Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại TP. Cần thơ

mục tiêu chung của đề tài là:trên cơ sở lý luận liên quan tìm ra và phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khác hàng đối với dịch vụ của ngân hàng thương mại tại Thành phố cần thơ để có cơ sở đề xuất giải pháp làm tăng thêm sự hài lòng của khác hàng

 GIÁO DC VÀ ÀO TO B NÔNG NGHIP & PTNT TRNG I HC LÂM NGHIP LÊ TRÍ TRUNG NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V CA CÁC NGÂN HÀNG THNG MI TI TP. CN TH LUN VN THC S KINH T ng Nai, 2012  GIÁO DC VÀ ÀO TO B NÔNG NGHIP & PTNT TRNG I HC LÂM NGHIP LÊ TRÍ TRUNG NGHIÊN CU S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI DCH V CA CÁC NGÂN HÀNG THNG MI TI TP. CN TH CHUYÊN NGÀNH: KINH T NÔNG NGHIP MÃ S: 60620115 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC PGS. TS. BÙI VN TRNH ng Nai, 2012 i I CAM OAN  Tôi cam oan lun vn thc s “Nghiên cu s hài lòng ca khách hàng i vi dch v ca các NHTM ti TP Cn Th” là công trình nghiên cu ca bn thân. Các s liu là trung thc, kt qu trình bày trong lun vn này cha tng c ai công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác Tác gi Lê Trí Trung ii I CM T  Trc tiên tôi xin chân thành cm n quý thy cô khoa Kinh t & Qun tr kinh doanh, trng i hc Lâm nghip và trng i hc Cn Thã ging dy, giúp , cung cp nhiu kin thc quý báu trong quá trình hoàn thành khóa hc và bo v tài. c bit, vô cùng cm n thy PGS.TS Bùi Vn Trnhã tn tâm hng dn và giúp  em trong rt nhiu mt  em hoàn thành c lun vn cao hc ca mình. m n gia ình ã ng viên tinh thn và h tr tôi trong sut thi gian ca khóa c. m n bn bè, ng nghip, các c quan ban ngành ã giúp  tôi trong quá trình thu thp d liu, và xin cm n n tt c nhng khách hàng ã dành khong thi gian quý báu  tr li bng câu hi u tra s liu ca  tài. Tác gi Lê Trí Trung iii C LC I CAM OAN i I CM N ii C LC iii DANH MC VIT TT vi DANH MC CÁC BNG vii DANH MC CÁC HÌNH V viii GII THIU 1 1. S CN THIT CA  TÀI 1 2. MC TIÊU NGHIÊN CU 2 3. I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU 2 3.1. i tng nghiên cu 2 3.2. Phm vi nghiên cu 2 3.3. Thi gian nghiên cu 2 Chng 1: C S LÝ LUN VÀ THC TIN CA VN  NGHIÊN CU 5 1.1. PHNG PHÁP LUN 5 1.1.1 Dch v và cht lng dch v 5 1.1.1.1 Dch v và c tính ca dch v 5 1.1.1.2 Cht lng dch v 6 1.1.2 Dch v ngân hàng 9 1.1.3 S hài lòng ca khách hàng 12 1.1.4 Các mô hình lý thuyt thang o 15 1.4.1.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 15 1.4.1.2 Mô hình cht lng dch v SERVPERF 16 1.4.1.3 Mô hình cht lng dch v FSQ & TSQ 16 1.2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CU, GII QUYT VN  NGHIÊN CU 20 1.2.1 Môi trng kinh doanh ca ngân hàng 20 1.2.1.1 Môi trng bên ngoài 20 1.2.1.2 Môi trng bên trong 22 1.2.2 Ý ngha ca vic nâng cao hiu qu cht lng dch v và phng pháp nghiên cu 23 iv Chng 2: C M A BÀN NGHIÊN CU VÀ PHNG PHÁP NGHIÊN U 25 2.1. C M C BN CA A BÀN NGHIÊN CU 25 2.1.1 Gii thiu v h thng NHTM Vit Nam 25 2.1.2 H thng NHTM ti Tp. Cn Th 26 2.1.2.1 Mng li hot ng 26 2.1.2.2 Quy mô v vn và d n cho vay 27 2.2. PHNG PHÁP NGHIÊN CU 31 2.2.1 Phng pháp chn vùng nghiên cu và i tng nghiên cu 31 2.2.1.1 Phng pháp chn vùng nghiên cu 31 2.2.1.2 i tng nghiên cu 32 2.2.1.3 Phng pháp thu thp s liu 32 2.2.1.4 Mô t phng pháp chn mu và s mu cho nghiên cu 32 2.2.2 Phng pháp phân tích s liu 33 Chng 3: PHÂN TÍCH S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT NG DCH V VÀ GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V CA CÁC NHTM TI TP. CN TH 36 3.1. PHÂN TÍCH S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG I VI CHT LNG CH V CA CÁC NHTM TI TP.CN TH 36 3.2. CÁC GII PHÁP NÂNG CAO CHT LNG DCH V CA CÁC NHTM TI TP. CN TH 72 3.2.1 C s xut gii pháp 72 3.2.2 Các gii pháp nâng cao cht lng dch v c các NHTM ti TP Cn Th 75 3.2.2.1 i vi Eximbank 75 3.2.2.2i vi BIDV 76 3.2.2.3i vi Vietinbank 77 T LUN VÀ KIN NGH 78 1.KT LU N 78 2.KIN NGH 79 3. HN CH VÀ HNG NGHIÊN CU TIP THEO CA  TÀI 82 TÀI LIU THAM KHO 84 CÁC PH LC 85 v DANH MC VIT TT NH: Ngân hàng TP: Thành ph NT: Ngoi t NHTM: Ngân hàng thng mi Eximbank (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock Bank): Ngân hàng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam BIDV (Bank for Investment and Development of Vietnam): Ngân hàng TMCP u T và Phát Trin Vit Nam Vietinbank (Vietnam Bank for Industry and Trade): Ngân hàng TMCP Công Thng Vit Nam ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tin tng WTO (The World Trade Organization): T chc thng mi th gii EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân t khám phá CAR (Capital Adequacy Ratio): T l an toàn vn ti thiu TCTD: T chc tín dng TMCP: Thng mi c phn BSCL: ng bng sông Cu Long. DNNN: Doanh nghip nhà nc PGD/QTK : Phòng giao dch – Qu tit kim VND : Vit Nam ng VH: Vn huy ng vi DANH MC CÁC BIU  Biu  3.1: Th phn tín dng các TCTD trên a bàn 40 Biu  3.2: Th phn li nhun ca các ngân hàng trên a bàn 44 Biu  3.3: Th phn huy ng vn các TCTD trên a bàn 46 vii DANH MC CÁC BNG S hiu bng Tên bng Trang 2.1 Mng li TCTD trên a bàn Tp. Cn Th 27 2.2 Ngun vn huy ng và du n cho vay Khu vc BSCL nm 2011 28 2.3 Kt qu hot ng ngân hàng trên a bàn Tp. Cn Th nm 2011 so vi 2010. 29 2.4 Tên bin và ký hiu bin c gii thích 35 3.1 Bng tng hp hot ng tín dng ca các NHTM trên a bàn Tp. Cn Th (2009-2011) 39 3.2  n cho vay và n quá hn ca các ngân hàng 41 3.3  n cho vay theo thi hn và theo loi tin ca các ngân hàng 42 3.4 Li nhun ca các NHTM trên a bàn 43 3.5 Tc  tng trng huy ng vn và tng trng tín dng 45 3.6 Ngun vn huy ng ca các NHTM trên a bàn Cn Th 45 3.7 H s an toàn và vn ti thiu ca các NHTM 47 3.8 S lng mu u tra và loi hình khách hàng ca tng NH 48 3.9 Kt qu nghiên cu thm dò ánh giá ca khách hàng khi n giao dch ti 03 ngân hàng 50 3.10 Cronbach Alpha thành phn thang o các yu tnh hng ca Eximbank Cn Th 54 3.11 Các yu tnh hng n s la chn ca khách hàng khi n giao dch vi Eximbank Cn Th 56 3.12 H s xác nh s phù hp ca mô hình 59 3.13 H s ca phng trình hi quy 60 3.14 Cronbach Alpha thành phn thang o các yu tnh hng ca BIDV Cn Th 61 3.15 Các yu tnh hng n s la chn ca khách hàng khi n giao dch vi BIDV Cn Th 62 viii 3.16 H s xác nh s phù hp ca mô hình Model Summary 65 3.17 H s ca phng trình hi quy 65 3.18 Cronbach Alpha thành phn thang o các yu t nh hng ca Vietinbank Cn Th 66 3.19 Các yu tnh hng n s la chn ca khách hàng khi n giao ch vi Vietinbank Cn Th 68 3.20 H s xác nh s phù hp ca mô hình 70 3.21 H s ca phng trình hi quy 70 [...]... t làm v a lòng khách hàng c a mình l n c a i th c nh tranh i v i nh ng NH nh h ng theo khách hàng, s hài lòng c a khách hàng v a là m c tiêu, v a là y u t chính trong s thàng công c a NH Tuy tìm cách mang l i s hài lòng cao cho khách hàng so v i tranh nh ng NH nh h i th c nh ng theo khách hàng không n l c t i a hóa s hài lòng ó M t NH có th luôn luôn làm t ng s hài lòng c a khách hàng b ng cách gi m... th tìm n hành vi khách hàng Ngay c i v i NH nh ng m c hài lòng ch n NH khác và không ti p t c s d ng d ch v c a NH Ch có nh ng khách hàng có m c hài lòng cao nh t “r t hài lòng thì h ch c ch n s là nh ng khách hàng trung thành và luôn ng h NH Vì v y, khi nghiên c u v s hài lòng c a khách hàng thì vi c làm cho khách hàng hài lòng là r t c n thi t mà vi c giúp h c m th y hoàn toàn hài lòng l i quan tr... quá nhi u làm t ng s hài lòng c a khách hàng có th làm v i ngu n qu c a NH Nh v y òi h i c n ph i co m t s cân nh c h t s c t nh , ngh a là NH v a ph i mang l i m t m c cho khách hàng nh n ng th i c ng ph i mang l i m t m c hài lòng cao hài lòng kh d ch p c cho các nhân viên c a NH b Phân lo i s hài lòng c a khách hàng Theo m t s nhà nghiên c u có th phân lo i s hài lòng c a khách hàng thành ba lo i... NHTM t i TP C n Th ; Ø M c tiêu 2: Xác khách hàng nh và phân tích các nhân t xu t các gi i pháp nh m nâng cao ch t l thêm s hài lòng c a khách hàng IT 3.1 ng n s hài lòng c a i v i d ch v t i các NHTM t i TP C n Th ; Ø M c tiêu 3: 3 nh h ng d ch v làm t ng i v i các NHTM t i TP C n Th NG VÀ PH M VI NGHIÊN C U it ng nghiên c u Nghiên c u các khách hàng s d ng các s n ph m, d ch v t i 03 NH l n t i... ra hàng n m Nhìn chung, danh m c các d ch v y nt ng do NH cung c p t o ra s thu n l i r t l n cho khách hàng Khách hàng có th hoàn toàn hài lòng t t c các nhu c u d ch v tài chính c a mình thông qua m t NH và t i m t nh t a i m nh 1.1.3 S hài lòng c a khách hàng a Khái ni m S hài lòng c a khách hàng tùy thu c vào hi u qu hay l i ích c a s n ph m d ch v mang l i so v i nh ng gì mà h c p ang k v ng Khách. .. ang k v ng Khách hàng có th có nh ng hài lòng khác nhau N u hi u qu s n ph m d ch v mang l i th p h n so v i k v ng, khách hàng s c m th y b t mãn N u hi u qu s n ph m d ch v kh p v i các k v ng, khách hàng s c m th y hài lòng N u hi u qu s n ph m d ch v 13 mang l i cao h n c k v ng, khách hàng s h t s c hài lòng và c m th y vui Th nh ng khách hàng hình thành nh ng k v ng c a h ra sao? Các k v ng trên... nghi m tr ud a c ây c a khách hàng, ý ki n c a b n bè và thông tin t nhà ti p th NH ph i bi t th n tr ng a ra m c k v ng úng N u a ra m c k v ng th p, h có th làm hài lòng khách hàng th t nh ng ch ng s c thu hút khách hàng. Trái l i, n u h nâng m c k v ng lên quá cao, khách hàng có th b th t v ng Vi c o l ng s hài lòng c a khách hàng ch có ý ngh a trong b i c nh c nh tranh Do ó các NH ph i bi t tìm hi... H c m th y hài lòng không ph i vì NH th a mãn hoàn toàn nhu c u c a mình mà h ngh r ng s không th nào yêu c u NH c i thi n t t h n n a Vì v y, h s không tích c c óng góp ý ki n hay t ra th v i nh ng n l c c i ti n c a NH C ng c n ph i nói thêm r ng ngòai vi c phân lo i s hài lòng c a khách hàng thì m c hài lòng c ng nh h ng r t l n khi khách hàng có cùng s hài lòng tích c c m c t m hài lòng thì h c... nhi u i v i nh ng khách hàng hài lòng th ng, h có th r i b NH b t c lúc nào trong khi nhóm khách hàng c m nh n “r t hài lòng thì s là nh ng khách hàng trung thành c a NH S am hi u này s giúp NH có nh ng bi n pháp c i ti n ch t l ng d ch v linh ho t cho t ng nhóm khách hàng khác nhau 15 1.1.4 Các mô hình lý thuy t thang o 1.1.4.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ây là mô hình nghiên c u ch t l... cao s hài lòng c a i v i các d ch v c a NH Thành ph H Chí Minh u t và Phát tri n Vi t Nam – Chi nhánh 4 Nguy n Qu c Nghi (2010), Nghiên c u nhân t long c a doanh nghi p i v i h th ng NHTM nh h ng nm c hài TP C n Th T p chí khoa h c và ào t o NH s 99, 2010 Tr n Ng c Nhân (2010), v i Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v i d ch v c a Vietinbank khu v c V nh Long, C n Th ” tác gi nghiên c u s hài lòng . nn kinh t, thúc y s phát tri n ca nn kinh t. NHTM có chc nng thu hút và tp trung ngun vn nh l thành ngun vn ln áp ng nhu cu u t phát tri n ca nn kinh t. Trong thi. ca bn thân. Các s liu là trung thc, kt qu trình bày trong lun vn này cha tng c ai công b trong bt k công trình nghiên cu nào khác Tác gi Lê Trí Trung ii I CM T  Trc. u vi các loi hình NHTM.  phát tri n trong môi trng nh th, các NHTM buc phi nâng cao hiu qu hot ng kinh doanh ca mình  tn ti và phát tri n. Vì vy, tác gi chn  tài “Nghiên