Cho vay tr gĩp ngành hàng i n máy gia d ng là m t ngành hàng cịn m i t i th trư ng Vi t Nam, khách hàng cĩ th mua nhi u s n ph m i n mày cùng m t lúc trên m t h p ng vay.
Doanh s chính c a ngành i n máy là s n ph m: Laptop, chi m g n 50%
doanh s cho vay c a tồn ngành hàng. i u này cho th y nhu c u thơng tin, s d ng hàng i n máy cao c p ngày càng tr nên quan tr ng i v i ngư i dân.
Các m t hàng i n máy khác, doanh s cho chi m con s nh . Tuy nhiên, trong tương lai ngành hàng này s phát tri n lâu dài hơn vì nhu c u cu c s ng c a ngư i dân ngày càng nâng cao, vi c mua s m nh ng m t hàng i n máy này là c n thi t.
1.4.3. Cho vay tr gĩp ti n m t
V i th t c ơn gi n và nhanh chĩng, khách hàng cĩ th cĩ ư c m t kho n ti n mà khơng c n ph i ch ng minh thu nh p hay th ch p tài s n. Chính vì l i th này mà cĩ ư c nhi u khách hàng t các thành ph n kinh t khác nhau.
V i doanh s cho vay ngày càng tăng theo t ng giai o n th i gian, ch ng t mình ho t ng g n gi ng như m t ph n c a lĩnh v c ngân hàng. D ch v cho vay tr gĩp ti n m t trên a bàn Tp. H Chí Minh s ngày càng phát tri n hơn n a v ho t ng này, khi nhu c u thi t th c nh t c a khách hàng là cĩ ư c m t kho n ti n m t h p lý chi tiêu cho cu c s ng.
TĨM T T CHƯƠNG 1
Chương m t ã ưa ra cơ s lý thuy t v d ch v cho vay tr gĩp, lý thuy t s
hài lịng khách hàng, lý thuy t v mơ hình ch t lư ng d ch v năm kho ng cách c a Parasuraman et at (1985). Trên cơ s các lý thuy t, tác gi xây d ng mơ hình nghiên c u ánh giá s hài lịng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr gĩp trên a bàn Tp. H Chí Minh. Ngồi ra, chương m t cịn li t kê m t s d ch v cho vay tr gĩp tiêu bi u trên a bàn Tp. H Chí Minh.
CHƯƠNG 2: NGHIÊN C U S HÀI LỊNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V CHO VAY TR GĨP TRÊN
2.1. Mơ hình nghiên c u và các gi thuy t 2.1.1. Mơ hình nghiên c u
A BÀN TP. H CHÍ MINH
Như ã trình bày ph n i tư ng và ph m vi nghiên c u, tài s t p trung ch y u vào nhĩm khách hàng cá nhân s d ng d ch v cho vay tr gĩp trên
bàn Tp. H Chí Minh.
a
Theo các mơ hình nghiên c u chương th nh t, kh o sát s hài lịng c a khách hàng, nhi u tác gi
khác nhau. Tuy nhiên,
ã ưa ra nh ng tiêu chí khác nhau, nh ng mơ hình cĩ k t lu n chính xác hơn v s hài lịng c a khách hàng i v i d ch v cho vay tr gĩp nĩi chung, mơ hình kh o sát theo b n tiêu chí như sau:
- Th i gian s d ng d ch v c a khách hàng
- Hình th c trao i thơng tin gi a khách hàng và cơng ty cho vay - Ti p t c s d ng s n ph m d ch v khi khách hàng c n
- M c hài lịng c a khách hàng khi giao d ch v i cơng ty cho vay
2.1.2. Các gi thuy t nghiên c u
- H1: M c tin c y cĩ nh hư ng tr c ti p lên s hài lịng khách hàng s d ng d ch cho vay tr gĩp.
- H2: Năng l c ph c v c a cơng ty cho vay cĩ nh hư ng tr c ti p lên s hài lịng khách hàng s d ng d ch cho vay tr gĩp.
- H3: Kh năng áp ng c a cơng ty cho vay cĩ nh hư ng tr c ti p lên s hài lịng khách hàng s d ng d ch cho vay tr gĩp.
- H4: Kh năng ti p c n c a cơng ty cho vay cĩ nh hư ng tr c ti p lên s hài lịng khách hàng s d ng d ch cho vay tr gĩp.
- H5: Thơng tin t cơng ty cho vay và khách hàng cĩ nh hư ng tr c ti p lên s hài lịng khách hàng s d ng d ch cho vay tr gĩp.
2.2. Nghiên c u s hài lịng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr gĩptrên a bàn Tp. H Chí Minh trên a bàn Tp. H Chí Minh
2.2.1. Thi t k nghiên c u
2.2.1.1. Nghiên c u nh tính
Sau khi nghiên c u trên các tài li u v ánh giá ch t lư ng d ch v , Ch t lư ng d ch v ư c tiêu chu n hĩa, th c hi n và ánh giá theo năm tiêu chí (yêu c u) ư c s d ng t thang o SERVQUAL – thang o chu n trong vi c
ánh giá ch t lư ng d ch v . Qua tham kh o ý ki n c a các chuyên gia trong
ngành và liên h th c ti n t i Vi t Nam, tác gi i u ch nh các bi n phù h p v i i u ki n c thù c a ngành d ch v cho vay tr gĩp và xây d ng thang o sơ b . Sau ĩ, tác gi ã dùng k thu t ph ng v n sâu v i 30 ngư i s d ng d ch v này nh m tìm hi u xem ngư i ư c h i cĩ hi u úng các bi n trong thang o, các thành ph n trong thang o cĩ phù h p và cĩ phát sinh thêm thành ph n nào khác. Các câu h i trong dàn bài ph ng v n trên cĩ trong ph l c. Sau khi nghiên c u nh tính, tác gi xây d ng b ng kh o sát sơ b và s d ng b ng kh o sát này kh o sát th 20 ngư i s d ng d ch v
ch nh thang o.
ti p t c hi u
K t qu nghiên nh tính cho th y: h u như là các câu h i ư c hi u tương i rõ ràng và a s áp viên u tr l i các v n v a th o lu n cĩ nh hư ng n s hài lịng c a h i v i d ch v .
Hình 2.1: Mơ hình nghiên c u
2.2.1.2. Nghiên c u nh lư ng
Nh m tránh sai sĩt trong quá trình nghiên c u sau này, d a vào kh o sát
b ng phi u thăm do ý ki n, sau khi xem xét qu nghiên c u nh tính, phi u kh o sát m t l n n a ư c i u ch nh áp viên d hi u hơn. Sau khi ch c ch n r ng b ng câu h i ã hồn thi n, tác gi ti n hành kh o sát trên di n
r ng. Tồn b d li u nh n ư c s x lý b ng ph n m m SPSS 11.5 và ư c h tr b i Microsoft Excel. V i ph n m m Microsoft Excel, SPSS th c hi n phân tích d li u thơng qua các cơng c như th ng kê mơ t (discriptive
statistics), th (graphs), ki m nh tin c y c a các thang o (Cronbach’s Anpha), phân tích nhân t khám phá (factor analysis), phân tích h i quy
(linear regression). Ngồi ra tài cịn s d ng th ng kê, t ng h p cĩ các ánh giá chính xác hơn v
ANOVA,...).
2.2.2. Quy trình kh o sát Bư c 1: Xây d ng b ng câu h i
- Giai o n 1: Xây d ng b ng câu h i thơ (ph l c 1) d a trên n n t ng các thơng tin c n thu th p trong mơ hình lý thuy t và các nghiên c u v s hài lịng cĩ liên quan.
- Giai o n 2: Ch n l c và hi u ch nh các câu h i d a trên ý ki n ĩng
gĩp c a chuyên gia. Ph ng v n th 10 khách hàng ng u nhiên ki m tra m c rõ ràng c a b ng câu h i, qua ĩ ghi nh n ý ki n ban uc ah v d ch v cho vay tr gĩp và các mong mu n c a h i v i d ch v cho vay tr gĩp.
- Giai o n 3: Hi u ch nh và hồn t t b ng câu h i l n cu i, ti n hành g i b ng câu h i chính th c (ph l c 1).
Bư c 2: Xác nh s lư ng m u c n thi t và thang o cho vi c kh o sát.
- Hi n nay, theo nhi u nhà nghiên c u, v n kích thư c m u là bao nhiêu, như th nào là l n v n chưa ư c xác nh rõ ràng. Hơn n a, kích thư c m u cịn tùy thu c vào các phương pháp ư c lư ng s d ng trong
nghiên c u c th . Theo m t s nghiên c u, tính i di n c a s lư ng m u ư c l a ch n kh o sát s thích h p n u kích thư c m u là 5 m u cho m t
ư c lư ng. Mơ hình kh o sát trong tài bao g m 5 nhân t c l p v i 29 bi n quan sát. Do ĩ, s lư ng m u c n thi t là t 29 x 5 = 145 m u tr lên.
V y s lư ng m u dùng trong kh o sát là n >= 145 là c am u ư c
m b o cho vi c kh o sát.
m b o tính i di n
- M t trong nh ng hình th c o lư ng s d ng ph bi n nh t trong nghiên
c u nh lư ng là thang o Likert. Nĩ bao g m 5 c p ph bi n t 1 n 5 tìm hi u m c ánh giá c a ngư i tr l i. Vì v y, b ng câu h i ã
ư c thi t k t 1 là “hồn tồn khơng ng ý” n 5 là “hồn tồn ng ý”.
Bư c 3: G i phi u i u tra cho khách hàng.
- V i s lư ng m u d ki n m b o tính i di n cho vi c kh o sát là >=145 m u, 300 phi u i u tra ư c g i cho khách hàng t i qu y giao
d ch d ch v cho vay tr gĩp t i các cơng ty bán xe g n máy, các trung tâm i n máy và g i qua ư ng bưu i n cho khách hàng ã vay ti n m t tr gĩp trên a bàn Tp. H Chí Minh.
- Danh sách khách hàng nh n phi u i u tra ư c l a ch n m t cách ng u nhiên trên cơ s d li u c a các ngân hàng thương m i, cơng ty tài chính phi ngân hàng cĩ cung c p d ch v cho vay tr gĩp trên
Minh.
a bàn Tp. H Chí
Bư c 4: Liên h v i khách hàng theo dõi k t qu tr l i.
- i v i phi u i u tra g i cho khách hàng t i qu y giao d ch d ch v cho vay tr gĩp thì khách hàng khi n nh n gi y ăng ký ho c thanh tốn ti n tr gĩp cĩ th tr l i và g i l i li n ngay ĩ.
- i v i phi u i u tra g i ư ng bưu i n, sau m t tu n n u khơng nh n ư c ph n h i t phía khách hàng thì ngư i g i s g i i n tho i l i nh khách hàng tr l i.
Bư c 5: Thu nh n ph n h i t phía khách hàng.
- ã cĩ 300 phi u i u tra ư c g i cho khách hàng t i qu y giao d ch d ch v cho vay tr gĩp t i các cơng ty bán xe g n máy, các trung tâm i n máy và g i qua ư ng bưu i n cho khách hàng ã vay ti n m t tr gĩp trên a bàn Tp. H Chí Minh.
- V i k t qu nh n l i là 276 phi u v i t l ph n h i là 92% (276/ 300),
trong ĩ cĩ 67 phi u b lo i do khơng h p l . Do ĩ, s lư ng m u t yêu c u cịn l i ưa vào phân tích là 209 phi u.
Bư c 6: X lý d li u thơng qua vi c s d ng cơng c phân tích SPSS 11.5 - Sau khi nh n ư c phi u tr l i t khách hàng s d ng d ch v cho vay tr gĩp. Bư c ti p theo tác gi nh p li u trên n n ph n m m SPSS 11.5 và k ti p là bư c làm s ch d li u.
- Sau khi cĩ d li u s ch tác gi phân tích d a trên m c tiêu ban các phân tích cơ b n.
ug m
• Th ng kê mơ t : Xác nh c i m m u nghiên c u, b ng chi ti t, bi u k t h p các c i m m u nghiên c u
• Phân tích nhân t khám phá (EFA): xác nm c
hài lịng chung c a khách hàng
nh các y u t nh hư ng
• Phân tích h i quy: xác nh nhân t nào tác ng m nh nh t nm c hài lịng c a khách hàng
• Phân tích ANOVA, ánh giá trung bình: xem xét các m c h i nào ư c khách hàng ánh giá cao
2.2.3. Thang o
Ch t lư ng d ch v c a nơi cung c p và s th a mãn c a khách hàng là hai khái ni m riêng bi t và khác nhau trong t ng lo i hình d ch v . Tuy nhiên, gi a chúng cĩ m t m i liên h ch t ch v i nhau. Vì v y, trong nghiên c u, các nhà
khoa h c thư ng l y s th a mãn c a khách hàng làm cơ s nghiên c u, ánh giá ch t lư ng d ch v . o lư ng m c th a mãn c a khách hàng, tài s d ng thang o lư ng c a Hayes (1994) g m 6 bi n quan sát ánh giá m c hài lịng chung c a khách hàng, c th :
- N i dung d li u
D li u b ng câu h i (ph l c 1) ư c thi t k v i 29 thang o o lư ng các
nhân t em n s hài lịng c a khách hàng và b n thang o xác nh m c hài lịng c a khách hàng khi giao d ch v i cơng ty cho vay.
- Mã hĩa d li u
Sau khi thu th p ư c s lư ng m u thích h p, tác gi s d ng cơng c SPSS phân tích d li u v i các thang o ư c mã hĩa và k t qu chi ti t s
TIN C Y (Reliability)
R1 Thơng tin v cá nhân c a khách hàng luơn ư c gi bí m t R2
R3 R4 R5 R6
Cơng ty tơn tr ng và tin tư ng khách hàng theo úng h p Khách hàng tín nhi m cơng ty cho vay
H sơ vay ư c thi t k rõ ràng Th t c vay ơn gi n Th t c vay úng pháp lu t ng NĂNG L C PH C V (Competence) C1 C2 C3 C4 C5
Nhân viên tư v n gi i quy t th c m c h p lý
Nhân viên tư v n gi i quy t th c m c nhanh chĩng Nhân viên x lý nghi p v chính xác
Nhân viên thành th o nghi p v
Nhân viên ph c v cơng b ng v i m i khách hàng
KH NĂNG ÁP NG (Responsiveness) RE1 RE2 RE3 RE4 Th t c thanh tốn d dàng Duy t h sơ nhanh Lãi su t th p
Ti n tr trư c phù h p thu nh p khách hàng RE5 Th i gian tơi ng i i ( n lư t giao d ch) ng n RE6
RE7
Nhi u s n ph m cho vay
KH NĂNG TI P C N (Access) A1 A2 A3 A4 A5 M ng lư i giao d ch r ng kh p B trí các qu y giao d ch giúp khách hàng d nh n bi t Ti n nghi ph c v khách hàng t t
Cĩ liên k t v i nhi u ngân hàng Th i gian m c a và giao d ch phù h p
THƠNG TIN (Communication) CO1 CO2 CO3 CO4 CO5 CO6 M C S1 S2 S3 S4 S5 S6
Qu ng cáo trên nhi u phương ti n thơng tin Khách hàng d ti p nh n thơng tin qu ng cáo Cung c p thơng tin k p th i cho khách hàng Thơng tin cung c p chính xác
H sơ vay ơn gi n
Khách hàng d dàng liên l c v i cơng ty cho vay
HÀI LỊNG CHUNG
Tơi tin tư ng v d ch v cho vay
Tơi hài lịng v năng l c ph c v c a cơng ty cho vay Cơng ty cho vay áp ng t t mong mu n c a tơi Tơi d dàng ti p c n v i cơng ty cho vay
Tơi hài lịng v kh năng cung c p thơng tin c a cơng ty cho vay Tĩm l i, tơi hồn tồn hài lịng v cơng ty cho vay
Nh m nh lư ng hĩa các d li u nh tính, ta s d ng thang o Likert 5 m c
: m c 1 tương ng v i ý ki n “Hồn tồn khơng ng ý” và m c 5
tương ng v i ý ki n “Hồn tồn nh t tồn b d li u phân tích.
2.2.4. M u
2.2.4.1. Kích thư c m u
Kích thư c m u c n cho x lý (phân tích h i qui, phân tích nhân t khám
phá (EFA), mơ hình c u trúc tuy n tính SEM,...), tin c y c n thi t,... Chúng ta bi t kích thư c m u càng l n càng t t nhưng l i t n chi phí và th i gian.