Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O TRƯ NG Đ I H C K THU T CÔNG NGH TP HCM - C H LÊ PH M ANH KHOA H U TE NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V CHO VAY TR GÓP TRÊN Đ A BÀN TP H CHÍ MINH LU N VĂN TH C SĨ Chuyên ngành : QU N TR KINH DOANH Mã s : 60 34 05 HƯ NG D N KHOA H C: TS NGUY N VĂN TRÃI TP H CHÍ MINH, tháng 04 năm 2012 CƠNG TRÌNH ĐƯ C HỒN THÀNH T I TRƯ NG Đ I H C K THU T CÔNG NGH TP HCM Cán b hư ng d n khoa h c : TS Nguy n Văn Trãi (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v ch ký) ngày 18 tháng 04 năm 2012 C H Lu n văn Th c sĩ ñư c b o v t i Trư ng Đ i h c K thu t Công ngh TP HCM Thành ph n H i ñ ng ñánh giá Lu n văn Th c sĩ g m: H U TE (Ghi rõ h , tên, h c hàm, h c v c a H i ñ ng ch m b o v Lu n văn Th c sĩ) TS Phan Đình Nguyên PGS TS Hà Th Ng c Oanh TS Ph m Xuân Giang TS L i Ti n Dĩnh TS Tr n Anh Dũng Xác nh n c a Ch t ch H i ñ ng ñánh giá Lu n văn Khoa qu n lý chuyên ngành sau Lu n văn ñã ñư c s a ch a (n u có) Ch t ch H i ñ ng ñánh giá LV TRƯ NG ĐH K THU T CƠNG NGH C NG HỊA XÃ H I CH NGHĨA VI T NAM Đ c l p - T - H nh phúc TP HCM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH TP HCM, ngày 15 tháng 09 năm 2011 NHI M V LU N VĂN TH C SĨ Gi i tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 03/07/1980 Nơi sinh: 1980 C H H tên h c viên: LÊ PH M ANH KHOA Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh I- TÊN Đ TÀI: MSHV: 1084011040 H U TE NGHIÊN C U S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG S D NG D CH V CHO VAY TR GÓP TRÊN Đ A BÀN TP H CHÍ MINH II- NHI M V VÀ N I DUNG: Nh n d ng, kh o sát m c ñ nh hư ng c a y u t d ch v cho vay tr góp đ n s hài lịng c a khách hàng đ a bàn Tp H Chí Minh Ki n ngh gi i pháp nh m nâng cao s hài lòng c a khách hàng v i d ch v cho vay tr góp đ a bàn Tp H Chí Minh III- NGÀY GIAO NHI M V : 15/09/2011 IV- NGÀY HOÀN THÀNH NHI M V : 15/03/2012 V- CÁN B HƯ NG D N: TS NGUY N VĂN TRÃI CÁN B HƯ NG D N KHOA QU N LÝ CHUYÊN NGÀNH (H tên ch ký) (H tên ch ký) L I CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên c u c a riêng Các s li u, k t qu nêu Lu n văn trung th c chưa t ng đư c cơng b b t kỳ cơng trình khác Lu n văn đư c th c hi n v i s góp ý hư ng d n c a Ti n sĩ Nguy n Văn Trãi - Phó Trư ng Khoa Qu n Tr Kinh Doanh Trư ng Đ i h c K thu t Cơng Ngh Tp H Chí Minh Tơi xin cam ñoan r ng m i s giúp ñ cho vi c th c hi n Lu n văn ñã ñư c C H c m ơn thơng tin trích d n Lu n văn ñã ñư c ch rõ ngu n g c H U TE H c viên th c hi n Lu n văn (Ký ghi rõ h tên) LÊ PH M ANH KHOA L I CÁM ƠN Đ hoàn thành Lu n văn này, xin chân thành g i c m ơn đ n: Q Th y, Cơ Trư ng Đ i h c K thu t Công Ngh Tp H Chí Minh h t lịng truy n ñ t nh ng ki n th c quý báu su t th i gian h c t i Trư ng, ñ c bi t Ti n sĩ Nguy n Văn Trãi - Phó Trư ng Khoa Qu n Tr Kinh Doanh Trư ng Đ i h c K thu t Cơng Ngh Tp H Chí Minh hư ng d n t n tình v phương pháp khoa h c n i dung ñ tài C H Cơng ty TNHH M t Thành Viên Tài Chính Vi t Société Générale Ban giám ñ c, anh, ch ñ ng nghi p ñã t o m i ñi u ki n thu n l i cho th i gian tham gia h c t p nghiên c u H U TE Các ñ ng nghi p b ph n kinh doanh, b ph n chăm sóc khách hàng giúp tơi u tra m t ph n d li u sơ c p đ a bàn Tp H Chí Minh Cu i cùng, xin chân thành c m ơn, gia đình, b n bè b n h c viên l p Sau ñ i h c Qu n Tr Kinh Doanh khóa – 10SQT ln đ ng viên, h tr tơi su t q trình h c t p th c hi n ñ tài Trong trình th c hi n, m c dù ñã h t s c c g ng ñ hoàn thi n Lu n văn, trao ñ i, ti p thu ý ki n đóng góp c a Th y hư ng d n b n bè, tham kh o nhi u tài li u song không th tránh kh i sai sót R t mong nh n đư c nh ng thong tin đóng góp, ph n h i quý báu t Quý Th y, Cô b n ñ c Xin chân thành c m ơn TP HCM, tháng 03 năm 2012 Ngư i vi t LÊ PH M ANH KHOA TÓM T T Hi n nay, xu hư ng h i nh p qu c t , chi nhánh ngân hàng nư c ngoài, ngân hàng liên doanh, ngân hàng thương m i qu c doanh, ngân hàng thương m i c ph n, cơng ty tài phi ngân hàng, ñang c nh tranh m nh m d ch v cho vay tr góp, thu hút khách hàng cá nhân M c đích c a đ tài nh m “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp đ a bàn Tp H Chí Minh”, đ ng th i tìm ki m y u t tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng v i d ch v cho vay C H tr góp qua đ xu t nh ng gi i pháp qu n lý liên quan nh m tăng cư ng n a s hài lòng c a khách hàng nâng cao ch t lư ng d ch v cho vay tr góp đ a bàn Tp H Chí Minh Đ tài ñư c ti n hành qua hai bư c: Bư c m t d a vào lý thuy t c a thang ño H U TE SERVQUAL ph ng v n đ nh tính đ đưa mơ hình nghiên c u cho đ tài Bư c hai dùng ph ng v n ñ nh lư ng thông qua vi c thu th p thông tin b ng b ng câu h i v i khách hàng c a ngân hàng thương m i công ty tài phi ngân hàng đ a bàn Tp H Chí Minh Sau ti n hành phân tích nhân t khám phá (EFA) đ ch n nh ng nhân t m i Dùng ki m ñ nh Cronbach’s Alpha ñ ki m ñ nh ñ tin c y c a thang ño, sau ch y phân tích h i quy đa bi n đ cho th y m i ràng bu c gi a nhân t v i s hài lòng c a khách hàng đ a bàn Tp H Chí Minh Đ tài ñã k t h p nghiên c u ñ nh tính xây d ng thang ño lư ng ch t lư ng d ch v v i 29 bi n quan sát k t h p v i nghiên c u ñ nh lư ng nh m ñánh giá thành ph n quan tr ng nh hư ng m nh nh t ñ n m c ñ hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp Qua ki m ñ nh Cronbach’s Alpha ta rút k t lu n thang ño xây d ng ñư c phù h p Nghiên c u nhân t EFA ta rút trích đư c nhân t theo th t : X1: Kh ñáp ng X2: Kh ti p c n X3: M c ñ tin c y X4: Thông tin X5: Năng l c ph c v Trong nhân t X2: Kh ti p c n nhân t nh hư ng m nh nh t đ n m c đ hài lịng chung c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp, k đ n C H X3: M c ñ tin c y X5: Năng l c ph c v H sơ cho vay thành ph n Kh ñáp ng thành ph n c n đư c cơng ty cho vay ý đ n n u mu n lơi kéo khách hàng m i gi chân khách hàng lâu năm H U TE Các k t qu ki m ñ nh T-test ANOVA ñ xem xét nh hư ng c a bi n đ nh tính (tính ch t cơng vi c, đ tu i, trình đ chun mơn, phương ti n liên l c v i công ty cho vay,…) lên bi n ñ nh lư ng c a mơ hình (M c đ hài lịng c a khách hàng) K t qu cho th y ch có y u t khách hàng có xem kênh cho vay kênh giao d ch hay khơng m i nh hư ng m c đ hài lịng chung Các bi n đ nh tính cịn l i khơng có s khác bi t gi a nhóm khách hàng Trên s k t qu tìm th y qua đ tài ta có th ti n hành kh o sát v i nhóm khách hàng đa d ng hơn, s lư ng m u l n hơn, ph m vi nghiên c u r ng Đ ng th i thi t k nghiên c u ñ nh tính sâu dư i s tư v n c a nh ng chuyên gia ngành ñ ñ m b o tính ng d ng th c t cao nh t Do h n ch v ki n th c thi u kinh nghi m th c ti n ñ tài c a tơi khơng tránh kh i nh ng thi u sót R t mong nh n ñư c nh ng thong tin đóng góp, ph n h i q báu t Q Th y, Cơ b n đ c ABSTRACT Currently, the trend of international integration, the foreign bank branches, joint venture banks, commercial banks, joint-stock commercial banks, financial companies of non-bank, are competing vigorously for consumer credit services to attract individual customers The purpose of this thesis is to " Research the satisfaction of customers using consumer credit services in Ho Chi Minh city", and also look for factors that affect customer satisfaction with mortgage services for which the proposed C H management measures relating to further enhance satisfaction customers as well as improving the quality of consumer credit services in Ho Chi Minh city Thesis was conducted in two steps: Step one is based on the theory of SERVQUAL scale and interviews to provide qualitative model for thesis research H U TE Step two interviews are quantified through the collection of information in the questionnaire to customers of commercial banks and nonbank financial companies in Ho Chi Minh city Then proceed to exploratory factor analysis (EFA) to choose the new factors Cronbach’s Alpha test used to test the reliability of the scale, and finally run the multivariate regression analysis to show the bond between the factors for customer satisfaction in Ho Chi Minh city Dissertation research combined measures constructive service quality measurement with 29 observed variables associated with quantitative research to evaluate key components most strongly influenced the level of customer satisfaction used for consumer credit services Through the Cronbach’s Alpha testing we conclude scale construction is appropriate The study explored factors that we extracted the five EFA major factor in this order: X1: Responsiveness X2: Access X3: Reliability X4: Communication X5: Competence Which factor X2: Accessibility is the most powerful factors influencing the overall satisfaction level of customers using consumer credit services, then the X3 C H and X5 Reliability: Competence Lending profile and ability to meet component is the component should be the lender to pay attention to if you want to attract new customers and retain customers for years H U TE The verification result T-test and ANOVA to examine the influence of qualitative variables (nature of work, age, qualifications, means of communication with lenders, ) to quantify the variables of model (level of customer satisfaction) The results showed that only factor customers see lending channel is the main channel or the new transaction affects general satisfaction The remaining quantitative variables did not differ between groups of customers On the basis of the results found through this thesis can be examined with more diverse group of customers, number of samples larger, wider field of research Also qualitative research design further under the advice of experts in the market to ensure the highest practical applications Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay inevitable shortcomings Look forward to the contribution information, valuable feedback from the teachers and readers i M CL C M c l c i Danh m c t vi t t t iv Danh m c b ng v Danh m c bi u đ , đ th , sơ đ , hình nh vii CHƯƠNG 1: CƠ S C H M ñ u viii LÝ THUY T & MƠ HÌNH NGHIÊN C U 1.1 D ch v cho vay tr góp H U TE 1.1.1 Các khái ni m 1.1.2 Đ c ñi m c a d ch v cho vay tr góp 1.1.3 Các hình th c c a d ch v cho vay tr góp 1.1.4 Vai trị c a d ch v cho vay tr góp 1.2 Ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 1.2.1 Ch t lư ng d ch v 1.2.2 S hài lòng c a khách hàng 15 1.2.3 M i quan h gi a ch t lư ng d ch v s hài lòng c a khách hàng 18 1.3 Mơ hình lý thuy t đánh giá ch t lư ng d ch v 19 1.3.1 Mơ hình ch t lư ng d ch v SERVQUAL 19 1.3.2 Mơ hình ch s hài lịng c a khách hàng (CSI Model) 24 MẪU NGHIÊN CỨU C H Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện (Convenient Sampling) H U TE Kích thước mẫu dự kiến: 300 mẫu (với 29 biến quan sát cần tối thiểu: 29x5=145 quan sát ñể ño lường) Tổng số bảng khảo sát: Phát 300 b ng, thu v 276 b ng (trong 209 b ng h p l , 67 b ng không h p l ) Sau làm s ch d li u, tác gi có đư c b d li u sơ c p v i 209 m u đư c s d ng nghiên c u 10 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính ñáp viên • Nam: 128 ⇒ 61.2 % • Nữ: 81 ⇒ 38.7 % Thời gian gần sử dụng dịch vụ • Dưới năm: 119 ⇒ 56.9 % • Từ – ñến năm: 90 ⇒ 43.1 % Tầm quan trọng cho vay trả góp • Có: 196 ⇒ 93.8 % • Khơng: 13 ⇒ 6.2 % Hình thức trả góp khách hàng chọn • Trả lãi gốc có thơng báo: 93 ⇒ 44.5 % • Cuối kỳ trả: 73 ⇒ 34.9 % • Tự động trả có tiền: 43 ⇒ 20.6 % Hình thức liên hệ cơng ty cho vay • Trang web cơng ty: 39 ⇒ 18.7 % • Điện thoại: 44 ⇒ 21.1 % • Trực tiếp gặp mặt: 62 ⇒ 29.7 % • Qua người trung gian: 64 ⇒ 30.6 % Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ • Có: 209 ⇒ 100.0 % • Khơng: ⇒ 0.0 % C H H U TE Tuổi ñáp viên • Từ 20 – 30 tuổi: 74 ⇒ 35.4 % • Từ 31 – 40 tuổi: 61 ⇒ 29.2 % • Từ 41 – 50 tuổi: 66 ⇒ 31.6 % • Từ 51 – 60 tuổi: ⇒ 3.8 % Nghề nghiệp đáp viên • Lao động giản ñơn: 61 ⇒ 29.2 % • Sản xuất nhỏ: 61 ⇒ 29.2 % • Kinh doanh nhỏ: 42 ⇒ 20.1 % • Ngành nghề khác: 45 ⇒ 21.5 % Trình ñộ học vấn ñáp viên • Trung học sở: 59 ⇒ 28.2 % • Trung học phổ thơng: 75 ⇒ 35.9 % • Trung cấp chuyên nghiệp: 70 ⇒ 33.5 % • Cao đẳng, đại học, sau ĐH: 70 ⇒ 33.5 % Thu nhập đáp viên • Dưới triệu: 61 ⇒ 29.2 % • Từ – 4.5 triệu: 112 ⇒ 53.6 % • Từ 4.5 – 7.5 triệu: 32 ⇒ 15.3 % • Từ 7.5 – 15 triệu: ⇒ % • 15 triệu trở lên: ⇒ % 11 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Bảng Tóm Tắt Chung Hệ Số Cronbach’s Alpha Thang ño Mức ñộ tin cậy 0.923 0.732 Năng lực phục vụ 0.846 0.732 Khả ñáp ứng 0.927 0.743 Khả tiếp cận 0.954 0.782 Thông tin 0.912 0.686 Mức hài lòng chung 0.874 0.582 H U TE Số biến quan sát C H STT Hệ số Cronbach’s tương quan biến tổng Alpha thấp 12 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ H U TE C H Phân tích nhân tố khám phá (EFA) - biến ñộc lập V i giá tr Eigenvalues > v i phương pháp rút trích Principal Components phép quay Varimax rút trích đư c nhân t t 29 bi n quan sát Phương sai trích 72.733% > 50% Bên c nh d a vào b ng Rotated Component Matrix cho th y Factor loading < 0.4 nên bi n quan sát đ u quan tr ng nhân t Phân tích nhân tố khám phá (EFA) – biến phụ thuộc Th c hi n phân tích EFA v i bi n quan sát c a thang đo MĐHL k t qu cu i thành ph n MĐHL chung c a khách hàng đư c nhóm thành nhân t K t qu khơng có m c h i b lo i, v y phân tích EFA phù h p cho phân tích H s t i nhân t c a bi n đ u > 0.4 (h s tương quan so v i bi n t ng nh nh t c a bi n S2 = 0.492); h s KMO = 0.799 (> 0.5); phương sai trích 61.533% > 50%; Giá tr Sig ki m đ nh Bartlett 0.000 Đ tin c y c a thang đo m c trung bình có h s Cronbach’s Alpha 0.874 Vì v y có th kh ng đ nh m c ý nghĩa phương sai đư c đ m b o cho bư c phân tích h i quy k ti p 13 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN H U TE C H Phân tích tương quan vi c khách hàng có xem d ch v cho vay tr góp kênh giao d ch th c hay không B ng Correlations (Tương quan) T b ng ta th y sig = 0.285 >> 0.05 (m c ý nghĩa 5%) Nghĩa vi c khách hàng l a ch n kênh cho vay tr góp ph thu c vào y u t khác như: Phí giao d ch, ch t lư ng d ch v , s so sánh v i kênh giao d ch khác Ti p t c kh o sát mơ hình h i quy đ đánh giá tương quan gi a y u t nh hư ng đ n m c đ hài lòng c a khách hàng 14 XÂY DỰNG MƠ HÌNH HỒI QUY H U TE C H Mơ hình phương trình hồi quy bội: Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4 + β5X5 Trong mơ hình hồi quy bội với biến ñộc lập ñược ñưa vào Theo phương pháp ENTER ta có hệ số R2 = 0.657 R2 hiệu chỉnh = 0.543 Kết cho thấy mô hình hồi quy ước lượng phù hợp Nghĩa khả biến độc lập giải thích 65.7 % biến thiên biến phụ thuộc theo mơ hình hồi quy Bảng Model Summaryb Model R 811a R Square 657 Adjusted R Square 543 Std Error of the Estimate 870 DurbinWatson 1.418 a Predictors: (Constant), Naêng lực phục vụ, Thông tin , Mức độ tin cậy, Khả tiếp cận, Khả đáp ứng b Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung khách hàng Với kết R2 = α (0 ≤ α ≤ 1) nghĩa mơ hình hồi qui tuyến tính xây dựng phù hợp với tập liệu ñến mức 100 α % 15 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT Sum of Squares Model Regression 54.305 df Mean Square 10.861 F Residual 153.695 203 Total 208.000 14.345 Sig .000a 757 H U TE C H Kiểm ñịnh ANOVAb Gi thuy t H0 t t c h s βi = (i=1, 2, 3, 4, 5) B ng ANOVAb 208 a Predictors: (Constant), Năng lực phục vụ, Thông tin , Mức độ tin cậy, Khả tiếp cận, Khả đáp ứng b Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung khách hàng K t qu B ng ANOVAb cho th y giá tr Sig = 0.000 gi thuy t H0 b bác b ta k t lu n r ng k t h p gi a bi n hi n có mơ hình gi i thích đư c thay đ i c a Y (m c đ hài lòng chung c a khách hàng) nghĩa mơ hình đư c xây d ng phù h p 16 KIỂM ĐỊNH CÁC GIẢ THUYẾT Bảng Coefficientsa (H1, H2, H3, H4, H5) -4.270E-16 060 Khả đáp ứng 076 060 Khả tiếp cận 418 060 Mức độ tin cậy 248 060 C H Standardized Coefficients Thông tin 056 060 Năng lực phục vụ 144 060 -4.270E-16 Model B (Constant) Std Error H U TE Beta Collinearity Statistics t Sig .000 1.000 Tolerance VIF 076 1.782 009 1.000 1.000 418 6.928 000 1.000 1.000 248 4.109 000 1.000 1.000 056 933 352 1.000 1.000 144 2.390 018 1.000 1.000 a Dependent Variable: Mức độ hài lòng chung khách hàng Phương trình hồi quy tuyến tính: Y = -4.270E-17 + 0.076X1 + 0.418X2 + 0.248X3 + 0.056X4 + 0.144X5 Sự tác ñộng biến ñộc lập ñến Mức ñộ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay giảm dần theo nhân tố: X2(Khả tiếp cận), X3(Mức ñộ tin cậy), X5(Năng lực phục vụ), X1(Khả đáp ứng), X4(Thơng tin) 17 ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH PHẦN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG S1 S2 S3 Phát biểu Tôi tin tưởng dịch vụ cho vay H U TE STT C H B ng Đánh Giá V M c Đ Hài Lịng Chung Tơi hài lịng lực phục vụ cơng ty cho vay Cơng ty cho vay đáp ứng tốt mong muốn tơi Trung bình Độ lệch chuẩn 3.82 0.85 4.14 0.79 4.04 0.85 S4 Tôi dễ dàng tiếp cận với cơng ty cho vay 3.99 0.85 S5 Tơi hài lịng khả cung cấp thông tin công ty cho vay 3.89 0.87 S6 Tóm lại, tơi hồn tồn hài lịng cơng ty cho vay 4.04 0.82 18 ĐÁNH GIÁ RIÊNG VỀ THÀNH PHẦN VỀ PHẦN C H Từ nhận xét ñánh giá riêng khách hàng thành phần ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp bao gồm: H U TE M c đ tin c y (H sơ vay đư c thi t k rõ ràng: 2.70) Năng l c ph c v (Nhân viên tư v n gi i quy t th c m c nhanh chóng: 2.98) Kh đáp ng (Duy t h sơ nhanh: 2.62) Kh ti p c n (M ng lư i giao d ch r ng kh p, Ti n nghi ph c v khách hàng t t: 3.45) Thông tin (Thông tin cung c p xác: 3.18) Chúng ta rút kết luận khách hàng ñánh giá chưa cao Khả ñáp ứng công ty cho vay, cụ thể Thiết kế hồ sơ cho vay có nhiều điểm làm khách hàng thấy khó hiểu, kèm với khâu duyệt hồ sơ ñơn giản chưa thật nhanh mong muốn khách hàng 19 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chương 3: H U TE C H Khả tiếp cận nhân tố tác động mạnh đến mức độ hài lịng khách hàng Năng lực phục vụ thể qua cung cách, thái ñộ phục vụ, kiến thức hiểu biết dịch vụ, quy trình nghiệp vụ nhân viên tín dụng Tất yếu tố xuất phát từ yếu tố người Vì để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty cho vay phải chuyên nghiệp hóa nguồn nhân lực tức phải giải vấn đề người Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nâng cao phong cách ph c v Nâng cao l c th m đ nh Một số giải pháp khác M r ng h p tác v i đ i tác chi n lư c Hi n đ i hố cơng ngh 20 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chương 3: Kiến nghị ñối với Ngân hàng Nhà nước C H C n có văn b n hư ng d n c th v lo i hình cho vay tr góp Tăng cư ng ch t lư ng d ch v v thông tin c a trung tâm thơng tin tín d ng Thanh tra, giám sát ho t đ ng hư ng d n H U TE Kiến nghị ñối với công ty cho vay Nghiên c u xác đ nh, phân đ nh rõ kênh phân ph i, đ nh giá n i b đ i v i m i công đo n Xây d ng đ ng b , đ u tư đ i m i, nâng c p công ngh , đào t o nhân l c Thư ng xuyên t ch c khoá đào t o, b i dư ng nghi p v cho vay tr góp cho nhân viên tín d ng, t ch c nh ng bu i h i th o, trao đ i kinh nghi m v lĩnh v c cho vay tr góp gi a t ch c tín d ng v i nhau,… nh m nâng cao trình đ c a nhân viên tín d ng lĩnh v c 21 MỘT SỐ HẠN CHẾ & HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA ĐỀ TÀI H U TE C H Đề tài khảo sát tập trung vào nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ vây nên chưa thể đánh giá tổng quan chất lượng dịch vụ Nghiên cứu ñược thực với mẫu ñược chọn mẫu thuận tiện, kĩ thuật chọn mẫu phi xác suất Kết tốt hơn, khái quát, ñại diện cho tổng thể tốt mẫu nghiên cứu thực theo hình thức chọn mẫu xác suất Kết nghiên cứu trọng ñến mối quan hệ tương tác người với người cách cư xử, hiểu biết, ñánh giá khách hàng khâu thủ tục cho vay, trình độ nghiệp vụ đồng cảm nhân viên Tuy nhiên lại chưa tìm hiểu mối quan hệ mức độ hài lịng với sách ưu ñãi cho vay, thủ tục thuế, thời gian ñóng tiền nào,… 22 KẾT LUẬN CHUNG H U TE C H Cho vay trả góp nghiệp vụ xuất Việt Nam có triển vọng phát triển mạnh mẽ tương lai lẽ nhu cầu dịch vụ ngày tăng với gia tăng thu nhập mức sống người dân Thực tế cho thấy cho vay trả góp tăng trưởng ngày mạnh Tuy nhiên, công ty cho vay cịn phải đối mặt với khó khăn thách thức xuất phát từ thân từ nguyên nhân khách quan khác Từ phân tích khả ñáp ứng, khả tiếp cận, mức độ tin cậy,… ta khẳng định cơng ty cho vay hồn tồn có khả mở rộng hoạt động cho vay trả góp Vì tác giả tin thời gian tới với việc ñẩy mạnh tiếp thị, tìm kiếm khách hàng, cơng ty cho vay tận dụng ñược lĩnh vực cho vay trả góp rộng lớn đầy tiềm 23 24 H U TE C H ... ch v cho vay tr góp đ a bàn Tp H Chí Minh 1.4.1 Cho vay tr góp ngành hàng xe máy S n ph m c a d ch v cho vay tr góp ñ a bàn Tp H Chí Minh cho vay tr góp ngành hàng g n máy, v i doanh s cho vay. .. tr góp - H5: Thơng tin t cơng ty cho vay khách hàng có nh hư ng tr c ti p lên s hài lòng khách hàng s d ng d ch cho vay tr góp 32 2.2 Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay. .. hài lòng c a khách hàng s d ng d ch v cho vay tr góp đ a bàn Tp H Chí Minh Ngồi ra, chương m t li t kê m t s d ch v cho vay tr góp tiêu bi u đ a bàn Tp H Chí Minh 31 CHƯƠNG 2: NGHIÊN C U S HÀI