Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng

MỤC LỤC Đề mục Nhiệm vụ luận văn ...................................................................................................... i LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI ................................................................................................... iii MỤC LỤC ................................................................................................................ iv DANH SÁCH BẢNG BIỂU ..................................................................................... vi DANH SÁCH HÌNH VẼ.......................................................................................... vii CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................. 1 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: ..................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: .............................................................................. 1 1.3. ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 2 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................... 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................... 3 2.1. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG ................................................................... 3 2.1.1. Khái niệm sự hài lòng ............................................................................... 3 2.1.2. Lợi ích của việc làm hài lòng khách hàng ............................................... 4 2.1.3 Thăm dò sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 4 2.2. DỊCH VỤ ......................................................................................................... 6 2.2.1. Định nghĩa dịch vụ ................................................................................... 6 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ....................................................................................... 6 2.2.3 Tính vô hình............................................................................................... 6 2.2.4 Tính không đồng nhất ............................................................................... 6 2.2.5 Tính không thể tách rời............................................................................. 6 2.2.6 Tính không lưu giữ được........................................................................... 7 2.3. DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHOẺ VÀ TAI NẠN CON NGƯỜI ................. 7 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ..................................................................................................... 8 2.5. MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG.......................................... 8 2.5.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................... 8 2.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) .............................................. 9 2.6. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ................... 12 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG BẢO HIỂM SỨC KHOẺ VÀ TAI NẠN CON NGƯỜI TẠI BẢO MINH ĐÀ NẴNG ..................................................................... 14 3.1. GIỚI THIỆU VỀ BẢO HIỂM ....................................................................... 14 3.1.1. Bản chất của bảo hiểm ........................................................................... 14 3.1.2. Vai trò của bảo hiểm: ............................................................................. 15 3.1.3. Chức năng của bảo hiểm:....................................................................... 15 3.2. LỊCH SỬ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY ..................................... 17 3.2.1. Quá trình hình thành và phát triển ....................................................... 17 3.2.2. Công ty Bảo Minh Đà Nẵng ................................................................... 18 3.2.3. Tình hình nguồn nhân lực: .................................................................... 19 3.2.4. Phương thức tiếp cận ............................................................................ 20 3.3. MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ ................................................................................. 20 3.3.1. Môi trường kinh tế: ................................................................................ 20 3.3.2. Môi trường công nghệ: ........................................................................... 21 3.3.3. Môi trường chính trị pháp luật: ............................................................ 21 3.3.4. Môi trường văn hoá xã hội: ................................................................... 22 3.3.5. Môi trường nhân khẩu địa lí: ............................................................... 22 3.4. MÔI TRƯỜNG VI MÔ ................................................................................. 23 3.4.1. Môi trường cạnh tranh: ......................................................................... 23 3.4.2. Đối thủ cạnh tranh: ................................................................................ 24 CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . 27 4.1. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................. 27 4.1.1. Phương pháp định tính (nghiên cứu khám phá) ................................... 27 4.1.2. Phương pháp định lượng ....................................................................... 27 4.2. CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG ................................................................................ 28 4.3. KẾ HOẠCH CHỌN MẪU ............................................................................ 28 4.3.1. Tổng thể nghiên cứu ............................................................................... 28 4.3.2. Kích thước mẫu nghiên cứu ................................................................... 29 4.3.3. Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 29 4.3.4. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................. 29 4.4. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU ..................................................................................................... 31 4.4.1. Lập bảng tần số ...................................................................................... 31 4.4.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha ................................................ 31 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) ......... 31 4.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................................ 32 4.5.1. Mô tả mẫu ............................................................................................... 32 4.5.2. Đánh giá sơ bộ thang đo ......................................................................... 34 4.5.3. Phân tích nhân tố (EFA) ........................................................................ 36 4.5.4. Kiểm định mô hình ................................................................................. 39 4.5.5. Mô hình hồi quy tuyến tính .................................................................... 43 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ,KẾT LUẬN NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ................................................................................. 45 5.1 KIẾN NGHỊ.................................................................................................... 45 5.1.1. Gia tăng khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng ............. 45 5.1.2. Gia tăng sự tin cậy và sự cảm thông đối với khách hàng ..................... 46 5.2 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 48 5.3. HẠN CHẾ ...................................................................................................... 48

KHOA: QLCN

NGÀNH : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

MSSV: 70404587 LỚP: QL04LT02

1 Đầu đề luận văn:

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng

2 Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):

 Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng

 Xây dựng thang đo lường các yếu tố trên

 Xây dựng hàm hồi quy về mối quan hệ giữa các nhân tố trên với sự hài lòng khách hàng

 Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng

3 Ngày giao nhiệm vụ luận văn:15/09/2010

4 Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 25/12/2010

5 Họ và tên người hướng dẫn:

PHẦN DÀNH CHO KHOA, BỘ MÔN:

Người duyệt (chấm sơ bộ): _

LỜI CẢM ƠN

  

Trong suốt thời gian học tập tại Khoa Quản lý công nghiệp - Trường Đại học Bách Khoa Tp HCM, em đã nhận được sự giúp đỡ và hướng dẫn tận tình của quý thầy cô giáo Chính những hỗ trợ này đã giúp em nâng cao được những hiểu biết, tiếp thu thêm những kiến thức bổ ích về nghề nghiệp và tạo thuận lợi trong việc hoàn thành luận văn của mình

Em xin chân thành cảm ơn tập thể quý thầy cô Khoa Quản lý công nghiệp trường Đại học Bách Khoa đã tận tình giảng dạy và truyền thụ cho em những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua Đặc biệt là Thầy Đường Võ Hùng – người đã tận tình hướng dẫn và góp ý rất kỹ lưỡng trong suốt thời gian vừa qua, giúp em có thể hoàn thành luận văn một cách tốt nhất

Luận văn là kết quả mà em đã đạt được sau một quá trình học hỏi với sự hỗ trợ từ nhiều phía Với những kiến thức tiếp thu ở trường, thời gian tiếp cận thực tế chưa được nhiều - bước đầu tìm hiểu thực tiễn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót Với mong muốn hoàn thiện hơn kiến thức và tạo ra hành trang phong phú cho công tác sau này, em mong muốn nhận được sự đánh giá và góp ý quý báu của thầy cô

Sinh viên Nguyễn Nho Tấn Thịnh

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25/12/2010

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Trong cuộc sống, con người luôn gặp phải những rủi ro xảy đến bất ngờ mà không thể lường trước được và không thể lường hết mọi hậu quả đến với từng cá nhân, gia đình và cả xã hội Do vậy, lúc nào con người cũng muốn tìm cách bảo vệ tài sản và bản thân của chính mình trước những rủi ro đó Để đáp ứng nhu cầu chính đáng đó, bảo hiểm ra đời, tồn tại và phát triển qua nhiều thế kỷ Ngày nay, nó trở thành một lĩnh vực kinh doanh phổ biến đối với tất cả các quốc gia trên thế giới và đối với tất cả các nền kinh tế Ở Việt Nam, khi luật kinh doanh bảo hiểm ra đời đã tạo nên hành lang pháp lý ổn định để ngành bảo hiểm phát triển toàn diện với tốc độ tăng trưởng cao góp phần thúc đẩy, duy trì và phát triển bền vững nền kinh tế xã hội

Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay thì các doanh nghiệp bảo hiểm phải tạo ra thái độ hài lòng tốt cho khách hàng Muốn làm được điều này, các công ty không chỉ nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ hài lòng của khách hàng, tức là

vì sao khách hàng lại hài lòng về hành vi mua sắm của mình, thông qua hoạt động phục vụ hoàn thiện như thế nào để làm cho khách hàng hài lòng một cách tối đa

Việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là điều cần thiết Khách hàng hài lòng không chỉ mang lại lợi ích nhất thời mà là con đường tất yếu dẫn đến sự tăng trưởng lâu dài và phồn vinh cho công ty Việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về thương hiệu Bảo Minh cũng như sản phẩm của công ty giúp công ty đưa ra những chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, thu hút thêm những khách hàng mới

MỤC LỤC

Đề mục

Nhiệm vụ luận văn i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI iii

MỤC LỤC iv

DANH SÁCH BẢNG BIỂU vi

DANH SÁCH HÌNH VẼ vii

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1 

1.1 LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI: 1 

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI: 1 

1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 2 

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3 

2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG 3 

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng 3 

2.1.2 Lợi ích của việc làm hài lòng khách hàng 4 

2.1.3 Thăm dò sự hài lòng của khách hàng 4 

2.2 DỊCH VỤ 6 

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ 6 

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ 6 

2.2.3 Tính vô hình 6 

2.2.4 Tính không đồng nhất 6 

2.2.5 Tính không thể tách rời 6 

2.2.6 Tính không lưu giữ được 7 

2.3 DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHOẺ VÀ TAI NẠN CON NGƯỜI 7 

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 8 

2.5 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG 8 

2.5.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL 8 

2.5.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) 9 

2.6 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG 12 

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG BẢO HIỂM SỨC KHOẺ VÀ TAI NẠN CON NGƯỜI TẠI BẢO MINH ĐÀ NẴNG 14 

3.1 GIỚI THIỆU VỀ BẢO HIỂM 14 

3.1.1 Bản chất của bảo hiểm 14 

3.1.2 Vai trò của bảo hiểm: 15 

3.1.3 Chức năng của bảo hiểm: 15 

3.2 LỊCH SỬ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY 17 

Trang

3.2.2 Công ty Bảo Minh Đà Nẵng 18 

3.2.3 Tình hình nguồn nhân lực: 19 

3.2.4 Phương thức tiếp cận 20 

3.3 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ 20 

3.3.1 Môi trường kinh tế: 20 

3.3.2 Môi trường công nghệ: 21 

3.3.3 Môi trường chính trị pháp luật: 21 

3.3.4 Môi trường văn hoá xã hội: 22 

3.3.5 Môi trường nhân khẩu- địa lí: 22 

3.4 MÔI TRƯỜNG VI MÔ 23 

3.4.1 Môi trường cạnh tranh: 23 

3.4.2 Đối thủ cạnh tranh: 24 

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 27  4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 

4.1.1 Phương pháp định tính (nghiên cứu khám phá) 27 

4.1.2 Phương pháp định lượng 27 

4.2 CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG 28 

4.3 KẾ HOẠCH CHỌN MẪU 28 

4.3.1 Tổng thể nghiên cứu 28 

4.3.2 Kích thước mẫu nghiên cứu 29 

4.3.3 Phương pháp chọn mẫu 29 

4.3.4 Thiết kế bảng câu hỏi 29 

4.4 MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU 31 

4.4.1 Lập bảng tần số 31 

4.4.2 Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha 31 

4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 31 

4.5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 

4.5.1 Mô tả mẫu 32 

4.5.2 Đánh giá sơ bộ thang đo 34 

4.5.3 Phân tích nhân tố (EFA) 36 

4.5.4 Kiểm định mô hình 39 

4.5.5 Mô hình hồi quy tuyến tính 43 

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ,KẾT LUẬN NHẰM GIA TĂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 45 

5.1 KIẾN NGHỊ 45 

5.1.1 Gia tăng khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ khách hàng 45 

5.1.2 Gia tăng sự tin cậy và sự cảm thông đối với khách hàng 46 

5.2 KẾT LUẬN 48 

5.3 HẠN CHẾ 48 

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 3.1: Thị phần của các doanh nghiệp bảo hiểm trên thị trường 22

Bảng 4.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu 27

Bảng 4.2: Mã hóa thang đo 29

Bảng 4.3: Thống kê Giới tính mẫu nghiên cứu 32

Bảng 4.4: Thống kê Độ tuổi mẫu nghiên cứu 33

Bảng 4.5: Thống kê Thu nhập mẫu nghiên cứu 33

Bảng 4.6: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố 34

Bảng 4.7: KMO and Bartlett's Test 36

Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tố 37

Bảng 4.9: Kết quả phân tích nhân tố mới 38

Bảng 4.10: Ma trận hệ số tương quan giữa các nhân tố 39

Bảng 4.11: Hệ số tương quan bội R, hệ số xác định R-square và hệ số xác định điều chỉnh Adjusted R-Square 41

Bảng 4.12: Phân tích ANOVA và Kiểm định F 42

Bảng 4.13: Các hệ số của mô hình 43

DANH SÁCH HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình chỉ số về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU – ECSI

(European Customer Satisfaction Index) 10

Hình 2.2: Mô hình chỉ số về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI 11

Hình 2.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Hồng Kông 11

Hình 2.4: Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng 12

Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức quản lí của công ty Bảo Minh Đà Nẵng 18

Hình 4.1: Qui trình nghiên cứu 28

Hình 4.2: Mô hình lý thuyết hiệu chỉnh 39

Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt hiện nay thì các doanh nghiệp bảo hiểm phải tạo ra thái độ hài lòng tốt cho khách hàng Muốn làm được điều này, công ty không chỉ nắm bắt nhu cầu của khách hàng hơn đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải nắm bắt cơ chế phát sinh độ hài lòng của khách hàng, tức là vì sao khách hàng lại hài lòng về hành vi mua sắm của mình, thông qua hoạt động phục

vụ hoàn thiện như thế nào để làm cho khách hàng hài lòng một cách tối đa

Vì thế, việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là điều cần thiết Khách hàng hài lòng không chỉ mang lại lợi ích nhất thời mà là con đường tất yếu dẫn đến sự tăng trưởng lâu dài và phồn vinh cho công ty Việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về thương hiệu Bảo Minh cũng như sản phẩm của công ty giúp công ty đưa ra những chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng, thu hút thêm những khách hàng mới

Nhận thấy vai trò quan trọng của sự hài lòng khách hàng trong việc quyết định

thành công của một công ty, em chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

đối với dịch vụ bảo hiểm con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng”

1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI:

Đề tài nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

- Khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm con người tại công ty

- Xây dựng thang đo lường các yếu tố trên

- Xây dựng hàm hồi quy về mối quan hệ giữa các nhân tố trên với sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm con người tại công ty Bảo Minh

- Từ các kết quả phân tích có được đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm con người tại công ty Bảo Minh

Chuong 1: Mở đầu

1.3 ĐỐI TƯỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU

Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm con người tại công ty Bảo Minh

Phạm vi nghiên cứu : địa bàn thành phố Đà Nẵng

1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

- Nghiên cứu khám phá được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính thông qua kỹ thuật thảo luận chuyên gia

- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm con người tại công ty Bảo Minh

- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các công cụ, thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy bội, phân tích phương sai

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

2.1 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng

Kotler (1997) đã định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như sau:

“Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những gì mà khách hàng đã

kỳ vọng trước đó”

Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên từng tiếp xúc hay giao dịch với công ty đó (Bitner & Hubbert, 1994)

Sự hài lòng = Sự cảm nhận - Sự mong đợi ( S (satisfaction) = P (perception) - E (expectation) )

Mối quan hệ giữa ba yếu tố S, P, E có tính chất quyết định trong tất cả các công việc của dịch vụ Những người cung cấp dịch vụ thường mắc phải sai lầm khi điều khiển các mong đợi của khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan của họ Khả năng đặt bản thân vào vị trí người khác gọi là sự đồng cảm, là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng sự tuyệt hảo của dịch vụ Như vậy, để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ, người ta thường so sánh kết quả thu được từ sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của người đó Có thể xảy ra một trong 3 mức độ sau: khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế kém hơn so với những gì họ kỳ vọng; khách hàng hài lòng nếu kết quả đem lại tương xứng với kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá

sự mong đợi

Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh Bằng các nỗ lực marketing, người bán có thể tác động, thậm chí làm thay đổi kỳ vọng của người mua Tuy nhiên, khi tạo ra sự hài lòng cho khách hàng công ty cần lưu ý:

- Công ty không nên làm cho khách hàng của mình kỳ vọng quá cao về sản phẩm, dịch vụ của công ty Điều này sẽ gây ra một hậu quả rất lớn cho bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty vì khách hàng của sản phẩm, dịch vụ đó sẽ cảm thấy quá bất mãn, dẫn đến không dùng sản phẩm, dịch vụ đó nữa, làm cho công ty mất khách hàng và lợi nhuận sẽ giảm

- Công ty cũng không nên quá khiêm tốn về mình, không nên làm cho khách hàng

có những kỳ vọng quá thấp Vì như thế có thể làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng nhưng đồng thời nó đã tự làm mất cơ hội thu hút được những khách hàng mới, mở rộng thị trường cho mình Do đó công ty phải tiến hàng đồng thời hai nhiệm vụ với

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

nhau là gia tăng kỳ vọng của khách hàng và đảm bảo tính năng của sản phẩm để tương xướng với những kỳ vọng đó

- Công ty cố gắng đảm bảo sự thỏa mãn khách hàng ở mức tốt trên cơ sở vẫn phải đảm bảo một mức độ thỏa mãn có thể chấp nhận được cho các lợi ích khác trong khuôn khổ giới hạn các nguồn lực của công ty

2.1.2 Lợi ích của việc làm hài lòng khách hàng

- Khách hàng hài lòng là lợi thế quý báu để công ty chiến thắng đối thủ cạnh tranh,

là điều kiện cần thiết để công ty giành được thành công bền vững Khách hàng hài lòng thường là những khách hàng trung thành, số khách hàng đó càng nhiều, càng thường xuyên chọn mua sản phẩm, dịch vụ của công ty khiến họ hài lòng, thậm chí

còn tự nguyện trả giá cao hơn các sản phẩm, dịch vụ khác

- Họ sẽ là những người mua tiếp với tần suất lặp lại cao hơn trước và từ đó tạo ra trung thành lâu dài hơn đối với công ty Như vậy công ty sẽ tiết kiệm được một khoản chi phí rất lớn cho việc làm mất khách hàng vào tay của đối thủ cạnh tranh và việc thu hút khách hàng mới - vấn đề rất khó khăn Chi phí này thường rất tốn kém so với chi

phí để giữ chân và làm hài lòng khách hàng hiện tại của bạn

- Là những người mua thêm những sản phẩm khác của công ty khi công ty đưa ra

và cải tiến sản phẩm của mình

- Họ sẽ tuyên truyền tốt về công ty và sản phẩm của công ty, tạo nên một hiệu ứng lan truyền dư luận rất tốt và có hiệu quả nhanh chóng Như vậy công ty đã tiết kiệm được một khoản phí cho việc truyền thông cổ động cho sản phẩm, dịch vụ và công ty

mình

- Họ là người sẽ đóng góp với công ty về sản phẩm, dịch vụ Chính họ là một nguồn thông tin, dữ liệu đáng quý để công ty sử dụng cho công tác nâng cao các họat động nội bộ của công ty cũng như việc hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ đối với khách

hàng bên ngoài trong thời gian đến

- Họ chính là những khách hàng mà đòi hỏi chi phí phục vụ ít hơn so với khách hàng mới, vì vịêc giao dịch giữa họ và công ty đã trở thành thường lệ, có thể bỏ qua những khâu không quan trọng Công ty và khách hàng đã có được mối quan hệ tốt, hai

bên có thể hiểu về nhau

Tóm lại việc làm hài lòng khách hàng không chỉ mang lại lợi ích nhất thời mà là con đường tất yếu dẫn đến sự tăng trưởng lâu dài và phồn vinh cho công ty

2.1.3 Thăm dò sự hài lòng của khách hàng

Các công cụ để thăm dò và đo lường sự hài lòng khá đa dạng, từ loại thô sơ cho tới loại tinh vi Các công ty sử dụng những cách sau đây để đo lường xem sự hài lòng

mà họ đang tạo ra cho khách hàng đạt đến độ nào

2.1.3.1 Các hệ thống góp ý và khiếu nại

Một công ty định hướng theo khách hàng (công ty chuyên tâm vào việc triển khai khách hàng khi thiết kế chiến lược tiếp thị lẫn trong sự mang lại giá trị tuyệt hảo cho khách hàng trọng điểm của mình) sẽ tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng của mình góp ý hay khiếu nại Các nhà hàng và khách sạn thường có những phiếu mẫu để khách

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

hàng ghi lại những điều ưa và không ưa của mình Các bệnh viện thì đặt các hộp thư góp ý ở các hành lang, phát phiếu phê bình cho bệnh nhân đang nằm viện và nhờ

những bệnh nhân ủng hộ gạ chuyện để biết được sự bất bình của những bệnh nhân khác Một số công ty định hướng theo khách hàng như P&G, Gerneral Electric và Whirlpool chẳng hạn, thiết lập đường dây nóng dành cho khách hàng qua số 800, nhằm tạo điều kiện dễ dàng cho khách hỏi han, góp ý hay khiếu nại Những hệ thống như vậy không chỉ giúp công ty hành động mau lẹ để giải quyết các trắc trở, chúng còn mang đến cho công ty nhiều ý tưởng hay để cách tân sản phẩm và dịch vụ

Nếu chỉ đơn thuần tổ chức hệ thống góp ý và phàn nàn không thôi có thể cũng chưa mang lại cho công ty một bức tranh toàn diện về sự hài lòng và bất mãn của khách hàng.Các nghiên cứu đều cho thấy rằng một trong mỗi bốn cuộc mua sắm sẽ là một sự không hài lòng, thế nhưng không tới 5% khách bất bình chịu bỏ công ra phàn nàn, hầu hết người tiêu thụ chỉ đơn giản là quay sang nhà cung cấp khác Kết quả, công ty bị mất khách một cách không đáng

Những công ty có trách nhiệm đo lường trực tiếp sự hài lòng của khách hàng bằng cách thực hiện các điều tra thường kỳ Họ gửi các bảng phỏng vấn hay gọi điện thoại đến một nhóm khách đã giao dịch mới đây nhất, để tìm hiểu xem họ cảm nghĩ ra sao về các phương diện khác nhau trong năng suất của công ty Họ cũng điều tra cách nhìn của người mua về năng suất của đối thủ cạnh tranh

Một công ty có thể đo lường sự hài lòng của khách hàng bằng nhiều cách Công

ty có thể đo lường trực tiếp bằng cách hỏi: “Bạn hài lòng ra sao với sản phẩm này? Bạn rất bất bình, hơi bất bình, chẳng hài lòng cũng chẳng bất bình, hơi hài lòng hay hết sức hài lòng?” hoặc công ty có thể yêu cầu người được phỏng vấn đánh giá xem họ mong đợi những thuộc tính nào đó đến mức độ nào và họ thật sự được mang lại là bao nhiêu

2.1.3.3 Phân tích khách hàng đã từ bỏ

Các công ty nên tiếp xúc với những khách hàng đã thôi không còn mua sản phẩm của công ty nữa hay những người đã chuyển sang mua của hãng cạnh tranh để biết được tại sao như vậy

Khi IBM bị mất một khách hàng, công ty liền nỗ lực triệt để để biết được mình bị thất bại ra sao: giá cả IBM cao quá chăng? Dịch vụ kém cỏi chăng hay sản phẩm chưa đạt chuẩn? Công ty không chỉ cần thực hiện những phỏng vấn ra đi như vậy mà còn phải biết theo dõi tỷ lệ mất khách của mình nữa Một tỷ lệ mất khách càng ngày càng

cứ cao dần chỉ rõ công ty đó đã không còn làm hài lòng khách hàng của mình

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

2.2 DỊCH VỤ

2.2.1 Định nghĩa dịch vụ

Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

2.2.2 Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được

2.2.3 Tính vô hình

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào

về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999)

2.2.4 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997) Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những

gì mà người tiêu dùng nhận được

2.2.5 Tính không thể tách rời

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo

ra và sử dụng đồng thời Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson,2002) Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ

2.2.6 Tính không lưu giữ được

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó

2.3 DỊCH VỤ BẢO HIỂM SỨC KHOẺ VÀ TAI NẠN CON NGƯỜI

Trong cuộc sống, vốn quý nhất của đời người là sức khỏe Tai nạn, ốm đau và bệnh tật luôn là nỗi lo lắng và quan tâm thường xuyên của mỗi người Những rủi ro đến với con người thường xảy ra thật bất ngờ, không thể lường hết mọi hậu quả đến với từng cá nhân, gia đình và cả xã hội Để phục hồi sức khỏe cho Người được bảo hiểm sớm có cuộc sống trở lại bình thường, tài chính của Người tham gia bảo hiểm được đảm bảo đó là mục tiêu của Bảo Minh Trên cơ sở đó, Bảo Minh hiện có nhiều loại nghiệp vụ bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu được bảo hiểm

Bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người là loại bảo hiểm có đối tượng bảo hiểm

là tính mạng, sức khoẻ và khả năng lao động của con người

Về phương diện kĩ thuật, bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người là loại bảo hiểm có mục đích thanh toán những khoản trợ cấp hoặc số tiền nhất định cho người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng bảo hiểm, trong trường hợp xảy ra những sự kiện tác động đến chính bản thân người được bảo hiểm

Về phương diện pháp lý, bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người là loại bảo hiểm theo đó đổi lấy phí bảo hiểm của người tham gia bảo hiểm, người bảo hiểm cam kết sẽ trả cho người được bảo hiểm hoặc người thụ hưởng bảo hiểm một số tiền nhất định theo thoả thuận khi xảy ra sự kiện bảo hiểm

Như vậy, bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người đảm bảo các rủi ro tác động trực tiếp đến con người được bảo hiểm như tai nạn, ốm đau, bệnh tật,…Chỉ những tổn hại thân thể con người mới là đối tượng của hợp đồng bảo hiểm Một vụ hoả hoạn có thể vừa gây ra tổn hại về người, vừa làm thiệt hại về tài sản,…, những tổn hại về người thuộc đối tượng của bảo hiểm này, còn thiệt hại về tài sản thuộc đối tượng của loại bảo hiểm khác

Có thể chia các nghiệp vụ bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người thành những loại sau:

 Bảo hiểm du lịch

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

 Bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật

 Bảo hiểm tai nạn người sử dụng điện

 Bảo hiểm học sinh, giáo viên

 Bảo hiểm trách nhiệm đối với người lao động

 Bảo hiểm chăm sóc sức khỏe tai nạn và cá nhân

2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & ctg, 1993) (trích từ Lassar & ctg, 2000)

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000)

Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng Nghĩa là, chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau

là một phần nhân tố quyết định của sự hài lòng (Parasuraman, 1985, 1988)

Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của hài lòng (Cronin & Taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

2.5 MỘT SỐ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG

2.5.1 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Mô hình Servqual (Parasuraman, 1988) là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch

vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố Mô hình Servqual được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được

Servqual xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcom) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi thang đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy)

 Mức độ tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ban đầu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

 Khả năng đáp ứng: Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

 Các phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

 Năng lực phục vụ: Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ

 Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với khách hàng

2.5.2 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI)

Từ thập kỷ 70 của thế kỷ trước, nhiều nhà nghiên cứu về hành vi khách hàng ở các nước phát triển đã bắt đầu có những nghiên cứu chuyên sâu về sụ thoả mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982), Olshavsky (1993) Năm

1989, Fornell và các đồng nghiệp của ông ở Đại học Michigan đã giúp Thuỵ Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thoả mãn của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc gia (SCSB – Swedish Customer Satisfacsion Barometer) (Fornell, 1992) và đây là cơ

sở cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng sau này

CSI (Customer Satisfacsion index) được ứng dụng nhằm đo lường sự thoả mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới

2.5.2.1 Mô hình chỉ số về hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu

ECSI (European Customer Satisfaction Index) - Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của các quốc gia châu Âu được xây dựng dựa trên các chương trình của một số nước trong khu vực EU và quốc gia sáng lập nên chương trình này là Thụy Điển Mô hình ECSI có một số khác biệt nhất định so với mô hình của Mỹ: hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng và sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Hình 1.1: Mô hình chỉ số về hài lòng khách hàng của các quốc gia EU –

ECSI (European Customer Satisfaction Index)

2.5.2.2 Mô hình chỉ số về hài lòng khách hàng của Mỹ

ACSI (American Customer Satisfaction Index) - Mô hình Chỉ số hài lòng khách

hàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sĩ ACSI được phát triển bởi Claus Fornell (Fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường

sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng, khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận

(

Gía trị cảm nhận (Perceived Value)

Sự hài lòng của khách hàng (CS)

Sự hài lòng (Loyalt

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Hình 1-2: Mô hình chỉ số về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI

2.5.2.3 Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Hồng Kông

Mô hình CityU- HKCSI (City – Hongkong Customer Satisfaction Index) đã được

công bố năm 1997 bởi Uỷ ban Quản lý khoa học của Hồng Kông, với mục đích đo lường các cấp độ thỏa mãn của người tiêu dùng về các hàng hoá được tiêu thụ trong nước (hàng nội địa) Chỉ số này cho phép được so sánh trực tiếp các cấp độ thỏa mãn của các khách hàng khác nhau của cả những sản phẩm/dịch vụ thông qua phương pháp thống kê tiên tiến CityU-HKCSI cung cấp một phương pháp đánh giá thống nhất cho

69 sản phẩm/dịch vụ với cùng một thang đo lường Hiện nay, các dữ liệu và phương pháp ứng dụng của CityU-HKCSI đã được giảng dạy và nghiên cứu phổ biến tại Uỷ ban Quản lý khoa học của Hồng Kông

Hình 1-3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Hồng Kông

voice)

Sự hài lòng của khách

Sự trung thành (Loyalty)

Đánh giá giá trị (Assessed Value)

Sự mong đợi

(Expectations)

Sự hài lòng của khách hàng

Giá trị cảm nhận (Perceive

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

2.6 MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG

Từ việc tổng hợp các mô hình đánh giá sự hài lòng Trên cơ sở nghiên cứu đặc thù của dịch vụ bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người, kết hợp với nghiên cứu khám phá, từ đó rút ra mô hình lý thuyết các nhân tố cho tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng như sau:

Hình 1-4: Mô hình lý thuyết các nhân tố tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng

Các giả thuyết đặt ra cho mô hình nghiên cứu như sau:

- Giả thuyết 1: Thành phần tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự

hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

- Giả thuyết 2: Thành phần đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự

hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

- Giả thuyết 3: Thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh giá càng

cao thì sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

- Giả thuyết 4: Thành phần cảm thông được khách hàng đánh giá càng cao thì

sự hài lòng của khách hàng càng cao và ngược lại

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm với 1 là hoàn toàn không đồng ý

và 5 là hoàn toàn đồng ý

Thang đo Dịch vụ bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người tại công ty Bảo Minh

Đà Nẵng gồm 19 biến quan sát Trong đó, Thành phần tin cậy gồm 4 biến quan sát, thành phần Thành phần đáp ứng gồm 5 biến quan sát, Thành phần năng lực phục vụ gồm 6 biến quan sát, Thành phần cảm thông gồm 4 biến quan sát, cụ thể như sau:

Thành phần tin cậy:

- Bảo Minh là công ty bảo hiểm phi nhân thọ được khách hàng tín nhiệm

- Bảo Minh luôn thực hiện đúng những gì đã cam kết

- Khi xảy ra sự cố, kết quả giải quyết bồi thường của Bảo Minh luôn thoả đáng

- Việc thu thập hồ sơ, giải quyết bồi thường của Bảo Minh nhanh chóng

Chương 2: Cơ sở lý thuyết

Thành phần đáp ứng:

- Thủ tục mua, cấp đơn bảo hiểm của Bảo Minh nhanh chóng

- Nhân viên Bảo Minh sẵn sàng giúp đỡ anh (chị)

- Bảo Minh có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng khi có sự cố xảy ra 24/24

- Các yêu cầu sữa đổi, bổ sung thông tin của anh (chị) luôn được Bảo Minh đáp ứng

- Khi xảy ra sự cố, việc khai báo, thông báo tổn thất của anh (chị) với Bảo Minh thuận tiện

Thành phần năng lực phục vụ:

- Nhân viên Bảo Minh bao giờ cũng tỏ ra nhã nhặn, lịch sự với anh (chị)

- Nhân viên Bảo Minh trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của anh (chị)

- Cách cư xử của nhân viên Bảo Minh tạo niềm tin cho anh (chị)

- Nhân viên Bảo Minh luôn cung cấp những thông tin cần thiết khi anh (chị) tham gia bảo hiểm như giải thích về phạm vi, quyền lợi bảo hiểm, điều kiện bảo hiểm,

nội dung của đơn bảo hiểm…

- Anh (chị) cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm con người tại Bảo

Minh

- Khi hết hạn bảo hiểm, nhân viên Bảo Minh liên he với anh (chị) để tái tuc hợp

đồng

Thành phần cảm thông:

- Nhân viên Bảo Minh luôn đối xử ân cần với anh (chị)

- Trong thời gian tham gia bảo hiểm, vào những dịp lễ tết, sinh nhật….nhân viên

Bao Minh thường xuyên tặng quà, hoa, thiệp…cho anh (chị)

- Bảo Minh luôn có nhân viên tư vấn tại bàn hướng dẫn để giúp đỡ anh (chị)

- Anh (chị) không phải đợi lâu khi đến làm thủ tục giải quyết bồi thường

Thang đo sự hài lòng đối với dịch vụ bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng gồm 3 biến quan sát Cụ thể như sau:

- Anh (chị) hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm con người tại Bảo Minh

- Anh (chị) sẽ giới thiệu dịch vụ bảo hiểm con người tại Bảo Minh cho những người khác

- Trong thời gian tới anh (chị) vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo hiểm con người tại Bảo Minh

Chương 3: Giới thiệu công ty

CHƯƠNG 3:

THỰC TRẠNG BẢO HIỂM SỨC KHOẺ VÀ TAI NẠN

CON NGƯỜI TẠI BẢO MINH ĐÀ NẴNG

3.1 GIỚI THIỆU VỀ BẢO HIỂM

3.1.1 Bản chất của bảo hiểm

Theo các nhà nghiên cứu lí thuyết bảo hiểm thì có rất nhiều định nghĩa về bảo hiểm khác nhau tùy theo góc độ phân tích và quan điểm của mỗi người, song một định nghĩa thích hợp của bảo hiểm phải bao gồm một sự xây dựng một quỹ, sự hoán chuyển rủi ro, nó còn phải bao gồm một sự kết hợp số nhiều các đối tượng để biến tổn thất cá thể thành tổn thất của cộng đồng có thể dự toán được

Về phương diện pháp lí bảo hiểm là một hợp đồng được kí kết trong đó có một bên Người bảo hiểm đồng ý nhận một số tiền đã được tính toán (gọi là phí bảo hiểm)

để bồi thường cho người khác (Người được bảo hiểm) về những tổn thất người ấy phải gánh chịu do hậu quả của những sự cố đã xảy ra

Đứng về phía Người được bảo hiểm, bảo hiểm có thể được định nghĩa là:

“Phương tiện để Người được bảo hiểm chỉ gánh chịu một phần tổn thất nhỏ và nhất định thay vì phải gánh chịu một tổn thất lớn, nhưng chưa chắc chắn xảy ra, qua một sự sắp xếp để số người may mắn không bị tổn thất giúp đỡ, bù đắp cho một số ít người không may mắn bị tổn thất.”

Đứng trên góc độ kinh tế, bảo hiểm là một hệ thống các biện pháp kinh tế để huy động sự đóng góp của tổ chức, cá nhân với một số tiền nhất định dưới dạng phí bảo hiểm hình thành quỹ bảo hiểm nhằm chi trả hay đền bù cho các đối tượng của người đóng góp khi có sự cố xảy ra, đảm bảo ổn định đời sống được thường xuyên và liên tục

Về phương diện nghiệp vụ, “Bảo hiểm là một nghiệp vụ trong đó một bên người được bảo hiểm đóng góp một số tiền nhất định (phí bảo hiểm) cho mình hoặc cho người thứ ba trong trường hợp xảy ra sự cố sẽ nhận được một khoản tiền đền bù từ phía người khác được gọi là nhà bảo hiểm Người này nhận toàn bộ trách nhiệm đối với các rủi ro và đền bù các rủi ro và đền bù thiệt hại theo quy luật thống kê.”

Về phía người kinh doanh bảo hiểm, bảo hiểm là một hệ thống trong một số đông người đồng ý đóng góp một khoản tiền nhỏ (phí bảo hiểm) cho các công ty bảo hiểm hình thành một quỹ bảo hiểm để đổi lấy sự an toàn và chia sẻ chi phí cho một tổn thất

mà có khả năng một trong số họ có thể phải gánh chịu đơn lẻ Nhiệm vụ của nhà bảo hiểm là nhận diện rủi ro, phân tán tổn thất khả năng xảy ra và quản lý tốt quỹ bảo hiểm

Mục đích của bảo hiểm là mang lại sự an toàn cho người được bảo hiểm, giúp họ khắc phục hậu quả tổn thất do rủi ro gây ra bằng cách phân phối lại quỹ bảo hiểm đã hình thành từ số đông người tham gia bảo hiểm, trong đó có phần đóng góp của chính bản thân Người được bảo hiểm vừa gặp phải rủi ro

Chương 3: Giới thiệu công ty

Như vậy bản chất sâu xa của bảo hiểm là sự phục vụ tích cực cho mục tiêu an toàn của nền kinh tế xã hội, biểu hiện các mối quan hệ kinh tế và xã hội phát sinh trong quá trình hình thành phân phối lại tổng thể các mối quan hệ kinh tế xã hội, phát sinh trong quá trình phân phối lại tổng sản phẩm xã hội dưới hình thái giá trị, thông qua việc hình thành và sử dụng quỹ bảo hiểm

3.1.2 Vai trò của bảo hiểm:

Bảo đảm an toàn cho sản xuất và đời sống: bảo hiểm cho phép người được bảo hiểm phòng tránh một số sự cố xảy ra có thể gây thiệt hại có thể có cho của cải và bản thân họ Đây là một yếu tố có tính quyết định rất lớn đối với việc nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng trưởng kinh tế và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của nhân dân

Ổn định sản xuất và đời sống: Bảo hiểm hoạt động theo quy luật số đông dựa trên nguyên tắc cộng đồng nhằm thiết lập một quỹ tiết kiệm tập trung và nguyên tắc phân tán rủi ro Hoạt động bảo hiểm là công cụ phân phối lại tiền tệ trong xã hội và được sử dụng một cách hợp lí, có hiệu quả và có tính linh hoạt cao Hoạt động bảo hiểm đã phân phối lại vốn của nhiều người khi có thiệt hại xảy ra Nhờ vậy mà những tổn thất xảy ra ở những người tham gia bảo hiểm được khắc phục một cách nhanh chóng

Trung gian tài chính: bảo hiểm là một công tụ tín dụng, thông qua hoạt động bảo hiểm các công ty bảo hiểm thu hút được nguồn vốn đáng kể từ các cá nhân và doanh nghiệp để đầu tư vốn vào nền kinh tế thông qua thị trường tài chính Dưới dạng phí bảo hiểm, người bảo hiểm tập hợp các khoản tiền tiết kiệm của người được bảo hiểm Khoản tiết kiệm này được chia lại cho những người bị tổn thất và những người này được hưởng dưới dạng trợ cấp Nhà bảo hiểm đóng vai trò phân phối lại nguồn tài chính Nhưng giữa hai hoạt động thu phí và trả trợ cấp có một khoảng thời gian dài hay ngắn tùy thuộc vào bảo hiểm phân chia hay bảo hiểm tồn ích Chính vì vậy, nhà bảo hiểm thường xuyên có một khoản tiền nhàn rỗi rất lớn, họ có thể đầu tư hoặc cho vay để lấy lãi, việc làm này có ý nghĩa rất quan trọng Nó không những góp phần rút bớt lượng tiền thừa trong lưu thông, góp phần hạn chế lạm phát, ổn định giá cả thị trường mà còn có tác dụng làm gia tăng nguồn vốn đầu tư cho nền kinh tế, góp phần tạo thêm công việc làm cho xã hội, thúc đẩy tăng trưởng nền kinh tế

3.1.3 Chức năng của bảo hiểm:

- Chức năng hoán chuyển rủi ro: đây là một trong những chức năng chính của bảo hiểm Đó là sự hoán chuyển về mặt tài chính của rủi ro từ người được bảo hiểm sang người bảo hiểm

- Chức năng phân phối: Bảo hiểm con người thực hiện chức năng phân phối thông qua quá trình lập và sử dụng quỹ bảo hiểm, đây có thể là sự phân phối lại thu nhập của người tham gia bảo hiểm Mục đích phân phối lại thu nhập là nhằm đáp ứng nhu cầu tài chính của người được bảo hiểm khi sự kiện bảo hiểm bất ngờ xảy ra gây tổn thất, thiệt hại đến tính mạng, tài sản của chính họ hoặc người thứ ba

- Chức năng giám đốc: Bảo hiểm con người thực hiện chức năng giám đốc thông qua giám sát và kiểm tra việc thực hiện các chính sách bảo hiểm Đồng thời giám sát

và kiểm tra việc quản lý, sử dụng các quỹ bảo hiểm trong xã hội

Chương 3: Giới thiệu công ty

- Chức năng bảo vệ: Về mặt xã hội bảo hiểm thực hiện chức năng bảo vệ cho người được bảo vệ trước những hậu quả tài chính của rủi ro về bản thân, tài sản và trách nhiệm Điều này thể hiện qua khả năng gánh chịu tổn thất như thế nào để có được lợi ích tối ưu đối với người bảo hiểm lẫn người được bảo hiểm

- Chức năng bồi thường tổn thất: Bảo hiểm thể hiện chức năng bồi thường thông qua mục đích khôi phục lại một phần hoặc đúng vị trí ban đầu cho người được bảo hiểm như trước khi có tổn thất xảy ra Bảo hiểm phải luôn đi đôi với bồi thường bởi đây là mục đích và là yêu cầu chủ yếu của mọi người khi tham gia bảo hiểm Bồi thường một cách nhanh chóng, chính xác, kịp thời chính là một trong những yếu tố để đánh giá đúng chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp cùng kinh doanh bảo hiểm trên thị trường Bồi thường có tác động rất lớn đối với hoạt động bảo hiểm, khẳng định

sự cần thiêt, gắn bó lẫn nhau giữa Người được bảo hiểm và Người bảo hiểm Đây chính là cơ sở cho sự tồn tại và phát triển của ngành bảo hiểm

- Chức năng đề phòng, hạn chế tổn thất: Bảo hiểm thể hiện chức năng đề phòng, hạn chế tổn thất nhằm hạn chế sự chủ động tích cực của bảo hiểm trước, trong và sau khi sự kiện bảo hiểm xảy ra Trước khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, công tác hạn chế đề phòng tổn thất nhằm mục đích giảm thiểu hoặc hướng tới triệt tiêu hiểm họa hoặc nguy cơ gây ra tổn thất, làm cho tổn thất không xảy ra hoặc xảy ra cũng hạn chế một cách triệt để Đây là nhiệm vụ tích cực nhất phù hợp với yêu cầu của người được bảo hiểm cũng như mong muốn của toàn xã hội Trong khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, công tác đề phòng, hạn chế tổn thất phải làm như thế nào để khi tổn thất phát sinh thì đối tượng bảo hiểm vẫn được bảo hiểm một cách tốt nhất, mức độ trầm trọng của tổn thất được giảm thiểu, thiệt hại có giới hạn không trầm trọng hơn Nhìn chung, một sự trợ giúp hay hướng dẫn trong công tác đề phòng nhằm hạn chế tổn thất cho người được bảo hiểm luôn mang một ý nghĩa đóng góp rất lớn đối với bảo hiểm con người

- Chức năng đầu tư vào nền kinh tế: Doanh nghiệp bảo hiểm hình thành một quỹ tiền tệ chung trên cơ sở ban đầu của chính mình cộng với phí bảo hiểm do người được bảo hiểm đóng góp, do sự khác biệt giữa thời điểm thu phí và thời điểm bình thường nên luôn tồn tại một lượng phí bảo hiểm nhàn rỗi khá lớn Thông thường để tăng khả năng tích lũy, các doanh nghiệp thường dùng nguồn vốn tạm thời này đầu tư vào nền kinh tế với các hành thức đa dạng như: cho vay, mua chứng khoán, công trái…

- Chức năng trấn an: Chức năng này của bảo hiểm thể hiện tâm lí của người được bảo hiểm khi tham gia bảo hiểm Một trong số những người được bảo hiểm yên tâm đóng góp nhiều hơn vào trong công việc mà họ tham gia vì họ được bảo hiểm Tương

tự như thế, các công ty bảo hiểm sẽ yên tâm tiến hành bảo hiểm cho nhiều rủi ro đó vượt qua cả khả năng tài chính của mình mà không sợ bị phá sản vì sau họ đã có nhà tái bảo hiểm

Chương 3: Giới thiệu công ty

3.2 LỊCH SỬ VÀ CƠ CẤU TỔ CHỨC TẠI CÔNG TY

3.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

- Công ty bảo hiểm thành phố Hồ Chí Minh được thành lập theo quyết định số 1164/TC/QĐ/TCCB ngày 28/4/1994 của Bộ tài chính, được phép hoạt động kinh doanh mọi dịch vụ bảo hiểm trên phạm vi toàn lãnh thổ Việt Nam và quốc tế

- Ngay thời gian mới thành lập, công ty chỉ hoạt động trong phạm vi hẹp Đến năm

1995 công ty tiến hành thành lập các chi nhánh tại Cần Thơ và Hà Nội cùng với 6 phòng bảo hiểm khu vực tại thành phố Hồ Chí Minh Liên tục từ năm 1995 đến nay ngoài trụ sở chính đặt tại 26 Tôn Thất Đạm quận 1 thành phố Hồ Chí Minh công ty đã thiết lập mạng lưới phục vụ trải khắp toàn quốc, bao gồm các chi nhánh, văn phòng đại diện, đại lí chuyên nghiệp tại các tỉnh thành và hàng ngàn các đại lí - cộng tác viên

- Năm 1996, công ty kí hợp tác bảo hiểm với các công ty: Fubon, Samsung, Gun, ChungKuo, Inter Trade Resourcer

- Năm 1997 là năm đánh dấu bước ngoặt cho sự phát triển của công ty với sự thành lập công ty liên doanh bảo hiểm Phi nhân thọ (UIC) giữa Bảo Minh và 2 công ty bảo hiểm hàng đầu Nhật Bản (Yasuda và Mitsui) với tổng số vốn đầu tư là 4.000.000 USD trong đó Bảo Minh góp 51% vốn

- Năm 2000, Công ty đã được Nhà nước trao tặng huân chương lao động hạng ba

Và trong suốt thời gian từ năm 2000 đến năm 2004, Công ty liên tục phát triển hoạt động kinh doanh của đơn vị kinh doanh mình, thành lập nên nhiều chi nhánh, đơn vị trực thuộc, tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doanh bảo hiểm và đầu tư vào các hoạt động khác: xây dựng khách sạn, đầu tư vốn vào trái phiếu, cổ phiếu, tín phiếu…

- Năm 2004, công ty được nhà nước trao tặng huân chương hạng 3 Đến ngày 1/10/2004 công ty được bộ tài chính cho phép chuyển đổi cơ cấu hoạt động từ một công ty nhà nước thành tổng công ty cổ phần của Nhà nước với sự tham gia góp vốn

cổ đông của nhiều tổng công ty lớn trực thuộc Nhà nước và trong đó Bộ tài chính chiếm giữ 63% tổng nguồn vốn

- Hiện nay, Tổng công ty Bảo Minh có 59 thành viên tại các tỉnh thành cùng với trụ sở chính và trung tâm đào tạo của tổng công ty tại Thành phố Hồ Chí Minh hình thành nên hệ thống phân phối rộng khắp, sẵn sàng thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng Hệ thống đại lí được Bảo Minh chú trọng xây dựng và phát triển Cho đến nay Tổng công ty đã có 8000 đại lý hoạt động trên toàn quốc

Chương 3: Giới thiệu công ty

3.2.2 Công ty Bảo Minh Đà Nẵng

- Từ cuối năm 1995, Bảo Minh bắt đầu hoạt động tại địa bàn Đà Nẵng và các tỉnh Nam miền Trung nhưng chỉ là hình thức là văn phòng đại diện với nguồn nhân lực còn rất hạn chế Cùng với đà phát triển kinh tế của khu vực miền Trung và thành phố Đà Nẵng, công ty quyết định nên chú trọng hơn nữa đến thị trường này bằng cách phát triển văn phòng đại diện tại Đà Nẵng thành chi nhánh bảo hiểm Bảo Minh tại Đà Nẵng vào ngày 8/3/1997

- Qua một thời gian hoạt động lâu dài ở thành phố Đà Nẵng và một số khu vực khác của miền Trung, với sự phát triển lớn mạnh không ngừng của mình, năm 2003 Chi nhánh đã được Thủ tướng Chính phủ tặng bằng khen cho tập thể Cùng với sự hội nhập kinh tế, chi nhánh được cấp trên phê chuẩn trở thành công ty Bảo Minh Đà Nẵng

đã đứng vững và tạo được một vị thế khá vững chắc trên thị trường Đà Nẵng Hoạt động của công ty Bảo Minh ngày càng đi vào ổn định, tốc độ tăng trưởng không ngừng Là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm có mặt sớm tại trị trường Đà Nẵng trong những ngày thị trường bảo hiểm ở đây chỉ mới bắt đầu hình thành, công ty Bảo Minh Đà Nẵng nhanh chóng tạo cho mình một vị trí khá vững vàng Công ty đã triển khai nhiều biện pháp tích cực và đồng bộ, cạnh tranh lành mạnh, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng, đặc biệt thực hiện tốt công tác bồi thường thiệt hại và đảm bảo quyền lợi và tạo niềm tin nơi người tham gia bảo hiểm Hiện nay, công ty phát triển mạnh các sản phẩm bảo hiểm truyền thống thuộc các loại bảo hiểm tài sản, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm con người, bảo hiểm mới về xây dựng, lắp đặt trang thiết bị, hàng hoá, tàu biển, tàu sông, tàu cá, bảo hiểm kĩ thuật, bảo hiểm cháy nổ Song song với hoạt động kinh doanh, công ty tích cực tham gia các dự án, chương trình hoạt động xã hội, từ thiện, chia sẻ cộng đồng, đề phòng tai nạn hạn chế rủi ro tổn thất Công ty phối hợp các sở, ban, ngành làm biển báo nguy hiểm trên các tuyến đường hay xảy ra tai nạn giao thông, đường nội thành, đường đi khu du lịch Bà Nà, đặt các bảng hướng dẫn tham gia giao thông tại các trường học, cho các chủ xe, chủ thầu xây dựng, phối hợp ngành giáo dục và các phương tiện thông tin đại chúng tuyên truyền luật giao thông đường bộ; tổ chức hội thao phòng cháy chữa cháy…Công ty hăng hái tham gia các phong trào nhận nuôi dưỡng Bà mẹ Việt Nam Anh Hùng, xây dựng nhà tình nghĩa, tham gia xây dựng nhà tình thương, giúp đỡ khắc phục thiên tai bão lụt, ủng hộ ngưòi nghèo, khuyến học…

Chương 3: Giới thiệu công ty

Hình 3.1 : Cơ cấu tổ chức quản lí của công ty Bảo Minh Đà Nẵng

: Quan hệ trực tuyến : Quan hệ chức năng

3.2.3 Tình hình nguồn nhân lực:

Bảo Minh có đội ngũ lãnh đạo nhiều kinh nghiệm, nhiều người trưởng thành từ

số nhân viên khi mới thành lập Nguồn nhân lực của Bảo Minh luôn tạo được nhiều cơ hội học hỏi và trao đổi kinh nghiệm với các đồng nghiệp từ các công ty bảo hiểm lớn trong khu vực và thế giới, được đào tạo trong và ngoài nước Ngày nay Bảo Minh nói chung và Bảo Minh Đà Nẵng nói riêng đã có một đội ngũ cán bộ được trang bị kiến thức, năng động và luôn thích nghi với những chuyển biến mới của thị trường Đây thật sự là một tài sản quý mà Bảo Minh đã dày công xây dựng trong suốt 10 năm qua

và là một lợi thế mà không phải công ty bảo hiểm nào cũng có được

Với tư cách là một Tổng Công Ty Cổ Phần, việc mở rộng hoạt động kinh doanh Bảo Minh chủ trương xoá bỏ việc giao định mức biên chế tuyển dụng lao động cho các đơn vị Tổng Công Ty Cổ Phần Bảo Minh quyết định bổ nhiệm các thành viên trong Ban Điều Hành, bổ nhiệm Giám đốc, Phó Giám Đốc và phụ trách kế toán tại các công

ty thành viên, quy định việc phân cấp và quản lý nhân sự cho các công ty thành viên Nguồn lực là một phần chính yếu góp phần nên thành công trong hoạt động kinh doanh của Công ty trên thị trường Đà Nẵng Khả năng thu hút và lưu giữ các nhân viên

có năng lực luôn được xem là tiền đề để đảm bảo thành công cho hoạt động kinh doanh của Công ty

Giám đốc

P Kế toán thống kê

P

Kinh doanh

P Tài sản kĩ thuật

P

hàng hải

P

phi hàng hải

Chương 3: Giới thiệu công ty

trực tiếp đến chào và thuyết phục họ sử dụng dịch vụ của công ty

Công ty cũng có thể gởi thư ngỏ hay các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh đến các khách hàng tiềm năng để thông báo về tiềm năng kinh doanh

của công ty, từ đó thu hút họ đến mua bảo hiểm tại công ty

Thông thường khai thác viên của công ty sẽ đến trao đổi thông tin trực tiếp với khách hàng, giới thiệu về các điều kiện bảo hiểm, các quy tắc, ưu điểm của dịch vụ để khách hàng biết và nắm bắt; đồng thời qua đó hiểu được nhu cầu và những điều khách hàng quan tâm nhất, từ đó giúp họ lựa chọn hình thức bảo hiểm phù hợp nhất Ngoài

ra, công ty và khách hàng còn có trao đổi thông tin qua điện thoại, gửi Fax

Ngoài ra, có một số khách hàng sẽ trực tiếp đến hoặc liên hệ với công ty để trao đổi thông tin về việc mua bảo hiểm cho hàng nhập khẩu của mình Thường thì đây là những khách hàng truyền thống, hoặc những chủ doanh nghiệp, cá nhân được các Ngân hàng giới thiệu đến mua bảo hiểm tại Bảo Minh trước khi mở thư tín dụng hoặc đước các đại lý của Bảo Minh giới thiệu đến Vì vậy, hệ thống đại lý đóng vai trò rất quan trọng trong việc tiếp cận khách hàng và phải kể đến vai trò chính là các Ngân

hàng thương mại có mở dịch vụ thanh toán quốc tế

Với thương hiệu riêng và uy tín hiện nay của Bảo Minh, thông qua lời giới thiệu của các chủ truyền thống, ngày càng nhiều các chủ hàng tự tìm đến với Bảo Minh và

tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của công ty

3.3 MÔI TRƯỜNG VĨ MÔ

3.3.1 Môi trường kinh tế:

Năm 2007 là năm đầu tiên Việt Nam thực hiện các cam kết khi trở thành thành viên chính thức thứ 150 của tổ chức thương mại quốc tế WTO Nền kinh tế Việt Nam tiếp tục mở cửa và hội nhập quốc tế với mức độ sâu rộng hơn và nhiều cơ hội và thách thức cho sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và ngành bảo hiểm nói riêng Sau tổng kết kết quả kinh doanh 2006, các doanh nghiệp bảo hiểm đã thấy được sức ép kinh doanh phải đạt hiệu quả cao trước đòi hỏi của các cổ đông nên đã có những chấn chỉnh kịp thời chiến lược kinh doanh và nâng cao trách nhiệm của người làm công tác quản

lý

Trong năm 2007, thiên tai tai nạn xảy ra tương đối nhiều điển hình như: bão lụt tại miền Trung, sập cầu Cần Thơ, sạt lở núi tại Hà Tĩnh cũng như vụ đắm tàu, tai nạn giao thông, cháy nổ, dịch tiêu chảy, dịch lợn tai xanh, dịch cúm gia cầm tiếp tục hoành hành Điều này ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh bảo hiểm

Hàng loạt doanh nghiệp bảo hiểm đề nghị tăng vốn như Bảo Việt, Bảo Minh, Vina Re, Bảo Long, Viễn Đông, BIC và ngay cả các doanh nghiệp bảo hiểm vừa mới

Chương 3: Giới thiệu công ty

được cấp phép hoạt động cũng đề nghị tăng vốn như Toàn Cầu, Bảo Nông, Bảo Tín Tại Hội nghị CEO các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ, các lãnh đạo doanh nghiệp bảo hiểm thấy được rằng cần đẩy mạnh quan hệ hợp tác, tập trung sức, nâng cao năng lực cạnh tranh tạo nên sức mạnh sẵn sàng cạnh tranh với các định chế tài chính tín dụng trong nước cũng như chấp nhận cạnh tranh với các doanh nghiệp phi nhân thọ ở nước ngoài nếu như họ thực hiện bán bảo hiểm vào Việt Nam theo cam kết WTO Nghị định 45 và 46 ban hành ngày 27/03/2007 thay thế NĐ 42, 43 trong công tác quản lý quản trị kinh doanh, phát triển sản phẩm mới, song cũng có những đòi hỏi cao hơn chất lượng hoạt động bảo hiểm của các doanh nghiệp và tăng cường sự quản

lý giám sát của Nhà nước

Bộ Tài chính và Bộ Công an ban hành thông tư liên tịch số 41 về hướng dẫn thi hành chế độ bảo hiểm cháy nổ bắt buộc, Bộ Tài chính ban hành QĐ 28 ngày 24/04/2007 ban hành Quy tắc Biểu phí Bảo hiểm Cháy nổ và QĐ 23 ngày 09/04/2007 ban hành quy tắc, biểu phí bảo hiểm trách nhiệm dân sự Chủ xe cơ giới sửa đổi QĐ 23 trước đây theo hướng nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp, tăng thêm quyền lợi cho Chủ xe và nạn nhân trong vụ tai nạn giao thông, giảm nhẹ thủ tục hành chính và tích cực tuyên truyền và đảm bảo an toàn giao thông Đây cũng là những thuận lợi làm tăng trưởng thị trường bảo hiểm cháy nổ, xe cơ giới nói riêng và thị trường bảo hiểm nói chung trong thời gian tới

3.3.2 Môi trường công nghệ:

Ngày nay, công nghệ phát triển một cách nhanh chóng Sự phát triển này đã đem lại hiệu quả trong nhiều ngành nghề kinh doanh bằng việc ứng dụng những thành tựu khoa học kĩ thuật Đối với ngành bảo hiểm cần phải tăng cường trang bị và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý hợp đồng bảo hiểm, khách hàng tham gia bảo hiểm, rủi ro và đối tượng được bảo hiểm, giám định giải quyết bồi thường và nhất là tiến tới thương mại điện tử bán hàng qua mạng

Phát triển nhiều sản phẩm mới ngoài những sản phẩm bảo hiểm truyền thống cần tập trung phát triển sản phẩm bảo hiểm chăm sóc sức khoẻ, y tế chất lượng cao, bảo hiểm trách nhiệm (trách nhiệm nghề nghiệp, trách nhiệm đối với sản phẩm, trách nhiệm pháp lý ) và các sản phẩm phục vụ phát triển nông thôn Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ cần tăng thêm sản phẩm liên kết đầu tư, bảo hiểm hưu trí và chăm sóc y

3.3.3 Môi trường chính trị pháp luật:

Đây là môi trường ảnh hưởng trực tiếp đến ngành kinh doanh bảo hiểm Chính trị

ổn định, phát luật hiện hữu là hành lang pháp lý làm cơ sở cho hoạt động kinh doanh cho các doanh nghiệp Riêng đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ được Nhà nước tạo

Chương 3: Giới thiệu công ty

Đặc biệt đối với kinh doanh bảo hiểm thuộc độc quyền của Nhà nước ta Trước đây kinh doanh bảo hiểm thuộc độc quyền của Nhà nước cho nên tính linh hoạt của nó không cao và chưa thực sự phát triển Ngày nay với đặc điểm của môi trường kinh doanh, sự có mặt của bảo hiểm là rất cần thiết Vì vậy với Nghị định 100/CP của Chính Phủ về việc kinh doanh bảo hiểm, cho phép các cá nhân, tổ chức kể cả các doanh nghiệp có vốn kinh doanh nước ngoài nếu có nhu cầu đều được kinh doanh bảo hiểm trên lãnh thổ Việt Nam, đã làm cho thị trường bảo hiểm sôi động hơn Điều kiện thuận lợi ở đây là các doanh nghiệp bảo hiểm đều bình đẳng trước Pháp luật cạnh tranh trên nguyên tắc bình đẳng Đây chính là cơ hội cũng như thử thách cho các doanh nghiệp

Chế độ quản lý nhà nước về hợp đồng kinh doanh bảo hiểm ngày càng hoàn thiện với sự ra đời của Luật kinh doanh bảo hiểm (2000), NĐ 42, NĐ 43 (2001), thông tư

98, 99 (2004) hướng dẫn thi hành Luật kinh doanh bảo hiểm, NĐ 118 xử phạt vi phạm trong kinh doanh bảo hiểm, QĐ 53 các chỉ tiêu giám sát doanh nghiệp bảo hiểm, QĐ

175 Thủ tướng phê duyệt chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm 2003-2010

Môi trường pháp lý, môi trường kinh doanh ngày càng thuận lợi với sự ra đời của một số Bộ Luật, Luật, Văn bản pháp quy liên quan đến bảo hiểm như Luật Hàng hải, Luật hàng không, Luật giao thông đường bộ, Luật giao thông đường thuỷ, Luật phòng cháy chữa cháy, Luật DL

Ban hành một số sản phẩm bảo hiểm bắt buộc như Bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới, bảo hiểm bắt buộc người kinh doanh vận tải thủy nội địa, bảo hiểm bắt buộc cháy nổ, bảo hiểm bắt buộc người Việt Nam du lịch lữ hành quốc tế, bảo hiểm bắt buộc xây dựng lắp đặt, bảo hiểm bắt buộc người sử dụng lao động trong hợp đồng xây dựng, bảo hiểm bắt buộc một số ngành nghề đặc thù

3.3.4 Môi trường văn hoá xã hội:

Môi trường này cũng ảnh hưởng đến việc tất cả ngành nghề kinh doanh nói riêng

và ngành kinh doanh bảo hiểm nói riêng Do nhận thức của người dân cùng với mức sống của người dân Việt Nam hiện nay chứng tỏ mức sống thấp, thêm vào đó là nhận thức của người dân chưa cao Một khó khăn đối với bảo hiểm là người dân vẫn chưa ý thức về tham gia bảo hiểm, thậm chí bảo hiểm dưới hình thức bắt buộc Họ còn cố tránh né chứ chưa nói đến tham gia dưới hình thức tự nguyện

Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ quan niệm của người dân, họ cho rằng bảo hiểm là không cần thiết Do vậy để làm tăng nhu cầu bảo hiểm thì phải làm thay đổi quan niệm của họ Đây là một khó khăn rất lớn đối với các công ty bảo hiểm vì để thay đổi một quan niệm đòi hỏi phải có thời gian, sức lực và yếu tố xúc tác có hiệu quả nhất

là yếu tố kinh tế Vì khi kinh tế có đủ mạnh, đáp ứng nhu cầu thiết yếu của họ thì lúc

đó họ mới nghĩ đến nhu cầu cao hơn là sự an toàn

3.3.5 Môi trường nhân khẩu- địa lí:

Đà Nẵng là một thành phố loại một trực thuộc Trung Ương và trung tâm kinh tế lớn, sôi động của cả Khu vực Miền Trung – Tây Nguyên, là nơi có nhiều tiềm năng về phát triển kinh tế, các loại hình kinh doanh dịch vụ du lịch, cơ sở hạ tầng không ngừng được đầu tư và phát triển với tốc độ cao và dài hạn Phần lớn người dân tham gia vào công việc thuộc lĩnh vực công nghiệp kinh doanh du lịch, dịch vụ, vì vậy khả năng tiếp

Chương 3: Giới thiệu công ty

cận của các doanh nghiệp bảo hiểm đối với khách hàng trở nên dễ dàng hơn Mặt khác, xét về khả năng tài chính của người dân cho thấy họ có thể tham gia mua nhiều loại hình bảo hiểm Do vậy vấn đề đặt ra ở đây đối với các công ty bảo hiểm tạo ra được sức hấp dẫn cho các sản phẩm cũng như để người dân thấy tầm quan trọng của bảo hiểm đối với người thân và gia đình mình

3.4 MÔI TRƯỜNG VI MÔ

3.4.1 Môi trường cạnh tranh:

Từ khi có Nghị định 100/CP của Chính Phủ về việc kinh doanh bảo hiểm, làm cho thị trường bảo hiểm trở nên sôi động, các doanh nghiệp hoạt động trên nguyên tắc bình đẳng, cũng vì vậy mà tính cạnh tranh ngày càng gay gắt và quyết liệt hơn Đặc biệt là doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam (Bảo Việt, Bảo Minh, Pjico ) gặp nhiều khó khăn, phải đối mặt với nhiều công ty bảo hiểm nước ngoài đang hoạt động kinh doanh tại Việt Nam Các Công ty bảo hiểm nước ngoài có nguồn vốn vững mạnh, có kinh nghiệm lâu năm, hoạt động trên nhiều thị trường quốc tế, lại có năng lực quản lý, có trình độ khoa học Đây là thách thức lớn đặt ra cho doanh nghiệp Việt Nam

Ngoài vị trí địa lý thuận lợi, Đà Nẵng còn là một đô thị loại một thuộc Trung Ương và là trung tâm kinh tế lớn, sôi nổi của cả Miền Trung – Tây Nguyên Là nơi có nhiều tiềm năng về phát triển kinh tế, các loại hình kinh doanh du lịch dịch vụ, có cơ

sở hạ tầng không ngừng được đầu tư và phát triển với tốc độ rất cao trong dài hạn Vì vậy đây là một thị trường được nhiều doanh nghiệp bảo hiểm quan tâm Hiện nay trên thị trường đã xuất hiện nhiều chi nhánh, Công ty bảo hiểm như : Bảo hiểm Bảo Việt, Pjico, PVIC, Bảo hiểm Liên Hiệp UIC, Bảo hiểm Bưu Điện ( PTI ),VIA Năm 2005 thị trường Đà Nẵng đã xuất hiện thêm các chi nhánh của Công Ty CP Bảo hiểm Viễn Đông, Công ty cổ phần Bảo Long Sự gia tăng nhanh chóng của các doang nghiệp mức

độ cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ tại Thành Phố Đà Nẵng trở nên hấp dẫn nhưng cũng không kém phần gay gắt, khốc liệt hơn Xét về hình thức cạnh tranh của các doanh nghiệp đối thủ rất đa dạng nhưng phương thức cạnh tranh chủ yếu nhất vẫn là phương thức cạnh tranh về cách thức tiếp cận khách hàng, quảng bá sản phẩm và cạnh tranh về giá, phí bảo hiểm Chiến lược cạnh tranh về giá được sử dụng với mục đích để giành giật khách hàng và đôi khi có những công ty đưa

ra mức phí thấp hơn cả giá sàn của Bộ Tài Chính qui định Chiến lược này đã được áp dụng cho các sản phẩm bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người (học sinh, giáo viên, cán bộ - công nhân viên ) lẫn bảo hiểm hàng hoá vận chuyển nội địa, bảo hiểm hoả hoạn, bảo hiểm tài sản - kỹ thuật, bảo hiểm xây dựng - lắp đặt Hoa hồng cũng là một biện pháp cạnh tranh quyết liệt, thường được các doanh nghiệp sử dụng nhất Các doanh nghiệp cũng đã dùng chi phí quản lý để tăng gấp 2 hoặc hơn nữa để về tỷ lệ hoa hồng theo quy định của Bộ Tài Chính như bảo hiểm học sinh, trách nhiệm, hoả hoạn, tàu sông, tàu cá, hàng hoá Ngoài ra, các doanh nghiệp còn cạnh tranh bằng các thủ đoạn khác như : tuyên truyền sai sự thật, tăng phí hoặc thậm chí không ngần ngại chấp nhận bảo hiểm trong tình thế có nhiều bất lợi về mình hoặc đã xảy ra tổn thất, rủi ro

Chương 3: Giới thiệu công ty

nay là Bảo Việt - một đơn vị trực thuộc Công Ty Bảo Hiểm Việt Nam - hiện là Công

ty dẫn đầu về thị phần trên thị trường bảo hiểm Việt Nam Bảo Việt bắt đầu hoạt động

từ ngày 15 tháng 01 năm 1965 do Bộ Tài Chính thành lập đến nay đã trải qua một chặng đường 42 năm phát triển Bảo Việt là Tổng Công Ty duy nhất của Việt Nam có khả năng cung cấp cả dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ mới chính thức được

tách ra theo hướng chuyên môn hoá với tên gọi là Bảo Việt Với thị phần năm 2006 là

Chương 3: Giới thiệu công ty

39.66%, dẫn đầu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, có mạng lưới 64 công ty thành viên tại 64 tỉnh thành trong cả nước

Bảo Việt là doanh nghiệp duy nhất trên thị trường bảo hiểm Việt Nam được chọn

là “ Thương hiệu mạnh năm 2005”, là một trong 25 doanh nghiệp nhà nước lớn nhất của Việt Nam, là doanh nghiệp bảo hiểm lâu đời, tin cậy nhất với hệ thống đơn vị trực thuộc rộng khắp trên lãnh thổ Việt Nam.Về nghiệp vụ, lĩnh vực hàng hải nói chung và bảo hiểm hàng hoá nói riêng là nghiệp vụ có từ lâu đời, ngay khi thành lập công ty; được sử dụng kỹ năng khai thác hiện đại và kinh nghiệm lâu năm của bảo hiểm quốc tế

và trong nước nên chất lượng dịch vụ rất cao Nhìn chung, hiện nay Bảo Việt có nhiều

ưu thế hơn các đơn vị bảo hiểm khác như :

- Có thương hiệu lâu đời

- Mạng lưới phân phối rộng khắp

- Nhân viên và lãnh đạo công ty có nhiều kinh nghiệm trong nghiệp vụ chuyên môn, hệ thống đại lý, công tác viên bảo hiểm đều được đào tạo kỹ cả về kỹ năng bán hàng lẫn kỹ năng nghiệp vụ cho nên thu hút khách hàng ngày càng đông hơn

- Hoạt động chuyên nghiệp, có uy tín trên thị trường

- Được sự ưu đãi và giúp đỡ từ phía nhà nước cộng với nguồn tài chính lớn được tích luỹ nhiều từ thời bao cấp nên tạo sự an tâm cho khách hàng khi tham gia bảo hiểm

- Có một lượng khách hàng truyền thống và lớn được tích luỹ qua nhiều năm Các loại hình kinh doanh chính của Bảo Việt cũng giống như Bảo Minh nên việc cạnh tranh lẫn nhau là điều không thể tránh khỏi Doanh nghiệp Bảo Việt trên thị trường Đà Nẵng trong năm 2006 đạt được 40 tỷ đồng, chiếm 49.9% thị phần bảo hiểm

3.4.2.2 Công ty Cổ phần bảo hiểm Petrolimex (Pjico)

Đây là công ty có thị phần đứng thứ ba sau Bảo Minh Ra đời 11 năm với cổ đông chính của Công ty lớn như Công ty thép, Công ty dầu khí Việt Nam, Đường sắt Việt Nam, Ngân Hàng Công Thương Tỷ lệ thị phần trên thị trường bảo hiểm Đà Nẵng năm 2006 chiếm 15% doanh thu, thực hiện được 22 tỷ đồng

 PTI : Công ty Bảo hiểm Bưu Điện

 PVIC : Công ty bảo hiểm Dầu Khí thuộc tập đoàn Dầu Khí

Chương 3: Giới thiệu công ty

 VASS : Công ty CP Bảo Hiểm Viễn Đông

 Công Ty Bảo Hiểm BIC (thuộc Ngân Hàng Đầu Tư – Phát Triển )

 Công Ty CP Bảo Hiểm AAA : chuyên kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ và tái bảo hiểm trên phạm vi cả nước

 Công ty bảo hiểm Bảo Tin

 Công ty bảo hiểm BIC

 Công ty bảo hiểm Toàn Cầu

 Công ty bảo hiểm Viễn Đông…

Chương 4: Phương pháp và kết quả nghiên cứu

CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT

QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1.1 Phương pháp định tính (nghiên cứu khám phá)

Nghiên cứu khám phá thông qua phương pháp định tính và được dùng để phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và bổ sung vào các thang đo lý thuyết những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm sức khoẻ và tai nạn con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng

Mục đích của buớc nghiên cứu này là kiểm định lại mô hình lý thuyết đã đặt ra

và khám phá ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

vụ bảo hiểm sức khỏe và tai nạn con người tại công ty Bảo Minh Đà Nẵng

4.1.2 Phương pháp định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đã đặt ra Nghiên cứu chính thức này được thực hiện trên địa bàn thành phố Đà Nẵng từ ngày 25/10/2010 đến 25/11/2010 Qui trình của nghiên cứu cũng như các thiết kế chi tiết được trình bày ở phần dưới đây

Qui trình nghiên cứu được trình bày ở hình 3.1 và tiến độ thực hiện được trình bày trong bảng 3.1 sau:

Bảng 4.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu

Bước nghiên Dạng

cứu

Phương pháp

05/11/2010

Địa bàn thành phố

Đà Nẵng

2 Chính thức Định lượng Bảng câu hỏi 05/11/2010

đến 25/12/2010

Địa bàn thành phố

Đà Nẵng

Chương 4: Phương pháp và kết quả nghiên cứu

Hình 4.1: Qui trình nghiên cứu

4.2 CÔNG CỤ ĐO LƯỜNG

Dùng thang đo Likert loại năm mức độ 5 (với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5

là hoàn toàn đồng ý) để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm con người tại Bảo Minh Đà Nẵng

Kiểm tra hệ số alpha)

- Phân tích nhân tố khám phá: ( Loại các biến có trọng số EFA nhỏ

Kiểm tra nhân tố trích được Kiểm tra phương sai trích được)

Cơ sở lý thuyết: Thảo luận

Thang đo