu cho sức mạnh tri thức của tỉnh Bình Dương

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Tính đến năm 2016, Ban Giám hiệu trường gồm có 01 Hiệu trưởng và 03 Phó Hiệu trưởng, về Bộ máy trực thuộc Trường có: 16 khoa, 18 phòng, ban chức năng và 08 trung tâm, cán bộ viên chức có 714 người

2.1.4 Một số công tác của Đại học Thủ Dầu Một

2.1.4.1 Công tác đào tạo

Công tác đào tạo của Trường phát triển tương đối nhanh Hiện nay, Nhà trường đang đào tạo 5 ngành Thạc sĩ, 22 ngành Đại học, 06 ngành Cao đẳng Số lượng sinh viên là 14.840, tính đến năm 2016 số lượng sinh viên ra trường là 1.687, với tỷ lệ khá giỏi trên 50%

Hình 2.1: Trường Đại học Thủ Dầu Một 2.1.4.2 Công tác nghiên cứu khoa học

Với chiến lược xây dựng Trường thành Đại học định hướng nghiên cứu, Đại học Thủ Dầu Một đang đầu tư mạnh mẽ cho hoạt động nghiên cứu khoa học Một trong những chương trình trọng điểm được triển khai từ năm 2015 là Đề án nghiên cứu về

Đông Nam Bộ Đề án hướng đến mục tiêu gắn kết hoạt động nghiên cứu khoa học, đào tạo với thực tiễn kinh tế, xã hội của khu vực Đông Nam Bộ, gắn kết chặt chẽ giữa nghiên cứu khoa học với ứng dụng triển khai, giữa đào tạo với sử dụng nguồn nhân lực theo yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa.

2.1.4.3 Về hợp tác quốc tế

Trường đã thiếp lập quan hệ hợp tác, liên kết đào tạo với hơn 30 đơn vị giáo dục trên thế giới, đồng thời ký kết hợp tác cung ứng lao động chất lượng cao cho các doanh nghiệp nước ngoài đang đóng trên địa bàn tỉnh Bình Dương Bên cạnh đó, từ năm

2010, Trường đã hỗ trợ đào tạo cho 30 sinh viên Lào, cụ thể ở hai ngành Kinh tế và Công nghệ thông tin, đến học tập và nghiên cứu tại Trường

2.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng và chất lượng đào tạo giáo dục

2.2.1 Khái niệm về chất lượng

Chất lượng là một khái niệm được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người, vì vậy khái niệm chất lượng có thể được đưa ra từ các góc độ khác nhau trong cùng một lĩnh vực

Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng là tổng hợp những tình chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”

Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức độ phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”

Theo W.E.Deming (1986): “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều

và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”

Philip B.Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng

là sự phù hợp với yêu cầu”

Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo ra cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”

Như vậy, chất lượng có thể được định nghĩa như sau: “Chất lượng là tổng hợp những tính chất đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”

2.2.2 Chất lượng đào tạo giáo dục

Chất lượng đào tạo giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do Nhà trường

đề ra nhằm đảm bảo các mục tiêu trong giáo dục đại học của Luật giáo dục, phù hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực của địa phương và cả nước

Chất lượng đào tạo được đánh giá thông qua mức độ thực hiện so với mục tiêu đào tạo đã được đề ra, từ đó xác định mức độ đạt được

Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc trưng

về phẩm chất, năng lực hành nghề, giá trị nhân cách của người tốt nghiệp, là một chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể Để đáp ứng nhu cầu nhân lực của thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết quả của quá trình đào tạo trong nhà trường với những điều kiện đảm bảo nhất định như cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên

Về khái niệm dịch vụ đào tạo thì hiện nay giữa các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trường, tính hàng hóa của giáo dục Tuy còn có nhiều ý kiến khác nhau thì nhiều người đã thống nhất rằng, với phương châm lấy người học làm trung tâm, các trường đại học ngày nay nên xem sinh viên là đối tượng phục vụ được cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo.Xem đào tạo là một hình thức dịch vụ nên sinh viên sử dụng dịch vụ đào tạo cũng được xem là khách hàng, do đó những nghiên cứu nhắm vào việc nâng cao giá trị cảm

nhận của khách hàng hay nhắm đến mục tiêu hoàn thiện tối đa dịch vụ là cần thiết và hợp lý, nhất là trong khung cảnh cạnh tranh đào tạo đại học.

2.3 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Khái niệm dịch vụ

Trong cuộc sống hiện nay, chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực ở cấp độ khác nhau Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, tác giả tham khảo một

số khái niệm cơ bản

Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt động

và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”

Theo từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công”

Dựa theo (Ghobadian et al., 1994) và (Thongsamak, 2001) thì dịch vụ có các đặc điểm như vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, dễ hỏng, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ con người, tính cá nhân, tâm lý

1 Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, với đặc điểm này cho thấy dịch

vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho cho việc nhận biết dịch vụ

2 Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ như

nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau ở những thời gian khác nhau Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cánhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt Dịch vụ

vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được

3 Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình Như vậy, việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được

4 Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng quan hệ cung cầu cục bộ giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian

5 Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ

6 Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều

7 Quan hệ con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ

8 Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều

9 Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào

đó của con người Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội Và đào tạo cũng là một dịch vụ

2.3.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990) Theo (Edvardsson et al., 1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiểm ẩn” Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được Nếu chất lượng mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ đảm bảo

Parasuraman et al (1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ Parasuraman giải thích rằng để biết được

sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của

họ Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả.Tóm lại, việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng

Theo (Brown, 1989), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lờitruyền miệng một cách thích thú

Theo (Oliver, 1999) và (Zineldin, 2000) sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó

Theo (Philip Kotler and Keller, 2006) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Như vậy, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với một sản phẩm nghĩa là lúc đó mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế từ việc sử dụng sản phẩm lớn hơn hoặc bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi Khoảng cách đó càng lớn thì sự hài lòng hoặc không hài lòng sẽ càng lớn và ngược lại

Theo (Tse and Wilton, 1988) sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.

Theo (Zeithaml and Bitner, 2000) sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ Tóm lại sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được dịch vụ đó đáp ứng những mong muốn của họ

2.3.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Các nhà kinh doanh thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một, có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml and Bitner, 2000) Dựa vào kết quả nghiên cứu này, (Zeithaml and Bitner, 2000) đã đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn như Hình 2.1

Dựa vào Hình 2.1, rõ ràng chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình Trong khi đó sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả, các nhân tố cá nhân và các nhân

tố tình huống Như vậy theo mô hình, chất lượng dịch vụ chỉ là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ đồng biến với nhau

Nguồn: Zeithaml and Bitner, 2000, Services Marketing McGraw – Hill

Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.4 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và ứng dụng của thang đo trong giáo dục đại học

2.4.1 Các lý thuyết về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ không phải là công việc đơn giản và càng phức tạp hơn khi giáo dục lại là một sản phẩm thuộc lĩnh vực dịch vụ Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ là vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ cùng lúc), không thể tồn trữ và hầu hết các dịch vụ xảy ra đều có sự hiện diện của khách hàng Đặc điểm của dịch vụ đào tạo không giống các loại hình dịch vụ khác Chất lượng của dịch vụ đào tạo không chỉ được cảm nhận trực tiếp từ sinh viên là người trực tiếp nhận dịch vụ do trường cung cấp mà còn được đánh giá thông qua các tổ chức, cơ quan sử dụng lao động Vì vậy, để đánh giá đúng chất lượng dịch vụ đào tạo là một công việc

khó khăn Trong một thời gian dài nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ.

2.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasurman

(Parasuraman et al., 1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện (Svensson, 2002) Hình 2.2 dưới đây trình bày mô hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng Điểm

cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ, cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ, có những lúc cầu về dịch vụ cao làm cho công ty không đáp ứng kịp

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ, các nhân viên

có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình tạo ra chất lượng Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đề ra

Nguồn: Nguyễn Đình Thọ et al., 2003

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi phương tiện quảng cáo và thông tin tác động vào

kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nội dung trong các chương trình quảng cáo có thể làm tăng mức độ kỳ vọng của khách hàng, tuy nhiên nó cũng có thể làm giảm chất lượng mà nội dung chương trình quảng cáo đưa ra

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng của khách hàng với chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận.(Parasuraman et al., 1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó Vì vậy,

để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ các nhà quản trị phải thực hiện rút ngắn các khoảng cách trước đó

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể ứng dụng trong thực tế Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo

để đánh giá chất lượng dịch vụ Theo ông, chất lượng dịch vụ được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1 Tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng: Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

4 Tiếp cận: Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

5 Lịch sự: Nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng

6 Thông tin: Liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ

mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc

7 Tín nhiệm: Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

8 An toàn: Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

9 Hết lòng vì khách hàng: Thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ

và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

10 Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình trang phục và các thiết bị liên quan

Mô hình mười thành phần chất lượng nêu trên đã bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng mô hình này sẽ rất phức tạp trong việc đo lường Mô hình này mang tính lý thuyết nên có thể nhiều thành phần của mô hình không đạt được giá trị phân biệt Chính vì vậy, Parasuraman và cộng sự của ông đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản sau:

1 Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

2 Đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

sự, niềm nở với khách hàng

4 Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

5 Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục

vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

2.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Gronross

Mô hình chất lượng dịch vụ Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất lượng dịch vụ,

cụ thể là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh

Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) là hệ quả của quá trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là chất lượng của cái mà người tiêu dùng thực sự nhận được, là kết

Hoạt động Marketing truyền

Nguồn: Parasuraman et al., 1985

Hình 2.4 Mô hình chất lương dịch vụ của Gronroos

Chất lượng chức năng (Functional quality) nghĩa là làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng, nói cách khác là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật (Technical outcome) như thế nào Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng

Chất lượng

mong đợi chất lượng Cảm nhận

dịch vụ

Chất lượng cảm nhận

Chất lượng

kỹ thuật

Chất lượng chức năngHình ảnh

Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh nghiệp, bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của doanh nghiệp trong quá trình giao dịch, trao đổi và nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, bao gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả và quan hệ công chúng

2.4.2 Thang đo SERVPERF

Dựa vào mô hình 5 sai lệch, thang đo SERVQUAL được dùng để đo lường nhận thức của khách hàng bao gồm 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đáp ứng,

sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình (Parasuraman et al., 1988) Các nhân tố này

đo lường bởi 22 biến quan sát Nhiều tác giả khẳng định SERVQUAL là một thang đo

đa biến có độ tin cậy cao, có căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được những mong đợi của khách hàng

Thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau cũng như nhiều thị trường khác nhau Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy theo loại hình dịch vụ và thị trường

Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần chính Phần thứ nhất dùng để tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng Phần thứ hai nhấn mạnh đến việc tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ có thể cảm nhận được Chất lượng dịch vụ được xác định bằng điểm sai lệch giữa cảm nhận và mong đợi của khách hàng Tuy nhiên, cũng có một số khó khăn khi đo lường sự sai lệch giữa cảm nhận và sự kỳ vọng của khách hàng Vì thế một biến thể của thang đo SERVQUAL là thang đo SERVPERF ra đời để đo lường chất lượng dịch vụ từ chính sự cảm nhận của khách hàng Tác giả (Cronin and Taylor, 1992) đưa ra thang đo SERVPERF, thang đo này giúp xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng, thang

đo SERVPERF đo lường thông qua 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình với 22 biến quan sát.

2.4.3 Ứng dụng của thang đo SERVPERF vào giáo dục đại học

(Sherry et al., 2004), đã tiến hành đo lường kỳ vọng và cảm nhận của sinh viên bản

xứ và sinh viên nước ngoài về Học viện công nghệ UNITEC, Auckland, New Zealand với thang đo SERVQUAL 5 thành phần cùng 20 biến quan sát Kết quả nghiên cứu cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị tốt với 5 thành phần phân biệt như thang đo gốc Tất cả các khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của 5 thành phần đều âm và có ý nghĩa Điều này cho thấy UNITEC cần phải cải tiến nhiều để nâng cao chất lượng dịch

vụ giáo dục Nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng kỳ vọng của sinh viên trong nước và bản xứ khác nhau không đáng kể nhưng về chất lượng cảm nhận của sinh viên nước ngoài thì thấp hơn nhiều so với sinh viên bản xứ Khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của sinh viên nước ngoài lớn hơn đáng kể thuộc về thành phần cảm thông, sự đảm bảo và sự đáp ứng

Theo (Snipes and Thomson, 1999) nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự cảm nhận của sinh viên trong giáo dục đại học ở 3 bang của Hoa Kỳ trên 6 trường đại học

Từ thang đo 5 thành phần ban đầu, tác giả của nghiên cứu đã chỉ ra 3 thành phần gồm:

sự cảm thông, năng lực đáp ứng và phương tiện hữu hình có đủ độ tin cậy và phân biệt trong đó yếu tố sự cảm thông của giảng viên có tác động mạnh mẽ nhất

(Lưu Thiên Tú, 2009) trong nghiên cứu “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo được cảm nhận và sự hài lòng của sinh viên trường đại học Công nghệ Sài Gòn” đã

sử dụng thang đo SERVPERF để xây dựng mô hình nghiên cứu với 24 biến, gồm 5 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, tính hữu hình Các biến quan sát trong thang đo sự hài lòng của sinh viên có giá trị trung bình tương ứng là 3.42 và 3.32 và độ lệch chuẩn là 0.802 và 0.797 Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ cung cấp và mức độ hài lòng của sinh viên đối vơi chất lượng dịch vụ chỉ đạt mức bình

thường Như vậy, kết quả thống kê cho thấy trường đại học Sài Gòn cần phải quan tâm hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo để mang lại sự hài lòng cao nhất cho sinh viên

(Nguyễn Thị Thu Thảo, 2011) cũng thực hiện một nghiên cứu về “Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Hutech” Trong nghiên cứu này, tác giả đã sử dụng thang đo SERVPERF với 39 biến Mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự cảm thông, cơ sở vật chất

để đo lường sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo Kết quả nghiên cứu, cho thấy thành phần cơ sở vật chất có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ giáo dục và qua đó ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của sinh viên

(Nguyễn Khánh Vân, 2012) với nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục khu vực Đồng bằng sông Cửu Long” Đề tài nghiên cứu đã kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học thông qua khảo sát ý kiến sinh viên các trường đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long Qua tiến trình nghiên cứu

và phân tích dữ liệu, kết quả thang đo chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục khu vực đồng bằng sông Cửu Long bao gồm 5 thành phần: hữu hình, đáp ứng, đảm bảo, tin cậy và cảm thông với 24 biến, trong đó thành phần cảm thông đóng vai trò quan trọng nhất, còn thành phần hữu hình có mức độ quan trọng ít nhất Đây là cơ sở cho các trường đại học tư thục ở các khu vực khác làm nền tảng để xây dựng tiêu chí đánh giá

và nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục hơn nữa

(Nguyễn Thị Duân, 2014) cũng dựa trên mô hình SERVPERF gồm 5 thành phần: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình để hoàn thành nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo của trường Đại học Văn Lang Nghiên cứu này chỉ ra nhân tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên đang theo học tại trường là sự cảm thông của giảng viên đối với sinh viên, từ đó tác giả đã

đề xuất nhiều giải pháp khắc phục những vấn đề tồn tại và nâng cao điểm mạnh của Nhà trường.

Tổng hợp nhiều nghiên cứu trước đây, thang đo SERVPERF chứng tỏ được khả năng vượt trội trong việc đánh giá về chất lượng dịch vụ đào tạo đại học với mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ này

2.4.4 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thủ Dầu Một

Dựa vào mô hình chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) và mô hình nhậnthức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn của Zeithaml và Bitner (2000), đặt trong trường hợp cụ thể trường đại học là loại hình kinh doanh dịch vụ nên tác giả đề nghị một mô hình nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Đại học Thủ Dầu Một như Hình 2.4 Để đo lường sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại TDMU tác giả sử dụng thang đo bao gồm 5 nhân tố sau: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, phương tiện hữu hình Mô hình chỉ đo lường sự cảm nhận của sinh viên, không đo lường sự kỳ vọng Với mô hình này mức

độ hài lòng của sinh viên hiện đang học hệ chính quy tại trường TDMU thông qua chất lượng đào tạo đại học của TDMU Trong đó:

Tin cậy: Một dịch vụ tốt cần phải có độ tin cậy cao cho sinh viên, đặc biệt là thực

hiện đúng cam kết của Nhà trường và tạo sự tin tưởng cho sinh viên vào Trường, giảng viên, các hoạt động của trường… như vậy sự tin cậy của sinh viên cũng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo

Đáp ứng: Mức độ đáp ứng của Nhà trường thể hiện sự sẵn sàng phục vụ của

Trường đối với sinh viên một cách kịp thời và đúng lúc về các dịch vụ mà sinh viên cần Rõ ràng, mức độ đáp ứng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo cũng như sự hài lòng của sinh viên

Đảm bảo: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính chuyên nghiệp

của nhân viên, giảng viên… Sinh viên sẽ đánh giá cao hơn về chất lượng dịch vụ đào

Mức độ cảm thông: Thể hiện sự quan tâm chăm sóc, lắng nghe tâm tư nguyện vọng

của sinh viên và hỗ trợ đến từng cá nhân sinh viên của Nhà trường Điều này làm cho sinh viên có nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo cao hơn và có ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên

Nguồn: Mô hình do tác giả xây dựng

Hình 2.5 Mô hình đề xuất nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng

đào tạo tại trường TDMU Phương tiện hữu hình: Thể hiện ở những phương tiện vật chất mà Nhà trường sử

dụng để cung cấp dịch vụ đào tạo cho sinh viên Chất lượng dịch vụ đào tạo luôn có mối quan hệ với cơ sở vật chất của nhà trường Như vậy, đối với sinh viên thì cơ sở vật chất phục vụ học tập càng tốt, đầy đủ, khang trang thì chất lượng dịch vụ đào tạo càng

Tincậy

Đáp ứng

Đảm bảo

Cảm thông

Phương tiện hữu hình

Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Thủ Dầu Một

tăng và sinh viên sẽ hài lòng.

Các giả thuyết đề tài

H1: Có sự tác động nhân tố độ tin cậy của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên

H2: Có sự tác động nhân tố đáp ứng của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên

H3: Có sự tác động nhân tố sự đảm bảo của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên

H4: Có sự tác động của nhân tố sự cảm thông của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với

sự hài lòng của sinh viên

H5: Có sự tác động nhân tố phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên

đó điều chỉnh, kiểm định lại mô hình lý thuyết đã đề xuất.

3.2 Thiết kế nghiên cứu

3.2.1 Quy trình nghiên cứu

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết về đào tạo đại học, chất lượng đào tạo, chất lượng dịch vụ

Xây dựng thang đo

Thiết kế mẫuKiểm tra thang đoĐiều chỉnh thang đoXác định các biến quan sát cho thang đo

Phân tích dữ liệu

Đưa ra kết quả nghiên cứu

Đề xuất các kiến nghị, giải pháp

3.2.2 Thu thập dữ liệu

Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua bảng câu hỏi do tác giả lập ra để khảo sát

Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các thống kê về kết quả đào tạo theo từng năm học Dựa vào những số liệu này, tác giả sẽ có những đánh giá sơ bộ về hiện trạng đào tạo của trường TDMU

3.2.3 Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là nghiên cứu mà trong đó dữ liệu thu thập được dưới dạng định tính, phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu tại bàn và phỏng vấn các giảng viên có nhiều kinh nghiệm Từ cơ sở đó cùng các lý thuyết về các nghiên cứu trước đây tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát cho thang đo chất lượng đào tạo tại TDMU Để bảng câu hỏi sát với thực tế tác giả còn

mở rộng phỏng vấn thêm một số sinh viên (người trực tiếp nhận chất lượng đào tạo của trường TDMU) trong trường để thăm dò, điều chỉnh các biến quan sát của thang đo SERVPERF về chất lượng đào tạo Trong bước này bảng câu hỏi được hình thành

3.2.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua số liệu thu thập của bảng câu hỏi được xây dựng trước đó Mẫu nghiên cứu được chọn là sinh viên hệ chính quy đang học tại trường TDMU Việc nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá thang đo của các biến đo lường chất lượng đào tạo, kiểm định mô hình lý thuyết biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo Thang đo được hiện thông qua phần mềm SPSS và được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’Alpha

và phân tích nhân tố, kiểm định mô hình đối với giả thuyết nghiên cứu được đề ra

3.3 Xây dựng thang đo

Thang đo được xây dựng trên cơ sở thang đo SERVPERF, thang đo SERVPERF là một trong những thang đo được dùng để đo lường chất lượng dịch vụ đã được áp dụng

nhiều trong các loại hình dịch vụ khác nhau và được xem là thang đo có độ tin cậy cao Trong nghiên cứu này, thang đo được xây dựng trên thang đo SERVPERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của sinh viên về chất lượng đào tạo tại TDMU, từ đó xác định được mức độ hài lòng của sinh viên Sau khi thông qua kết quả thảo luận nhóm, tham khảo ý kiến của chuyên gia và sinh viên các biến quan sát sẽ được điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với nghiên cứu và bảng câu hỏi được hình thành Các biến nghiên cứu được đo lường trên thang đo Likert 5 điểm thay đổi từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý Thang đo này cho phép người trả lời bày tỏ quan điểm của mình về từng vấn đề cụ thể, dễ dàng để phân tích thống kê, dễ dàng cho việc hỏi và trả lời cũng như tính toán Ngoài ra bảng câu hỏi còn sử dụng thêm thang đo biểu danh (Nominal)

để xác định các biến giới tính, năm học, hệ đào tạo, học lực của sinh viên được điều tra khảo sát

Thang đo gồm 29 biến quan sát Trong đó thành phần phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát, thành phần tin cậy gồm 5 biến quan sát, thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát, thành phần đảm bảo gồm 6 biến quan sát, thành phần cảm thông gồm 5 biến quan sát, thành phần sự hài lòng của sinh viên gồm 3 biến quan sát và được mã hóa cụ thể như sau:

Bảng 3.1 Bảng mã hóa câu hỏi khảo sát

Phương tiện hữu hình

1 HH1 Phòng học sạch sẽ, thoáng mát đáp ứng đủ số lượng sinh viên

2 HH2 Trang bị phương tiện giảng dạy (phấn, bảng, máy chiếu, micro…)

đáp ứng nhu cầu đào tạo

3

HH3 Thư viện với nguồn tài liệu phong phú và được cập nhật thường xuyên

đáp ứng được nhu cầu học tập và nghiên cứu của sinh viên

4

HH4 Các dịch vụ hỗ trợ tại trường cho sinh viên (sân thể thao, căn tin, nơi

giữ xe…) đáp ứng tốt nhu cầu cho sinh viên

5 HH5 Website Nhà trường thiết kế đẹp, đầy đủ về nội dung

TC3 Giảng viên nghiêm túc thực hiện đúng kế hoạch giảng dạy (thời khóa

biểu, đề cương, giờ giấc giảng dạy)

DU1 Sinh viên được thông báo đầy đủ và kịp thời các vấn đề liên quan đến

sinh viên (quy chế, chương trình học, lịch học, hỗ trợ học tập…)

12

DU2 Nhân viên trong trường luôn sẵn sàng và nhanh chóng giải quyết các

vấn đề của sinh viên

13 DU3 Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt dễ hiểu

14 DU4 Giảng viên sẵn sàng chia sẽ kiến thức kinh nghiệm với sinh viên

15 DU5 Chương trình đào tạo phù hợp với yêu cầu thực tiễn

Đảm bảo

16

DB1 Giảng viên và nhân viên của trường chuyên nghiệp và lịch sự khi giao

tiếp và làm việc với sinh viên

17 DB2 Giảng viên đánh giá kết quả chính xác

18 DB3 Giảng viên có học vị và trình độ chuyên môn cao

19

DB4 Tham gia vào chương trình đào tạo của trường, sinh viên cảm thấy an

tâm và tự tin trong phát triển nghề nghiệp

20 DB5 Công tác tổ chức, kiểm tra, đánh giá nghiêm túc và chặt chẽ

CT2 Môi trường học tập thân thiện có nhiều hoạt động đoàn, hội, gắn kết

sinh viên với giảng viên

24 CT3 Luôn lấy lợi ích của sinh viên làm phương châm cho mọi hành động

Nguồn: Số liệu do tác giả điều tra

3.4 Phương pháp thu thập thông tin và bảng câu hỏi

Thông tin dữ liệu được thu thập thông qua các sinh viên đang học tại trường TDMU Thời gian phát hành khảo sát sinh viên được tiến hành trong thời gian từ14/4/2016 đến 20/04/2016

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp thuận tiện, lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối tượng Theo (Hair et al., 2009), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu là ít nhất 5 mẫu trên một biến quan sát, mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 29 Nếu theo tiêu chuẩn năm mẫu cho một biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là 145 Để đạt kích thước mẫu đề ra, 300 bảng câu hỏi được phát ra Sau khi tổng hợp, kiểm tra lại có 226 bảng khảo sát là đạt yêu cầu, được sử dụng để làm dữ liệu cho các phân tích Thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ được đánh giá sơ bộ qua công cụ SPSS, thông qua việc sử

25 CT4 Giảng viên thể hiện sự quan tâm gần gũi thân thiện tới sinh viên

26 CT5 Giờ dạy và học tại trường thuận tiện cho sinh viên

Đánh giá chung

27

HL1 Tôi cảm thấy kiến thức có được từ chương trình học giúp tôi tự tin về

khả năng tìm việc sau khi ra trường

dụng hệ số Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, sau

đó tiến hành chạy hồi qui để kiểm định sự phù hợp của mô hình và xác định mức độ ảnh hưởng của mỗi thành phần lên chất lượng dịch vụ đào tạo đại học tại TDMU

3.5 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Sau khi thu thập dữ liệu, toàn bộ các bảng phỏng vấn được xem xét và loại đi nhữngbảng không đạt yêu cầu Sau đó dữ liệu được mã hóa, nhập liệu và xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 16.0

(1) Lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính

(2) Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s Alpha

Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua

hệ số Cronbach’s Alpha Theo (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được

(3) Phân tích nhân tố EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy Tác giả sử dụng phân tích nhân tố EFA, phân tích nhân

tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu Phương pháp này rất có ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau Theo hai tác giả (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), trước khi phân tích nhân tố thì các trị số KMO, Eigenvalue phải thỏa điều kiện sau:

Trong phân tích khám phá, trị số KMO là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng