TIỂU LUẬN PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC TRONG KINH DOANH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

MỤC LỤC CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 7 1.1. Lí do chọn đề tài 7 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 7 1.2.1. Mục tiêu chung 7 1.3. Câu hỏi nghiên cứu 8 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8 1.5. Phương pháp nghiên cứu 8 1.6. Cấu trúc đề tài 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1. Các khái niệm lý thuyết liên quan 10 2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 10 2.1.2. Các quan điểm về chất lượng 10 2.1.3. Chất lượng dịch vụ 10 2.1.4. Độ hài lòng của khách hàng 11 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và độ hài lòng 11 2.3. Tiến trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng 12 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với kênh thương mại điện tử Shopee 13 2.5. Trải nghiệm của khách hàng trong môi trường mua sắm online 16 2.5.1. Trải nghiệm mua sắm online của khách hàng có ảnh hưởng gì đến dịch vụ thương mại điện tử 16 2.5.2. Các cách làm tăng trải nghiệm mua sắm online của khách hàng 16 2.6. Một số nghiên cứu trước đây 17 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 2.7.1 Mô hình nghiên cứu 19 2.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 3.1. Quy trình nghiên cứu 22 3.2. Sự hình thành các thang đo trong khái niệm nghiên cứu 22 3.3. Mô tả dữ liệu cầu 23 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 4.1. Báo cáo kết quả 24 4.2. Tổng hợp nghiên cứu 30 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 31 5.1. Kết luận 31 5.2. Kiến nghị 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 34 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 . Lí do chọn đề tài Giữa thời đại công nghệ hóa hiện đại hóa hôm nay, nhu cầu của con người ngày càng tăng, đặc biệt trong lĩnh vực mua sắm. Do đó, trong những năm gần đây sự ra đời của các kênh bán hàng thương mại điện tử là điều vô cùng tất yếu. Theo thời gian, việc mua sắm truyền thống trở nên có khá nhiều bất cập vì cuộc sống hiện đại con người luôn luôn tất bật với công việc, không có nhiều thời gian để thực hiện việc mua sắm truyền thống như xưa. Bên cạnh đó, người mua cũng không có được nhiều sự lựa chọn ở cùng một địa điểm, tốn nhiều công sức đi nhiều nơi khác nhau để mua sắm và khó có thể so sánh giá cả, chất lượng các sản phẩm để lựa chọn cho phù hợp với nhu cầu bản thân nhất. Mua sắm online ra đời chính là để giải quyết những khó khăn trên. Vậy mua sắm online là gì? Nó là một hình thức cho phép khách hàng trực tiếp mua hàng với người bán qua internet. Điều này thật tiện lợi, chúng ta có thể mua sắm ngay tại chính ngôi nhà của mình thông qua các trang thương mại điện tử. Tại Việt Nam, có rất nhiều trang thương mại điện tử khác nhau, trong đó không thể kể đến những “ông lớn” như: Lazada, Sendo, Tiki,… song dường như Shopee đang chiếm được ưu thế trong lòng nhiều người dùng Việt Nam. Hầu hết mọi người đều dành những lời khen cho chất lượng dịch vụ của Shopee. Bởi những tiện ích mà nó đem lại đã đưa nhu cầu của mọi người nâng lên một tầm cao mới hơn, được nhiều người biết đến hơn. Tuy nhiên nó vẫn còn một số hạn chế sai sót khó tránh khỏi. Bên cạnh những lời khen từ khách hàng, Shopee vẫn tồn tại những lỗi gây mất thiện cảm đối với người dùng, khiến doanh thu của Shopee có thể giảm sút. Do đó, chúng tôi thực hiện bài nghiên cứu này nhằm để khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch của Shopee. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Khảo sát và nghiên cứu độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Shopee. Xác định được vị thế của Shopee trong lòng khách hàng. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Phân tích cơ sở lí luận và các nghiên cứu thực tiễn nhằm tìm hiểu cơ sở lí thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ đó đưa ra được mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Shopee Tìm hiểu hành vi mua sắm của khách hàng trên các kênh thương mại điện tử. Từ đó nhận xét được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các kênh thương mại điện tử nói chung và Shopee nói riêng. Cung cấp những thông tin hữu ích, nhằm góp phần giúp doanh nghiệp tìm được lối đi đúng đắn cho mình khi muốn kinh doanh trên các nền tảng thương mại điện tử, đặc biệt là Shopee. Đề xuất ra những giải pháp nhằm để khắc phục được những nhược điểm và phát huy tối đa ưu điểm của kênh thương mại điện tử Shopee để giúp doanh nghiệp giữ vững và khằng định vị thế trên thị trường. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn có ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Shopee hay không? Giá cả, độ đa dạng và chất lượng sản phẩm ảnh hưởng như thế nào đến độ hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Shopee? Các yếu tố khác như chương trình khuyến mãi, thái độ tư vấn của người bán hàng, độ bảo mật thông tin khách hàng, hoặc thời gian, chi phí, cách giao nhận hàng, thái độ người giao hàng ảnh hưởng ít hay nhiều đến độ hài lòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Shopee? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Shopee Đối tượng khảo sát là các bạn trong độ tuổi là học sinh cấp trung học, sinh viên của các trường đại học trong cả nước và những người lao động được lựa chọn ngẫu nhiên sống trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Những người dân đang sinh sống, làm việc hoặc học tập ở thành phố Hồ Chí Minh + Về thời gian: Thời gian khảo sát và thu thập số liệu, phân tích nghiên cứu trong vòng 3 tháng từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2021. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Bài nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, phân tích, thống kê mô tả đóng vai trò chủ đạo trong suốt quá trình nghiên cứu. Tiểu luận cũng đã sử dụng phương pháp phỏng vấn, phương pháp điều tra bảng hỏi với các nhóm đối tượng khác nhau. Từ đó thu thập được số liệu cụ thể, tổng hợp cho ra kết quả cuối cùng. 1.6. Cấu trúc đề tài Đề tài nghiên cứu của nhóm là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với kênh thương mại điện tử Shopee trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, do đó nhóm chúng em đã thực hiện khảo sát trên những người thuộc tầng lớp học sinh, sinh viên và người lao động trong thành phố. Qua đó đã rút ra được những phân tích và tiến hành viết bài tiểu luận báo cáo bao gồm các phần sau: Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Các khái niệm lý thuyết liên quan 2.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt với đặc điểm của nó là vô hình, biến tiềm ẩn nên các công ty, tổ chức cảm thấy khó khan trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và một tiêu chuẩn nào đó để đánh giá chất lượng dịch vụ từ đó phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” 2.1.2. Các quan điểm về chất lượng Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một số nhận định của các chuyên gia trong ngành về khái niệm “chất lượng”. + J.M Juran quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng. + Philip B.Crosby quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định. + A.Feigenbaum quan niệm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật công nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng. +Theo Kaoru Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”. 2.1.3. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Nhưng nhìn chung, khái quát lại chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng. Về đo lường chất lượng dịch vụ đã có nhiều nghiên cứu, như Gronross (1984) đề nghị về chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ bởi ba tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức năng; và Hình ảnh, hay chất lượng dịch được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ; và Kết quả của dịch vụ (Lehtinen 1982). Trong các mô hình đo chất lượng dịch vụ thì mô hình thang đo SERVQUAL được sử rộng rãi nhất (Buttle1996; Robinson,1999) 2.1.4. Độ hài lòng của khách hàng Là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau: Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Đánh giá chung, có những điểm cơ bản thống nhất về sự thỏa mãn, hài lòng, đó là: Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng. Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc hài lòng vượt quá mong đợi 2.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và độ hài lòng Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman, Zeithamal và Berry (1993) cho rằng, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithaml và Malhotra (2000) thì cho tằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman, Zeitham, Berry. 1988). Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, hài lòng. 2.2. Xu hướng mua sắm trên Shopee của người tiêu dùng hiện nay Tại thị trường Việt Nam, trong năm 2020, Shopee ghi nhận 4 xu hướng mua sắm phổ biến: • Đầu tiên là thương hiệu và nhà bán hàng gia tăng mức độ nhận diện trực tuyến Những thương hiệu và các nhà bán hàng trong ngành hàng online, thiết bị điện gia dụng, ngành thời trang, ngành hàng chăm sóc sắc đẹp và nhà cửa đời sống đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh khi người tiêu dùng gia tăng việc mua sắm trực tuyến các sản phẩm thiết yếu. Nổi bật, tổng lượng đơn hàng mua sắm các sản phẩm tai nghe phụ kiện và vệ sinh nhà cửa, quần áo, cũng lần lượt tăng trưởng gấp 9 lần và 8 lần so với cùng kỳ năm ngoái. Các thương hiệu và nhà bán hàng đang tích cực mở rộng những cách thức mới nhằm tiếp cận nhiều người tiêu dùng hơn. Shopee ghi nhận số lượt phát trực tiếp trên Shopee Live của các thương hiệu và nhà bán hàng vừa và nhỏ đã tăng gấp 3 lần. • Nguời dùng chuyển sang mua sắm trực tuyến cho mọi nhu cầu hàng ngày Trung bình, tổng thời gian mua sắm trên Shopee trong 1 tuần của người tiêu dùng Việt khoảng 25%. Điều này cho thấy thương mại điện tử ngày càng chiếm vai trò lớn và hữu ích trong đời sống hàng ngày, giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận với các loại hình sản phẩm như các sản phẩm chăm sóc sức khỏe, sản phẩm làm đẹp, sản phẩm chăm sóc gia đình và nhiều hơn thế nữa. Nhóm được ưa chuộng phải kể đến như quần áo, nước tẩy trang, điện thoại thông minh, sữa, hàng gia dụng,… • Người dùng gia tăng mua sắm trực tuyến khi nhận thấy sự thuận tiện của thương mại điện tử Hoạt động mua sắm trực tuyến trên Shopee diễn ra sôi nổi nhất vào các ngày cuối tuần hay các ngày lễ, điều này cho thấy người tiêu dùng Việt có thói quen hoàn thành việc mua sắm trước các ngày cuối tuần.Việc mua sắm online của phần lớn người tiêu dùng Việt diễn ra vào lúc 12:00 trưa và 9:00 tối, phản ánh được thói quen mua sắm của người tiêu dùng Việt là vào giờ trưa hoặc trước khi ngủ. Việc áp dụng các phương thức thanh toán không tiền mặt đang dần phổ biến rộng rãi hơn vì người tiêu dùng ưu tiên cho sự nhanh chóng, tiện lợi. Điển hình như sử dụng ví AirPay, để chi trả cho các hoạt động mua sắm trên Shopee trong những năm gần đây. • Tăng cường tương tác xã hội và tương tác trong cộng đồng mua sắm trực tuyến Trong năm 2020, Shopee nhận thấy người tiêu dùng Việt sử dụng nhiều các tính năng tương tác trong Shopee. Trung bình có đến 2,5 triệu tin nhắn được gửi đi mỗi ngày khi các thương hiệu, nhà bán hàng và người tiêu dùng tương tác với nhau trong suốt quá trình mua sắm trên ứng dụng, Nhiều người tiêu dùng truy cập Shopee hàng ngày nhằm lựa chọn những hàng hóa, tìm những sản phẩm thích hợp hay trải nghiệm, tìm kiếm các phần thưởng giá trị từ các trò chơi mới như: Nông trại Shopee, máy gắp thú Shopee,…

ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN

TÊN TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI KÊNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Môn học: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

TRONG KINH DOANH

Năm học 2020-2021

2

LỜI CÁM ƠN

Nhóm chúng em xin được cám ơn thầy – giảng viên Lê Nguyễn Bình Minh đã

quan tâm và dẫn dắt để chúng em hoàn thành được bài tiểu luận môn Phương pháp

nghiên cứu khoa học trong kinh doanh này.

Trong quá trình học tập và tìm hiểu, thầy đã rất tận tình và nhiệt huyết với chúng

em Thầy đã hướng dẫn cho chúng em những cách để tư duy và làm bài sao cho thậtlogic, thật khoa học Đó thực sự là những thứ vô vùng quý báu mà chúng em đã nhậnđược từ thầy

Nghiên cứu khoa học tuy là một môn học khá khô khan nhưng lại không “khó

nhai” dưới sự chỉ dẫn của thầy Chính thầy là người đã khiến chúng em hào hứng hơntrong môn học này

Kiến thức là vô tận mà khả năng của chúng em lại không đủ Chính vì vậy, mỗithành viên trong nhóm chúng em đã nỗ lực và cố gắng hết sức Tuy nhiên, chúng embiết bài tiểu luận nghiên cứu này không thể tránh khỏi những lỗi nhỏ, những thiếu sót,mong thầy xem xét và đánh giá

Chúng em xin chân thành cám ơn!

TÓM TẮT TIỂU LUẬN

Nghiên cứu nhằm kiểm định lại sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của kênh thương mại điện tử Shopee Nghiên cứu được tiến hành dựa trên các phiếu khảo sát với đối tượng là học sinh, sinh viên và người lao động trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Kết quả phân tích nghiên cứu định tính khẳng định các nhân tố chất lượng hàng hóa, thời gian giao hàng, những ưu đãi có tác động trực tiếp tới sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng tác động dương với sự trung thành của khách hàng đối với trang thương mại điện tử Shopee Nghiên cứu cho thấy một số những nguyên nhân tích cực để duy trì sự trung thành của khách hàng đối với các sản phẩm được chọn để kinh doanh trên kênh thương mại điện tử Shopee giúp những doanh nghiệp tìm được đường đúng đắn.

Từ khóa: chất lượng dịch vụ, thời gian giao hàng, những ưu đãi, sự trung

thành, sự hài lòng.

MỤC LỤC

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 7

1.1 Lí do chọn đề tài 7

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 7

1.2.1 Mục tiêu chung 7

1.3 Câu hỏi nghiên cứu 8

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 8

1.5 Phương pháp nghiên cứu 8

1.6 Cấu trúc đề tài 8

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Các khái niệm - lý thuyết liên quan 10

2.1.1 Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 10

2.1.2 Các quan điểm về chất lượng 10

2.1.3 Chất lượng dịch vụ 10

2.1.4 Độ hài lòng của khách hàng 11

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và độ hài lòng 11

2.3 Tiến trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng 12

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với kênh thương mại điện tử Shopee 13

2.5 Trải nghiệm của khách hàng trong môi trường mua sắm online 16

2.5.1 Trải nghiệm mua sắm online của khách hàng có ảnh hưởng gì đến dịch vụ thương mại điện tử 16

2.5.2 Các cách làm tăng trải nghiệm mua sắm online của khách hàng 16

2.6 Một số nghiên cứu trước đây 17

2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

2.7.1 Mô hình nghiên cứu 19

2.7.2 Các giả thuyết nghiên cứu 20

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22

3.1 Quy trình nghiên cứu 22

3.2 Sự hình thành các thang đo trong khái niệm nghiên cứu 22

3.3 Mô tả dữ liệu cầu 23

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24

4.1 Báo cáo kết quả 24

4.2 Tổng hợp nghiên cứu 30

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 31

5.1 Kết luận 31

5.2 Kiến nghị 32

TÀI LIỆU THAM KHẢO 34

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU1.1 Lí do chọn đề tài

Giữa thời đại công nghệ hóa - hiện đại hóa hôm nay, nhu cầu của con người ngàycàng tăng, đặc biệt trong lĩnh vực mua sắm Do đó, trong những năm gần đây sự ra đờicủa các kênh bán hàng thương mại điện tử là điều vô cùng tất yếu

Theo thời gian, việc mua sắm truyền thống trở nên có khá nhiều bất cập vì cuộcsống hiện đại con người luôn luôn tất bật với công việc, không có nhiều thời gian đểthực hiện việc mua sắm truyền thống như xưa Bên cạnh đó, người mua cũng không cóđược nhiều sự lựa chọn ở cùng một địa điểm, tốn nhiều công sức đi nhiều nơi khácnhau để mua sắm và khó có thể so sánh giá cả, chất lượng các sản phẩm để lựa chọncho phù hợp với nhu cầu bản thân nhất Mua sắm online ra đời chính là để giải quyếtnhững khó khăn trên

Vậy mua sắm online là gì? Nó là một hình thức cho phép khách hàng trực tiếpmua hàng với người bán qua internet Điều này thật tiện lợi, chúng ta có thể mua sắmngay tại chính ngôi nhà của mình thông qua các trang thương mại điện tử

Tại Việt Nam, có rất nhiều trang thương mại điện tử khác nhau, trong đó khôngthể kể đến những “ông lớn” như: Lazada, Sendo, Tiki,… song dường như Shopee đangchiếm được ưu thế trong lòng nhiều người dùng Việt Nam Hầu hết mọi người đềudành những lời khen cho chất lượng dịch vụ của Shopee Bởi những tiện ích mà nóđem lại đã đưa nhu cầu của mọi người nâng lên một tầm cao mới hơn, được nhiềungười biết đến hơn

Tuy nhiên nó vẫn còn một số hạn chế sai sót khó tránh khỏi Bên cạnh những lờikhen từ khách hàng, Shopee vẫn tồn tại những lỗi gây mất thiện cảm đối với ngườidùng, khiến doanh thu của Shopee có thể giảm sút

Do đó, chúng tôi thực hiện bài nghiên cứu này nhằm để khảo sát sự hài lòng của

khách hàng đối với chất lượng dịch của Shopee.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Tìm hiểu hành vi mua sắm của khách hàng trên các kênh thương mại điện tử Từ đó

nhận xét được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các kênhthương mại điện tử nói chung và Shopee nói riêng

- Cung cấp những thông tin hữu ích, nhằm góp phần giúp doanh nghiệp tìm được lối

đi đúng đắn cho mình khi muốn kinh doanh trên các nền tảng thương mại điện tử,đặc biệt là Shopee

- Đề xuất ra những giải pháp nhằm để khắc phục được những nhược điểm và pháthuy tối đa ưu điểm của kênh thương mại điện tử Shopee để giúp doanh nghiệp giữvững và khằng định vị thế trên thị trường

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

- Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn có ảnh hưởng đến độ hài lòng

của khách hàng khi mua sản phẩm tại Shopee hay không?

- Giá cả, độ đa dạng và chất lượng sản phẩm ảnh hưởng như thế nào đến độ hàilòng của khách hàng khi mua sản phẩm tại Shopee?

- Các yếu tố khác như chương trình khuyến mãi, thái độ tư vấn của người bánhàng, độ bảo mật thông tin khách hàng, hoặc thời gian, chi phí, cách giao nhậnhàng, thái độ người giao hàng ảnh hưởng ít hay nhiều đến độ hài lòng của kháchhàng khi mua sản phẩm tại Shopee?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàngđối với chất lượng dịch vụ của Shopee

Đối tượng khảo sát là các bạn trong độ tuổi là học sinh cấp trung học, sinh viêncủa các trường đại học trong cả nước và những người lao động được lựa chọn ngẫunhiên sống trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và địnhlượng, phân tích, thống kê mô tả đóng vai trò chủ đạo trong suốt quá trình nghiêncứu

Tiểu luận cũng đã sử dụng phương pháp phỏng vấn, phương pháp điều tra bảnghỏi với các nhóm đối tượng khác nhau Từ đó thu thập được số liệu cụ thể, tổng hợpcho ra kết quả cuối cùng

1.6 Cấu trúc đề tài

Đề tài nghiên cứu của nhóm là “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với

kênh thương mại điện tử Shopee trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh”, do đó nhóm

chúng em đã thực hiện khảo sát trên những người thuộc tầng lớp học sinh, sinh viên

và người lao động trong thành phố Qua đó đã rút ra được những phân tích và tiếnhành viết bài tiểu luận báo cáo bao gồm các phần sau:

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Các khái niệm - lý thuyết liên quan

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này

có thể cung cấp cho chủ thể kia Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mangtính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả Còn việc sản xuấtdịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”

2.1.2 Các quan điểm về chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dungkinh tế, kĩ thuật và xã hội Do tính phức tạp đó nên hiện này có rất nhiều khái niệmkhác nhau về chất lượng Mỗi khái niệm đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mụctiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế Dưới đây là một số nhận định của các chuyêngia trong ngành về khái niệm “chất lượng”

+ J.M Juran quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng.+ Philip B.Crosby quan niệm: Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặctính nhất định

+ A.Feigenbaum quan niệm: Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuậtcông nghệ và vận hành của sản phẩm nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêucầu của người tiêu dùng

+Theo Kaoru Ishikawa (Nhật Bản) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường”

2.1.3 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Nhưng nhìn chung, khái quát lại chấtlượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng

Về đo lường chất lượng dịch vụ đã có nhiều nghiên cứu, như Gronross (1984)

đề nghị về chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà kháchhàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ bởi ba tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật; Chất lượng chức năng; và Hình ảnh, hay chất lượng dịch được đánh giá trên hai khía cạnh: Quá trình cung cấp dịch vụ; và Kết quả của dịch vụ (Lehtinen 1982) Trong các

mô hình đo chất lượng dịch vụ thì mô hình thang đo SERVQUAL được sử rộng rãi nhất (Buttle1996; Robinson,1999)

Đánh giá chung, có những điểm cơ bản thống nhất về sự thỏa mãn, hài lòng, đó là:

Sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếulợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tếđáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu lợi ích thực tế cao hơn

kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc hài lòng vượtquá mong đợi

2.1.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và độ hài lòng

Qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng làhai khái niệm phân biệt Parasuraman, Zeithamal và Berry (1993) cho rằng, giữa chấtlượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt

cơ bản là vấn đề “nhân quả” Còn Zeithaml và Malhotra (2000) thì cho tằng sự hàilòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất lượng sản phẩm, chấtlượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên

hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman, Zeitham, Berry.1988) Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏamãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ Như vậy, chất lượng dịch vụ lànguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn, hài lòng

2.2 Xu hướng mua sắm trên Shopee của người tiêu dùng hiện nay

Tại thị trường Việt Nam, trong năm 2020, Shopee ghi nhận 4 xu hướng mua sắmphổ biến:

 Đầu tiên là thương hiệu và nhà bán hàng gia tăng mức độ nhận diện trực tuyến

Những thương hiệu và các nhà bán hàng trong ngành hàng online, thiết bị điệngia dụng, ngành thời trang, ngành hàng chăm sóc sắc đẹp và nhà cửa & đời sống đangchứng kiến sự tăng trưởng mạnh khi người tiêu dùng gia tăng việc mua sắm trực tuyếncác sản phẩm thiết yếu Nổi bật, tổng lượng đơn hàng mua sắm các sản phẩm tai nghe

& phụ kiện và vệ sinh nhà cửa, quần áo, cũng lần lượt tăng trưởng gấp 9 lần và 8 lần

so với cùng kỳ năm ngoái

Các thương hiệu và nhà bán hàng đang tích cực mở rộng những cách thức mớinhằm tiếp cận nhiều người tiêu dùng hơn Shopee ghi nhận số lượt phát trực tiếp trênShopee Live của các thương hiệu và nhà bán hàng vừa và nhỏ đã tăng gấp 3 lần.

 Nguời dùng chuyển sang mua sắm trực tuyến cho mọi nhu cầu hàng ngày

Trung bình, tổng thời gian mua sắm trên Shopee trong 1 tuần của người tiêudùng Việt khoảng 25% Điều này cho thấy thương mại điện tử ngày càng chiếm vai tròlớn và hữu ích trong đời sống hàng ngày, giúp người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận vớicác loại hình sản phẩm như các sản phẩm chăm sóc sức khỏe, sản phẩm làm đẹp, sảnphẩm chăm sóc gia đình và nhiều hơn thế nữa Nhóm được ưa chuộng phải kể đến nhưquần áo, nước tẩy trang, điện thoại thông minh, sữa, hàng gia dụng,…

 Người dùng gia tăng mua sắm trực tuyến khi nhận thấy sự thuận tiện của thương mại điện tử

Hoạt động mua sắm trực tuyến trên Shopee diễn ra sôi nổi nhất vào các ngàycuối tuần hay các ngày lễ, điều này cho thấy người tiêu dùng Việt có thói quen hoànthành việc mua sắm trước các ngày cuối tuần.Việc mua sắm online của phần lớn ngườitiêu dùng Việt diễn ra vào lúc 12:00 trưa và 9:00 tối, phản ánh được thói quen muasắm của người tiêu dùng Việt là vào giờ trưa hoặc trước khi ngủ

Việc áp dụng các phương thức thanh toán không tiền mặt đang dần phổ biếnrộng rãi hơn vì người tiêu dùng ưu tiên cho sự nhanh chóng, tiện lợi Điển hình như sửdụng ví AirPay, để chi trả cho các hoạt động mua sắm trên Shopee trong những nămgần đây

 Tăng cường tương tác xã hội và tương tác trong cộng đồng mua sắm trực tuyến

Trong năm 2020, Shopee nhận thấy người tiêu dùng Việt sử dụng nhiều các tínhnăng tương tác trong Shopee Trung bình có đến 2,5 triệu tin nhắn được gửi đi mỗingày khi các thương hiệu, nhà bán hàng và người tiêu dùng tương tác với nhau trongsuốt quá trình mua sắm trên ứng dụng, Nhiều người tiêu dùng truy cập Shopee hàngngày nhằm lựa chọn những hàng hóa, tìm những sản phẩm thích hợp hay trải nghiệm,tìm kiếm các phần thưởng giá trị từ các trò chơi mới như: Nông trại Shopee, máy gắpthú Shopee,…

2.3 Tiến trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng

 Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu

Con người trong xã hội luôn có nhiều nhu cầu khác nhau, tùy thuộc vào bảnthân, hoàn cảnh và môi trường Con người thường nhận thức được nhu cầu của mình

từ những vấn đề, khó khăn trong cuộc sống Những vấn đề ấy có thể do yếu tố chủquan (cảm giác đói, khát, yêu thích, ghét bỏ…) hay do khách quan (thời tiết, khí hậu,

xã hội…)

 Giai đoạn 2: Tìm hiểu

Ở giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ bắt đầu tìm hiểu thông tin về các sản phẩm,dịch vụ có thể đáp ứng được nhu cầu của họ Những nguồn thông tin này có thể từlời

giới thiệu của người thân, các bài quảng cáo trên báo chí, trên các phương tiện truyềnthông hoặc tra cứu trên Internet.

 Giai đoạn 3: So sánh

Trong một nền kinh tế thị trường, sẽ có nhiều sự lựa chọn cho từng nhu cầu củamỗi khách hàng Mỗi một khách hàng có từng sở thích khác nhau Chính vì thế,trong giai đoạn này, người tiêu dùng sẽ so sánh các lựa chọn phù hợp với nhu cầucủa mình dựa trên các yếu tố như: giá cả, chất lượng, tính năng, dịch vụ đi kèm…Những lựa chọn ấy có thể là các sản phẩm, dịch vụ được cung cấp bởi cùng hoặckhác doanh nghiệp

 Giai đoạn 4: Quyết định mua

Khi đã có trong tay sự lựa chọn của mình, người tiêu dùng sẽ liên hệ với cáckênh bán hàng, cung cấp dịch vụ để được tư vấn và mua hàng Có 4 khả năng xảy ratrong giai đoạn này:

1 Người tiêu dùng sau khi được tư vấn quyết định chọn mua đúng sản phẩm mình

đã lựa chọn

2 Người tiêu dung sau khi được tư vấn lại đổi ý chọn một sản phẩm/ dịch vụ thaythế khác

3 Người tiêu dung sau khi được tư vấn lại đổi ý không mua nữa

4 Người tiêu dung không thể mua sản phẩm vì lý do khách quan ( thời tiết, sứckhỏe, trộm cướp,…)

 Giai đoạn 5: Sử dụng và đánh giá

Sau khi đã quyết định mua, chính là giai đoạn người tiêu dùng bắt đầu sử dụng sảnphẩm, dịch vụ và có những trải nghiệm, cảm nhận, đánh giá về sản phẩm, dịch vụ ấy

2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với kênh

thương mại điện tử Shopee

 Chất lượng thông tin hàng hóa

Là sàn thương thương mại điện tử có số lượng người truy cập nhiều nhất tạiViệt Nam hiện nay (theo thống kê của iPrice Insights quý II/2019) Dù được nhiềungười tiêu dùng ưu ái sử dụng, nhưng cũng không thể phủ nhận Shopee vẫn cònnhận được khá nhiều ý kiến trái chiều về sản phẩm và thông tin hàng hóa

Để giảm thiểu tình trạng này, Shopee đã nỗ lực đưa ra những điều khoản vàquy định khi đăng tải nội dung thông tin hàng hóa góp phần xây dựng một cộngđồng Shopee thân thiện và tích cực

Những điều Shopee cho phép khi người bán đăng tải nội dung thông tin hànghóa là bán hàng thật, không quảng cáo, người bán đăng tải những nội dung lànhmạnh và phù hợp với tất cả mọi người, không sử dụng ngôn ngữ thô tục, đăng cácnội dung xấu hay làm phiền người khác

Shopee nghiêm cấm việc đăng bán hàng giả, hàng nhái, đăng giá sản phẩmkhông chính xác, mạo danh người khác để lừa đảo bất kỳ hình thức nào

Nếu người bán vi phạm những tiêu chuẩn cộng đổng của Shopee thì sẽ bịkhóa sản phẩm và có những hình thức xử phạt Các biện pháp này nhằm giúp chokhách hàng có được sự hài lòng tốt nhất khi mua hàng trên Shopee

 Độ uy tín của nhà cung cấp

Độ uy tín của nhà cung cấp cũng là một yếu tố quan trọng Theo một nghiêncứu của Nielsen, kể từ tháng 10/2019 đến 1/2020, độ hài lòng của khách hàng đốivới các hãng thương mại điện tử chưa từng đạt đến mức 65%

Đối với các sàn thương mại điện tử hiện nay, Shopee đứng ở vị trí số 2 về chỉ

số NPS( chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng) Xét riêng tháng 1/2020,57% số người được hỏi hài lòng với dịch vụ mà sàn thương mại điện tử mang lại

 Thái độ của nhân viên và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Shopee đưa ra công thức tính doanh số của sản phẩm online là tổ hợp của: lượttruy cập (Số lượng người dùng truy cập shop), tỷ lệ chuyển đổi (Số lượng ngườidùng mua hàng của shop trên Tổng số lượng người dùng truy cập shop) và giá trịđơn hàng/người mua (Tổng doanh thu trên Số lượng người dùng mua hàng củashop) Trong đó chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng trựctiếp đến tỷ lệ chuyển đổi

Mỗi shop online khác nhau sẽ xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng khácnhau sao cho phù hợp với đặc điểm của từng shop Chat với shop là phương thức

dễ dàng nhất để khách hàng và shop trao đổi, giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin

để khẳng định quyết định mua hàng

Shopee đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng của shop online dựa trên tiêuchí là phản hồi chat- theo Shopee, đây là một trong những thước đo rất quan trọngcho biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với shop Số % phản hồi online chatđược công bố ngay trên phần thông tin của shop, phản hồi chat của shop onlinecàng cao thể hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của shop càng tốt Cách thức nàygiúp cho người bán nỗ lực hơn trong việc chăm sóc khách hàng từ đó giúp kháchhàng có được trải nghiệm mua sắm tốt hơn.

 Một số các chương trình sale và flash sale

Các chương trình khuyến mãi luôn thu hút được khách hàng đến với các trangthương mại điện tử Và Shopee cũng không ngoại lệ, với các đợt sale hàng thángnhư: 2/2, 3/3, 4/4,12/12… hay vào các dịp lễ đặc biệt như tết, valentine, giáng sinh,

kỉ niệm sinh nhật Shopee và đặc biệt hơn cả là đợt sale khủng Black Friday- ở tất

cả các mặt hàng với giá siêu rẻ và những ưu đãi free ship hấp dẫn đã thu hút đượcrất nhiều người tiêu dùng

Hiện nay như chương trình Flash Sale Shopee là một cách làm doanh số tăng vọtcho doanh nghiệp khi kinh doanh online Đây là hình thức bán hàng chợp nhoáng,nghĩa là sự kiện giảm giá, chỉ bán trong một khung giờ nhất định, những sản phẩmFlash Sale được giảm từ 50% đến 90%, ví dụ ở Shopee thì họ có 4 khung giờ chính

đó là 9h-13h-16h-20h Nó tạo cho người mua cảm giác chinh phục, chờ đợi, thửthách, đối với những sản phẩm hot mà được giảm đến 90% thì các bạn phải canhgiờ đặt hàng giành giật lúc đó mới có được sản phẩm Flash Sale đó.tùy từng sảnphẩm

 Phương thức thanh toán

Ngày nay, việc người dân sử dụng các hình thức thanh toán online hay chuyểnkhoản đang ngày càng chiếm phần lớn, số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nướccho thấy, trong 4 tháng năm 2020, thanh toán nội địa qua thẻ ngân hàng tăng 26,2%

về số lượng và 15,7% về giá trị; thanh toán qua kênh điện thoại di động tăng 189%

về số lượng và 166,1% về giá trị so với cùng kỳ năm trước Tuy nhiên, dù việcthanh toán online đang dần được lan truyền rộng rãi thì việc thanh toán trực tiếpvẫn chiếm được tỉ trọng rất lớn đến hơn 86%, theo số liệu của bộ công thương

 Chất lượng sản phẩm

Khi mua một sản phẩm, điều người mua quan tâm nhất đó chính là chất lượngcủa sản phẩm có xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra để mua hay không Và đối vớiShopee cũng như các trang thương mại điện tử khác, việc đảm bảo chất lượng củasản phẩm là một điều mà họ phải đảm bảo cho người mua, bởi chỉ cần một ấntượng không tốt thôi cũng đủ để mức độ uy tín của nhà cung cấp giảm đi nhiều lần.Trên nền tảng Shopee có rất nhiều shop buôn bán các mặt hàng Những sản phẩmcủa các shop này thì có thể chính hãng, có thể là hàng trôi nổi, không rõ nguồn gốc,hàng giả, hàng nhái… Rất khó để kiểm soát chất lượng sản phẩm Chính vì vậy,Shopee đã phát triển thêm gian hảng Shopee Mall, là gian hàng đặc biệt trênShopee, tại đây chỉ bán các sản phẩm chính hãng có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.Các nhà cung cấp đều phải đáp ứng được các tiêu chí bên Shopee đưa ra Các sảnphẩm mà được gắn mác Shopee Mall là đảm bảo hàng chính hãng 100% Gianhàng này đã giúp cho khách hàng tin tưởng, an tâm mua sắm hơn

 Thời gian giao hàng

Hiện tại, một số nền tảng TMĐT có bộ phận logistics riêng bao gồm kho bãi,gói hàng và vận chuyển Tuy nhiên, hầu hết các công ty tham gia vào TMĐTkhông thể xử lý logistics một mình, tạo ra nhu cầu cho các nhà cung cấp dịch vụlogistics bên thứ ba (3PL) Shopee sử dụng các đối tác 3PL như giao hàng tiếtkiệm, giao hàng nhanh, Viettel Post, Ninja Van,… Chính vì vậy, thời gian giaohàng phụ thuộc vào những đối tác liên kết với Shopee và phụ thuộc chủ shop của

các gian hàng cho phép khách hàng lựa chọn những hình thức vận chuyển nào.Khi mua hàng, người

dùng có thể chọn những hình thức giao hàng phù hợp mà shop đã đưa ra với chiphí và thời gian hợp lý Thời gian giao hàng cũng là một yếu tố làm tăng đượcthiện cảm của khách hàng khi mua hàng trên Shopee.

2.5 Trải nghiệm của khách hàng trong môi trường mua sắm online

2.5.1 Trải nghiệm mua sắm online của khách hàng có ảnh hưởng gì đến dịch vụ thương mại điện tử

Trải nghiệm mua sắm của khách hàng được hiểu là quá trình tương tác, tiếp xúccủa khách hàng đối với doanh nghiệp từ lúc bước chân vào cửa hàng, đến thái độcủa nhân viên, quá trình giao dịch mua hàng, không gian mua sắm, các ưu đãi,khuyến mại cho những lần mua tiếp theo cảm nhận và đánh giá của khách hàng làyếu tố quyết định, họ có quay lại hay không

Yếu tố cốt lõi tạo nên thói quen mới trong mua hàng chính là các websitethương mại điện tử và shopping online Tuy nhiên, kênh bán lẻ truyền thống vẫnchiếm ưu thế với con số kinh doanh khả quan

Theo McKinsey, 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên thái độ phục vụ đối vớikhách hàng và mức độ hài lòng Nên giá trị mua hàng tăng nếu trải nghiệm muasắm khách hàng được thỏa mãn

2.5.2 Các cách làm tăng trải nghiệm mua sắm online của khách hàng

 Xây dựng website uy tín, chất lượng

Khi xây dựng một website là đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng đểđưa khách hàng tới hành vi mua sắm nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận Cửa hàngonline cần những tiêu chí sau: Website có thiết kế chuyên nghiệp, giao diện thânthiện, logo ấn tượng, thao tác mua hàng đơn giản nhanh chóng, khuyễn mãi, chínhsách đổi trả, chính sách giao hàng rõ ràng, minh bạch,…

 Trả lời được câu hỏi: khách hàng muốn gì từ “kênh mua sắm trực tuyến”

Muốn tạo cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm thì phải hiểu được quá trìnhmua sắm, các khách hàng đều có mong muốn chung khi dùng kênh mua sắm trựctuyến, đó là:

- Miễn phí vận chuyển: Tạo ra chính sách miễn phí vận chuyển với hóa đơn cógiá trị lớn

- Ưu đãi, giảm giá: Giá của một sản phẩm liên quan tới quyết định mua haykhông mua của khách hàng Nên áp dụng các chính sách giảm giá, mua theo combohoặc kèm voucher, khuyến mại

- Chính sách đổi trả: Doanh nghiệp nên tạo ra chính sách đổi trả linh hoạt nhanh

lẹ với thời gian dùng thử, hoặc phí đổi trả niêm yết ngay từ khi mua Các trung tâmthương mai điện tử lớn như FPT, Điện Máy Xanh thường hay có chính sách đối trảlinh hoạt để thu hút khách hàng

 Tạo cảm xúc cho khách hàng khi mua sắm online