NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu về thái độ phục vụ của nhân viên KFC Giảng viên: Phùng Thị Quỳnh Trang Nhóm 1: Đỗ Việt Khánh – PH15292 Bùi Thanh Thùy – PH13608 Nguyễn Xuân Trường – PH13554 Phùng Hải Trí – PH Lê Thùy Trang – PH14080 Nội dung Chương I: Giới thiệu tổng quan về KFC xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu........3 1.1 Tổng quan về doanh nghiệp:...................................................................................3 1.1.1 Giới thiệu chung: ............................................................................................... 4 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển: ................................................................... 4 1.1 Các sản phẩm chủ yếu của KFC.............................................................................6 1.3. Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu .............................................................. 8 1.3.1. Xác định vấn đề nghiên cứu ................................................................................ 8 1.3.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 8 Phương pháp xác định mục tiêu nghiên cứu: Sử dụng cây mục tiêu....................... 8 Chương II: Xác định nguồn, dạng dữ liệu và phương pháp thu thập thông tin ....... 10 2.1 Xác định nguồn dữ liệu dùng trong nghiên cứu: ................................................ 10 2.1.1. Xác định nguồn dữ liệu: ................................................................................. 10 2.1.2. Xác định dạng dữ liệu: ................................................................................... 11 2.2. Xác định phương thu thập thông tin ................................................................... 12 2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.........................................................12 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp ........................................................ 12 Chương III. Xác định thang đo lường, đánh giá và thiết kế bảng hỏi........................ 15 3.1. Xác định thang đo lường và đánh giá: ................................................................ 15 3.2. Bảng hỏi.................................................................................................................. 15 Chương IV. Chọn mẫu, xử lý, phân tích kết quả và đề xuất giải pháp......................18 4.1 Chọn mẫu ................................................................................................................ 18 4.2 Xử lý và phân tích kết quả .................................................................................... 19 4.2.1 Tổng kết kết quả điều tra:............................................................................... 19 4.2.2 Phân tích kết quả ............................................................................................. 19 4.3. Đề xuất giải pháp................................................................................................... 32 4.4 Tổng kết thuận lợi và khó...................................................................................... 34 Chương I: Giới thiệu tổng quan về KFC xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu 1.1 Tổng quan về doanh nghiệp: Gà rán Kentucky Fried Chicken (KFC), nhãn hiệu được tiên phong bởi ông Harland Sanders, đã phát triển và trở thành một trong những hệ thống phục vụ thức ăn nhanh lớn nhất trên thế giới, với hơn 1 tỉ bữa ăn tối KFC được phục vụ hàng năm trên hơn 80 quốc gia khác nhau. Gà rán Kentucky (KFC), nhãn hiệu được tiên phong bởi ông Harland Sanders. Vào thập niên 30, Sanders khởi đầu sự nghiệp bằng việc chế biến gà rán phục vụ cho hành khách dừng chân ở trạm xăng nơi đang làm việc tại Corbin, bang Kentucky. Vì lúc ấy ông chưa có nhà hàng nên những vị khách phải ăn trên những chiếc bàn tại trạm xăng của khu phố nhỏ bé. Sau đó ông lại tạo ra một món ăn là “món thay thế bữa ăn ở nhà” để bán cho những gia đình bận rộn. Ông gọi nó là “Bữa ăn tối ngày chủ nhật, bảy ngày trong một tuần”. Khi mà nhu cầu và những đòi hỏi khắt khe của người tiêu dùng về thức ăn lên cao, ông ấy đã di chuyển nhiều nơi nhằm nâng cao năng suất của mình. Trong một thập kỷ sau, ông đã thành công với công thức pha chế bí mật của 11 loại hương vị và thảo mộc cùng với kỹ thuật nấu cơ bản mà vẫn được áp dụng đến ngày hôm nay. Năm 1955, tự tin với chất lượng món gà rán của mình, ông đã tự phát triển và thành lập doanh nghiệp nhượng quyền thương hiệu. Xấp xỉ 10 năm sau, Sanders đã có hơn 600 fanchise ở US và ở Canada, và năm 1964 ông đã bán phần lợi nhuận 2 triệu đô của mình trong công ty Mỹ cho một nhóm các nhà đầu tư, trong đó có John Y. Brown JR, người sau này trở thành thống đốc bang Kentucky. Dưới sự quản lý của người sở hữu mới, tập đoàn Gà Rán Kentucky đã phát triển một cách nhanh chóng. Công ty đã thực hiện cổ phần hóa ra công chúng vào năm 1966 và được liệt kê trên thị trường chứng khoáng New York vào năm 1969 và được mua lại bởi PepsiCo vào năm 1986. Đến năm 1977 PepsiCo đã chuyển hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh, bao gồm cả nhãn hiệu KFC, sang một công ty về nhà hàng độc lập, gọi là Tricon Global Restaurant. Vào tháng 5 năm 2002 công ty tuyên bố thay đổi tên thành Yum. Công ty này sở hữu AW, All – American Food Restaurants, hệ thống các nhà hàng KFC, Long Jonh Silvers, Pizza Hut và Taco Bell. Ngày nay tập đoàn YumBrands là tập đoàn lớn nhất thế giới về số lượng cửa hàng với gần 35.000 cửa hàng trên khắp 110 quốc gia. 1.1.1 Giới thiệu chung: + Tên chính thức: Kentucky Fried Chicken + Trụ sở chính: 1441 Gardiner Lane Louisville, Kentucky (Hoa Kỳ) + Ngành kinh doanh: Thực phẩm + Lĩnh vực hoạt động: đồ ăn nhanh, đặc biệt là các sản phẩm làm từ gà như gà rán và nướng, với các món ăn kèm theo và các loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi 1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển: KFC là cụm từ viết tắt của Kentucky Fried Chicken Gà Rán Kentucky, một trong các thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ). KFC chuyên về các sản phẩm gà rán và nướng, với các món ăn kèm theo và các loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi. Hiện nay đang có hơn 20.000 nhà hàng KFC tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. KFC nổi tiếng thế giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, được tạo bởi cùng một công thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc và gia vị khác nhau do Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế kỷ trước. KFC bắt đầu xuất hiện trên thị trường Việt Nam vào năm 1997 tại TP.Hồ Chí Minh. KFC được biết đến tại Việt Nam với tên gọi thân quen khác đó là Gà Rán Kentuckychuỗi nhà hàng thưc ăn nhanh chuyên nghiệp, phục vụ các món ăn làm từ gà, bơgơ và món nổi tiềng nhất là Gà rán Kentucky do ông đại tá thiện chí Harland Sanders sáng chế. Hiện nay hệ thống cửa hàng của KFC Việt Nam có hơn 153 cửa hàng, có mặt tại hơn 36 tỉnhthành phố lớn trên cả nước, sử dụng hơn 3.000 lao động đồng thời cũng tạo thêm nhiều việc làm trong ngành công nghiệp bổ trợ tại Việt Nam. Xuất hiện lần đầu : Tháng 121997TP.HCM Tháng 062006Hà Nội Tháng 082006Hải Phòng Cần Thơ Tháng 072007Đồng NaiBiên Hòa Tháng 012008Vũng Tàu Tháng 052008Huế Mục tiêu kinh doanh Mang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng đầu về thực phẩm,sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi.”Trẻ trung trong tâm hồn, năng động trong cuộc sống” là tiêu chí chiến lược của nhãn hiệu KFC tại Việt Nam.
NGHIÊN CỨU MARKETING ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Nghiên cứu thái độ phục vụ nhân viên KFC Giảng viên: Phùng Thị Quỳnh Trang Nhóm 1: Đỗ Việt Khánh – PH15292 Bùi Thanh Thùy – PH13608 Nguyễn Xuân Trường – PH13554 Phùng Hải Trí – PH Lê Thùy Trang – PH14080 Nội dung Chương I: Giới thiệu tổng quan KFC xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu 1.1 Tổng quan doanh nghiệp: 1.1.1 Giới thiệu chung 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển: 1.1 Các sản phẩm chủ yếu KFC 1.3 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp xác định mục tiêu nghiên cứu: Sử dụng mục tiêu .8 Chương II: Xác định nguồn, dạng liệu phương pháp thu thập thông tin .10 2.1 Xác định nguồn liệu dùng nghiên cứu: 10 2.1.1 Xác định nguồn liệu: 10 2.1.2 Xác định dạng liệu: 11 2.2 Xác định phương thu thập thông tin 12 2.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 12 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp 12 Chương III Xác định thang đo lường, đánh giá thiết kế bảng hỏi 15 3.1 Xác định thang đo lường đánh giá: 15 3.2 Bảng hỏi 15 Chương IV Chọn mẫu, xử lý, phân tích kết đề xuất giải pháp 18 4.1 Chọn mẫu 18 4.2 Xử lý phân tích kết 19 4.2.1 Tổng kết kết điều tra: 19 4.2.2 Phân tích kết 19 4.3 Đề xuất giải pháp 32 4.4 Tổng kết thuận lợi khó 34 Chương I: Giới thiệu tổng quan KFC xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu 1.1 Tổng quan doanh nghiệp: - Gà rán Kentucky Fried Chicken (KFC), nhãn hiệu tiên phong ông Harland Sanders, phát triển trở thành hệ thống phục vụ thức ăn nhanh lớn giới, với tỉ bữa ăn tối KFC phục vụ hàng năm 80 quốc gia khác - Gà rán Kentucky (KFC), nhãn hiệu tiên phong ông Harland Sanders Vào thập niên 30, Sanders khởi đầu nghiệp việc chế biến gà rán phục vụ cho hành khách dừng chân trạm xăng nơi làm việc Corbin, bang Kentucky Vì lúc ơng chưa có nhà hàng nên vị khách phải ăn bàn trạm xăng khu phố nhỏ bé Sau ơng lại tạo ăn “món thay bữa ăn nhà” để bán cho gia đình bận rộn Ơng gọi “Bữa ăn tối ngày chủ nhật, bảy ngày tuần” - Khi mà nhu cầu đòi hỏi khắt khe người tiêu dùng thức ăn lên cao, ông di chuyển nhiều nơi nhằm nâng cao suất Trong thập kỷ sau, ơng thành cơng với cơng thức pha chế bí mật 11 loại hương vị thảo mộc với kỹ thuật nấu mà áp dụng đến ngày hôm - Năm 1955, tự tin với chất lượng gà rán mình, ơng tự phát triển thành lập doanh nghiệp nhượng quyền thương hiệu Xấp xỉ 10 năm sau, Sanders có 600 fanchise US Canada, năm 1964 ông bán phần lợi nhuận triệu đô cơng ty Mỹ cho nhóm nhà đầu tư, có John Y Brown JR, người sau trở thành thống đốc bang Kentucky - Dưới quản lý người sở hữu mới, tập đoàn Gà Rán Kentucky phát triển cách nhanh chóng Cơng ty thực cổ phần hóa cơng chúng vào năm 1966 liệt kê thị trường chứng khoáng New York vào năm 1969 mua lại PepsiCo vào năm 1986 Đến năm 1977 PepsiCo chuyển hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh, bao gồm nhãn hiệu KFC, sang công ty nhà hàng độc lập, gọi Tricon Global Restaurant Vào tháng năm 2002 công ty tuyên bố thay đổi tên thành Yum Công ty sở hữu A&W, All – American Food Restaurants, hệ thống nhà hàng KFC, Long Jonh Silvers, Pizza Hut Taco Bell Ngày tập đoàn Yum!Brands tập đoàn lớn giới số lượng cửa hàng với gần 35.000 cửa hàng khắp 110 quốc gia 1.1.1 Giới thiệu chung: + Tên thức: Kentucky Fried Chicken + Trụ sở chính: 1441 Gardiner Lane Louisville, Kentucky (Hoa Kỳ) + Ngành kinh doanh: Thực phẩm + Lĩnh vực hoạt động: đồ ăn nhanh, đặc biệt sản phẩm làm từ gà gà rán nướng, với ăn kèm theo loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển: - KFC cụm từ viết tắt Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ) KFC chuyên sản phẩm gà rán nướng, với ăn kèm theo loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi Hiện có 20.000 nhà hàng KFC 109 quốc gia vùng lãnh thổ toàn giới - KFC tiếng giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, tạo công thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc gia vị khác Đại tá Harland Sanders hoàn thiện nửa kỷ trước - KFC bắt đầu xuất thị trường Việt Nam vào năm 1997 TP.Hồ Chí Minh KFC biết đến Việt Nam với tên gọi thân quen khác Gà Rán Kentucky-chuỗi nhà hàng thưc ăn nhanh chuyên nghiệp, phục vụ ăn làm từ gà, bơ-gơ tiềng Gà rán Kentucky ông đại tá thiện chí Harland Sanders sáng chế - Hiện hệ thống cửa hàng KFC Việt Nam có 153 cửa hàng, có mặt 36 tỉnh/thành phố lớn nước, sử dụng 3.000 lao động đồng thời tạo thêm nhiều việc làm ngành công nghiệp bổ trợ Việt Nam Xuất lần đầu : -Tháng 12/1997-TP.HCM -Tháng 06/2006-Hà Nội -Tháng 08/2006-Hải Phòng & Cần Thơ -Tháng 07/2007-Đồng Nai-Biên Hòa -Tháng 01/2008-Vũng Tàu -Tháng 05/2008-Huế Mục tiêu kinh doanh Mang đến cho người tiêu dùng thương hiệu hàng đầu thực phẩm,sáng tạo tươi sáng vui nhộn cho tất người lứa tuổi.”Trẻ trung tâm hồn, động sống” tiêu chí & chiến lược nhãn hiệu KFC Việt Nam 1.1 Các sản phẩm chủ yếu KFC - KFC nhà hàng thức ăn nhanh chuyên gà Các sản phẩm có nguyên liệu lại đa dạng hóa tốt tạo nên nhiều nhóm, loại ăn khác KFC chia thực đơn thành 10 mục với gà, cơm rau trộn… đa dạng phong phú • Các gà: Đây thứ làm cho Colonel KFC tiếng Từ phần truyền thống cải biến có đủ loại cho người • Plated meals: Món ăn phục vụ theo kiểu gia đình • Flavors & snacks: Phần gà rán có phủ sốt chua cay tao nên sực khác biệt với truyền thống • Bowls: thức ăn đựng tơ: • Sandwiches: Nếu bạn khơng có đủ thời gian đề thưởng thức quán muốn dung đường đi, thử phần sandwish ngon tuyệt • Desserts: Sau thỏa mãn đói theo kiểu gia đình, tự thưởng cho bữa tráng miệng theo phong cách KFC • Sides: KFC khơng phục vụ chủng loại thức ăn mà cung cấp loại khác mòn kèm theo cho bữa ăn thực khách thêm đa dạng phong phú • Thức ăn cho trẻ • Salads: Đơi cần chút “xanh” cho bữa ăn them dinh dưỡng Món rau trộn làm đa dạng thêm hương vị cho thực đơn KFC • Các loại hộp phần khác nhau: - Sản phẩm chủ yếu KFC Buckets, Burgers Twisters thịt gà Colonel Crispy Strips với ăn thêm mang phong cách quê hương Nhưng vào năm 2001 KFC tiến hành lập kế hoạch phát triển sản phẩm cho “Soul Food” sản phẩm chiến lược - Với yếu trên, phần hương vị ăn thay đổi theo quốc gia với phong tục tập quán văn hóa khác 1.3 Xác định vấn đề mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Xác định vấn đề nghiên cứu o Môi trường cửa hàng yếu tố thất yếu để khách hàng đặt chân đến với cửa hàng doanh nghiệp Với tình hình dân số trẻ hóa, lượng khách trẻ đến với KFC lớn đơn vị nhỏ số xả rác cách bừa bộn quán có khách hàng khác phàn nàn vệ sinh quán o Khách hàng đến quán gọi gà phải đợi thời gian dài, khiến khách hàng phần nàn, nhân viên có thái độ k hịa thuận với khách hàng Đã gây ảnh hưởng đến danh tiếng doanh nghiệp Vì vậy, với mong muốn biết thêm nhiều thơng tin hiểu rõ hơn, nhóm định lựa chọn nghiên cứu “Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên KFC” 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp xác định mục tiêu nghiên cứu: Sử dụng mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu thái độ phục vụ nhân viên KFC (xác định dc thái độ, đề xuất giải pháp ) Mục đích nghiên cứu: Giúp cơng ty có thơng tin cần thiết để đề giải pháp, khóa đào tạo nhân viên, giúp cho khách hàng có hài lòng phục vụ nhân viên KFC trải nhiệm tốt sử dụng dịch vụ KFC, với thúc đẩy định lựa chọn sử dụng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ KFC Chương II: Xác định nguồn, dạng liệu phương pháp thu thập thông tin 2.1 Xác định nguồn liệu dùng nghiên cứu: 2.1.1 Xác định nguồn liệu: Nguồn liệu KFC trọng vào đầu tư cho hoạt động R&D Sản phẩm tiêu thụ tiêu thụ nhanh Những ưu nhược điểm KFC ( KFC có mặt chuỗi cửa hàng việt nam, ) Các sản phẩm giới trẻ ưa chuộng Nguồn liệu Đánh giá khách hàng dịch vụ KFC Nhu cầu thị hiếu khách hàng dịch vụ Các dịch vụ thái độ phục vụ đối thủ cạnh tranh (Lotte, Jollibee, Popeyes…) Các đề tài nghiên cứu thái độ phục vụ khách hàng KFC Trang web thức KFC: https://kfcvietnam.com.vn/vi/gioi-thieu.html Trang FANPAGE thức KFC: https://www.facebook.com/KFCVietnam/ Các trang lấy nguồn liệu uy tín: Đánh giá chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng KFC | Xemtailieu KFC, Hà Nội - Đánh giá nhà hàng Tripadvisor Đáp án Dưới 18 tuổi Kết (6,6%) Từ 18 đến Từ 25 đến Từ 35 tuổi trở 25 tuổi 35 tuổi lên 78 (78,85%) (7,8%) (1,1%) Đa số khách hàng thuộc lớp trẻ độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi cao thứ hai độ tuổi từ 25 đến 35 Điều cho thấy khách hàng KFC nằm độ tuổi trẻ Câu 3: Thu nhập trung bình tháng Đáp án Kết Dưới triệu Từ đến Từ đến 10 đồng triệu đồng triệu đồng 29 (18%) 41 (41,45%) 18 (30,33%) Trên 10 triệu (4,4%) II Câu hỏi chi tiết: Câu 4: Lý định lựa chọn sử dụng dịch vụ ăn uống KFC quý khách? Đáp án Kết Đồ ngon ăn Nhân viên Giá Không thân thiện phù hợp gian rộng rãi, thoải mái 76 75 71 72 (82,6%) (81,5%) (77,1%) (78,2%) Quảng Thương cáo hấp hiệu dẫn tiếng 84 (91,3%) 90 (97,8%) Qua câu hỏi cho ta thấy rõ, khách hàng tìm đến KFC thương hiệu tiếng, quảng cáo hấp dẫn, đồ ăn ngon, Về hài lòng khách hàng độ thân thiện nhân viên tốt Để cải thiện tốt KFC cần có hành động xem xét đánh giá tình hình chất lượng phục vụ nhân viên cửa hàng Xem xét lại tồn q trình tốn, Oder, có quy trình chưa hợp lý chưa Chất lượng phận đào tạo sao, đầu vào đội ngũ nhân viên nào… Câu 5: Quý khách thường sử dụng sản phẩm, dịch vụ KFC vào khoảng thời gian nào? Từ 9h - Từ 11h - Từ 14h - Từ 18h trước 11h trước 14h trước 18h 22h Kết 20 (22%) 17 14 41 (17.18%) (14,15%) (41,45%) Nhìn vào bảng khung thời gian khách hàng qua cửa hàng Trên góc nhìn người làm Marketing thấy rõ lượng Traffic cửa hàng vào khung lệch Từ phải xây dựng chiến lược cho cửa hàng bị vắng khách, đưa voucher áp dụng đặc biệt vào khung Để thu hút khách hàng mua sắm xử dụng khung Đáp án Câu Q trình mua - nhận sản phẩm quý khách cửa hàng nào? Đáp án Kết Khó khăn 17 (19%) Dễ dàng 25 (25,27%) Chậm 36 (36,39%) Nhanh 14 (14,15%) 36,39% khách hàng cảm thấy trình mua nhận sản phẩm chậm KFC cần phải cải thiện tốc độ sản phẩm Câu 7: Q trình tốn cho q khách cửa hàng nào? Đáp án Kết Hồn Khơng Bình tồn thân thiện thường khơng thân thiện (1%) (2,2%) 41 (41,45%) Thuận tiện Hoàn toàn thuận tiện 27 (27,29%) 21 (21,23%) Với số liệu cho thấy lượng lớn đánh giá 41,45% khách hàng đánh giá bình thường cho thấy có khâu bước toán chưa chạm tới điểm thỏa mãn khách hàng Cần xem xét lại q trình tốn cửa hàng Câu 8: Quý khách thấy trang phục nhân viên KFC nào? Với tỉ lệ đánh giá 86 lượt (93%) cho thấy đồng phục KFC đến quy chuẩn đồng độ với thương hiệu Rất thân thiện mắt khách hàng Nhân viên quầy bếp, nhân viên oder, bưng bê đảm bảo tác phong đồng phục Cho khách hàng cảm thấy đảm bảo an toàn vệ sinh gây ấn tượng mắt khách hàng Câu 9: Theo quý khách, thái độ phục vụ tư vấn nhân viên KFC cửa hàng nào? Đáp án Thân thiện, lịch sự, Chấp nhận có thái độ tốt, quan tâm đến khách hàng Kết 26 (28%) 48 (48,52%) Khơng thân thiện, thiếu lịch sự, có thái độ không tốt, chưa quan tâm đến khách hàng 18 (18,20%) Câu 10: Theo quý khách, tính chuyên nghiệp nhân viên KFC cửa hàng nào? Đáp án Không chuyên nghiệp Kết 31 (34%) Chấp nhận Chuyên nghiệp 41 (41,44%) 20 (20,22%) Câu 11: Theo quý khách, chất lượng thời gian hỗ trợ, giải tình huống/sự cố cửa hàng nhân viên KFC nào? Đáp án Kết Nhanh chóng, kịp thời 21 (23%) Chậm, Thấu đáo, Chưa thấu chưa kịp hợp lý đáo, chưa thời hợp lý 41 12 18 (41,45%) (12,13%) (18,19%) Câu 12: Mức độ hài lịng/khơng hài lịng q khách cách xử lý tình nhân viên KFC cửa hàng? Đáp án Rất Khơng khơng hài hài lịng lịng Kết (10%) 20 (20.22%) Phân Hài lòng vân/Hài lòng phần 36 15 (36.39%) (5.16%) Rất lòng hài 12 (12.13%) Câu 13: Theo thang điểm 10, quý khách cho nhân viên KFC cửa hàng điểm? Đa phần khách hàng đánh giá quảng cáo mức 5đ, số điểm trung bình cần thiết phải cải thiện Bên cạnh số lượng người cho 6đ sát với phương án chọn nhiều Câu 14: Theo quý khách nhân viên KFC cần cải thiện yếu tố nào? 4.3 Đề xuất giải pháp Mang tới cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời cửa hàng KFC Doanh nghiệp cần ý, quan tâm nhiều đến thông điệpp, câu slogan quảng cáo Hàng năm, có nhiều câu nói lọt top trending hay câu slogan nhiều người tiếng Đây hội để nhãn hàng lồng ghép vào quảng cáo truyền hình cách vơ khéo léo tạo ấn tượng mạnh Tuy nhiên, không nên bị hòa tan thị trường ngày nay, mà phải biết kết hợp cho phù hợp, mang đậm phong cách quảng cáo OMO từ trước đến Tận dụng cách tối ưu để tạo thông điệp thật úy nghĩa, ngắn gọn, thể tinh sản phẩm phù hợp với khán giả Mỗi phản hồi cần đáp ứng Những khách hàng thân thiện sẵn sàng phản hồi, góp ý thái độ nhân viên KFC cửa hàng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ họ sử dụng, KFC cần đáp ứng nhanh mà “thượng đế cần” - Để cải thiện mức độ hài lòng khách hàng nhân viên cửa hàng, doanh nghiệp cần tìm điểm thiếu sót Đưa hệ thống đánh giá khắt khe - Doanh nghiệp KFC cần tạo trải nghiệm tuyệt vời khách hàng để họ có thiện cảm với doanh nghiệp hơn, KFC cần tập trung vào cải thiện trải nghiệm khách hàng từ chất lượng sản phẩm/dịch vụ, cách trí nội thất cửa hàng, thiết kế bao bì, chăm sóc khách hàng đặc biệt thái độ nhân viên cửa àng KFC, … không nên tập trung vào việc bán hàng, thay vào ưu tiên cung cấp lợi ích – giá trị cho khách hàng, thương hiệu KFC khách hàng nhớ tới tin tưởng lựa chọn cho lần - Phản hồi lại để khách hàng biết ý kiến họ tiếp nhận doanh nghiệp KFC cố gắng để cải thiện chúng cách tốt Để khách hàng cảm thấy họ thực quan trọng, doanh nghiệp phục vụ tốt, biết lắng nghe hành động để làm hài lòng họ Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp - Cải thiện đào tạo chuyên sâu cho nhân viên cửa hàng giúp khách hàng có ấn tượng với tác phong phục vụ chuyên nghiệp nhân viên KFC, thái độ tích cực thân thiện nhân viên cửa hàng chiến lược lâu dài KFC hướng tới - Trang bị cho nhân viên kỹ giao tiếp, tư lấy khách hàng làm trung tâm, phục vụ cách ân cần chu đáo giao tiếp, thái độ, trang phục… Thường xuyên mở buổi đào tạo nhân viên kiến thức chuyên môn, thông tin sản phẩm/dịch vụ để mang đến cho khách hàng KFC trải nghiệm tốt cửa hàng Kết luận: - Mặc dù nhiều hạn chế nhân viên taihj cửa hàng KFC hội để trang thương mại điện tử có Shopee đẩy nhanh q trình vận chuyển chặng cuối từ góp phần gia tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp, làm hài lòng trải nghiệm mua hàng xuyên suốt khách hàng - Trong phạm vi nghiên cứu phản ánh nội dung định yếu tố thái độ phục vụ bị ảnh hưởng nhiều yếu tố khách quan khác q trình nghiên cứu cịn nhiều hạn chế thiếu xót Do mong đóng góp ý kiến để nghiên cứu hoàn thiện 4.4 Tổng kết thuận lợi khó - Khó khăn: Sử dụng điều tra nhóm đối tượng gồm nhiều khách hàng khác biệt độ tuổi, lối sống nên gặp nhiều khó khăn hạn hẹp thời gian, khả xử lý phân tích liệu Tính trung thực thơng tin nhận khó đảm bảo Quá trình bàn bạc trao đổi gặp nhiều vấn đề trục trặc khó khăn Qúa trình thực khảo sát gặp nhiều khó khăn, tình hình dịch bệnh phức tạp, số lượng phiếu nhận dự kiến, ảnh hưởng trực tiếp tới việc đánh giá chất lượng báo cáo - Thuận lợi: Chi phí khơng cao Hỗ trợ support nhiệt tình từ giảng viên Nhân lực dồi dào, đông đủ ... nghiên cứu ? ?Thái độ phục vụ khách hàng nhân viên KFC? ?? 1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp xác định mục tiêu nghiên cứu: Sử dụng mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu thái độ phục vụ nhân. .. dịch vụ KFC Nhu cầu thị hiếu khách hàng dịch vụ Các dịch vụ thái độ phục vụ đối thủ cạnh tranh (Lotte, Jollibee, Popeyes…) Các đề tài nghiên cứu thái độ phục vụ khách hàng KFC Trang web thức KFC: ... nhược điểm dịch vụ KFC (thái độ phục vụ nhân viên) Đánh giá nhận xét khách hàng dịch vụ KFC Những thông tin đến từ tổ chức nghiên cứu Marketing Dữ liệu sơ cấp: nhóm nghiên cứu tiến hành thu