Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường đại học thủ dầu một

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một” công trình nghiên cứu riêng tơi, hướng dẫn TS Phan Quan Việt Các kết quả, số liệu nêu Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan việc giúp đỡ cho việc thực Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Thủ Dầu Một, ngày 17 tháng năm 2016 Học viên thực Luận văn Nguyễn Nam Khoa ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: TS Phan Quan Việt, người bảo hướng dẫn tận tình để tơi hiểu rõ phương pháp khoa học nội dung đề tài, từ hồn chỉnh luận văn Q Thầy/Cơ trường Đại học Công nghệ TP.HCM, người truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt thời gian học tập Trường Đồng thời, chân thành cảm ơn bạn sinh viên trường Đại học Thủ Dầu Một cung cấp thông tin cho đề tài thông qua bảng khảo sát phân phát Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ mặt tinh thần, tạo điều kiện, tạo động lực hỗ trợ cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Xin chân thành cảm ơn! Thủ Dầu Một, ngày 17 tháng năm 2016 Học viên thực Luận văn Nguyễn Nam Khoa iii TÓM TẮT Đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một” nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng Trường, xác định ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài lòng thơng qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá Từ đó, tác giả kiến nghị số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Trường Đề tài thực phương pháp định tính phương pháp định lượng Phương pháp định tính thực cách vấn giảng viên sinh viên Trường để xây dựng bảng khảo sát, phương pháp định lượng sử dụng nhằm kiểm tra độ tin cậy thang đo, kiểm tra điều kiện để phân tích nhân tố khám phá kiểm tra tính đắn mơ hình giả thuyết vi phạm mơ hình Sau tiến hành phân tích, kiểm định phần mềm SPSS, nhận thấy mơ hình có R2 38.2% có nhân tố tác động đến hài lòng sinh viên “Cảm thơng”, “Phương tiện hữu hình” “Tin cậy” với giá trị Beta nhân tố 0.322, 0.261 0.215 Từ kết phân tích, để nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Trường, tác giả đưa kiến nghị Nhà trường nên thay đổi nhân tố phương tiện hữu hình trước, mức độ cảm thơng mức độ tin cậy iv ABSTRACT "Survey of student's satisfaction on the quality of education in the University of Thu Dau Mot" topic studies satisfaction of student in quality of the university as well as to determine influence of factors affecting to this satisfaction through Exploratory Factor Analysis (EFA) From these results, some suggestions are proposed in order to improve education quality in the University of Thu Dau Mot Both qualitative and quantitative methods are used in this research Qualitative method is generated by interviewing lecturers and the students to build surveys, whereas, quantitative method is used to test significance level of scale, test conditions of exploratory factors analysis as well as test correctness of assumptions and violations in model After conducting analysis and testing by using SPSS software, the model provides R2 by 38.2% and has factors affecting satisfaction of students are "Empathy", "Tangibles" and "Reliability" with Beta value of each factor are 0.322, 0.261 and 0.215, respectively Based on the analysis results, in order to improve education quality of the university of Thu Dau Mot, facilities should be changed first and then training activities and lecturers are followed v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU .1 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Tính cấp thiết đề tài .1 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.6 Phạm vi nghiên cứu đối tượng nghiên cứu CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Giới thiệu Đại học Thủ Dầu Một 2.1.1 Nhận diện 2.1.2 Lịch sử hình thành 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .4 2.1.4 Một số công tác Đại học Thủ Dầu Một 2.1.4.1 Công tác đào tạo 2.1.4.2 Công tác nghiên cứu khoa học .5 2.1.4.3 Về hợp tác quốc tế 2.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng chất lượng đào tạo giáo dục 2.2.1 Khái niệm chất lượng 2.2.2 Chất lượng đào tạo giáo dục 2.3 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 2.3.1 Khái niệm dịch vụ 2.3.2 Quan niệm chất lượng dịch vụ 10 2.3.3 Sự hài lòng khách hàng 11 2.3.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 12 2.4 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ứng dụng thang đo giáo dục đại học 13 2.4.1 Các lý thuyết mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 13 2.4.1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasurman 14 2.4.1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross .17 vi 2.4.2 Thang đo SERVPERF 19 2.4.3 Ứng dụng thang đo SERVPERF vào giáo dục đại học 20 2.4.4 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo Đại học Thủ Dầu Một 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Giới thiệu 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2.2 Thu thập liệu 26 3.2.3 Thiết kế nghiên cứu định tính .26 3.2.4 Thiết kế nghiên cứu định lượng 26 3.3 Xây dựng thang đo 26 3.4 Phương pháp thu thập thông tin bảng câu hỏi 30 3.5 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 31 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .34 4.1 Mô tả mẫu 34 4.1.1 Thống kê số sinh viên tham gia khảo sát theo giới tính 34 4.1.2 Thống kê số lượng sinh viên tham gia khảo sát theo năm học .35 4.1.3 Thống kê số lượng sinh viên tham gia khảo sát theo học lực .36 4.2 Thống kê mô tả .36 4.3 Đánh giá thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha 42 4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ .42 4.3.2 Thang đo hài lòng sinh viên .45 4.4 Phân tích nhân tố EFA .46 4.5 Phân tích tương quan 55 4.6 Phân tích hồi quy 57 4.6.1 Kiểm định phù hợp mơ hình 58 4.6.2 Kiểm định giả định phần dư kiểm định tượng đa cộng tuyến .60 4.6.3 Kiểm định giả thuyết 62 4.7 Kiểm định khác biệt hài lòng theo đặc điểm cá nhân 63 4.7.1 Kiểm định giới tính ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên TDM 63 4.7.2 Kiểm định năm học đến hài lòng sinh viên 64 4.7.3 Kiểm định học lực đến hài lòng sinh viên 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 5.1 Các đề xuất nâng cao nhân tố phương tiện hữu hình .69 5.1.1 Về phòng học, trang thiết bị 70 5.1.2 Về dịch vụ hỗ trợ 70 5.2 Các đề xuất nâng cao mức độ cảm thông .72 5.3 Các đề xuất nâng cao mức tin cậy 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA: Analysis of Variance KMO: Kaiser-Mayer- Olkin EFA: Exploratory Factor Analysis TDMU: Đại học Thủ Dầu Một SERPERF: Service Performance SERVQUAL: Service Quality Sig.: Observed significant level VIF: Variance inflaction factor viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Bảng mã hóa câu hỏi khảo sát 27 Bảng 4.1 Bảng thống kê theo giới tính sinh viên 34 Bảng 4.2 Bảng thống kê số lượng sinh viên theo năm học 35 Bảng 4.3 Bảng thống kê số lượng sinh viên theo học lực 36 Bảng 4.4 Bảng thống kê mô tả biến thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 37 Bảng 4.5 Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 43 Bảng 4.6 Cronbach’s Alpha thang đo hài lòng 45 Bảng 4.7 Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo 48 Bảng 4.8 Cron’s bach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo .51 Bảng 4.9 Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng sinh viên 53 Bảng 4.10 Kết phân tích tương quan .56 Bảng 4.11 Thông kê mô tả biến đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo 57 Bảng 4.12 Các hệ số tóm lược mơ hình 58 Bảng 4.13 Kết phân tích phương sai ANOVA 59 Bảng 4.14 Phân tích hệ số hồi quy 60 Bảng 4.15 Kiểm định tượng phương sai thay đổi 62 Bảng 4.16 Thống mơ tả kê hài lịng theo nhóm 63 Bảng 4.17 Kiểm định phương sai nhóm 64 Bảng 4.18 Phân tích phương sai Anova 64 Bảng 4.19 Thống kê mô tả theo năm học 65 Bảng 4.20 Kiểm định phương sai nhóm năm học 65 Bảng 4.21 Phân tích phương sai Anova 65 Bảng 4.22 Thống kê mô tả theo nhóm học lực 66 Bảng 4.23 Phân tích phương sai nhóm học lực .66 Bảng 4.24 Phân tích phương sai Anova theo nhóm học lực 67 Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng điểm trung bình nhân tố 68 Bảng 5.2 Thống kê mô tả biến nhân tố phương tiện hữu hình .69 Bảng 5.3 Thống kê mơ tả biến nhân tố mức độ cảm thông 71 Bảng 5.4 Thống kê mô tả biến thuộc nhân tố mức độ tin cậy 74 ix DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Trường Đại học Thủ Dầu Một Hình 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 Hình 2.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman .15 Hình 2.4 Mơ hình chất lương dịch vụ Gronroos .18 Hình 2.5 Mơ hình đề xuất nghiên cứu hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường TDMU 23 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh .54 Hình 4.2 Giá trị phần dư theo giá trị dự đoán Y 58 Hình 4.3 Đồ thị phân phối phần dư 61 Hình 4.4 Mơ hình hài lịng sinh viên 63 CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU 1.1 Đặt vấn đề Trong năm gần theo xu hướng giáo dục đại học giới, giáo dục đại học Việt Nam bước chuyển hóa từ giáo dục đại học cho thiểu số tinh hoa sang giáo dục đại học đại chúng Nay giáo dục đại học dành cho số đơng Chính vậy, nhu cầu tiếp cận giáo dục đại học lớn Nhiều trường đại học cơng lập ngồi cơng lập đời, nhiên chưa tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực xã hội xu hướng phát triển giáo dục đại học giới Giáo dục đại học Việt Nam tồn nhiều vấn đề nhiệt tình đội ngũ giảng viên, quan tâm nhà trường, sở vật chất, khả thực cam kết… thực tế cấp Việt Nam chưa giới công nhận Tất đặt vấn đề lớn chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Việt Nam 1.2 Tính cấp thiết đề tài Khi giáo dục đại học loại hình dịch vụ, điều đồng nghĩa sở giáo dục đại học đơn vị cung cấp dịch vụ Đối tượng khách hàng chủ yếu sở giáo dục đại học người học, cụ thể sinh viên Có thể nói sinh viên đóng vai trị quan trọng dịch vụ đào tạo đại học, tham gia trực tiếp vào tồn q trình dịch vụ sản phẩm giáo dục đào tạo Chất lượng vấn đề quan trọng giáo dục đào tạo nói chung trường đại học nói riêng Việc nâng cao chất lượng đào tạo nhiệm vụ quan trọng sở đào tạo đại học điều kiện tiên cho tồn phát triển đơn vị đào tạo Do vậy, trường Đại học, Cao đẳng nói chung trường Đại học Thủ Dầu Một nói riêng cố gắng dùng phương pháp để nâng cao chất lượng đào tạo trường nhằm tăng khả cạnh tranh Từ lý 65 Bảng 4.19 Thống kê mơ tả theo năm học N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Năm 101 3.125 0.682 0.067 Năm hai 86 3.255 0.564 0.060 Năm ba 39 2.974 0.702 0.112 Tổng 226 3.149 0.648 0.043 Nguồn: Số liệu tác giả tính tốn Bảng 4.20 Kiểm định phương sai nhóm năm học Levenne Statistic df1 df2 Sig 1.999 223 0.138 Nguồn: Số liệu tác giả tính tốn Bảng 4.21 Phân tích phương sai Anova Tổng chênh lệch bình phương df Phương sai Giữa nhóm 2.227 1.113 Trong nội nhóm 92.425 223 0.414 Tổng 94.651 225 F Sig 2.686 0.07 Nguồn: Số liệu tác giả tính tốn Theo Bảng 4.20 giá trị Sig 13.8% > 5% phương sai nhóm 66 nhau, tiếp tục sử dụng phân tích ANOVA Theo Bảng 4.21 nhận thấy, Sig có giá trị 0.07 với mức ý nghĩa 10% nói có khác biệt có ý nghĩa thống kê đánh giá tầm quan trọng hài lòng sinh viên nhóm năm học khác 4.7.3 Kiểm định học lực đến hài lòng sinh viên Bảng 4.22 Thống kê mơ tả theo nhóm học lực N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn Trung bình – Khá 115 3.115 0.666 0.062 Khá 70 3.209 0.616 0.073 Giỏi 20 3.05 0.677 0.151 Tổng 205 3.141 0.650 0.045 Nguồn: Số liệu tác giả điều tra tháng 4/2016 Bảng 4.23 Phân tích phương sai nhóm học lực Levenne Statistic df1 df2 Sig 0.349 202 0.706 Nguồn: Số liệu tác giả điều tra tháng 4/2016 Theo Bảng 4.23, nhận thấy giá trị Sig 70.6% nên phân tích ANOVA sử dụng, theo Bảng 4.24 có Sig 51.4% khơng có khác biệt mức độ hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo nhóm học lực 67 Bảng 4.24 Phân tích phương sai Anova theo nhóm học lực Tổng chênh lệch bình phương Df Phương sai Giữa nhóm 0.566 0.283 Trong nội nhóm 85.664 202 0.424 Tổng 86.231 204 F Sig 0.668 0.514 Nguồn: Số liệu tác giả tính tốn Tóm tắt chương Chương tác giả kiểm định phù hợp thang đo, từ tiến hành phân tích nhân tố EFA để xác định biến thỏa điều kiện phân biệt hội tụ tác động lên hài lòng sinh viên Sau phân tích nhân tố điều chỉnh lại biến, xác định nhân tố tác động lên hài lòng sinh viên là: Hoạt động đào tạo, sở vật chất, đội ngũ giảng viên Để kiểm định phù hợp mơ hình lý thuyết, phân tích hồi quy áp dụng Sau tiến hành phân tích hồi quy, xác định nhân tố có tác động mạnh lên hài lòng nhân tố hoạt động đào tạo, nhân tố sở vật chất cuối đội ngũ giảng viên Ngồi ra, tác giả cịn kiểm định thêm hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo theo đặc điểm cá nhân nhận thấy có khác biệt đối hài lịng sinh viên với nhóm sinh viên thuộc năm học khác 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ Chương trình bày kết đánh giá thang đo, kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết đưa mô hình Qua đó, ta thấy đánh giá sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường TDMU Dựa vào kết này, chương đề kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo TDMU Từ đó, góp phần nâng cao uy tín, thương hiệu trường TDMU lĩnh vực giáo dục Với kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ đào tạo trường TDMU qua chương 4, dựa vào hệ số chuẩn hóa Beta ta thấy nhân tố cảm thông nhân tố có mức ảnh hưởng cao đến hài lòng sinh viên, nhân tố phương tiện hữu hình cuối nhân tố tin cậy có mức ảnh hưởng thấp Qua phân tích chương 4, ta thấy đánh giá sinh viên hài lòng nhân tố Cụ thể nhân tố cảm thông sinh viên đánh giá mức độ hài lịng với mức điểm trung bình (Mean = 3.529), nhân tố phương tiện hữu hình có điểm trung bình (Mean = 2.762), nhân tố tin cậy (Mean = 3.129) Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng điểm trung bình nhân tố Nhân tố Cảm thơng Phương tiện hữu hình Tin cậy Beta 0.322 0.261 0.215 Mean 3.28 2.726 3.555 Nguồn: Số liệu tác giả tính tốn Theo Bảng 5.1, nhận thấy mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng sinh viên đánh giá hài lòng sinh viên nhân tố Cụ thể nhân tố cảm thơng có mức ảnh hưởng cao nhất, đánh giá sinh viên yếu tố tương đối 69 tốt Nhân tố phương tiện hữu hình có mức độ ảnh hưởng thứ hai đánh giá sinh viên yếu tố tương đối thấp Cuối nhân tố tin cậy có mức độ ảnh hưởng cao nhất, đánh giá sinh viên nhân tố mức tốt Vì vậy, theo mức độ ảnh hưởng mức điểm đánh giá sinh viên nhân tố, tác giả đề xuất Nhà trường cần ưu tiên cải thiện nhân tố phương tiện hữu hình trước, sau đến cảm thơng sau yếu tố tin cậy 5.1 Các đề xuất nâng cao nhân tố phương tiện hữu hình Bảng 5.2 Thống kê mô tả biến nhân tố phương tiện hữu hình Tên biến HH1 Phịng học sẽ, thoáng mát đáp ứng đủ số lượng sinh viên HH2 Trang bị phương tiện giảng dạy (phấn, bảng, máy chiếu, micro…) đáp ứng nhu cầu đào tạo HH4 Các dịch vụ hỗ trợ trường cho sinh viên ( sân thể thao, tin, nơi giữ xe…) đáp ứng tốt nhu cầu cho sinh viên HH5 Website Nhà trường thiết kế đẹp, đầy đủ nội dung Điểm Độ lệch trung bình chuẩn 1.92 0.794 2.63 0.945 3.07 1.064 3.28 0.879 Nguồn: Số liệu tác giả tính tốn Theo Bảng 5.2 nhận thấy mức độ đánh giá sinh viên biến ảnh hưởng đến nhân tố sở vật chất Theo biến HH1, HH2 bị sinh viên đánh giá thấp, biến HH4, HH5 có mức điểm tương đối tốt Vì vậy, để nâng cao hài lòng sở vật chất, tác giả đưa số kiến nghị sau: 70 5.1.1 Về phòng học, trang thiết bị Thực trạng phòng ốc TDMU cũ, số dãy học dãy I1, I2, I3 cải tạo từ khu kí túc xá cũ giảng viên khơng đáp ứng tiêu chuẩn phịng học cho sở giáo dục đại học Một số phòng học nóng ảnh hưởng tới việc giảng dạy giảng viên việc học sinh viên Trang thiết bị hỗ trợ cho việc dạy không đáp ứng đầy đủ cụ thể nhiều phòng học hệ thống âm thanh, ánh sáng không trang bị đầy đủ, số phòng học hệ thống máy chiếu mờ, xuống cấp ảnh hưởng tới việc dạy học, đặc biệt nhiều phòng quạt trần, quạt treo tường hư hỏng nặng khơng cịn sử dụng Để nâng cao hài lòng sinh viên nhân tố này, Nhà trường nên bỏ phòng học cải tạo, xây dựng lại phịng học đủ tiêu chuẩn, thơng thoáng trang bị đầy đủ trang thiết bị tốt cho việc dạy học Nên đầu tư nâng cấp lại hệ thống máy chiếu, thay hệ thống quạt khơng cịn hiệu Hiện nhà trường lắp đặt số máy điều hòa dãy D3 E3 công suất không đủ, nên lắp thêm máy điều hịa dãy phịng có nhiệt độ nóng đặc biệt dãy F, D3 E3 5.1.2 Về dịch vụ hỗ trợ Thực trạng số dịch vụ hỗ trợ: tin Nhà trường chật, ánh sáng khơng đủ, số lượng nhân viên phục vụ khơng đáp ứng đủ nhu cầu giảng viên, sinh viên Nhà trường Sân thể thao Nhà trường nhỏ hẹp, khơng đa dạng, có sân bóng đá hai sân bóng chuyền nhu cầu luyện tập thể thao sinh viên trường lớn Bãi giữ xe Nhà trường rộng, nhiên chưa đáp ứng đủ nhu cầu sinh viên, đặc biệt bãi giữ xe Nhà trường công tác an ninh không đảm bảo hay xảy số trường hợp cắp Vì vậy, tác giả đề nghị Nhà trường nên mở rộng thêm tin, xây lắp thêm hệ thống ánh sáng, tăng số lượng nhân viên phục vụ Về dịch vụ trơng, giữ xe Nhà trường nên có cơng tác kiểm tra hoạt động giữ xe nhà thầu, tiếp nhận giải khiếu nại sinh viên dịch vụ trông xe 71 Về hệ thống trang web Nhà trường: Trang web Nhà trường thiết kế rõ ràng, đẹp Tuy nhiên, thông báo liên quan đến sinh viên không cập nhật thường xuyên Hệ thống mạng Nhà trường thường xun bị lỗi dẫn đến tình trạng sinh viên khơng thể truy cập Do đó, Nhà trường cần có phận chuyên quản lý trang web, cập nhật thường xun liên tục xác thơng tin lên website Nhà trường Ngoài Nhà trường cần nâng cấp, kiểm tra hệ thống mạng internet thường xuyên nhằm đảm bảo nhu cầu truy cập sinh viên Bảng 5.3 Thống kê mô tả biến nhân tố cảm thơng Tên biến CT3 Ln lấy lợi ích sinh viên làm phương châm cho hành động CT1 Nhà trường quan tâm tạo điều kiện cho hoạt động phong trào CT2 Môi trường học tập thân thiện có nhiều hoạt động đồn, hội, gắn kết sinh viên với giảng viên Điểm trung Độ lệch bình chuẩn 3.03 0.788 3.37 0.866 3.44 0.759 Nguồn: Số liệu tác giả tính tốn Căn theo Bảng 5.3, cho biết mức độ đánh giá sinh viên biến nhân tố cảm thông Với mức điểm 3.03, 3.37 3.44 cho thấy mức độ quan tâm, thông cảm Nhà trường tới sinh viên chưa thật cao Sinh viên cảm nhận lợi ích mình, Nhà trường chưa thật quan tâm Dựa theo mức độ đánh giá sinh viên, tác giả đề nghị số biện pháp nâng cao chất lượng đào tạo TDMU sau: 72 5.2 Các đề xuất nâng cao mức độ cảm thông Hiện học quy Trường sớm, để thuận tiện cho sinh viên giâc sinh hoạt, tác giả đề nghị Nhà trường thay đổi lên lớp cho phù hợp với hoàn cảnh sinh viên Một số phong trào hoạt động đoàn hội Nhà trường sinh viên làm đa phần hình thức tự nguyện kinh phí hỗ trợ cho hoạt động không nhiếu, tác giả đề nghị Nhà trường nên tăng thêm kinh phí cho hoạt động đồn hội trường Về phần đăng ký mơn học, cán cán phụ trách tiếp xúc với sinh viên với thái độ không tốt, để đảm bảo lợi sinh viên đề nghị Nhà trường chấn lại thái độ phục vụ cán chuyên trách đặc biệt cán cán nghiệp vụ đăng ký học lại Nhà trường cần phối hợp chặt chẽ với đơn vị sử dụng sản phẩm đào tạo trường, tìm hiểu nhu cầu lao động hàng năm tỉnh Bình Dương, nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, góp phần tăng hội tìm việc làm phù hợp cho người học Xây dựng mối quan hệ đào tạo sử dụng nguồn nhân lực trường TDMU với quan, doanh nghiệp, nhà quản lý, cán nghiệp vụ đơn vị Hiện nay, Nhà trường ký liên kết đào tạo sử dụng nhân lực với Khu công nghiệp Việt Nam – Singapore nhiều hạn chế số lượng Áp dụng phương pháp đào tạo tiên tiến (phương pháp dạy, phương pháp học, kiểm tra tiên tiến, kết hợp chặt chẽ Nghiên cứu khoa học với đào tạo) Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào trình đào tạo kết hợp với phương pháp dạy truyền thống Nâng cao thực chương trình liên kết với chương trình đào tạo đại học tiên tiến ngồi nước 73 Trường cần có quy định cụ thể, thiết thực để thực việc tích hợp đào tạo nghiên cứu khoa học sinh viên Xây dựng môi trường học tập, thực hành tiếp cận thông tin, đảm bảo cho sinh viên tự học, nghiên cứu thêm thử nghiệm ý tưởng sáng tạo Tăng cường hợp tác với đơn vị sử dụng sản phẩm đầu trường để xây dựng chuẩn đầu phù hợp Sinh viên trường đạt chuẩn đầu phải có khả phù hợp với yêu cầu thực tiễn xã hội Nhà trường tổ chức nhiều hoạt động phong trào dành cho sinh viên hoạt động chưa thiết thực, không mang lại nhiều cho sinh viên kỹ năng, kiến thức cần thiết mà chủ yếu chạy theo hình thức Vì vậy, Nhà trường nên mời chuyên gia nhà quản lý tham gia giảng dạy tổ chức hoạt động ngoại khóa nội dung liên quan đến nghề nghiệp cho sinh viên, giúp cho sinh viên có thêm nhiều kỹ xã hội cần thiết 5.3 Các đề xuất nâng cao mức tin cậy Dựa theo Bảng 5.4, tác giả kiến nghị Nhà trường thực số biện pháp sau để nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên sau: Hiện tại, Nhà trường thực sách hỗ trợ cho cán bộ, giảng viên có học hàm học vị, ngồi cịn có phụ cấp cho giảng viên xa Với sách này, Nhà trường thu hút lượng lớn cán bộ, giảng viên đến tham gia làm việc Nhà trường Tuy nhiên, để nâng cao thêm chất lượng đào tạo Nhà trường cần có thêm nhiều đãi ngộ để thu hút cán đầu ngành, cán khoa học trẻ tài vào làm việc trường Ngoài ra, Nhà trường cần tạo điều kiện khai thác nguồn lực để đội ngũ cán có điều kiện học tập, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ, ngoại ngữ tin học 74 Bảng 5.4 Thống kê mô tả biến thuộc nhân tố tin cậy Tên biến Điểm trung bình Độ lệch chuẩn 3.62 0.734 3.35 0.788 3.53 0.806 3.72 0.679 TC3 Giảng viên nghiêm túc thực kế hoạch giảng dạy (thời khóa biểu, đề cương, giấc giảng dạy) TC1 Cán bộ, giảng viên Nhà trường tạo tin tưởng sinh viên TC5 Nhà trường thực tốt công việc an ninh, trật tự trường học TC4 Dữ liệu thông tin sinh viên (lý lịch, kết học tập…) quản lý chặt chẽ xác Nguồn: Số liệu tác giả tính tốn Tận dụng nguồn tài trợ, tìm học bổng, tuyển chọn cán bộ, giảng viên để gửi đào tạo trung tâm đào tạo lớn nước nước ngoài, ưu tiên cho chuyên ngành mũi nhọn, cán khoa học, cán trẻ nhằm nâng cao trình độ chun mơn lực nghiên cứu khoa học Tạo điều kiện khuyến khích cán bộ, giảng viên tập trung nghiên cứu khoa học nước học hỏi kinh nghiệm thực tế, bồi dưỡng kiến thức giảng dạy nước có chương trình giáo dục tiên tiến Trong q trình dạy học thực trạng cịn số giảng viên lên lớp dạy học với thái độ hời, Nhà trường cần tiến hành kiểm tra chặt chẽ hơn, đặc biệt giám thị Trường, Khoa Nhằm nâng cao lực giảng viên Nhà trưởng cần tổ chức định kỳ cho cán 75 quản lý tham gia lớp đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn lực quản lý nhằm giúp cán quản lý làm việc có hiệu phục vụ sinh viên tốt Thực tốt sách tiền lương, phụ cấp theo lương, tiền lương làm thêm giảng viên theo quy định hành Cải tiến chế độ đãi ngộ cho giảng viên theo lực thực nhằm khuyến khích giảng viên nâng cao thu nhập, tạo động lực cho giảng viên nâng cao trình độ Tổ chức buổi sinh hoạt vui chơi trời, tuyên truyền giá trị, quan điểm, triết lý mà Trường theo đuổi, từ xác định giá trị văn hóa, tinh thần tạo nên gắn kết thành viên Kết luận Trong điều kiện mơi trường thay đổi nhanh chóng nay, để thích ứng kịp thời, đứng vững thành công, không doanh nghiệp mà trường đại học cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo yêu cầu cấp thiết giai đoạn Với mong muốn tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo TDMU, với mục tiêu phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài đạt kết sau: Xây dựng mơ hình thang đo SERVPERF cho việc đánh giá hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường TDMU dựa mơ hình SERVPERF Cronin Taylor Mơ hình có tính tham khảo cho sở giáo dục đại học nói riêng cho sở đào tạo nói chung Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo thơng qua kết điều tra sinh viên từ có sở khoa học để đưa kiến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường TDMU 76 Bên cạnh đóng góp sở lý thuyết thực tiễn rút từ kết nghiên cứu đề tài cịn có số hạn chế sau: Hạn chế phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành trường TDMU, trường đại học công lập thành lập với quy mô vừa nhỏ nên tính khái qt nghiên cứu khơng cao khơng hữu dụng cho hệ thống tư thục Hạn chế thứ hai thuộc đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành chủ yếu tập trung vào nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo, cảm nhận qua hài lòng sinh viên học hệ quy trường nên mức độ xác thực thang đo chất lượng chưa cao Nghiên cứu bỏ qua đối tượng mà hài lòng họ đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo sinh viên tốt nghiệp, sinh viên học hệ hoàn chỉnh đại học, đơn vị sử dụng lao động hay phụ huynh sinh viên… Tất hạn chế sở cho nghiên cứu tương lai 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đại học Thủ Dầu Một, Phịng hành (2015) Báo cáo đầu năm học 20152016 Tháng năm 2015 Philip Kotler (2012) Nguyên lý tiếp thị Nhà xuất Lao động – Xã hội Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011) Thống kê ứng dụng kinh tế - xã hội Nhà xuất Lao động – Xã hội Lưu Thiên Tú (2009) Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo cảm nhận hài lòng sinh viên Trường Đại học cơng nghệ Sài Gịn Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Công nghệ Sài Gịn Ngơ Ngọc Thắng (2008) Thực chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa giáo dục đại học nước ta Tạp chí Cộng sản, 790(8), 7074 Nguyễn Đình Thọ (2003) Nguyên lý Marketing Đại học Quốc gia TP.HCM, TP.HCM Nguyễn Khánh Vân (2012) Đánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục đại học tư thục khu vực Đồng sông Cửu Long Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Kinh tế Quản trị Kinh doanh, Đại học Cần Thơ Nguyễn Thị Duân (2014) Nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Văn Lang Luận văn Thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Công nghệ Kỹ thuật 10 Nguyễn Thị Thu Thảo (2011) Nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo Hutech Luận văn Thạc sĩ, Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Công nghệ Kỹ Thuật 78 11 Nguyễn Trọng Hoài (chủ biên) (2009) Dự báo Phân tích liệu Kinh tế Tài Nhà xuất Thống kê 12 Quốc hội nước Việt Nam (2012) Luật Giáo dục Đại học, Quốc hội Việt Nam, 08/2012/QH13, Hà Nội 13 Trần Huỳnh (2016) Bí thư Đinh La Thăng: Giáo dục phải đào tạo theo thị trường, Tuổi trẻ, Giáo dục, 07/06/2016 14 Brown, S.W & Swartz, T.A (1989) A gap Analysis of professional service quality Journal of Marketing, 53(2), 8-92 15 Cronin, J.J & Taylor, S.A (1994) SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling perfomance based and perception minus expectations measurement of service quality Journal of Marketing, 58(1), 125-131 16 Cronin, J.J., Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of marketing, 56(7), 55-68 17 Crosby, Philip.B (1979) Quality is Free McGraw-Hill, New York 18 Deming, W.E (1986) Out of the Crisis MIT Press 19 Edvardsson, B., Thomasson, B & Ovretveit, J (1994) Quality of Service – Making it Really Work McGraw-Hill, London 20 Ghobadian, A (ed) (1994) Service quality concepts and models International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43-66 21 Gronroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications European Journal of Marketing, 18(3), 36-44 22 Hair, J., Black, W., Babin, B., Anderson, R (2009) Multivariate Data Analysis Pearson 23 Jabnoun, N., & Al-Tamimi, H (2003) Measuring perceived service quality at UAE Commercial Banks International Journal of Quality & Reliability Management, 20(4), 373–383 24 Kotler, Ph & Keller, K.L (2006) Marketing management Prentice Hall 79 25 Lewis, B.R & Mitchell, V.W (1990) Defining and measuring the quality of customer service Marketing Intelligence and Planning, 8(6), 11-17 26 Oliver, Richard L (1999) Where Consumer Loyalty Journal of Marketing, 63, 33-44 27 Parasuraman, A (ed) (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, 49, 41-50 28 Parasuraman, A (ed) (1988) SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of retailing, 64(1), 12-40 29 Sherry, C., Bhat, R., Beaver, B., & Ling, A (2004) Students as customers: The expectations and perceptions of local and international students Paper presented at the Higher Education Research and Development Society of Australasia (HERDSA) Conference, 4-7 July, Miri, Sarawak, Malaysia 30 Snipes, Robbin L & Thomson, N (1999) An Empirical Study of the Factors Underlying Student Service Quality Perceptions in Higher Education Alled Academies National Conference, Proceeding of the Academy of Educational Leadership, 4(1), 72-80 31 Svensson, G (2002) A triadic network approach to service quality Journal of Services Marketing, 16(2), 77-158 32 Thongsamak, S (2001) Service quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction Journal of Service Marketing, 14(1), 9-26 33 Zeithaml, Valerie A & Bitner, Mary J (2000) Services Marketing: Integrating customer focus across the firm McGraw-Hill, Boston 34 Zineldin, M (2000) Total Relationship Management Studentlitteratur, Sweden ... ? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một? ?? nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng Trường, xác định ảnh hưởng nhân tố tác động đến hài. .. lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường Đại học Thủ Dầu Một? ?? để xác định rõ chất lượng dịch vụ đào tạo Trường 1.3 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Nghiên cứu hài lòng sinh viên chất lượng dịch. .. hỏi nghiên cứu Mức độ hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ đào tạo trường đại học Thủ Dầu Một? Các nhân tố ảnh hưởng tới hài lòng sinh viên nhân tố tác động nào? Làm để nâng cao chất lượng Trường,