TIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH DOANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 7 1.1. Lí do chọn đề tài 7 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 7 1.2.1. Mục tiêu chung 7 1.3. Câu hỏi nghiên cứu 8 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8 1.5. Phương pháp nghiên cứu 8 1.6. Cấu trúc đề tài 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1. Các khái niệm lý thuyết liên quan 10 2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 10 2.1.2. Các quan điểm về chất lượng 10 2.1.3. Chất lượng dịch vụ 10 2.1.4. Độ hài lòng của khách hàng 11 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và độ hài lòng 11 2.3. Tiến trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng 12 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với kênh thương mại điện tử Shopee 13 2.5. Trải nghiệm của khách hàng trong môi trường mua sắm online 16 2.5.1. Trải nghiệm mua sắm online của khách hàng có ảnh hưởng gì đến dịch vụ thương mại điện tử 16 2.5.2. Các cách làm tăng trải nghiệm mua sắm online của khách hàng 16 2.6. Một số nghiên cứu trước đây 17 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 2.7.1 Mô hình nghiên cứu 19 2.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1. Quy trình nghiên cứu 22 3.2. Sự hình thành các thang đo trong khái niệm nghiên cứu 22 3.3. Mô tả dữ liệu cầu 23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 4.1. Báo cáo kết quả 24 4.2. Tổng hợp nghiên cứu 30 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 31 5.1. Kết luận 31 5.2. Kiến nghị 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 . Lí do chọn đề tài Giữa thời đại công nghệ hóa hiện đại hóa hôm nay, nhu cầu của con người ngày càng tăng, đặc biệt trong lĩnh vực mua sắm. Do đó, trong những năm gần đây sự ra đời của các kênh bán hàng thương mại điện tử là điều vô cùng tất yếu. Theo thời gian, việc mua sắm truyền thống trở nên có khá nhiều bất cập vì cuộc sống hiện đại con người luôn luôn tất bật với công việc, không có nhiều thời gian để thực hiện việc mua sắm truyền thống như xưa. Bên cạnh đó, người mua cũng không có được nhiều sự lựa chọn ở cùng một địa điểm, tốn nhiều công sức đi nhiều nơi khác nhau để mua sắm và khó có thể so sánh giá cả, chất lượng các sản phẩm để lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu bản thân nhất. Mua sắm online ra đời chính là để giải quyết những khó khăn trên. Vậy mua sắm online là gì? Nó là một hình thức cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng với người bán qua internet. Điều này thật tiện lợi, chúng ta có thể mua sắm ngay tại chính ngôi nhà của mình thông qua các trang thương mại điện tử. Tại Việt Nam, có rất nhiều trang thương mại điện tử khác nhau, trong đó không thể kể đến những “ông lớn” như: Lazada, Sendo, Tiki,… song dường như Shopee đang chiếm được ưu thế trong lòng nhiều người dùng Việt Nam. Hầu hết mọi người đều dành những lời khen cho chất lượng dịch vụ của Shopee. Bởi những tiện ích mà nó đem lại đã đưa nhu cầu của mọi người nâng lên một tầm cao mới hơn, được nhiều người biết đến hơn. Tuy nhiên nó vẫn còn một số hạn chế sai sót khó tránh khỏi. Bên cạnh những lời khen từ khách hàng, Shopee vẫn tồn tại những lỗi gây mất thiện cảm đối với người dùng, khiến doanh thu của Shopee có thể giảm sút. Do đó, chúng tôi thực hiện bài nghiên cứu này nhằm để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch của Shopee. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Khảo sát và nghiên cứu độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Shopee. Xác định được vị thế của Shopee trong lòng khách hàng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Phân tích cơ sở lí luận và các nghiên cứu thực tiễn nhằm tìm hiểu cơ sở lí thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra được mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Shopee Tìm hiểu hành vi mua sắm của khách hàng trên các kênh thương mại điện tử. Từ đó nhận xét được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các kênh thương mại điện tử nói chung và Shopee nói riêng. Cung cấp những thông tin hữu ích, nhằm góp phần giúp doanh nghiệp tìm được lối đi đúng đắn cho mình khi muốn kinh doanh trên các nền tảng thương mại điện tử, đặc biệt là Shopee. Đề xuất ra những giải pháp nhằm để khắc phục được những nhược điểm và phát huy tối đa ưu điểm của kênh thương mại điện tử Shopee để giúp doanh nghiệp giữ vững và khằng định vị thế trên thị trường. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn có ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Shopee hay không? Giá cả, độ đa dạng và chất lượng sản phẩm ảnh hưởng như thế nào đến độ hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Shopee? Các yếu tố khác như chương trình khuyến mãi, thái độ tư vấn của người bán hàng, độ bảo mật thông tin khách hàng, hoặc thời gian, chi phí, cách giao nhận hàng, thái độ người giao hàng ảnh hưởng ít hay nhiều đến độ hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Shopee? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Shopee Đối tượng khảo sát là các bạn trong độ tuổi là học sinh cấp trung học, sinh viên của các trường đại học trong cả nước và những người lao động được lựa chọn ngẫu nhiên sống trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Những người dân đang sinh sống, làm việc hoặc học tập ở thành phố Hồ Chí Minh + Về thời gian: Thời gian khảo sát và thu thập số liệu, phân tích nghiên cứu trong vòng 3 tháng từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2021. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, phân tích, thống kê mô tả đóng vai trò chủ đạo trong suốt quá trình nghiên cứu. Tiểu luận cũng đã sử dụng phương pháp phỏng vấn, phương pháp điều tra bảng hỏi với các nhóm đối tượng khác nhau. Từ đó thu thập được số liệu cụ thể, tổng hợp cho ra kết quả cuối cùng. 1.6. Cấu trúc đề tài Đề tài nghiên cứu của nhóm là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với kênh thương mại điện tử Shopee trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, do đó nhóm chúng em đã thực hiện khảo sát trên những người thuộc tầng lớp học sinh, sinh viên và người lao động trong thành phố. Qua đó đã rút ra được những phân tích và tiến hành viết bài tiểu luận báo cáo bao gồm các phần sau: Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm lý thuyết liên quan 2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với đặc điểm của nó là vô hình, biến tiềm ẩn nên các công ty, tổ chức cảm thấy khó khan trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và một tiêu chuẩn nào đó để đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” 2.1.2. Các quan điểm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một số nhận định của các chuyên gia trong ngành về khái niệm “chất lượng”. + J.M Juran quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng. + Philip B.Crosby quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định. + A.Feigenbaum quan niệm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng. +Theo Kaoru Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”. 2.1.3. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Nhưng nhìn chung, khái quát lại chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Về đo lường chất lượng dịch vụ đã có nhiều nghiên cứu, như Gronross (1984) đề nghị về chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ bởi ba tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức năng; và Hình ảnh, hay chất lượng dịch được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ; và Kết quả của dịch vụ (Lehtinen 1982). Trong các mô hình đo chất lượng dịch vụ thì mô hình thang đo SERVQUAL được sử rộng rãi nhất (Buttle1996; Robinson,1999) 2.1.4. Độ hài lòng của khách hàng Là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Đánh giá chung, có những điểm cơ bản thống nhất về sự thỏa mãn, hài lòng, đó là: Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc hài lòng vượt quá mong đợi 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và độ hài lòng Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman, Zeithamal và Berry (1993) cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithaml và Malhotra (2000) thì cho tằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman, Zeitham, Berry. 1988). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, hài lòng. 2.2. Xu hướng mua sắm trên Shopee của người tiêu dùng hiện nay Tại thị trường Việt Nam, trong năm 2020, Shopee ghi nhận 4 xu hướng mua sắm phổ biến: • Đầu tiên là thương hiệu và nhà bán hàng gia tăng mức độ nhận diện trực tuyến Những thương hiệu và các nhà bán hàng trong ngành hàng online, thiết bị điện gia dụng, ngành thời trang, ngành hàng chăm sóc sắc đẹp và nhà cửa đời sống đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh khi người tiêu dùng gia tăng việc mua sắm trực tuyến các sản phẩm thiết yếu. Nổi bật, tổng lượng đơn hàng mua sắm các sản phẩm tai nghe phụ kiện và vệ sinh nhà cửa, quần áo, cũng lần lượt tăng trưởng gấp 9 lần và 8 lần so với cùng kỳ năm ngoái. Các thương hiệu và nhà bán hàng đang tích cực mở rộng những cách thức mới nhằm tiếp cận nhiều người tiêu dùng hơn. Shopee ghi nhận số lượt phát trực tiếp trên Shopee Live của các thương hiệu và nhà bán hàng vừa và nhỏ đã tăng gấp 3 lần. • Nguời dùng chuyển sang mua sắm trực tuyến cho mọi nhu cầu hàng ngày Trung bình, tổng thời gian mua sắm trên Shopee trong 1 tuần của người tiêu dùng Việt khoảng 25%. Điều này cho thấy thương mại điện tử ngày càng chiếm vai trò lớn và hữu ích trong đời sống hàng ngày, giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận với các loại hình sản phẩm như các sản phẩm chăm sóc sức khỏe, sản phẩm làm đẹp, sản phẩm chăm sóc gia đình và nhiều hơn thế nữa. Nhóm được ưa chuộng phải kể đến như quần áo, nước tẩy trang, điện thoại thông minh, sữa, hàng gia dụng,… • Người dùng gia tăng mua sắm trực tuyến khi nhận thấy sự thuận tiện của thương mại điện tử Hoạt động mua sắm trực tuyến trên Shopee diễn ra sôi nổi nhất vào các ngày cuối tuần hay các ngày lễ, điều này cho thấy người tiêu dùng Việt có thói quen hoàn thành việc mua sắm trước các ngày cuối tuần.Việc mua sắm online của phần lớn người tiêu dùng Việt diễn ra vào lúc 12:00 trưa và 9:00 tối, phản ánh được thói quen mua sắm của người tiêu dùng Việt là vào giờ trưa hoặc trước khi ngủ. Việc áp dụng các phương thức thanh toán không tiền mặt đang dần phổ biến rộng rãi hơn vì người tiêu dùng ưu tiên cho sự nhanh chóng, tiện lợi. Điển hình như sử dụng ví AirPay, để chi trả cho các hoạt động mua sắm trên Shopee trong những năm gần đây. • Tăng cường tương tác xã hội và tương tác trong cộng đồng mua sắm trực tuyến Trong năm 2020, Shopee nhận thấy người tiêu dùng Việt sử dụng nhiều các tính năng tương tác trong Shopee. Trung bình có đến 2,5 triệu tin nhắn được gửi đi mỗi ngày khi các thương hiệu, nhà bán hàng và người tiêu dùng tương tác với nhau trong suốt quá trình mua sắm trên ứng dụng, Nhiều người tiêu dùng truy cập Shopee hàng ngày nhằm lựa chọn những hàng hóa, tìm những sản phẩm thích hợp hay trải nghiệm, tìm kiếm các phần thưởng giá trị từ các trò chơi mới như: Nông trại Shopee, máy gắp thú Shopee,…

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN TÊN TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Môn học: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH DOANH Năm học 2020-2021 LỜI CÁM ƠN Nhóm chúng em xin cám ơn thầy – giảng viên Lê Nguyễn Bình Minh quan tâm dẫn dắt để chúng em hồn thành tiểu luận mơn Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Trong trình học tập tìm hiểu, thầy tận tình nhiệt huyết với chúng em Thầy hướng dẫn cho chúng em cách để tư cho thật logic, thật khoa học Đó thực thứ vơ vùng q báu mà chúng em nhận từ thầy Nghiên cứu khoa học môn học khô khan lại khơng “khó nhai” dẫn thầy Chính thầy người khiến chúng em hào hứng môn học Kiến thức vô tận mà khả chúng em lại không đủ Chính vậy, thành viên nhóm chúng em nỗ lực cố gắng Tuy nhiên, chúng em biết tiểu luận nghiên cứu tránh khỏi lỗi nhỏ, thiếu sót, mong thầy xem xét đánh giá Chúng em xin chân thành cám ơn! TÓM TẮT TIỂU LUẬN Nghiên cứu nhằm kiểm định lại hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kênh thương mại điện tử Shopee Nghiên cứu tiến hành dựa phiếu khảo sát với đối tượng học sinh, sinh viên người lao động địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Kết phân tích nghiên cứu định tính khẳng định nhân tố chất lượng hàng hóa, thời gian giao hàng, ưu đãi có tác động trực tiếp tới hài lòng khách hàng, hài lòng khách hàng tác động dương với trung thành khách hàng trang thương mại điện tử Shopee Nghiên cứu cho thấy số ngun nhân tích cực để trì trung thành khách hàng sản phẩm chọn để kinh doanh kênh thương mại điện tử Shopee giúp doanh nghiệp tìm đường đắn Từ khóa: chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng, ưu đãi, trung thành, hài lòng MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lí chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Các khái niệm - lý thuyết liên quan 10 2.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ 10 2.1.2 Các quan điểm chất lượng 10 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 2.1.4 Độ hài lòng khách hàng 11 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ độ hài lịng 11 2.3 Tiến trình định mua hàng người tiêu dùng 12 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng kênh thương mại điện tử Shopee 13 2.5 Trải nghiệm khách hàng môi trường mua sắm online .16 2.5.1 Trải nghiệm mua sắm online khách hàng có ảnh hưởng đến dịch vụ thương mại điện tử 16 2.5.2 Các cách làm tăng trải nghiệm mua sắm online khách hàng 16 2.6 Một số nghiên cứu trước 17 2.7 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.7.1 Mơ hình nghiên cứu 19 2.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1 Quy trình nghiên cứu 22 3.2 Sự hình thành thang đo khái niệm nghiên cứu 22 3.3 Mô tả liệu cầu 23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 4.1 Báo cáo kết 24 4.2 Tổng hợp nghiên cứu 30 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 31 5.1 Kết luận 31 5.2 Kiến nghị 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lí chọn đề tài Giữa thời đại cơng nghệ hóa - đại hóa hơm nay, nhu cầu người ngày tăng, đặc biệt lĩnh vực mua sắm Do đó, năm gần đời kênh bán hàng thương mại điện tử điều vô tất yếu Theo thời gian, việc mua sắm truyền thống trở nên có nhiều bất cập sống đại người luôn tất bật với cơng việc, khơng có nhiều thời gian để thực việc mua sắm truyền thống xưa Bên cạnh đó, người mua khơng có nhiều lựa chọn địa điểm, tốn nhiều công sức nhiều nơi khác để mua sắm khó so sánh giá cả, chất lượng sản phẩm để lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu thân Mua sắm online đời để giải khó khăn Vậy mua sắm online gì? Nó hình thức cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng với người bán qua internet Điều thật tiện lợi, mua sắm ngơi nhà thơng qua trang thương mại điện tử Tại Việt Nam, có nhiều trang thương mại điện tử khác nhau, khơng thể kể đến “ơng lớn” như: Lazada, Sendo, Tiki,… song dường Shopee chiếm ưu lòng nhiều người dùng Việt Nam Hầu hết người dành lời khen cho chất lượng dịch vụ Shopee Bởi tiện ích mà đem lại đưa nhu cầu người nâng lên tầm cao hơn, nhiều người biết đến Tuy nhiên cịn số hạn chế sai sót khó tránh khỏi Bên cạnh lời khen từ khách hàng, Shopee tồn lỗi gây thiện cảm người dùng, khiến doanh thu Shopee giảm sút Do đó, thực nghiên cứu nhằm để khảo sát hài lòng khách hàng chất lượng dịch Shopee 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Khảo sát nghiên cứu độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Shopee Xác định vị Shopee lòng khách hàng 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Phân tích sở lí luận nghiên cứu thực tiễn nhằm tìm hiểu sở lí thuyết yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Shopee - Tìm hiểu hành vi mua sắm khách hàng kênh thương mại điện tử Từ nhận xét hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ kênh thương mại điện tử nói chung Shopee nói riêng - Cung cấp thơng tin hữu ích, nhằm góp phần giúp doanh nghiệp tìm lối đắn cho muốn kinh doanh tảng thương mại điện tử, đặc biệt Shopee - Đề xuất giải pháp nhằm để khắc phục nhược điểm phát huy tối đa ưu điểm kênh thương mại điện tử Shopee để giúp doanh nghiệp giữ vững khằng định vị thị trường 1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn có ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng mua sản phẩm Shopee hay không? - Giá cả, độ đa dạng chất lượng sản phẩm ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng mua sản phẩm Shopee? - Các yếu tố khác chương trình khuyến mãi, thái độ tư vấn người bán hàng, độ bảo mật thông tin khách hàng, thời gian, chi phí, cách giao nhận hàng, thái độ người giao hàng ảnh hưởng hay nhiều đến độ hài lòng khách hàng mua sản phẩm Shopee? 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Shopee Đối tượng khảo sát bạn độ tuổi học sinh cấp trung học, sinh viên trường đại học nước người lao động lựa chọn ngẫu nhiên sống địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Những người dân sinh sống, làm việc học tập thành phố Hồ Chí Minh + Về thời gian: Thời gian khảo sát thu thập số liệu, phân tích nghiên cứu vịng tháng từ tháng đến tháng năm 2021 1.5 Phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính định lượng, phân tích, thống kê mơ tả đóng vai trị chủ đạo suốt trình nghiên cứu Tiểu luận sử dụng phương pháp vấn, phương pháp điều tra bảng hỏi với nhóm đối tượng khác Từ thu thập số liệu cụ thể, tổng hợp cho kết cuối 1.6 Cấu trúc đề tài Đề tài nghiên cứu nhóm “Nghiên cứu hài lòng khách hàng kênh thương mại điện tử Shopee địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, nhóm chúng em thực khảo sát người thuộc tầng lớp học sinh, sinh viên người lao động thành phố Qua rút phân tích tiến hành viết tiểu luận báo cáo bao gồm phần sau: Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm - lý thuyết liên quan 2.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ Dịch vụ sản phẩm đặc biệt với đặc điểm vơ hình, biến tiềm ẩn nên cơng ty, tổ chức cảm thấy khó khan việc nhận thức dịch vụ tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ từ phục vụ khách hàng ngày tốt Theo Philip Kotler: “Dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà chủ thể cung cấp cho chủ thể Trong đối tượng cung cấp định phải mang tính vơ hình khơng dẫn đến quyền sở hữu vật Còn việc sản xuất dịch vụ khơng cần gắn liền với sản phẩm vật chất nào” 2.1.2 Các quan điểm chất lượng Chất lượng phạm trù rộng phức tạp, phản ánh tổng hợp nội dung kinh tế, kĩ thuật xã hội Do tính phức tạp nên có nhiều khái niệm khác chất lượng Mỗi khái niệm có sở khoa học nhằm giải mục tiêu, nhiệm vụ định thực tế Dưới số nhận định chuyên gia ngành khái niệm “chất lượng” + J.M Juran quan niệm: Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng + Philip B.Crosby quan niệm: Chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định + A.Feigenbaum quan niệm: Chất lượng sản phẩm tập hợp đặc tính kỹ thuật công nghệ vận hành sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng yêu cầu người tiêu dùng +Theo Kaoru Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng thỏa mãn nhu cầu thị trường” 2.1.3 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ định nghĩa nhiều cách khác tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu môi trường nghiên cứu Nhưng nhìn chung, khái quát lại chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Về đo lường chất lượng dịch vụ có nhiều nghiên cứu, Gronross (1984) đề nghị chất lượng dịch vụ đánh giá cách so sánh giá trị mà khách hàng mong đợi trước sử dụng dịch vụ giá trị mà khách hàng nhận sử dụng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ ba tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức năng; Hình ảnh, hay chất lượng dịch đánh giá hai khía cạnh: Q trình cung cấp dịch vụ; Kết dịch vụ (Lehtinen 1982) Trong mơ hình đo chất lượng dịch vụ mơ hình thang đo SERVQUAL sử rộng rãi (Buttle1996; Robinson,1999) 2.1.4 Độ hài lòng khách hàng Là mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức sản phẩm so với mong đợi người Theo đó, thỏa mãn có ba cấp độ sau: - Nếu nhận thức khách hàng nhỏ kỳ vọng khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn - Nếu nhận thức kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn - Nếu nhận thức lớn kỳ vọng khách hàng cảm nhận thỏa mãn thích thú Đánh giá chung, có điểm thống thỏa mãn, hài lịng, là: Sự hài lịng so sánh lợi ích thực tế cảm nhận kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế khơng kỳ vọng khách hàng thất vọng Cịn lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đặt khách hàng hài lịng, lợi ích thực tế cao kỳ vọng khách hàng tạo tượng hài lòng cao hài lòng vượt mong đợi 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ độ hài lòng Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng hai khái niệm phân biệt Parasuraman, Zeithamal Berry (1993) cho rằng, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng tồn số khác biệt, mà điểm khác biệt vấn đề “nhân quả” Cịn Zeithaml Malhotra (2000) cho tằng hài lòng khách hàng bị tác động nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân Chất lượng dịch vụ hài lịng hai khái niệm khác có liên hệ chặt chẽ với nghiên cứu dịch vụ (Parasuraman, Zeitham, Berry 1988) Lý chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, thỏa mãn đánh giá sau sử dụng dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến thỏa mãn, hài lòng 2.2 Xu hướng mua sắm Shopee người tiêu dùng Tại thị trường Việt Nam, năm 2020, Shopee ghi nhận xu hướng mua sắm phổ biến:  Đầu tiên thương hiệu nhà bán hàng gia tăng mức độ nhận diện trực tuyến Những thương hiệu nhà bán hàng ngành hàng online, thiết bị điện gia dụng, ngành thời trang, ngành hàng chăm sóc sắc đẹp nhà cửa & đời sống chứng kiến tăng trưởng mạnh người tiêu dùng gia tăng việc mua sắm trực tuyến sản phẩm thiết yếu Nổi bật, tổng lượng đơn hàng mua sắm sản phẩm tai nghe & phụ kiện vệ sinh nhà cửa, quần áo, tăng trưởng gấp lần lần so với kỳ năm ngoái H8: Phương thức tốn ảnh hưởng thuận chiều lên hài lịng khách hàng mua sắm trực tuyến H9: Khâu giao hàng ảnh hưởng thuận chiều lên hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến H10: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ảnh hưởng thuận chiều lên hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến H11: Chất lượng sản phẩm ảnh hưởng thuận chiều lên hài lòng khách hàng mua sắm trực tuyến CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu Dựa vào sở lý thuyết có, đề tài tiến hành phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng (điều tra qua câu hỏi) để xây dựng thang đo thực thông qua khách hàng trải nghiệm dịch vụ Shopee Quá trình thực theo trình tự: Xác định câu phương nghiên dựngpháp đề cương vàcứu lập kế hoạch ngiên cứu nghiên cứuhỏi, giả thuyết vàXây Lựa chọn đề tài nghiênXác cứuđịnh mục tiêu Thu thập liệu xử lý liệu Sử dụng thang đo Kiểm tra độ tin cậy Viết báo cáo kết nghiên cứu 3.2 Sự hình thành thang đo khái niệm nghiên cứu Độ tin cậy quy mô đo trợ giúp Cronbach's Alpha Các giả thiết đưa đánh giá qua thang đo cho biến  Khả thích ứng Độ tin cậy quy mô đo trợ giúp Cronbach's Alpha (2017) Các giả thiết đưa đánh giá qua thang đo cho biến từ 1-5 ((1) Hoàn toàn phản đối; (2) Phản đối; (3) Phân vân; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý) Bảng thang đo bao gồm nhận định sau: - Tơi thích sử dụng Shopee - Tơi tin hàng hóa Shopee uy tín, chất lượng  Nhận thức thương hiệu Độ tin cậy quy mô đo trợ giúp Cronbach's Alpha Các giả thiết đưa đánh giá qua thang đo cho biến từ 1-4 ((1) Hoàn toàn đồng ý; (2) Đồng ý; (3) Phân vân; (4) Hoàn toàn phản đối) Bảng thang đo bao gồm nhận định sau: - Tơi thích giao diện thiết kế trang web Shopee - Tôi thích dịch vụ chăm sóc khách hàng Shopee - Tôi thấy sản phẩm Shopee rẻ, đẹp, đa dạng - Tơi thấy Shopee có nhiều chương trình sale  Sự trung thành với thương hiệu Độ tin cậy quy mô đo trợ giúp Cronbach's Alpha (2017) Các giả thiết đưa đánh giá qua thang đo cho biến từ 1-5 ((1) Hoàn toàn phản đối; (2) Phản đối; (3) Phân vân; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý) Bảng thang đo bao gồm nhận định sau: - Tôi thường xun mua hàng Shopee - Tơi ln tìn tưởng hàng hóa Shopee - Nếu có nhiều lựa chọn, tơi chọn Shopee - Tơi thích chất lượng thơng tin hàng hóa Shopee - Phương thức tốn Shopee thật tiện lợi - Tơi hài lịng vềViệc phản hồi thông tin gian hàng Shopee  Hành vi logic Độ tin cậy quy mô đo trợ giúp Cronbach's Alpha (2017) Các giả thiết đưa đánh giá qua thang đo cho biến từ 1-5 ((1) Hoàn toàn phản đối; (2) Phản đối; (3) Phân vân; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý) Bảng thang đo bao gồm nhận định sau: - Tôi định mua hàng Shopee thấy hàng hóa Shopee rẻ - Hàng hóa Shopee thật đa dạng - Tơi thấy hàng hóa Shopee thật uy tín - Tơi hài lịng chất lượng dịch vụ Shopee - Tơi hài lịng khâu giao hàng Shopee  Tính thiết thực: Độ tin cậy quy mơ đo trợ giúp Cronbach's Alpha (2017) Các giả thiết đưa đánh giá qua thang đo cho biến từ 1-5 ((1) Hoàn toàn phản đối; (2) Phản đối; (3) Phân vân; (4) Đồng ý; (5) Hoàn toàn đồng ý) Bảng thang đo bao gồm nhận định sau: - Chất lượng hàng hóa Shopee phù hợp với nhu cầu - Tơi tìm kiếm nhiều loại mặt hàng Shopee 3.3 Mô tả liệu cầu - Nguồn thông tin thu thập từ vấn thông qua bảng câu hỏi khảo sát qua nghiên cứu định lượng đối vói khách hàng dịch vụ Shopee - Thông tin thu từ liệu khảo sát định lượng sau chúng tổng hợp xử lý đáp ứng mục tiêu nghiên cứu đề - Cách tiếp cận: trực tiếp gián tiếp - Đối với khảo sát định lượng để đảm bảo độ tin cậy, khách quan tính xác mẫu, đối tượng khảo sát mời vấn câu hỏi nơi làm việc, nhà riêng gửi qua Facebook, Google mail mời khảo sát trực tuyến Google forms CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Báo cáo kết Nhóm chúng em thu thập 62 mẫu khảo sát thông qua Internet chủ yếu sinh viên người làm địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Tất câu hỏi bảng hỏi thiết kế Google form nên đảm bảo tính bảo mật cho đáp viên Sau nhóm chúng em tiến hành kiểm tra mẫu nghiên cứu xử lý số liệu phân tích kết sau: Giới tính NỮ 58.60% NAM 41.40% 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% Biểu đồ  Giới tính: Theo kết thu từ 86 phiếu khác có 51 người nữ tương đương với tỉ lệ 58.6 %,35 người nam tương đương với tỉ lệ 41.4 % Số người sử dụng trang thương mại điện tử nữ cao nam 17.2% Từ cho thấy xu hướng sử dụng sản phẩm qua mạng nữ cao nam không nhiều  Độ tuổi Độ tuổi % 75.6 80 60 40 20 7.8 13.3 3.3 AXIS TITLE 35 Biểu đồ Độ tuổi 18 chiếm (7.8%) , độ tuổi 18-25 chiếm nhiều tới (75.6%) ,độ tuổi 25-36 chiếm (13.3%), độ tuổi 35 chiếm (3.5%) Từ cho thấy độ tuổi có ảnh hưởng lớn với trang thương mại điện tử từ 18-25 tuổi, gấp 3.5 lần so với độ tuổi khác cộng lại Với việc người 35 tuổi chiếm tỉ lệ độ tuổi cho thấy sản phẩm mạng không thu hút nhiều ý người lớn tuổi  Nghề nghiệp: Nghề nghiệp 23.8 2.67 3.56 3.56 3.56 62.85 Học sinh sinh viênNội trợGiáo viên Nhân viên văn phòng Nhân viên bán hàngNghề nghiệp khác Biểu đồ Học sinh sinh viên chiếm (63%), Nội trợ chiếm (3.56%), Giáo viên chiếm (3.56%), Nhân viên văn phòng chiếm (3.56%), Nhân viên bán hàng chiếm (2.67%), nghề nghiệp khác chiếm (23.8 %) Từ cho thấy học sinh sinh viên người dễ tiếp cận nhiều với trang thương mại điện tử Các loại ngành nghề giáo viên, nhân viên văn phịng, nội trợ có mức sử dụng sản phẩm qua mạng tương đối đồng  Thời gian bắt đầu sử dụng shopee: Thời gian bắt đầu sử dụng shopee % 70 60 50 40 30 20 58.9 26.7 14.4 10 Từ thời học sinhTừ thời sinh viên Lúc làm Biểu đồ Thời gian sử dụng shopee từ thời học sinh chiếm (58.9%), từ thời sinh viên chiếm (26.7%), Lúc làm chiếm (14.4%) Với phát triển Internet ngày nên tiếp cận trang thương mại điện tử từ thời học sinh cao nhiều so với từ thời sinh viên làm Nghiên cứu cho thấy người có thói quen mua hàng online từ sớm  Việc mua hàng trực tuyến : 10% Có Khơng 90% Biểu đồ Số người yêu thích mua hàng trực tuyến cao 80% cho thấy việc sử dụng trang thương mại điện tử ưa chuộng hầu hết người khơng riêng học sinh sinh viên Điều dễ hiểu tính tiện lợi mà trang thương mại điện tử đem lại lớn sống ngày  Kênh thương mại điện tử thường sử dụng : Kênh thương mại điện tử thường dùng 80% 82% 84% Shopee 87.8 Tiki 5.34 Lazada 2.67 Sendo Khác 4.19 86%88% 90% 92% 94% 96% 98%100% ShopeeTikiLazadaSendoKhác Biểu đồ Shopee chiếm (87.8%), Tiki chiếm (5.34%), Lazada chiếm (2.67%), trang khác chiếm (4.19%) Shopee trang thương mại điện tử có tỉ lệ người sử dụng cao lên đến 87.8% Tiki Lazada có tỉ lệ sử dụng thấp nhiều so với Shopee 82.46% 85.13% Riêng Sendo trang không người dùng sử dụng nghiên cứu Qua nghiên cứu khẳng định vị trí Shopee người tiêu dùng tất trang thương mại điện tử khác  Tần suất mua hàng Shopee: Tần suất mua hàng shopee 80 70 60 50 40 30 20 10 72.2 11.113.3 3.4 lần/1 ngày1 lần/1 tuần1 lần/1 thángChỉ mua cần Biểu đồ Kết cho thấy đa số người dùng mua cần chiếm (72.2%), số gọi nghiện đặt hàng online với tần suất lần /1 ngày chiếm với (3.4%) Cịn lại người mua theo tuần theo tháng chiếm không nhiều nghiên cứu khoảng (24.6%)  Lý chọn Shopee: Thấy nhiều người mua nên mua theoGiao hàng nhanh 6,7% 4,4% Rẻ 41,1% Hàng hóa đa dạng 47,8% Biểu đồ Kết cho thấy, có 47,8% người thực khảo sát cho họ sử dụng Shopee hàng hóa ở Shopee có phần đa dạng hơn so với trang thương mại điện tử khác, 41,1% cho Shopee có giá rẻ hơn, 6,7% người sử dụng thấy có nhiều người dùng, 4,4% người sử dụng tốc độ giao hàng nhanh Qua ta thấy Shopee có ảnh hưởng lớn đến thị trường  Chất lượng hàng hóa: Chất lượng tốt 14.4% Tùy mặt hàng Tạm 28,9% tùy shop 55,6% Kém chất lượng 1,1% Biểu đồ Kết cho thấy, có 55,6% người thực khảo sát cho chất lượng hàng hóa phụ thuộc vào shop mặt hàng khác nhau; 28,9% cho chất lượng tạm được, đáp ứng phần nhu cầu; 14,4% cho chất lượng hàng hóa mua Shopee tốt; 1,1% lại cho chất lượng Qua cho thấy chất lượng loại sản phẩm Shopee chưa thật đồng đều, phụ thuộc nhiều vào shop liên kết với Shopee Hiện nay, trang thương mại điện tử nói chung Shopee nói riêng nỗ lực việc nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng tối đa nhu cầu xây dựng niềm tin khách hàng họ  Thói quen săn sale: Sales Khơng 44% Có 56% Biểu đồ 10 Kết cho thấy, có tới 55,6% người khảo sát có thói quen săn sale; 44,4% số người cịn lại khơng có thói quen Điều thể chiến dịch quảng cáo, chương trình khuyến Shopee thành công thu hút nhiều người sử dụng hưởng ứng  Thời gian giao hàng: Nhanh 32,2% Bình thường 63.3% Chậm 4,5% Biểu đồ 11 Có 63,3% người thực khảo sát cho thời gian giáo hàng Shopee không nhanh không lâu, không làm ảnh hướng đến sống họ; 32,2% người cho thời gian giao hàng Shopee nhanh; 4,5% người cho thời gian giao hàng lâu Có nhiều điều ảnh hưởng đế thời gian giao hàng sản phẩm như: khoảng cách địa lý, khối lượng hàng hóa,… đặc biệt tình hình dịch COVID-19 ảnh hưởng nhiều đến việc lại vận chuyển hàng hóa Shopee cố gắng khắc phục điều để nâng cao chất lượng trải nghiệm cho người sử dụng  Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ: Khơng hài lịng 1,1% Tệ 0% Rất hài lịng 15,6% Bình thường 32,2% Hài lịng 51,1% Biểu đồ 11 Có 51,1% người thực khảo sát cho thấy họ hài lòng với chất lượng dịch vụ Shopee, 32,2% người cho họ cảm thấy ổn, 15,6% người cho họ hài lòng, 1,1% người cho họ khơng hài lịng Qua ta thấy Shopee quan tâm đến trải nghiệm người sử dụng sản phẩm dịch vụ họ  Những đặc điểm mà người sử dụng thích Shopee: 90.00% 80% 80.00% 70.00% 60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% 11.10% 11.10% 7.80% Giao diện đẹp mắtDịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Sản phẩm rẻ, đẹp, đa dạng Khác Biểu đồ 12 Có đến 80% người thực khảo sát cho biết họ thích Shopee có lượng hàng hóa đa dạng, đẹp giá lại rẻ, phù hợp với đối tượng sử dụng, 7,8% người cho biết họ thích dịch vụ chăm sóc khách hàng, 1,1% người thích Vì giao diện thiết kế đơn giản, đẹp mắt dễ sử dụng, 11,1% cịn lại thích lý khác thời gian giao hàng, chất lượng sản phẩm 4.2 Tổng hợp nghiên cứu Qua khảo sát cho thấy giới trẻ thích mua sắm online Shopee với nhiều lý khác như: giả hợp lý, sản phẩm đa dạng, giao hàng nhanh, chất lượng sản phẩm tốt, có nhiều đợt sale hấp dẫn… Bên cạnh đó, nhận số nhược điểm khiến khách hàng đắn đo lựa chọn Shopee số sản phẩm giao đến chưa đạt chất lượng, thông tin số shop chưa chân thật, chưa đủ tạo lịng tin cho khách hàng…Do đó, ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bài nghiên cứu đưa lượng thông tin đáng kể khách hàng, giúp cho Shopee doanh nghiệp kinh doanh sàn thương mại điện tử nắm bắt,hiểu tâm lý khách hàng, Ngồi Shopee cần có giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng hài lòng tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ lâu dài tương lai.Qua tạo dựng lòng tin khác CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Kết luận Thông qua nghiên cứu đánh giá, chúng em tìm ưu nhược điểm Shopee sau: Tiêu chí Ưu điểm Giao diện - Đơn giản, dễ dàng tiếp cận thông tin sản phẩm từ nhiều nguồn khác - Hình thức trực tuyến cung cấp đa dạng loại sản phẩm dịch vụ, cho phếp đánh giá sản phẩm sau mua - Có sách bảo mật thông tin khách hàng tốt, thái độ làm việc chun nghiệp Mơ hình - Mơ hình kinh doanh C2C: shopee kết kinh nối có nhu cầu mua bán doanh sản phẩm, mặt khác với mô hình shopee sàn giao dịch TMĐT kết hợp tính mạng xã hội (chat, trả giá, đánh giá, theo dõi chia sẻ,…) - Mô hình B2C (Shopee Mall) giúp shopee cung cấp sản phẩm hãng từ thương hiệu tiếng Phương - Đa dạng hình thức chi trả tùy vào lựa thức chọn khách hàng - Có thể tốn tiền mặt, ví tốn airpay, tín dụng,… - Giúp tiết kiệm chi phí phát sinh nhận bồi thường nhanh hàng giao đến khơng u cầu khách hàng tốn ví điện tử Cách - Cách đăng kí bán hàng shopee dễ đăng kí dàng nhanh chóng bán hàng - Quy trình bán hàng đơn giản - Bán hàng shopee hồn tồn khơng phí hay % hoa hồng Nhược điểm - Người tiêu dùng tìm hiểu trực tiếp sản phẩm - Người tiêu dùng nhìn hình ảnh sản phẩm qua thiết bị kết nối mạng – thường tiềm ẩn rủi ro không giống với sản phẩm thực - Với mơ hình C2C khó kiểm sốt chất lượng sản phẩm độ uy tín người bán, shopee thường nhận nhiều khiếu nại bị bóc phốt từ người mua hàng - Tập quán tiêu dùng, thói que dùng tiền mặt người dân - Hành lang pháp lý thương mại điện tử cịn mơng lung, chưa cụ thể - Địi hỏi phải có hệ thống bảo mật, an toàn - Mức độ cạnh tranh cao có nhiều người bán hoạt động shopee - Shoppe chưa quản lý vấn đề bán phá giá chất lượng sản phẩm - Quy trình kiểm duyệt sản phẩm ngày khắc khe, thời gian lâu Dịch vận vụ - Chính sách giao hàng ưu đãi, tạo động - Thời gian dự kiến giao hàng lực mua sắm cho khách hàng cho đơn ngoại tỉnh, quốc tế chuyển, - Shoppe hay tặng voucher giảm phí lâu (từ 6-10 ngày), tăng tỉ giao hàng vận chuyển, đợt sale vận chuyển 0đ lệ rớt đơn hàng - Thái độ nhân viên giao hàng thân - Một số shop đưa mức phí thiện, giúp nhận thiện cảm vận chuyển cao, không theo mặt chung khách hàng Chất - Mặt hàng đa dạng, nhiều chủng loại với - Shopee khó kiểm sốt lượng sản số lượng shop lớn chất lượng sản phẩm phẩm - Có đánh giá sản phẩm theo shop giúp khách hàng dễ dàng nhận biết chất - Tình trạng tư vấn ảo cịn lượng theo số đơng người mua trước nhiều, sản phẩm chất - Tương tác khách hàng với người lượng giả mạo nhiều bán thơng qua tính chat giúp - Người mua khó kiểm tra người mua an tâm chất lượng chất lượng sản phẩm thông qua mua online sản phẩm Mục đích nghiên cứu xác định yếu tố tác động vào hành vi mua hàng kênh Shopee đối tượng chủ yếu sinh viên trường đại học người lao động sống địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng đo lường thang đo kiểm định mơ hình bao gồm hai bước: nghiên cứu sơ sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính thảo luận nhóm nghiên cứu thức sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng khảo sát thông qua bảng khảo sát Kết nghiên cho phép khẳng định nhân tố: Chất lượng thơng tin hàng hóa, uy tín nhà cung cấp, khả giao dịch, phản hồi, bảo mật riêng tư, phương thức tốn, khâu giao hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, chất lượng sản phẩm có mối quan hệ với hài lòng khách hàng mua sắm online Nghiên cứu dịch vụ trước mua hàng có khả tác động đến hài lịng khách hàng Từ đó, nghiên cứu đề xuất số giải pháp hợp lý giúp nhà quản trị doanh nghiệp điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ trước, sau mua hàng nhằm gia tăng hài lòng khách hàng Qua nghiên cứu khảo sát đánh giá này, chúng em thấy Shopee ứng dụng thương mại điện tử có nhiều ưu điểm trội như: giao diện đẹp mắt, đối tác bán hàng uy tín, đa dạng phương thức tốn hình thức vận chuyển, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt,… Có lẽ, tất yếu tố tạo nên ứng dụng Shopee khách hàng đánh giá cao chiếm yêu mến hầu hết đối tượng thường sử dụng ứng dụng thương mại điện tử để mua sắm Điều cho thấy thành cơng ứng dụng Shopee 5.2 Kiến nghị Nghiên cứu mối quan hệ, mức độ tác động nhân tố lên hành vi mua hàng theo nhóm qua mạng Và để nâng cao dự định, hành vi mua hàng, nghiên cứu đưa số nhóm giải pháp: - Giải pháp nâng cao điều kiện thuận lợi: cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ có chất lượng hấp dẫn, cập nhật hàng ngày, đưa đến cho người tiêu dùng mặt hàng có chất lượng tốt có thương hiệu Xây dựng chương trình hỗ trợ, chăm sóc khách hàng tri ân khách hàng trung thành - Giải pháp nâng cao ảnh hưởng xã hội: khai thác mạnh thương mại điện tử, cụ thể công cụ marketing trực tuyến Tiếp cận khách hàng thông tin cập nhật loại hàng hóa, dịch vụ mà cá nhân khách hàng quan tâm, nhờ mà tăng khả bán hàng hóa dịch vụ Vì đặc trưng mua bán qua mạng nên sử dụng hình thức marketing diễm đàn, mạng xã hội (facebook marketing).Sử dụng đẩy mạnh phương thức marketing truyền miệng - Giải pháp nâng cao hữu ích: thiết lập mạng lưới đối tác đủ lớn để lượng hàng hóa dịch vụ quảng cáo website đa dạng, hấp dẫn người tiêu dùng Chú trọng phát triển hình thức tốn hiệu quả, an tồn, đem đến tiện ích, tiết kiệm thời gian, cơng sức cho khách hàng Dịch vụ chuyển phát phân phối mang tính chất chuyên nghiệp Cần trọng khâu vận tải, mở kho hàng riêng xây dựng đội ngũ giao hàng chuyên nghiệp - Giải pháp nâng cao mong đợi giá cả: đưa khuyến mãi, giảm giá thật sự, mức giảm giá ảo dựa việc tăng giá gốc Các nhà cung cấp phải xác định mục đích khơng đơn kênh bán hàng xả hàng mà quan trọng để quảng bá thương hiệu, xây dựng khách hàng trung thành cho doanh nghiệp Vì thế, doanh nghiệp đưa mức giảm giá phải tính tốn phần chi phí marketing, mức giảm hợp lý Cần tính tốn cụ thể dựa khả cung ứng, tiềm lực tài mục đích rõ ràng - Giải pháp giảm rủi ro tuân thủ nghiêm túc quy định pháp luật thương mại điện tử, khuyến mại bảo vệ người tiêu dùng Chú trọng vấn đề bảo mật thơng tin khách hàng, có nhiều sách giúp phát triển tốn điện tử thơng qua hình thức ví điện tử, cổng tốn điện tử Bên cạnh sử dụng dịch vụ chứng thực để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, đưa thơng tin hàng hóa dịch vụ giá cả, khuyến cách rõ ràng, minh bạch xác TÀI LIỆU THAM KHẢO Lưu Hoàng Giang, 2018 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tiếp, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Philip Kotler, 2017 Tiếp thị 4.0 NXB Trẻ, thành phố Hồ Chí Minh Cộng đồng sinh viên kinh tế nghiên cứu khoa học (2017) Quy trình thực nghiên cứu khoa học truy cập đường link https://rces.info/sinh-vienkinh-te-nckh/quy-trinh-thuc-hien-nghien-cuu-khoa-hoc/, truy cập ngày 13/4/2021 Trọng Đạt (16/2/2020), 1/3 người mua hàng trực tuyến Việt Nam chưa hài lòng dịch vu, truy cập dường link https://vietnamnet.vn/vn/cong-nghe/13nguoi-mua-hang-truc-tuyen-viet-nam-chua-hai-long-ve-dich-vu616560.html, truy cập ngày 9/4/2021 cMetric với tảng Social Listening (3/12/2020), Thảo luận phương thức toán Shopee, Tiki, Lazada & Sendo, quý 3, truy cập đường link https://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/28171-Thao-luanve-phuong-thuc-thanh-toan-giua-Shopee-Tiki-Lazada-Sendo-quy-3-tu01x2F07-30x2F09x2F2020, truy cập ngày 10/4/2021 Nhóm sinh viên khoa Kinh tế trường đại học Sư phạm kĩ thuật thành phố Hồ Chí Minh, (2020) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Tiki Vũ Lê Huy Nguyễn Thị Nha Trang (7/8/2020) Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ giao hàng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng thương mại điện tử bán lẻ, truy cập đường link: http://tapchicongthuong.vn/bai- viet/anh-huong-cua-chat-luong-dich-vu-giaohang-den-su-hai-long-va-longtrung-thanh-cua-khach-hang-trong-thuongmai-dien-tu-ban-le-73891.htm, truy cập ngày 14/4/2020 Minh Tú, (8/10/2020) Quá trình định mua người tiêu dùng, truy cập đường link: https://hocmarketing.org/marketing-can-ban/quatrinh- quyet-dinh-mua-hang-cua-nguoi-tieu-dung, truy ngập ngày 11/4/2021 Thành Luân (8/5/2020) xu hướng mua sắm trực tuyến phổ biến năm 2020, truy cập đường link: https://thanhnien.vn/cong-nghe/4-xuhuong- mua-sam-truc-tuyen-pho-bien-trong-nam-2020-1220811.html, truy cập ngày 10/4/2021 10 Hồ Quang Thanh (03/2017).Chất lượng dịch vụ việc làm hài lịng người tìm việc trung tâm dịch vụ việc làm Lâm Đồng Tạp chí khoa học đại học Đà Lạt, tập 7, số 1, 2017 11 Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (26/04/2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí khoa học ĐHQGHN, Kinh tế kinh doanh, tập 29, số (2013) 11-22 ... nhóm ? ?Nghiên cứu hài lòng khách hàng kênh thương mại điện tử Shopee địa bàn thành phố Hồ Chí Minh? ??, nhóm chúng em thực khảo sát người thuộc tầng lớp học sinh, sinh viên người lao động thành phố. .. nghiên cứu đề xuất hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Shopee - Tìm hiểu hành vi mua sắm khách hàng kênh thương mại điện tử Từ nhận xét hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kênh thương mại. .. đến hài lòng khách hàng mua sắm trực tiếp, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Philip Kotler, 2017 Tiếp thị 4.0 NXB Trẻ, thành phố Hồ Chí Minh Cộng đồng sinh viên kinh tế nghiên cứu khoa