Currently, the trend of international integration, the foreign bank branches, joint venture banks, commercial banks, joint-stock commercial banks, financial companies of non-bank,.... ar
CƠ S LÝ THUY T & MÔ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 D ch v cho vay tr góp
Các khái ni m
Ngân hàng thương m i trư c tiên là m t t ch c trung gian tài chính th c hi n các ch c năng trung gian gi a hai hay nhi u bên trong m t ho t ng tài chính nh t nh Nói cách khác, trung gian tài chính là m t t ch c h tr các kênh luân chuy n v n gi a ngư i cho vay và ngư i i vay theo phương th c gián ti p Ngày nay, t ch c trung gian tài chính này bao g m: Ngân hàng thương m i; t ch c công c ng, hi p h i; t ch c tín d ng nghi p oàn; ơn v tư v n tài chính và môi gi i; các công ty b o hi m; qu tương h ; qu hưu trí, Ngân hàng thương m i có th nh nghĩa ơn gi n là t ch c ho t ng kinh doanh cung c p các s n ph m, d ch v ngân hàng tìm ki m l i nhu n.
V y có th nói ngân hàng thương m i là lo i hình t ch c tài chính cung c p m t danh m c và d ch v tài chính a d ng nh t - c bi t là tín d ng, ti t ki m và d ch v thanh toán - và th c hi n nhi u ch c năng tài chính nh t so v i b t kỳ m t t ch c trung gian tài chính nào trong n n kinh t T ng tài s n c a m t ngân hàng có th lên n 1000 t USD. i n hình là Citigroup, năm 2010, t ng tài s n 1914 t USD v i trên 16,000 chi nhánh t i 140 qu c gia, qu n lý 200 tri u tài kho n khách hàng (ngu n: http://en.wikipedia.org/wiki/Citigroup) S a d ng trong các d ch v và ch c năng c a ngân hàng d n n vi c chúng ư c g i là các “Bách hóa tài chính”
(Financial department stores) và ngư i ta b t u th y xu t hi n các kh u hi u qu ng cáo tương t như: Ngân hàng c a b n – M t t ch c tài chính cung c p y d ch v (Your Bank – A full service Financial Institution).
Ngân hàng thương m i ã có l ch s phát tri n vài ch c th k và ã phát tri n qua nhi u hình thái, theo xu th ngày càng m r ng S m r ng th hi n lư ng d ch v , quy mô d ch v và s lan r ng vư t ra ngoài m i biên gi i a lý Ngày nay, theo quy mô d ch v và lư ng d ch v cung c p, Ngân hàng thương m i ư c phân lo i thành ngân hàng bán l và ngân hàng bán buôn:
- Ngân hàng bán l ch nh ng h th ng ngân hàng có nhi u chi nhánh mà i tư ng ph c v thư ng là các khách hàng cá nhân, t ch c có quy mô ho t ng nh , ơn l và t p trung vào các d ch v ti t ki m, t o tài kho n giao d ch, thanh toán, th ch p, cho vay cá nhân, các lo i th tín d ng, …
- Ngân hàng bán buôn ch nh ng ngân hàng chuyên cung c p d ch v ngân hàng cho các doanh nghi p, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghi p.
D ch v ngân hàng ư c hi u là các d ch v tài chính mà ngân hàng cung c p cho khách hàng nh m áp ng nhu c u kinh doanh, sinh l i, sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n,… Qua ó, ngân hàng thu chênh l ch lãi su t, t giá hay thu phí t các s n ph m d ch v này Trong xu hư ng phát tri n hi n nay, ngân hàng ư c coi như m t siêu th d ch v v i hàng trăm, th m chí hàng nghìn d ch v khác nhau tùy theo cách phân lo i và tùy theo trình c a ngân hàng Có hai khái ni m d ch v ngân hàng: phát tri n
- Quan i m th nh t cho r ng, các ho t ng sinh l i c a ngân hàng ngoài ho t ng cho vay thì ư c g i là ho t ng d ch v S phân nh như v y cho phép ngân hàng th c thi chi n lư c t p trung a d ng hóa, phát tri n và nâng cao hi u qu c a các ho t ng phi tín d ng.
- Còn quan i m th hai thì cho r ng, t t c các ho t ng kinh doanh c a m t ngân hàng u ư c coi là ho t ng d ch v , bao g m c ho t ng tín d ng Trong phân t các ngành c a n n kinh t thì ngành ngân hàng thu c lĩnh v c d ch v ; vì th , có th xem ho t ng d ch v c a ngân hàng. ng cho vay là m t ho t
1.1.1.3 D ch v cho vay tr góp
Cho vay tr góp là m t trong nh ng hình th c c a tín d ng Cho vay tr góp là hình th c cho vay ti n m t ho t thông qua m t s n ph m nào ó, v i m c ích tiêu dùng Chính vì th mà nó không òi h i tài s n m b o, giá tr vay c ah p ng không cao Khách hàng không ph i th ch p mà ch c n áp ng m t s yêu c u c a ơn v cho vay.
- i v i kho n vay mua s n ph m s n ph m hàng hóa tiêu dùng, khách hàng thư ng ph i tr trư c m t kho n ti n t i thi u mà công ty cho vay quy nh.
1.1.2. i v i kho n vay ti n m t, thì giá tr vay không cao vì kho n vay này d a vào m c thu nh p có th ch ng minh c a ngư i i vay. c i m c a d ch v cho vay tr góp
V i m c tiêu tìm ki m l i nhu n, ngân hàng cung c p nhi u lo i s n ph m d ch v khác nhau áp ng nhu c u khách hàng, t nh ng d ch v truy n th ng n nh ng d ch v ngân hàng hi n i.
1.1.2.1 Các s n ph m d ch v truy n th ng
Dù phát tri n m c nào i n a, các s n ph m d ch v truy n th ng v n là nh ng s n ph m d ch v không th thi u c a các ngân hàng:
- Chi t kh u thương phi u và cho vay
- Nh n ti n g i và cung c p các tài kho n giao d ch
- Cung c p d ch v ng c a Chính ph y thác
Nhu c u xã h i ngày càng cao, bên c nh các s n ph m d ch v truy n th ng, ngân hàng ang cung c p nhi u s n ph m d ch v hơn như:
- Cho vay tiêu dùng, cho vay tr góp
- Cho vay tài tr d án
- Cung c p các k ho ch hưu trí
- D ch v môi gi i u tư ch ng khoán
- Cung c p d ch v qu tương h và tr c p
1.1.2.3 D ch v cho vay tr góp
Trong l ch s , h u h t các ngân hàng không tích c c cho vay i v i cá nhân và h gia ình b i vì h tin r ng các kho n cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô r t nh v i r i ro v n tương i cao; do ó, làm cho chúng tr nên có m c sinh l i th p u th k 20, các ngân hàng b t u d a vào ti n g i c a khách hàng tài tr cho nh ng món vay thương m i l n V i s c nh tranh kh c li t, các ngân hàng hư ng t i ngư i tiêu dùng như là m t khách hàng trung thành ti m năng Sau chi n tranh th gi i th hai, cho vay tiêu dùng ã tr thành m t trong nh ng lo i hình tín d ng có m c tăng trư ng nhanh nh t Tuy t c tăng trư ng nh ng năm g n ây ã ch m l i nhưng ngư i tiêu dùng v n ti p t c là ngu n cung c p ch y u c a ngân hàng và t o ra m t trong nh ng ngu n thu quan tr ng c a ngân hàng.
M t trong nh ng s n ph m c a d ch v cho vay tiêu dùng là d ch v cho vay tr góp Ngân hàng c p tín d ng tiêu dùng b ng ti n, doanh nghi p cho vay s n ph m dư i hình th c bán ch u ho c tr góp Công ty tài chính cho vay dư i d ng s n ph m ho c b ng ti n thông qua hình th c tr có kỳ h n bao g m m t s ti n g c và lãi (l i t c).
D ch v cho vay tr góp có nh ng c i m sau:
- M c ích vay nh m ph c v nhu c u tiêu dùng c a cá nhân, h gia ình, không ph i xu t phát t m c ích kinh doanh Do ó ph thu c vào nhu c u, tính cách c a t ng i tư ng khách hàng và chu kỳ kinh t c a ngư i i vay.
- Qui mô c a các kho n vay nh nhưng s lư ng các món vay nhi u vì cho vay tr góp thư ng áp ng các nhu c u v chi tiêu hàng ngày.
- Lãi su t cho vay tr góp: Do giá tr c a nh ng hàng hoá tiêu dùng thư ng không l n ho c khách hàng ch vay m t s lư ng nh ti n còn thi u Trong khi ó ngân hàng v n ph i ti n hành theo b sung s m i th t c cho vay bao g m th m nh h sơ, th m nh khách hàng, gi i ngân, ki m soát sau khi cho vay, d n n chi phí t ch c cho vay cao, vì v y lãi su t cho vay tiêudùng thư ng cao hơn so v i lãi su t c a các lo i cho vay trong lĩnh v c thương m i và công nghi p.
- Nhu c u vay c a khách hàng kém nh y c m v i lãi su t Khách hàng vay thư ng quan tâm n s ti n h ph i tr hàng tháng hơn là m c lãi su t su t mà h ph i ch u m c dù chính lãi su t ghi trong h p ng nh hư ng n qui mô s ti n ph i tr
Các hình th c c a d ch v cho vay tr góp
D ch v cho vay tr góp thư ng có các hình th c sau: Cho vay ti n m t, cho vay mua nhà, cho vay mua xe, cho vay mua i n máy gia d ng và n i th t,…
T t c nh ng hình th c tín d ng trên u b t bu c ph i theo nguyên t c là m c ích tiêu dùng Thông qua các i tác là các nhà cung c p nh ng s n ph m tiêu dùng mà khách hàng có th ch n vay m t s n ph m tiêu dùng c n thi t cho cá nhân mình.
Vai trò c a d ch v cho vay tr góp
Cho vay tr góp có m t vai trò r t quan tr ng trong lĩnh v c tài chính nói chung và lĩnh v c ngân hàng nói riêng Các ho t góp là nh m th hi n các vai trò sau i v i ngư i i vay ng c a d ch v cho vay tr
- áp ng nhu c u v mua s m, tiêu dùng
- Góp ph n nâng cao i s ng v t ch t, tinh th n i v i công ty cho vay
- Là công c tài tr ti n ho c s n ph m cho tiêu dùng
- M r ng s n ph m, tăng doanh s cho vay i v i doanh nghi p bán s n ph m
- M r ng i tư ng khách hàng
- Tăng doanh s bán hàng i v i n n kinh t
- Góp ph n n nh ti n t và v giá
- Góp ph n n nh i s ng, t o công ăn vi c làm, thúc y quá trình tái s n xu t m r ng và góp ph n i u ti t vĩ mô n n kinh t
V i nh ng vai trò li t kê trên, chúng ta có th nhìn th y khái quát vai trò c a d ch v cho vay tr góp Nó mang l i nh ng nhu c u thi t th c cho i s ng c a ngư i dân Thông qua d ch v cho vay tr góp mà i s ng c a các thành ph n kinh t ư c nâng cao.
Ch t lư ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng
D ch v là m t quá trình bao g m m t lo t các ho t ng ít hay nhi u là vô hình, mà các ho t ng này thư ng x y ra trong quá trình giao d ch gi a khách hàng và ngư i cung ng d ch v và/ ho c các s n ph m h u hình, và/ ho c h th ng c a ngư i cung ng d ch v mà ư c xem là gi i pháp cho các v n c a khách hàng D ch v là vô hình, không mang tính s h u D ch v có th g n li n hay không g n li n v i m t s n ph m v t ch t.
Trong th c t , s n ph m chào bán c a m t doanh nghi p có th tr i r ng t m t m t hàng thu n túy cho n m t d ch v thu n túy V i m t hàng c th thu n túy như xà phòng, kem ánh răng hay mu i ăn, thì không c n có d ch v i kèm M t m t hàng c th kèm d ch v là m t hàng c ng thêm m t hay nhi u d ch v tăng kh năng thu hút khách mua, nh t là i v i các s n ph m h u hình có công ngh ch t o và s d ng ph c t p Ví d , nhà s n xu t xe hơi bán xe hơi kèm theo d ch v b o hành, ch d n s d ng và b o trì, giao hàng theo ý khách hàng.
Các d ch v này có th do nhà s n xu t cung c p hay thuê qua m t trung gian chuyên kinh doanh d ch v ó M t m t hàng g m m t d ch v chính kèm theo nh ng m t hàng và d ch v nh hơn Ví d , khách i máy bay là mua m t d ch v chuyên ch Nhưng chuy n i còn bao hàm m t s món hàng c th , như th c ăn, u ng và m t t p chí c a hãng hàng không.
Sau cùng m t m t hàng có th là m t d ch v thu n túy Ví d m t cu c tâm lý tr li u hay u n tóc Nhà tâm lý tr li u ch cung c p m t d ch v ơn thu n, và nh ng th c th duy nh t là phòng m ch hay m t cái máy xoa bóp.
Như v y s n ph m c a m t doanh nghi p có th là m t hàng c th hay d ch v , có th có c nh ng d ch v b sung Ngư i làm marketing ph i ưa ra r t nhi u quy t nh v các d ch v cho khách hàng:
- Nh ng d ch v nào c n ưa vào ph i th c d ch v (services-mix) cho khách hàng? D ch v ós c p nào?
- D ch v ós ư c cung c p dư i hình th c nào?
D ch v có các c trưng cơ b n khác v i s n ph m h u hình khác, như tính vô hình, tính không th tách r i kh i ngu n g c, tính không n nh v ch t lư ng, tính không lưu gi ư c.
Trong h u h t các ngành k ngh s n xu t, s n ph m ư c bao gói và chuyên ch qua các trung gian, các i lý, n nh ng ngư i bán buôn, các c a hàng bán l r i n tay ngư i tiêu dùng cu i cùng i v i d ch v , ngư i tiêu dùng có th ph i n nơi mà ó d ch v ư c “t o ra” Nghĩa là, d ch v ư c bán hay cung c p cho khách hàng trư c khi h c m nh n ư c l i ích th c s c a nó Chính i u này làm cho khách hàng c m th y li u lĩnh khi mua nh ng d ch v , do v y mua m t d ch v hay m t s n ph m kèm theo d ch v , khách hàng ph i ư c thông tin y nh ng gì mà h s có trong toàn b các giai o n c a quá trình mua và s d ng s n ph m hay d ch v Vì th , vi c tuyên truy n, qu ng cáo óng vai trò r t quan tr ng câu d n khách hàng n quy t nh mua m t d ch v
D ch v v cơ b n là không c th ,do v y nó r t d b t chư c i u này làm cho vi c c nh tranh tr nên gay g t hơn và ó cũng chính là thách th c ch y u c a marketing d ch v
M t d ch v có th do nhi u t ch c cung ng, do ó các gi i pháp marketing-mix cũng ch u tác doanh nghi p s n xu t liên k t ng b i các chính sách c a các t ch c mà cung c p d ch v cho khách hàng.
M t c trưng r t cơ b n c a d ch v là tính không tách r i ư c Trong a s các trư ng h p, d ch v ư c s n xu t và tiêu dùng ng th i, và ch ư c hoàn thành cùng v i s hoàn thành tiêu dùng c a khách hàng N u chưa có khách hàng, chưa có h th ng t o ra d ch v
Do d ch v ư c th c hi n b i nh ng ngư i cung c p khác nhau, nh ng th i gian và a i m khác nhau và có c s can thi p c a khách hàng trong quá trình t o ra d ch v ã t o ra tính không n nh c a d ch v Vì th khó có th ki m tra trư c ch t lư ng d ch v và i u này gây khó khăn trong qu n lý ch t lư ng c a d ch v M t c i m r t quan tr ng n a là ph i th c d ch v
(services-mix) có c u trúc ph c t p òi h i tính t ng h p và tính ng b cao, là m t t p h p có k t c u h p lý bao g m nhi u d ch v liên quan m t thi t v i nhau và tác ng qua l i v i nhau, b sung cho nhau trong quá trình t o ra l i ích cho khách hàng Vi c ph i h p các d ch v này v i nhau nh ng m c và k t c u khác nhau s hình thành nên nh ng ph i th c d ch v khác nhau.
V n là m i doanh nghi p c n ph i bi t khéo léo k t h p các lo i d ch v khác nhau ó t o ra cho mình m t t p h p d ch v tương i hoàn ch nh phù h p v i nh ng th m nh c a mình, ng th i áp ng t t nh t nhu c u có tính c thù c a t ng th trư ng m c tiêu mà doanh nghi p ã l a ch n M t khác, do th trư ng luôn thay i, òi h i doanh nghi p ph i thi t th m t c u trúc d ch v sao cho có th i u ch nh linh ho t theo s thay i nhu c u và th hi u c a khách hàng tránh lãng phí vì chi phí thi t k d ch v m i thư ng r t t n kém.
Ch t lư ng d ch v ư c nh nghĩa b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào i tư ng nghiên c u Vi c tìm hi u ch t lư ng d ch v là cơ s cho vi c th c hi n các bi n pháp c i thi n ch t lư ng d ch v c a ngân hàng Vì v y, nó không ch quan tr ng trong vi c xây d ng m c tiêu phát tri n mà còn nh hư ng cho ngân hàng phát huy ư c th m nh c a mình m t cách t t nh t.
Ch t lư ng d ch v có th ư c hi u thông qua các c i m c a nó Xét m t cách t ng th , ch t lư ng d ch v bao g m các c i m sau:
- Tính vư t tr i i v i khách hàng, d ch v có ch t lư ng là d ch v th hi n ư c tính vư t tr i “ưu vi t” c a mình so v i nh ng s n ph m khác Chính tính ưu vi t này làm cho ch t lư ng d ch v tr thành th m nh c nh tranh c a các nhà cung c p d ch v S ánh giá v tính vư t tr i c a ch t lư ng d ch v ch u nh hư ng r t l n b i s c m nh n t phía ngư i s d ng d ch v
Quan h này có ý nghĩa r t l n phía khách hàng trong các ho t c a khách hàng. i v i vi c ánh giá ch t lư ng d ch v t ng marketing và nghiên c u s hài lòng
Ch t lư ng d ch v là t ng th nh ng m t c t lõi nh t và tinh túy nh t k t tinh trong s n ph m d ch v t o nên tính c trưng c a s n ph m d ch v Vì v y, d ch v hay s n ph m có ch t lư ng cao s hàm ch a nhi u
“ c trưng vư t tr i” hơn so v i d ch v c p th p S phân bi t này g n li n v i vi c xác nh các thu c tính vư t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v Chính nh nh ng c trưng này mà khách hàng có th nh n bi t ch t lư ng d ch v c a ngân hàng khác v i các i th c nh tranh Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác nh các c trưng c t lõi c a d ch v m t cách y và chính xác Vì v y, các c trưng này không có giá tr tuy t i mà ch mang tính tương i giúp cho vi c nh n bi t ch t lư ng d ch v trong trư ng h p c th d dàng hơn thôi.
Mô hình lý thuy t ánh giá ch t lư ng d ch v
1.3.1 Mô hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL
D ch v ngày càng óng vai trò quan tr ng trong nên kinh tê qu c dân thông qua vi c t o ra giá tr óng góp cho n n kinh t c a qu c gia Nh n ra t m quan tr ng c a d ch v , các nhà nghiên c u hàn lâm trên th gi i ã t p trung vào nghiên c u lãnh v c này t u th p niên 1980 (ví d , Gronroos 1984) N l c nh nghĩa và o lương ch t lư ng u b t ngu n t ngành s n xu t s n ph m h u hình Theo tri t lý c a nh t b n thì ch t lư ng là "không có l i - làm úng ngay t u" i v i s n ph m h u hình thì ngư i tiêu dùng có th ánh giá khá d dàng v ch t lư ng vì h có th căn c vào hình dáng thi t k c a s n ph m, màu s c c a bao bì, Hay nói các khách, h có th s , ng i, nhìn, ng m, ho c n m s n ph m trư c khi mua Tuy nhiên i v i d ch v , là nh ng s n ph m vô hình nên vi c ánh giá ch t lư ng c a chúng là khó khăn hơn nhi u i u này có th gi i thích d a vào các c i m c a d ch v bao g m 5 c trưng cơ b n là:
1 Tính vô hình (Intangability): D ch v không có hình thái v t lý c th , không th cân, ong, o, m, th nghi m, ho c ki m nh trư c khi mua.
2 Tính không lưu tr (Perishability): Các s n ph m v d ch v không ng b v m t th i gian, không th lưu tr khi c u v d ch v thay i (gi m xu ng) ho c cung c p vào th i i m khác cho khách hàng n u cung không áp ng ư c c u.
3 Tính không tách r i (Inseparablity): Các i tư ng tham gia vào d ch v không th tách r i nhau D ch v ư c s n xu t và tiêu th cùng m t th i i m Nhân viên cung c p d ch v và s tương tác gi a nhân viên này và khách hàng nh n d ch v là m t ph n c a d ch v , òi h i nhân viên cung c p d ch v ph i ư c ào t o t t v tác phong giao d ch, ki n th c và k năng và linh ho t ng x tùy t ng i tư ng khách hàng.
4 Tính ng th i (Simultaneity): Các i tư ng tham gia vào d ch v ph i th c hi n ng th i, ph i có s cùng tương tác gi a các bên.
5 Tính thay i (Variability): Các d ch v có tính thay i r t l n do chúng ph thu c vào ngư i cung c p, th i i m và nơi chúng ư c cung c p, vì v y u tư vào các quy trình tuy n d ng và ào t o t t, tiêu chu n hóa các quá trình d ch v thông su t t ch c, theo dõi s th a mãn c a khách hàng qua h th ng góp ý và khi u n i, các nghiên c u kh o sát khách hàng và so sánh vi c mua hàng.
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên c u ch t lư ng d ch v ph bi n và ư c áp d ng nhi u nh t trong các nghiêu c u marketing.
Theo Parasuraman, ch t lư ng d ch v không th xác nh chung chung mà ph thu c vào c m nh n c a khách hàng i v i d ch v ó và s c m nh n này ư c xem xét trên nhi u y u t Mô hình SERVQUAL ư c xây d ng d a trên quan i m ch t lư ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr kỳ v ng, mong i (expectation) và các giá tr khách hàng c m nh n ư c (perception) Thang o này có th áp d ng trong các lo i hình d ch v khác nhau như nhà hàng, khách s n, b nh vi n, trư ng h c, các hãng hàng không, du l ch
Thang o SERVQUAL o lư ng ch t lư ng d ch v d a trên s c m nh n b i chính các khách hàng s d ng d ch v Parasuraman & ctg (1985) cho r ng: b t kì d ch v nào, ch t lư ng c m nh n b i khách hàng có th mô hình thành 10 thành ph n ó là:
1 Tin c y (Reliability) nói lên kh năng th c hi n d ch v phù h p và úng th i h n ngay l n u tiên i u này òi h i s nh t quán trong vi c th c hi n d ch v và tôn tr ng các cam k t cũng như gi l i h a v i khách hàng.
2 áp ng (Reponsiveness) nói lên s mong mu n và s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p các d ch v cho khách hàng.
3 Năng l c ph c v (Competence) nói lên trình chuyên môn th c hi n d ch v Kh năng ph c v th hi n khi nhân viên ti p xúc v i khách hàng, nhân viên tr c ti p th c hi n d ch v , kh năng nghiên c u thông tin liên quan c n thi t cho vi c ph c v khách hàng. n m b t
4 Ti p c n (Access) liên quan n vi c t o m i i u ki n d dàng cho khách hàng trong vi c ti p c n v i d ch v như rút ng n th i gian ch ic a khách hàng, a i m ph c v và gi m c a thu n ti n cho khách hàng.
5 L ch s (Courtesy) nói lên tính cách ph c v ni m n , tôn tr ng và thân thi n v i khách hàng c a nhân viên.
6 Thông tin (Communication) liên quan n vi c giao ti p, thông t cho khách hàng b ng ngôn ng mà h (khách hàng) hi u bi t d dàng và l ng nghe v nh ng v n liên quan n h như gi i thích d ch v , chi phí, gi i quy t khi u n i, th c m c.
7 Tín nhi m (Credibility) nói lên kh năng t o lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin c y vào công ty Kh năng này th hi n qua tên tu i và ti ng tăm c a công ty, nhân cách c a nhân viên ph c v giao ti p tr c ti p v i khách hàng.
8 An toàn (Security) liên quan n kh năng b o m s an toàn cho khách hàng th hi n qua s an toàn v v t ch t, tài chính, cũng như b o m t thông tin ây là y u t t o nên s tín nhi m, tin tư ng cho khách hàng ư c c m nh n thông qua s ph c v chuyên nghi p, ki n th c chuyên môn gi i, phong thái l ch thi p và kh năng giao ti p t t, nh ó, khách hàng c m th y yên tâm m i khi s d ng d ch v c a ngân hàng:
9 Hi u bi t khách hàng (Understanding Customer) th hi n qua kh năng hi u bi t và n m b t nhu c u c a khách hàng thông qua vi c tìm hi u nh ng òi h i c a khách hàng, quan tâm n cá nhân h và nh n d ng ư c khách hàng thư ng xuyên
10 Phương ti n h u hình (Tangibles) th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên ph c v , các trang thi t b h tr cho d ch v Phương ti n h u hình chính là hình nh bên ngoài c a cơ s v t ch t, thi t b , máy móc, phong thái c a i ngũ nhân viên, tài li u, sách hư ng d n và h th ng thông tin liên l c c a ngân hàng Nói m t cách t ng quát, t t c nh ng gì mà khách hàng nhìn th y tr c ti p ư c b ng m t và các giác quan thì u có th tác ng n y u t này.
Nh ng l n nghiên c u sau ó c ng c thêm quan i m r ng 5 khía c nh chính y u c a ch t lư ng mà Parasuraman, Berry và Zeithaml ã ngh không có tính bao quát cho t t c các lo i d ch v
Do s khác nhau cơ b n v s n ph m h u hình và d ch v , các nhà nghiên c u hàn lâm trong ngành ti p th ã c g ng xem xét t m quan tr ng c a hai y u t , h u hình và vô hình trong d ch v (ví d , Zeithaml & Bitner 2000; Shostack
D ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp H Chí Minh
1.4.1 Cho vay tr góp ngành hàng xe máy
S n ph m c a d ch v cho vay tr góp chính trên a bàn Tp H Chí Minh là cho vay tr góp ngành hàng g n máy, v i doanh s cho vay ngày càng tăng vì chính hình th c ho t ng này áp ng nh ng nhu c u thi t th c c a ngư i dân t i Tp H Chí Minh nói riêng và c nư c nói chung.
Theo quan sát th c t , trong doanh s cho vay tr góp c a ngành hàng xe máy, thương hi u xe Honda chi m kho ng 50% doanh s cho vay c a toàn ngành hàng xe máy t i chi nhánh Tp H Chí Minh i u này cho th y, ngư i dân Vi t Nam tin tư ng vào thương hi u xe Honda, m t s n ph m có t lâu i và ã xây d ng ư c ni m tin tư ng c a ngư i tiêu dùng Vi t Nam Th i gian g n ây, công ty xe Honda ã t ng bư c c i thi n ch t lư ng và m u mã s n ph m, giá c h p lý.
Ti p t i là s n ph m xe Yamaha, thương hi u này bán t t nh vào các s n ph m xe tay ga ư c c i ti n trong th i gian 3 năm g n ây V i t l óng góp kho ng 20% trên t ng doanh s cho vay c a ngành hàng xe máy, Yamaha cũng là m t s n ph m mà gi i tr khách hàng ưa chu ng Nó mang phong cách th i trang và phù h p a ph n v i th h tr tu i Bên c nh ó s n ph m xe Piaggio là s n ph m xe cao c p, và m t s thương hi u khác Nhìn chung, tình hình cho vay m t hàng xe g n máy trên a bàn Tp H Chí Minh ang trên à tăng doanh s
1.4.2 Cho vay tr góp ngành hàng i n máy
Cho vay tr góp ngành hàng i n máy gia d ng là m t ngành hàng còn m i t i th trư ng Vi t Nam, khách hàng có th mua nhi u s n ph m i n mày cùng m t lúc trên m t h p ng vay.
Doanh s chính c a ngành i n máy là s n ph m: Laptop, chi m g n 50% doanh s cho vay c a toàn ngành hàng i u này cho th y nhu c u thông tin, s d ng hàng i n máy cao c p ngày càng tr nên quan tr ng i v i ngư i dân. Các m t hàng i n máy khác, doanh s cho chi m con s nh Tuy nhiên, trong tương lai ngành hàng này s phát tri n lâu dài hơn vì nhu c u cu c s ng c a ngư i dân ngày càng nâng cao, vi c mua s m nh ng m t hàng i n máy này là c n thi t.
1.4.3 Cho vay tr góp ti n m t
V i th t c ơn gi n và nhanh chóng, khách hàng có th có ư c m t kho n ti n mà không c n ph i ch ng minh thu nh p hay th ch p tài s n Chính vì l i th này mà có ư c nhi u khách hàng t các thành ph n kinh t khác nhau.
V i doanh s cho vay ngày càng tăng theo t ng giai o n th i gian, ch ng t mình ho t ng g n gi ng như m t ph n c a lĩnh v c ngân hàng D ch v cho vay tr góp ti n m t trên a bàn Tp H Chí Minh s ngày càng phát tri n hơn n a v ho t ng này, khi nhu c u thi t th c nh t c a khách hàng là có ư c m t kho n ti n m t h p lý chi tiêu cho cu c s ng.
Chương m t ã ưa ra cơ s lý thuy t v d ch v cho vay tr góp, lý thuy t s hài lòng khách hàng, lý thuy t v mô hình ch t lư ng d ch v năm kho ng cách c a Parasuraman et at (1985) Trên cơ s các lý thuy t, tác gi xây d ng mô hình nghiên c u ánh giá s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp H Chí Minh Ngoài ra, chương m t còn li t kê m t s d ch v cho vay tr góp tiêu bi u trên a bàn Tp H Chí Minh.
NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S
Mô hình nghiên c u
Như ã trình bày ph n i tư ng và ph m vi nghiên c u, tài s t p trung ch y u vào nhóm khách hàng cá nhân s d ng d ch v cho vay tr góp trên bàn Tp H Chí Minh. a
Theo các mô hình nghiên c u chương th nh t, kh o sát s hài lòng c a khách hàng, nhi u tác gi khác nhau Tuy nhiên, ã ưa ra nh ng tiêu chí khác nhau, nh ng mô hình có k t lu n chính xác hơn v s hài lòng c a khách hàng i v i d ch v cho vay tr góp nói chung, mô hình kh o sát theo b n tiêu chí như sau:
- Th i gian s d ng d ch v c a khách hàng
- Hình th c trao i thông tin gi a khách hàng và công ty cho vay
- Ti p t c s d ng s n ph m d ch v khi khách hàng c n
- M c hài lòng c a khách hàng khi giao d ch v i công ty cho vay
Các gi thuy t nghiên c u
- H 1 : M c tin c y có nh hư ng tr c ti p lên s hài lòng khách hàng s d ng d ch cho vay tr góp.
- H 2 : Năng l c ph c v c a công ty cho vay có nh hư ng tr c ti p lên s hài lòng khách hàng s d ng d ch cho vay tr góp.
- H 3 : Kh năng áp ng c a công ty cho vay có nh hư ng tr c ti p lên s hài lòng khách hàng s d ng d ch cho vay tr góp.
- H 4 : Kh năng ti p c n c a công ty cho vay có nh hư ng tr c ti p lên s hài lòng khách hàng s d ng d ch cho vay tr góp.
- H 5 : Thông tin t công ty cho vay và khách hàng có nh hư ng tr c ti p lên s hài lòng khách hàng s d ng d ch cho vay tr góp.
Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp trên
trên a bàn Tp H Chí Minh
Sau khi nghiên c u trên các tài li u v ánh giá ch t lư ng d ch v , Ch t lư ng d ch v ư c tiêu chu n hóa, th c hi n và ánh giá theo năm tiêu chí
(yêu c u) ư c s d ng t thang o SERVQUAL – thang o chu n trong vi c ánh giá ch t lư ng d ch v Qua tham kh o ý ki n c a các chuyên gia trong ngành và liên h th c ti n t i Vi t Nam, tác gi i u ch nh các bi n phù h p v i i u ki n c thù c a ngành d ch v cho vay tr góp và xây d ng thang o sơ b Sau ó, tác gi ã dùng k thu t ph ng v n sâu v i 30 ngư i s d ng d ch v này nh m tìm hi u xem ngư i ư c h i có hi u úng các bi n trong thang o, các thành ph n trong thang o có phù h p và có phát sinh thêm thành ph n nào khác Các câu h i trong dàn bài ph ng v n trên có trong ph l c Sau khi nghiên c u nh tính, tác gi xây d ng b ng kh o sát sơ b và s d ng b ng kh o sát này kh o sát th 20 ngư i s d ng d ch v ch nh thang o. ti p t c hi u
K t qu nghiên nh tính cho th y: h u như là các câu h i ư c hi u tương i rõ ràng và a s áp viên u tr l i các v n v a th o lu n có nh hư ng n s hài lòng c a h i v i d ch v
Nh m tránh sai sót trong quá trình nghiên c u sau này, d a vào kh o sát b ng phi u thăm do ý ki n, sau khi xem xét qu nghiên c u nh tính, phi u kh o sát m t l n n a ư c i u ch nh áp viên d hi u hơn Sau khi ch c ch n r ng b ng câu h i ã hoàn thi n, tác gi ti n hành kh o sát trên di n r ng Toàn b d li u nh n ư c s x lý b ng ph n m m SPSS 11.5 và ư c h tr b i Microsoft Excel V i ph n m m Microsoft Excel, SPSS th c hi n phân tích d li u thông qua các công c như th ng kê mô t (discriptive statistics), th (graphs), ki m nh tin c y c a các thang o (Cronbach’s Anpha), phân tích nhân t khám phá (factor analysis), phân tích h i quy
(linear regression) Ngoài ra tài còn s d ng th ng kê, t ng h p có các ánh giá chính xác hơn v
ANOVA, ). v n nghiên c u như phân tích (T-test,
Bư c 1: Xây d ng b ng câu h i
- Giai o n 1: Xây d ng b ng câu h i thô (ph l c 1) d a trên n n t ng các thông tin c n thu th p trong mô hình lý thuy t và các nghiên c u v s hài lòng có liên quan.
- Giai o n 2: Ch n l c và hi u ch nh các câu h i d a trên ý ki n óng góp c a chuyên gia Ph ng v n th 10 khách hàng ng u nhiên ki m tra m c rõ ràng c a b ng câu h i, qua ó ghi nh n ý ki n ban uc ah v d ch v cho vay tr góp và các mong mu n c a h i v i d ch v cho vay tr góp.
- Giai o n 3: Hi u ch nh và hoàn t t b ng câu h i l n cu i, ti n hành g i b ng câu h i chính th c (ph l c 1).
Bư c 2: Xác nh s lư ng m u c n thi t và thang o cho vi c kh o sát.
- Hi n nay, theo nhi u nhà nghiên c u, v n kích thư c m u là bao nhiêu, như th nào là l n v n chưa ư c xác nh rõ ràng Hơn n a, kích thư c m u còn tùy thu c vào các phương pháp ư c lư ng s d ng trong nghiên c u c th Theo m t s nghiên c u, tính i di n c a s lư ng m u ư c l a ch n kh o sát s thích h p n u kích thư c m u là 5 m u cho m t ư c lư ng Mô hình kh o sát trong tài bao g m 5 nhân t c l p v i 29 bi n quan sát Do ó, s lư ng m u c n thi t là t 29 x 5 = 145 m u tr lên.
V y s lư ng m u dùng trong kh o sát là n >= 145 là c am u ư c m b o cho vi c kh o sát. m b o tính i di n
- M t trong nh ng hình th c o lư ng s d ng ph bi n nh t trong nghiên c u nh lư ng là thang o Likert Nó bao g m 5 c p ph bi n t 1 n
5 tìm hi u m c ánh giá c a ngư i tr l i Vì v y, b ng câu h i ã ư c thi t k t 1 là “hoàn toàn không ng ý” n 5 là “hoàn toàn ng ý”.
Bư c 3: G i phi u i u tra cho khách hàng.
- V i s lư ng m u d ki n m b o tính i di n cho vi c kh o sát là >5 m u, 300 phi u i u tra ư c g i cho khách hàng t i qu y giao d ch d ch v cho vay tr góp t i các công ty bán xe g n máy, các trung tâm i n máy và g i qua ư ng bưu i n cho khách hàng ã vay ti n m t tr góp trên a bàn Tp H Chí Minh.
- Danh sách khách hàng nh n phi u i u tra ư c l a ch n m t cách ng u nhiên trên cơ s d li u c a các ngân hàng thương m i, công ty tài chính phi ngân hàng có cung c p d ch v cho vay tr góp trên
Bư c 4: Liên h v i khách hàng theo dõi k t qu tr l i.
- i v i phi u i u tra g i cho khách hàng t i qu y giao d ch d ch v cho vay tr góp thì khách hàng khi n nh n gi y ăng ký ho c thanh toán ti n tr góp có th tr l i và g i l i li n ngay ó.
- i v i phi u i u tra g i ư ng bưu i n, sau m t tu n n u không nh n ư c ph n h i t phía khách hàng thì ngư i g i s g i i n tho i l i nh khách hàng tr l i.
Bư c 5: Thu nh n ph n h i t phía khách hàng.
- ã có 300 phi u i u tra ư c g i cho khách hàng t i qu y giao d ch d ch v cho vay tr góp t i các công ty bán xe g n máy, các trung tâm i n máy và g i qua ư ng bưu i n cho khách hàng ã vay ti n m t tr góp trên a bàn Tp H Chí Minh.
- V i k t qu nh n l i là 276 phi u v i t l ph n h i là 92% (276/ 300), trong ó có 67 phi u b lo i do không h p l Do ó, s lư ng m u t yêu c u còn l i ưa vào phân tích là 209 phi u.
Bư c 6: X lý d li u thông qua vi c s d ng công c phân tích SPSS 11.5
- Sau khi nh n ư c phi u tr l i t khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp Bư c ti p theo tác gi nh p li u trên n n ph n m m SPSS 11.5 và k ti p là bư c làm s ch d li u.
- Sau khi có d li u s ch tác gi phân tích d a trên m c tiêu ban các phân tích cơ b n. ug m
• Th ng kê mô t : Xác nh c i m m u nghiên c u, b ng chi ti t, bi u k t h p các c i m m u nghiên c u
• Phân tích nhân t khám phá (EFA): xác nm c hài lòng chung c a khách hàng nh các y u t nh hư ng
• Phân tích h i quy: xác nh nhân t nào tác ng m nh nh t nm c hài lòng c a khách hàng
• Phân tích ANOVA, ánh giá trung bình: xem xét các m c h i nào ư c khách hàng ánh giá cao
Hình 2.2: Mô t quy trình ti n hành nghiên c u
Ch t lư ng d ch v c a nơi cung c p và s th a mãn c a khách hàng là hai khái ni m riêng bi t và khác nhau trong t ng lo i hình d ch v Tuy nhiên, gi a chúng có m t m i liên h ch t ch v i nhau Vì v y, trong nghiên c u, các nhà khoa h c thư ng l y s th a mãn c a khách hàng làm cơ s nghiên c u, ánh giá ch t lư ng d ch v o lư ng m c th a mãn c a khách hàng, tài s d ng thang o lư ng c a Hayes (1994) g m 6 bi n quan sát ánh giá m c hài lòng chung c a khách hàng, c th :
D li u b ng câu h i (ph l c 1) ư c thi t k v i 29 thang o o lư ng các nhân t em n s hài lòng c a khách hàng và b n thang o xác nh m c hài lòng c a khách hàng khi giao d ch v i công ty cho vay.
Sau khi thu th p ư c s lư ng m u thích h p, tác gi s d ng công c
SPSS phân tích d li u v i các thang o ư c mã hóa và k t qu chi ti t s ư c trình bày ph n ti p theo.
R1 Thông tin v cá nhân c a khách hàng luôn ư c gi bí m t
Công ty tôn tr ng và tin tư ng khách hàng theo úng h p
Khách hàng tín nhi m công ty cho vay
H sơ vay ư c thi t k rõ ràng
Th t c vay úng pháp lu t ng
Nhân viên tư v n gi i quy t th c m c h p lý
Nhân viên tư v n gi i quy t th c m c nhanh chóng
Nhân viên x lý nghi p v chính xác
Nhân viên thành th o nghi p v
Nhân viên ph c v công b ng v i m i khách hàng
KH NĂNG ÁP NG (Responsiveness)
Ti n tr trư c phù h p thu nh p khách hàng
RE5 Th i gian tôi ng i i ( n lư t giao d ch) ng n
Nhi u chương trình khuy n mãi cho khách hàng
M ng lư i giao d ch r ng kh p
B trí các qu y giao d ch giúp khách hàng d nh n bi t
Ti n nghi ph c v khách hàng t t
Có liên k t v i nhi u ngân hàng
Th i gian m c a và giao d ch phù h p
Qu ng cáo trên nhi u phương ti n thông tin Khách hàng d ti p nh n thông tin qu ng cáo Cung c p thông tin k p th i cho khách hàng Thông tin cung c p chính xác
H sơ vay ơn gi n Khách hàng d dàng liên l c v i công ty cho vay
Tôi tin tư ng v d ch v cho vay Tôi hài lòng v năng l c ph c v c a công ty cho vay Công ty cho vay áp ng t t mong mu n c a tôi Tôi d dàng ti p c n v i công ty cho vay Tôi hài lòng v kh năng cung c p thông tin c a công ty cho vay Tóm l i, tôi hoàn toàn hài lòng v công ty cho vay
Nh m nh lư ng hóa các d li u nh tính, ta s d ng thang o Likert 5 m c
: m c 1 tương ng v i ý ki n “Hoàn toàn không ng ý” và m c 5 tương ng v i ý ki n “Hoàn toàn nh t toàn b d li u phân tích. ng ý” Vi c s d ng thang o này s ng
Kích thư c m u c n cho x lý (phân tích h i qui, phân tích nhân t khám phá (EFA), mô hình c u trúc tuy n tính SEM, ), tin c y c n thi t, Chúng ta bi t kích thư c m u càng l n càng t t nhưng l i t n chi phí và th i gian.
Hi n nay, các nhà nghiên c u xác nh kích thư c m u c n thi t thông qua các công th c kinh nghi m cho t ng phương pháp x lý.
Trong phân tích EFA, kích thư c m u thư ng ư c xác nh d a vào kích thư c t i thi u và s lư ng bi n o lư ng ưa vào phân tích H i & ctg (2006) cho r ng s d ng phân tích EFA, kích thư c m u t i thi u ph i là 50, t t hơn là 100 và t l quan sát (observation) / bi n o lư ng (items) là 5:1, nghĩa là 1 bi n o lư ng c n t i thi u 5 quan sát, t t nh t là 10:1 tr lên.
Trong b ng câu h i (ph l c 1) ư c thi t k v i 29 bi n ưa vào phân tích, n u l y t l 5:1, kích thư c m u là 29 x 5 = 145 Kích thư c này l n hơn kích thư c t i thi u, vì v y chúng ta ph i có m u t i thi u là 145 quan sát.
nh hư ng phát tri n c a cho vay tr góp trên a bàn Tp H Chí Minh
Các công ty tài chính, ngân hàng thương m i ph i luôn t ra cho mình nh hư ng phát tri n b n v ng và tăng trư ng ng th i luôn hư ng t i m c tiêu kinh doanh an toàn, hi u qu Trong th i gian t i v dư n cho vay tr góp ph n u chi m t tr ng cao trong t ng dư n
Các công ty tài chính, ngân hàng thương m i c n xây d ng nh hư ng c th cho nhóm khách hàng này, có k ho ch c th nghiên c u nhu c u c a khách hàng cũng như xây d ng chính sách có liên quan tr c ti p n l i ích khách hàng vay tr góp Bên c nh ó không ng ng m r ng m i quan h khách hàng, ngoài nh ng khách hàng cũ, ch ng tìm ki m và t m i quan h v i các khách hàng m i, khách hàng có ti m năng c bi t là nh ng doanh nghi p l n có s lư ng công nhân nhi u s là ngu n khách hàng ti m năng c a d ch v cho vay tr góp.
Do nhu c u phát tri n và h i nh p c a t nư c và s a d ng hoá trong nhu c u c a khách hàng Vì v y trong lĩnh v c cho vay tr góp phát tri n nhi u các d ch v m i ph c v h u h t các nhu c u c a khách hàng d n n vi c c nh tranh gi a các công ty tài chính, ngân hàng thương m i ngày càng m nh m Do v y ngay t bây gi vi c a d ng hoá các d ch v cho vay áp ng ư c nhu c u c a khách hàng là y u t mà các công ty tài chính, ngân hàng thương m i chú tr ng.
3.1.4 Nâng cao ch t lư ng d ch v cho vay tr góp
Các công ty tài chính, ngân hàng thương m i c n có m t k ho ch dài h n nghiên c u th trư ng bao g m nghiên c u nhu c u c a khách hàng, i th c nh tranh, ánh giá các d ch v cho vay tr góp c a mình, t nh m nâng cao ch t lư ng d ch v cũng như m r ng ho t
Các công ty tài chính, ngân hàng thương m i ph i luôn ó ưa ra các gi i pháp ng cho vay tr góp. t ch t lư ng s n ph m lên hàng u.
Gi i pháp nâng cao ch t lư ng cung c p d ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp H Chí Minh
Như ã trình bày vay tr góp ch u tác ph n trư c, s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v cho ng c a nhi u y u t khác nhau, trong ó 3 nhân t chính th c s nh hư ng nm c hài lòng chung c a khách hàng g m: kh năng ti p c n, m c tin c y, năng l c ph c v nh hư ng tr c ti p t i m c hài lòng chung c a khách hàng, T nghiên c u lý lu n, i u tra th c ti n ánh giá th c tr ng ch t lư ng d ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp H Chí Minh, nh ng kinh nghi m c a các doanh nghi p trong ngành tài chính cũng như xu t phát t yêu c u c a khách hàng trong giai o n s p t i, tác gi xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v vay tr góp trên a bàn Tp H Chí Minh.
Vi c xây d ng và th c hi n các gi i pháp nh m các m c tiêu sau:
- Nâng cao m c tin c y, năng l c ph c v , m c áp ng,
- Nâng cao phương ti n h u hình
Như ã phân tích trên, kh năng ti p c n là nhân t tác ng m nh nh t n m c hài lòng c a khách hàng, kh năng ti p c n th hi n qua cách khách hàng d dàng ti p c n v i d ch v cho vay tr góp c a công ty tài chính, ngân hàng thương m i M c tin c y th hi n qua y u t s an tâm c a khách hàng khi s d ng d ch v cho vay tr góp do ư c hư ng d n, gi i quy t th a áng theo úng quy trình c a nhân viên tín d ng Năng l c ph c v c a các công ty tài chính, ngân hàng thương m i th hi n qua cung cách, thái ph c v , ki n th c hi u bi t v d ch v , quy trình nghi p v c a nhân viên tín d ng.
T t c các y u t trên mu n th c hi n t t u xu t phát t y u t con ngư i.
Vì v y, gi i pháp u tiên má tác gi mu n c p nâng cao ch t lư ng d ch v t i các công ty tài chính, ngân hàng thương m i là ph i chuyên nghi p hóa ngu n nhân l c c a mình t c là ph i gi i quy t v n con ngư i.
3.2.2.1 Gi i pháp nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c
- Nâng cao phong cách ph c v
Hi n nay trong công tác ph c v khách hàng v n còn nhi u h n ch Trong th i gian t i khi mà s c nh tranh v các s n ph m c a các ngân hàng ã bão hoà thì thái và phong cách ph c v c a các nhân viên l i tr nên c bi t quan tr ng C n ph i có nh ng quy ch ch t ch hơn trong vi c quy nh v phong cách và thái ph c v khách hàng T o s tin tư ng hơn nơi khách hàng, th hi n s chuyên nghi p, s l ng nghe t phía khách hàng.
- Nâng cao năng l c th m nh ây là m t bư c quan tr ng trong nghi p v cho vay òi h i nhân viên tín d ng không ch gi i v nghi p v mà còn ph i có ki n th c v nhi u lĩnh v c như nhà t, ch ng khoán, xe hơi, xe máy,… Do v y, c n có chính sách khuy n khích vi c m r ng và ào t o các ki n th c cho nhân viên c a mình. i v i nh ng ki n th c v chuyên môn nghi p v c a ngân hàng gi ng d y. i v i các ki n th c v kinh t và nghi p v liên quan khác như nhà t, ch ng khoán, marketing,… nên t ch c m i chuyên gia v gi ng d y và l p thành các l p h c ng n h n.
- Hoàn thi n các quy trình, quy ch trong ho t ng cho vay tr góp
Các quy trình và quy ch trong ho t ng cho vay t i các công ty tài chính, ngân hàng thương m i v n chưa mang tính th ng nh t và hoàn thi n, ng th i vi c tri n khai các quy trình, quy ch này l i không có s th ng nh t gi a các công ty tài chính, ngân hàng thương m i Do ó các công ty tài chính, ngân hàng thương m i c n ph i có nh ng bi n pháp như thư ng xuyên t ch c t p hu n hu n nhân viên v các quy trình, quy ch , ki m tra vi c th c hi n c a các nhân viên m b o vi c ch p hành nghiêm ch nh nh ng quy trình, quy ch ã ban hành, và có nh ng bi n pháp x lý i v i nh ng nhân viên nào làm sai và không úng quy trình, quy ch
3.2.2.2 Gi i pháp nâng cao phương ti n h u hình
Bên c nh các y u t thu c v con ngư i, y u t v t ch t cũng có vai trò quan tr ng không kém và nh hư ng tr c ti p n năng su t lao ng c a con ngư i Ngoài ra, môi trư ng làm vi c là s k t h p y u t con ngư i v i các phương ti n v t ch t làm vi c có năng su t và ch t lư ng Vì v y nâng cao ch t lư ng d ch v cho vay tr góp nh t thi t ph i th c hi n gi i pháp ơn gi n hóa th t c cho vay, tăng cư ng cơ s v t ch t, trang b máy móc thi t b hi n i, ng d ng công ngh thông tin.
3.2.2.3 Hoàn thi n và phát tri n các d ch v cho vay tr góp
Hi n nay các công ty tài chính, ngân hàng thương m i th c hi n các s n ph m cho cá nhân vay tr góp như: cho vay mua ô tô, cho vay mua xe máy, mua và s a ch a nhà c a, cho vay du h c, tiêu dùng cá nhân,… H u h t các s n ph m này u chưa hoàn thi n, chưa áp ng úng nhu c u c a khách hàng Trong th i gian t i c n tri n khai r ng và sâu v các s n ph m này hơn.
C th là c n trú tr ng và tri n khai nh ng s n ph m m i như: Các s n ph m v cho vay i du l ch, cho vay ch a b nh, cho vay xu t kh u lao ng, c bi t là cho vay qua th : xu th xã h i ngày càng phát tri n thì vi c trong tương l i các cá nhân s s d ng th nhi u hơn là ti n m t dư ng như là m t xu hư ng t t y u Hi n nay s n ph m cho vay qua th v n còn khá m i t i nư c ta, do ó ây cũng là s n ph m ti m năng và phù h p v i s phát tri n c a xã h i.
3.2.2.4 M r ng và h p tác v i các i tác chi n lư c
Hi n nay vi c quan h và m r ng v i nh ng khách hàng trung gian (hay i tác) c a các công ty tài chính, ngân hàng thương m i còn nhi u h n ch và th c s chưa hi u qu tri n khai ư c các s n ph m sâu và r ng n khách hàng thì các công ty tài chính, ngân hàng thương m i c n chú tr ng n vi c quan h v i nh ng khách hàng trung gian ( i tác) như: Các i lý bán xe, ch d án nhà, các công ty l n có s lư ng công nhân nhi u,… Các công ty tài chính, ngân hàng thương m i c n có nh ng chương trình thu hút và ưu ãi i v i nh ng khách hàng này, ng th i ch ng m r ng m i quan h
Các công ty tài chính, ngân hàng thương m i c n luôn c p nh t h th ng ti p nh n và x lý h sơ vay m i thay th cho h th ng cũ ã l i th i, l c h u và không phù h p v i s phát tri n c a ngân hàng Trong th i gian t i các công ty tài chính, ngân hàng thương m i c n có nh ng chương trình ào t o c n thi t nhân viên có th s d ng thành th o h th ng m i.
Ngân hàng Nhà nư c c n có các văn b n hư ng d n c th v các lo i hình cho vay tr góp mà các công ty tài chính, ngân hàng thương m i và các t ch c tín d ng khác có th th c hi n Hi n nay t i Vi t Nam chưa có văn b n pháp lu t c th nào quy nh v ho t ng cho vay tr góp Ho t ng này t trư c n nay v n tuân theo các quy nh cho vay chung c a Ngân hàng Nhà nư c.
Tăng cư ng ch t lư ng các d ch v v thông tin tín d ng c a trung tâm thông tin tín d ng B i trung tâm thông tin tín d ng có vai trò quan tr ng trong vi c cung c p nh ng thông tin ph c v , phòng ng a, h n ch r i ro tín d ng và t ch c cho vay tiêu dùng khác.
Thông qua vi c thanh tra, giám sát ho t ng c a các công ty tài chính, ngân hàng thương m i, Ngân hàng Nhà nư c c n hư ng d n các công ty tài chính, ngân hàng thương m i th c hi n úng các văn b n pháp lu t nhà nư c.
3.2.4.2 i v i các công ty tài chính, ngân hàng thương m i nâng cao hi u qu ho t ng cho vay tiêu dùng, công ty tài chính, ngân hàng thương m i c n nghiên c u xác nh, phân nh rõ các kênh phân ph i, nh giá n i b i v i m i công o n có th h ch toán, tính toán óng góp c a t ng ơn v , t ng khâu liên quan ph n h tr , b ph n bán hàng,…) n toàn b quá trình cho vay t góp (b i v i t ng s n ph m cho vay tiêu dùng c th cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du h c,…) Trên cơ s ó có s ánh giá, khuy n khích, thư ng ph t úng và sát h p hơn v i các óng góp và trách nhi m c a các cá nhân, ơn v liên quan.
i m h n ch c a tài & hư ng phát tri n ti p theo
V i tài này: “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp H Chí Minh” tài kh o sát ch t p trung vào nhóm khách hàng hi n t i ã s d ng d ch v mà b qua các nhóm khách hàng ti m năng như nhưng ngư i ang vay ngân hàng hay nh ng ngư i s d ng các kênh vay v n ng n h n t do trên th trư ng vì vây nên chưa th t ng quan v ch t lư ng d ch v dư i con m t c a khách hàng. ánh giá
V i các nghiên c u m c hài lòng v ch t lư ng d ch v này ư c th c hi n v i m u ư c ch n là m u thu n ti n - ch n m u t các cá nhân s d ng d ch v t i các công ty tài chính, ngân hàng thương m i t i các c a hàng bán xe g n máy, trung tâm bán hàng i n máy, kĩ thu t ch n m u này là kĩ thu t ch n m u phi xác su t K t qu s có th t t hơn, khái quát, và i di n cho t ng th t t hơn n u m u nghiên c u ư c th c hi n theo hình th c ch n m u xác su t (ch n m u ng u nhiên ơn gi n).
K t qu cu c nghiên c u ch chú tr ng t i m i quan h tương tác gi a ngư i v i ngư i v cách cư x , s hi u bi t, và ánh giá c a khách hàng v khâu th t c cho vay, trình nghi p v và s ng c m c a nhân viên Tuy nhiên l i chưa tìm hi u m i quan h gi a m c hài lòng v i chính sách ưu ãi cho vay, các th t c thu , th i gian óng ti n như th nào,… Vì v y ôi khi vi c thi t k b ng câu h i có th mang tính ch quan, duy ý chí.
3.3.2 Hư ng phát tri n ti p theo
Trên cơ s các k t qu tìm th y qua tài này ta có th ti n hành kh o sát v i nhóm khách hàng a d ng hơn, s lư ng m u l n hơn, ph m vi nghiên c u r ng hơn ng th i thi t k nghiên c u nh tính sâu hơn dư i s tư v n c a nh ng chuyên gia trong ngành m b o tính ng d ng th c t cao nh t.
Hi n nay trên th trư ng cho vay tr góp các công ty tài chính, ngân hàng thương m i c nh tranh nhau r t gay g t thu hút ư c khách hàng v phía mình, do v y các công ty tài chính, ngân hàng thương m i bu c ph i v a tăng cư ng ư c ho t ng cho vay v a gi m thi u ư c r i ro Cho vay tr góp là m t nghi p v m i xu t hi n Vi t Nam nhưng có tri n v ng phát tri n m nh m trong tương lai b i l nhu c u v d ch v này ngày càng tăng cùng v i s gia tăng thu nh p và m c s ng c a ngư i dân M r ng cho vay tr góp là m t xu th t t y u c a các công ty tài chính, ngân hàng thương m i hi n nay nh m a d ng hoá s n ph m, gi m thi u r i ro và quan tr ng hơn là mang l i ngu n thu nh p l n.
Cùng v i xu hư ng phát tri n chung, công ty tài chính, ngân hàng thương m i cũng y m nh tri n khai ho t ng cho vay tr góp Th c t cho th y cho vay tiêu dùng tăng trư ng ngày càng m nh, t tr ng dư n cho vay tr góp tăng trư ng liên t c trong t ng dư n kèm theo ó l i là l i nhu n ngày càng tăng Tuy nhiên, công ty tài chính, ngân hàng thương m i còn ph i i m t v i nh ng khó khăn thách th c xu t phát t chính b n thân cũng như t nh ng nguyên nhân khách quan khác.
Nh ng vư ng m c này khi ư c quan tâm, nghiên c u và th c hi n các gi i pháp kh c ph c thì s nhanh chóng bi n m t, m ra thêm nh ng thành công cho ho t ng cho vay tr góp.
T nh ng phân tích v kh năng áp ng, kh năng ti p c n, m c tin c y,… ta có th kh ng nh các công ty tài chính, ngân hàng thương m i hoàn toàn có kh năng m r ng ho t ng cho vay tr góp Vì v y tác gi tin r ng trong th i gian t i cùng v i vi c y m nh ti p th , tìm ki m khách hàng, các công ty tài chính, ngân hàng thương m i s t n d ng ư c lĩnh v c cho vay tr góp r ng l n và năng này.
Do còn h n ch v ki n th c và thi u kinh nghi m th c ti n cho nên bài y ti m tài c a tôi không tránh kh i nh ng thi u sót Xin chân thành c m ơn s ch b o và góp ý c a TS Nguy n Văn Trãi ã giúp tôi hoàn thành bài tài này!
D CH V CHO VAY TR GÓP TRÊN A BÀN THÀNH PH
Chúng tôi là nhóm nghiên c u thu c trư ng i h c K thu t - Công ngh TP H
Chí Minh Chúng tôi ang th c hi n tài “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp H Chí Minh” i tư ng ph ng v n là nh ng ngư i ã và ang s d ng d ch v cho vay tr góp, anh/ ch là m t trong s nh ng i di n ó S tr l i khách quan c a anh/ ch s góp ph n quy t nh s thành công c a cu c nghiên c u, ng th i giúp bên cho vay nâng cao ch t lư ng d ch v ph c v khách hàng R t mong anh/ ch dành chút th i gian trao i m t s suy nghĩ c a anh/ ch v nh ng câu h i bên dư i và xin lưu ý r ng không có quan i m nào úng hay sai, t t c quan i m c a anh/ ch u giúp ích cho nghiên c u c a tôi.
Tôi xin cam oan nh ng ý ki n óng góp c a anh/ ch s ch ph c v cho m c ính nghiên c u c a tài này. ư c b o m t tuy t i và
BCH s : …… Ph ng v n lúc …… gi …… , ngày …… / …… / 2011.
1 Anh/ ch vui lòng cung c p m t s thông tin chung b ng cách ánh d u “x” vào các ô tương ng:
1.1 Th i gian g n nh t anh/ ch có s d ng d ch v cho vay tr góp:
2 năm n dư i 2 năm n dư i 3 năm
(N u l a ch n c a anh/ ch là >3 năm, anh/ ch vui lòng d ng b ng câu h i.
1.2 Anh/ ch có xem kênh cho vay tr góp là m t kênh giao d ch chính th c trong vi c th c hi n các giao d ch c a anh/ ch hay không ?
1.3 Vi c thanh toán (bao g m ti n g c và lãi) c a anh/ ch di n ra như th nào:
Khi có thông báo c a bên cho vay
Anh/ ch liên h trao i thông tin v i công ty cho vay tr góp b ng hình th c nào?
Qua trang web công ty (trang web ho c h p thư h tr khách hàng) Qua i n tho i
2 Vui lòng cho bíêt m c ư c: ng ý c a anh/ ch v các phát bi u dư i ây v i quy
10 y u t bên dư i mà anh/ ch ánh giá là quan tr ng nh t c a d ch v cho vay tr góp (ch n 1 là quan tr ng nh t, ch n 2 là quan tr ng th nhì, ch n 3 là quan tr ng th ba)
2.2 ánh giá s hài lòng c a khách hàng v ch t lư ng d ch v :
Anh/ ch vui lòng cho bi t m c
Ho àn toà n kh ôn g ng ý
An h/ ch ngý m c nào thì ánh d u “x” vào ô tương ng, trư ng h p ch n nh m vui lòng bôi en ô ã ch n nh m (■) và ch n l i m c khác.
Uy tín c a bên cho vay
Cung c p thông tin y , k p th iGiá (lãi su t, phí) hóaMã
3 KH N NG ÁP NG (Responsiveness)Ă
3 KH N NG ÁP NG (Responsiveness)Ă
3.1 Vui lòng cho bi t ngh nghi p c a anh/ ch ( ánh d u “x” vào ô ch n)
Lao ng gi n ơn (n i tr , buôn bán, th h , xe ôm, )
Ngh chuyên môn (bác sĩ, k sư, giáo viên, )
3.2 Vui lòng cho bi t trình
Trung h c h c v n c a anh/ ch ( ánh d u “x” vào ô ch n)
3.3 Vui lòng cho bi t thu nh p cá nhân c a anh/ ch ( ánh d u “x” vào ô ch n)
T 5,0 - 8,0 tri u ng/ tháng ng/ tháng ng/ tháng
Xin chân thành c m ơn ý ki n óng góp c a anh/ ch !
Total Varia nce Expl ained
% gs of Cu m ul ati Total Vari ance % ve
83.07584.74286.20987.61588.99390.20591.38392.47393.49894.45595.31996.11096.82897.51598.15398.75899.23599.643100.000100.000Extraction Method: Principal Component Analysis.
Extraction Method: Principal Component Analysis. a 5 components extracted.
Thông tin cá nhân của KH luôn giữ bí mật
Thông tin tài chính, thu nhập luôn giữ bí mật
Khách hàng tín nhiệm công ty cho vay
Hoà sụ thieỏt keỏ chuyeõn nghieọp
Thủ tục vay đơn giản
Thủ tục vay đỳng phỏp luậùt
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.
Thông tin cá nhân của KH luôn giữ bí mật
Thông tin tài chính, thu nhập luôn giữ bí mật
Khách hàng tín nhiệm công ty cho vay
Hoà sụ thieỏt keỏ chuyeõn nghieọp
Thủ tục vay đơn giản
Thủ tục vay đỳng phỏp luậùt
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Tôi tin tưởng vào dịch vụ cho vay
Tôi hài lòng về năng lực phục vuù cuỷa coõng ty
Công ty cho vay đáp ứng tốt
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Extraction Method: Principal Component Analysis. a 1 components extracted.
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. Component Scores.
Tôi tin tưởng vào dịch vụ cho vay
Tôi hài lòng về năng lực phục vuù cuỷa coõng ty
Công ty cho vay đáp ứng tốt mong muoán cuûa toâi
Tôi dễ dàng tiếp cận với công
Tôi tin tưởng vào dịch vụ cho vay
Tôi hài lòng về năng lực phục vuù cuỷa coõng ty
Công ty cho vay đáp ứng tốt mong muoán cuûa toâi
Tôi dễ dàng tiếp cận với công
Model Summary a Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ, Thông tin , Mức độ tin cậy, Khả năng tiếp cận, Khả năng đáp ứng b Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung của khách hàng
ANOVA (b) a Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ, Thông tin , Mức độ tin cậy, Khả năng tiếp cận, Khả năng đáp ứng b Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung của khách hàng
Coefficients (a) a Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung của khách hàng
IV IM CHÀI LÒNG CHUNG
ANOV A: Gi i tính– M c hài lòng chung
Mức độ hài lòng chung của khách hàng
ANOVA : Thu nh p– M c hài lòng chung
Mức độ hài lòng chung của khách hàng p – M c
Mử ùc độ hà i lò ng chu ng cuû a kha ùch hà ng hài lòng chung
Nguy n Văn Trãi (2011) Giáo trình nguyên lý Th ng kê – Kinh t Nhà xu t b n
Nguy n ình Th (2011) Phương pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh:
Thi t k và th c hi n Nhà xu t b n Lao ng Xã H i.
Hoàng Tr ng & Chu nguy n M ng Ng c (2008) Phân tích d li u nghiên c u v i
SPSS Nhà xu t b n th ng kê Tp H Chí Minh.
Phan Văn Sâm & Tr n ình H i (2007) Doanh nghi p d ch v : Nguyên lý i u hành Nhà xu t b n Lao ng Xã H i.
Nguy n ình Th và các c ng s (2003) o lư ng ch t lư ng d ch v vui chơi gi i trí ngoài tr i CS2003-19 H Kinh T Tp H Chí Minh.
Philip Kotler (2003) Qu n tr Marketing Nhà xu t b n Th ng Kê.
Lê Nguyên Thi n (2010) Chi n lư c phát tri n c a Ngân hàng
Vi t Nam Lu n văn Th c sĩ – H Kinh T TP H Chí Minh. u tư và Phát tri n
Nguy n Mai i p (2008) M r ng ho t ng cho vay tiêu dùng t i S Giao d chNgân hàng Ngo i thương Vi t Nam Lu n văn Th c sĩ – H Kinh T Qu c Dân.
“NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH
V CHO VAY TR GÓP TRÊN A BÀN TP H CHÍ MINH”
“RESEARCH THE SATISFACTION OF CUSTOMERS USING CONSUMER
CREDIT SERVICES IN HO CHI MINH CITY”
Lê Ph m Anh Khoa, TS Nguy n Văn Trãi *
Khoa Qu n Tr Kinh Doanh, i h c K Thu t Công Ngh TP HCM, Vi t nam
* Trư ng i h c K Thu t Công Ngh TP HCM, Vi t nam
TÓM T T tài ư c ti n hành qua hai bư c: Bư c m t d a vào lý thuy t c a thang o SERVQUAL và ph ng v n nh tính ưa ra mô hình nghiên c u cho tài Bư c hai dùng ph ng v n nh lư ng thông qua vi c thu th p thông tin b ng b ng câu h i v i khách hàng c a các ngân hàng thương m i và công ty tài chính phi ngân hàng trên a bàn Tp H Chí Minh.
Sau khi xác nh ư c nhu c u c a khách hàng, ánh giá ư c kh năng áp ng nhu c u c a các công ty cho vay s xu t các bi n pháp phù h p nâng cao m c hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp trên a bàn Tp H Chí Minh.
