Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động vinaphone tại địa bàn đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỘNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN THỊ CẨM TÚ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỊA BÀN ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 12 – năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỘNG NGHỆ TP.HCM - NGUYỄN THỊ CẨM TÚ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI ĐỊA BÀN ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2014 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 08 tháng 02 năm 2015 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm: STT Họ tên TS Trương Quang Dũng TS Nguyễn Quyết Thắng TS Võ Tấn Phong PGS TS Bùi Lê Hà TS Trần Anh Minh Chức danh hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau Luận văn sửa chữa (nều có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV TS Trương Quang Dũng TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TP.HCM, ngày … Tháng năm 2014 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Nguyễn Thị Cẩm Tú Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 01/03/1981………………Nơi sinh: Cần Thơ Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh ……………MSHV: 1341820096 I- Tên đề tài NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG VINAPHONE TẠI ĐỊA BÀN ĐỒNG THÁP II- Nhiệm vụ nội dung - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone đ ịa bàn Đồng Tháp - Đưa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone Đồng Tháp III- Ngày giao nhiệm vụ: 07/07/2014 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 07/01/2015 V- Cán hướng dẫn : TS NGUYỄN NGỌC DƯƠNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên chữ ký) TS.NGUYỄN NGỌC DƯƠN G KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Cẩm Tú, học viên cao học lớp 13SQT13 – khoa Quản trị Kinh doanh, tác giả luận văn tốt nghiệp cao học Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn cám ơn thông tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực luận văn Nguyễn Thị Cẩm Tú ii LỜI CÁM ƠN Lời xin chân thành m ơn quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh phòng Sau đại học trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh nhiệt tình giảng dạy giúp đỡ cho suốt khóa học Đặc biệt, Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến TS.Nguyễn Ngọc Dương người tận tình hướng dẫn thực luận văn Trong suốt trình nghiên cứu luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ từ ban lãnh đạo VNPT Đồng Tháp, bạn bè , đồng nghiệp gia đình Xin bày tỏ trân trọng lòng biết ơn sâu sắc giúp đỡ Cuối cùng, xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp sau đại học Quản Trị Kinh Doanh – 13SQT13 động viên chia sẻ kinh nghiệm quý báu, hỗ trợ suốt trình học tập thực luận văn Kính chúc quý Thầy Cô bạn dồi sức khỏe thành công nghiệp Xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Thị Cẩm Tú iii TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng di động Vinaphone Đồng Tháp, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thời gian tới Dựa sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng, mô hình đánh giá h ài lòng khách hàng kết hợp với kiến thức kinh nghiệm thực tế thân Tác giả đưa sáu yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng sử dụng mạng Vinaphone địa bàn tỉnh Đồng Tháp bao gồm: (1) chất lượng gọi, (2) Giá dịch vụ, (3) Sự thuận tiện, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Dịch vụ gia tăng, (6) khuyến mãi, qu ảng cáo Phương pháp nghiên cứu bao gồm nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức định lượng Nghiên cứu sơ định tính thực thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm với nhân viên quản lý nhà mạng VNPT Đồng Tháp Nghiên cứu thức định lượng thực thông qua bảng câu hỏi khảo sát định lượng 250 khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Vinaphone địa bàn tỉnh Đồng Tháp Qua kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy thang đo xây dựng đạt yêu cầu độ tin cậy giá trị Nghiên cứu nhân tố EFA ta rút trích nhân tố theo thứ tự: X1: Sự thuận tiện X2: Chất lượng gọi X3: Dịch vụ khách hàng X4: Khuyến mã i, quảng cáo X5: Giá dịch vụ X6: Dịch vụ gia tăng Kết phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy nhân tố dịch vụ khách hàng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng, tiếp đến khuyến mãi, quảng iv cáo, tuận tiện, giá dịch vụ, dịch vụ gia tăng cuối chất lượng gọi Ngoài ra, đề tài xem xét mức độ ảnh hưởng nhân tố định tính: nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, thu nhập, thời gian sử dụng mạng,…đến nhân tố định lượng qua phân tích Anova Trên sở kết tìm thấy qua đề tài ta tiến hành khảo sát với nhóm khách hàng đa dạng hơn, số lượng mẫu lớn hơn, phạm vi nghiên cứu rộng Đồng thời nghiên cứu định tính sâu tư vấn chuyên gia ngành để đảm bảo tính ứng dụng thực tế cao Do kiến thức kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên đề tài không tránh khỏi sai sót định Rất mong nhận thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy, Cô bạn đọc v ABSTRACT The purpose of this study was to determine the factors that affect customer satisfaction on the quality of Vinaphone’s mobile service in Dong Thap, which proposes solutions to improve customer satisfaction in the near future Based on the theoretical basis of service quality, customer satisfaction, the evaluation model of customer satisfaction combined with the knowledge and practical experience The author provides six factors which affect customer satisfaction using Vinaphone’s mobile service in Dong Thap province include: (1) call quality, (2) service’s price, (3) convenient, (4) customer service (5) Added Services, (6) the promotion or advertised Research methods include qualitative research and quantitative research official Qualitative research was conducted through through technical discussion groups with management personnel of network service at VNPT Dong Thap Quantitative research is conducted through a questionnaire to survey 250 customers who were quantified using Vinaphone services in Dong Thap province Through the Cronbach's Alpha testing recognized that the scale construction are satisfactory in terms of reliability and value Factor analysis EFA we extract main factors in this order: X1: Convenience X2: The call quality X3: Customer Service X4: Promotion and advertising X5: Service’s price X6: Added Services vi The results of linear regression analysis determined that customer service is the strongest impact on customer satisfaction, followed by the promotion, advertisement, Convenience, Service’s price, added services and call quality In addition, this study consider the impact of qualitative factors such as occupation, age, gender, income, time use network to the quantitative factor ANOVA analysis Based on the results through this topic we can survey with more diverse group of clients, number of larger samples and wider range Qualitative research was analysis deeper under the advice of the experts in the industry to ensure the highest practical applications Due to limited knowledge and lack of practical experience, so my essay inevitable shortcomings Look forward to the contribution information, valuable feedback from you Mr., Ms., and readers Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 1.5 1.5 1.5 19 9.5 9.5 11.0 83 41.5 41.5 52.5 83 41.5 41.5 94.0 12 6.0 6.0 100.0 200 100.0 100.0 Thông tin cá nhân đảm bảo giữ bí mật Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 26 13.0 13.0 14.5 Không có ý kiến 73 36.5 36.5 51.0 Valid Đồng ý 87 43.5 43.5 94.5 Hoàn toàn đồng ý 11 5.5 5.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Tin nhắn gửi nhanh chóng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 2.0 2.0 2.0 ồng ý Không đ 23 11.5 11.5 13.5 Không có ý kiến 79 39.5 39.5 53.0 Valid ồng ý Đ 86 43.0 43.0 96.0 Hoàn toàn đồng ý 4.0 4.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 13 6.5 6.5 6.5 Không đồng ý 45 22.5 22.5 29.0 Valid Không có ý kiến 82 41.0 41.0 70.0 Đồng ý 55 27.5 27.5 97.5 Hoàn toàn đồng ý Total 2.5 2.5 200 100.0 100.0 Giá cước gọi phù hợp Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Valid Percent 100.0 Cumulative Percent 3.5 3.5 3.5 34 17.0 17.0 20.5 98 49.0 49.0 69.5 57 28.5 28.5 98.0 2.0 2.0 100.0 200 100.0 100.0 Giá cước tin nhắn SMS phù hợp Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 3.0 3.0 3.0 Không đồng ý 41 20.5 20.5 23.5 Không có ý kiến 81 40.5 40.5 64.0 Valid Đồng ý 60 30.0 30.0 94.0 Hoàn toàn đồng ý 12 6.0 6.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng khác phù hợp đa dạng theo dịch vụ Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 3.0 3.0 3.0 Không đồng ý 30 15.0 15.0 18.0 Không có ý kiến 91 45.5 45.5 63.5 Valid Đồng ý 57 28.5 28.5 92.0 Hoàn toàn đồng ý 16 8.0 8.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Việc thực yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 0 0 3.0 3.0 3.0 63 31.5 31.5 34.5 90 45.0 45.0 79.5 41 20.5 20.5 100.0 200 100.0 100.0 Các thủ tục hòa m ạng đơn giản dễ dàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 0 0 Không đồng ý 3.0 3.0 3.0 Không có ý kiến 59 29.5 29.5 32.5 Valid Đồng ý 87 43.5 43.5 76.0 Hoàn toàn đồng ý 48 24.0 24.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 0 0 Không đồng ý 4.0 4.0 4.0 Không có ý kiến 60 30.0 30.0 34.0 Valid Đồng ý 88 44.0 44.0 78.0 Hoàn toàn đồng ý 44 22.0 22.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Thủ tục cắt mở thay sim nhanh Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 0 0 Không đồng ý 3.5 3.5 3.5 Valid Không có ý kiến 69 34.5 34.5 38.0 Đồ ng ý 83 41.5 41.5 79.5 Hoàn toàn đồng ý 41 20.5 20.5 100.0 Total 200 100.0 Việc đóng cước đơn giản Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total 100.0 Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 15 7.5 7.5 9.0 45 22.5 22.5 31.5 115 57.5 57.5 89.0 22 11.0 11.0 100.0 Thời gian làm việc trung tâm Vinaphone thuận lợi cho khách hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý 2.5 2.5 2.5 Không có ý kiến 43 21.5 21.5 24.0 Valid Đồng ý 80 40.0 40.0 64.0 Hoàn toàn đồng ý 54 27.0 27.0 91.0 Total 18 9.0 9.0 100.0 Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 5 Không đồng ý 2.5 2.5 3.0 Không có ý kiến 65 32.5 32.5 35.5 Valid Đồng ý 94 47.0 47.0 82.5 Hoàn toàn đồng ý 35 17.5 17.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Hoàn toàn không đồng ý 0 0 Không đồng ý 2.0 2.0 2.0 Không có ý kiến 25 12.5 12.5 14.5 Valid Đồng ý 127 63.5 63.5 78.0 Hoàn toàn đồng ý 44 22.0 22.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 1.0 1.0 1.0 ồng ý Không đ 14 7.0 7.0 8.0 Không có ý kiến 48 24.0 24.0 32.0 Valid ồng ý Đ 113 56.5 56.5 88.5 Hoàn toàn đồng ý 23 11.5 11.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Nhân viên tổng đài thái độ vui vẻ, giải đáp thắc mắc khách hàng chuyên nghiệp, nhanh gọn, dễ hiểu Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 3.0 3.0 3.0 Không đồng ý 40 20.0 20.0 23.0 Không có ý kiến 92 46.0 46.0 69.0 Valid Đồng ý 57 28.5 28.5 97.5 Hoàn toàn đồng ý 2.5 2.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Giải khiếu nại nhanh chóng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 4.5 4.5 4.5 Không đồng ý 34 17.0 17.0 21.5 Không có ý kiến 90 45.0 45.0 66.5 Valid Đồng ý 62 31.0 31.0 97.5 Hoàn toàn đồng ý 2.5 2.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 5 Không đồng ý 2.5 2.5 3.0 Không có ý kiến 31 15.5 15.5 18.5 Valid Đồng ý 95 47.5 47.5 66.0 Hoàn toàn đồng ý 64 32.0 32.0 98.0 Total 2.0 2.0 100.0 Việc đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 14 7.0 7.0 8.5 Không có ý kiến 98 49.0 49.0 57.5 Valid Đồng ý 67 33.5 33.5 91.0 Hoàn toàn đồng ý 18 9.0 9.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Công ty thường xuyên đưa dịch vụ gia tăng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 15 7.5 7.5 9.0 Không có ý kiến 82 41.0 41.0 50.0 Valid Đồng ý 77 38.5 38.5 88.5 Hoàn toàn đồng ý 23 11.5 11.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 15 7.5 7.5 8.5 88 44.0 44.0 52.5 74 37.0 37.0 89.5 21 10.5 10.5 100.0 200 100.0 100.0 Thông tin khuyến tới khách hàng kịp thời Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 11 5.5 5.5 7.0 Không có ý kiến 86 43.0 43.0 50.0 Valid Đồng ý 77 38.5 38.5 88.5 Hoàn toàn đồng ý 23 11.5 11.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Quảng cáo thường xuyên hấp dẫn Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 15 7.5 7.5 9.0 Không có ý kiến 45 22.5 22.5 31.5 Valid Đồng ý 115 57.5 57.5 89.0 Hoàn toàn đồng ý 22 11.0 11.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Các chương trình khuy ến hấp dẫn so với nhà mạng khác Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 1.5 1.5 1.5 Không đồng ý 4.5 4.5 6.0 Valid Không có ý kiến 40 20.0 20.0 26.0 Đồng ý 112 56.0 56.0 82.0 Hoàn toàn đồng ý Total 36 18.0 18.0 200 100.0 100.0 100.0 Hài lòng với chất lượng gọi Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 4.0 4.0 4.0 Không đồng ý 23 11.5 11.5 15.5 Không có ý kiến 86 43.0 43.0 58.5 Valid Đồng ý 59 29.5 29.5 88.0 Hoàn toàn đồng ý 24 12.0 12.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 Hài lòng với giá dịch vụ Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Valid Percent Cumulative Percent 5 3.5 3.5 4.0 27 13.5 13.5 17.5 118 59.0 59.0 76.5 47 23.5 23.5 100.0 200 100.0 100.0 Hài lòng với dịch vụ khách hàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 1.0 1.0 1.0 Không đồng ý 13 6.5 6.5 7.5 Không có ý kiến 65 32.5 32.5 40.0 Valid Đồng ý 91 45.5 45.5 85.5 Hoàn toàn đồng ý 29 14.5 14.5 100.0 Total 200 100.0 100.0 Thuận tiện sử dụng VinaPhone Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 4.0 4.0 5.0 42 21.0 21.0 26.0 108 54.0 54.0 80.0 40 20.0 20.0 100.0 200 100.0 100.0 Hài lòng dịch vụ gia tăng Frequency Percent Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không có ý kiến Valid Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Total Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.0 1.0 1.0 13 6.5 6.5 7.5 65 32.5 32.5 40.0 91 45.5 45.5 85.5 29 14.5 14.5 100.0 200 100.0 100.0 Hài lòng khuyến mãi, quảng cáo Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Hoàn toàn không đồng ý 1.0 1.0 1.0 Không đồng ý 4.0 4.0 5.0 ến Không có ý ki 42 21.0 21.0 26.0 Valid Đồng ý 108 54.0 54.0 80.0 ồng ý Hoàn toàn đ 40 20.0 20.0 100.0 Total 200 100.0 100.0 PHỤ LỤC 9: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO Chất lượng gọi N Tình trạng nghẽn mạng kết nối gọi Rớt mạng Chất lượng đàm thoại rõ ràng Tin nhắn gửi/nhận không bị thất lạc Thông tin cá nhân đảm bảo giữ bí mật Tin nhắn gửi nhanh chóng Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.35 860 200 3.39 868 200 3.44 866 200 3.41 803 200 3.39 837 200 3.36 814 200 Giá dịch vụ N Có nhiều gói cước phù hợp để lựa chọn Giá cước gọi phù hợp Giá cước tin nhắn SMS phù hợp Giá cước dịch vụ giá trị gia tăng khác phù hợp đa dạng theo dịch vụ Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 2.97 929 200 3.09 819 200 3.16 919 200 3.24 908 200 Sự thuận tiện N Việc thực yêu cầu chuyển đổi hình thức thuê bao dễ dàng Các thủ tục hòa mạng đơn giản dễ dàng Hệ thống cửa hàng giao dịch nằm địa điểm thuận tiện Thủ tục cắt, mở, thay sim nhanh Việc đóng cước đơn giản Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.83 784 200 3.77 794 200 3.84 779 200 3.89 803 200 3.84 811 Thời gian làm việc trung tâm Vinaphone thuận lợi cho khách hàng 200 Valid N (listwise) 3.79 806 200 Dịch vụ khách hàng N Có nhiều hình thức (kênh) hỗ trợ khách hàng Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp Nhân viên cung cấp dịch vụ hướng dẫn tận tình, thân thiện Nhân viên tổng đài thái độ vui vẻ, giải đáp thắc mắc khách hàng chuyên nghiệp, nhanh gọn, dễ hiểu Giải khiếu nại nhanh chóng Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.69 823 200 3.19 957 200 3.78 776 200 4.06 651 200 3.71 801 200 Dịch vụ gia tăng N Có nhiều loại hình dịch vụ giá trị gia tăng Việc đăng ký sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng dễ dàng Công ty thường xuyên đưa dịch vụ gia tăng Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.08 838 200 3.10 868 200 3.14 827 200 Khuyến quãng cáo N Có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn Thông tin khuyến tới khách hàng kịp thời Quảng cáo thường xuyên hấp dẫn Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.41 810 200 3.51 851 200 3.49 820 Các chương trình khuyến hấp dẫn so với nhà mạng khác 200 Valid N (listwise) 3.53 826 200 Sự hài lòng N Hài lòng với chất lượng gọi Hài lòng với giá dịch vụ Thuận tiện sử dụng VinaPhone Hài lòng với dịch vụ khách hàng Hài lòng dịch vụ gia tăng Hài lòng khuyến mãi, quảng cáo Valid N (listwise) Minimum Maximum Mean Std Deviation 200 3.69 823 200 3.85 821 200 3.34 969 200 4.02 747 200 3.66 841 200 3.88 806 200 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST Group Statistics GIOI TINH N Mean Std Deviation Std Error Mean 78 3.7094 63928 07238 122 3.7568 61290 05549 F_HL Levene's Independent Samples Test t-test for Equality of Means Test for Equality of Variances F Sig t df Sig Mean (2-tailed) Difference Std Error 95% Confidence Difference Interval of the Difference Lower Upper Equal variances 451 503 -.525 198 600 -.04743 09036 -.22562 13076 604 -.04743 09121 -.22756 13270 assumed F_HL Equal Variances not assumed -.520 159.12 PHỤ LỤC 11: KIỂM ĐỊNH ONE-WAY ANOVA THEO TUỔI Descriptives F_HL N Mean Std Std 95% Minimum Deviation Error Confidence Maximum Interval for Mean Dưới 18 tuổi Từ 18 – 30 tuổi Từ 30 – 45 tuổi Từ 45 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Total Lower Upper Bound Bound 22 3.7879 33007 07037 3.6415 3.9342 3.33 4.67 101 3.8234 58539 05825 3.7079 3.9390 2.17 5.00 64 3.6328 69527 08691 3.4591 3.8065 1.67 5.00 3.3542 96542 34133 2.5471 4.1613 1.67 4.33 3.7667 45031 20138 3.2075 4.3258 3.17 4.33 200 3.7383 62216 04399 3.6516 3.8251 1.67 5.00 Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 4.158 df1 df2 Sig 195 003 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.683 671 Within Groups 74.346 195 381 Total 77.028 199 F 1.759 Sig .139 PHỤ LỤC 12: KIỂM ĐỊNH ONE-WAY ANOVA THEO NGHỀ NGHIỆP Descriptives F_HL N Mean Std Std 95% Minimum Deviation Error Confidence Maximum Interval for Mean Học sinh – Sinh viên Công chức Lao động phổ thông Kinh doanh Khác Upper Bound Bound 51 3.6601 67162 09404 3.4712 3.8490 1.67 5.00 63 3.6032 60422 07612 3.4510 3.7553 1.67 4.67 37 3.9234 62311 10244 3.7157 4.1312 2.50 5.00 25 3.9400 54831 10966 3.7137 4.1663 2.67 4.83 24 3.7639 54710 11168 3.5329 3.9949 2.67 4.83 3.7383 62216 04399 3.6516 3.8251 1.67 5.00 20 Total Lower Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 143 df1 df2 Sig 195 966 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.763 941 Within Groups 73.266 195 376 Total 77.028 199 F 2.504 Sig .044 Descriptives F_HL N Mean Std Std 95% Minimum Deviation Error Confidence Maximum Interval for Mean Dưới triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến triệu Từ triệu đến triệu Trên triệu Upper Bound Bound 47 3.6950 55530 08100 3.5320 3.8581 2.67 4.83 74 3.7275 58558 06807 3.5918 3.8631 1.67 4.83 47 3.7376 64899 09467 3.5470 3.9281 1.67 5.00 17 4.0588 51350 12454 3.7948 4.3228 3.33 5.00 15 3.5667 92324 23838 3.0554 4.0779 1.67 5.00 3.7383 62216 04399 3.6516 3.8251 1.67 5.00 20 Total Lower PHỤ LỤC 13: KIỂM ĐỊNH ONE-WAY ANOVA THEO THU NHẬP Test of Homogeneity of Variances F_HL Levene Statistic 1.564 df1 df2 Sig 195 185 ANOVA F_HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.285 571 Within Groups 74.743 195 383 Total 77.028 199 F 1.490 Sig .207 [...]... lượng dịch vụ mạng Vinaphone tại Đồng Tháp Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thông tin của mạng Vinaphone Đồng Tháp  Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone Đồng Tháp 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng Sự hài lòng về dịch vụ của mạng Vinaphone tại địa bàn Đồng Tháp  Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung: 6 Do bị hạn... vấn đề cốt lõi là Vinaphone làm sao để thu hút được khách hàng để tăng số lượng thuê bao của nhà mạng lên, tất cả đều phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng đối v ới nhà mạng Vinaphone Vì vậy đề tài nghiên cứu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Vinaphone tại địa bàn Đồng Tháp hy vọng sẽ giúp giữ vững thị phần hiện tại và phát triển... khách hàng 3 Rào cản chuyển mạng được tạo bởi chi phí chuyển đổi, sức hấp dẫn của mạng khác và mối quan hệ khách hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng các mạng di động phải tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và rào cản chuyển đổi để gia tăng lòng trung thành của khách hàng Đặc biệt, các hãng di động phải tập trung vào chất lượng dịch vụ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo định hướng nâng cao sự hài lòng. .. sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy,... lượng dịch vụ trong lĩnh vực viễn thông 2.1.4.3 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng 2.1.4.4 Định nghĩa s ự hài lòng của khách hàng Theo lý thuyết marketing và quản trị doanh nghiệp sự hài lòng của khách hàng là nhân tố quan trọng để đánh giá sự thành công trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp - Theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối. .. tốn ít chi phí để phục vụ hơ n một khách hàng mới  Giá cao hơn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẳn sàng 18 trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó 2.1.4.6 Phân loại sự hài lòng của khách hàng Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: - Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): là sự hài lòng mang tính tích... hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế (Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu, 2007) cho thấy sự cảm nhận tích cực của khách hàng về chất lượng của dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có ảnh hưởng quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng Trong mô hình nghiên cứu này sự hài lòng được đánh giá qua 04 nhân tố sau: Cảm nhận về chất lượng dịch vụ, cảm nhận về giá cả dịch vụ, cảm nhận về... trong việc đóng góp ý kiến hay thờ ơ với nỗ lực của nhà mạng trong việc cải tiến - Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với nhóm khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ cảm thấy thoải mái và hài lòng với chất lượng dịch vụ hiện có của nhà mạng và không mong muốn có sự thay đổi trong cung cách cung cấp dịch vụ của nhà mạng Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng có thể phân loại dựa theo phản... và của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu với 6 nhân tố tác động đến sự hài lòng bao gồm Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng, Cấu trúc giá và Sự cảm thông Nghiên cứu này đã đóng góp một thang đo mới cho việc 2 nghiên cứu sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng Trong đó, sự cảm thông có ảnh hưởng tích cực đến sự. .. hình nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ gồm 05 thành phần: chất lượng cuộc gọi, cấu trúc giá cước, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ kh ách hàng Rào cản chuyển mạng gồm 03 thành phần: Chi phí chuyển đổi mạng (tổn thất phát sinh khi chuyển mạng, chi phí thích nghi mạng mới, chi phí gia nhập mạng mới); Sự hấp dẫn của mạng khác và quan hệ khách hàng Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch ... tài NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ MẠNG VINAPHONE TẠI ĐỊA BÀN ĐỒNG THÁP II- Nhiệm vụ nội dung - Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone đ ịa bàn Đồng Tháp. .. nhằm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ mạng Vinaphone Đồng Tháp 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng Sự hài lòng dịch vụ mạng Vinaphone địa bàn Đồng Tháp  Phạm vi nghiên cứu  Về nội... Vinaphone Đồng Tháp Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mạng Vinaphone Đồng Tháp Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thông tin mạng Vinaphone Đồng Tháp 