2.2.1. Thi t k nghiên c u
2.2.1.1. Nghiên c u nh tính
Sau khi nghiên c u trên các tài li u v ánh giá ch t lư ng d ch v , Ch t lư ng d ch v ư c tiêu chu n hĩa, th c hi n và ánh giá theo năm tiêu chí (yêu c u) ư c s d ng t thang o SERVQUAL – thang o chu n trong vi c
ánh giá ch t lư ng d ch v . Qua tham kh o ý ki n c a các chuyên gia trong
ngành và liên h th c ti n t i Vi t Nam, tác gi i u ch nh các bi n phù h p v i i u ki n c thù c a ngành d ch v cho vay tr gĩp và xây d ng thang o sơ b . Sau ĩ, tác gi ã dùng k thu t ph ng v n sâu v i 30 ngư i s d ng d ch v này nh m tìm hi u xem ngư i ư c h i cĩ hi u úng các bi n trong thang o, các thành ph n trong thang o cĩ phù h p và cĩ phát sinh thêm thành ph n nào khác. Các câu h i trong dàn bài ph ng v n trên cĩ trong ph l c. Sau khi nghiên c u nh tính, tác gi xây d ng b ng kh o sát sơ b và s d ng b ng kh o sát này kh o sát th 20 ngư i s d ng d ch v
ch nh thang o.
ti p t c hi u
K t qu nghiên nh tính cho th y: h u như là các câu h i ư c hi u tương i rõ ràng và a s áp viên u tr l i các v n v a th o lu n cĩ nh hư ng n s hài lịng c a h i v i d ch v .
Hình 2.1: Mơ hình nghiên c u
2.2.1.2. Nghiên c u nh lư ng
Nh m tránh sai sĩt trong quá trình nghiên c u sau này, d a vào kh o sát
b ng phi u thăm do ý ki n, sau khi xem xét qu nghiên c u nh tính, phi u kh o sát m t l n n a ư c i u ch nh áp viên d hi u hơn. Sau khi ch c ch n r ng b ng câu h i ã hồn thi n, tác gi ti n hành kh o sát trên di n
r ng. Tồn b d li u nh n ư c s x lý b ng ph n m m SPSS 11.5 và ư c h tr b i Microsoft Excel. V i ph n m m Microsoft Excel, SPSS th c hi n phân tích d li u thơng qua các cơng c như th ng kê mơ t (discriptive
statistics), th (graphs), ki m nh tin c y c a các thang o (Cronbach’s Anpha), phân tích nhân t khám phá (factor analysis), phân tích h i quy
(linear regression). Ngồi ra tài cịn s d ng th ng kê, t ng h p cĩ các ánh giá chính xác hơn v
ANOVA,...).
2.2.2. Quy trình kh o sát Bư c 1: Xây d ng b ng câu h i
- Giai o n 1: Xây d ng b ng câu h i thơ (ph l c 1) d a trên n n t ng các thơng tin c n thu th p trong mơ hình lý thuy t và các nghiên c u v s hài lịng cĩ liên quan.
- Giai o n 2: Ch n l c và hi u ch nh các câu h i d a trên ý ki n ĩng
gĩp c a chuyên gia. Ph ng v n th 10 khách hàng ng u nhiên ki m tra m c rõ ràng c a b ng câu h i, qua ĩ ghi nh n ý ki n ban uc ah v d ch v cho vay tr gĩp và các mong mu n c a h i v i d ch v cho vay tr gĩp.
- Giai o n 3: Hi u ch nh và hồn t t b ng câu h i l n cu i, ti n hành g i b ng câu h i chính th c (ph l c 1).
Bư c 2: Xác nh s lư ng m u c n thi t và thang o cho vi c kh o sát.
- Hi n nay, theo nhi u nhà nghiên c u, v n kích thư c m u là bao nhiêu, như th nào là l n v n chưa ư c xác nh rõ ràng. Hơn n a, kích thư c m u cịn tùy thu c vào các phương pháp ư c lư ng s d ng trong
nghiên c u c th . Theo m t s nghiên c u, tính i di n c a s lư ng m u ư c l a ch n kh o sát s thích h p n u kích thư c m u là 5 m u cho m t
ư c lư ng. Mơ hình kh o sát trong tài bao g m 5 nhân t c l p v i 29 bi n quan sát. Do ĩ, s lư ng m u c n thi t là t 29 x 5 = 145 m u tr lên.
V y s lư ng m u dùng trong kh o sát là n >= 145 là c am u ư c
m b o cho vi c kh o sát.
m b o tính i di n
- M t trong nh ng hình th c o lư ng s d ng ph bi n nh t trong nghiên
c u nh lư ng là thang o Likert. Nĩ bao g m 5 c p ph bi n t 1 n 5 tìm hi u m c ánh giá c a ngư i tr l i. Vì v y, b ng câu h i ã
ư c thi t k t 1 là “hồn tồn khơng ng ý” n 5 là “hồn tồn ng ý”.
Bư c 3: G i phi u i u tra cho khách hàng.
- V i s lư ng m u d ki n m b o tính i di n cho vi c kh o sát là >=145 m u, 300 phi u i u tra ư c g i cho khách hàng t i qu y giao
d ch d ch v cho vay tr gĩp t i các cơng ty bán xe g n máy, các trung tâm i n máy và g i qua ư ng bưu i n cho khách hàng ã vay ti n m t tr gĩp trên a bàn Tp. H Chí Minh.
- Danh sách khách hàng nh n phi u i u tra ư c l a ch n m t cách ng u nhiên trên cơ s d li u c a các ngân hàng thương m i, cơng ty tài chính phi ngân hàng cĩ cung c p d ch v cho vay tr gĩp trên
Minh.
a bàn Tp. H Chí
Bư c 4: Liên h v i khách hàng theo dõi k t qu tr l i.
- i v i phi u i u tra g i cho khách hàng t i qu y giao d ch d ch v cho vay tr gĩp thì khách hàng khi n nh n gi y ăng ký ho c thanh tốn ti n tr gĩp cĩ th tr l i và g i l i li n ngay ĩ.
- i v i phi u i u tra g i ư ng bưu i n, sau m t tu n n u khơng nh n ư c ph n h i t phía khách hàng thì ngư i g i s g i i n tho i l i nh khách hàng tr l i.
Bư c 5: Thu nh n ph n h i t phía khách hàng.
- ã cĩ 300 phi u i u tra ư c g i cho khách hàng t i qu y giao d ch d ch v cho vay tr gĩp t i các cơng ty bán xe g n máy, các trung tâm i n máy và g i qua ư ng bưu i n cho khách hàng ã vay ti n m t tr gĩp trên a bàn Tp. H Chí Minh.
- V i k t qu nh n l i là 276 phi u v i t l ph n h i là 92% (276/ 300),
trong ĩ cĩ 67 phi u b lo i do khơng h p l . Do ĩ, s lư ng m u t yêu c u cịn l i ưa vào phân tích là 209 phi u.
Bư c 6: X lý d li u thơng qua vi c s d ng cơng c phân tích SPSS 11.5 - Sau khi nh n ư c phi u tr l i t khách hàng s d ng d ch v cho vay tr gĩp. Bư c ti p theo tác gi nh p li u trên n n ph n m m SPSS 11.5 và k ti p là bư c làm s ch d li u.
- Sau khi cĩ d li u s ch tác gi phân tích d a trên m c tiêu ban các phân tích cơ b n.
ug m
• Th ng kê mơ t : Xác nh c i m m u nghiên c u, b ng chi ti t, bi u k t h p các c i m m u nghiên c u
• Phân tích nhân t khám phá (EFA): xác nm c
hài lịng chung c a khách hàng
nh các y u t nh hư ng
• Phân tích h i quy: xác nh nhân t nào tác ng m nh nh t nm c hài lịng c a khách hàng
• Phân tích ANOVA, ánh giá trung bình: xem xét các m c h i nào ư c khách hàng ánh giá cao
2.2.3. Thang o
Ch t lư ng d ch v c a nơi cung c p và s th a mãn c a khách hàng là hai khái ni m riêng bi t và khác nhau trong t ng lo i hình d ch v . Tuy nhiên, gi a chúng cĩ m t m i liên h ch t ch v i nhau. Vì v y, trong nghiên c u, các nhà
khoa h c thư ng l y s th a mãn c a khách hàng làm cơ s nghiên c u, ánh giá ch t lư ng d ch v . o lư ng m c th a mãn c a khách hàng, tài s d ng thang o lư ng c a Hayes (1994) g m 6 bi n quan sát ánh giá m c hài lịng chung c a khách hàng, c th :
- N i dung d li u
D li u b ng câu h i (ph l c 1) ư c thi t k v i 29 thang o o lư ng các
nhân t em n s hài lịng c a khách hàng và b n thang o xác nh m c hài lịng c a khách hàng khi giao d ch v i cơng ty cho vay.
- Mã hĩa d li u
Sau khi thu th p ư c s lư ng m u thích h p, tác gi s d ng cơng c SPSS phân tích d li u v i các thang o ư c mã hĩa và k t qu chi ti t s
TIN C Y (Reliability)
R1 Thơng tin v cá nhân c a khách hàng luơn ư c gi bí m t R2
R3 R4 R5 R6
Cơng ty tơn tr ng và tin tư ng khách hàng theo úng h p Khách hàng tín nhi m cơng ty cho vay
H sơ vay ư c thi t k rõ ràng Th t c vay ơn gi n Th t c vay úng pháp lu t ng NĂNG L C PH C V (Competence) C1 C2 C3 C4 C5
Nhân viên tư v n gi i quy t th c m c h p lý
Nhân viên tư v n gi i quy t th c m c nhanh chĩng Nhân viên x lý nghi p v chính xác
Nhân viên thành th o nghi p v
Nhân viên ph c v cơng b ng v i m i khách hàng
KH NĂNG ÁP NG (Responsiveness) RE1 RE2 RE3 RE4 Th t c thanh tốn d dàng Duy t h sơ nhanh Lãi su t th p
Ti n tr trư c phù h p thu nh p khách hàng RE5 Th i gian tơi ng i i ( n lư t giao d ch) ng n RE6
RE7
Nhi u s n ph m cho vay
KH NĂNG TI P C N (Access) A1 A2 A3 A4 A5 M ng lư i giao d ch r ng kh p B trí các qu y giao d ch giúp khách hàng d nh n bi t Ti n nghi ph c v khách hàng t t
Cĩ liên k t v i nhi u ngân hàng Th i gian m c a và giao d ch phù h p
THƠNG TIN (Communication) CO1 CO2 CO3 CO4 CO5 CO6 M C S1 S2 S3 S4 S5 S6
Qu ng cáo trên nhi u phương ti n thơng tin Khách hàng d ti p nh n thơng tin qu ng cáo Cung c p thơng tin k p th i cho khách hàng Thơng tin cung c p chính xác
H sơ vay ơn gi n
Khách hàng d dàng liên l c v i cơng ty cho vay
HÀI LỊNG CHUNG
Tơi tin tư ng v d ch v cho vay
Tơi hài lịng v năng l c ph c v c a cơng ty cho vay Cơng ty cho vay áp ng t t mong mu n c a tơi Tơi d dàng ti p c n v i cơng ty cho vay
Tơi hài lịng v kh năng cung c p thơng tin c a cơng ty cho vay Tĩm l i, tơi hồn tồn hài lịng v cơng ty cho vay
Nh m nh lư ng hĩa các d li u nh tính, ta s d ng thang o Likert 5 m c
: m c 1 tương ng v i ý ki n “Hồn tồn khơng ng ý” và m c 5
tương ng v i ý ki n “Hồn tồn nh t tồn b d li u phân tích.
2.2.4. M u
2.2.4.1. Kích thư c m u
Kích thư c m u c n cho x lý (phân tích h i qui, phân tích nhân t khám
phá (EFA), mơ hình c u trúc tuy n tính SEM,...), tin c y c n thi t,... Chúng ta bi t kích thư c m u càng l n càng t t nhưng l i t n chi phí và th i gian.
Hi n nay, các nhà nghiên c u xác nh kích thư c m u c n thi t thơng qua các cơng th c kinh nghi m cho t ng phương pháp x lý.
Trong phân tích EFA, kích thư c m u thư ng ư c xác nh d a vào kích thư c t i thi u và s lư ng bi n o lư ng ưa vào phân tích. H i & ctg (2006)
cho r ng s d ng phân tích EFA, kích thư c m u t i thi u ph i là 50, t t hơn là 100 và t l quan sát (observation) / bi n o lư ng (items) là 5:1, nghĩa là 1 bi n o lư ng c n t i thi u 5 quan sát, t t nh t là 10:1 tr lên.
Trong b ng câu h i (ph l c 1) ư c thi t k v i 29 bi n ưa vào phân tích, n u l y t l 5:1, kích thư c m u là 29 x 5 = 145. Kích thư c này l n hơn kích thư c t i thi u, vì v y chúng ta ph i cĩ m u t i thi u là 145 quan sát.
Sau khi tr ư c lư ng các kho ng hao h t như: hư h ng, th t thốt, khơng ánh giá h t m c h i,… trong quá trình kh o sát; tác gi ti n hành kh o sát nghiên c u nh lư ng v i 300 b ng câu h i kh o sát.
2.2.4.2. Phương pháp ch n m u
Ch n m u phi xác su t – l y m u thu n ti n (Convenient Sampling): do tính ch t chuyên mơn c a tài là v d ch v cho vay tr gĩp và ngu n l c cĩ h n nên b ng câu h i ư c phát t i các nơi mua bán xe máy trong n i thành
Tp. H Chí Minh. Tuy nhiên vi c l y m u v n m bào các nguyên t c cơ b n vì v y m u kh o sát ây hồn tồn i di n cho t ng th nĩi chung.
T ng s b ng kh o sát ư c phát là 300 b ng, thu v 276 b ng. Trong ĩ ch cĩ 209 b ng h p l . Sau khi làm s ch d li u b ng các cơng c th ng kê, tác gi cĩ ư c b d li u sơ c p v i 209 m u ư c s d ng nghiên c u, phù h p v i kíck c m u t i thi u là 145 quan sát.
2.2.5. c i m m u nghiên c u
B ng 2.1: Tu i áp viên
Bi u 2.1: Tu i áp viên
Khách hàng m c tiêu c a d ch v cho vay tr gĩp a ph n là gi i tr và trung niên. Theo s li u t kh o sát thì khơng cĩ s chênh l ch l n gi a các kho ng
tu i 20-30, 31-40, 41-50. ây ư c xem như ti n mang giá tr th c ti n cho nghiên c u sau này. Kh o sát ư c ti n hành ng u trên khách hàng m c tiêu, khơng ch u s chi ph i l n cho m t tu i nh t nh.
Frequency Percent Valid Percent
V i thành ph n áp viên như sau: • Tu i t 20 • Tu i t 31 • Tu i t 41 • Tu i t 51 n 30: chi m 35.4 % n 40: chi m 29.2 % n 50: chi m 31.6 % n 60: chi m 3.8 % B ng 2.2: Gi i tính áp viên Bi u 2.2: Gi i tính áp viên
Theo Bi u 2.2 trên cu c kh o sát này cĩ t l áp viên là nam cao hơn n v i t l như sau, ch ng t phái nam thư ng liên h tr c ti p v i cơng ty cho vay
tr gĩp b i vì cu c kh o sát này d a trên vi c l y m u thu n ti n.
• Nam chi m 61.2%
• N chi m 38.7 % Frequency
Percent Valid Percent
B ng 2.3: Ngh nghi p áp viên Bi u 2.3: Ngh nghi p áp viên Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid Nghề chuyên môn (Bác sĩ, kỹ sư, kiến trúc sư ..)
6 2.9
2.9 2.9
Qua cu c kh o sát theo phương th c ch n m u thu n ti n l n này, các áp viên s d ng d ch v cho vay tr gĩp thu c 3 nhĩm ngh chính như sau: ngh
chính là cơng nhân t do, lao ng gi n ơn và nhĩm ngư i s n xu t kinh doanh nh l , buơn bán l t v t . ây là nh ng i tư ng s d ng d ch v cho vay nhi u nh t trong nghiên c u (Lao ng gi n ơn chi m 29.2%, ch kinh doanh – s n xu t nh chi m 29.2 % và nhĩm buơn bán nh , buơn bán l t v t chi m 20.1%).
T B ng k t qu thu th p v ngh nghi p c a áp viên sau cu c ph ng v n ta cĩ th kh ng nh i tư ng thư ng xuyên s d ng d ch v cho vay tr gĩp là