Các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i ph i luơn t ra cho mình nh hư ng phát tri n b n v ng và tăng trư ng ng th i luơn hư ng t i m c tiêu
kinh doanh an tồn, hi u qu . Trong th i gian t i v dư n cho vay tr gĩp ph n u chi m t tr ng cao trong t ng dư n .
3.1.2. i tư ng khách hàng
Các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i c n xây d ng nh hư ng c th cho nhĩm khách hàng này, cĩ k ho ch c th nghiên c u nhu c u c a khách
hàng cũng như xây d ng chính sách cĩ liên quan tr c ti p n l i ích khách hàng vay tr gĩp. Bên c nh ĩ khơng ng ng m r ng m i quan h khách hàng, ngồi
nh ng khách hàng cũ, ch ng tìm ki m và t m i quan h v i các khách hàng m i, khách hàng cĩ ti m năng. c bi t là nh ng doanh nghi p l n cĩ s lư ng cơng nhân nhi u s là ngu n khách hàng ti m năng c a d ch v cho vay tr gĩp.
3.1.3. a d ng hố d ch v
Do nhu c u phát tri n và h i nh p c a t nư c và s a d ng hố trong nhu c u c a khách hàng. Vì v y trong lĩnh v c cho vay tr gĩp phát tri n nhi u các
d ch v m i ph c v h u h t các nhu c u c a khách hàng d n n vi c c nh tranh gi a các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i ngày càng m nh m . Do v y
ngay t bây gi vi c a d ng hố các d ch v cho vay áp ng ư c nhu c u c a khách hàng là y u t mà các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i chú
3.1.4. Nâng cao ch t lư ng d ch v cho vay tr gĩp
Các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i c n cĩ m t k ho ch dài h n
nghiên c u th trư ng bao g m nghiên c u nhu c u c a khách hàng, i th c nh tranh, ánh giá các d ch v cho vay tr gĩp c a mình, t
nh m nâng cao ch t lư ng d ch v cũng như m r ng ho t Các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i ph i luơn
ĩ ưa ra các gi i pháp ng cho vay tr gĩp. t ch t lư ng s n ph m lên hàng u.
3.2. Gi i pháp nâng cao ch t lư ng cung c p d ch v cho vay tr gĩp trên bàn Tp. H Chí Minh
a
Như ã trình bày vay tr gĩp ch u tác
ph n trư c, s hài lịng c a khách hàng s d ng d ch v cho ng c a nhi u y u t khác nhau, trong ĩ 3 nhân t chính th c s nh hư ng nm c hài lịng chung c a khách hàng g m: kh năng ti p c n,
m c tin c y, năng l c ph c v nh hư ng tr c ti p t i m c hài lịng chung c a khách hàng,... T nghiên c u lý lu n, i u tra th c ti n ánh giá th c tr ng ch t
lư ng d ch v cho vay tr gĩp trên a bàn Tp. H Chí Minh, nh ng kinh nghi m c a các doanh nghi p trong ngành tài chính cũng như xu t phát t yêu c u c a
khách hàng trong giai o n s p t i, tác gi xu t m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v vay tr gĩp trên a bàn Tp. H Chí Minh.
3.2.1. M c tiêu c a gi i pháp
Vi c xây d ng và th c hi n các gi i pháp nh m các m c tiêu sau:
- Nâng cao m c tin c y, năng l c ph c v , m c áp ng,... - Nâng cao phương ti n h u hình
3.2.2. M t s gi i pháp
Như ã phân tích trên, kh năng ti p c n là nhân t tác ng m nh nh t n m c hài lịng c a khách hàng, kh năng ti p c n th hi n qua cách khách hàng
thương m i. M c tin c y th hi n qua y u t s an tâm c a khách hàng khi s d ng d ch v cho vay tr gĩp do ư c hư ng d n, gi i quy t th a áng theo úng quy trình c a nhân viên tín d ng. Năng l c ph c v c a các cơng ty tài chính,
ngân hàng thương m i th hi n qua cung cách, thái ph c v , ki n th c hi u bi t v d ch v , quy trình nghi p v c a nhân viên tín d ng.
T t c các y u t trên mu n th c hi n t t u xu t phát t y u t con ngư i. Vì v y, gi i pháp u tiên má tác gi mu n c p nâng cao ch t lư ng d ch v t i các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i là ph i chuyên nghi p hĩa
ngu n nhân l c c a mình t c là ph i gi i quy t v n con ngư i.
3.2.2.1. Gi i pháp nâng cao ch t lư ng ngu n nhân l c
- Nâng cao phong cách ph c v
Hi n nay trong cơng tác ph c v khách hàng v n cịn nhi u h n ch . Trong th i gian t i khi mà s c nh tranh v các s n ph m c a các ngân hàng ã bão
hồ thì thái và phong cách ph c v c a các nhân viên l i tr nên c bi t quan tr ng. C n ph i cĩ nh ng quy ch ch t ch hơn trong vi c quy nh v phong cách và thái ph c v khách hàng. T o s tin tư ng hơn nơi khách
hàng, th hi n s chuyên nghi p, s l ng nghe t phía khách hàng.
- Nâng cao năng l c th m nh
ây là m t bư c quan tr ng trong nghi p v cho vay ịi h i nhân viên tín d ng khơng ch gi i v nghi p v mà cịn ph i cĩ ki n th c v nhi u lĩnh v c như nhà t, ch ng khốn, xe hơi, xe máy,… Do v y, c n cĩ chính sách khuy n khích vi c m r ng và ào t o các ki n th c cho nhân viên c a mình.
i v i nh ng ki n th c v chuyên mơn nghi p v c a ngân hàng gi ng d y.
i v i các ki n th c v kinh t và nghi p v liên quan khác như nhà t, ch ng khốn, marketing,… nên t ch c m i chuyên gia v gi ng d y và l p
- Hồn thi n các quy trình, quy ch trong ho t ng cho vay tr gĩp
Các quy trình và quy ch trong ho t ng cho vay t i các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i v n chưa mang tính th ng nh t và hồn thi n, ng th i vi c tri n khai các quy trình, quy ch này l i khơng cĩ s th ng nh t gi a các
cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i. Do ĩ các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i c n ph i cĩ nh ng bi n pháp như thư ng xuyên t ch c t p hu n hu n nhân viên v các quy trình, quy ch , ki m tra vi c th c hi n c a các nhân viên m b o vi c ch p hành nghiêm ch nh nh ng quy trình, quy ch
ã ban hành, và cĩ nh ng bi n pháp x lý i v i nh ng nhân viên nào làm sai và khơng úng quy trình, quy ch .
3.2.2.2. Gi i pháp nâng cao phương ti n h u hình
Bên c nh các y u t thu c v con ngư i, y u t v t ch t cũng cĩ vai trị
quan tr ng khơng kém và nh hư ng tr c ti p n năng su t lao ng c a con ngư i. Ngồi ra, mơi trư ng làm vi c là s k t h p y u t con ngư i v i các
phương ti n v t ch t làm vi c cĩ năng su t và ch t lư ng. Vì v y nâng cao ch t lư ng d ch v cho vay tr gĩp nh t thi t ph i th c hi n gi i pháp ơn
gi n hĩa th t c cho vay, tăng cư ng cơ s v t ch t, trang b máy mĩc thi t b hi n i, ng d ng cơng ngh thơng tin.
3.2.2.3. Hồn thi n và phát tri n các d ch v cho vay tr gĩp
Hi n nay các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i th c hi n các s n ph m cho cá nhân vay tr gĩp như: cho vay mua ơ tơ, cho vay mua xe máy, mua và s a ch a nhà c a, cho vay du h c, tiêu dùng cá nhân,… H u h t các s n ph m này u chưa hồn thi n, chưa áp ng úng nhu c u c a khách hàng. Trong th i gian t i c n tri n khai r ng và sâu v các s n ph m này hơn. C th là c n trú tr ng và tri n khai nh ng s n ph m m i như: Các s n ph m
c bi t là cho vay qua th : xu th xã h i ngày càng phát tri n thì vi c trong tương l i các cá nhân s s d ng th nhi u hơn là ti n m t dư ng như là m t xu hư ng t t y u. Hi n nay s n ph m cho vay qua th v n cịn khá m i t i nư c ta, do ĩ ây cũng là s n ph m ti m năng và phù h p v i s phát tri n c a xã h i.
3.2.2.4. M r ng và h p tác v i các i tác chi n lư c
Hi n nay vi c quan h và m r ng v i nh ng khách hàng trung gian (hay i tác) c a các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i cịn nhi u h n ch và
th c s chưa hi u qu . tri n khai ư c các s n ph m sâu và r ng n khách hàng thì các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i c n chú tr ng n vi c quan h v i nh ng khách hàng trung gian ( i tác) như: Các i lý bán xe, ch d án nhà, các cơng ty l n cĩ s lư ng cơng nhân nhi u,… Các cơng ty tài
chính, ngân hàng thương m i c n cĩ nh ng chương trình thu hút và ưu ãi i v i nh ng khách hàng này, ng th i ch ng m r ng m i quan h .
3.2.2.5. Hi n i hố cơng ngh
Các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i c n luơn c p nh t h th ng ti p nh n và x lý h sơ vay m i thay th cho h th ng cũ ã l i th i, l c h u và khơng phù h p v i s phát tri n c a ngân hàng. Trong th i gian t i các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i c n cĩ nh ng chương trình ào t o c n thi t nhân viên cĩ th s d ng thành th o h th ng m i.
3.2.4. M t s ki n ngh
3.2.4.1. i v i Ngân hàng Nhà nư c
Ngân hàng Nhà nư c c n cĩ các văn b n hư ng d n c th v các lo i hình cho vay tr gĩp mà các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i và các t ch c tín d ng khác cĩ th th c hi n. Hi n nay t i Vi t Nam chưa cĩ văn b n
trư c n nay v n tuân theo các quy nh cho vay chung c a Ngân hàng Nhà nư c.
Tăng cư ng ch t lư ng các d ch v v thơng tin tín d ng c a trung tâm
thơng tin tín d ng. B i trung tâm thơng tin tín d ng cĩ vai trị quan tr ng trong vi c cung c p nh ng thơng tin ph c v , phịng ng a, h n ch r i ro tín d ng và t ch c cho vay tiêu dùng khác.
Thơng qua vi c thanh tra, giám sát ho t ng c a các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i, Ngân hàng Nhà nư c c n hư ng d n các cơng ty tài
chính, ngân hàng thương m i th c hi n úng các văn b n pháp lu t nhà nư c.
3.2.4.2. i v i các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i
nâng cao hi u qu ho t ng cho vay tiêu dùng, cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i c n nghiên c u xác nh, phân nh rõ các kênh phân ph i,
nh giá n i b i v i m i cơng o n cĩ th h ch tốn, tính tốn ĩng gĩp c a t ng ơn v , t ng khâu liên quan
ph n h tr , b ph n bán hàng,…)
n tồn b quá trình cho vay t gĩp (b i v i t ng s n ph m cho vay tiêu dùng c
th cho vay mua nhà, cho vay mua ơ tơ, cho vay du h c,…). Trên cơ s ĩ cĩ s ánh giá, khuy n khích, thư ng ph t úng và sát h p hơn v i các ĩng gĩp
và trách nhi m c a các cá nhân, ơn v liên quan.
Các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i cũng nên ưu tiên và t p trung gi i quy t m t s v n tr ng y u nh m t o i u ki n thúc y phát tri n ho t
ng cho vay tr gĩp trong th i gian t i, trong ĩ vi c quan tâm xây d ng
ng b các cơ s pháp lý, u tư i m i, nâng c p cơng ngh , ào t o nhân l c cĩ th nâng cao ch t lư ng các s n ph m hi n cĩ và k p th i tri n khai nh ng s n ph m d ch v m i, hi n i trư c ĩ chưa cĩ Vi t Nam.
Thư ng xuyên t ch c các khố ào t o, b i dư ng nghi p v cho vay tr
gĩp cho các nhân viên tín d ng, t ch c nh ng bu i h i th o, trao i kinh nghi m v lĩnh v c cho vay tr gĩp gi a các t ch c tín d ng v i nhau,…
3.3. i m h n ch c a tài & hư ng phát tri n ti p theo3.3.1. i m h n ch c a tài 3.3.1. i m h n ch c a tài
V i tài này: “Nghiên c u s hài lịng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr gĩp trên a bàn Tp. H Chí Minh”. tài kh o sát ch t p trung
vào nhĩm khách hàng hi n t i ã s d ng d ch v mà b qua các nhĩm khách hàng ti m năng như nhưng ngư i ang vay ngân hàng hay nh ng ngư i s d ng các kênh vay v n ng n h n t do trên th trư ng vì vây nên chưa th
t ng quan v ch t lư ng d ch v dư i con m t c a khách hàng.
ánh giá
V i các nghiên c u m c hài lịng v ch t lư ng d ch v này ư c th c hi n v i m u ư c ch n là m u thu n ti n - ch n m u t các cá nhân s d ng d ch v
t i các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i t i các c a hàng bán xe g n máy, trung tâm bán hàng i n máy, ... kĩ thu t ch n m u này là kĩ thu t ch n m u phi
xác su t. K t qu s cĩ th t t hơn, khái quát, và i di n cho t ng th t t hơn n u m u nghiên c u ư c th c hi n theo hình th c ch n m u xác su t (ch n m u
ng u nhiên ơn gi n).
K t qu cu c nghiên c u ch chú tr ng t i m i quan h tương tác gi a ngư i v i ngư i v cách cư x , s hi u bi t, và ánh giá c a khách hàng v khâu th
t c cho vay, trình nghi p v và s ng c m c a nhân viên. Tuy nhiên l i chưa tìm hi u m i quan h gi a m c hài lịng v i chính sách ưu ãi cho vay, các th t c thu , th i gian ĩng ti n như th nào,… Vì v y ơi khi vi c thi t k
b ng câu h i cĩ th mang tính ch quan, duy ý chí.
3.3.2. Hư ng phát tri n ti p theo
Trên cơ s các k t qu tìm th y qua tài này ta cĩ th ti n hành kh o sát v i nhĩm khách hàng a d ng hơn, s lư ng m u l n hơn, ph m vi nghiên c u r ng
hơn. ng th i thi t k nghiên c u nh tính sâu hơn dư i s tư v n c a nh ng chuyên gia trong ngành m b o tính ng d ng th c t cao nh t.
K T LU N
Hi n nay trên th trư ng cho vay tr gĩp các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i c nh tranh nhau r t gay g t thu hút ư c khách hàng v phía mình, do v y các cơng ty tài chính, ngân hàng thương m i bu c ph i v a tăng cư ng ư c ho t
ng cho vay v a gi m thi u ư c r i ro. Cho vay tr gĩp là m t nghi p v m i