Nghiên cứu sự hài lòng của người tiêu dùng đối với thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ của cửa hàng bách hóa xanh trên địa bàn TP hồ chí minh

i ĐỒN THANH NIÊN CỘNG SẢN HỒ CHÍ MINH BAN CHẤP HÀNH TP HỒ CHÍ MINH CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC EURÉKA LẦN THỨ XX NĂM 2018 TÊN CƠNG TRÌNH: NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI THÁI ĐỘ PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CỬA HÀNG BÁCH HÓA XANH TRÊN ĐỊA BÀN TP HỒ CHÍ MINH LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU: KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN Mã số cơng trình: …………………………… ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG ANOVA Analysis of Variance - Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá GAP Khoảng cách ISO International Organization for Standardization – Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế KMO Kaiser - Mayer - Olkin - Hệ số KMO Sig Observed significance level - Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống kê cho ngành khoa học xã hội TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Variance Inflation Factor - Hệ số nhân tố phóng đại phương sai iii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hinh 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Hình 1.2 : Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng .14 Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu sơ 17 Hình 2.1 : Quy trình nghiên cứu 19 Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 21 Hình 3.1 : Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa .35 iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU Trang Bảng 2.1 Cơ sở phân bố mẫu nghiên cứu 22 Bảng 2.2 Tiêu chí thang đo ảnh hưởng đến Sự hài lòng 23 Bảng 3.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 30 Bảng 3.2 Kết kiểm định Cronbach Alpha 31 Bảng 3.3 Các thong số biến phương trình hồi quy 34 Bảng 3.4 Kết phấn tích hồi quy 36 Bảng 3.5 Kết phân tích phương sai 37 v DANH MỤC PHỤ LỤC Trang Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm 48 Phụ lục 2: Bảng cấu hỏi định lượng 49 Phụ lục 3: Thống kê đặc điểm mẫu nghiên cứu 51 Phụ lục 4: Kết kiểm định Cronbach Alpha 54 Phụ lục 5: Kết phân tích EFA 63 Phụ lục 6: Kết phân tích hồi quy 68 vi MỤC LỤC Trang DANH MỤC CHỮ VIẾT TĂT ii DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ iii DANH MỤC BẢNG, BIỂU iv DANH MỤC PHỤ LỤC v TÓM TẮT PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu tổng quát 2.2.Mục tiêu cụ thể Đối tượng nghiên cứu 4.Phạm vi nghiên cứu 5.Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn, quy mô phạm vi áp dụng .3 PHẦN 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Một số khái niệm liên quan 1.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm 1.1.2 Các quan điểm chất lượng, thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2.1 Các quan điểm chất lượng 1.1.2.2 Các quan điểm thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2.3 Các loại khoảng cách thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 1.1.2.4 Mơ hình thái độ phục vụ chất lượng dịch vu 10 1.1.2.5 Phương pháp đánh giá thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ 10 1.2 Một số mơ hình đo lường hài lòng 12 1.2.1 Khái niệm hài lòng 12 1.2.2 Mối quan hệ thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ hài lòng 14 1.2.3 Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Nguyễn Phương Hùng (2001) 14 1.2.4 Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL 15 1.2.5 Mơ hình nghiên cứu sơ đề tài 16 1.3 Tóm tắt phần 17 PHẦN 2: VẬT LIỆU – PHƯƠNG PHÁP 2.1 Phương pháp nghiên cứu 18 2.2 Quy trình nghiên cứu 19 2.3 Phương pháp thu thập thong tin 19 2.3.1 Thu thập thong tin thứ cấp 19 2.3.2 Thu thập thong tin sơ cấp 20 2.3.2.1 Thơng tin định tính 20 2.3.2.2 Thông tin định lượng 20 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất đề tài 21 2.5 Phân bố mẫu nghiên cứu 22 2.6 xây dựng tiêu chí thang đo nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng 22 vii 2.7 Phương pháp xử lý số liệu 24 2.7.1 Phân tích thống kê mơ tả 24 2.7.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 24 2.7.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 25 2.7.4 Phân tích hệ số tương quan Pearson 26 2.7.5 Phân tích hồi quy 26 2.8 Tóm tắt phần 28 PHẦN 3: KẾT QUẢ - THẢO LUẬN 3.1 Giới thiệu khái quát tập đàon Thế giới di động 29 3.2 Kết thu thập liệu 30 3.3 Kiểm định thang đo 30 3.3.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 31 3.3.2 Phân tích nhân tố EFA .31 3.4 Phân tích hồi quy .33 3.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu .35 3.6 Tóm tắt phần 37 PHẦN 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1 Tóm tắt .38 4.2 Kết luận .38 4.3 Kiến Nghị 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 44 TÓM TẮT Từ năm 2008 trở lại đây, giới ln có biến động khơng nhỏ gây ảnh hưởng đến Việt Nam như: lạm phát, thất nghiệp, giảm mức sống dân cư Nghị 21-NQ/TW ngày 30 tháng năm 2008 Hội nghị lần thứ sáu Ban chấp hành Trung ương Đảng khoá X tiếp tục hoàn thiện thể chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, đề cập chủ trương giải pháp hoàn thiện thể chế bảo đảm đồng yếu tố thị trường phát triển đồng loại thị trường: “Tiếp tục hoàn thiện thể chế giá, cạnh tranh kiểm soát độc quyền kinh doanh Thực quán chế giá thị trường có điều tiết vĩ mơ Nhà nước Tăng cường vai trị Nhà nước việc bình ổn giá biện pháp kinh tế vĩ mô sử dụng nguồn lực kinh tế Nhà nước, giảm tối đa can thiệp hành quản lý giá” Thực Nghị nói trên, năm qua, Nhà nước hồn thiện mơi trường pháp lý quản lý nhà nước giá; thực quản lý giá theo chế thị trường điều tiết giá để bình ổn giá Bên cạnh phủ khuyến khích doanh nghiệp tham gia bình ổn giá giữ vai trị chủ đạo bình ổn giá Đi đầu Tập đồn Thế giới di động điển hình chuỗi cửa hàng bình Bách hóa xanh Mặt dù chuỗi cửa hàng hoạt động song song năm gần kề với chợ truyền thống người tiêu dùng nghi ngại chất lượng giá của hàng cửa hàng nhìn giống siêu thị nên phần người tiêu dùng có thu nhập vừa cao chọn sử dụng Vậy nên, xuất phát từ đề muốn làm nghiễn cứu để khảo sát đưa đề xuất để phù hợp giới thiệu chuỗi cửa hàng tiện lợi Bách hóa xanh với tất tầng lớp người tiêu dùng PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài : “Sự hài lòng” khách hàng doanh nghiệp điều quan trọng, định đến tồn thành cơng doanh nghiệp Một doanh nghiệp làm thỏa mãn khách hàng hoạt động kinh doanh họ ngày phát triển bền vững Và đặc biệt hơn, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ yếu tố hài lịng thỏa mãn hành khách tiêu chí, mục tiêu doanh nghiệp trọng hàng đầu Có thể nói, siêu thị góp phần không nhỏ việc cung ứng lượng thực phẩm mặt hàng thiết yếu sống Tuy vậy, vấn đề thái độ phục vụ nhân viên siêu thị nhiều bất cập Xuất phát từ vấn đề tồn thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ đồng thời nhận thấy tính cấp bách tầm quan trọng, đề tài: “SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỬA HÀNG BÁCH HÓA XANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH” chọn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng” người tiêu dùng chất lượng dịch vụ cửa hàng Bách hóa xanh địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nay, nhằm đề xuất giải pháp góp phần nâng cao thái độc phục vụ chất lượng dịch vụ cửa hàng Để đạt mục tiêu tổng quát trên, đề tài tập trung vào mục tiêu cụ thể đây: 2.2 Mục tiêu cụ thể Tìm hiểu nguyên nhân ảnh hưởng đến mức độ hài lòng thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ cửa hàng Bách hóa xanh địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Đề giải pháp góp phần nâng cao thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ cửa hàng Bách hóa xanh địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 3 Đối tượng nghiên cứu: - Người tiêu dùng sẽ, sử dụng dịch vụ Bách hóa xanh Phạm vi nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lịng” người tiêu dùng Thành phố Hồ Chí Minh thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng như: Phương tiện hữu hình, độ tin cậy, giá cả, tính thiết thực, cảm thơng, hài lòng Ý nghĩa khoa học ý nghĩa thực tiễn, quy mô phạm vi áp dụng Kết nghiên cứu đề tài góp phần giúp cho doanh nghiệp nhìn nhận tổng quan “Sự hài lịng” người tiêu dùng thơng qua đánh giá người tiêu dùng, qua có điều chỉnh phù hợp để nâng cao thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ cửa hàng Bách hóa xanh nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng Kết nghiên cứu đề tài tài liệu tham khảo cho đề tài nghiên cứu bình ổn đề tài nghiên cứu sau có nội dung tương tự Reliability Statistics Cronbach's 56 N of Items Alphaa -.097 a Listwise deletion based on all variables in the a The value is negative due to procedure a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted VS01 7.4385 1.736 -.318 607 VS02 7.2000 828 107 -.652a VS03 7.1154 894 188 -.818a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings SAU KHI LOẠI BỎ BIÊN VS01 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total Reliability Statistics % 130 97.7 Cronbach's 2.3 Alpha 133 100.0 607 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted VS02 3.7615 524 440 VS03 3.6769 686 440 N of Items 57 Phụ lục 4.3 Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “An toàn” Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % Reliability Statistics 130 97.7 2.3 133 100.0 Cronbach's N of Items Alpha 528 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted AT01 11.0231 2.302 272 501 AT02 10.7231 3.117 120 584 AT03 11.5154 1.771 629 135 AT04 11.2308 2.303 286 486 SAU KHI LOAI BO BIEN AT02 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % Reliability Statistics 130 97.7 Cronbach's 2.3 Alpha 133 100.0 584 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics AT01 Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 6.9154 1.970 209 746 N of Items 58 AT03 7.4077 1.344 664 046 AT04 7.1231 1.706 365 525 SAU KHI LOAI BO BIEN AT01 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 130 97.7 2.3 133 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted Reliability Statistics Cronbach's Alpha AT03 3.6000 645 596 AT04 3.3154 590 596 746 Phụ lục 4.4 Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Giá cả” Case Processing Summary Reliability Statistics N % Cronbach's Valid Cases Excludeda Total 130 97.7 2.3 133 100.0 N of Items Alpha 248 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted N of Items 59 GC01 7.6000 1.498 298 -.097a GC02 7.2000 1.727 -.068 641 GC03 7.3231 1.120 259 -.158a a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings SAU KHI LOẠI BỎ BIẾN GC02 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total Reliability Statistics % 130 97.7 Cronbach's 2.3 Alpha 133 100.0 N of Items 641 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted GC01 3.7385 768 496 GC03 3.4615 405 496 Phụ lục 4.5 Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Thái độ phục vụ” Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 130 97.7 2.3 133 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's 60 N of Items Alpha 628 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TD01 18.2769 3.768 497 533 TD02 18.4692 4.515 140 662 TD03 18.2538 3.137 565 485 TD04 18.6154 3.370 614 476 TD05 17.8769 5.070 -.080 740 TD06 18.3154 3.768 580 512 SAU KHI LOAI BO BIEN TDD05 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % Reliability Statistics 130 97.7 Cronbach's 2.3 Alpha 133 100.0 740 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TD01 14.1923 3.381 606 659 TD02 14.3846 4.083 235 786 TD03 14.1692 3.010 547 682 TD04 14.5308 3.150 640 640 TD06 14.2308 3.652 545 686 SAU KHI LOAI BO BIẾN TD02 N of Items 61 Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total Reliability Statistics % 130 97.7 2.3 133 100.0 Cronbach's N of Items Alpha 786 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted TD01 10.7000 2.429 697 686 TD03 10.6769 2.019 669 698 TD04 11.0385 2.518 546 758 TD06 10.7385 2.877 498 779 Phụ lục 4.6 Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Sự cảm thông” Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 130 97.7 2.3 133 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 787 62 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SCT01 3.4462 621 663 SCT02 3.5000 407 663 Phụ lục 4.7 Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Sự hài lòng” Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % Reliability Statistics 130 97.7 Cronbach's 2.3 Alpha 133 100.0 N of Items 871 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted SHL01 7.3692 1.289 726 846 SHL02 7.1615 1.408 704 863 SHL03 7.3462 1.236 838 740 63 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA Phụ lục 5.1 Kết EFA biến độc lập (lần 1) (Loại PTHH02, PHTT03, VS01, AT01, AT02, GC02, TD02, TD05) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .770 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 2181.610 df 91 Sig .000 Communalities Initial Extraction PTHH01 1.000 957 PTHH04 1.000 743 VS02 1.000 819 VS03 1.000 810 AT03 1.000 906 AT04 1.000 907 GC01 1.000 907 GC03 1.000 666 TD01 1.000 864 TD03 1.000 658 TD04 1.000 459 TD06 1.000 675 SCT01 1.000 908 SCT02 1.000 679 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mpo nent Total % of Cumulativ Varianc e% e Total % of Cumula Varianc tive % e Total % of Cumulativ Varian e% ce 64 6.898 49.270 49.270 6.898 49.270 49.270 4.632 33.084 33.084 2.853 20.379 69.649 2.853 20.379 69.649 3.621 25.863 58.947 1.207 8.625 78.274 1.207 8.625 78.274 2.706 19.326 78.274 894 6.385 84.658 627 4.476 89.134 473 3.379 92.513 330 2.360 94.873 281 2.004 96.877 160 1.143 98.020 10 099 704 98.725 11 085 609 99.334 12 041 292 99.625 13 031 222 99.848 14 021 152 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component AT03 820 469 SCT01 813 498 GC01 786 537 TD06 785 GC03 771 AT04 714 TD04 561 VS02 Phụ lục 5.2 Kết EFA biến độc lập (lần 2) 600 347 GC02, TD02, TD05) 899 (Loại them TD04) SCT02 420 709 TD01 418 686 TD03 414 663 468 PTHH01 -.939 PTHH04 -.790 VS03 (Loại PTHH02, PHTT03, VS01, AT01, AT02, 539 698 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 772 2080.827 Bartlett's Test of Sphericity df 78 65 Sig .000 Communalities Initial Extraction PTHH01 1.000 958 PTHH04 1.000 743 VS02 1.000 819 VS03 1.000 811 AT03 1.000 890 AT04 1.000 908 GC01 1.000 914 GC03 1.000 679 TD01 1.000 871 TD03 1.000 660 TD06 1.000 686 SCT01 1.000 924 SCT02 1.000 680 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mpo nent Total % of Cumulati Varian ve % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumula Variance tive % ce 6.489 49.915 49.915 6.489 49.915 49.915 4.112 31.628 31.628 2.851 21.935 71.849 2.851 21.935 71.849 3.741 28.773 60.401 1.202 9.249 81.098 1.202 9.249 81.098 2.691 20.697 81.098 894 6.876 87.974 473 3.641 91.614 331 2.543 94.157 286 2.199 96.356 173 1.334 97.690 112 865 98.555 10 086 665 99.220 11 046 353 99.573 12 034 261 99.834 13 022 166 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 66 Rotated Component Matrixa Component SCT01 796 GC03 793 AT03 787 TD06 784 GC01 763 AT04 692 538 510 576 615 VS02 898 SCT02 384 730 TD01 378 707 TD03 377 683 478 PTHH01 -.937 PTHH04 -.784 VS03 548 701 PHỤ LỤC 5.3 KẾT QUẢ EFA ĐÔI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .690 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 208.260 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SHL01 1.000 769 SHL02 1.000 748 SHL03 1.000 874 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.391 79.695 79.695 412 13.719 93.414 198 6.586 100.000 Total 2.391 % of Variance 79.695 Cumulative % 79.695 67 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL03 935 SHL01 877 SHL02 865 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 68 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removeda Model Variables Variables Entered Removed X3, X2, Method X1b Enter a Dependent Variable: Y b All requested variables entered Model Summaryb Model R R Square 906a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 821 817 Durbin-Watson 23756 297 a Predictors: (Constant), X3, X2, X1 b Dependent Variable: Y ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 32.612 10.871 7.111 126 056 39.723 129 F Sig 192.620 000b a Dependent Variable: Y b Predictors: (Constant), X3, X2, X1 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Collinearity Statistics Coefficients B (Con 911 242 X1 930 048 X2 -.100 X3 -.053 stant) Std Error a Dependent Variable: Y Beta Tolerance VIF 3.765 000 986 19.281 000 543 1.841 043 -.113 -2.316 022 599 1.669 070 -.032 -.759 449 806 1.241 69 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue Condition Index Variance Proportions (Constant) X1 X2 X3 3.967 1.000 00 00 00 00 019 14.300 11 12 31 06 010 19.728 02 81 68 00 004 32.926 87 07 01 94 a Dependent Variable: Y Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 2.2312 4.0227 3.6462 50280 130 -.60868 66590 00000 23478 130 Std Predicted Value -2.814 749 000 1.000 130 Std Residual -2.562 2.803 000 988 130 Residual a Dependent Variable: Y 70 ... tài: “SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VỀ THÁI ĐỘ PHỤC VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỬA HÀNG BÁCH HÓA XANH TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ?? chọn Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu. .. vụ cửa hàng Bách hóa xanh địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Đề giải pháp góp phần nâng cao thái độ phục vụ chất lượng dịch vụ cửa hàng Bách hóa xanh địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 3 Đối tượng nghiên. .. tài nghiên cứu ? ?Sự hài lòng? ?? người tiêu dùng chất lượng dịch vụ cửa hàng Bách hóa xanh địa bàn thành phố Hồ Chí Minh nay, nhằm đề xuất giải pháp góp phần nâng cao thái độc phục vụ chất lượng dịch